服务营销学之服务失误与服务补救
服务营销学-第十三章 服务失败与服务补救
4. 顾客抱怨分为工具性抱怨 和非工具性抱怨 两大类。 5. 依据这两个维度，顾客抱怨行为可分为 ４种类型：
①直接抱怨是顾客向自己圈子之外、与不满意购买直接相关的对象 （企业）进 行抱怨；② 第三方抱怨是顾客向自己圈子以外、与不满意购买没有直接关系的对 象 （消费者协会或法 院）进行抱怨； ③负面口碑是顾客向自己圈子以内、与不 满意购买没有直接关系的对象 （亲戚、朋友）进 行抱怨； ④沉默抵制是顾客向 自己圈子以内、与不满意购买直接相关的对象 （自身）进行抱怨。
（二）服务补救启动机制
服务补救启 动机制由以下四个主要环节构成： 1. 服务质量标准的设定。 2. 服务保证的设计与实施。 3. 顾客抱怨的鼓励与收集。 4. 员工观察与调查。
19
（三）服务补救执行机制
1. 执行机制的目的：是消除服务失败给顾客造成的不利影响，以防止其转化为 促使 顾客采取不利于企业之行为的动机。
尽快得到解决。 3. 步骤 ３：将服务失败或问题的相关原因进行整理、分类，并分送到相关的部 门、
人员。 4. 步骤 ４：将服务补救中的相关信息作为改进服务的重要信息，确定对企业有 最高
收益的改进措施，不断地循环、持续地改进。
四、服务补救管理体系
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（一）服务补救预应机制
1. 定义：“预应”是在结果尚未发生之前就采取行动。 2. 预应的主要功能：
第二节 顾客抱怨行为
一、顾客对服务失败的反应
1. 顾客按照不同的反应风格进行了分类，划分为消极者、发言者、发怒者、行动 者。 2. 遇到服务失败时，顾客可能的反应包括：直接向企业抱怨、向家人或 朋友抱怨、向
第三方抱怨、离开企业、继续购买等。 3. 顾客提出抱怨，通常出于以下考虑：
（1）获得赔偿或补偿。 （2）发泄怒气。 （3）帮助企 业改善服务绩效。 （4）利他主义原因。
服务失败与服务补救
02
服务补救策略
服务补救的定义
服务补救是指服务提供者对服务失败 进行的积极响应和修复，以恢复顾客 对服务的满意度和信任。
服务补救不仅仅是针对顾客抱怨和投 诉的回应，而是对服务失败进行主动 识别、评估和改进的一系列措施。
服务补救的必要性
服务失败是不可避免的，而有效 的服务补救能够提高顾客满意度 和忠诚度，减少负面口碑传播。
服务失败的原因
01
服务提供者缺乏必要的 技能或知识，法提供 高质量的服务。02
服务提供者缺乏必要的 沟通技巧，无法与顾客 建立良好的关系。
03
服务提供者缺乏必要的 关注和耐心，无法满足 顾客的需求。
04
服务提供者缺乏必要的 反馈机制，无法及时发 现并纠正服务中的问题 。
服务失败的影响
顾客不满和失望
重要性。
鼓励员工主动发现并解决问题
03
鼓励员工在日常工作中主动发现潜在问题，并及时采取措施加
以解决。
及时采取有效的补救措施
快速响应客户投诉
在接到客户投诉后，迅速启动服务补救 流程，尽快解决问题。
制定并实施补救措施
根据问题原因，制定相应的补救措施 ，并确保这些措施能够迅速实施。
分析问题原因
对客户投诉进行深入分析，找出问题 产生的原因，为制定有效的补救措施 提供依据。
服务失败会导致顾客对服务提 供者的不满和失望，影响顾客
的忠诚度和满意度。
声誉损失
服务失败会影响服务提供者的 声誉和形象，可能导致顾客流 失和市场份额下降。
经济损失
服务失败可能会导致服务提供 者失去潜在的收入和利润，甚 至需要承担赔偿责任。
负面口碑传播
服务失败可能会导致顾客向其 他人传播负面口碑，进一步影 响服务提供者的声誉和形象。
服务失误与服务补救管理方案
服务失误与服务补救管理方案1. 哎呀，要随时关注顾客的反馈啊！就像你身体不舒服会发出信号一样，顾客的不满也是服务失误的信号呀！比如顾客抱怨上菜太慢，这就是提醒我们要赶紧采取行动啦。
及时跟顾客沟通，道个歉，再想办法加快速度，这就是补救呀！2. 培训员工真的超级重要好不好！他们就像是服务战场上的战士，没有好的训练怎么能打胜仗呢？要是员工对业务不熟悉导致失误，那可就麻烦大了。
