旅游纠纷 优质课件

• [讨论] • 旅游民事纠纷与旅游行政纠纷有什么不同？ • 参考观点：
旅游纠纷种类 主体关系 纠纷内容
权利义务的性质
旅游民事纠纷 平等
民事权利义务争议 可独立处分
旅游行政纠纷 隶属
行政行为合法性争议 不得随意处分
解决方式
协商、调解、投诉、仲裁、 诉讼
行政复议、行政诉讼
任务二 旅游纠纷的解决途径
• [资料导入] • 2008年6月份，广东省某保健品公司烟台分公司在三站附
近向市民发放宣传广告单，承诺购买该公司产品可免费赴 周边地区一日游。我市不少市民受此诱惑购买了保健品并 参加了该公司组织的活动。事后，有的市民因保健品价格 较贵及对所谓的一日游服务不满意向市旅游质监所投诉举 报。根据投诉举报材料，市旅游质监所派出执法人员对该 公司组团一日游的情况进行了调查取证。经查，该公司没 有取得旅游和工商行政管理部门颁发的旅行社业务经营许 可证及相应的营业执照，属于非法经营旅游业务。旅游管 理部门依法对该公司非法经营旅游业务的行为进行了行政 处罚。
[案例分析]
• 案情： • 两位小学生参加某国际旅行社假日部举办的“畅游北京，携手高校”
全国青少年夏令营活动。旅游结束后其家长投诉旅行社没有按合同约 定的内容履行，未经家长（监护人）同意，擅自将清华大学的游览活 动改为北大，并减少了与高考状元交流的活动内容；其中三个孩子没 有看升国旗仪式；有的孩子爬长城未登到顶峰；抵达兰州站后导游没 有组织、带领孩子们一起出站，让孩子们自行解散出站。家长要求旅 行社重新安排一次相同的旅游活动，或退还全部团款。 • 旅行社辩称：将清华大学的游览活动改为北大，是因为清华校方原因 造成，当时通知了所有营员并得到同意；取消与高考状元的交流活动， 是因为发现初中、小学生与高考状元缺乏交流话题故取消；看升旗仪 式，早上导游督促多次后，还是有个别营员不起床，但为了保证整个 团队的行程和游览活动不得不将他们留在宾馆；登长城活动中，因孩 子们的身体素质有差异，有些登上了顶峰，有些没能登上顶峰，旅行 社不应承担责任；抵达兰州站后，导游提前嘱咐过要集体出站台，但 是孩子们归家心切，又有些家长接孩子打乱了秩序，加上站台人多拥 挤，导游无法控制，团队不得不自行解散了。 • 经旅游质监所调解，投诉双方沟通协商，双方达成和解协议。旅行社 向游客诚恳道歉，并赔偿每位200元。
[思考]
1、什么是旅游纠纷？ 2、旅游纠纷有哪些种类？ 3、在旅游中，哪些旅游主体之间容易发生
纠纷？
一、旅游纠纷的概念
• 旅游纠纷，泛指在旅游过程中，旅游关系的当事人所发生 的矛盾和冲突。旅游主体主要是指旅游者、旅游经营者、 旅游管理部门、旅游相关部门、海外旅游组织等。旅游纠 纷既可以发生在旅行游览的经营过程中，也可能发生在旅 游管理活动中。
• 协商，是指争议各方当事人在自愿、互谅的基础上，依照法律的规定 或者合同的约定，直接进行谈判、磋商，相互做出一定让步，自行达 成协议以解决纠纷的方法。
二、调解
• 调解，是指在纠纷发生后，在第三人的主持下，争议各方就引发纠纷 的事项进行协商，通过第三人的影响力来解决纠纷。
三、投诉
• 旅游者与旅游经营者之间发生纠纷时，可以向有关行政部门投诉，请 求处理。有关行政管理部门在接到投诉后，应当按照其职责权限及时 调查处理。
在纠纷发生前或纠纷发生后达成的请求进行仲裁的协议。
• 当事人采取仲裁方式解决纠纷，应当双方自愿达成仲裁协议。没有仲 裁协议，一方申请仲裁的，仲裁委员会不予受理。因此，当事人双方 自愿达成仲裁协议是启动仲裁程序的前提条件。
• 2．或裁或审是原则 • 一旦当事人双方在合同中达成合法有效的的仲裁条款或达成仲裁协议
[思考]
1．旅游纠纷发生后，解决的途径有哪些？ 2．上述资料中，如果烟台分公司对旅游行
政管理部门的行政处罚不服，还可以通过 何种途径来解决与旅游行政管理部门之间 的纠纷？
旅游纠纷的解决途径：
• 根据我国法律、法规的有关规定，解决旅游纠纷的主要途径有协商、 调解、投诉、仲裁和诉讼五种方式。
一、协商
模块十 旅游纠纷及其解决途径
[模块内容框架]
旅游纠 纷及其 解决途 径
旅游纠 纷概述
旅游纠 纷的解 决途径
源自文库
旅游纠 旅游纠
纷的概 纷的分
念
类
协商
调解
投诉
仲裁
诉讼
任务一 旅游纠纷概述
• [资料导入] 旅游纠纷面面观 • 旅游纠纷的形式是多种多样的，主要包括：一是游客与景
