电话接听及回访技巧流程培训
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来电接听/电话回访流程及技巧
翔盛斯达 陈静
பைடு நூலகம்
1 电话回访的目的及策略 2 接听电话的技巧 3 电话回访的流程
1
1 电话回访的目的及策略 2 接电话的技巧 3 电话回访的流程
2
电话回访的目的
客户期望：
能够尽快接听我的电话，在电话里热情友好地问候，能够快速、准确回答我的问题； 尽快回复我，提供相应的服务； 能够在合适的时间致电给我，寻找我感兴趣的话题，让我感觉不到购买的压力。
11
不同类型客户回访话术要求
强势型
沉默寡言型
通情达理型
敏感型
敷衍型
寻 找 需 求 点 ︐ 专 业 咨 询
寻 找 兴 趣 点
助 真 诚 给 与 所 需 帮
扬 长 避 短
强 势 咨 询
多 用 肯 定 词
因人而异，对症下药
12
回访中禁止以下行为
• 发牢骚
•
• • • •
恶语相向
态度消极 过度许诺 遭受拒绝，马上挂电话 发火，生气
“话术要因时间而异，因人而异” 不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人 接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什
么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟
悉他们
4
目标
1 电话回访目的及策略 2 接电话的技巧 3 电话回访的流程
5
接电话的技巧
• 不要一口气在电话里回答完客户所有疑问。 不然的话，你对他来说已经没有吸引力了，他只会问完后就直接挂电话，连你姓什么或许都懒得知道。所以要有所保留，让 他来展厅看车。 • 切忌在电话里直接报价格 如果对方咄咄逼人，一定要知道价格的，可以这样回答“先生，不是我不肯报价，只是这实在让我太过为难，你想啊，现在 汽车价格这么透明，如果我不报个实价给你，你会觉得我这个人不实在，不厚道，最关键的是购车价格组成是分好几块的，
我必须要结合你的实际购车情况，比如车型，颜色，上牌以及最重要的购车时间等等这些细节的东西来给您报价。您来展厅
先看看车，体验一下咱们的服务，试驾一下。我们可以好好聊聊，我也可以给您一个具体的明细报价。周末刚好我们有个活 动，您看您几点钟有空？我们面谈” • • 让客户留下电话，待会打过去 让客户下次来展厅的时候还能记得你
8
回访前准备
• 主动回访的心里障碍： 担心遭到嘲讽和拒绝—注重过程，轻视结果 讨厌你要服务的对象—学会发现他人的优点。 觉得心里委屈—人生之事不如意之八九，精神胜利法便成了一种平衡，自我安慰，遇上不顺心的事总有理由为自己开脱。 担心服务不好—客户在意的态度 对自己要回访前的心里状态及时调整。 • 回访声音准备 语音语调—语速正常，具有清晰度，言辞善于变化，音量适中。不应给客户留下“你正匆匆忙忙”的印象 轻松愉快—让客户感受到你的微笑 礼貌用语—敬语，谦语，以及雅语的应用（请;请问，您稍等，不好意思，抱歉让您久等了；您的心情我非常理解…) 积极承担—采用积极和主动的回访 • 回访前查看之前绿卡登记内容，记录沟通重点，根据级别及摘要采取不同技巧。准备好今日需跟进内容话术（草稿）
回访的目的：
1：让客户记住你，在他要采取行动（买车）的的时候首先想到的就是你 2：最终实现销售目的，但绝不是我们听到的“您考虑的怎么样了？”
3
电话回访的正确策略
• • • • 采取比较特殊的跟踪方式，加深客户对于你的印象 为每一次的电话回访找出一个漂亮的理由 注意两次电话回访的时间间隔，太短客户会厌烦，太长会使客户淡忘 回访时切忌表现出你强烈的渴望，想做这一单首先调整好自己的心态，试着帮助客户解决问题，拉近关系，让其知道你 是在关心他，而不是一味的催促式销售，为了订单而打电话，只有这样你才能知道客户在想什么，才能找到突破点
6
目标
1 电话回访的目的及策略 2 接电话的技巧 3 电话回访的流程
7
电话回访的流程
• • • • • 回访准备（心态的建立于话题设计） 自我介绍（个人的形象设计） 寒暄致意（亲切的问候） 说明意图（沟通目的达成的技巧） 完美收官（为再次跟进创造契机）
“客户服务必备态度” 主动服务 以诚相待 积极乐观 先于客户表达自己的热情（声音，状态）