就像一个士兵不知道怎么用枪，能保卫得了家园吗？所以要加强培训呀！3. 建立快速响应机制呀！一旦有服务失误，就得像救火队员一样迅速出动。
比如说酒店房间出了问题，立马派人去解决，可不能拖拖拉拉的。
时间就是生命在这时候体现得淋漓尽致呀！4. 给顾客一些补偿能挽回不少呢！好比人家走路摔了一跤，你给颗糖安慰安慰。
像餐厅可以送个小菜品，或者给点折扣，让顾客心里舒服些，这效果可是杠杠的！5. 服务流程要不断优化呀！就跟修马路一样，哪儿不平就修哪儿。
反复检查流程中有哪些容易出问题的地方，然后改进它。
不然老是在同一个地方摔倒，那不就悲剧了吗？6. 与顾客保持良好沟通多重要呀！别总是一副高高在上的样子。
想象一下顾客是你的朋友，你会怎么对待朋友的抱怨呢？要用心去倾听，去理解呀，这样才能更好地进行补救！7. 设定明确的服务标准也是必须的呀！这就像是给员工指明方向的灯塔。
没有标准，那不就乱套了吗？比如快递要几天送达，达不到标准就得想办法解决呀！8. 收集顾客意见可不能马虎！这就像是给自己照镜子，看到不足之处才能改呀。
难道你不想变得更好吗？通过意见反馈来改进我们的服务，这可是走向成功的路呀！9. 以身作则很关键呀！领导们自己就得重视服务失误和补救。
你们都不重视，还能指望员工上心吗？所以要带头行动起来，带领大家把服务做好做强！我觉得呀，只有把这些都做好了，我们的服务才能真正让顾客满意，我们的事业才能长久发展！。
服务补救
一、服务失误与服务补救（一）服务失误服务失误是服务活动过程中出现的顾客不满意状态，它来源于顾客的期望与感知之间存在的差异。
服务企业会由于服务失误而导致严重后果，主要包括两类：一种是显性方面的顾客的直接流失；另一种则是隐性的，即顾客不满意形成的“坏口碑”的影响与扩散。
根据调查，对服务不满的一个顾客往往会向周围的10几个人倾诉他的不幸遭遇，而这10几个人又会向他们周围的人群继续传播这些不利消息，甚至会有顾客向工商部门、技术监督部门、消协及法律部门进行投诉，以上恶性传播的结果是服务失误的公司可能失去近百位顾客。
“坏口碑”呈现出的几何级数倍增，必将严重影响企业的形象和运营效率。
(二)服务补救目前服务补救的最广泛定义是指：服务提供者为挽救服务失误而采取积极措施，从而有效地解决顾客的抱怨行为。
服务补救应具有以下特征：一是及时性。
研究表明，如果顾客抱怨得到了迅速有效的解决，则90%以上的不满顾客会得到挽留。
与此相反，如果问题拖延了很久才最终解决，企业只能留住60%左右的顾客。
营销中有个“1∶ 10∶ 100原则”：即服务失误出现后，当场补救可能要使公司支出1美元，但第二天补救支付的这笔费用会是10美元，以后补救则会上升到100美元。
由此可见，速度和时间是决定服务补救能否成功的关键因素。
二是主动性。
企业不应只是在听到顾客抱怨或被投诉时才被迫补救，应当变事后补救为预先防范。
三是服务补救是全员参与的综合性工作，具有突出的时效性。
服务企业应授权给一线的员工，使其能够在服务失误发生时即刻在现场采取补救措施。
二、服务补救应以顾客满意为基准不满意顾客经过有效的服务补救后可以转变为满意顾客和忠诚顾客，服务补救虽然是服务失误后采取的挽救措施，但是顾客不满的有效解决带来的第二次满足会孕育更强的顾客忠诚。
20世纪90年代西方学者提出基于“高水平的服务补救能使顾客更满意”假设基础的“服务补救悖论”，该理论主张，往往经过补救的顾客满意明显超过未遭遇服务失误的顾客满意。
服务失误与服务补救培训课件PPT
主动性
企业应主动发现并解决 问题，而不是等待客户
提出投诉。
公平性
在处理服务失误时，应 公平对待所有客户，避
免偏袒或歧视。
有效性
服务补救措施应具有针 对性，能够切实解决问 题，并取得良好的效果
。
03
服务补救策略
预先准备策略
建立服务流程和标准，明确责任 分工和协作方式，确保在服务失误发 生时能够迅速响应。
02
服务失误可能发生在服务提供过 程中的任何环节，如员工态度、 服务质量、服务流程等。
服务失误的分类
01
02
03
人员失误
