天猫规则高压线
天猫规则
天猫规则本视频只要内容主要分为四点：9课程大纲）1、天猫规则概述介绍，包括天猫规则总思路和规则处罚体系2、天猫高压线，商家一旦触犯高压线就会立即被清退3、严重违规行为及其举例分析4、一般违规行为及举例分析，这部分涉及普遍商家，重点讲解第一部分：首先，天猫规则是希望发现违规行为，直接做纠正。
比如商家发布了一个未授权的商品，小二发现后会直接做出下架处理，所以商家要经常关注自己的店铺，知道哪里违规了，并且有意识的去学习天猫规则。
天猫目的主要是想规范商家行为，营造良好的购物平台，新手卖家刚进驻天猫商城可能会由于对天猫规则的不知道、不了解、不清楚等等问题而触犯淘宝规则。
天猫规则是以教育为主，商家出现单次违规行为，商城只扣分不处罚，当然也不是说所有商家可以一直违规，当违规达到一定次数或者带来后果严重程度不同，淘宝商城会按照对应的类别做出处罚。
其次，商家有了解淘宝具体都哪些规则，哪些是与自己店铺实际情况有关系的，要一一对应，防范于未然，只要是商家想在天猫商城正常经营，好好做生意的，这些规则对商家而言都是有利而无害的。
了解淘宝规则主要从商家违规行为说起，针对不同违规行为对应不同的规则和相应的处罚程度。
商家的违规行为可分为一般违规行为、严重违规行为、高压线行为，严重违规行为和高压线针对某些不法商家想投机取巧，利用非法手段的一些严重违规行为，一般正规的商家是不会涉及到的，当然了解这些也可以加强监督力度，营造更好的网络购物平台。
显然可以看出一般违规行为、严重违规行为、高压线这三种违规行为时逐级递增的，受到的处罚也是越来越严重。
第二部分一般违规行为处罚特点：1、扣分累计无上限2、犯规再多也不会被清退3、年底分数清理商家一般违规行为，天猫只做扣分处理，而且扣分没有上限，就是说即使商家累计扣分达几百或几千，也不会被清退，而且每年的12月31号凌晨所有积分将会被清零，但是这样并不是说商家可以随便违规，扣分也会对店铺造成不同程度的影响，给店铺的经营、信誉等造成损害，所以商家还是尽量避免的好，严重违规行为处罚特点：1、积分累计有上限2、48分被清退3、年底分数仍清零严重违规行为和一般违规行为相比，它的处罚是有上限的，并且达到48分将会被清退，这是不同于一般违规行为的较为严重的处罚，其相同之处是扣分累计也将于每年的12月31号24小时清零，第二年从新计算的。
天猫平台规则熟知
（4）乱用关键词：商品标题等信息不实或者与商品无关
（4）乱用关键词：商品标题等信息不实或者与商品无关
放错类目、属性
2.空挂商品——买家付款前无货
2.空挂商品——买家付款前无货
3.延迟发货
3.延迟发货
规则小结
小试牛刀
1.天猫规则的总思路： 纠正违规 处罚为辅
教育为主
2.天猫规则处罚体系： 一般违规行为
费及售后服务等商品要素不明显匹配。
（3）要素不符：商品标题、图片、价格、物流方式、邮
费及售后服务等商品要素不明显匹配。
（3）要素不符：商品标题、图片、价格、物流方式、邮
费及售后服务等商品要素不明显匹配。
（4）乱用关键词：商品标题等信息不实或者与商品无关
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天猫平台规则熟知
知识回顾
1 网店客服1的.经营岗哲位学 职2.价责值理念 3.团队精神 4.道德标文化基理本念 能8.使力命目素标 质
1.工作时间
303 网店客服企业文2化.职共责融规范
1.强大的心理素质 2.职业化的素养 3.技能要求及丰富的知识储备
三、严重违规行为处罚标准
三、严重违规行为处罚标准
三、严重违规行为处罚标准
四、一般违规行为
四、一般违规行为
1.滥发信息的处罚标准
1.滥发信息的行为举例
（2）缺少必要要素：商品中缺少标题、主题、实物图等
（2）缺少必要要素：商品中缺少标题、主题、实物图等
（3）要素不符：商品标题、图片、价格、物流方式、邮
严重违规行为
高压线
3.高压线行为： 侵犯知识产权
伪造资料
经营不达标
违反招商标准
小试牛刀
淘宝天猫常见高压线问题的理解
淘宝天猫常见高压线问题的理解
淘宝天猫常见高压线问题通常指的是在购物过程中出现的一些问题，例如虚假商品、假冒品牌、售后服务不到位等。
这些问题可能会
给消费者带来困扰，甚至造成经济损失。
首先，虚假商品是指在淘宝天猫平台上出现的一些与实际商品不
符的商品。
这些商品可能是质量不达标、功能不完整、假冒伪劣的产品，给消费者造成了误导和损失。
其次，假冒品牌是指在淘宝天猫平台上出现的一些冒用知名品牌
名称进行销售的商品。
这些商品可能以低价吸引消费者购买，但质量
往往无法保证，给消费者带来了负面的购物体验。
再次，售后服务不到位是指在消费者购买商品之后，遇到了一些
问题时，淘宝天猫平台或卖家未能提供及时和有效的售后服务。
例如
退货退款流程繁琐、客服回复不及时等问题，给消费者带来了困扰和
不满。
针对这些高压线问题，消费者应提高警惕，选择信誉良好的卖家
和商品，并尽量通过正规渠道购买。
同时，在购买之前，可以查看其
