饭店前厅与客房管理实务 学习情境四
学习情境五(前厅综合服务)
(4)如住客不在房内，问讯员可通过电话或广播代为寻找，并请客人在大堂等候， 亦可请行李员在大堂内举牌摇铃代为寻找。
12
精品资料
任务(rèn wu)一 查询服务
二、查询服务(fúwù)处理
4.住客是否有留言给访客
有些住客在外出时，可能会给访客留言或授权。授权单是住客外出时允许特定访 客进入其房间的证明书。问讯员应先核查证件，待确认访客身份后，再按规定程 序办理。
6．如客人要求更改保密程度或取消保密时，应即刻通知总机室，并做好记录。
15
精品资料
练一练：住店客人(kè rén)查询
在前厅实训室内，利用记录本、电脑、电话机、住客和团队资料等工具和资料，分组模 拟查询服务，并用记时秒表记录时间。要求： 倾听：听清楚客人(kèrén)查询的主要内容 记录：问清楚客人(kèrén)（来访者）姓名 资料查找：对不能立即回答的问题，迅速查找资料和电脑档案 电话询问：电话询问被访者是否接受来客访问 答复：明确答复客人(kèrén)的问询，对不能确定的查询，应请求上级部门
19
精品资料
任务二 留言(liúyán)服务
住客留言(liúyán)单（MESSAGE）
日期（DATE）
至（TO）
房号（ROOM NO．）
由（FROM OF）
我将在（I WILL BE）
□INSIDE THE HOTEL（酒店内）
在（AT）
□OUTSIDE THE HOTEL（酒店外）
在（AT）
电话（TEL．NO．）
我将于 回店（I WILL BE BACK AT）
留言（MESSAGE）
经手人（CLERK）
客人签字（GUEST SIGNATURE）
学习情境一
学习项目
模拟北京维利亚酒店对外招聘酒店前厅部实习生，分组扮演酒店 招聘方及实ห้องสมุดไป่ตู้生，进行下列项目学习
项目一 认识前厅部的地位及作用 项目二 设计前厅部组织结构 项目三 熟悉前厅部设备
项目一认识前厅部的地位及作用
作业背景：
北京维利亚大酒店是按四星级标准兴建的一家综合性 酒店。酒店位于市中心，地处北京的繁华黄金地带，地 理位置优越，交通便利。酒店设施齐全，装修豪华典雅， 融欧式古典园林风格和现代设计风格为一体，别俱一格。 酒店共有240套豪华客房，大型宴会厅，餐饮包厢及多 功能厅，大小会议室等。为满足宾客的多层次需求，还 设有购物中心、商务中心、歌舞厅、 KTV 包厢、桑拿 按摩保健中心、棋牌等服务和娱乐设施，配套项目齐全。 经过一年多的精心筹备，酒店准备今年年底开业，目前 该酒店已经装修完毕，现面向社会招聘前台各岗位员工 及实习生。并积极筹备几个月后的软开业阶段。请根据 此作业背景，完成以下任务。
1、何建明，《现代酒店管理经典》，辽宁科学技术出版社，1996 2、谷惠敏，《世界著名饭店集团管理精要》，辽宁科学技术出版社，2001 3、杨小鹏，《白天鹅宾馆管理实务》，广东旅游出版社，1997 4、国家旅游局人教司，《现代旅游饭店管理》，中国旅游出版社，2002 5、魏小安，《中国旅游饭店业的竞争与发展》，广东旅游出版社，1999 6、江英军，《现代旅游饭店筹建实务》，中国旅游出版社，2003 7、刘赵平，《分时度假· 产权酒店》，中国旅游出版社，2002 8、余炳炎，《现代饭店管理》，上海人民出版社，1999 9、王大悟，《世纪饭店趋势》， 华夏出版社，1999 10、蒋丁新，《饭店管理》，高等教育出版社，2002 11、朱承强，《现代饭店管理》，高等教育出版社，2002 12、黎洁、肖忠东，《饭店管理概论》，南开大学出版社，2003 13、 周三多、陈传明、鲁明泓， 《管理学原理》，复旦大学出版社 2005 14、邓峻枫，《国际饭店集团管理》，广东旅游出版社， 2006 15、陈志学，《饭店服务质量管理与案例解析》，中国旅游出版社，2006 16、张宁俊，《服务管理——基于质量与能力的竞争研究》，经济管理出版社，2004
前厅客房服务与管理(第三版)第4章前厅系列服务
4.1.2 行李服务 1）散客行李服务规程
微笑向客人表示欢迎。请 客人清点行李，准确无误 后再帮助提拿。对贵重、 易碎物品要格外小心