点工作人员发生正面冲突。这类纠纷并不多见，但一旦发 生，往往后果严重，影响恶劣。二是游客在旅游景点受到 意外伤害。尽管旅游单位也许不存在主观故意，但主观上 存在过失也应由旅游单位承担侵权责任。如以前发生在济 南野生动物园的猴子抓伤游客一案，就以公园作出赔偿而 告终。三是旅行社偷工减料，提供的服务与承诺不符。旅 行社提供服务时减少项目，降低档次：出发前说好住三星 级宾馆，但真正入住的却是又脏又破的招待所；饭菜质量 较差，而且吃不饱；对于景点安排只是蜻蜓点水，半小时 甚至十几分钟就草草了事，购物却安排半天时间。四是在 景点出售假冒伪劣商品。近几年，旅游购物投诉主要集中 在高档商品上，尤其集中在珠宝首饰、电脑、照相和摄像 器材等产品上。
四、仲裁
• 仲裁，是指由双方当事人通过合意，自愿意将其争议交付作为仲裁人 或公断人的第三者居中评断是非并做出裁决，该裁决对双方当事人均 具有法律拘束力。仲裁人或公断人将由当事人共同从仲裁委员会的仲 裁员名单中选定。
• 仲裁作为一种法律认可的解决民事纠纷的重要方式，具有以下法律特 征：
• 1．仲裁协议是前提 • 仲裁协议，是反映当事人在合同中订立的仲裁条款和以其他书面方式
• [分析] • 本案的焦点有三个：一是旅行社将游览清华大学改为游览北大、取消
了与高考状元交流的内容，是否违约？二是个别小学生未看升国旗仪 式以及没有登到长城顶是不是旅行社的责任？三是投诉人的赔偿要求 能否得到支持？ • 旅游者与旅行社签订旅游合同后即形成一种法律关系，旅行社应该严 格依据合同执行。除不可抗力需要终止、变更合同内容双方不承担责 任外，其他情况要经过对方同意后方可变更、或终止。《合同法》第 一百二十一条：当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方 承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或者 按照约定解决。 • 本案中旅行社将合同中约定的景点擅自更换，如果是景点原因造成的， 根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第十三条：旅行社安排的观 光景点，因景点原因不能游览，旅行社应退还景点门票、导游费，并 赔偿退还费用 20% 的违约金。旅行社向旅游者赔偿后可以向相关景 点或单位索赔；如果是旅行社故意或过失造成更换景点，依据《旅行 社质量保证金赔偿试行标准》第八条第一款（导游擅自改变活动日程， 减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同 额违约金），旅行社应该赔偿同额违约金。 • 对于减少的内容,参照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第一 款（导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景 点门票、导游服务费并赔偿同额违约金），对旅游者给予赔偿。
的各种诉讼活动，以及由这些活动所产生的各种诉讼关系的总和。 2．行政诉讼 是指法院、当事人以及其他诉讼参与人，在审理行政案件的过程中所进行
的各种诉讼活动，以及由这些活动所产生的各种诉讼关系的总和。 3．刑事诉讼 是指法院、当事人以及其他诉讼参与人，在审理刑事案件的过程中所进行 的各种诉讼活动，以及由这些活动所产生的各种诉讼关系的总和。
本章结束
二、旅游纠纷的分类
• 在实践中，旅游纠纷主要有以下几种： • 1．旅游企业与旅游者或旅游企业之间发生的纠纷。此类
纠纷的特点是：纠纷主体的法律地位平等的，纠纷的性质 为民事纠纷。 • 2．旅游行政管理部门与旅游企业或与旅游者之间的纠纷。 此类纠纷的特点是：纠纷主体的法律地位不对等，纠纷的 性质为行政纠纷。 • 3．客源发生国和旅游接待国或客源发生国旅游企业和旅 游接待国旅游企业之间的纠纷，此类纠纷具有涉外因素， 其性质为国际纠纷。
五、诉讼
诉讼，是指人民法院和案件当事人在其他诉讼参与人配合下，为解决纠纷 依法定程序进行的全部活动以及由这些活动所产生的各种各种诉讼关系 的总和。
（一）诉讼的法律特征 • 诉讼是公力救济的典型方式，是最终的、具有权威性的纠纷处理机制。
具有如下法律特征： 1．国家强制性。 2．严格的规范性。 （二）诉讼的类别 1．民事诉讼 是指法院、当事人以及其他诉讼参与人，在审理民事案件的过程中所进行
的，任何一方在争议发生后，只能向仲裁机构提起仲裁，而不能向人 民法院起诉。如向人民法律起诉，法律另有规定的除外，人民法院应 裁定不予受理。 • 3．“一裁终局”是特点 • 仲裁实行一裁终局制。仲裁裁决做出后，当事人就同一纠纷再申请仲 裁，仲裁委员会应不予受理。 • 4．仲裁结果具有法律效力 • 仲裁裁决具有强制性法律效力。不经法定程序撤销，一方当事人不履 行仲裁裁决的，另一方当事人可以向人民法院申请强制执行。