服务营销学之服务失误与服务补救
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① 服务不可获得性：顾客没有得到正常情况下应该 得到的服务；
② 不合理的服务延误：得到服务的速度非常慢；
③ 其他的核心服务失败：顾客期望没有达到。
2. 对顾客需要以及请求失败：工作人员对单 个顾客的需要和特殊要求的反应失败。
① 顾客特殊的要求； ② 顾客偏好； ③ 顾客自己失误，需要服务人员帮助； ④ 受其他顾客破坏性影响。
• 服务更换可能被视为一系列决策和重要的服务决 策相结合而产生的一个过程,而不是做出决策的一 个特定的瞬间；
（三）顾客抱怨
1. 顾客对失败服务的反应
服务失败
不满意/否定情绪
采取行动
沉默
向供应商 向周围的 向第三方 投诉 人抱怨 抱怨
退出/撤换
保留
每一个服务企业都应该鼓励顾客抱怨、投诉
： • 顾客抱怨向企业提供了需要改进
的运作及管理方面的信息，抱怨 的顾客扮演着免费顾问的ห้องสมุดไป่ตู้色；
• 抱怨的顾客给予服务企业重新建 立顾客满意的机会；
抱怨者 种类
抱怨反应方向
供应商
周围 人
第三 方
是否传 播负面 消息？
是否转 换供应
商？
1 消极者
×
×
×
×
依据
2 发言者
√
×
×
×
抱怨
处理
3 发怒者
√
√
×
√
情况
4 积极分子 √
√
√
√
而定
5 恐怖分子 √
√
√
√
√
• 有效抱怨：顾客是为了改变 事情的不利局面而表达的抱 怨；
• 无效抱怨：抱怨后对情况能 否得到改善不抱任何期望。 或者向第三方，而不是向不 满意的来源方表达不满。
果抱怨者能够影响其他人对抱怨来源地评价，则 意味着抱怨者恢复了控制力。 • 惩罚服务供应商； • 少数人仅仅是喜欢抱怨或制造麻烦。
4. 顾客不抱怨的原因
• 认为浪费时间与精力； • 不相信对自己或别人有积极意义； • 不知道如何抱怨； • 认为错误是由自己的原因造成的且得不到赔偿； • 缺乏必要的专业技术和知识； • 廉价的频繁购买的服务不重要，不足以抱怨。
• 顾客抱怨是服务企业满足失望顾 客、杜绝顾客流失和不利口碑传 播的机会。
抱怨的、不满意的顾客再次购买意愿：
未抱怨的 不满意顾客
抱怨 未被解决
抱怨 被解决
抱怨很快 被解决
9% 37%
19%
46% 54%
再次购买的顾客的百分比
主要抱怨-顾客损失较大 少数抱怨-顾客损失很小
70% 82%
95%
2. 抱怨者的类型：
• 外在抱怨：针对抱怨者圈子 之外的某人或某事抱怨；
• 内在抱怨：针对抱怨者自身 内在某些方面。
3. 顾客抱怨的原因
• 相信投诉总有积极结果且对社会有益； • 社会责任感促使其帮助他人免受不好的服务； • 相信自己会获得某种形式的赔偿； • 相信应该得到公正对待和良好服务且认为服务本
应做好； • 抱怨也是抱怨者得以恢复某种控制力的方式。如
服务营销学之服务失误 与服务补救
2020年4月22日星期三
服务情景
• 香港迪斯尼乐园于2005年9月12日开放。该乐园以 加州迪斯尼乐园为蓝本，为一家大小提供乐趣无 穷的娱乐体验，具有多个主题表演及刺激玩意， 园内设有九间店铺、八间餐厅以及宾客服务设施 。为配合日后扩展计划，乐园现时规划为四个主 题园区，分别为美国小镇大街、探险世界、幻想 世界及明日世界，其余范围则为乐园的幕后部分 ﹝为主要园区提供支援﹞。
为什么需要服务补救？
(一) 服务失败
• 每一个服务接触往往由众多的关键事件或“真实 瞬间”组成(顾客与企业的交互瞬间)。
• 消极的关键事件会导致服务失败,并影响顾客的 服务体验。
• 服务企业对服务失败的回应会对顾客满意/不满
意以及顾客保留产生巨大的影响。
(二) 服务失败的类型
1. 服务交付系统的失败：是企业在核心服务提供方 面的失败。
5. 顾客抱怨时的期望
5.1 当顾客花费时间与精力抱怨时，都抱有很高期
望 • 期望能迅速得到帮助； • 期望对其不幸遭遇和引起的不便进行补偿；
• 期望在服务过程中得到平等亲切对待。
5.2 顾客期望得到公平对待（感知公平）： • 过程公平：抱怨过程的政策、规定和时限公平； • 分配公平/结果公平：结果或赔偿与不满意水平匹
