顾客满意度分析报告

顾客满意度调查分析报告

为了掌握顾客满意度信息，公司组织生产、质检和销售等部门于 8 月初制作了顾客满意度调查表。由销售部于8 月上旬对顾客发放了调查表进行了调查，共发出调查表 20份，收回19份，回收率95%，超过了半数80%的要求，达到了目的。月中由生产部、营销部等组织进行了调查表的分析工作。

一、结果汇总分析

经过统计，收回的调查表中，通过检查，各份调查表填写都基本有效，能反映出被调查者的满意度信息。现依据《顾客满意度测量分析方法》对各项逐次统计如下：

1、购买原因：因质量有保证的 13 人，占68．4%；价格理想的3人，占15.8；业务员推荐的3人，占15.8%；别人介绍的 0 人。由此可以看出，公司产品生产过程中产品质量能得到有效控制，同时对产品的定价也相对比较合理。销售部业务员工作较去年有很大提高，广州、深圳、上海、市场占有率均提高了4-6的百分点，月产品较同期销售量增加800吨。但是，由于我公司的产品投放市场的时间不长，在市场上的“美誉度”还不是太高，在以后的工作中还需要加大力度，做好营销工作，积极宣传我们的产品，以期占有更大的市场份额。

2、经常购买的产品的调查中，因各地的消费水平、生活习惯、饮食习俗及市场需求等因素，各种产品均有良好销量，但相比之下腿、胸、翅、架量较大。

3、对13项统计分析见下表：

对于3～9七项属于产品质量范畴的调查内容，经讨论将权数分别定为0.2、0.15、0.1、0.2、0.15、0.1、0.1，则产品质量满意度为：

=0.961×0.2+0.915×0.15+0.932×0.1+0.941×CSD

产品质量

0.2+0.909×0.15+0.932×0.1+0.954×0.1=0.936

对于11～14四项属于服务质量范畴的调查内容，经讨论后将权数分别定为：0.25、0.25、0.25 0.25，则：

=0.922×0.25+0.25×0.916+0.902×0.25+0.972×0.25 CSD

服务质量

=0.928

对于综合的满意度，经讨论后将产品、服务质量满意度分别定为0.6和0.4，则：

=(0.936x0.6+0.928x0.4)x100%=93.3%

CSD

综合始

被反馈问卷的调查对象中有 13 个是 1年以上的客户，5个是2年以上的客户，有 1个是 6 个月的客户。从结果可以看出，我们的客户相对比较稳定，这间接反映出我公司与顾客的关系相对良好。

1、对最满意的机构评选中：销售部17 票，生产部2 票。从中可以看出，

销售部人员通过与顾客及时沟通，把关系保持得较好。

2、对最不满意的机构评选中，大多数顾客没有填写，但就填写的结果看，我们其它部门还需努力。

二、意见和改进建议

针对以上的分析可以看出，产品质量满意度为93.6%，已经达到目标的要求，而服务质量为92.8%，虽然已达到目标90%以上，仍有许多地方待以改进，具体有：

1、在咨询服务上，我们在思想上应从产品销售转向服务销售，树立为顾客创造价值、为员工创造价值的企业价值观，对待顾客的咨询服务要有问必答，而且要耐心的、详细的、客气的直到顾客明白为止，从而，提高各方面的服务质量。

2、员工礼貌程度的满意率为90.2%。这表明员工对以顾客为关注焦点的理解程度还不够，须加大员工的教育力度、培训力度，对行进员工进行岗前培训，让员工充分认识以顾客为关注焦点的含义。

3、至于成型问题，品管部加大对产品的成型抽检力度，严卡整形合格率。生产部对各岗员工进行岗前培训，严格要求产品整形质量。

在调查过程中顾客也提出了自己的一些意见（包括调查过程中与调查人员的交谈记录），现简单汇总如下：

1、改善咨询和销售服务态度。

2、产品价格提升或下调时提前通知客户。

3、生产量需加大，发货量不够。

4、发货不太及时，速度慢，发货人员须增加。

对于顾客提出的建议，在分析过程中也有所体现，重点还是服务、装车等方面的问题。

在此次调查过程中，也发现了调查本身的不足。

1、调查的频次不够。因时间原因，只安排了一次调查，这使得顾客的意见

不能及时反馈给公司，增加了顾客的抱怨的机会。

2、调查手段的缺陷。调查过程中采用问卷调查，而有些顾客不愿意填写自己的姓名等真实信息，怕搞僵了与公司业务员的关系，并且有些是当着业务人员的面填写的问卷，这也造成了信息的失真。

3、调查表的设计也存在着问题。大多数问题显得很“粗”，不便于顾客回答。以上不足之处在下次调查时给与改进，并为调查工作的改进提供依据。

三、总结

通过此次调查，公司掌握了顾客满意度的信息，为以后的改进工作提供了依据。尽管调查结果为93.3%，已经达到目标要求（90%），但其中包含了公司的运作实际情况，即，正处在发展壮大的转型期，更加上近期的基础建设工作，各项工作不可避免的要受到牵扯，满意度还会有波动，故，不对总的顾客满意度目标进行修订。但相信通过下一步继续加大工作力度，控制产品质量和服务质量，会持续实现组织的目标。