景区服务补救与服务失误
旅游业中的景区管理不善问题与改进方案
旅游业中的景区管理不善问题与改进方案景区是旅游业中重要的组成部分，对于一个国家或地区来说，优质的景区资源能够吸引大量的游客和投资，推动经济的发展。
然而，在景区管理中存在诸多问题，如服务质量不佳、环境保护不力、安全隐患等，这些问题严重影响了旅游业的可持续发展。
针对这些问题，我们需要采取相应的改进方案来提升景区管理水平。
一、景区管理中的问题1. 服务质量不佳在一些景区中，存在服务态度差、管理混乱等问题。
有些员工缺乏专业知识和培训，无法提供满意的服务；同时，部分员工对游客态度粗暴、不耐烦，甚至欺诈行为屡次出现。
这样低劣的服务品质会损害游客体验，影响他们对该地区旅游业的整体评价。
2. 环境保护不力部分景区在追求经济效益时忽视了环境保护问题。
过度开发和过度利用自然资源导致生态破坏和环境污染。
例如，在一些山水风光秀丽的景区，由于管理不善，游客乱扔垃圾、破坏植被等不文明行为屡见不鲜。
这种环境问题一方面损害了景区的原始美感，另一方面也会引起公众对景区负面评价。
3. 安全隐患存在在一些景区中，由于缺乏有效的安全管理措施，存在着各种安全隐患。
例如缺少防护设施、道路狭窄等情况使得游客容易发生意外伤害事故；同时，部分游客在景区内不遵守规定、行为不文明，增加了安全风险。
这些安全问题对游客的人身安全构成威胁，并且也影响着整个旅游业的形象。
二、改进方案1. 提升服务质量为提升景区服务质量，首先需要加强员工培训和教育。
通过专业化培训课程和实践操作，提高员工的服务技能和业务水平；同时，在招聘过程中注重筛选具备良好服务态度和沟通能力的员工。
此外，建立健全员工奖惩制度，激励优质服务的员工，对服务态度不佳的员工进行相应的纠正。
2. 加强环境保护为了解决景区环境保护问题，应该制定相关政策和法规，并加强执法力度。
加大对游客违规行为的处罚力度，严格监管和管理商家经营行为，提高游客自律意识。
同时，景区管理部门可以与环保部门合作，加强垃圾分类、资源回收等环境保护措施的宣传和推广。
浅谈旅游景区服务质量问题及提高性措施
浅谈旅游景区服务质量问题及提高性措施随着旅游业的不断发展，旅游景区的服务质量问题也日益凸显。
在旅游景区，游客们往往期待得到优质的服务，然而现实中却时常出现各种服务问题，如导游素质不高、景区设施老化、服务态度恶劣等。
提高旅游景区的服务质量成为当前亟待解决的问题之一。
在这篇文章中，我们将就旅游景区服务质量问题进行浅谈，并提出提高服务质量的一些措施。
一、问题分析1.导游素质不高导游作为景区的一道风景线，其素质直接影响游客对景区的整体印象。
然而现实中，一些导游的业务水平和专业素养并不高，甚至存在导游拼团、强制消费等不良行为。
2.景区设施老化一些旧的旅游景区由于年代久远，其设施设备已经老化，给游客的游览体验带来一定的影响。
景区内的观光车、索道等设备存在安全隐患，游客容易产生不安全感。
3.服务态度恶劣一些旅游景区的服务人员态度恶劣，对游客不耐烦，甚至存在不文明用语等不良现象。
这种不良的服务态度直接影响了游客的旅游体验，容易造成不满和抱怨。
二、提高服务质量的措施1.加强导游培训景区应加强对导游的培训，提高其业务水平和专业素养。
导游应具备扎实的历史和文化知识，掌握良好的讲解技巧和服务态度，在服务游客时严格遵守相关规定，杜绝一切不良行为。
旧的旅游景区应进行设施的更新和改善，确保设施设备的正常运转和安全性。
如对观光车、索道等设备进行定期检修和维护，避免出现安全隐患。
同时还可以在景区增加一些新的娱乐设施，提升游客的游览体验。
3.加强服务人员培训景区应加强对服务人员的培训，提高其服务意识和服务水平。
服务人员应注重礼貌待人，礼貌用语，文明待客，让游客感受到真诚的服务。
同时要加强对服务人员的管理和监督，严肃处理存在不良服务态度的现象。
4.加强景区管理景区应加强管理力度，建立健全的管理制度和流程，规范景区内各项服务行为。
加强对游客投诉的处理，及时解决游客的问题和困扰，树立景区的良好形象。
同时要建立健全的游客反馈机制，及时了解游客的意见和建议，不断改进和完善景区的服务质量。
服务失误与服务补救管理方案
服务失误与服务补救管理方案1. 哎呀，要随时关注顾客的反馈啊！就像你身体不舒服会发出信号一样，顾客的不满也是服务失误的信号呀！比如顾客抱怨上菜太慢，这就是提醒我们要赶紧采取行动啦。
及时跟顾客沟通，道个歉，再想办法加快速度，这就是补救呀！2. 培训员工真的超级重要好不好！他们就像是服务战场上的战士，没有好的训练怎么能打胜仗呢？要是员工对业务不熟悉导致失误，那可就麻烦大了。
就像一个士兵不知道怎么用枪，能保卫得了家园吗？所以要加强培训呀！3. 建立快速响应机制呀！一旦有服务失误，就得像救火队员一样迅速出动。
比如说酒店房间出了问题，立马派人去解决，可不能拖拖拉拉的。
时间就是生命在这时候体现得淋漓尽致呀！4. 给顾客一些补偿能挽回不少呢！好比人家走路摔了一跤，你给颗糖安慰安慰。
像餐厅可以送个小菜品，或者给点折扣，让顾客心里舒服些，这效果可是杠杠的！5. 服务流程要不断优化呀！就跟修马路一样，哪儿不平就修哪儿。
反复检查流程中有哪些容易出问题的地方，然后改进它。
不然老是在同一个地方摔倒，那不就悲剧了吗？6. 与顾客保持良好沟通多重要呀！别总是一副高高在上的样子。
想象一下顾客是你的朋友，你会怎么对待朋友的抱怨呢？要用心去倾听，去理解呀，这样才能更好地进行补救！7. 设定明确的服务标准也是必须的呀！这就像是给员工指明方向的灯塔。
没有标准，那不就乱套了吗？比如快递要几天送达，达不到标准就得想办法解决呀！8. 收集顾客意见可不能马虎！这就像是给自己照镜子，看到不足之处才能改呀。
难道你不想变得更好吗？通过意见反馈来改进我们的服务，这可是走向成功的路呀！9. 以身作则很关键呀！领导们自己就得重视服务失误和补救。
你们都不重视，还能指望员工上心吗？所以要带头行动起来，带领大家把服务做好做强！我觉得呀，只有把这些都做好了，我们的服务才能真正让顾客满意，我们的事业才能长久发展！。
旅游服务行业的不足与整改措施