在客人左前方，外侧手提 拿行李。步伐节奏，尽量 与客人保持一致，不时用 手示意前进的方向并在适
李数，分送到客人房间
进入楼层，行李员将行李车停放 在房门一侧，叩门，自报身份。 客人开门后，向客人问好，将行 李送入客房，经客人确认后道别
分送完毕后，应将客人房号及送 入行李件数记录在“团队行李进 出登记簿”上，与抵店时的总数 核对后存档
4.1.2 行李服务
2）团体客人行李服务规程
①接到团队离店通知后，确定团队离店时间及收取行李的 时间、件数，并把每个团队出店行李的时间、件数记录在 团队行李进出店登记簿上，在规定的时间内到楼层收取客 人的行李。要核对每个房间的入店行李件数和出店行李件 数。 ②收取行李时应按照房间离电梯的远近，在电梯同一侧的 行李自远向近收取，摆放在行李车上，与送行的顺序正好 相反。 ③团体行李收齐后，放在大厅内的另一侧(一般为左侧)， 同一团体的行李应放在一起。行李装在团队行李进出店 登记簿上签名，注明车号。 ④填写完善“团队行李进出店登记簿”后存档 。
把车引到便于客人上车而又不妨碍装行李的 位置。车停稳后，拉开车门，请客人上车、 护顶。关车门时，不要夹住客人的衣、裙等。 如果行李较多，迎宾员协助行李员，把行李 装好，并请客人核实。
迎宾员站在车门一侧，点头致意，并注意扶 助行动不便的客人上车。在得到领队肯定客 人全部上车后，可示意司机开车。随后站在 车的斜前方1米左右的位置，向客人挥手道别， 目送客人离店 。
《前厅客房服务与管理》课程标准
《前厅客房服务与管理》课程标准一、基本信息适用对象：09级旅游管理课程代码:07010106学分：4制定人：二、课程的目标1、专业能力目标制定时间：2011.8.28所属系部：工商管理系学时：68批准人：本课程培养能够从事饭店前厅接待员、总机接线员、中西餐饮服务员、酒吧服务员、行李员、大堂副理、预订员、饭店业务员、客房服务员、饭店办公文员等工作，德、智、体、美全面发展,具有职业生涯发展基础的高素质技术应用型型专门人才。
2、方法能力目标学生通过“前厅部概述”、“前厅接待业务管理”、“前厅部的对客关系”、“客房部概述” “客房清洁服务与管理”、“客房人力资源管理”等十二大工作项目任务引领的教学活动，掌握前厅部、客房部、对客关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁，客房设备用品管理等前厅服务与客房服务与管理的基本理论知识，初步具备酒店从业操作技能与基本职业素质，能够在承担酒店服务等环节的工作任务中，遵守饭店监管部门规章、行业自律组织规范等法律规章，能够勤勉尽责，忠诚服务,不超越客户与公司授权，正确处理从业中的利益冲突，能够诚信守约，避免为了自己的利益对宾客进行误导或对公司进行欺骗，能够不断创新，为宾客提供优质产品与服务，能够不断提高业务能力技巧，做到专业水准，敬岗爱业，能够在与宾客交往中优雅从容，彬彬有礼，文明礼貌，沟通自如；能够在与同事合作时融洽，团结互助，公平竞争，相互鼓励与学习。
最终形成以下的事业能力和素养，为今后职业能力的发展奠定良好的基础与更快更好地进入岗位角色。
3、社会能力目标本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。
其总体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等项目设置教学项目，依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，按照前厅与客房业务流程组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用教学做一体的教学方法，反映了当前前厅与客房服务领域的业务内容，体现了工学结合的课程开发理念。
学习情境四：行李服务
(3)在大堂发现无人认领的行李行李员应首先向前台其他人员了解情况，然后将行李放在行李房，根据行李上的线索查找失主，及时汇报上级管理人员并做好登记，以便及时告诉来寻者。
2、应用服务技能技巧，妥善、灵活地处理客人住店期间行李的常见问题。