他买家的评价和评级，了解该卖家的信誉和服务质量。
如果遇到问题，及时与卖家或淘宝天猫客服联系，寻求解决方案。
天猫规则高压线
备注：付款之后可以加QQ微信等，付款之前不能加QQ微信。
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你的芳疗护肤顾问
三.付款方式（扣6分）
淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝 支付，如遇买家特殊原因，不能使用支付宝， 商家可以友善提醒一下：开通支付宝，或者找 别人代付。
七.泄露他人信息（扣6分）案例
泄露信息的防范： 1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 泄露信息风险案例： 买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置 错了。你帮我核对下。 商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID 来核对。 买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询 商品和信息的问题。 请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询。 提醒及注意点： 1) 商家不能以任何形式透露买家的信息
（投诉未按约定时间发货，赔30%保证金，最高不超过
500元）
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你的芳疗护肤顾问
六.关闭订单 案例分析
问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？ 答：客服不关闭任何交易，买家自行关闭即可。 备注：天猫卖家不允许关闭交易、关闭扣6分。 违规成立：关闭扣6分 PS：公司所有客服不能关闭客户订单。
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你的芳疗护肤顾问
等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确 补寄周期，运费应由商家承担。
5.经营类目为A，告知只能开具B类发票（如鞋类商家告知买家只
能开办公用品），或A公司只能开B公司名称的发票。
6.只能抬头为公司的发票，不能开个人发票。
淘宝天猫常见高压线问题的理解
淘宝天猫常见高压线问题的理解文/ZhihuWriter淘宝天猫常见高压线问题的理解一、前言在当今电商高速发展的时代，淘宝天猫评台已经成为了许多消费者日常购物的首选，但随之而来的一些问题也成为了消费者关注的焦点之一。
本文将从淘宝天猫常见的高压线问题出发，深入探讨这些问题带来的影响，并提出解决方案。
二、何为淘宝天猫常见高压线问题在淘宝天猫评台上，常见的高压线问题包括商品质量问题、售后服务问题、快递物流问题等。
这些问题给消费者带来了诸多困扰，大大影响了他们的购物体验和信任度。
对这些问题的理解和解决显得十分重要。
三、从商品质量问题说起1. 识别正品与假货在淘宝天猫购物中，假货问题一直备受关注。
消费者在购买商品时往往难以辨别商品的真伪，这给他们带来了一定的风险。
建议消费者在购物时多注意店铺的信誉和评价，谨慎选择商品。
2. 产品质量问题除了假货问题，一些商品在质量方面也存在着诸多问题，比如材质不符、工艺粗糙等。
这些问题直接影响了消费者的购物体验，也损害了品牌的声誉。
建议评台加强对商品质量的审核，提高产品质量门槛。
四、解读售后服务问题1. 售后无法保障在购物过程中，很多消费者会关注售后服务的质量。
然而，在淘宝天猫评台上，有些商家存在着售后服务不到位的情况，导致消费者在售后问题上无法得到有效的解决。
建议评台加强对商家的售后服务管理，建立健全的售后服务体系。
2. 退换货流程复杂另外，淘宝天猫评台上的退换货流程也存在一定的复杂性，消费者在退换货时往往需要花费较多的时间和精力，这给消费者带来了一定的不便。
建议评台简化退换货流程，提升用户体验。
五、快递物流问题调查1. 物流延误问题在电商购物中，物流配送一直是消费者关注的焦点。
然而，淘宝天猫评台上存在着一些物流延误的情况，给消费者带来了一定的不便。
建议评台加强对物流公司的监管，提高物流配送效率。
2. 包裹丢失问题包裹丢失问题也是消费者担忧的一个方面，一旦出现包裹丢失，不仅给消费者带来了经济损失，也影响了他们的购物信心。
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了解推广天猫规则的方案和策略，以扩大业务。
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天猫规则高压线常见问题
1 如何申诉
了解如何申诉天猫规则 的处罚，并找到合适的 解决方案。