员工在服务过程中因疏忽 、技能不足等原因导致的 失误，如态度不好、沟通 不畅等。
流程失误
服务流程设计不合理或执 行不规范导致的失误，如 排队等待时间过长、服务 流程繁琐等。
产品失误
迅速采取行动
在确认服务失误后，员工应该迅速采取行动，解决顾客的问题。
调动资源
如果需要，员工可以调动额外的资源来协助解决顾客问题，如其他 员工、上级领导等。
诚恳道歉并协商解决方案
诚恳道歉
01
员工应该向顾客诚恳地道歉，承认服务失误给顾客带来的不便
和影响。
解释原因
02
员工需要向顾客解释服务失误的原因，以便获得顾客的理解。
服务失误与服务补救培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
• 服务失误概述 • 服务补救的重要性 • 服务补救策略 • 服务补救实施步骤 • 服务补救技巧与工具 • 服务补救案例分析
01
服务失误概述
服务失误的定义
01
服务失误是指服务提供者因疏忽 、技能不足或故意行为等原因， 未能满足顾客的期望和需求，导 致顾客不满或投诉的现象。
服务营销服务失误与补救案例
服务营销服务失误与补救案例
服务营销服务失误与补救案例
今年 1 月份，一家知名超市发生了一起服务营销服务失误，这起失误给该超市带来了较大的损失，也给客户造成了不小的影响。
这家超市一直以来力求给客户提供更优质的服务和更优惠的价格，因此，每年的新春将会给客户精心准备一些优惠活动，以便吸引更多的顾客。
这一年，超市计划在 2 月份举行一次全场端午节 8 折优惠活动，但是因为一场天气灾害，超市无法正常运作，这导致服务营销服务失误发生。
从行业及客户的角度来看，这起服务营销服务失误，不仅造成客户的失望和不满，还对超市的品牌形象带来了负面影响。
为了维护自身的品牌形象，补救这一失误，超市制定了如下措施：
一、弥补客户损失：
1.为受服务营销服务失误影响的客户提供全额价格补偿，比原定价格低 10%，并赠送收购人情谊礼品；
2.为受服务营销服务失误影响的客户提供购物体验卡，以便下次购物时给予优惠,并作为补偿客户的损失。
二、保证管理质量：
1.制定服务营销服务标准，严格执行，确保管理规范、服务细节，保证服务质量；
2.建立服务体系和服务流程，强化内部管理，定时进行体系审核，持续改进；
3.建立营销服务评估机制，定期评估客户满意度，及时发现隐患，预防发生服务营销服务失误。
通过上述补救措施，超市希望能够用优质的服务让客户满意，维持自身的品牌形象。
《服务营销学》作者李雪松 第12章 服务失败与补救
务失败并不可怕，顾客通过“抱怨”这种特殊形式向服务
企业传达着丰富的信息，让企业了解顾客抱怨的原因所在， 从而明了服务失败于何处，进而进行有效补救。
顾客抱怨行为
认识顾客抱怨
顾客抱怨行为是指一部分或全部由于购买商品或服务而感
到的不满意引起的一系列多重反应，这些反应可以是“表 达不满意”的任何行为，也可以是非行为的，例如顾客忘 却了这个问题而没有采取任何的行动。 研究表明，当遭遇服务失败时，大多数消费者都不会抱怨，
主要的顾客反馈收集工具
1. 整体市场调研、年度调研和交易调研
2. 服务反馈卡
3. 神秘购物
4. 主动提供的反馈
5. 焦点小组讨论和服务评论
服务保证
企业向顾客提供服务保证是指，承诺如果出现服
务失败，或没有达到预期标准，或与承诺不符， 顾客有权获得一种或多种形式的补偿。 承诺作为一种保证或誓约，可以作为一种特别的 补救工具。有效的服务保证也是服务促销和确保 服务质量的有力工具。
针对不同种类的抱怨者，企业应及时采取有效的应对策略， 来降低顾客抱怨所导致的负面影响。
链接：顾客通常在哪里抱怨？
研究表明，多数抱怨发生在接受服务时。一个关于不断发展和完善
顾客反馈系统的研究发现，99%的顾客反馈是面对面或通过打电话
提供给顾客服务代表的。不到1%的抱怨通过电子邮件、信件、传真 或顾客反馈卡提交。一个航空乘客调查发现，仅有3%的被调查者对 他们的餐食不满意并且真正抱怨，而且都是向乘务员抱怨，没有一 个人是向公司指挥中心或者消费者事件处理办公室抱怨。而且，当 顾客想发泄怒气时，更倾向于使用非互动的渠道（如电子邮件或信 件）抱怨，而当他们想要真正解决问题或要求赔偿时，他们将选择