3、提高在相关岗位的服务能力和解决问题的能力。
4、提高用英语服务的能力。
[素质/价值观目标]
1、培养顾客至上的观念。
2、提高礼节礼貌素养。
4、提高与宾客打交道的职业素养。
5、培养为宾客提供针对性服务的职业素质。
重点
难点
重点：掌握抵店行李服务的程序和标准
(2)客人到达饭店后，在办理入住登记手续之前，或办理退房手续之后丢失的行李，饭店原则上不必赔偿。因为未人住或已离店的客人，不是饭店的正式客人，饭店没有义务负责其行李的安全。但为了饭店的长远利益，遇到此类情况，饭店也可以酌情适量予以赔偿。
()已寄存的行李丢失，饭店应予以赔偿，但赔偿应有一个限额。
【特别提示】
6．行李上没有名字，无法标上房号
(1)先清点行李件数，集中在大堂指定位置，请团队陪同人员核对行李，通知客人前来认领；待客人前来认领后，主动帮客人将行李送进房间。
(2)做好记录，以备查核。
第二部分 住店期间行李服务
工作任务四行李寄存服务
事前提示：
·行李房不寄存现金、金银首饰、珠宝、玉器、护照以及宠物等。上述物品应礼貌地请客人自行保管，或放到前厅收款处的保险箱内免费保管。已办理退房手续的客人如想使用保险箱，须经大堂副理批准。
情境四 尽显岗位服务风采教案5 (2)[4页]
![情境四 尽显岗位服务风采教案5 (2)[4页]](https://img.taocdn.com/s3/m/2392dac34128915f804d2b160b4e767f5acf80fb.png)
5.进入房内作业时，按照进房规范开门进房，客房暂时无人时，应用工作车将房门全部挡住，开口向着房内；如客人在客房时，应将工作车停放在挡住房门1/3靠墙处，这样既便于观察工作车上的物品，又不会使住店客人出入房间遇到障碍。作业过程中必须将房门打开，直至客房清扫完毕。
2.客人需要洗涤或熨烫衣服时，客房服务员应及时收取客衣，并按时送还，按规定将洗好或熨烫好的衣物挂放整齐。
3.客人租借用品时，饭店应热情受理。服务员应向客人礼貌申明相关租借规定。如果无法提供租借用品，应主动提供建议，尽量帮助客人解决问题。
4.提供房内免费饮品服务时，应尊重客人的需求和偏好，按时将有免费标志的饮品送至客房。
（二）客房其他对客服务范例——洗衣服务
1.洗衣服务流程与标准
步骤1：收取客衣。
步骤2：送洗客衣。
步骤3：分送客衣
五、餐饮服务礼仪规范
活动一：餐前服务礼仪规范
（一）餐前服务礼仪规范
1.客人到餐厅用餐，领位员应根据不同客人的就餐需求安排合适的就餐座位并祝客人用餐愉快。引领入座应一步到位，手势规范，走位合理，步幅适度。
教案用纸
教学环节
教 学 内 容
备 注
组织教学
复习提问5’
导入新课5’
新课内容40’
35’
课堂小结5’
考勤
简单介绍前厅礼仪规范。
客房服务与餐饮服务属于旅游接待服务的关键环节，细节决定了整个服务过程的完整度。
情境四 尽显岗位服务风采
学习任务二 酒店岗位接待礼仪
四、客房服务礼仪规范
活动一 进房清洁保养
（一）进入客房及清洁客房服务礼仪规范
前厅客房服务与管理模块4
4、前厅部与营销部
（1）双方进行半年客房销售预测前的磋商，并研究决定饭店 团队、会议客人与散客的接待比例。 （2）讨论决定出现超额预订时，饭店应采取的补救措施。 （3）总服务台以书面形式向营销部通报有关客情信息，如发 送《一周客情预报表》、《团队、会议用房分配表》、《 次日抵店客人名单》等表格。 （4）营销部将已获准的各种订房合同副本递交前厅部，以便 落实执行。 （5）营销部应将团队、会议客人的详细订房情况，以书面形 式报送客房预订处，以便预留客房。 （6）将团队、会议用房的变动情况，以及活动日程安排情况 通报总服务台，做出相应的变更及解答客人的询问，以便 提供所需的服务。
（二）沟通协调的作用