配； • 互动公平：被有礼貌、细心和诚实对待。
6 抱怨顾客会接受服务补救还是更换供应商？
• 取决于服务失误的大小和危害程度； • 取决于顾客与企业之间的关系； • 取决于顾客对于更换供应商的态度； • 取决于企业服务补救的艺术
服务企业补救的机会：
• 顾客更换不同的服务供应商的决策不会在服务失 误或失败的服务补救后立即发生,可能会是一系列 时间的积累；
游客多为内地散客、内地参团游客、香港散客等 。
• 为此香港迪斯尼乐园行政总裁安明智三度向公众 道歉，他强调新春期间乐园遇到前所未有的极大 需求，入场人数达至爆满，很多持票旅客未能进 入乐园，他感到十分遗憾，期望这事情不会再发 生。迪斯尼乐园表示就有关情况采取了相关的措 施，包括延长开放时间，暂时停止网上售票，受 影响旅客可获门票退款或换取新门票。
• 2006年春节，迪斯尼在港的首个春节，遇到前所未有的 极大需求，入园人数达至爆满。根据乐园相关管理规定“ 为了确保宾客的安全及让乐园的宾客尽享奇妙体验，当宾 客人数到达一个水平，乐园需要限制进园的人数”。很多 持票游客未能进入乐园，上演了多幕史无前例的旅客挤爆 、爬栏、凌晨等候的混乱场面，引起游客极大不满。被拒
• 携程旅行网紧急宣布，对于春节期间通过携程预订了迪斯 尼门票而未能及时入园者，除退回门票款外，如该游客在 今年再次通过携程预订前往香港迪斯尼，将可以免费享受 香港迪斯尼好莱坞酒店1天的入住。
一 服务失败与服务补救
• 服务补救是指服务企业出现服务失误时,所做出的 一种即时性和主动性的反应。其目的是通过这种 反应,将服务失误对顾客感知服务质量、顾客满意 和员工满意所带的负面影响减少到最低限度。
3. 工作人员的意外举动：工作人员的行为完 全在顾客意料之外，这些行为不是顾客引 起的，也不是服务交付系统的一部分。
① 对顾客需求漠不关心，态度冷淡； ② 未预期顾客需要； ③ 对待顾客不公平等。
4. 问题顾客：指服务企业和员工都不是服务 失败的原因，服务失败是由顾客自身的错 误行为引起。
① 醉酒； ② 对员工或其他顾客口头和身体伤害； ③ 破坏企业政策； ④ 粗鲁、不合作、提及无理要求的顾客。
② 不合理的服务延误：得到服务的速度非常慢；
③ 其他的核心服务失败：顾客期望没有达到。
2. 对顾客需要以及请求失败：工作人员对单 个顾客的需要和特殊要求的反应失败。
① 顾客特殊的要求； ② 顾客偏好； ③ 顾客自己失误，需要服务人员帮助； ④ 受其他顾客破坏性影响。
• 服务更换可能被视为一系列决策和重要的服务决 策相结合而产生的一个过程,而不是做出决策的一 个特定的瞬间；
（三）顾客抱怨
1. 顾客对失败服务的反应
服务失败
不满意/否定情绪
采取行动
沉默
向供应商 向周围的 向第三方 投诉 人抱怨 抱怨
退出/撤换
保留
每一个服务企业都应该鼓励顾客抱怨、投诉
： • 顾客抱怨向企业提供了需要改进
的运作及管理方面的信息，抱怨 的顾客扮演着免费顾问的ห้องสมุดไป่ตู้色；
• 抱怨的顾客给予服务企业重新建 立顾客满意的机会；
抱怨者 种类
抱怨反应方向
供应商
周围 人
第三 方
是否传 播负面 消息？
是否转 换供应
商？
1 消极者
×
×
×
×
依据
2 发言者
√
×
×
×
抱怨
处理
3 发怒者
√
√
×
√
情况
4 积极分子 √
√
√
√
而定
5 恐怖分子 √
√
√
√
√
• 有效抱怨：顾客是为了改变 事情的不利局面而表达的抱 怨；
• 无效抱怨：抱怨后对情况能 否得到改善不抱任何期望。 或者向第三方，而不是向不 满意的来源方表达不满。
果抱怨者能够影响其他人对抱怨来源地评价，则 意味着抱怨者恢复了控制力。 • 惩罚服务供应商； • 少数人仅仅是喜欢抱怨或制造麻烦。
4. 顾客不抱怨的原因
• 认为浪费时间与精力； • 不相信对自己或别人有积极意义； • 不知道如何抱怨； • 认为错误是由自己的原因造成的且得不到赔偿； • 缺乏必要的专业技术和知识； • 廉价的频繁购买的服务不重要，不足以抱怨。
• 顾客抱怨是服务企业满足失望顾 客、杜绝顾客流失和不利口碑传 播的机会。
