医院培训方案

XXX医院培训方案

随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争日益激烈，各大医院都在努力提升自己的形象和知名度。为进一步提高我院整体服务水平，增强医院的核心竞争力，提升老百姓对我院的总体印象，构建和谐的医患关系，我院急需进行医护礼仪和医患沟通技巧的培训。

一、培训目的

1、了解规范的礼仪对个人形象和医院形象的重要性。

2、掌握基本的医院服务礼仪要点及规范。

3、懂得塑造与个人风格相适合的医护专业形象。

4、学会恰到好处的医患沟通技巧。

5、掌握各个岗位的专业服务礼仪。

6、掌握常见的社交礼仪。

二、培训内容

（一）规范礼仪

1、仪容（个人卫生、化妆、发型、形象塑造等）

2、仪表礼仪（微笑的训练、衣服的搭配、丝巾的系法等）

3、仪态礼仪

（1）站姿

（2）走姿

（3）蹲姿

（4）坐姿

（5）手势语

(6)体态语

(7)鞠躬礼仪

(8)致意礼仪

(9)引导礼仪

(二)社交礼仪

1、握手礼

2、介绍礼仪

3、名片礼仪

4、拜访礼仪

5、奉茶礼仪

6、座次礼仪

(1)会议座次礼仪(2)乘车座次礼仪(3)照相座次礼仪(4)用餐座次礼仪

7、电梯礼仪

&办公室礼仪

9、电话礼仪

10、送客礼仪

(三)医患沟通技巧

1、医患关系紧张的表现

2、医患沟通的技巧

3、各个岗位文明用语

4、患者投诉的情况

5、患者投诉的原因

6、患者投诉的处理

7、医院窗口服务

（四）现场模拟各个岗位专业服务礼仪

1、保安服务礼仪

2、导诊服务礼仪

3、窗口服务礼仪（"5+5"岗位流程）

（1）挂号

（2）缴费

（3）取药

4、内科医生服务礼仪

5、外科医生服务礼仪

6、功能科医生服务礼仪

7、病房服务礼仪

&康服礼仪

9、医院行政人员服务礼仪

3个小时三、培训时间：每一个模块，每一个模块

主讲老师：苟倩