如何更好地进行与客人及部门之间的沟通和协调，这要求各部 门的工作人员都能明确沟通协调的作用，掌握沟通协调的方式，运用 正确的沟通协调渠道来进行具体的工作。 在我们日常工作中，沟通协调所起到的作用通常有以下几点: 1、通过沟通协调来向对方说明某事，使对方理解你的意图。 2、通过沟通协调了解对方的真实意见及打算。 3、通过沟通协调相互之间得到了承认，意见和观念相互被接受。 4、通过沟通协调最后双方能够澄清误解，解决冲突、矛盾，以便相 互协作。 在服务过程中，通过服务人员同客人良好的沟通、协调能够了 解客人的服务需求，让人真正地了解饭店所能提供的服务内容及相关 服务设施情况，并根据这些进行同其他部门之间的沟通协调，同心协 力，相互配合，共同完成客人的服务要求及对客服务过程。尤其是在 解决客人投诉及处理由于工作原因而产生的部门工作之间的矛盾冲突 过程中，有效地沟通、协调可以澄清相互之间的误解，解决具体的问 题，避免因客人投诉及部门之间矛盾而对饭店的经营及对外声誉产生 不良的影响。
8、前厅部与其他部门
（1）与人事部、培训部进行沟通、协调，开展前厅新员工的 录用和上岗前的培训工作。 （2）与保安部、工程部进行沟通、协调，处理客房钥匙遗失 后的问题。 （3）及时向康乐部传递客人的健身娱乐要求，满足客人的需 要。 （4）了解各部门经理的值班安排与去向，以提供紧急的联系 渠道。 （5）出现突发事故时与其他部门相互沟通、协调。
前厅服务与管理-情境四 任务六 电子教案
不负责任．不热情接待，不做必要解释等．工作不认真，忘记或搞错客人交代办理的事情．损坏、遗失客人的物品（搬运行李时乱碰乱丢、损坏客人的东西）．清洁卫生工作不到位客观原因设施设备出现问题．酒店的设备损坏后未能及时修理好（如空调、马桶坏了等）．基础设施不完善（网络不畅、充电器不够、隔音不好、隐私得不到保护等）．服务收费不合理（如客人离店前结账时发现应付的款项和实际消费有出入或收费项目不明确等）二、客人投诉处理的正面意义１有利于维护酒店声誉通常情况下顾客会将自己在酒店的愉快或者不愉快的经历分享给亲人和朋友。
如果酒店能够对顾客的投诉进行及时有效的处理，给顾客一个满意的答复，酒店就会再次被顾客认可和信任，从而在最大程度上维护酒店的声誉。
此外，一套良好的服务投诉管理机制也体现了酒店对服务质量的重视。
２有利于提高酒店服务质量酒店的服务宗旨是“以顾客为中心”，因此，顾客是酒店服务质量最权威的评委，顾客的投诉能够帮助酒店管理人员及时发现酒店自身存在的问题。
顾客对酒店的投诉包括两类：一是酒店提供的服务质量没有达到顾客的要求；二是酒店的设施设备没有令顾客满意。
因此，通过顾客投诉能够让酒店的管理人员及时发现酒店自身存在的问题，然后加以改进，树立酒店的良好形象。
３有利于酒店完善管理体制酒店在运营过程中，有些问题是客观存在的，但是由于酒店的管理者长期待在酒店这个环境中，对酒店客观存在的问题已经习惯了，所以无法发现酒店存在的问题。
顾客则不同。
首先，顾客去酒店是消费的，他们希望自己花的钱有价值，因此对酒店的服务质量要求较高；其次，一个顾客有可能去过多家酒店，他们根据自身的体验进行对比，很容易就能够发现酒店存在的问题。
除此之外，很多酒店的一线服务人员在管理者在与不在的情况下的工作状态截然不同，这些问题是酒店管理者无法发现的，而顾客能够亲身体验酒店的服务质量，更容易发现酒店服务中存在的不足。
三、一般投诉处理工作流程工作流程工作内容及规范．礼貌问候主动问候。
前厅服务与管理课程教学大纲
《前厅服务与管理》课程教学大纲课程代号：课程英文名称：Front Office Service and Management 适用专业：酒店管理专业适用对象：预修课程：第一部分大纲说明一、课程性质和任务酒店前厅服务与管理是酒店管理专业的一门课必修课程，同时也是本专业的核心课程之一。
通过本课程的学习，使学生较深入地理解和掌握酒店前厅服务与管理的基本理论、知识和技能，为将来从事酒店前厅服务与管理工作奠定扎实的基础，成为酒店管理的专业应用型人才。
二、课程目的和要求通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。
要求学生能比较系统、全面地掌握前厅部的地位、作用、任务、前厅部的各岗位职责及前厅的销售管理等基础知识以及前厅部具体的业务内容。
三、教学内容与学时分配本课程学时为54学时，其中讲授36学时，实操（含课堂讨论）15学时，考核3学时。
四、教材及参考书教材：周雪、马柯主编《饭店前厅客房服务与管理》，（第三版）大连理工大学出版社2014年8月第3版。