旅游服务行业的不足与整改措施一、引言旅游服务行业是一个重要的经济支柱，在推动经济发展和促进社会繁荣方面起着至关重要的作用。
然而，随着旅游业快速发展，一些问题也逐渐凸显出来，导致旅游服务行业存在许多不足之处。
本文将针对旅游服务行业存在的问题进行详细剖析，并提出相应的整改措施。
二、服务质量不稳定1. 问题描述：在一些景区和旅行社中，旅游者常常遇到服务质量参差不齐的情况。
有时候他们可能会得到优质的、满意度很高的服务，但在另外一些场合则可能会遭遇粗暴、怠慢甚至欺诈等问题。
2. 影响分析：这种不稳定的服务质量极大地影响了旅游者的满意度和信任感。
当一个人在一次差强人意的旅游体验后再做决策时，就会考虑更多因素并对相关企业失去信心，从而导致整个行业形象受损。
3. 整改措施：(1) 加强监管力度：政府部门应加大对旅游服务行业的监督和管理，确保企业按照相关规定提供高质量的服务。
(2) 完善投诉渠道：建立健全旅游服务质量投诉处理机制，及时解决消费者的投诉问题，并依法进行处理。
(3) 提升从业人员素质：加强旅游从业人员的培训和教育，提高他们的服务意识和专业技能。
三、信息不对称1. 问题描述：在旅游服务行业中，常常出现信息不对称的情况。
例如，一些不良旅行社通过夸大宣传来吸引游客，但在实际操作中却频繁出现价格虚高、景点耍概念等问题。
这种信息不对称严重损害了消费者权益。
2. 影响分析：信息不对称使得消费者很难获取真实可靠的信息，导致他们很难做出明智合理的选择。
这也让一些无良商家有机可乘，给整个行业蒙上了阴影。
3. 整改措施：(1) 强化宣传监管：加强对旅游服务宣传行为的监管，严禁虚假宣传和夸大承诺，以保护消费者的合法权益。
(2) 提高信息透明度：建立统一的旅游服务信息平台，及时公布景区、旅行社的真实情况和价格信息，让消费者能够准确了解相关信息并进行选择。
(3) 加强舆论监督：加大对虚假宣传、欺诈行为曝光力度，通过舆论监督来惩治违法和不良经营行为。
浅谈旅游景区服务质量问题及提高性措施
浅谈旅游景区服务质量问题及提高性措施随着人们生活水平的不断提高，旅游已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
旅游景区作为旅游产品的重要组成部分，其服务质量对于游客的满意度和旅游体验至关重要。
随着旅游业的迅速发展，一些旅游景区服务质量问题也逐渐凸显出来。
本文将就旅游景区服务质量问题及提高性措施进行讨论，希望能够引起有关部门的重视和引起大家的关注。
一、旅游景区服务质量问题1. 游客体验差一些旅游景区存在游客体验差的问题，例如景区内的清洁度不够、设施老化等问题会影响到游客的体验。
2. 服务不规范部分景区的服务不规范，导游的讲解质量参差不齐，服务态度不好等问题也影响了游客的整体体验。
3. 安全隐患一些景区存在安全隐患，例如游乐设施存在质量问题、景区内标识不清晰等都容易造成安全事故。
4. 缺乏创新性部分景区缺乏创新性，长年不变的展览和活动容易导致游客的审美疲劳和兴趣的丧失。
5. 环境保护问题一些景区由于游客量大、管理不善导致环境污染问题。
以上问题都在一定程度上影响了旅游景区的服务质量，也影响了游客的入园体验和满意度。
二、提高性措施1. 加强景区管理针对景区管理问题，应加强对景区的管理力度，提高景区的维护和保洁水平，定期维护设施，保证景区的整洁和安全。
2. 提高服务人员素质景区应加强对游客服务人员的培训和管理，提高他们的服务意识和服务态度，保证每一位游客都能获得友好、规范的服务。
景区应该不断创新，开发新的景点、推出新的活动，吸引游客眼球，提高游客的参观兴趣和体验感受，增加游客的停留时间。
景区应该加强游乐设施的安全检查和维护，保证游客的人身安全；同时完善景区内的安全警示标识，提醒游客注意安全。
景区应该加强环境保护意识，加强对游客的环保宣传教育，引导游客爱护环境，减少对景区环境的破坏。
6. 增强科技应用利用科技手段提高景区管理水平，例如通过智能化管理手段提高景区的维护和管理效率，提高景区的服务质量。
通过以上提高性措施的实施，可以有效提高旅游景区的服务质量，提高游客的满意度和忠诚度，促进旅游业的健康发展。
浅谈旅游景区服务质量问题及提高性措施
浅谈旅游景区服务质量问题及提高性措施随着人们生活水平的提高和旅游观念的不断转变，旅游行业正在蓬勃发展，成为了人们休闲度假和增加文化阅历的首选方式。
旅游景区作为旅游业的重要组成部分，服务质量的优劣直接影响着游客的满意度和再次选择意愿。
景区服务质量问题的重要性凸显出来，如何提升景区服务质量成为了一个亟待解决的问题。
一、景区服务质量问题1.服务人员素质不高很多景区员工培训不足，工作态度不端正，服务态度差，素质不高，不能给游客提供高质量的服务。
2.景区设施陈旧部分景区由于更新换代的问题，设施陈旧，不能满足游客不同需求，影响游客游览体验。
3.管理混乱部分景区管理不善，规章制度不健全，对游客产生了不便，也容易产生安全隐患。
1.加强员工培训景区应该加强对员工的培训，提高他们的服务意识和服务水平，学习专业的服务技巧和知识。
2.优化景区设施景区应该积极更新设备，提高景区设施的品质和舒适度，以满足游客的需求，提高游客满意度。
3.加强管理规范景区应加强管理规范，健全景区规章制度，增强景区安全保障，提高游客安全感和满意度。
1.引入科技手段对于一些人工操作不能满足的地方可以引入一些科技，比如自动售票机，自助导游机器人等，提高景区的智能化程度，方便游客的同时也能提高景区的服务质量。
2.增加服务监督可以增设监督部门，对景区的服务进行监督检查，对服务不到位的地方进行批评教育和整改，提高景区服务质量。
3.加强宣传力度景区可以加大对外宣传的力度，通过广告宣传、网络推广等方式增加景区的知名度，提高游客的到访率，同时也能提高景区的服务品质。
在未来的旅游发展中，景区服务质量将成为一个越来越重要的课题，只有不断提升景区服务质量，才能吸引更多游客，提高景区的知名度和美誉度。
各个景区应该加强对服务质量的管理，不断完善和优化景区服务，为游客提供更好的旅游体验。
浅谈旅游景区服务质量问题及提高性措施
