服务失误与服务补救培训课件PPT(共 36张)
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酒店行业,通过有效的服务补救措施挽回失去的客户培训ppt
酒店行业，通过有效的服务补救措 施挽回失去的客户培训
汇报人：可编辑
2023-12-25
目录
• 酒店服务补救的重要性 • 服务失误的原因与后果 • 服务补救策略与技巧 • 客户挽回的长期策略 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
酒店服务补救的重要性
理解服务补救的含义
01
服务补救是指酒店对服务失误或 客户不满意采取的行动和措施， 以恢复客户满意度和忠诚度。
关注员工培训与发展
员工是酒店服务的核心，酒店需要关 注员工的培训和发展，提高员工的服 务意识和技能。
创新服务项目
酒店可以通过创新服务项目来满足客 户的多样化需求，提高客户满意度。
建立客户反馈机制
酒店需要建立有效的客户反馈机制， 及时了解客户需求和意见，不断改进 服务。
THANKS
感谢观看
04
客户挽回的长期策略
建立强大的客户信息库
总结词
客户信息库是酒店行业挽回客户策略的基础，通过收集、整理和分析客户信息，酒店可以更好地了解客户需求和 期望，为制定针对性的服务补救措施提供依据。
详细描述
酒店应建立完善的客户信息管理制度，从客户入住登记开始，收集客户的姓名、联系方式、入住偏好、反馈意见 等信息，并利用现代信息技术进行整理和分析。通过客户信息库，酒店可以快速识别客户需求和期望，为挽回客 户提供精准的服务补救措施。
客户需求多样化
随着消费者需求的不断变化， 酒店需要提供更加个性化、多 元化的服务来满足客户的需求 。
环保与可持续发展
酒店需要关注环保和可持续发 展，推行绿色旅游，满足客户 对环保和可持续发展的需求。
不断提升服务品质与客户满意度
持续改进服务流程
酒店需要不断优化服务流程，提高服 务效率和质量，以满足客户需求。
汇报人：可编辑
2023-12-25
目录
• 酒店服务补救的重要性 • 服务失误的原因与后果 • 服务补救策略与技巧 • 客户挽回的长期策略 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
酒店服务补救的重要性
理解服务补救的含义
01
服务补救是指酒店对服务失误或 客户不满意采取的行动和措施， 以恢复客户满意度和忠诚度。
关注员工培训与发展
员工是酒店服务的核心，酒店需要关 注员工的培训和发展，提高员工的服 务意识和技能。
创新服务项目
酒店可以通过创新服务项目来满足客 户的多样化需求，提高客户满意度。
建立客户反馈机制
酒店需要建立有效的客户反馈机制， 及时了解客户需求和意见，不断改进 服务。
THANKS
感谢观看
04
客户挽回的长期策略
建立强大的客户信息库
总结词
客户信息库是酒店行业挽回客户策略的基础，通过收集、整理和分析客户信息，酒店可以更好地了解客户需求和 期望，为制定针对性的服务补救措施提供依据。
详细描述
酒店应建立完善的客户信息管理制度，从客户入住登记开始，收集客户的姓名、联系方式、入住偏好、反馈意见 等信息，并利用现代信息技术进行整理和分析。通过客户信息库，酒店可以快速识别客户需求和期望，为挽回客 户提供精准的服务补救措施。
客户需求多样化
随着消费者需求的不断变化， 酒店需要提供更加个性化、多 元化的服务来满足客户的需求 。
环保与可持续发展
酒店需要关注环保和可持续发 展，推行绿色旅游，满足客户 对环保和可持续发展的需求。
不断提升服务品质与客户满意度
持续改进服务流程
酒店需要不断优化服务流程，提高服 务效率和质量，以满足客户需求。
0621服务失误与服务补救.ppt
• （1）没有可使用的服务：通常指那些通常可用， 但当前缺少或没有的服务。如客人点的食物没有 了。
8
• （2）服务不及时：指顾客认为特别缓慢的服务或 员工。如：银行顾客等待时间太长。
9
• （3）其他核心服务的失误：指以上核心服务失误 的其它部分。如客人点的菜太咸。
10
2、对顾客需求反应的失误
• 对顾客的需求反应的失误：指员工对顾客个人的 需要和特别请求的反应不当。
产业 一 般 补 救 策 略
未令人 满意补 救策略
酒店业
1. 提供折扣 2. 更正错误 3. 由主管或员工介入解决 4. 额外补偿 5. 更换服务 6. 道歉 7. 退款
1. 顾客主动要求更正 2. 给与消费集点 3. 不满意的更正方式 4. 失误升高 5. 不做任何处理
餐饮业 1. 免费 2. 折扣 3. 赠送优惠券 4. 管理者或员工介入
解决 5. 替换 6. 更正 1. 道歉 2. 不做任何处理
24
服务补救的策略举例
产业 一 般 补 救 策 略
未令人 满意补 救策略
零售业
1. 更换 2. 免费赠送 3. 折价优惠 4. 赠送礼物 5. 赠送优惠券 6. 现场人员口头抱歉 7. 管理人员出面处理 8. 立即改正服务态度
1. 未采取补救措施 2. 其他
• 由于生产和消费同时进行与消费者需求的多样化， 使得服务失误不可避免：
• 服务企业的原因 • 顾客方面的原因 • 随机因素的影响
6
（四）服务失误的类型
• 1、服务提交系统的失误 • 2、对顾客需求反应的失误 • 3、雇员行动导致的失误
7
1、服务提交系统的失误
• 服务提交系统的失误：指公司提供的核心服务中 的失误，有以下三种类型：
8
• （2）服务不及时：指顾客认为特别缓慢的服务或 员工。如：银行顾客等待时间太长。
9
• （3）其他核心服务的失误：指以上核心服务失误 的其它部分。如客人点的菜太咸。
10
2、对顾客需求反应的失误
• 对顾客的需求反应的失误：指员工对顾客个人的 需要和特别请求的反应不当。