2 如何预防
学习如何预防触碰天猫 规则高压线的方法和策 略。
3 如何备份
探索如何备份重要的商 家和产品信息以应对潜 在的风险。
学习收获与总结
学习效果评估
通过评估了解您在课程中学到的知识和技能。
总结回顾
回顾本课程的重点内容，总结您的学习成果。
2 为什么需要注意天
猫规则高压线
了解忽视天猫规则高压 线可能带来的后果和风 险。
3 处罚案例分析
通过实际案例分析，展 示违反天猫规则的后果。
如何避开天猫规则高压线
改善产品质量
提供高质量的产品和服务， 以满足天猫平台的要求。
加强客户服务
与客户保持良好的沟通，提 供优质的售后服务。
遵守天猫规则
确保自己和团队熟悉并始终 遵守天猫平台的规则。
《天猫规则高压线》PPT 课件
天猫规则高压线课程旨在帮助商家了解天猫平台的规则，并教授如何避免触 碰这些规则。通过本课程，您将学习到宝贵的经验和策略。
课程介绍
1 课程背景
了解为什么需要学习和理解天猫规则。
2 课程目标
了解本课程的学习目标以及如何应用所学知识。
3 学习内容
探索本课程涵盖的内容和模块。
天猫规则介绍
1 天猫平台背景
了解天猫平台的历史和 发展，以及其在电商领 域的地位。
天猫规则
天猫规则不可触及的高压线一：发票问题二：交易问题三：包邮以及运费问题四：订单常见问题五：货到付款问题六：发货及库存问题七：付款方式问题八：信用卡支付问题九：泄露他人信息一：关于发票问题（一般违规行为，违规成立，扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见商家违约情况如下：1：商家拒绝提供发票；2：商家表示开发票需要买家加价，或者让买家承担发票邮寄费用；3：商家以任何理由表示无法提供发票；4：商家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担；5：经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如小家电类目商家告知买家只能开具服装类目），或A公司只能开B公司名称发票；6：只能抬头为公司的发票，不能开个人发票（此处指客户要求开具抬头为公司，商家却开具个人。
）；7：买家要求开具发票商家提出只能给收据；8：开发票拒绝提供售后服务。
发票案例：问：有没有发票？答：有发票（回答没有扣6分，1万保证金）问：我买鞋子可以开办公用品（或其他商品）的发票吗？答：根据您实际交易的产品来开具发票的哦，请谅解！（答应扣6分）问：我买的是100买的商品，可以开500元的发票吗？答：根据您交易的实际金额开具发票的哦！（答应扣6分）问：发票能和货品一起寄出吗？答：亲，本店提供正规发票的，只是本店是发票和商品分开寄出，（您若有需要请您在拍下后，联系我们提供发票抬头，我们会统一以XX快递寄送给您，邮费是我们出的哦。
）（不能一起寄出要及时说明）备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金。
发票和商品分开寄出需要和买家说明，发票的运费我们负责，发票开具要告知客户发出时间，发出后要告知客户快递单号，消费者任何时间来索要发票都是可以的。
（我们公司一般发票开出后会直接为客户基础并且仓库会留言告知客户快递单号）二：交易问题问：有没有QQ？答：公司不允许上班时间登陆QQ，请旺旺联系我们哦。
天猫规则“高压线”
天猫规则“高压线”天猫规则“高压线”“高压线”十大关键点：1.违背承诺2.发票3.信用卡4.七天无理由退换货5.包邮6.付款方式7.延迟发货8.泄露消息9.关闭交易10.货到付款一、违背承诺是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益和/或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。
淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）另有规定的从其特殊规定。
1-8情形：每次扣6分1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的；2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的；3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；4、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的；5、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；6、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的；7 、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）；8 、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫外进行交易的；9情形：每次扣4分9、商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的二、发票：每次扣6分什么样的情况属于商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票？