浅谈旅游景区服务质量问题及提高性措施随着社会经济的不断发展和人们对生活品质的要求不断提高，旅游已成为人们生活中重要的娱乐方式。
旅游景区作为旅游目的地，提供服务给游客，其服务质量直接影响到游客的旅游体验和满意度。
在实际运营过程中，旅游景区服务质量问题普遍存在，给游客带来不良的旅游体验。
本文将对旅游景区服务质量问题进行简要探讨，并提出几点提高景区服务质量的可行性措施。
旅游景区服务质量问题主要体现在服务态度不友好、服务效率低下、服务设施陈旧、服务内容单一等方面。
这些问题不仅会影响到游客的满意度，还可能导致游客的投诉和抱怨。
景区管理者需要重视服务质量问题，采取有效措施进行改进。
提高旅游景区服务质量的关键在于改善服务态度和提高服务效率。
景区管理者应该加强员工培训，提高员工的服务意识和专业素质。
培训内容包括礼仪知识、沟通技巧、情绪管理等，使员工能够以友好的态度面对游客，并能够迅速有效地解决游客提出的问题和需求。
景区管理者还应该建立一套科学合理的服务流程，提高服务效率，减少游客等待时间，从而提升游客的满意度。
旅游景区服务质量的提升还需要加强服务设施的更新和升级。
景区管理者应该定期检查和维护服务设施，确保其正常运行。
对于陈旧的设施，应该及时进行更新和升级，使其符合游客的需求和审美要求。
在设计和建设过程中，还应该考虑到不同游客的特点和需求，提供多样化的服务设施，从而满足更多游客的需求。
景区成功提升服务质量的关键在于不断改进和创新。
景区管理者应该积极听取游客的意见和建议，及时反馈和改进不足之处。
景区管理者还应该关注市场动态和消费者需求的变化，灵活调整和优化旅游服务，推出新的旅游产品和服务方式，提升景区的吸引力和竞争力。
旅游景区服务质量问题是当前旅游业发展中亟待解决的问题。
通过加强员工培训，改善服务态度和提高服务效率，更新和升级服务设施，并不断改进和创新，旅游景区可以提升其服务质量，为游客提供更好的旅游体验。
浅谈旅游景区服务质量问题及提高性措施
浅谈旅游景区服务质量问题及提高性措施随着旅游业的蓬勃发展，旅游景区成为人们休闲度假的热门选择。
旅游景区的服务质量问题一直是游客们关注的焦点。
不少游客在游览过程中常常会遇到诸如服务态度差、景区设施陈旧、景区卫生差等问题，这些问题严重影响了游客的游览体验。
提高旅游景区服务质量，已成为旅游业发展的当务之急。
本文将诠释旅游景区服务质量问题，并提出相关的提高性措施，旨在倡导旅游景区提升服务质量，为游客提供更好的旅游体验。
关于旅游景区服务质量问题，主要集中在以下几个方面。
其一，服务态度问题。
在旅游景区中，有些工作人员的服务态度欠佳，工作不负责任，甚至对游客的投诉不予理睬。
这种态度往往会给游客留下不好的印象，影响他们的游览体验。
其二，景区设施问题。
一些旅游景区的设施老化严重，维修不及时，造成一些设施的损坏或者无法正常使用，给游客造成诸多不便。
其三，景区卫生问题。
一些旅游景区的卫生状况较差，地面脏乱、垃圾遍地都是，卫生间的清洁度不够，这会影响游客的游览心情。
其四，游览指引问题。
有些景区信息不足，游览线路不清晰，导游服务不规范，游客在游览景区时感到迷茫。
其五，旅游安全问题。
一些景区的游览安全措施不足，存在着安全隐患，给游客带来不安全感。
以上这些问题，都是影响旅游景区服务质量的重要因素。
面对这些问题，提高旅游景区服务质量，需要采取以下措施。
一、加强人员培训。
旅游景区要建立完善的服务培训体系，针对工作人员的服务态度和技能水平进行培训，提高工作人员的服务素质和专业水平，以确保给游客提供更加优质的服务。
二、加强设施更新与维护。
旅游景区要及时更新维护设施，确保景区的设施能够正常使用，提升游客的游览体验。
三、加强卫生管理。
旅游景区要加大对景区卫生管理的投入，定期清扫地面，保持景区的卫生环境，提高游客的游览舒适度。
四、加强信息发布与服务指引。
旅游景区要完善游客服务信息发布系统，提供详细的游览指引，设立导游服务台，提供专业的导游服务，为游客提供更加周到的服务。
旅游景区服务失误与服务补救策略研究
旅游景区服务失误与服务补救策略研究旅游景区作为典型的服务型行业，服务失误不可避免，本文从旅游景区的服务入手，分析了旅游景区服务失误的原因，并提出了弥补服务失误的服务补救策略，采取预防发生、确认过失、解决问题、搜集信息、改进服务的一体化补救措施。
标签：旅游景区服务失误归因服务补救策略0 引言旅游景区是综合性的服务系统，是旅游活动的核心和空间载体，是旅游产业系统中重要的组成部分，旅游景区服务质量的优劣直接影响到旅游目的地的形象，关系到景区的生存和发展。
在服务的接触过程中，任何一个服务接触点都可能会发生失误，旅游者在发生服务失误后，便会发生抱怨行为，可能终止服务，或向亲朋友好进行负面宣传，这对旅游景区的形象有着十分不利的影响。
因此，在面临服务失误时，应采取怎样的行之有效的服务补救措施，减低可能发生的负面影响，是一个成熟、成功的旅游景区要解决的关键问题所在。
1 旅游景区服务内容旅游景区服务是指发生在旅游景区服务者和旅游者之间的一种综合性服务，从旅游者角度看，是指旅游者在旅游准备阶段、旅游过程中和旅游结束后与旅游景区所发生的互动关系；从旅游景区角度看，是指旅游景区向旅游者提供的具有一定品质的有形和无形产品，需要一定的支持设施。
由于旅游景区服务的内涵十分丰富，而且具有综合性的特点，因此，可以将其分为两大类：第一大类为基本服务，主要包括票务服务、讲解服务、餐饮服务、交通服务、商品服务、安全服务、娱乐设施服务等；第二大类为增值服务，主要是指在标准化服务的基础上，提供的更为个性化的服务或者延伸服务。
2 旅游景区服务失误的分类及归因服务具有无形性、同时并发性、异质性和不可储存性等特质，因此服务失误不可避免，旅游景区服务也如此，借鉴管理心理学对服务失误的界定并考虑到景区服务的特殊性，认为旅游景区服务失误是指由旅游景区所提供的服务没能达到旅游者可以接受的最低标准，不能满足旅游者对旅游活动的要求和心理预期而导致旅游者不满意的情况。
服务失误与服务补救培训课件PPT
案例二：某餐厅顾客投诉的处理
总结词
真诚道歉，改进服务