服务失误的原因与补救策略
服务失误的原因与补救策略引言在服务行业中，服务质量的好坏直接影响客户对企业的评价和信任度。
然而，由于各种原因，服务失误时有发生。
本文将探讨服务失误的原因，以及如何采取补救策略来解决和修复这些错误。
服务失误的原因1.人员问题–不熟悉产品或服务：服务人员对于所提供的产品或服务的了解不足，无法有效地回答客户的问题或提供正确的指导。
–缺乏专业技能：有些服务行业要求一定的专业知识和技能，如果服务人员缺乏相关技能，将很难提供满意的服务。
–不善于沟通：沟通是服务行业的核心，如果服务人员无法与客户有效地沟通，将导致服务出现问题。
2.流程问题–流程设计不合理：服务过程中的环节安排、流程控制等可能存在问题，导致服务执行不顺畅。
–流程缺失或过程混乱：没有明确的流程步骤或者流程步骤不清晰，导致服务执行不清楚或者混乱。
3.技术问题–技术设备故障：如果服务所需的技术设备出现故障，将无法正常提供服务。
–技术升级不及时：由于技术的迭代和更新，如果服务提供方没有及时跟进技术升级，可能导致服务的失误。
4.其他问题–管理失误：管理层在服务过程中的决策和监管不到位，导致服务质量下降。
–高峰期压力：在服务高峰期，因为客户需求增加，可能导致服务困难增加和质量下降。
补救策略为了解决服务失误带来的问题，以下是一些补救策略的介绍。
1.人员问题的补救策略–培训和教育：提供定期的培训和教育，确保服务人员熟悉产品或服务，并且拥有必要的专业知识和技能。
–沟通技巧培训：为服务人员提供沟通技巧培训，帮助他们更好地与客户交流和沟通。
–人员管理和评估：建立完善的人员管理和评估机制，及时发现和解决人员问题。
2.流程问题的补救策略–流程优化：对服务流程进行彻底的审查和优化，以确保流程的合理性和高效性。
–流程标准化：建立统一的服务流程标准，确保每位服务人员都能按照标准流程提供服务。
–流程监控和反馈：建立流程监控和反馈机制，及时发现和解决流程中的问题。
3.技术问题的补救策略–技术设备维护：定期检查和维护技术设备，确保其正常运行和可靠性。
服务营销服务失误与补救案例
服务营销服务失误与补救案例服务营销是一种通过提供优质和满足客户需求的服务来促进产品销售和提升客户满意度的策略。
然而，在实践中，服务营销也不可避免地会出现一些失误。
当失误发生时，尤其是当客户因为服务质量问题而不满意时，恰当的补救措施变得尤为重要。
以下是一个服务营销服务失误与补救的案例。
案例背景：家电商品牌在市场上推出了一款新型家用电器产品。
该产品有着先进的技术和功能，预计能够吸引广大消费者的关注。
为了推广新产品，该公司决定在一家知名家电连锁店开展宣传活动，并提供顾客体验服务。
失误：公司在宣传活动中宣称该产品具有10年保修期，并提供快速响应的售后服务。
然而，在实际执行过程中，由于公司没有和连锁店充分沟通并了解其实际服务能力，导致在售后服务方面出现了一系列问题。
例如，连锁店的售后部门人手不足，无法及时处理顾客的维修请求。
此外，公司内部的售后服务热线也没有足够的人员来解决顾客的问题，导致顾客需要长时间等待解决方案。
结果：由于售后服务出现问题，许多购买了该产品的顾客开始感到失望和不满。
他们投诉售后服务响应时间过长、解决问题的效率低下。
一些顾客甚至开始主动撤销购买订单，并表示不会再购买该品牌的产品。
补救措施：1.及时沟通和合作：公司需要和连锁店密切合作，并及时沟通，了解其售后服务能力和资源情况。
与连锁店一起制定解决方案，确保售后服务能够满足顾客的需求。
2.增加售后服务人员：公司应该增加售后服务团队的人员数量，以提高服务响应时间和处理效率。
公司可以通过招聘额外的售后服务人员或外包给专业的售后服务公司来解决人手不足的问题。
3.提供额外的补偿：为了弥补顾客的不满和损失，公司可以给受影响的顾客提供适当的补偿，如延长保修期、提供免费维修服务等。
这可以帮助恢复顾客的信任和满意度。
5.加强内部沟通与协调：公司内部各部门之间应加强沟通和协调，确保售前、售中和售后服务的衔接和配合，以提供整体一致的优质服务。