有......，如果有我没有关心到的地方，欢迎您随时致电，我和我们公司都会对您的车辆使用情况持续关心下去。
14
THANKS
15
13
分享
成交后持续关爱
• • 话术参考： 交车过程中向客户进行回访概述的话术：上海大众斯柯达和我们公司都会在交车后用电话回访的形式对您的车辆使用情况进 行关心，我们的回访周期分别是今天您到家时，交车后三天、七天、三十天……，您看，我什么时间打电话给您比较方便？ • 回访中体现关心的话术：X先生/女士，今天致电给您，就为关心一下您的车辆使用情况，您提车已经X天了，……，如果有我 没有关心到的地方，欢迎您随时致电，我和我们公司都会对您的车辆使用情况持续关心下去。（切记，其他事项不要在回访 中提及，可能使回访与关心客户的意图被模糊）
9
潜客跟踪常见问题
• 我没时间
•
•
我买车了或暂时不考虑你们的车了
你看XX价格能做么，能做我就过去。你们优惠不大
讨论
10
如何提升客户信任
• 微笑，重承诺
•
•
客户角度看问题
能帮助他（她）做多少事
专业
正直，道 德规范
五大基 石
可依赖性
相容性， 讨人喜欢
客户导向
对于客户在回访中提出的异议及要求一定要及时回复
•
交车后客户来电时（购车首月客户，主动与销售人员的联系会较为频繁，导致回访电话难以打出）的关心话术：……，X先生/ 女士，刚巧您来电话，本来这几天我也该打电话关心一下您的车辆使用情况了，那您现在来电话，我就不另外打电话关心了， （这时候讲之所以不会引起客户误会，是因为有交车时的回访概述），这里问一下，除了刚才您提出的（问题），其他还
翔盛斯达 陈静
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1 电话回访的目的及策略 2 接听电话的技巧 3 电话回访的流程
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1 电话回访的目的及策略 2 接电话的技巧 3 电话回访的流程
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电话回访的目的
客户期望：
能够尽快接听我的电话，在电话里热情友好地问候，能够快速、准确回答我的问题； 尽快回复我，提供相应的服务； 能够在合适的时间致电给我，寻找我感兴趣的话题，让我感觉不到购买的压力。
11
不同类型客户回访话术要求
强势型
沉默寡言型
通情达理型
敏感型
敷衍型
寻 找 需 求 点 ︐ 专 业 咨 询
寻 找 兴 趣 点
助 真 诚 给 与 所 需 帮
扬 长 避 短
强 势 咨 询
多 用 肯 定 词
因人而异，对症下药
12
回访中禁止以下行为
• 发牢骚
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• • • •
恶语相向
态度消极 过度许诺 遭受拒绝，马上挂电话 发火，生气
“话术要因时间而异，因人而异” 不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人 接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什
么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟
悉他们
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目标
1 电话回访目的及策略 2 接电话的技巧 3 电话回访的流程
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接电话的技巧
• 不要一口气在电话里回答完客户所有疑问。 不然的话，你对他来说已经没有吸引力了，他只会问完后就直接挂电话，连你姓什么或许都懒得知道。所以要有所保留，让 他来展厅看车。 • 切忌在电话里直接报价格 如果对方咄咄逼人，一定要知道价格的，可以这样回答“先生，不是我不肯报价，只是这实在让我太过为难，你想啊，现在 汽车价格这么透明，如果我不报个实价给你，你会觉得我这个人不实在，不厚道，最关键的是购车价格组成是分好几块的，
我必须要结合你的实际购车情况，比如车型，颜色，上牌以及最重要的购车时间等等这些细节的东西来给您报价。您来展厅