产业 一 般 补 救 策 略
未令人 满意补 救策略
酒店业
1. 提供折扣 2. 更正错误 3. 由主管或员工介入解决 4. 额外补偿 5. 更换服务 6. 道歉 7. 退款
1. 顾客主动要求更正 2. 给与消费集点 3. 不满意的更正方式 4. 失误升高 5. 不做任何处理
餐饮业 1. 免费 2. 折扣 3. 赠送优惠券 4. 管理者或员工介入
解决 5. 替换 6. 更正 1. 道歉 2. 不做任何处理
24
服务补救的策略举例
产业 一 般 补 救 策 略
未令人 满意补 救策略
零售业
1. 更换 2. 免费赠送 3. 折价优惠 4. 赠送礼物 5. 赠送优惠券 6. 现场人员口头抱歉 7. 管理人员出面处理 8. 立即改正服务态度
1. 未采取补救措施 2. 其他
• 由于生产和消费同时进行与消费者需求的多样化， 使得服务失误不可避免：
• 服务企业的原因 • 顾客方面的原因 • 随机因素的影响
6
（四）服务失误的类型
• 1、服务提交系统的失误 • 2、对顾客需求反应的失误 • 3、雇员行动导致的失误
7
1、服务提交系统的失误
• 服务提交系统的失误：指公司提供的核心服务中 的失误，有以下三种类型：
服务失误与服务补救培训课件
05
服务补救的挑战与应对
应对顾客情绪与压力
01
02
03
理解顾客情绪
服务人员应学会识别和理 解顾客的情绪，包括不满 、愤怒、失望等，以便更 好地应对。
保持冷静与专业
在面对顾客的情绪时，服 务人员应保持冷静和专业 ，不要被情绪左右。
有效沟通
通过有效的沟通，如倾听 、安慰、道歉等，缓解顾 客的情绪，建立信任关系 。
断完善服务流程和提升客户体验。
04
服务补救案例分析
案例一：航空公司服务失误与补救
总结词
航空公司服务失误常见，需及时采取补救措施，以挽回客户信任。
详细描述
航空公司服务失误可能包括航班延误、取消、行李丢失等。针对这些失误，航空公司应迅速采取补救措施，如提 供必要的信息、安排住宿、协助寻找行李等，以减少客户的不满和损失。同时，航空公司应重视客户反馈，不断 改进服务质量，以重建客户信任。
预防措施与持续改进
总结词
采取预防措施和持续改进是服务补救的长期目标，能够降低服务失误的发生率并提高客 户满意度。
详细描述
服务补救不仅是应对失误的措施，更是企业改进服务质量、降低失误率的重要机会。因 此，在服务补救过程中，企业应深入分析失误原因，采取有效的预防措施，并持续改进 服务质量，以降低类似失误的发生率。同时，企业还应从客户反馈中汲取经验教训，不
。
顾客的满意度和忠诚度在很大程 度上取决于企业对服务失误的处
理方式。
通过积极的服务补救措施，企业 可以重建顾客信任，并保持顾客
的长期忠诚。
品牌形象的保护
在服务失误发生后，迅速而有效的服 务补救能够避免对品牌形象造成负面 影响。
品牌形象的稳定和提升有助于企业在 竞争激烈的市场中保持竞争优势。
《服务补救》PPT课件
三、服务失败的类型
（一）服务接触事件大致分为三种类型：结果性接触、过程 性接触和互动性接触，那么服务失误事件也就可以相应地 划分为三种类型 ：
1、结果性失误，是指那些没有能够完成顾客预期的基本服 务内容而造成的失误情形，这类失误是与服务提供者的明 确承诺紧密相关的，这一般也是与服务的核心结果有关。 这类失误比较常见。比如，饭店不能为顾客提供预点的菜 肴, 旅馆不能兑现旅客预定的票务; 理发店不能为顾客剪出 应有的发型等等。
就做对（使现场失误的概率降到最小） 快速反应机制 （物资储备；员工机动性培训；给一线员工授权） 制定补救措施： ➢ 价值让渡（折扣、赠券、免费） ➢ 替换 ➢ 道歉 ➢ 纠正（修复现有缺陷） 信息反馈——要及时动态追踪回访
四、服务补救绩效的评价
1、感知价值理论 2、顾客的公平感（感知公平理论）： 分配性公平（结果公平：补偿的数额能否抵补失误带来的
要。 ➢ 提供适当的补偿
B、差的补救； 不承认错误（辩解，逃避责任）。 敷衍的态度（不够重视，客户不重要） 不能解释问题的根源（糊涂服务、混乱的体制、没有专业素养） 让客户自己解决问题。 轻许“没有实现的诺言”。
习题
1、判断分析：服务中失误是不可避免的，因此服务企业不必太在意。 2、试说明顾客抱怨或不抱怨的原因。 3、如何评价服务补救的绩效？ 4、试论述服务企业如何展开有效的服务补救。（前提、实施策略） 5、说明顾客抱怨 对企业有利和不利方面分别是什么？ 6、P383第3题（及其启示）、第7题 课后阅读：14.1、14.2、14.6
中度：向服务提供者投诉； 重度：第三方（消协、工商部门）投诉 ➢ 退出 ➢ 报复
二、顾客抱怨的价值
问题：如何看待碟碟不休的抱怨者？ 帮助企业诊断服务过程，投诉是顾客送给企业的礼物 增加接近顾客的机会，能进一步了解顾客内心、情感。 提供了识别忠诚顾客的机会，也重新获得使顾客满意的机会。
服务失误与服务补救培训课件PPT
，避免延误时机。
主动性
企业应主动发现并解决 问题，而不是等待客户
提出投诉。
公平性
在处理服务失误时，应 公平对待所有客户，避
免偏袒或歧视。
有效性
服务补救措施应具有针 对性，能够切实解决问 题，并取得良好的效果
。
03
服务补救策略
预先准备策略
建立服务流程和标准，明确责任 分工和协作方式，确保在服务失误发 生时能够迅速响应。
02
服务失误可能发生在服务提供过 程中的任何环节，如员工态度、 服务质量、服务流程等。
服务失误的分类
01
02
03
人员失误
员工在服务过程中因疏忽 、技能不足等原因导致的 失误，如态度不好、沟通 不畅等。
流程失误
服务流程设计不合理或执 行不规范导致的失误，如 排队等待时间过长、服务 流程繁琐等。
产品失误
迅速采取行动