通过以上补救措施的实施，公司可以进一步解决售后服务问题，并恢复受影响顾客的满意度。
服务失误后服务补救的有效策略
服务失误后服务补救的有效策略服务失误是不可避免的，但重要的是如何有效地补救，以确保客户满意度并维护客户关系。
以下是一些有效的服务补救策略：1.首先，及时响应：一旦发生服务失误，及时响应客户的投诉或问题是至关重要的。
客户希望得到解决方案，并希望有人倾听他们的问题和关切。
通过迅速回应客户，您可以表明对问题的重视，并传达出一种积极主动的态度。
2.向客户道歉：为了修复服务失误引起的不满情绪，向客户道歉是关键的一步。
通过表达对错误的认知和歉意，客户感受到被理解和重视，并且认识到您对错误的承担和承诺。
要确保道歉真诚、诚恳，并且避免任何模糊的表达或试图推卸责任。
3.提供解决方案：客户希望得到解决方案，而不仅仅是一个道歉。
仔细倾听客户的问题，并提供一个能够解决问题的方案。
如果有必要，和客户一起讨论不同的选择，以确保他们对解决方案满意。
4.诚实透明：在补救过程中，保持诚实和透明性非常重要。
如果有任何限制或问题，要坦诚地告诉客户，并提供可能的解决方案或替代方案。
客户往往更喜欢被告知实情，而不是被隐藏或误导。
5.赔偿或补偿：在有些情况下，赔偿或补偿可能是恢复客户满意度的有效方式。
根据服务失误的性质和严重性，考虑提供适当的赔偿，例如退款、折扣、赠品或其他形式的补偿。
这不仅能够弥补客户的经济损失，还能表达对客户的关心和价值。
6.建立改进措施：服务失误是一个学习和改进的机会。
根据客户的反馈和经验，识别并分析问题的根源，并采取相应的措施以防止类似的错误再次发生。
持续改进是建立客户信任和忠诚度的关键。
7.培训和提升员工：提供良好的服务需要熟练和专业的员工。
通过培训和提升员工的能力，可以确保他们具备适当的技能和知识来处理各种情况。
员工的服务意识和专业素养的提升，对于减少服务失误和提高客户满意度至关重要。
8.跟进和后续关怀：服务补救并不意味着只是处理一次问题，而是建立持久的关系。
及时跟进客户，确认他们对解决方案是否满意，并提供后续关怀和支持。
服务的失误与补救
服务营销的失误与补救班级：09市场营销2班姓名：伍斌学号：09235006 在服务接触中，服务传送与其提供者是不可分离的。
在服务传送的任何一个接触点都可能发生食物。
顾客在发生服务失误后，便会发生抱怨行为，可能终止服务，或向亲朋好友宣传该项失误，因此，企业在面临顾客抱怨时，应采取行之有效的服务补救措施，减低可能发生的负面影响。
服务补救是指服务企业员工在为顾客提供服务的过程中，对因失误而引起的顾客抱怨所采取的弥补性、挽救性行为。
恰当并及时的服务补救和真诚、主动的服务不就行为，可减弱顾客的不满情绪，有效化解矛盾，避免服务危机，最终赢得顾客的满意，换取顾客的忠诚，树立企业形象，提高企业声望。
一、服务失误的原因1、服务质量构成的特殊性。
与有形产品质量的技术质量相比，服务质量是由技术质量、只能质量、形象质量、真实瞬间构成。
其中，技术质量是服务过程中的产出。
只能质量是服务推广过程中，顾客所感受到的服务人员在执行职责时的行为、态度、着装和仪表灯给顾客带来的利益和享受。
形象质量是企业在社会公众心目中形成的总体形象。
真是瞬间是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。
一般来说，技术质量有客观的标准，容易为顾客所感知和评价，而只能质量、形象质量和真是瞬间带有强烈的主观色彩。
对服务质量的认可不仅是服务的提供者，还是服务的接受者，而服务的提供者和服务的接受者对同一服务产品的质量认识并不相同，特别是服务接受者对服务质量的评价不但要考虑服务的结果，还要注重服务过程的质量。
2、服务提供者的原因。
从服务提供者（商家）的角度来看，失误包括服务的系统性失误和员工的操作性失误两方面。
系统性失误是由于服务架构的缺损而导致服务中的失误，通常表现为，企业的服务体系不够完善，设计不科学，服务架构不完备，服务要求不到位，缺乏有效的服务监管体系或没有完备的服务保障措施来满足歌库的要求等。