先看看车，体验一下咱们的服务，试驾一下。我们可以好好聊聊，我也可以给您一个具体的明细报价。周末刚好我们有个活 动，您看您几点钟有空？我们面谈” • • 让客户留下电话，待会打过去 让客户下次来展厅的时候还能记得你
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回访前准备
• 主动回访的心里障碍： 担心遭到嘲讽和拒绝—注重过程，轻视结果 讨厌你要服务的对象—学会发现他人的优点。 觉得心里委屈—人生之事不如意之八九，精神胜利法便成了一种平衡，自我安慰，遇上不顺心的事总有理由为自己开脱。 担心服务不好—客户在意的态度 对自己要回访前的心里状态及时调整。 • 回访声音准备 语音语调—语速正常，具有清晰度，言辞善于变化，音量适中。不应给客户留下“你正匆匆忙忙”的印象 轻松愉快—让客户感受到你的微笑 礼貌用语—敬语，谦语，以及雅语的应用（请;请问，您稍等，不好意思，抱歉让您久等了；您的心情我非常理解…) 积极承担—采用积极和主动的回访 • 回访前查看之前绿卡登记内容，记录沟通重点，根据级别及摘要采取不同技巧。准备好今日需跟进内容话术（草稿）
回访的目的：
1：让客户记住你，在他要采取行动（买车）的的时候首先想到的就是你 2：最终实现销售目的，但绝不是我们听到的“您考虑的怎么样了？”
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电话回访的正确策略
• • • • 采取比较特殊的跟踪方式，加深客户对于你的印象 为每一次的电话回访找出一个漂亮的理由 注意两次电话回访的时间间隔，太短客户会厌烦，太长会使客户淡忘 回访时切忌表现出你强烈的渴望，想做这一单首先调整好自己的心态，试着帮助客户解决问题，拉近关系，让其知道你 是在关心他，而不是一味的催促式销售，为了订单而打电话，只有这样你才能知道客户在想什么，才能找到突破点
6
目标
1 电话回访的目的及策略 2 接电话的技巧 3 电话回访的流程
7
电话回访的流程
• • • • • 回访准备（心态的建立于话题设计） 自我介绍（个人的形象设计） 寒暄致意（亲切的问候） 说明意图（沟通目的达成的技巧） 完美收官（为再次跟进创造契机）
“客户服务必备态度” 主动服务 以诚相待 积极乐观 先于客户表达自己的热情（声音，状态）
有......，如果有我没有关心到的地方，欢迎您随时致电，我和我们公司都会对您的车辆使用情况持续关心下去。
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THANKS
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13
分享
成交后持续关爱
• • 话术参考： 交车过程中向客户进行回访概述的话术：上海大众斯柯达和我们公司都会在交车后用电话回访的形式对您的车辆使用情况进 行关心，我们的回访周期分别是今天您到家时，交车后三天、七天、三十天……，您看，我什么时间打电话给您比较方便？ • 回访中体现关心的话术：X先生/女士，今天致电给您，就为关心一下您的车辆使用情况，您提车已经X天了，……，如果有我 没有关心到的地方，欢迎您随时致电，我和我们公司都会对您的车辆使用情况持续关心下去。（切记，其他事项不要在回访 中提及，可能使回访与关心客户的意图被模糊）
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潜客跟踪常见问题
• 我没时间
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•
我买车了或暂时不考虑你们的车了
你看XX价格能做么，能做我就过去。你们优惠不大
讨论
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如何提升客户信任
• 微笑，重承诺
•
•
客户角度看问题
能帮助他（她）做多少事
专业
正直，道 德规范
五大基 石
可依赖性
相容性， 讨人喜欢
客户导向
对于客户在回访中提出的异议及要求一定要及时回复
•
交车后客户来电时（购车首月客户，主动与销售人员的联系会较为频繁，导致回访电话难以打出）的关心话术：……，X先生/ 女士，刚巧您来电话，本来这几天我也该打电话关心一下您的车辆使用情况了，那您现在来电话，我就不另外打电话关心了， （这时候讲之所以不会引起客户误会，是因为有交车时的回访概述），这里问一下，除了刚才您提出的（问题），其他还