参考书：1．曹红主编，《酒店前厅服务与管理》，湖南大学出版社，2010年。
2．徐文苑编著，《饭店前厅管理与服务》，清华大学出版社、北京交通大学出版社，2011年版3．黄继元主编《前厅管理实务》，云南大学出版社，2004年8月第1版。
4．吴军卫主编《前厅疑难案例解析》，旅游教育出版社，2005年10月第1版。
5．项圆圆主编《酒店前厅运转与管理》，高等教育出版社，2005年8月第1版。
五、教学方法与手段本课程主要采用理论讲授与实际应用并重的教学方法；具体采用案例式、研讨式教学，通过对前厅各种服务内容的介绍，组织学生模拟工作现场等多种教学方式有机统一；采用多媒体等多种教学手段的有效辅助与结合。
六、课程考核形式本课程考核方式为闭卷考试。
第二部分教学内容学习情境一构建房务部管理体系一、教学目的与要求1．了解房务管理在饭店中的地位和作用2．熟悉前厅部的主要工作任务3．掌握不同类型客人的主要特征4．熟悉前厅布局设计的原则5．掌握不同客房类型的配置与特色二、教学内容1．房务部的服务质量是饭店服务质量的重要标志2．房务管理的主要工作任务3．客房产品的属性4．团体客人、散客5．前厅环境与布局设计6．客房产品的设计布置三、重点难点1．房务管理的主要工作任务2．不同类型客人的主要特征学习情境二客房预订一、教学目的与要求1．了解预订的方式和预订种类2．掌握预订程序3．了解如何进行网络预订及预订推销方式二、教学内容1．预定的方式和种类2．客房预订程序3．预订推销的方式4．酒店开展网络营销的方法和过程5．超额预订的处理程序6．订房变更和取消流程三、重点和难点1. 受理预订2. 预订控制学习情境三礼宾服务一、教学目的与要求1．了解饭店前厅礼宾服务的具体项目及相关业务知识2. 掌握饭店宾客迎送服务的流程3. 掌握行李服务的工作程序二、教学内容1．应送客人客人服务2．行李服务3．金钥匙服务4．其他日常服务三、重点难点1．行李服务2. 金钥匙服务学习情境四接待入住一、教学目的与要求1．掌握入住接待的流程2．掌握客人换房及续住的流程3．具备客房销售的基本技巧4．熟知商务楼层的相关业务知识二、教学内容1．客房销售的技巧和方法2．入住接待程序3．住客换房、续住、延迟退房的流程4．商务楼层的基本知识三、重点难点1．散客入住接待程序2．排房顺序与技巧3．商务楼层服务程序学习情境五应求服务一、教学目的与要求1．了解饭店总机、商务中心服务及问讯服务的具体项目及相关业务知识2．掌握电话转接、叫醒、留言等服务流程3．能够从事发送传真、打印文件、处理问讯等工作二、教学内容1．电话转接服务2．叫醒服务3．寻呼、电话留言服务4．免打扰服务5．打印、复印、传真收发、回答问讯等服务三、重点难点1．电话叫醒服务2．商务中心工作技能学习情境六结账离店一、教学目的与要求1．了解饭店前台收银的工作内容及相关业务知识2．掌握前台结账离店工作流程3．掌握贵重物品保管及外币兑换的操作程序二、教学内容1．散客、团队退房与结账2．前台收银业务范围3．快速结账服务模式4．外币现钞兑换业务5．旅行支票兑换程序6．贵重物品寄存服务三、重点难点1．散客结账流程及注意事项2．外币兑换业务3．贵重物品寄存服务第三部分实践教学部分一、实训学时分配表（总学时：15学时）二、实训内容(一)实训一：预订的种类1．实训目的：对三种常用的预订种类能够正确的区分，并且掌握不同的处理措施2．重点难点：不同种类订房饭店所应承担的责任3．内容：进行不同类型预订练习4．方式：教师提供一组不同种类订房的案例，学生分组，分别模拟不同角色进行演示，教师现场点评5．实训地点：课室(二)实训二：调换房间1．实训目的：掌握房间调换的正常程序，并且学会灵活应对和解决客人的各种问题2．重点难点：换房的程序及注意事项3．内容：进行不同原因要求调换房间的实例练习4．方式：教师提供几个客人要求换房的实例，由学生分角色模拟练习，尝试解决办法，最后教师点评并总结归纳5．实训地点：课室(三)实训三：行李寄存提取1．实训目的：掌握为客人寄存及提取行李的程序及注意事项2．重点难点：寄存及提取行李的过程3．内容：进行为顾客寄存行李及如何提取行李的练习4．