顾问式销售流程

接待口诀微笑迎接问声好，大哥大姐大声叫。陪同朋友要关照，客要介绍遂叫到。站到客旁三米处，三分地后水送到。备好名片和资料，热量主动销量高。来店接待

目的：

※让客户感到陆地方舟的热情，形成一种温暖的感觉

※让顾客感到舒适（舒适区、担心区、焦虑区）

※消除顾客的疑虑

※建立顾客的信心

※让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来

客户进入展厅时：

※客户经理应适时引导客户谈论对客户的感受，注意倾听顾客意见，了解更多的客户信息，根据顾客的情况进入相应流程。

※在与顾客交谈的同时，客户经理应随时关注顾客同伴的需求，反应。

※客户经理应目送顾客离开，直到看不见顾客或其车辆。

客户经理

应整理客

户信息，

确实记录

填写于

“客户信

息卡”，顾

客名片一

并附在顾

客信息卡

上。

※客户经理24小时内确定客户级别，3天内，对每一位来店客户进行确实追踪，以达到成交

同情形应

对：

客户来展厅之情形应对：

客户来展厅找人欢马叫之情形应对：

来电客户接待注意事项：

※值班人员需在电话铃响3次之内接听电话，使用礼貌用语，若电话铃响3次以上时，对顾客说很报歉，让您久等了；并准备好纸和笔，随时准备记录。

※值班人员在接听电话时不可吃东西或与他人交谈。

※若是转接电话，应在20秒内顺利转接，并留意是否能够连接到负责的人员；若是转达电话内容，应将与顾客谈话内容记录在纸上，并转告相应人员。

※电话结束时与顾客达成基本共识，并总结通话内容，诚挚邀请顾客来店参观，并感谢顾客来电；

要切断电话的时候，在确认对方已经挂断电话后再轻轻挂断电话。来电回访流程：

步骤一：

步骤二：

步骤三：

步骤四：

步骤六：

车 1、

边听边记下谈话内容

摘要（尤其是数字） 2、 重复电话内容作再确认 3、

尽可能的确认来店时间

来电回访时：

电话接听行为准则：

电话接听可能出现的问题：

问题1 电话接听不规范

解决办法：

1、确定电话接听的流程和话术，其中话术部分含有竟品应对的，要及时更新，同时对此项需

进行抽查考核。

2、针对电话接听，进行电话抽查，以保证接听话术的规范。

问题2 接待礼仪

在销售的过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具

有负面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。

禁止以下行为：

抽烟、手端饮料四处走动、斜靠在车上、无精打采的站、坐、打瞌睡、与客户接触进手叉腰或放在裤兜里。

参考方案：

1、让顾客感到陆地方舟的热情，形成一种温暖的感觉；

2、让顾客感到舒适（舒适区、担心区、焦虑区）

3、消除顾客的疑虑

4、建立顾客的信心

5、让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来

案例分析：

案例接待礼仪的规范

背景

现在的客户越来越挑剔，客户对于销售人员的印象，乃至对各种细节的印象都有可能影响到客户的成交。本案例为了给客户一个良好的印象，制定了迎客和送客的礼仪。

具体措施：

迎客：

1、门口销售人员在看到有客户进店时立即迎上前去；

2、进门时，迎宾台的人员鞠躬喊“欢迎光临”

送客：

1、负责接待的人员要将客户送到大门口，并挥手再见；

2、迎宾台的人员鞠躬喊“欢迎下次光临”

案例分析：

可能有些经销商对这个案例不顾一屑，但是如果客户在你这里没有被重视，被尊重的感觉，但是在别的得到这种感觉，你觉得他还会下次光临你的店吗？反过来，客户在你这里得到这种尊重，但是在别人那里没有得到，客户会怎么选择呢？