在确认服务失误后，员工应该迅速采取行动，解决顾客的问题。
调动资源
如果需要，员工可以调动额外的资源来协助解决顾客问题，如其他 员工、上级领导等。
诚恳道歉并协商解决方案
诚恳道歉
01
员工应该向顾客诚恳地道歉，承认服务失误给顾客带来的不便
和影响。
解释原因
02
员工需要向顾客解释服务失误的原因，以便获得顾客的理解。
服务失误与服务补救培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
• 服务失误概述 • 服务补救的重要性 • 服务补救策略 • 服务补救实施步骤 • 服务补救技巧与工具 • 服务补救案例分析
01
服务失误概述
服务失误的定义
01
服务失误是指服务提供者因疏忽 、技能不足或故意行为等原因， 未能满足顾客的期望和需求，导 致顾客不满或投诉的现象。
主动性
企业应主动发现并解决 问题，而不是等待客户
提出投诉。
公平性
在处理服务失误时，应 公平对待所有客户，避
免偏袒或歧视。
有效性
服务补救措施应具有针 对性，能够切实解决问 题，并取得良好的效果
。
03
服务补救策略
预先准备策略
建立服务流程和标准，明确责任 分工和协作方式，确保在服务失误发 生时能够迅速响应。
02
服务失误可能发生在服务提供过 程中的任何环节，如员工态度、 服务质量、服务流程等。
服务失误的分类
01
02
03
人员失误
员工在服务过程中因疏忽 、技能不足等原因导致的 失误，如态度不好、沟通 不畅等。
流程失误
服务流程设计不合理或执 行不规范导致的失误，如 排队等待时间过长、服务 流程繁琐等。
产品失误
迅速采取行动
在确认服务失误后，员工应该迅速采取行动，解决顾客的问题。
调动资源
如果需要，员工可以调动额外的资源来协助解决顾客问题，如其他 员工、上级领导等。
诚恳道歉并协商解决方案
诚恳道歉
01
员工应该向顾客诚恳地道歉，承认服务失误给顾客带来的不便
和影响。
解释原因
02
员工需要向顾客解释服务失误的原因，以便获得顾客的理解。
服务失误与服务补救培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
• 服务失误概述 • 服务补救的重要性 • 服务补救策略 • 服务补救实施步骤 • 服务补救技巧与工具 • 服务补救案例分析
01
服务失误概述
服务失误的定义
01
服务失误是指服务提供者因疏忽 、技能不足或故意行为等原因， 未能满足顾客的期望和需求，导 致顾客不满或投诉的现象。
服务营销学课件 服务补救ppt
服务补救
一、服务补救与顾客抱怨处理
实例一：
工 商 徐 州 分 行Hale Waihona Puke 服 务 失 误 分 析服务补救
一、服务补救与顾客抱怨处理
实例一：
工 商 徐 州 分 行 服 务 失 误 分 析
服务补救
一、服务补救与顾客抱怨处理
实例二：
服务补救
一、服务补救与顾客抱怨处理
实例二：
目前很多 将战略重点放在贵宾理财室和贵宾室，把一些窗口 让给VIP客户。当贵宾们无视排队大摇大摆登堂入室，被 的营业 人员悉心照顾，享受上帝般优质服务的时候，普通顾客却拍着长 队承受无尽的冷漠。
为属其于服 主务动补的服救服行务务为补补融救入方救更式多的越的防快理御性性越服: 务好补，救（在def补ensi救ve s过erv程ice r中eco，very需） 要努力提高顾客的公平感。
属于超前的服务补救方式的进攻性服务补救（offensive service recovery） 目前很多 将战略重点放在贵宾理财室和贵宾室，把一些窗口让给VIP客户。
(三)应理性确定对目标市场顾客和非目标市场顾客的补救方式。
。 一、服务补救与顾客抱怨处理
亲自道歉，即使服务失误不是由企业造成的。 一、服务补救与顾客抱怨处理
-----------服服务失务误时失的误质量会管理给顾客造成两种影响----实际问题和情感问题。
服务失误出现后的顾客期望 1-10-100服务补救法则
Smith,Bolton和Wagner等学者在1999年明确指出：“服务补救比顾客抱 怨处理包含了更广泛的活动内容，因为其所处理的状况包括了服务差错己经 发生但顾客并未提出抱怨的情境。”
服务补救
一、服务补救与顾客抱怨处理
服务管理服务补救ppt
服务补救的效果评估指标
客户满意度
通过问卷调查、电话访谈等方式了解客 户对服务补救的满意程度，以及客户对 服务补救措施的评价和意见。
销售额变化
通过分析服务补救前后的销售额数据， 了解服务补救措施对销售额的影响程度 。
客户回头率
通过统计客户回头率等指标，了解服务 补救措施对客户回头率的影响程度。
服务质量变化
员工沟通与协作
新加坡航空公司注重员工之间的沟通与协作，提高服务补救的效率和效果。
案例五：华为公司的服务补救成功之道
01
客户至上
华为公司始终坚持客户至上的原则，从客户需求出发，提供高质量的
服务。
02
服务补救体系
华为公司建立了完善的服务补救体系，包括问题反馈、处理、跟进等
环节，确保客户问题能够得到及时有效的解决。
跟踪反馈
对服务补救过程进行跟踪，并对服务对象 的满意度进行反馈，了解补救措施的效果 。
快速响应
对服务失误做出快速响应，以减少服务对 象的不满情绪。
实施补救措施
针对服务失误的原因和程度，采取相应的 补救措施。
03
服务补救的方法与技巧
服务补救的方法
了解客户需求
道歉与承认错误
在服务补救之前，需要了解客户的需求和期 望，以便更好地解决客户问题。
服务管理服务补救ppt
目录
• 服务补救概述 • 服务补救的分类与策略 • 服务补救的方法与技巧 • 服务补救的效果评估 • 服务补救的实践与挑战 • 服务补救的经典案例分享
01
服务补救概述
服务补救的定义
服务补救是指服务提供者对服务失误进行积极、及时、有效的补救和补偿，以确 保客户满意度和忠诚度的恢复。