1、买家索取发票时，明确告知不提供；2、买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票；3、销售商品的为A商家，但买家收到的发票开具人或公章显示B 公司；4、未在规定时间内，向天猫开具当季积分发票；5、商家自行设定提供发票的额外条件，包括但不限于拒绝提供商品退换货服务等。
★注意：a. 发票切勿设定额外条件b. 发票金额、开票公司需准确c. 发票税点勿征收d. 发票邮费需承担e. 发票需提供三、信用卡付款服务：每次扣6分什么样的情况属于商家拒绝提供信用卡付款服务？1、商家加入信用卡付款服务，但要求买家承担手续费，变相拒绝提供该服务的；2、商家加入信用卡付款服务，但表示不支持该服务的。
天猫高压线违规行为
天猫服务高压线
• （一）服务态度差 • 无论何种情况下，与顾客沟通严禁出现使用侮辱性语言、推诿、对用户进行反问、质问及讽刺等行为，如
以上问题出现，不分人员性质，一经核实，直接对当事人做劝退处理；
• （二）诋毁公司形象 • 针对顾客抱怨公司产品质量、服务质量、与竞争对手比较等行为，应努力安抚用户情绪，严禁随意发表不
户自行关闭，在已买到宝贝里关闭即可，如强烈要求客服关闭，在保证为旺旺反馈的情况下，才可去关闭。 针对客服私自关闭交易，不分人员性质，如造成顾客损失的，承担顾客相应损失，情节严重的，直接做劝 退处理；
• （六）将顾客拉入黑名单 • 受理过程中，如存在相关问题无法解决，应对接班组长或部门负责人协助处理，无论何种情况下，严禁将
顾客拉入黑名单。针对客服私将顾客拉入黑名单的行为，不分人员性质，情节严重的，直接做劝退处理；
天猫服务高压线
（七）不得线上体现有好评返现 • 在线聊天过程中不得体现店铺有好评返现，此为天猫违规行为； （八）不得私自添加顾客微信等联系方式或在公共平台泄露顾客信息 • 不允许在接线期间与顾客加微信，也不要将接线信息或者顾客资料发朋友圈 微博等； （九）不能引流 • 针对店铺中没有的产品，或者断货的产品，不可以引流至其他平台或者其他店铺。
• （四）泄露顾客信息 • 无论何种情况下，严禁泄露买家的姓名、电话、手机、地址等信息，针对非买家ID旺旺咨询买家个人及消
费信息的，一律不提供相关服务，建议使用买家ID旺旺来咨询。针对不做核实，导致用户信息泄露的，如 造成顾客损失的，承担顾客相应损失，情节严重的，直接做劝退处理 ；
天猫服务高压线
• （五）关闭交易 • 针对顾客订单，应避免主动关闭顾客订单的行为发生，针对顾客要求客服关闭订单的情况，应直接告知用பைடு நூலகம்
天猫客服高压线
『天猫客服的几条高压线』：1、发票;顾客问有没发票，统一答：“有发票的，您确认收货后找我们客服留下发票抬头、信息，统一给到财务开好给您寄出”团购顾客：不问他要不要票，你要把这笔成本计算在内，如果顾客最后要求开，你就开;天猫商家有义务提供发票给买家，请商家确保每位客服都了解此规则：商品页面不允许出现“不开发票“、“不含税价、含税价”等字样;（发票问题为高压线，就算不付款也有投诉的入口，每次扣6分）2、包邮问题;标题写包邮，对应的邮费模板就应该是卖家包邮;不可以部份城市包部份不包;也不可以标题写包，描述写着买二件起才包;（如果说了包邮最后不包邮属于违背承诺问题，扣4-6分）3、信用卡问题;支持信用卡服务;支持信用卡分期付款，每笔交易满600元起才能分期付款（信用卡问题扣6分，分期付款只是顾客和银行结算方式问题，我们收款金额是一次性到位的）;4、泄露他人信息（泄露信息扣6分）某人用A号买下产品，再用B号联系你，说让你发A号的地址给他确定;(这种跟顾客说，你用A号跟我们联系，B号不是购买者，为了您的账户安全，请您用购买账号核对) 如下例：今天我叫同事在您这里拍了这款商品，因为我急着出差。
不知道地址留对没有，麻烦您给我核对下地址，不然怕到时候无人收货。
5、关闭交易注意不能去关闭顾客的订单，如果顾客要求你关，请按此答：“不好意思，我们没有权限关闭交易，你可以自行关闭，在已买到宝贝里关闭就行”（关闭交易支付宝订单扣1分，货到付款扣6分）如果顾客非要关，就让他上旺旺通知我们才能关;7、付款方式;顾客让你银行转帐之类的都要拒绝;8、延迟发货问题是否能按规定时间发货如果不能应该客服怎么跟客户说或是客户要求延迟发货。
9、顾客问有没有QQ或是其他聊天工具，回答顾客：很抱歉，我们不用QQ的，您有什么事情就旺旺和我们沟通就好了10、货到付款问题;(亲，不好意思，我们暂时没有开通此项功能)。
天猫规则中的法律风险.