详细描述
某餐厅接到顾客投诉菜品质量不高，餐厅经理真诚道歉，并主动打折作为补偿。同时，针对顾客反馈的问题，餐 厅对后厨进行了全面检查和改进，确保类似问题不再发生。
案例三：某电商平台的售后服务
总结词
专业团队，高效解决
详细描述
某电商平台出现商品质量问题，客户联系售后服务团队，售后人员迅速响应并提供解决方案。对于需 要退换货的商品，平台提供快速通道并承担运费，确保客户满意度。
口碑效应
良好的口碑效应能够为企业带来更多 的潜在顾客和业务机会。因此，有效 的服务补救对于企业的成功至关重要 。
03
服务补救策略
预防性补救策略
01
02
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04
预防性补救策略是指通过提前 采取措施，预防服务失误的发
生。
制定服务流程和标准：确保服 务提供者遵循统一的流程和标
准，减少失误的可能性。
员工培训：提高员工的服务意 识和技能，使其能够更好地满
个性化服务补救的发展趋势
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03
客户体验至上
以客户为中心，关注客户 体验，通过个性化服务补 救提升客户满意度和忠诚 度。
快速响应机制
建立快速响应机制，及时 发现和解决服务失误，减 少客户不满和负面口碑。
持续改进与创新
不断改进和创新服务补救 策略，提升服务质量和效 率，满足客户需求变化。
服务补救与企业文化建设的结合
02
耐心倾听顾客的投诉，了解其具体需求，以便提供有针对性的
解决方案。
采取有效措施解决问题
03
根据实际情况，采取合适的补救措施，如退款、换货、道歉等
旅游业中存在的服务质量问题及改善建议
旅游业中存在的服务质量问题及改善建议一、引言旅游业作为经济发展和文化交流的重要行业，扮演着重要角色。
然而，随着旅游业的快速发展，服务质量问题也日益凸显出来。
本文将分析当前旅游业中存在的服务质量问题，并提出相应的改善建议。
二、现存服务质量问题1. 缺乏专业人员：在许多景点和酒店中，由于人力资源缺乏规范管理和培训体系不健全，导致很多从事相关工作的员工在专业知识和沟通能力方面存在缺陷。
2. 景区拥挤与安全意识低下：随着人们对旅游活动热情的提升，景区客流量大幅度增加。
然而，在没有完善管理措施之前，过度拥挤会带来危险因素。
3. 不透明消费环境：消费者对于价格信息、产品内容以及优惠政策了解有限。
一些商家还可能通过虚假宣传等手段误导消费者。
4. 售后服务不到位：一旦发生问题，消费者在解决投诉和获得补偿方面遇到困难。
缺乏有效的售后服务是许多消费者的共同遭遇。
三、改善建议1. 加强专业人员培养和管理：景区、酒店等旅游企业应该加大对从业人员的培训力度，提高其相关技能与服务水平。
同时，还应建立相应管理机制，确保专业人员队伍稳定。
2. 控制景区客流量并提升安全意识：景区应根据各自可持续承载能力合理控制客流量，并采取科学有序的排队系统。
此外，加大安全宣传力度，增强游客自我保护意识。
3. 增强消费者权益保护及信息透明度：政府部门可以通过立法完善相关法律法规，在市场监管中加大对价格欺诈、虚假宣传等不当行为打击力度。
同时推动景区、酒店等企业公开优惠政策和产品信息，并提供明确详实的价格标准。
4. 完善售后服务体系：加强对旅行社和景区售后服务的监管，确保消费者投诉能够得到合理解决。
鼓励建立公益性或第三方机构来提供独立的争议解决渠道，为消费者提供更多选择。
四、结论旅游业作为一个关键行业，在发展过程中需要重视服务质量问题的改善。
加强人员培养、控制客流量并提升安全意识、增强消费者权益保护及信息透明度以及完善售后服务体系等措施都有助于提升旅游业服务质量，满足游客对于舒适愉快旅行经验的需求，实现可持续发展。
旅游景区服务失误与服务补救策略研究
体化 补 救 措 施 。 关键词 ： 游景区 旅
服 务 管理 工 作 ， 同样 也 是 窗 口服 务 过 程 的 一个 环 节 。
服务失误 归因 服务补救 策 略
ห้องสมุดไป่ตู้
是旅 游 产 业 系统 中重 要 的 组成 部 分 ，旅 游景 区服 务 质 量 的优 劣 直 接 影 响到 旅 游 目的地 的 形 象 ， 系 到 景 区 的生 存和 发展 。 关
景 区 的 服 务 入 手 ， 析 了旅 游景 区服 务 失误 的原 因 ， 提 出 了弥 补 服 务 失误 的现 场层 面 ， 出 现服 务 失 误 时 ， 区所 做 的 一种 及 时 性 反 应和 具 体 分 并 在 景 的 服 务补 救 策 略 ， 取预 防发 生 、 认 过 失 、 采 确 解决 问题 、 集 信 息 、 搜 改进 服 务 的 处 理 ， 重 于 强调 服 务 补 救 的 响应 性 。 务补 救 既 是景 区管 理层 面 的 侧 服
旅 游 景 区服 务 失 误与 服 务 补救 策 略研 究
殷 晓 晶 （ 旅游 浙江 职业 学院）
摘 要 ： 游 景 区 作 为典 型 的 服 务 型 行业 ， 务 失 误 不 可避 免 ， 文 从 旅 游 制 ， 重 于 强调 服 务 补 救 的 系统 性 和 主 动 性 ： 二 个层 面 也就 是 补 救 旅 服 本 侧 第
４旅 游景 区服务补救策 略 完 善 的 旅 游 景 区 服 务 补 救 过 程 应 采 取 集 预 防 发 生— — 确 认 过 在 服务 的接 触 过 程 中 ， 何 一 个 服 务 接 触点 都 可 能会 发 生 失误 ， 失— — 解 决 问 题— — 搜 集 信 息— — 改进 服 务 的一 体 化 补救 措 施 。 任 旅 游 者 在 发 生 服 务 失误 后 ， 会 发 生 抱 怨 行 为 ， 能 终 止 服 务 ， 向 便 可 或 ４１ 预 防 发 生 旅 游景 区服 务 补 救 不 是 一 种 仅 作 用 于 服 务 失 误 。 亲 朋 友 好进 行 负 面 宣传 ， 对 旅游 景 区 的形 象 有着 十 分 不 利 的 影响 。 发 生 之后 的 “ 火 ” 为 ， 的 起 点 并 不 是 服 务 失 误 ， 这 救 行 它 因此 ， 保 证 服 要 因此 ， 面 临 服 务 失 误 时 ， 采 取 怎样 的 行 之 有 效 的 服 务 补 救 措 施 ， 务 补 救 的 整体 效 果 和 效 率 ，就 必须 在 服 务 失误 发 生 之前 建 立 服务 失 在 应