抱怨的、不满意的顾客再次购买意愿：
未抱怨的 不满意顾客
抱怨 未被解决
抱怨 被解决
抱怨很快 被解决
9% 37%
19%
46% 54%
再次购买的顾客的百分比
主要抱怨-顾客损失较大 少数抱怨-顾客损失很小
70% 82%
95%
2. 抱怨者的类型：
• 外在抱怨：针对抱怨者圈子 之外的某人或某事抱怨；
• 内在抱怨：针对抱怨者自身 内在某些方面。
3. 顾客抱怨的原因
• 相信投诉总有积极结果且对社会有益； • 社会责任感促使其帮助他人免受不好的服务； • 相信自己会获得某种形式的赔偿； • 相信应该得到公正对待和良好服务且认为服务本
应做好； • 抱怨也是抱怨者得以恢复某种控制力的方式。如
服务营销学之服务失误 与服务补救
2020年4月22日星期三
服务情景
• 香港迪斯尼乐园于2005年9月12日开放。该乐园以 加州迪斯尼乐园为蓝本，为一家大小提供乐趣无 穷的娱乐体验，具有多个主题表演及刺激玩意， 园内设有九间店铺、八间餐厅以及宾客服务设施 。为配合日后扩展计划，乐园现时规划为四个主 题园区，分别为美国小镇大街、探险世界、幻想 世界及明日世界，其余范围则为乐园的幕后部分 ﹝为主要园区提供支援﹞。
为什么需要服务补救？
(一) 服务失败
• 每一个服务接触往往由众多的关键事件或“真实 瞬间”组成(顾客与企业的交互瞬间)。
• 消极的关键事件会导致服务失败,并影响顾客的 服务体验。
• 服务企业对服务失败的回应会对顾客满意/不满
意以及顾客保留产生巨大的影响。
(二) 服务失败的类型
1. 服务交付系统的失败：是企业在核心服务提供方 面的失败。
5. 顾客抱怨时的期望
5.1 当顾客花费时间与精力抱怨时，都抱有很高期
望 • 期望能迅速得到帮助； • 期望对其不幸遭遇和引起的不便进行补偿；
• 期望在服务过程中得到平等亲切对待。
5.2 顾客期望得到公平对待（感知公平）： • 过程公平：抱怨过程的政策、规定和时限公平； • 分配公平/结果公平：结果或赔偿与不满意水平匹
配； • 互动公平：被有礼貌、细心和诚实对待。
6 抱怨顾客会接受服务补救还是更换供应商？
• 取决于服务失误的大小和危害程度； • 取决于顾客与企业之间的关系； • 取决于顾客对于更换供应商的态度； • 取决于企业服务补救的艺术
服务企业补救的机会：
• 顾客更换不同的服务供应商的决策不会在服务失 误或失败的服务补救后立即发生,可能会是一系列 时间的积累；
游客多为内地散客、内地参团游客、香港散客等 。
• 为此香港迪斯尼乐园行政总裁安明智三度向公众 道歉，他强调新春期间乐园遇到前所未有的极大 需求，入场人数达至爆满，很多持票旅客未能进 入乐园，他感到十分遗憾，期望这事情不会再发 生。迪斯尼乐园表示就有关情况采取了相关的措 施，包括延长开放时间，暂时停止网上售票，受 影响旅客可获门票退款或换取新门票。
• 2006年春节，迪斯尼在港的首个春节，遇到前所未有的 极大需求，入园人数达至爆满。根据乐园相关管理规定“ 为了确保宾客的安全及让乐园的宾客尽享奇妙体验，当宾 客人数到达一个水平，乐园需要限制进园的人数”。很多 持票游客未能进入乐园，上演了多幕史无前例的旅客挤爆 、爬栏、凌晨等候的混乱场面，引起游客极大不满。被拒
• 携程旅行网紧急宣布，对于春节期间通过携程预订了迪斯 尼门票而未能及时入园者，除退回门票款外，如该游客在 今年再次通过携程预订前往香港迪斯尼，将可以免费享受 香港迪斯尼好莱坞酒店1天的入住。
一 服务失败与服务补救
• 服务补救是指服务企业出现服务失误时,所做出的 一种即时性和主动性的反应。其目的是通过这种 反应,将服务失误对顾客感知服务质量、顾客满意 和员工满意所带的负面影响减少到最低限度。
3. 工作人员的意外举动：工作人员的行为完 全在顾客意料之外，这些行为不是顾客引 起的，也不是服务交付系统的一部分。
① 对顾客需求漠不关心，态度冷淡； ② 未预期顾客需要； ③ 对待顾客不公平等。
4. 问题顾客：指服务企业和员工都不是服务 失败的原因，服务失败是由顾客自身的错 误行为引起。
① 醉酒； ② 对员工或其他顾客口头和身体伤害； ③ 破坏企业政策； ④ 粗鲁、不合作、提及无理要求的顾客。