员工的操作性失误一般表现为服务的员工在接待顾客的过程中，因违反服务规程而出现的行动迟缓、态度欠佳、业务不熟、用语不当等现象，从而引发服务失误或服务失败。
服务失误与服务补救培训课件
06 服务补救的未来趋势与展 望
个性化服务补救策略的发展
1 2
客户体验至上
个性化服务补救策略将更加注重客户体验，通过 深入了解客户需求和偏好，提供定制化的解决方 案。
数据驱动决策
利用大数据和人工智能技术，分析客户行为和反 馈，为个性化服务补救策略提供数据支持。
3
灵活应对变化
个性化服务补救策略需要灵活应对各种变化，包 括客户需求的变化、市场环境的变化等。
02
服务失误可能发生在服务提供过 程中的任何环节，如员工态度、 服务质量、服务设施等方面。
服务失误的类型
01
02
03
沟通失误
员工与顾客之间的沟通不 畅或误解，导致顾客对服 务期望与实际体验不符。
履行失误
员工未能按照承诺或标准 提供服务，如菜品口味、 房间清洁度等不符合标准 。
设施失误
服务设施、设备或环境出 现问题，如餐厅座位不舒 适、酒店房间设施损坏等 。
服务失误的后果
顾客不满
顾客对服务失误感到不 满，可能表现为抱怨、 投诉或负面口碑传播。
信任受损
服务失误可能导致顾客 对服务提供者的信任度 降低，影响再次消费意
愿。
品牌形象受损
服务失误可能损害服务 提供者的品牌形象，影
响市场份额和声誉。
经济损失
服务失误ห้องสมุดไป่ตู้能导致顾客 流失、市场份额下降和 收入减少等经济损失。
详细描述
在服务补救过程中，要勇于承担责任，不推卸责任或逃避问题。同时，除了提供解决方案外，还应给 予顾客适当的补偿，如提供优惠券、免费维修等，以弥补服务失误给顾客带来的不便和损失。
05 服务补救案例分析
案例一：快捷酒店的服务补救策略
服务失误与服务补救
放辣椒。
第十二页，应：如服务人员对客人点 错食物的态度和行为。
• （4）员工对其他顾客扰乱的反应：如针对顾客的小 孩到处乱跑，影响客人用餐(yònɡ cān)，服务人员的 解决措施。
第十三页，共29页。
• （1）没有可使用的服务：通常指那些通常可用，但 当前缺少或没有的服务。如客人点的食物没有了。
第八页，共29页。
• （2）服务不及时：指顾客认为(rènwéi)特别缓慢 的服务或员工。如：银行顾客等待时间太长。
第九页，共29页。
• （3）其他核心服务的失误：指以上核心服务失误 的其它部分(bù fen)。如客人点的菜太咸。
• 服务不及时、服务设施的管理混乱； • 未经预告的航班改变、公司员工缺乏同情心又没有合作
精神。
第五页，共29页。
（三）服务(fúwù)失误的原因
• 由于生产(shēngchǎn)和消费同时进行与消费者需求 的多样化，使得服务失误不可避免：
• 服务企业的原因 • 顾客方面的原因 • 随机因素的影响
第十九页，共29页。
• 广义的服务补救：指针对服务系统中可能导致失误 或已发生失误的环节所采取的措施，它不仅包括失 误的实时弥补，也涵盖了对服务补救需求的事前预 测(yùcè)与控制，以及对顾客抱怨和投诉的处理。
第二十页，共29页。
（二）服务补救(bǔjiù)的意义
• 即服务补救的悖论：顾客对于服务出现失误而服 务人员成功补救后的评价(píngjià)要比第一次就 正确提供服务的评价(píngjià)还要高。
服务失误(shīwù)与服务 补救
2021/11/8
第一页，共29页。
服务营销服务失误与补救案例
服务营销服务失误与补救案例
服务营销服务失误与补救案例
在服务营销中，服务失误也是非常普遍的现象，而如何有效地处理服务失误保持顾客满意，是提高服务营销水平的迫切任务之一。
下面介绍两个具体的服务失误处理案例，以供学习借鉴。
案例一：酒店服务失误
一位客人在一家酒店住宿，在入住时，酒店的前台没有及时准备好入住手续，导致客人在等待了许久后才能入住，造成不便，客人表示非常不满。
处理方案：酒店应该对客人表示歉意，同时应该提出补救措施，包括客房升级，补偿一部分房费，并且及时配合客人的需求，提供更便捷的服务。
案例二：旅游服务失误