个性化
服务补救PPT课件
第29页/共47页
4.服务补救策略
有效服务补救策略的潜在影响
第30页/共47页
4.服务补救策略
如果服务补救策略不当 如果不采取服务补救，会……
第31页/共47页
4.服务补救策略
糟糕的 服务
低劣的 补劣
第32页/共47页
4.服务补救策略
服务转换行为
第33页/共47页
4.服务补救策略
补救悖论
顾客期望的公平 与企业的公平对待
第15页/共47页
3.顾客抱怨时的期望
结果公平
顾客希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配
可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、 折价、修理或更换等形式。
第16页/共47页
3.顾客抱怨时的期望
过程公平
顾客希望抱怨过程的政策、规定和时限水平。
清晰、快速无争吵
“口碑”这个词，可以让我们形象地感受到无形价值的有形作用。
第43页/共47页
• 损失防范公式 通俗的理解就是“今天一个小洞，明天一个大窟窿”。一点小毛病，如果不及时解决，明天就会变为大毛病， 后天就会导致更严重的损失。 防范损失要拿出救火的态度，从根本上重视，把1看作100。
第44页/共47页
• 服务补救成本公式 通俗的理解就是“一个一元的错误，是不能用一元来弥补的，有时要花10元或者100元，才有可能弥补”。 当因服务失误引起顾客的不满进而可能遭到投诉时，企业应该积极地采取补救，最大限度的满足顾客，使其 再次感到满意。
第1页/共47页
服务补救的目的
顾客感知 比较
顾客期望
顾客满意
重复 购买
顾客忠诚
顾客抱怨
妥善解决
第2页/共47页
主要内容
4.服务补救策略
有效服务补救策略的潜在影响
第30页/共47页
4.服务补救策略
如果服务补救策略不当 如果不采取服务补救，会……
第31页/共47页
4.服务补救策略
糟糕的 服务
低劣的 补劣
第32页/共47页
4.服务补救策略
服务转换行为
第33页/共47页
4.服务补救策略
补救悖论
顾客期望的公平 与企业的公平对待
第15页/共47页
3.顾客抱怨时的期望
结果公平
顾客希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配
可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、 折价、修理或更换等形式。
第16页/共47页
3.顾客抱怨时的期望
过程公平
顾客希望抱怨过程的政策、规定和时限水平。
清晰、快速无争吵
“口碑”这个词，可以让我们形象地感受到无形价值的有形作用。
第43页/共47页
• 损失防范公式 通俗的理解就是“今天一个小洞，明天一个大窟窿”。一点小毛病，如果不及时解决，明天就会变为大毛病， 后天就会导致更严重的损失。 防范损失要拿出救火的态度，从根本上重视，把1看作100。
第44页/共47页
• 服务补救成本公式 通俗的理解就是“一个一元的错误，是不能用一元来弥补的，有时要花10元或者100元，才有可能弥补”。 当因服务失误引起顾客的不满进而可能遭到投诉时，企业应该积极地采取补救，最大限度的满足顾客，使其 再次感到满意。
第1页/共47页
服务补救的目的
顾客感知 比较
顾客期望
顾客满意
重复 购买
顾客忠诚
顾客抱怨
妥善解决
第2页/共47页
主要内容
服务失败与服务补救ppt
服务失败的影响
顾客流失
服务失败会导致顾客不满和失望， 进而使顾客流失，降低企业市场份 额和竞争力。
口碑损害
服务失败会损害企业形象和口碑， 降低顾客对企业的信任和忠诚度， 进而影响企业未来发展。
经营成本增加
服务失败会导致企业需要投入更多 的资源进行服务补救和挽回顾客， 增加企业的经营成本。
法律纠纷风险
THANKS
服务补救的分类
根据服务失败的程度，服务补救可以分为轻 微失败、中度失败和严重失败三种类型。
针对不同类型的失败，企业应采取不同的补 救措施。例如，对于轻微失败，企业可以通 过简单的道歉和赔偿等方式进行解决；对于 中度失败，企业需要更加深入地调查原因， 采取改进措施以避免再次发生；对于严重失 败，企业需要启动危机管理机制，制定全面
根据服务失败的程度和性质，可以将其分为轻微失败、中度 失败和严重失败。
服务失败的分类
轻微失败
指服务失误对顾客感知和服务 体验影响较小的失败，通常不 会对顾客满意度产生太大影响
。
中度失败
指服务失误对顾客感知和服务体 验产生一定影响的失败，可能会 降低顾客满意度。
严重失败
指服务失误对顾客感知和服务体验 产生重大影响的失败，会严重影响 顾客满意度和忠诚度。
即使是最优秀的企业也可能出现服务失败的情况，这是由于各种不可控因素导致的。
服务补救成本的增加
随着消费者对服务质量的期望值增加，企业需要投入更多的资源进行服务补救。
消费者对服务补救的期望值增加
消费者对服务补救的期望值逐年增加，企业需要满足这些期望值才能赢得消费者信任。
服务补救的对策
要点一
建立完善的服务补救 体系
服务补救的过程
收集反馈
服务失败与服务补救 ppt课件
提供及时的解释
在许多服务失误中，顾客尝试着去了解为什么失误会发生。企业 没有能力提供足够的结果，给顾客提供充分的理由也能减少顾客 的不满。
理由的主要特征：
1、解释的内容必须是正当的；
2、传递解释的风格，包括：给予解释人的个人性格特点，他们 的信用度和真挚度
公平对待顾客
ppt课件
27
培养与顾客的关系
ppt课件
5
服务补救