方式：教师讲授寄存及提取行李的详细过程，并设置多种情境，由学生分饰客人及礼宾员，进行模拟练习5．实训地点：课室(四)实训四：客房销售技巧1. 实训目的：熟悉如何根据客人的特点进行有针对性的销售，掌握基本的报价方式及销售技巧2. 重点难点：报价方式与销售技巧3. 内容：将房间销售给不同特点的客人4. 方式：教师列举成功案例讲解进行客房销售的基本原则与要求，然后提供不同特点的几组客人，由学生分组模拟演练如何销售房间5 实训地点：课室(五)实训五：提供留言服务1．实训目的：熟悉留言服务的标准和流程，掌握提供留言服务的程序和方法2．重点难点：留言服务的程序3．内容：将学生分组，教师给出几个不同场景的留言案例，学生分别扮演酒店员工和客人，根据任务自行模拟演练，教师总结综述5．实训地点：课室(六)实训六：贵重物品寄存1．实训目的：了解客人贵重物品寄存的重要性，熟悉进行贵重物品寄存的整个流程，掌握为客人提供此项服务的具体步骤2．重点难点：贵重物品寄存的注意事项；提供该项服务的具体步骤3．内容：为客人进行贵重物品寄存，中途取物及终结服务的练习4．方式：将学生分组，教师首先设置几组需要进行贵重物品寄存的案例，由学生进行模拟演练，教师点评5．实训地点：课室三、实训报告1．调换房间实训二中的为宾客调换房间：以填写完整的换房单形式。
饭店前厅和客房管理实务学习情境七 客房部岗前学习-精选文档
4
项目一认识客房部在酒店的地位及主要业务
作业背景：
组织学生参观星级酒店客房部或观看酒店客房视频资料，如有 条件可以利用实践周安排学生当一周客房服务员，让学生体验客房 工作环境。在参观和实习的过程中请同学认真观察体会客房部在酒 店的地位及客房部主要业务内容。
5
项目一认识客房部在酒店的地位及主要业务
客 房 清 洁 员
中 班 服 务 员
夜 班 服 务 员
楼 层 值 班 员
替 班 服 务 员
13
• (二)小型酒店客房部组织结构
客 房 部
管 家 部
公共卫生
洗 衣 部
客房楼层
公 共 卫 生
保 养 组
洗 涤 组
布 草 组
楼 层 班 组
14
• • • • • •
三、客房部岗位职责内容 （一）客房部经理的基本职责 （二）楼层主管的基本职责 （三）客房服务员的基本职责 （四）客房服务中心值班员的基本职责 （五）公共区域清扫员的基本职责
10
项目二 设计客房部的组织结构
任务实施：
1.将同学分成若干组，5-8人一组，为北京市维利亚大酒店 和维利亚商务快捷酒店设计酒店的组织结构图。 2.各组同学为自己所设计的客房部设计岗位职责，并附各岗 位的招聘条件。
11
项目二 设计客房部的组织结构
任务总结：
一客房部的主要岗位 （一）客房部主要岗位 1． 客房楼层 2．公共区域 3．布件房 4．洗衣房 （二）客房部主要岗位层次 管理层 执行层 操作层
可充分利用校外实训基地，组织学生进行参观或观看视频资料， 也可安排学生到酒店和宾馆见习，以加深学生对酒店客房部的认
识与了解。
3
学习项目
前厅服务与管理-前厅 情境三任务四电子教案
前置任务
自主观看酒店敲门服务视频，课堂分享。
任务分析
行李员或其他工作人员在任何情况下，进入客房前，必须按照敲门礼 仪操作。
资讯知识
行李员介绍房间，=般遵循由左到右、由里到外的顺序向客人介绍。
介 绍房间顺序一般如下：插卡取电一空调一电话座机一迷你吧一书桌一电视一 衣柜一消防疏散图一与客人道别。
介绍房间工作流程见表3-1 5O 计划决策
2人一组，轮流训练敲门礼仪和介绍房间操作。
任务实施
王先生己经办理好入住登记，请你提供热情周到的敲门进房服务。
按照表3 E 进行敲门进房服务技能考核。
工作内容记录
.3敲门
.4开门
.5介绍房间
.6道别关门
总分
实际得分
得分率实际得分密、分X 。
％)
考 核 人 考核时间:
表3 6敲门进房服务技能考核
被考核人： 实施过程 检查评估
工作流程
技能考核标准：
可参照旅游饭店星级的划分与评定》也I ffl）对饭店运营质量评分规定最低得分率
苦星级0%，四星级彩，五星级政）标准进行考核，若低于相关得分率，要求继续」
川练并考核，直至达标。
小结
归纳本节课敲门服务的工作流程知识点，检测学习效果