常见违规扣分点（三）——付款方式
付款方式问题（违规成立，扣6分）
淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商 家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。在买家的主动要求下，才能够使用其他付 款方式 货到付款（如违规事实成立，扣6分） 货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助），如果开通了货到付款服务的商品， 买家拍下时，就需要向买家提供该项服务。 提醒商家： 如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家 咨询或拍下订单， 请注意：不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到 付款订单不在延迟发货的范围内。 PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间
延迟发货商家处罚：
商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违 约金将以天猫积分形式支付。 存在以下情形的，天猫不强制支持赔付，由买卖双方自行协商确定：
1、滥用延迟发货规则发起赔付申请的；
2、经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经淘宝排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规的， 为保障消费者权益，天猫要求商家立即停止发货的。 延迟发货商家申诉： 对延迟发货、违背承诺及恶意评价的违规行为，被投诉人须在被投诉之日起两天内提交证据。逾期 未提交证据的，淘宝有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。对其余违规行为的判断与处理， 淘宝在收到投诉后立即进行。
常见违规扣分点（六）——违背承诺
违背承诺定义： 是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益和/或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。违背承诺的，商家须继续 履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。 （一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分： 1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的； 2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的； 3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；
天猫高压线
天猫客服必备篇:常见的几条高压线『天猫客服的几条高压线』：
1、发票;顾客问有没发票，零售顾客统一答：“咱们家开发票的，您告诉我发票抬头，我帮您记录，财务这边会登记的”
团购顾客：不问他要不要票，你要把这笔成本计算在内，如果顾客最后要求开，你就开;
天猫商家有义务提供发票给买家，请商家确保每位客服都了解此规则：商品页面不允许出现“不开发票“、“不含税价、含税价”等字样;
2、包邮问题;标题写包邮，对应的邮费模板就应该是卖家包邮;不可以部份城市包部份不包;也不可以标题写包，描述写着买二件起才包;
3、信用卡问题;支持信用卡服务;支持信用卡分期付款，每笔交易满600元起才能分期付款;
4、泄露他人信息
某人用A号买下产品，再用B号联系你，说让你发A号的地址给他确定;(这种跟顾客说，你用A号跟我们联系，B号不是购买者发不了，不好意思)
如下例：今天我叫同事在您这里拍了这款商品，因为我急着出差。
不知道地址留对没有，麻烦您给我核对下地址，不然怕到时候无人收货。
5、关闭交易
注意不能去关闭顾客的订单，如果顾客要求你关，请按此答：“不好意思，我们没有权限关闭交易，你可以自行关闭，在已买到宝贝里关闭就行”
如果顾客非要关，就让他上旺旺通知我们才能关;
7、付款方式;顾客让你银行转帐之类的都要拒绝;
8、延迟发货问题
是否能按规定时间发货如果不能应该客服怎么跟客户说或是客户要求延迟发货
9、有没Q手机，没有;
10、货到付款问题;(亲，不好意思，我们暂时没有开通此项功能)。
天猫规则
3、在淘宝分销平台外发布批发、代理、招商类商品；
4、利用阿里旺旺等群发重复的或未经请求的淘宝商家 店铺消息、产品或服务消息等广告消息； 5、在商品标题、商品详情、店铺、阿里旺旺等中使用 导购、团购、促销类网站的名称、LOGO等信息。
2.3.1 一般违规行为——滥发信息
处罚等级 （二）发布重复信息
