景区服务补救与服务失误

表现，即顾客对服务真实经历的感受，也就
是顾客对服务过程中的实际所得。
服务补救
服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服
务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满 和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通 过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。服
务补救是一种反应，是企业在出现服务失误
时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。 — *—
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3.2景区服务补救的策略
3.2.4搜集信息.在解决完问题之后，并不是此次服务补救的结束，还需要从根源再进行 信息搜集，不仅包括服务失误的信息、旅游者抱怨的信息，同时也包括景区提供服务补救的 信息，以及其他相关的信息，例如服务补救后旅游者的反馈、其他竞争对手服务补救信息等. 3.2.5改进服务.旅游景区要从服务失误发生后到服务补救完成这一全过程的信息进行控 制和反馈，建立服务补救数据库，旅游景区的服务失误存在一定规律，为了避免犯同类的错 误，应建立一套弹性的服务补救机制，将发生的服务补救案例进行规纳、总结、分析，找出 服务失误最集中的地方，找出常见的服务失误产生的原因，当时采取的具体补救措施，以及 效果如何等信息，作为旅游景区未来进行服务补救的参考，从而提高服务补救的质量。
准，不能满足旅游者对旅游活动的要求和心 很难避免。 理预期而导致旅游者不满意的情况。 2可以在任何的接触时点中发生
特点：1基于顾客多样性与服务多变性，服务失误
3可以在任何的接触时点，即从第一次接触到最近 一次接触；严重程度可由微不足道到非常严重 — *—
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2.2景区服务失误的原因
旅游景区的服务行为依赖于多方面的介入来完成一整套的服务，包括食、住、行、 游、购、娱，多个方面的介入以及各方面之间是否能够完美配合就形成潜在的导致服 务失误的原因之一。 旅游景区服务是一种极度依赖人力资源的服务。它所涉及的所有服务几乎都依赖于 服务者的个人表现，服务的方式、方法失当，会导致旅游者无法有效的接受服务，所 以服务者个人表现的不确定性也是导致服务失误的原因之一。 外界因素的干扰也会导致旅游景区的服务失误。例如天气、节假日的拥挤等都会给 旅游者带来负面情绪，从而否定全部的旅游经历。 旅游者自身的原因也会引起旅游景区的服务失误。由于感知服务质量的水平取决于 旅游者对服务的感知，而影响这一感知的因素中既包括服务提供者所提供服务的实际 水平，也包括旅游者自身的判断。在旅游接待服务中，旅游者的构成结构复杂，其价 值观及道德水准等因素也有很大的差别。对于挑剔的旅游者来说，服务失误的发生几 率较大。 — *—
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3.2景区服务补救的策略
3.2.2确认过失 旅游景区的服务失误从大的方面可分为景区方失误和非景区方失误，例 如不可抗力的影响和旅游者自身因素则属于非景区方失误，要从旅游景区的服务失误本质来 确认过失方，并采取恰当的补救方式。 3.2.3解决问题 和旅游景区服务预应系统对性的，是旅游景区服务补救反应系统，是指 在面对服务失误时旅游景区所采取的应对措施，也是有效解决问题的关键。 （1）紧急处理的响应速度代表了景区对服务补救的重视程度，与旅游者满意度的恢复 呈正比关系，要授权给一线员工以及时有效地进行服务补救。 ( 2 )认真了解旅游者期望，实施恰当的补偿方式。景区的补偿方式包括道歉、折扣、 免费赠送优惠券等多种方式，对于在何种情况下要采取何种方式并没有通用的标准，只有真 正了解旅游者的期望，使他们参与补救决策过程并及时给予恰当的补偿方式，才能有效消除 旅游者的不满情绪，重新获得旅游者的忠诚。 ( 3 )以真诚的态度面对旅游者。在处理服务失误的过程中，旅游者希望被诚实、细心 和有礼貌地对待。 — *—
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3.2景区服务补救的策略
3.2.1预防发生。旅游景区服务补救不是一种仅作用于服务失误发生之后的“救火”行 为，它的起点并不是服务失误，因此，要保证服务补救的整体效果和效率，就必须在服务失 误发生之前建立服务失误的预应系统，最大限度地预防和减少服务失误的发生。 （1）稳健设计“稳健设计”要求预应系统在设计上能够抵抗各种不可控因素的影响， 不改变服务质量特性。在旅游景区中“稳健设计”可表现为对旅游景区服务流程的管理，对 服务工作和流程的规范性设计，建立相应的服务规章，完善服务质量控制，从根本上提高旅 游景区的服务质量，同时，在此基础之上鼓励员工给旅游者提供个性化服务。 （2）内部补救 旅游景区的“内部补救”主要针对内部员工，因为有效的服务补救是 一个系统工程，离不开全体员工的努力，需要相关部门和人员的协调与配合，尤其是一线员 工，他们是开展服务补救的关键。
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景区服务失误与服务补救
周园园
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服务失误与服务补救
景区服务失误的分类和原因
服务补救的策略
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1服务失误与服务补救
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服务失误
服务失误是指服务表现未达到Fra Baidu bibliotek客对服务的
评价标准。从这一定义中我们可以看出，服 务失误取决于两方面：一是顾客对服务的评 价标准，即顾客的服务预期所得；二是服务
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3 针对性的策略
-- 3.1概念
-- 3.2策略
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3.1景区服务补救的概念
旅游景区服务补救是指旅游景区服务提供者为重新赢得因服务失误而失去旅游者好感 所做的努力，可分为两个层面，第一是补救的景区管理层面，针对服务系统中可能导致服务 失误或已发生失误的任一环节所采取的一系列措施，涵盖了对服务补救需求的预测与制，侧 重于强调服务补救的系统性和主动性；第二个层面也就是补救的现场层面，在出现服务失误 时，景区所做的一种及时性反应和具体处理，侧重于强调服务补救的响应性。
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课件 制作
课件制作：周园园
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2 服务失误的原因
-- 2.1概念 -- 2.2原因
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2.1景区服务失误的概念
服务失误的类型是顾客由于服务失误导 致的服务交换过程中所遭受的损失的类型。 相关研究归纳出两种不同类型的服务失误即
结果失误和过程失误。借鉴管理心理学对服
务失误的界定并考虑到景区服务的特殊性， 认为旅游景区服务失误是指由旅游景区所提 供的服务没能达到旅游者可以接受的最低标