课后拓展完成教材任务拓展案例题。
前厅服务与管理-情境四 任务五 电子教案
实施过程任务导入一位住店客人来到前台说需要复印几份文件，并发一份传真。
如何提供相应的文秘服务？任务分析文秘服务是酒店为满足客人住店或会议期间的商务活动，提供的复印、打印、传真、扫描等系列文秘性服务。
资讯知识一、基础知识要做好文秘服务工作，需了解以下基础知识：（１）复印机的操作方法。
（２）纸张尺寸大小的知识。
（３）单面、双面复印、打印的区别。
（４）黑白、彩色打印的区别。
行李服务一般不寄存食品、易燃易爆物、易碎品、古董、现金及烟酒等物品。
贵重物品行李服务，如笔记本电脑、相机等电子产品，须汇报大堂副理，小件物品存于大堂副理保险箱，大件物品办理寄存手续后存放于行李房。
工作流程工作内容及规范．礼貌问候当有客人进入服务中心时，服务专员应立即微笑上前，并礼貌问候。
．出示价目表了解到客人需要文秘服务后，需出示服．提供服务操作文印设备，按客人要求提供服务。
． 填写服务单１）依据服务内容收取相应服务费用，规范填写２）在职员签名处签名。
３）提示客人确认信息无误后在客人签名处签名。
． 递交服务单１）将填写的商务中心服务单客人联双手递交给客人。
２）礼貌询问客人是否还需要其他服务。
如没有，可微笑送别客人，目视客人离开自己的视线。
． 系统入账客人离开后，需登录系统完成系统入账操作。
计划与决策２人一组，进行文秘服务对话练习。
实施模拟为客人发送传真服务，一份３页的文件，每张５元，行政房可免费发送一张，加收１５％服务费。
检查与评估按照工作规范，进行文秘服务技能考核，互评于教材表格中。
小结归纳本节课分享的文秘服务工作规范，检测学习效果。
1.礼貌问候2. 出示价目表 ３． 提供服务 ４． 填写服务单 ５． 递交服务单 ６． 系统入账课后拓展找机会练习打印机、复印机、传真机的使用。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
项目一 岗前准备工作
任务实施： 1.分组讨论小王在进行前厅接待前应该做哪些工作准备？ 2.一名同学扮演小王，模拟练习前厅接待的准备工作。
项目一 岗前准备工作
任务总结：
入住登记前的准备工作（即宾客抵店前的登记工作准备）有
助于缩短登记过程。可利用预订阶段收集的宾客信息来完成入 住登记的准备。做好入住登记的准备工作最突出的好处是，只
《饭店前厅与客房管理实务 》课程系列课件
学习情境四 前厅接待作业
学习目标
了解客房办理入住登记准备工作的具体内容 掌握不同顾客办理入住手续时的具体程序和步骤 掌握接待员在入住登记过程中处理顾客特殊要求 的技巧 掌握入住登记过程中出现特别情况时的处理方法
教学建议
根据学生的特点和实训教学的要求，把学生编成几个学习小组，
项目一 岗前准备工作
二、做好相应准备
（一）准备好入住登记所需的表格 （二）准备好特别服务和礼节 （三）通知相关部门有关顾客信息 （四）其它相关准备 可根据预订客人的相关信息和要求，提前排房，准备好房卡或钥匙 等物品。
项目二 办理迁入业务
模拟任务：
请以小组为单位分别按以下要求编排一个前厅入住接待的情景 模拟剧。
客入住业务的程序，严格按照相关要求为宾客提供快捷、准确、 热情的接待服务，这其中包括无预订散客迁入业务和 已预订散客
迁入业务。
项目二 办理迁入业务
任务实施： 任务一：散客迁入业务 1. 分组讨论小王在为散客李先生办理迁入业务时应该做哪些工作？ 2．分组扮演小王，模拟练习为以下顾客办理迁入业务： （1）已预订的台湾赵先生及其夫人二人； （2）未曾预订的残疾人士张先生。
1.台湾客人赵先生及其夫人预订时因个人身体问题，要求入住
无烟楼层，请为他们办理入住登记。 2.接待员小王为未预订的残疾人士张先生办理入住。 3.为酒店的VIP欧阳女士办理入住。 4.某大学学术会议，今天按时抵达。 5.酒店长住客人田中先生。
项目二 办理迁入业务
任务分析：
为了迅速办理好散客的入住登记手续，接待员必须详细掌握散
结账方式： 现金： 信用卡： 支票： 客人签名： 接待员：
境外旅客临时住宿登记表