Gronroos认为服务补救(Service Recovery)是指当服务失误发生 后，服务提供者针对顾客的抱怨行为所采取的反应和行动，亦可 称之为对顾客抱怨的处理。 狭义的服务补救：是指服务提供者在发生服务失误后所做出的一 种即时和主动性反应,主要强调及时性和主动性这两个特点。 广义的服务补救：则是指针对服务系统中可能导致失误或已发生 失误的任一环节所采取的一种特殊措施,它不仅包括失误的实时 弥补,也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制,以及对顾客抱 怨和投诉的处理。
ppt课件
12
人们抱怨（不抱怨）的原因
抱怨： 相信投诉总有积极结果且对社会有益 社会责任感促使其帮助他人免受不好的服务（利他主义） 相信自己会获得某种形式的赔偿 相信应该得到公平对待和良好服务且认为服务本该做好 惩罚供应商，发泄怒气 拥有“抱怨”的个性，喜欢抱怨，制造麻烦（极少数） 不抱怨： 认为是浪费时间和经历 不相信抱怨后，会对自己或他人会有积极的事情发生 不知道如何抱怨 认为错误是自己的原因造成的且得不到赔偿 缺乏必要的专业技术和知识 廉价的频繁购买的服务，不足以抱怨 负面结果的大小：个人生理与心理安全、形象与名誉受损与威胁
ppt课件
20
案例二
美国联邦快递公司利用Powership自动系统跟踪有关货件的行踪资 料，以了解服务类别、送货时间及地点。这样服务人员可以及时了 解到是否发生服务失误，并在第一时间采取补救措施。同时，服务 人员记录和分析顾客的投诉以评估服务补救的效果，并以此了解服 务失误发生的原因并作出相应的改进措施。之后把这些信息收集整 理，建立数据库，用于改进内部工作程序，以减少下次服务失误的 发生。当顾客打电话给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和 公司的名称，该顾客的一些基本资料和以往的交易记录就会显示出 来，极大地提高了服务补救质量。
服务失败与补救的影响课件
• Meaningful 要有意义
• It should guarantee elements of the service that are important to the customer.
• The payout should cover fully the customer's dissatisfaction.
内提供您所要的全部食品 。如果没有实现，您 可以免费得到一个甜筒。 ”
. 在麦当劳餐厅，员工的柜台前多了几台红色计时器。 一旦顾客讲明自己的需求后，员工将按下柜台前的红 色计时器，在59秒内将顾客所点的食品汇集齐全。如 果超时，麦当劳必送一个免费的圆筒冰淇淋给顾客 ……
麦当劳“59秒服务”承诺
• “这项活动自今年4月30日开始以来，我们赔惨 了”。麦当劳餐厅有关人士透露。
image – too many uncontrollable external variables – fears of cheating by customers
– costs of the guarantee are too high
Service Guarantees
• effective guarantees can be BIG deals they put the company at risk in the eyes of the customer
Service failure
• 情景五
– 中午时分，我饥饿万分，冲进**茶餐厅，当 时人很多。我终于准备开吃时候，发现汤里 有疑似蚊子的不明飞行物体。我叫来服务员， 让她换一碗，那小妹看了一眼，就把汤拿走 了。谁知等我吃完了，汤还没上。我深知时 间就是生命，决定放弃等待。于是到前台买 单，要求打折。谁知收银员说她不是老板没 权打折，还说靓汤本来就是配送的。我觉得 多说无益，拂袖而去、、、
• It should guarantee elements of the service that are important to the customer.
• The payout should cover fully the customer's dissatisfaction.
内提供您所要的全部食品 。如果没有实现，您 可以免费得到一个甜筒。 ”
. 在麦当劳餐厅，员工的柜台前多了几台红色计时器。 一旦顾客讲明自己的需求后，员工将按下柜台前的红 色计时器，在59秒内将顾客所点的食品汇集齐全。如 果超时，麦当劳必送一个免费的圆筒冰淇淋给顾客 ……
麦当劳“59秒服务”承诺
• “这项活动自今年4月30日开始以来，我们赔惨 了”。麦当劳餐厅有关人士透露。
image – too many uncontrollable external variables – fears of cheating by customers
– costs of the guarantee are too high
Service Guarantees
• effective guarantees can be BIG deals they put the company at risk in the eyes of the customer
Service failure
• 情景五
– 中午时分，我饥饿万分，冲进**茶餐厅，当 时人很多。我终于准备开吃时候，发现汤里 有疑似蚊子的不明飞行物体。我叫来服务员， 让她换一碗，那小妹看了一眼，就把汤拿走 了。谁知等我吃完了，汤还没上。我深知时 间就是生命，决定放弃等待。于是到前台买 单，要求打折。谁知收银员说她不是老板没 权打折，还说靓汤本来就是配送的。我觉得 多说无益，拂袖而去、、、
服务补救培训课件(ppt 54张)
不过，也有人仅仅喜欢抱怨或制造麻烦
华东理工大学商学院 费鸿萍
算了，有什么好抱怨的。 你问为什么不去抱怨…
“ 感 情 对 ”
