针对家装客户疑难问题解答培训

市场部家装咨询解答培训

第一节客户消费心理分析

家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较专门的消费群体：家庭装修消费同样是一种专门的消费。

当客户进行消费时，他（她）们能够在具体的商品面前进行细致的比较和选择，然后才决定是否进行消费。而当客户进行家庭装修消费时，他（她）们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和选择，在他（她）们决定是否进行消费甚或是将工程款交给家装公司时，他（她）们所能见到或拿到的只是是一纸合同，工程预算报价单，部分施工图纸，因此，客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行的，他（她）们的消费心理上也就必定存在着许多顾虑。

家庭装修设计人员在接待他（她）们时，首先要了解他（她）们的消费心理，然后才能最大限度地满足他（她）们的需求。

那么，他（她）们的消费心理到底是如何样的呢？

当客户进行家庭装修消费时，由于他（她）们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和选择，因此，设计人员就必须具有完全打消客户消费疑虑的能力。

客户在进行家庭装修消费时，由于他（她）们关于家庭装修行业的不了解，致使他（她）们会在前期咨询时期向设计人员提出大量的问题和见解：从表面来看，他（她）们大概是在逐渐成为所谓的行家，然而，当你进一步向他（她）们讲解设计意图时，他（她）们所表现出来的无知，将会使你捧腹不止。

假如你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会如何样进行家庭装修消费呢？

我想，你专门有可能会像他（她）们一样，先把设计人员问个底儿掉，然后去挨家挨户地不停地咨询；当你感到疲乏不堪，再也没有精力去进行更深层次地询问时，你我消费心理又如何呢？

换位考虑所带来的绝妙之处就在于角色的互换，它能够使人们设身处地地为他（她）人进行慎思。

假如我是预备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金使用问题，然后，我会考虑工程质量能否得到保证，再往后，我还会考虑到设计问题：这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。

因为我的财力是有限的，因此，我专门注重设计人员给我的工程预算报介单的总金额，然而，我同样注重施工质量；这就引发了一个矛盾：在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的现实条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保质保量地完成家庭装修工程呢？

假如我是一名设计人员，我将把客户的全部需求按照其重要性进行顺序排列，即：1、质量；2、价格；3、设计效果。

什么缘故要进行如此排列呢？

我认为，质量是家庭装修消费生命力的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想。客户之因此把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力；客户难以随资金压力的事实，反面给我们以提示：假如我们从设计方面解决了投资问题，那么他（她）们将成为我们真正的客户。

因此，从深入分析客户的真正消费需求动身，我们不难看出，他（她）们的真实消费心理需求顺序只能是：1、质量；2、价格；3、设计效果。

了解了他（她）们的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应的营销策略。

第二节设计人员回答客户咨询时应遵循的原则

在客户进行家装咨询时，我们的设计人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答，这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径。

我们所面对的绝大部分客户，几乎差不多上对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地讲服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户尚不成熟的消费心理，达到良好的营销目的。

了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前来咨询的目的，那么，什么是客户前来咨询的目的呢？假如你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少。那么，当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途讲得来的问题以及你所能想到的问题提出来；假如设计人员采纳一问一答的方式。机械地回答这些问题（这是一个特不严峻的错误！）那么，当你提不出来更多的问题时，咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询差不多上那个缘故，所有因为那个缘故结束的咨询几乎差不多上以失败而告终的。假如我们的设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十，乃至三十“，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。

请记住并深刻理解如此一名话：“你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了！”这是设计人员在回答客户咨询时必遵循的原则。总之，假如你在回答客户咨询时遵循了“时时掌握主动“的差不多原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场中，创建出一块独属自己的领地。

第三节客户疑难问题解答

由于家装设计人员面对的是生活层次不同的各色人等。因此，在回答客户咨询时，难免遇上各种各样难以解答的疑难问题。

这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家装行业的陌生。这也难怪，家装行业本来确实是一个生长中的新兴产业，在其尚属稚嫩的营销治理体系中，存在着许多制约家装行业进展的治理问题。

因为，如何解答好这些问题，是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。

下面就设计人员在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述。

（一）有关公司方面

1、问：本是一家什么样的公司？

答：我们公司是一家连锁经营的股份制企业。我认为，公司的性质不是专门重要的，关键在于他能给您提供什么样的服务。

2、问：与其他公司相比，你们公司有哪些优势？

答：我们不便对其他公司进行评价，然而，我能够告诉您，本公司的优势在于：规模连锁经营，先进治理模式，流程操纵的设计师团

队，高度专业化的家装企业集团。比如：我们现在有400平米的本装饰广场座落在成都市的顶级商圈中（冠城广场），有5家连锁店，我们以设计、施工、家具、饰品的一体化，为客户提供更好，更优质的家居服务。另外，本公司不仅拥有专业的材料配送中心、客户服务质量治理中心、质量监测中心和完善的监督检查体系，而且，具有国内一流品牌的家私、饰品的配套服务。为表彰“本装饰公司”为西部家装行业做出的贡献，中国建筑装饰协会授予我们“全国家居装饰优秀标兵企业”的称号，市建委、市装协授予我们“优秀企业”的称号，媒体美誉我们为“行业排头兵”。通过我们专业化的人力资源配置和优秀的售前、售中、售后服务，我们在客户中已树立了良好的口碑，享有极高的声誉。

3、问：你们公司的资质是几级？什么缘故有的公司是一级或二级？资质的差不是否与质量有关？

答：我们公司是建委施工二级，目前我们正在申办一级资质。事实上一级和三级的差不下面那个例子最能讲明问题：关于装修一个500万的酒店，一级和三级有较大的区不；若做一个一般的家装，最大的区不在于一级的收费要比三级高出许多。而且现在许多资质是一级或二级的家装公司差不多上以挂靠为主的。

4、问：听讲家装行业中有个“三小虎”，你们公司排第几？