服务失误与服务补救-管理资料
服务失误与服务补救-管理资料由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态，。
员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。
因此，服务失误是不可避免的。
研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。
企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。
服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。
因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。
服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。
有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。
将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。
服务补救的过程就是将消费者对企业所提供服务的不良感知转化成美好印象的过程，要让消费者感到他们受到了公平待遇，三个方面的公平缺一不可。
尤其应当注意在补救过程中的程序性公平和对消费者无微不至的关怀。
如果消费者认为服务补救的互动过程和程序是公平的，消费者会降低在物质方面的要求，从而是企业节约高昂的补救成本。
谭小芳老师在培训过程中，有学员会问到——服务补救与抱怨管理什么区别呢?谭小芳老师认为，服务补救与顾客抱怨管理的区别在于：第一，服务补救具有实时性特点。
这是服务补救与顾客抱怨管理一个非常重要的区别。
顾客抱怨管理一般必须要等到一个服务过程结束之后，而服务补救则必须是在服务失误出现的现场。
如果等到一个服务过程结束，那么，服务补救的成本会急剧的上升，补救的效果也会大打折扣。
第二，服务补救具有主动性特点。
顾客抱怨管理有一个非常明显的特点，即只有当顾客进行抱怨时，企业才会采取相应的措施，安抚顾客，使顾客满意的离去。
浅谈旅游景区服务质量问题及提高性措施
浅谈旅游景区服务质量问题及提高性措施随着旅游业的蓬勃发展，越来越多的人选择外出旅游，享受美景和休闲时光。
随之而来的是旅游景区服务质量问题，这给游客的旅游体验带来了不良影响。
对于旅游景区服务质量问题的关注和改善已经成为了当前旅游业发展中的一个重要议题。
本文将从旅游景区服务质量问题的存在、影响和提高措施等方面进行探讨。
一、旅游景区服务质量问题的存在1. 设施和服务不完善在一些旅游景区，由于设施和服务水平的问题，游客在游览过程中可能会遇到一些不便和困扰。
景区内的标识不清晰、厕所设施不完善等，都会影响游客的游览体验。
2. 服务态度不佳一些景区工作人员的服务态度不够友好和热情，与游客的沟通和交流也不够顺畅，这将给游客留下不好的印象，影响游客的满意度。
3. 安全隐患一些旅游景区存在安全隐患，导致游客在游览过程中存在一定的安全风险，这会对游客的旅游体验和安全感造成一定的影响。
1. 影响游客满意度景区服务质量问题会直接影响游客的满意度，如果游客在景区内遇到了诸多问题和困扰，就会对景区的评价和整体的旅游体验产生负面影响。
2. 影响景区声誉景区服务质量问题会影响景区的声誉，一旦游客在社交媒体平台上发表了不满的言论，将会对其他游客的选择产生一定的影响，降低景区的知名度和吸引力。
3. 影响旅游产业健康发展旅游景区服务质量问题的存在会对整个旅游产业的健康发展产生一定的阻碍，不利于旅游业的发展和长期的可持续发展。
2. 加强员工培训景区应加强员工的培训，提升员工的服务意识和服务水平，让他们能更好地服务游客，提供更好的旅游体验。
3. 强化安全管理景区要重视安全管理工作，建立健全的安全管理制度和安全监控系统，尽量消除和减少安全隐患，保障游客的安全。
4. 加强宣传和监督景区应加强宣传，让更多的游客了解景区的服务质量和特色，同时加强对景区服务质量的监督和评估，及时发现和解决问题。
5. 加强与游客的互动景区可以通过一些互动活动和线上沟通，加强与游客的互动和交流，了解游客的需求和意见，及时改进和提升服务质量。
服务失误后服务补救的有效策略
服务失误后服务补救的有效策略服务失误是不可避免的，但重要的是如何有效地补救，以确保客户满意度并维护客户关系。
以下是一些有效的服务补救策略：1.首先，及时响应：一旦发生服务失误，及时响应客户的投诉或问题是至关重要的。
客户希望得到解决方案，并希望有人倾听他们的问题和关切。
通过迅速回应客户，您可以表明对问题的重视，并传达出一种积极主动的态度。
2.向客户道歉：为了修复服务失误引起的不满情绪，向客户道歉是关键的一步。
通过表达对错误的认知和歉意，客户感受到被理解和重视，并且认识到您对错误的承担和承诺。
要确保道歉真诚、诚恳，并且避免任何模糊的表达或试图推卸责任。
3.提供解决方案：客户希望得到解决方案，而不仅仅是一个道歉。
仔细倾听客户的问题，并提供一个能够解决问题的方案。
如果有必要，和客户一起讨论不同的选择，以确保他们对解决方案满意。
4.诚实透明：在补救过程中，保持诚实和透明性非常重要。
如果有任何限制或问题，要坦诚地告诉客户，并提供可能的解决方案或替代方案。
客户往往更喜欢被告知实情，而不是被隐藏或误导。
5.赔偿或补偿：在有些情况下，赔偿或补偿可能是恢复客户满意度的有效方式。
根据服务失误的性质和严重性，考虑提供适当的赔偿，例如退款、折扣、赠品或其他形式的补偿。
这不仅能够弥补客户的经济损失，还能表达对客户的关心和价值。
6.建立改进措施：服务失误是一个学习和改进的机会。