一位客人在一家旅行社购买旅游服务，旅行社未按照原计划安排路线，把客人额外安排到一些景点，他不满意，向旅行社投诉。
处理方案：旅行社应该对客人表示歉意，并且向客人提供一些补救措施，给客人退回一部分费用，并及时安排客人按照原计划游览景点，满足客人的需求，同时还可以提供一些纪念品以表示歉意。
结语
以上就是服务营销失误处理的两个案例，服务营销是一个变化多端的行业，不可能没有服务失误，但是如何能够有效地处理服务
失误，提高客户满意度，是企业必须掌握的重要技能。
《服务营销》课件PPT 第十五章 服务失败与服务补救
·导致个人目标达成不便
·恼怒
·补救不能提升满意度
管理者判断其
所属文化模式
时可供识别的
特征
·表达自己的痛心
·寻求安慰
·愿意帮助企业
·责怪ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ己
·表示理解
·会配合供应商
·真诚道歉
·表达尊重
·关怀顾客
·解释服务失败的原因
·重视与顾客的伙伴关系
·敌对
·责怪供应商
·表现得好斗
·责备过头
·表现出抗争性
·要求过度的补救
在企业内部分享数据
投资于服务质量改进
第三节 服务补救
三、全球化背景下文化在服务补救中的意义
文化模式下
顾客类型划分：
消费者文化
模式
消费者表现
关系型
对抗型
功利型
在服务失败后，强烈希望
和供应商保持感情联系并
共同做出补救
在服务失败后对供应
商产生怀疑并站在对
抗的立场
权衡由服务失败引起的
时间和精力成本与维持
关系带来的未来收益
高成本
第三节 服务补救
服务补救：
当发生服务失败时，为了维持顾客对企业的好感，服务企业针对
服务失败造成的问题而进行一系列保护性的努力的行为
如何实施有效的服务补救？
第三节 服务补救
一、服务补救的意义和价值
不能
服
务
体
验
服
务
评
价
是
满意
获得
作用
是
容忍
否
感觉
地位
是
顾客忠
诚：
·再购买
·态度
·评价
是
服
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
(一) 服务失败
• 每一个服务接触往往由众多的关键事件或“真实 瞬间”组成(顾客与企业的交互瞬间)。
• 消极的关键事件会导致服务失败,并影响顾客的 服务体验。
• 服务企业对服务失败的回应会对顾客满意/不满
意以及顾客保留产生巨大的影响。
(二) 服务失败的类型
1. 服务交付系统的失败：是企业在核心服务提供方 面的失败。
5. 顾客抱怨时的期望
5.1 当顾客花费时间与精力抱怨时，都抱有很高期
望 • 期望能迅速得到帮助； • 期望对其不幸遭遇和引起的不便进行补偿；
• 期望在服务过程中得到平等亲切对待。
5.2 顾客期望得到公平对待（感知公平）： • 过程公平：抱怨过程的政策、规定和时限公平； • 分配公平/结果公平：结果或赔偿与不满意水平匹
抱怨者 种类
抱怨反应方向
供应商
周围 人
第三 方
是否传 播负面 消息？
是否转 换供应
商？
1 消极者
×
×
×
×
依据
2 发言者
√
×
×
×
抱怨
处理
3 发怒者
√
√
×
√
情况
4 积极分子 √
√
√
√
而定
5 恐怖分子 √
√
√
√
√
• 有效抱怨：顾客是为了改变 事情的不利局面而表达的抱 怨；
• 无效抱怨：抱怨后对情况能 否得到改善不抱任何期望。 或者向第三方，而不是向不 满意的来源方表达不满。
• 顾客抱怨是服务企业满足失望顾 客、杜绝顾客流失和不利口碑传 播的机会。
抱怨的、不满意的顾客再次购买意愿：
未抱怨的 不满意顾客
抱怨 未被解决
抱怨 被解决
抱怨很快 被解决
9% 37%
19%
46% 54%
再次购买的顾客的百分比
主要抱怨-顾客损失较大 少数抱怨-顾客损失很小
70% 82%
95%
2. 抱怨者的类型：
• 携程旅行网紧急宣布，对于春节期间通过携程预订了迪斯 尼门票而未能及时入园者，除退回门票款外，如该游客在 今年再次通过携程预订前往香港迪斯尼，将可以免费享受 香港迪斯尼好莱坞酒店1天的入住。
一 服务失败与服务补救