行为举例 1、店铺中同时出售同款商品两件以上的，保留其中 一款商品，删除其他同款商品；
（二）
2.3.2 一般违规行为——描述不符
处罚等级
（三）
行为举例
商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商 品的描述与买家收到的商品不相符，但未 对买家正常使用造成实质性影响的， 每次扣三分
扣分
（四）
被抽检商品描述不符情形特别轻微的，
只删除商品信息不扣分。
2.3.2 一般违规行为——描述不符
问：为什么卖家要对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说 明的信息进行披露？ 卖家对商品瑕疵、保质期、附带品等信息进行清晰描述， 为了让买家可以从多方面了解清楚商品的情况，确保双方 对宝贝描述都清楚了解，避免产生不必要的纠纷，因此卖 家必须对这些信息进行披露
2.3.5 一般违规行为——虚假交易
（五）
1、 累计三次以上被认定为“情节严重”的虚假 以严重违规行为扣48分 交易行为 2、 违反上述第(四)项规定后，再次进行大量虚 假交易； 3、 存在手段恶劣、行为密集、规模庞大、后果 严重、恶意对抗监管等特殊情节； 4、为他人虚假交易提供服务、帮助或便利。
违规扣分在年度结束时清零
向天猫支付违约金1万元 每扣12分 限制天猫营销活动7天
2.3.1 一般违规行为——滥发信息
处罚等级 （一）发布广告信息 行为举例 1、发布心情故事、店铺介绍、淘宝客链接等非实际交 易信息； 2、发布非天猫购物链接、非阿里旺旺联系方式、实体 店信息、银行账号及个人支付宝账户等信息，特殊情 形除外； 扣分 发布以下任一商品或信 息的，删除该信息 商品1分/件（3天类累计 不超过7分）若在商品装 修区，阿里旺旺或淘宝 门户类页面发布的，每 次扣4分
天猫规则总结
天猫规则本视频课程内容主要分为四点：（课程大纲）1、天猫规则概述介绍，包括天猫规则总思路和规则处罚体系2、天猫高压线，商家一旦触犯高压线就会立即被清退3、严重违规行为及其举例分析4、一般违规行为及其举例分析，这部分涉及普遍商家，重点讲解第一部分：首先，天猫规则是希望发现违规行为，直接做纠正。
比如商家发布了一个未经授权的商品，小二发现后会直接作出下架处理，所以商家要经常关注自己的店铺，知道自己哪里违规了，并且有意识的去学习天猫规则。
天猫目的主要是想规范商家行为，营造良好的购物平台，新手卖家刚进驻天猫商城可能会由于对天猫规则的不知道、不了解、不清楚等等问题而触犯淘宝规则。
天猫规则是以教育为主，商家出现的单次违规行为，商城只扣分不处罚，当然也不是说商家可以一直的违规，当违规达到一定次数或者带来的后果严重程度不同，淘宝商城会按照对应的类别做出处罚。
其次，商家要了解淘宝具体都哪些规则，哪些是与自己店铺实际情况有关系的，要一一对应，防范于未然，只要是商家想在天猫商城正常经营，好好做生意的，这些规则对商家而言是有利而无害的。
了解淘宝规则主要从商家违规行为说起，针对不同的违规行为对应不同的规则和相应的处罚程度。
商家的违规行为可分为一般违规行为、严重违规行为、高压线行为，严重违规行为和高压线针对某些不法商家想投机取巧、利用非法手段的一些严重违规行为，一般正规的商家是不会涉及到的，当然了解这些也可以加强监督力度，营造更好的网络购物平台。
显然可以看出一般违规行为、严重违规行为、高压线这三种违规行为是逐级递增的，受到的处罚也是越来越严重。
第二部分：规则的处罚体系一般违规行为处罚特点：1、扣分累计无上限2、犯规再多也不会被清退3、年底分数清零商家一般违规行为，天猫只做扣分处理，并且扣分没有上限，就是说即使商家累计扣分达几百或上千，也不会被清退，而且每年的12月31号凌晨所有积分将会清零，但是这样并不是说商家可以随便违规，扣分也会对店铺造成不同程度的影响，给店铺的经营、信誉等造成损害，所以商家还是尽量避免的好。
天猫平台规则熟知
知识回顾
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1.经营哲学 2.价值理念 网店客服的岗位职责 3.团队精神 4.道德标准
网店客服的基本能力素质
1.工作时间 2.职责规范 网店客服企业文化共融
1.强大的心理素质 2.职业化的素养 3.技能要求及丰富的知识储备
5.对外形象 6.制度规范 7.文化理念 8.使命目标
费及售后服务等商品要素不明显匹配。
（3）要素不符：商品标题、图片、价格、物流方式、邮
费及售后服务等商品要素不明显匹配。
（3）要素不符：商品标题、图片、价格、物流方式、邮
费及售后服务等商品要素不明显匹配。
（4）乱用关键词：商品标题等信息不实或者与商品无关
（4）乱用关键词：商品标题等信息不实或者与商品无关
一般违规行为 高压线
违反招商标准
3.高压线行为： 侵犯知识产权 伪造资料 经营不达标
小试牛刀
4.一般违规行为扣分累计每达 12 分， 限制参加营销活动 7 天， 向天猫支付违约金 10000 元。
5.严重违规行为扣分达
48
，即被清退出天猫。
三、严重违规行为