根据客户的反馈和经验，识别并分析问题的根源，并采取相应的措施以防止类似的错误再次发生。
持续改进是建立客户信任和忠诚度的关键。
7.培训和提升员工：提供良好的服务需要熟练和专业的员工。
通过培训和提升员工的能力，可以确保他们具备适当的技能和知识来处理各种情况。
员工的服务意识和专业素养的提升，对于减少服务失误和提高客户满意度至关重要。
8.跟进和后续关怀：服务补救并不意味着只是处理一次问题，而是建立持久的关系。
及时跟进客户，确认他们对解决方案是否满意，并提供后续关怀和支持。
浅谈旅游景区服务质量问题及提高性措施
浅谈旅游景区服务质量问题及提高性措施旅游景区是各地旅游业的重要组成部分，其服务质量的好坏影响着游客对该地区旅游的印象和评价。
然而，现实中不少景区存在服务质量不佳的问题，如排队时间过长、景点管理混乱、员工服务态度不佳等，这些问题不仅影响游客的满意度，也会对景区的声誉和经营状况产生负面影响。
一、强化人才培训景区员工是服务质量的重要保障，他们的素质和技能直接影响着景区服务质量的好坏。
因此，景区应加强员工的职业培训和素质教育，提高员工的服务意识和专业水平。
同时，景区还应制定完善的员工考核和激励机制，激励员工积极进取，提高服务质量。
二、优化景区管理景区管理是服务质量的基础，只有管理好了景区各项工作，才能保证游客的安全和满意度。
因此，景区应加强景区管理，完善景区管理制度和规章制度，加强景区安全监管，在景区各个点位设置明确的服务指引和景点导览牌，提高游客游览效率和体验。
另外，景区还应加强与相关部门、旅游企业的协作，实现旅游资源共享和合理利用。
三、增强服务体验服务体验是影响游客满意度和再次回访率的重要因素，景区应增强服务体验，为游客提供优质服务。
景区可以加强场馆设施建设，提升景点设置和布置的艺术性和互动性，增加游客体验项目和服务内容，提供贴心的服务，让游客感受到来自景区的温暖和关怀。
四、加大投入力度景区服务质量的提升需要有足够的资金支持，景区应加大投入力度，提升旅游服务质量。
景区可以引入先进的旅游服务设备和技术，积极开展市场营销活动，拓宽营收渠道，增加景区的经济收益，从而为提升景区服务质量提供充足的资金保障。
总之，景区服务质量的提高需要加强管理、优化服务、强化培训，采取多元化的措施，倡导服务型旅游，全方位提升景区的品牌形象和美誉度。
旅游业中景区服务质量不合格的具体表现与整改措施
旅游业中景区服务质量不合格的具体表现与整改措施I. 问题现状随着人们对旅游的需求日益增长，景区作为重要的旅游目的地，其服务质量成为影响游客满意度和再次光顾的关键因素。
然而，在旅游业中，我们常常会遇到一些景区服务质量不合格的问题。
1. 景区导览不准确在某些景区中，导览员提供的信息可能存在错误或过时。
游客可能会受到误导，导致他们对景点的理解有所偏差。
这严重影响了游客对景区的认可度和满意度。
2. 员工态度冷漠一些景区员工对待游客的态度可能冷漠、粗暴甚至傲慢。
这种不友好和不专业的态度让游客感到失望和沮丧，对景区产生不好的印象。
3. 设施设备老旧一些老年景点没有进行适当维护和更新，设施设备陈旧过时。
如厕条件差、停车场拥堵、道路破损等问题会给游客带来诸多不便，影响他们对景区的整体体验。
II. 整改措施为提升旅游业中景区服务质量，保障游客的满意度和忠诚度，景区管理者应采取以下合适的整改措施：1. 加强培训与管理（1）培训导览员：增加导览员关于景点信息的培训，并持续更新他们的知识。
为导览员提供优质服务技巧的培训，使其能够向游客提供准确、全面的信息。
（2）建立并执行服务守则：制定明确的服务守则，包括礼貌待客、主动解答问题等。
严格监督员工履行职责，并根据客户反馈进行评估和奖惩。
2. 提升员工素质（1）严格选拔录用：通过面试等环节从资历和素质上选拔适合的人才，确保新进员工具备良好素养和专业能力。
（2）建立激励机制：设立员工奖励制度，并鼓励员工积极参与培训提升自身技能。
通过正面激励方式来激发员工内在动力和创造力。
3. 更新设施设备（1）定期维护保养：将设施设备纳入日常巡检计划，并对损坏的或老化的设备及时进行修复或更换。
确保公共卫生间、停车场等基础设施正常运行。
（2）引进新技术：如智能导览系统、电子看板等，提升景区设施与科技水平，为游客提供更便捷、舒适的服务体验。
4. 加强服务监督机制（1）建立投诉反馈渠道：设置投诉电话和邮箱，鼓励游客对景区服务进行反馈。
浅谈旅游景区服务质量问题及提高性措施
浅谈旅游景区服务质量问题及提高性措施旅游景区是吸引游客的重要因素之一，而景区服务质量的好坏直接影响着游客的体验和满意度。
景区服务质量问题的解决和提升是景区管理者的重要任务之一。
本文将从景区服务质量问题和提高性措施两个方面进行探讨。
景区服务质量问题的存在。
一些旅游景区存在服务质量问题，主要表现在以下几个方面：1.人员素质不高。
一些景区的工作人员缺乏相关培训和专业知识，无法提供满意的服务。
在游客提问时，工作人员回答模糊、不准确，无法满足游客的需求。
2.服务流程不规范。
景区服务流程不规范，导致服务效率低下。
游客排队入园等候时间过长，检票手续繁琐等。
3.设施设备陈旧落后。
一些景区设施设备老化严重，无法满足游客的需求。
缺乏舒适的休息场所和卫生设施，给游客带来不便。
4.安全隐患较多。
一些景区存在安全隐患，如缺乏安全警示标识、缺乏紧急救援设备等，给游客的人身安全带来威胁。
针对以上问题，景区管理者可以采取以下措施来提高景区服务质量：1.加强人员培训。
提高景区工作人员的服务意识和专业技能，增加工作人员的知识储备和沟通能力，提高服务质量。
2.优化服务流程。
简化服务流程，提高服务效率。
设置自助检票机、智能导览系统等，方便游客的观光体验。
3.更新设施设备。
对老化严重的设施设备进行更新和改造，提供更舒适、便利的体验环境。
增加休息座椅、安装卫生设施等，提高游客的舒适度。
4.加强安全管理。
加强景区的安全管理，完善安全设施和安全警示标识，提高游客的安全防范意识。
组织应急演练，提高应急处置的能力。
景区管理者在提高服务质量的过程中还应注意以下几个方面：1.重视游客的意见和反馈。
