某口腔医院优质服务年活动方案(doc 10页)(精美版)

长沙市口腔医院

“优质服务年活动”方案为全面提升医院服务质量和水平，努力构建病人满意、社会满意的就医环境，拓展医院品牌，促进医院可持续发展，院党委研究决定，在全院开展优质服务年活动。为确保活动顺利实施并取得实效，现制定方案如下：

一、指导思想

以党的十七界四中全会精神为指导，全面贯彻落实科学发展观，进一步深化“医院管理年”活动，以改进工作作风为主轴，以提升服务质量为重点，以服务对象满意为标准，强化责任，充分调动各方面的积极性，切实改善服务态度，全面推进以“病人满意度”为核心的服务品质管理，着力营造我院文明、和谐、优质、便捷的医疗服务环境，进一步提高我院内部管理和自身建设水平。

二、总体目标

以开展优质服务年活动为载体，通过开展活动，使全院职工牢固树立“顾客满意”的服务理念，切实改善服务态度，提升医患沟通水平，规范医疗服务行为，完善医疗制度，提高医疗质量，确保医疗安全。力争实现以下目标：

1、群众对医疗服务态度、医疗服务质量，就诊环境等综合满意率>85%。

2、医疗纠纷发生率比上年同比下降10%，杜绝医疗事故或重大医疗纠纷发生。

3、便民利民惠民措施落实到位，患者次均费用控制合理。

三、组织领导

加强组织领导，成立活动领导小组和综合考评与督导办公室。名单如下：

1、领导小组

组长：何平段亚光

副组长：徐世琰周中苏姜太春陈志明

成员：徐海英谢辉佘起易伟李鹏

李沙盛宏伟谷宏辉黄福明姚大立

2、综合考评与督导办公室

主任：徐海英

相关职能部门牵头成立医疗质量与安全、医德医风、劳动纪律、诊疗环境、物价着装、礼仪6个优质服务综合考评与督导组，负责活动督查、考评。

四、工作重点

（一）落实思想教育、质量管理、优化服务三个方面工作，强化教育与培训，牢固树立“患者至上”理念。

具体措施有：

1、强化法律法规教育与培训，增强遵纪守法意识：组织医务人员学习《执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》、《建立健全惩治和预防腐败体系实施纲要2008～2012年工作规划》等相关法律法规，要求人人学法、人人懂法、人人守法，进一步增强遵纪守法意识。组织开展以《中华人民共和国侵权责任法》为核心内容的法律辅导课。

2、强化医德医风教育与培训，筑牢思想道德防线：组织学习“公民道德建设实施纲要”、“八条纪律”、“三条禁令”、“卫生部医务人员八不准”、“医务人员道德规范”，廉洁行医，诚信服务，树立良好医德医风。

3、强化医院文化教育与培训，夯实医院和谐基础。进行以“关爱无限，敬业永恒”；“热心、爱心、诚心、细心、关心”等为主要内容的医院文化教育，提倡文明用语，注重人文关怀。

4、一是强化中层管理干部综合素质培养及管理水平提升；二是加强临床一线员工医患沟通技巧，努力改善医患沟通技能；三是加强窗口部门工作人员服务礼仪培训，提升服务艺术。

（二）、落实核心制度，确保医疗质量与医疗安全

具体措施有：

1、强化诊疗和护理常规教育；强化“三基三严”教育；组织医护人员进行技能操作培训及技能比武，严格规范诊疗行为，提高医疗质量。

2、以《长沙市口腔医院管理规定》为蓝本，进一步细化、落实医疗质量管理制度。

3、进一步完善质量控制体系，充分发挥科室质控小组作用；制定医疗质量自查与互查制度，探索全员参与医疗质量管理方式，强化医疗质量的监督与控制。

4、制定各学科单病种诊疗规范，推行临床路径管理，构建病种质控平台。根据各学科特点，制定1-2个具有规范性、先进性“临床路径”图，明确质量、疗效、费用、成本控制标准，规范诊疗行为，突出我院专科专病专治特色。

5、履行告知义务，尊重患者知情选择同意权。通过典型示范、举办讲座、案例分析等形式，进行沟通方式、内容的教育。医务人员在诊疗处置前要按照《长沙市口腔医院门（急）诊》病历书写制度》的要求，如实告知诊断、治疗方案、预期结果（包括可能并发症），以及费用，签署知情同意书；

6、完善医疗质量检查、讲评、整改、反馈机制，构建高效医疗质量管理环路。自查互查、科室检查、医务科督查相结合，强化医疗质量督查与控制制度；通过科主任、护士长例会，专家医疗质量讲评，及时反馈医疗质量和医疗安全信息；制定医疗质量整改报告制度，确保医疗质量持续改进和提高。

7、完善医疗纠纷预防预警排查处理机制。加强事前管理，将医疗纠纷消除在萌芽状态；完善科室纠纷处理及报告制度，做到纠纷在科室内部及时处理，早期化解，避免矛盾扩大；切实采取措施，有效预防纠纷；建立投诉协调处理台账，确保纠纷按期办结。

（三）优化服务流程，推行感动服务。

主要措施有：

1、合理安排患者就诊过程。各科室应根据就诊病人数量和峰谷及时调配，妥善安排医疗资源；加强临床和辅助科室之间的流程控制和衔接，强化学科间的协调配合；导、分诊员应主动服务，确保服务流程便捷顺畅。

2、加强门诊信息公开和咨询服务，提高患者正确就诊率。

3、试行复诊预约就诊，科学引导患者就诊，规避就诊高峰，减少就诊等待。

4、制定员工仪表、着装、礼仪、行为规范，着力推行“五个一点”（多一点笑容、多一点解释、多一点问候、多一点理解、多一点关爱）的亲情服务。

5、规范诊疗行为，做到合理检查、合理治疗，切实减轻患者负担，落实医院“七项社会承诺”，认真履行“十项免费措施”。

6、充分利用好“三个单病种”在我院试点的契机，进一步

加大宣传普查力度，让普查走向大学、中学、小学、机关事业单位以及社区，为人民群众提供口腔健康保健知识。

7、加强物业保洁监管，保持诊室、病房、候诊室等场所卫生环境清洁，确保为患者提供良好舒适、清洁、方便的就医环境；加强物业保安监管，确保患者财物安全。

8、建立就诊患者信息台账，加强回访力度。各临床科室应成立就诊患者回访小组，负责就诊患者信息收集，电话（或其他形式）回访，回访情况汇总，并将回访情况按规定时间报优质服务年活动办公室；活动办公室将对科室上报的回访情况进行抽查。

五、实施步骤

（一）第一阶段：动员部署阶段

1、活动准备

（1）制定优质服务年活动方案，及时印发全院。

（2）成立组织领导机构和工作机构：医院党委把优质服务年活动转变思维，实现医院科学发展大跨越的重要举措，列入重要日程，认真谋划，周密部署，成立活动领导小组，并由相关职能部门牵头成立医德医风、劳动纪律、诊疗环境、物价、医疗质量安全、着装礼仪等6个综合考评与督导组，负责活动方案的具体实施，督查。

（3）召开全院职工大会，党委书记作动员报告，部署、动