也 不 知 道 该 怎 么 去 抱 怨
抱 怨 太 浪 费 时 间
华东理工大学商学院 费鸿萍
• 服务失误及补救的影响 • 顾客对服务失误的反应 • 顾客抱怨时的期望
• 服务补救策略
• 服务补救策略
• 服务承诺
华东理工大学商学院 费鸿萍
使服务失误 安全
服务补救 策略
历从 中服 吸务 取补 教救 华东理工大学商学院 费鸿萍 训经
快速行动 和善地对 待顾客
避免服务失误，争取在第一次做对
基础：服务质量的第一条规则
措施：防故障程序的TQM概念
第一次就把事情做对
服务装置，必须的程序，按恰当的顺序和适时的 方式进行服务，有形物品，顾客资料，员工及顾 客行为的有效性
不合理的服务延误
服务商或员工在为顾客提供 服务时过于拖沓
其他核心服务失败
其他没有达到顾客期望的服务故障 或行为
华东理工大学商学院 费鸿萍
顾客需要以及请求
特殊的需要
顾客的偏好 顾客的错误
其他的破坏性影响
满足顾客基于特殊的医学、饮食、心理 语言或社会困难而提出的要求
在需要时对服务交付系统某些方面进行 改进以满足顾客的偏好需要
服务员同意这个三明治有问题， 她把它拿到厨房换了一个。 我们还得到了免费的饮料。 他们对我的抱怨非常认真，不厌 其烦。一周后我得到了商店老板 的道歉和一张免费换油的赠券。
可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、 未来免费服务 折价、修理或更换等形式。
华东理工大学商学院 费鸿萍
《服务营销》课件PPT 第十五章 服务失败与服务补救
·公平看待
·导致个人目标达成不便
·恼怒
·补救不能提升满意度
管理者判断其
所属文化模式
时可供识别的
特征
·表达自己的痛心
·寻求安慰
·愿意帮助企业
·责怪ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ己
·表示理解
·会配合供应商
·真诚道歉
·表达尊重
·关怀顾客
·解释服务失败的原因
·重视与顾客的伙伴关系
·敌对
·责怪供应商
·表现得好斗
·责备过头
·表现出抗争性
·要求过度的补救
在企业内部分享数据
投资于服务质量改进
第三节 服务补救
三、全球化背景下文化在服务补救中的意义
文化模式下
顾客类型划分：
消费者文化
模式
消费者表现
关系型
对抗型
功利型
在服务失败后，强烈希望
和供应商保持感情联系并
共同做出补救
在服务失败后对供应
商产生怀疑并站在对
抗的立场
权衡由服务失败引起的
时间和精力成本与维持
关系带来的未来收益
高成本
第三节 服务补救
服务补救：
当发生服务失败时，为了维持顾客对企业的好感，服务企业针对
服务失败造成的问题而进行一系列保护性的努力的行为
如何实施有效的服务补救？
第三节 服务补救
一、服务补救的意义和价值
不能
服
务
体
验
服
务
评
价
是
满意
获得
作用
是
容忍
否
感觉
地位
是
顾客忠
诚：
·再购买
·态度
·评价
是
服
·导致个人目标达成不便
·恼怒
·补救不能提升满意度
管理者判断其
所属文化模式
时可供识别的
特征
·表达自己的痛心
·寻求安慰
·愿意帮助企业
·责怪ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ己
·表示理解
·会配合供应商
·真诚道歉
·表达尊重
·关怀顾客
·解释服务失败的原因
·重视与顾客的伙伴关系
·敌对
·责怪供应商
·表现得好斗
·责备过头
·表现出抗争性
·要求过度的补救
在企业内部分享数据
投资于服务质量改进
第三节 服务补救
三、全球化背景下文化在服务补救中的意义
文化模式下
顾客类型划分：
消费者文化
模式
消费者表现
关系型
对抗型
功利型
在服务失败后，强烈希望
和供应商保持感情联系并
共同做出补救
在服务失败后对供应
商产生怀疑并站在对
抗的立场
权衡由服务失败引起的
时间和精力成本与维持
关系带来的未来收益
高成本
第三节 服务补救
服务补救：
当发生服务失败时，为了维持顾客对企业的好感，服务企业针对
服务失败造成的问题而进行一系列保护性的努力的行为
如何实施有效的服务补救？
第三节 服务补救
一、服务补救的意义和价值
不能
服
务
体
验
服
务
评
价
是
满意
获得
作用
是
容忍
否
感觉
地位
是
顾客忠
诚：
·再购买
·态度
·评价
是
服
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不过，也有人仅仅喜欢抱怨或制造麻烦
1服务失误
1.3顾客对服务失误的反应
3.顾客不抱怨的原因。
1）不方便 2）对投诉效果持怀疑态度 3）不值得 4）不愉快的感觉 5）角色意识和社会规范的影响
算了，有什么好抱怨的。 你问为什么不去抱怨…
也
“ 感 情 对 抗 ”
不 知 道 该 怎 么 去 抱
抱 怨 太 浪 费 时 间
1）结果公平
结果或赔偿与不满意水平匹配；
2）过程公平
抱怨过程的政策、规定和时限公平；
3）交互公平
被有礼貌、细心和诚实对待。
2服务补救
2.3 影响顾客转换行为的因素
1.服务失误的程度 2.服务补救的情况 3.企业与顾客的关系 4.顾客对更换的态度 5.时间的积累
2服务补救
2.4 服务补救的策略
服务失误与服务补救
——抱怨是一件礼物
学习目标： 1.认识服务失误的类型和顾客对服务失误的反应。 2.理解服务补救的重要性。 3.明确顾客对服务补救的期望和影响顾客转换行为
的因素。 4.掌握服务补救的策略。 5.明确服务保证的益处及设计标准。
星巴克公司的 恐怖分子
1服务失误 2服务补救 3服务保证
怨
1.4 顾客抱怨的渠道
• 服务人员 • 第三方机构
– 大众媒体 – 行业协会 – 消费者协会 – 私人律师
• 非正式渠道