接纳游客的投诉和建议，及时进行整改，并向游客公开整改情况。
通过调查问卷、在线评价等方式，了解游客对景区服务的满意度和需求，进一步改善服务质量。
2.加强与相关部门的合作。
景区服务质量的提升需要依靠各个相关部门的共同努力。
加强与当地政府、公安、卫生等部门的沟通和合作，共同解决景区服务质量问题。
对于旅游业中的服务质量问题的整改建议
对于旅游业中的服务质量问题的整改建议一、引言旅游业作为全球性的经济产业之一，对于国家和地区的发展具有重要的推动作用。
然而，在旅游业中存在着服务质量问题，包括客户投诉频繁、旅游景点管理不善、导游素质低下等，这些问题直接影响了旅游体验的质量和消费者满意度。
因此，本文将从多个角度出发，提出整改建议以解决旅游业中的服务质量问题。
二、提高景点管理水平1.加强对景点管理人员的培训：通过组织专业培训课程，提高景点管理人员的专业知识和技能水平，使其具备科学化、规范化管理景点的能力。
2.建立健全监督机制：设立监督部门，加强对景点进行巡查检查，并针对发现的问题进行及时整改。
同时，鼓励公众参与监督工作，通过举报系统等方式收集并处理关于景点管理不善的投诉。
3.优化场馆设计布局：根据不同的场馆特点和游客流线规划合理设计布局，在保证安全前提下最大限度地提升游客体验。
三、改进导游服务质量1.加强导游培训：提高导游专业素质，培养其文化知识、历史背景和语言沟通能力，增加对各类旅游景点的了解。
同时，通过心理辅导等方式帮助导游有效地应对各种情况。
2.实施绩效考核制度：建立绩效考核机制，根据导游的服务态度、专业知识和客户反馈，对他们进行评定，并给予相应的激励或惩罚措施。
这将促使导游提高服务质量，并增加对其职业发展的重视。
3.引入在线导览系统：通过在旅游景点配备多媒体设备提供在线导览信息，让游客自由选择浏览内容和节奏。
四、完善旅行社管理1.加强旅行社资质审核：严格审核旅行社的资质，并增加监管力度。
不能满足相关要求的旅行社将被取消经营资格，以减少不合格旅行社带来的消费者风险。
2.改进跟团游模式：完善跟团游安排，使之更符合多样化需求。
比如，在路线安排上加入更多自由活动时间，提供更灵活的选择，不仅能满足游客的个性需求，也能减少游客对导游服务的依赖。
3.优化产品设计：根据市场需求和消费者反馈，精心设计旅行线路和服务内容。
提高旅游产品的独特性和创新性，增加消费者满意度。
景区服务质量缺陷整改措施
景区服务质量缺陷整改措施咱景区这服务质量啊，确实是有些缺陷，我这心里头啊，就跟堵了一块石头似的，难受得很。
就说那游客中心吧，我瞅着那工作人员，一个个脸上没个笑模样，就跟谁欠了他们钱似的。
眼睛半耷拉着，也不咋看游客。
游客来问个事儿，回答也是有一搭没一搭的。
我就寻思啊，这哪儿成呢？我拉过来一个工作人员，这小伙儿瘦瘦高高的，头发乱得跟鸡窝似的。
我就说：“你咋回事儿呢？你看你这脸，比那苦瓜还苦。
”小伙儿瞅了我一眼，嘟囔着说：“每天事儿那么多，累得很。
”我一听就来气了：“谁不累啊？咱干的就是这个服务的活儿，你累就能给游客甩脸子了？”还有景区里的卫生，那也是个大问题。
我走着走着，就瞧见那路边上有个垃圾筒，周围全是垃圾，就跟那垃圾筒是个摆设似的。
风一吹，那垃圾就满处跑，我就追着那垃圾跑，想把它捡起来。
这时候啊，我看到有个保洁员在那旮旯里坐着打盹儿呢。
我走过去，轻轻踢了他一脚，他一下子就惊醒了。
我一看，这老哥啊，满脸的褶子，眼睛还有点迷糊。
我就说：“老哥啊，你咋在这儿睡上了呢？你看这垃圾筒周围脏成啥样了。
”老哥揉了揉眼睛，说：“这一会儿没注意，就脏成这样了。
”我就皱着眉头说：“这可不行啊，咱得时刻盯着呢，游客来看到这么脏，能有好印象吗？”再说说景区的指示牌吧。
那指示牌啊，有的都模糊不清了，字儿都快掉没了。
我带着个游客，那游客是个小年轻，打扮得挺时髦的，头发染得花花绿绿的。
他瞅着那指示牌就直摇头，跟我说：“大哥啊，这指示牌我都看不懂，这景区咋走啊？”我也很无奈啊，我就跟他说：“这确实是我们没做好，你就跟着我走吧，我给你指道儿。
”可这也不是个长久之计啊。
我就想啊，这服务质量得改。
我得给工作人员都培训培训，让他们知道啥是服务精神。
我站在那中间，把大家都召集起来，有高的有矮的，有胖的有瘦的，我就开始喊：“咱得热情，得把游客当成自己家亲戚。
人家来咱景区，那就是客，咱就得招待好。
脸上得有笑，说话得客气。
”他们就在下面听着，有的点头，有的还在那交头接耳的。
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景区服务失误与服务补救
周园园
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服务失误与服务补救
景区服务失误的分类和原因
服务补救的策略
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1服务失误与服务补救
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服务失误
服务失误是指服务表现未达到顾客对服务的
评价标准。从这一定义中我们可以看出，服 务失误取决于两方面：一是顾客对服务的评 价标准，即顾客的服务预期所得；二是服务
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3.2景区服务补救的策略
3.2.2确认过失 旅游景区的服务失误从大的方面可分为景区方失误和非景区方失误，例 如不可抗力的影响和旅游者自身因素则属于非景区方失误，要从旅游景区的服务失误本质来 确认过失方，并采取恰当的补救方式。 3.2.3解决问题 和旅游景区服务预应系统对性的，是旅游景区服务补救反应系统，是指 在面对服务失误时旅游景区所采取的应对措施，也是有效解决问题的关键。 （1）紧急处理的响应速度代表了景区对服务补救的重视程度，与旅游者满意度的恢复 呈正比关系，要授权给一线员工以及时有效地进行服务补救。 ( 2 )认真了解旅游者期望，实施恰当的补偿方式。景区的补偿方式包括道歉、折扣、 免费赠送优惠券等多种方式，对于在何种情况下要采取何种方式并没有通用的标准，只有真 正了解旅游者的期望，使他们参与补救决策过程并及时给予恰当的补偿方式，才能有效消除 旅游者的不满情绪，重新获得旅游者的忠诚。 ( 3 )以真诚的态度面对旅游者。在处理服务失误的过程中，旅游者希望被诚实、细心 和有礼貌地对待。 — *—