Registration form of temporary residence for visitors IN BLOCK LETTERS： DAILY RATE：
项目二 办理迁入业务
任务总结：
迁入业务即入住登记业务是前厅部对客服务全过程 中一个关键阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发 挥，同时，办理入住登记手续也是宾客与饭店建立正式、 合法关系的最要本的一个环节。
任务一 散客迁入业务
一、识别客人有无预订
1.客人来到接待处时，接待员应面带微笑，主动迎上前去，
国内旅客住宿登记表
编号：
姓名
户口地址
房号：
性别 年龄 籍贯
省市
Hale Waihona Puke 房租：工作单位 职 业
从何处来
身份证或其他有效证件
抵店日期 姓名 性别 离店日期 年龄 关系
证件号码
同宿人
备注
请注意： 1．退房时间是中午12∶00 2．贵重物品请存放在前台保险箱内，阁下 一切物品之遗失酒店概不负责 3．来访客人请在23∶00前离开房间 4．退房请交回钥匙 5．房租不包括房间里的饮料
项目一 岗前准备工作
【重要客人类型】 贵宾（VIP）Very Important Person，主要包括政府方面、 文化界、饭店方面的知名人士等；
公司客户（CIP）Commercially Important Person，主要 指大公司、大企业的高级行政人员、旅行社和旅游公司 职员、新闻媒体工作者等； 需特别关照的客人（SPATT）Special Attention Guests， 主要指长住客（Long-stay Guests）以及需要特别照顾 的老、弱、病、残客人等。
任务一 散客迁入业务
二、客人填写入住登记表 鉴于有不同的登记表格，接待员应先问清客人证件的名称，然 后协助客人填写登记表。为加快入住登记速度，有的酒店实行预先 登记，退房日期先空出，待客人抵店，如果没有异议，让客人签上 退房日期和姓名即可。客人入住都必须登记，团体客人可一团一表， 散客则一人一表。
要宾客确认一下登记表的有关信息并在登记表上签字就可以结
束登记工作，这一过程也称为提前开房。
项目一 岗前准备工作
一、了解相应信息
1．洗衣房的主要任务 （一）房态报告（Room Status Report） （二）预抵店客人名单（Expected Arrivals List） （三）宾客历史档案（Guest History Record） （四）有特殊要求的预抵店客人名单 （五）预抵店重要客人名单 （六）黑名单
项目二 办理迁入业务
任务实施：
任务二：团队迁入业务
1.分组讨论小王在为团队（Group）办理迁入业务时应该做哪些工作？ 2.分组扮演小王，模拟练习为某大学学术会议办理迁入业务。
任务三：VIP迁入业务
分组扮演小王，模拟练习为酒店的VIP欧阳女士办理入住。 任务四：长住客人的迁入业务
分组扮演小王，模拟练习为酒店长住客人田中先生。
教师模拟现实酒店前厅接待服务环境，创设逼真的接待工作情境，
学生以学习小组形式讨论各种接待服务的情景，并加以模拟情景角 色扮演练习，其中教师现场指导，其他学生对表演组进行客观的评
价，以最终完成项目，达到教学目标。
学习项目
将学生分成四组，以组为单位，进行下列实训活动
• 项目一 岗前准备工作
• 项目二 办理迁入业务
询问客人有无订房。 2.若有订房，应问清客人是用谁的名字订的房，然后根据
姓名找出客人的订房资料，确认订房内容，特别是房间类型
与住宿天数。 3.如客人没有订房，则应先查看房态表，看是否有可供出
租的客房。若能提供客房，则向客人介绍房间情况，为客人
选房。如没有空房，则应婉言谢绝客人，并耐心为客人介绍 邻近的酒店。
• 项目三 办理客人逾期续住业务 • 项目四 换房服务
项目一 岗前准备工作
模拟任务：
前台接待员，小崔今天上早班。早班工作时间为7：30 ——16：
00，为了保证今天工作的顺利完成，小崔在上班后应改作好哪些接 待准备。
项目一 岗前准备工作
任务分析： 为了塑造酒店良好的第一印象，促进客房的销售，提高宾客住 宿的满意度，必须在掌握接待工作所需信息的基础上做好相应准 备工作。