• 服务补救是指服务企业出现服务失误时,所做出的 一种即时性和主动性的反应。其目的是通过这种 反应,将服务失误对顾客感知服务质量、顾客满意 和员工满意所带的负面影响减少到最低限度。
游客多为内地散客、内地参团游客、香港散客等 。
• 为此香港迪斯尼乐园行政总裁安明智三度向公众 道歉，他强调新春期间乐园遇到前所未有的极大 需求，入场人数达至爆满，很多持票旅客未能进 入乐园，他感到十分遗憾，期望这事情不会再发 生。迪斯尼乐园表示就有关情况采取了相关的措 施，包括延长开放时间，暂时停止网上售票，受 影响旅客可获门票退款或换取新门票。
（三）顾客抱怨
1. 顾客对失败服务的反应
服务失败
不满意/否定情绪
采取行动
沉默
向供应商 向周围的 向第三方 投诉 人抱怨 抱怨
退出/撤换
保留
每一个服务企业都应该鼓励顾客抱怨、投诉
： • 顾客抱怨向企业提供了需要改进
的运作及管理方面的信息，抱怨 的顾客扮演着免费顾问的角色；
• 抱怨的顾客给予服务企业重新建 立顾客满意的机会；
① 服务不可获得性：顾客没有得到正常情况下应该 得到的服务；
② 不合理的服务延误：得到服务的速度非常慢；
③ 其他的核心服务失败：顾客期望没有达到。
2. 对顾客需要以及请求失败：工作人员对单 个顾客的需要和特殊要求的反应失败。
① 顾客特殊的要求； ② 顾客偏好； ③ 顾客自己失误，需要服务人员帮助； ④ 受其他顾客破坏性影响。
服务营销学之服务失误 与服务补救
2020年4月22日星期三
Hale Waihona Puke 服务情景• 香港迪斯尼乐园于2005年9月12日开放。该乐园以 加州迪斯尼乐园为蓝本，为一家大小提供乐趣无 穷的娱乐体验，具有多个主题表演及刺激玩意， 园内设有九间店铺、八间餐厅以及宾客服务设施 。为配合日后扩展计划，乐园现时规划为四个主 题园区，分别为美国小镇大街、探险世界、幻想 世界及明日世界，其余范围则为乐园的幕后部分 ﹝为主要园区提供支援﹞。
配； • 互动公平：被有礼貌、细心和诚实对待。
6 抱怨顾客会接受服务补救还是更换供应商？
• 取决于服务失误的大小和危害程度； • 取决于顾客与企业之间的关系； • 取决于顾客对于更换供应商的态度； • 取决于企业服务补救的艺术
服务企业补救的机会：
• 顾客更换不同的服务供应商的决策不会在服务失 误或失败的服务补救后立即发生,可能会是一系列 时间的积累；
3. 工作人员的意外举动：工作人员的行为完 全在顾客意料之外，这些行为不是顾客引 起的，也不是服务交付系统的一部分。
① 对顾客需求漠不关心，态度冷淡； ② 未预期顾客需要； ③ 对待顾客不公平等。
4. 问题顾客：指服务企业和员工都不是服务 失败的原因，服务失败是由顾客自身的错 误行为引起。
① 醉酒； ② 对员工或其他顾客口头和身体伤害； ③ 破坏企业政策； ④ 粗鲁、不合作、提及无理要求的顾客。
果抱怨者能够影响其他人对抱怨来源地评价，则 意味着抱怨者恢复了控制力。 • 惩罚服务供应商； • 少数人仅仅是喜欢抱怨或制造麻烦。
4. 顾客不抱怨的原因
• 认为浪费时间与精力； • 不相信对自己或别人有积极意义； • 不知道如何抱怨； • 认为错误是由自己的原因造成的且得不到赔偿； • 缺乏必要的专业技术和知识； • 廉价的频繁购买的服务不重要，不足以抱怨。
• 2006年春节，迪斯尼在港的首个春节，遇到前所未有的 极大需求，入园人数达至爆满。根据乐园相关管理规定“ 为了确保宾客的安全及让乐园的宾客尽享奇妙体验，当宾 客人数到达一个水平，乐园需要限制进园的人数”。很多 持票游客未能进入乐园，上演了多幕史无前例的旅客挤爆 、爬栏、凌晨等候的混乱场面，引起游客极大不满。被拒
• 服务更换可能被视为一系列决策和重要的服务决 策相结合而产生的一个过程,而不是做出决策的一 个特定的瞬间；
• 外在抱怨：针对抱怨者圈子 之外的某人或某事抱怨；
• 内在抱怨：针对抱怨者自身 内在某些方面。
3. 顾客抱怨的原因
• 相信投诉总有积极结果且对社会有益； • 社会责任感促使其帮助他人免受不好的服务； • 相信自己会获得某种形式的赔偿； • 相信应该得到公正对待和良好服务且认为服务本
应做好； • 抱怨也是抱怨者得以恢复某种控制力的方式。如