准，不能满足旅游者对旅游活动的要求和心 很难避免。 理预期而导致旅游者不满意的情况。 2可以在任何的接触时点中发生
特点：1基于顾客多样性与服务多变性，服务失误
3可以在任何的接触时点，即从第一次接触到最近 一次接触；严重程度可由微不足道到非常严重 — *—
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2.2景区服务失误的原因
旅游景区的服务行为依赖于多方面的介入来完成一整套的服务，包括食、住、行、 游、购、娱，多个方面的介入以及各方面之间是否能够完美配合就形成潜在的导致服 务失误的原因之一。 旅游景区服务是一种极度依赖人力资源的服务。它所涉及的所有服务几乎都依赖于 服务者的个人表现，服务的方式、方法失当，会导致旅游者无法有效的接受服务，所 以服务者个人表现的不确定性也是导致服务失误的原因之一。 外界因素的干扰也会导致旅游景区的服务失误。例如天气、节假日的拥挤等都会给 旅游者带来负面情绪，从而否定全部的旅游经历。 旅游者自身的原因也会引起旅游景区的服务失误。由于感知服务质量的水平取决于 旅游者对服务的感知，而影响这一感知的因素中既包括服务提供者所提供服务的实际 水平，也包括旅游者自身的判断。在旅游接待服务中，旅游者的构成结构复杂，其价 值观及道德水准等因素也有很大的差别。对于挑剔的旅游者来说，服务失误的发生几 率较大。 — *—
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课件 制作
课件制作：周园园
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2 服务失误的原因LOGO
2.1景区服务失误的概念
服务失误的类型是顾客由于服务失误导 致的服务交换过程中所遭受的损失的类型。 相关研究归纳出两种不同类型的服务失误即
结果失误和过程失误。借鉴管理心理学对服
务失误的界定并考虑到景区服务的特殊性， 认为旅游景区服务失误是指由旅游景区所提 供的服务没能达到旅游者可以接受的最低标
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3.2景区服务补救的策略
3.2.4搜集信息.在解决完问题之后，并不是此次服务补救的结束，还需要从根源再进行 信息搜集，不仅包括服务失误的信息、旅游者抱怨的信息，同时也包括景区提供服务补救的 信息，以及其他相关的信息，例如服务补救后旅游者的反馈、其他竞争对手服务补救信息等. 3.2.5改进服务.旅游景区要从服务失误发生后到服务补救完成这一全过程的信息进行控 制和反馈，建立服务补救数据库，旅游景区的服务失误存在一定规律，为了避免犯同类的错 误，应建立一套弹性的服务补救机制，将发生的服务补救案例进行规纳、总结、分析，找出 服务失误最集中的地方，找出常见的服务失误产生的原因，当时采取的具体补救措施，以及 效果如何等信息，作为旅游景区未来进行服务补救的参考，从而提高服务补救的质量。
表现，即顾客对服务真实经历的感受，也就
是顾客对服务过程中的实际所得。
服务补救
服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服
务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满 和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通 过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。服
务补救是一种反应，是企业在出现服务失误
时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。 — *—
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3 针对性的策略
-- 3.1概念
-- 3.2策略
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3.1景区服务补救的概念
旅游景区服务补救是指旅游景区服务提供者为重新赢得因服务失误而失去旅游者好感 所做的努力，可分为两个层面，第一是补救的景区管理层面，针对服务系统中可能导致服务 失误或已发生失误的任一环节所采取的一系列措施，涵盖了对服务补救需求的预测与制，侧 重于强调服务补救的系统性和主动性；第二个层面也就是补救的现场层面，在出现服务失误 时，景区所做的一种及时性反应和具体处理，侧重于强调服务补救的响应性。
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3.2景区服务补救的策略
3.2.1预防发生。旅游景区服务补救不是一种仅作用于服务失误发生之后的“救火”行 为，它的起点并不是服务失误，因此，要保证服务补救的整体效果和效率，就必须在服务失 误发生之前建立服务失误的预应系统，最大限度地预防和减少服务失误的发生。 （1）稳健设计“稳健设计”要求预应系统在设计上能够抵抗各种不可控因素的影响， 不改变服务质量特性。在旅游景区中“稳健设计”可表现为对旅游景区服务流程的管理，对 服务工作和流程的规范性设计，建立相应的服务规章，完善服务质量控制，从根本上提高旅 游景区的服务质量，同时，在此基础之上鼓励员工给旅游者提供个性化服务。 （2）内部补救 旅游景区的“内部补救”主要针对内部员工，因为有效的服务补救是 一个系统工程，离不开全体员工的努力，需要相关部门和人员的协调与配合，尤其是一线员 工，他们是开展服务补救的关键。