三、严重违规行为处罚标准
三、严重违规行为处罚标准
三、严重违规行为处罚标准
四、一般违规行为
四、一般违规行为
1.滥发信息的处罚标准
1.滥发信息的行为举例
（2）缺少必要要素：商品中缺少标题、主题、实物图等
（2）缺少必要要素：商品中缺少标题、主题、实物图等
（3）要素不符：商品标题、图片、价格、物流方式、邮
（4）乱用关键词：商品标题等信息不实或者与商品无关
（4）乱用关键词：商品标题等信息不实或者与商品无关
放错类目、属性
001《天猫高压线》
• • •
• PS:有效预防问题的话术:亲,发票本店都是可以给您提供的.如有需要 请一定告知抬头.(能一起的提供的随物品发出,不能随发的,请告知我 们的发票是每月一发的,我们会以快递的方式寄送给您,我们承担运费 哦!一定要以可以查询状态的寄送方式)
2014-4-25
3.包邮（如违规事实成立，扣4分）
•
3.包邮
• 包邮商品的发布标准：
• •
•
1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正 确的运费 3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需 补邮，要有明确说明包邮问题的常见违规情况：
1，全国包邮=港澳台都包邮 2，包邮=大陆地区包邮，包邮要写清楚地区和什么快递，偏远地区需要补邮3， 产品描述图片一面不要有全国包邮的字样 4，运费模版不要设置“卖家承担邮费”因为它=全国包邮 5,7天无理由退换 包邮的产品各自承担发货运费
•
•
什么是包邮？
根据《淘宝规则》第二十九条： 包邮，指卖家对所售商品承担大陆地区首次 发货的运费。（注：大陆地区是指除香港、澳门、台湾地区以外的中国所有 省、直辖市和自治区。） 若卖家在产品标题注明“包邮”二字，则需承担中国大陆地区所有省市的快 递费用，包括新疆西藏等偏远地区。若卖家在此情况下拒绝发货，问买家收 取快递费，买家可以拒绝卖家的要求，并可对卖家发起“违背承诺”的投诉。
2滥发信息除定制预售适用特定运送方式及tmallcom天猫特殊类目的商品外商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下以任何理由表示不能在七十二小时内完成发货的常见行为买家拍下付款前向买家表示不能完成发货商家自行关闭订单或买家提供证明投诉一笔交易扣1分3违背承诺是指卖家未按照承诺向买家提供服务妨害买家权益的行为
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你 的
芳 疗 护
肤 顾
问
一、发票问题（扣6分）发票案例（a）:
提醒及注意点： 1) 必须说明可以开具发票； 2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；
1.买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,有发票吗? 商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的, （您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们 会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心 仪的宝贝） 2.问：货收到了，怎么没看到发票呀？ 亲，在您收到货后，我们每个月一开，会以挂号式的形式寄给您， 邮费我们这边出的哦，请放心哈。 （说没有,扣6分）
案例分析（付款方式）
问：我没有开通网银，能否直接汇款到你银行？ 答：请通过支付宝购买，我们不支持其他汇款交易，请谅解！
备注：买家主动提出汇款扣6分；诱导买家汇款扣12分
你 的
芳 疗 护
肤 顾
问
四.信用卡支付（违规扣4分）
商城默认是支持信用卡支付的。
案例分析（信用卡支付）
问：这款产品可以用信用卡支付吗？ 答：亲可以用信用卡付的。 问：这款支持信用卡分期付款吗？ 答：亲可以的，页面显示的支付方式我们都是支持的。
问：我卖的200元的产品可以给我开500的发票吗？ 答：亲，根据您交易的金额给您开具发票，我们是需要报税的， 请谅解哈！ （一旦答应，扣6分）
备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金， 还会影响第二年的签约。
你 的
芳 疗 护
肤 顾
问
二.关于交易（投诉你）
•时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易 •所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易 •所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易 （例如：手机，QQ，微信，实体等等）
（投诉未按约定时间发货，赔30%保证金，最高不超过 500元）
你 的