– 网络媒体 – 朋友
• 服务企业的舆情控制与管理
2服务补救
2.1 服务补救的重要性
1.持续提高服务质量 2.控制负面影响 3.提高顾客忠诚度
2服务补救
2.2 顾客对服务补救的期望
员工行动 醉酒 口头和身体伤害
关注的程度 完全形态
破坏企业政策
非常行为 文化规范
不合作的顾客
5.1服务失误
1.2服务失误的类型
1.服务提供系统的失误。 1）顾客无法得到服务 2）不合理的缓慢服务 3）其他核心服务的失误
1服务失误
1.2服务失误的类型
2.对顾客要求响应失误。
1）对顾客明确提出的服务要求反应失败 2）对顾客隐含的服务要求反应失败
3服务保证
3.4 不适合使用服务保证的情况 1.企业的服务质量低劣 2.企业已拥有较高声誉 3.难以控制服务质量 4.保证的成本超过收益 5.顾客感知不到风险 6.顾客认为服务质量无差异
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
7. 管理人员出 面处理
8. 立即改正服 务态度
1. 道歉 2. 承认错误并
改正
3. 金钱上的补 偿
1. 顾客主Hale Waihona Puke 要求 更正2. 给与消费集点
3. 不满意的更正 方式
4. 失误升高 5. 不做任何处理
1. 道歉 2. 不做任何处理
1. 未采取补救 1. 找理由解释
措施
2. 证明无误
2. 其他
3服务保证
向供应商抱怨 告诉他人
向第三方抱怨
1服务失误
1.3顾客对服务失误的反应
3.顾客抱怨的原因
1）获得赔偿 2）帮助改进服务质量 3）利他主义 4）证实抱怨合理 5）泄愤 6）重新获得控制
我为什么要抱怨？
•相信投诉总会有积极的结果且对社会有益； •由于服务失误，自己应获得某种形式的赔偿 •消费者应得到公正的对待和良好的服务 •社会责任：去抱怨以帮助其他人避免遇到类似情况
服
务 补
救 处理
三 部
1.从补救经历中学习 2.从流失的顾客身上学习
曲
学者
产业 一 般 补 救 策 略
未令 人
满意 补
救策 略
32
补充资料：服务补救的措施
Kelly et al.（1993 Hoffman et al.（ 郑绍成（1997 廖桂森等（
）
1995）
）
2000）
零售业
餐饮业
零售业
通信业
1服务失误
1.1 服务失误的必然性
1.服务特性决定了服务失误无法避免。
无形性/同步性/异质性/易逝性
2.随机因素的影响
不可抗力
1.2 服务失误的类型
服务交付系统失败
服务的不可获性 不合理的服务延误 其他核心服务失败
顾客需要以及请求
特殊的需要 顾客的偏好 顾客的错误 其他的破坏性影响
服务失败
未经提示和未经请示的 的类型 问题顾客
1. 提供折扣 2. 更正错误
3. 由主管或员工 介入解决
4. 额外补偿 5. 更换产品 6. 道歉 7. 退款
1. 免费 2. 折扣 3. 赠送优惠券
4. 管理者或员工 介入解决
5. 替换 6. 更正
1. 更换 2. 免费赠送 3. 折价优惠 4. 赠送礼物 5. 赠送优惠券
6. 现场人员口 头抱歉
1服务失误
1.2服务失误的类型
3.员工的不当行为所致的失误。
员工在服务过程有可能会出现哪些不当行 为？
• 未注意顾客 • 异常行动 • 文化管理 • 不利条件下的行为
1服务失误
1.2服务失误的类型
4.顾客的不当行为引起的失误。
1.3 顾客对失败服务的反应
服务失败 不满意/否定情绪
采取行动
沉默
向供应商 向周围的 向第三方 投诉 人抱怨 抱怨
3.1 服务保证的类型
1.服务特性保证 2.完全满意保证 3.复合式保证
3服务保证
3.2 服务保证的益处
1.更加关注顾客 2.明确标准，提高士气 3.及时获得信息反馈 4.提供服务补救的机会 5.减低顾客风险，增进信任
3服务保证
3.3 有效服务保证的设计标准
1.无条件 2.有意义 3.容易理解与沟通 4.易于使用和赔付 5.可以信赖
服
务
学习
补
救
处理
三
部 预防
曲
2服务补救
2.4 服务补救的策略
服
务 补
救 预防
三 部
1.一开始就把事情做好 2.培养与顾客的关系 3.鼓励并跟踪抱怨
曲
5.2服务补救
2.4 服务补救的策略
服
务 补
救 处理
三 部
曲
1.快速反应 2.提供充分的解释 3.公平地对待顾客
5.2服务补救
2.4 服务补救的策略
1.企业承担相关责任
• 期望能迅速得到帮助； • 期望对其不幸遭遇和引起的不便
进行补偿；
2.顾客得到公平对待
–期望在服务过程中得到平等亲切对待。
2服务补救
2.2 顾客对服务补救的期望
1.企业承担相关责任
1）倾听 2）道歉 3）解释 4）表态 5）补偿
2服务补救
2.2 顾客对服务补救的期望
2.顾客得到公平对待
退出/撤换
保留
1服务失误
1.3顾客对服务失误的反应
1.服务失误后的顾客行为
1）向企业投诉 2）病毒传播 3）向第三方投诉
1.3顾客对服务失误的反应
2.抱怨者的类型
抱怨者的种类
消极者
发言者
发怒者
积极分子
怀疑抱怨的有效性
主动向服务人员 抱怨
抱怨对社会有益
向供应商抱怨 对朋友传播负面消息
转向原供应商的 竞争对手
1服务失误
1.3顾客对服务失误的反应
3.顾客不抱怨的原因。
1）不方便 2）对投诉效果持怀疑态度 3）不值得 4）不愉快的感觉 5）角色意识和社会规范的影响
算了，有什么好抱怨的。 你问为什么不去抱怨…
也
“ 感 情 对 抗 ”
不 知 道 该 怎 么 去 抱
抱 怨 太 浪 费 时 间
1）结果公平
结果或赔偿与不满意水平匹配；
2）过程公平
抱怨过程的政策、规定和时限公平；
3）交互公平
被有礼貌、细心和诚实对待。
2服务补救
2.3 影响顾客转换行为的因素
1.服务失误的程度 2.服务补救的情况 3.企业与顾客的关系 4.顾客对更换的态度 5.时间的积累