芳 疗 护
肤 顾
问
六.关闭订单 案例分析
问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？ 答：客服不关闭任何交易，买家自行关闭即可。 备注：天猫卖家不允许关闭交易、关闭扣6分。 违规成立：关闭扣6分 PS：公司所有客服不能关闭客户订单。
你 的
芳 疗 护
肤 顾
问
七.泄露他人信息（扣6分）案例
泄露信息的防范： 1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 泄露信息风险案例： 买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置 错了。你帮我核对下。 商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID 来核对。 买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询 商品和信息的问题。 请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询。 提醒及注意点： 1) 商家不能以任何形式透露买家的信息 （违规成立，扣6分）
你 的
芳 疗 护
肤 顾
问
五、发货.退货.库存 案例
问：在吗？你这个产品还有货吗？ 答：亲，有的，请您放心购买 （说无货，投诉！） 问：我拍下付款了，什么时间可以发货呢？ 答：亲，这款4.30分拍下的可以当天发货。 （当天内一定发出，晚发或者不发，投诉！） 问：亲，这款支持7天无理由退货吗？ 答：亲，支持7天无理由退货的，但是必须在不影响第二次销售 的情况下退换货的，来回运费有买家承担哈。请谅解！ （所不支持，投诉成立，先行赔偿。）
你 的
芳 疗 护
肤 顾
问
O(∩_∩)O谢谢 暂时讲述这些，有问题和意见请提出！
你 的
芳 疗 护
肤 顾
问
天猫规则（客服常遇问题）
你 的
芳 疗 护
肤 顾
问
天猫客服规则-高压线勿靠近
一.发票问题 （扣6分） 二.关于交易，只能旺旺不能QQ（投诉！） 三.付款方式，不能打银行卡（扣6分） 四.信用卡，消费卡支付问题（扣4分） 五.发货、退货、库存（赔偿30%） 六.关闭订单（关闭扣6分） 七.泄露他人信息（扣6分）
你 的
芳 疗 护
肤 顾
问
一、发票问题（扣6分） 发票案例（b）:
问：有没有发票？ 答：有发票 （回答没有扣6分，两个扣一万保证金） 问：我买精油，可以开衣服（其他商品）的发票吗？ 答：根据您交易的产品开具发票，我们开的是精油，公司要报税 的，请谅解！ 一定不能答应，不管它说什么都不能答应，出现答应的情况扣6分
你 的
芳 疗 护
肤 顾
问
一、发票问题（扣6分）
发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索 要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。 常见的商家违约情况如下：下面都是违约，不能说 1.商家表示不提供发票 2.商家表示开发票需要买家承担税点金额或者让买家承担发票邮 寄费用 3.商家表示特价商品，无法提供发票 4.商家表示“纳税主体变更申请中，”“发票打印机维修 中”“当月限额发票用完还未申领”“财务不在，无法开具”等 等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确 补寄周期，运费应由商家承担。 5.经营类目为A，告知只能开具B类发票（如鞋类商家告知买家只 能开办公用品），或A公司只能开B公司名称的发票。 6.只能抬头为公司的发票，不能开个人发票。 7.客户要发票，商家提出只能给收据。
问：我很少用旺旺，你加我QQ或者微信，我们在上面聊好吗？ 答：亲，抱歉啊，我们只能用旺旺，公司禁止登录QQ了呢。 备注：付款之后可以加QQ微信等，付款之前不能加QQ微信。
你 的
芳 疗 护
肤 顾
问
三.付款方式（扣6分）
淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝 支付，如遇买家特殊原因，不能使用支付宝， 商家可以友善提醒一下：开通支付宝，或者找 别人代付。
说不可以信用卡付款：每笔扣4分
你 的
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肤 顾
问
页面显示的支付方式截图：
你 的
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肤 顾
问
五、发货、退货、库存 （投诉未按约定时间发货，赔30%保证金）
1.发货：承诺4.30前付款的（星期天的延顺至周一）当 天内发货，一定要在约定的时间内点发货，不管有没 有发货。切记！ 2.退货：不能说不支持“7天无理由退货”。（投诉成 立，则先行赔款给买家。） 3.库存：不能说无货，无货就是违背无货空挂。就会投 诉未按约定时间发货。