2服务补救
2.4 服务补救的策略
服务失误与服务补救
——抱怨是一件礼物
学习目标： 1.认识服务失误的类型和顾客对服务失误的反应。 2.理解服务补救的重要性。 3.明确顾客对服务补救的期望和影响顾客转换行为
的因素。 4.掌握服务补救的策略。 5.明确服务保证的益处及设计标准。
星巴克公司的 恐怖分子
1服务失误 2服务补救 3服务保证
怨
1.4 顾客抱怨的渠道
• 服务人员 • 第三方机构
– 大众媒体 – 行业协会 – 消费者协会 – 私人律师
• 非正式渠道
– 网络媒体 – 朋友
• 服务企业的舆情控制与管理
2服务补救
2.1 服务补救的重要性
1.持续提高服务质量 2.控制负面影响 3.提高顾客忠诚度
2服务补救
2.2 顾客对服务补救的期望
员工行动 醉酒 口头和身体伤害
关注的程度 完全形态
破坏企业政策
非常行为 文化规范
不合作的顾客
5.1服务失误
1.2服务失误的类型
1.服务提供系统的失误。 1）顾客无法得到服务 2）不合理的缓慢服务 3）其他核心服务的失误
1服务失误
1.2服务失误的类型
2.对顾客要求响应失误。
1）对顾客明确提出的服务要求反应失败 2）对顾客隐含的服务要求反应失败
3服务保证
3.4 不适合使用服务保证的情况 1.企业的服务质量低劣 2.企业已拥有较高声誉 3.难以控制服务质量 4.保证的成本超过收益 5.顾客感知不到风险 6.顾客认为服务质量无差异
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
7. 管理人员出 面处理
8. 立即改正服 务态度
1. 道歉 2. 承认错误并
改正
3. 金钱上的补 偿
1. 顾客主Hale Waihona Puke 要求 更正2. 给与消费集点
3. 不满意的更正 方式
4. 失误升高 5. 不做任何处理
1. 道歉 2. 不做任何处理
1. 未采取补救 1. 找理由解释
措施
2. 证明无误
2. 其他
3服务保证
向供应商抱怨 告诉他人
向第三方抱怨
1服务失误
1.3顾客对服务失误的反应
3.顾客抱怨的原因
1）获得赔偿 2）帮助改进服务质量 3）利他主义 4）证实抱怨合理 5）泄愤 6）重新获得控制
我为什么要抱怨？
•相信投诉总会有积极的结果且对社会有益； •由于服务失误，自己应获得某种形式的赔偿 •消费者应得到公正的对待和良好的服务 •社会责任：去抱怨以帮助其他人避免遇到类似情况
服
务 补
救 处理
三 部
1.从补救经历中学习 2.从流失的顾客身上学习
曲
学者
产业 一 般 补 救 策 略
未令 人
满意 补
救策 略
32
补充资料：服务补救的措施
Kelly et al.（1993 Hoffman et al.（ 郑绍成（1997 廖桂森等（
）
1995）
）
2000）
零售业
餐饮业
零售业
通信业
1服务失误
1.1 服务失误的必然性
1.服务特性决定了服务失误无法避免。
无形性/同步性/异质性/易逝性
2.随机因素的影响
不可抗力
1.2 服务失误的类型
服务交付系统失败
服务的不可获性 不合理的服务延误 其他核心服务失败
顾客需要以及请求
特殊的需要 顾客的偏好 顾客的错误 其他的破坏性影响
服务失败
未经提示和未经请示的 的类型 问题顾客
1. 提供折扣 2. 更正错误
3. 由主管或员工 介入解决
4. 额外补偿 5. 更换产品 6. 道歉 7. 退款
1. 免费 2. 折扣 3. 赠送优惠券
4. 管理者或员工 介入解决
5. 替换 6. 更正
1. 更换 2. 免费赠送 3. 折价优惠 4. 赠送礼物 5. 赠送优惠券
6. 现场人员口 头抱歉
1服务失误
1.2服务失误的类型
3.员工的不当行为所致的失误。
员工在服务过程有可能会出现哪些不当行 为？
• 未注意顾客 • 异常行动 • 文化管理 • 不利条件下的行为
1服务失误
1.2服务失误的类型
4.顾客的不当行为引起的失误。
1.3 顾客对失败服务的反应
服务失败 不满意/否定情绪
采取行动
沉默
向供应商 向周围的 向第三方 投诉 人抱怨 抱怨
3.1 服务保证的类型
1.服务特性保证 2.完全满意保证 3.复合式保证
3服务保证
3.2 服务保证的益处
1.更加关注顾客 2.明确标准，提高士气 3.及时获得信息反馈 4.提供服务补救的机会 5.减低顾客风险，增进信任
3服务保证
3.3 有效服务保证的设计标准
1.无条件 2.有意义 3.容易理解与沟通 4.易于使用和赔付 5.可以信赖
服
务
学习
补
救
处理
三
部 预防
曲
2服务补救
2.4 服务补救的策略
服
务 补
救 预防
三 部
1.一开始就把事情做好 2.培养与顾客的关系 3.鼓励并跟踪抱怨
曲
5.2服务补救
2.4 服务补救的策略
服
务 补
救 处理
三 部
曲
1.快速反应 2.提供充分的解释 3.公平地对待顾客
5.2服务补救
2.4 服务补救的策略
1.企业承担相关责任
• 期望能迅速得到帮助； • 期望对其不幸遭遇和引起的不便
进行补偿；
2.顾客得到公平对待
–期望在服务过程中得到平等亲切对待。
2服务补救
2.2 顾客对服务补救的期望
1.企业承担相关责任
1）倾听 2）道歉 3）解释 4）表态 5）补偿
2服务补救
2.2 顾客对服务补救的期望
2.顾客得到公平对待
退出/撤换
保留
1服务失误
1.3顾客对服务失误的反应
1.服务失误后的顾客行为
1）向企业投诉 2）病毒传播 3）向第三方投诉
1.3顾客对服务失误的反应
2.抱怨者的类型
抱怨者的种类
消极者
发言者
发怒者
积极分子
怀疑抱怨的有效性
主动向服务人员 抱怨
抱怨对社会有益
向供应商抱怨 对朋友传播负面消息
转向原供应商的 竞争对手