餐饮服务常见问题处理方法(PPT 80张)
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餐饮服务常见问题处理方法
餐饮服务常见问题处理方法
1. 顾客投诉食物质量问题：如果顾客投诉食物质量问题，例如食物不新鲜、不卫生或口味
不符合期望，餐馆应立即采取行动。
首先，对顾客的投诉表示歉意，并尽快解决问题。
可
能的解决方法包括更换食物、提供免费食物或给予退款。
2. 顾客等待时间过长：当顾客在餐馆等待的时间超过预期时，他们可能会不满。
在这种情
况下，餐馆可以采取一些措施来缓解顾客的不满情绪。
这可能包括为顾客提供免费小吃或
饮料，向他们道歉并解释原因，以及尽量加快服务速度。
3. 服务态度不好：服务态度差是顾客在餐馆就餐时经常投诉的问题之一。
餐馆应该确保所
有员工都接受过良好的培训，了解如何与顾客交流并提供优质的服务。
如果发现员工的服
务态度有问题，餐馆应该及时与员工沟通，并提供进一步培训。
4. 订单错误：餐馆经常会遇到订单错误的情况，例如错误的食物或遗漏的订单。
餐馆应立
即向顾客道歉，并尽快解决问题。
可能的解决方法包括快速更正订单错误、提供免费食物
或退款。
5. 卫生问题：卫生问题是餐馆服务行业中最重要的问题之一。
餐馆应定期进行清洁和消毒，并确保员工遵守良好的卫生习惯。
如果顾客投诉卫生问题，餐馆应该立即采取行动，并重
新审查和改进其卫生措施。
处理餐饮服务常见问题的关键是及时采取行动，并关注顾客的需求和反馈。
餐馆应该培养
团队合作和普及培训的文化，以确保员工都了解如何处理问题，并为顾客提供良好的服务
体验。
餐饮服务21条危机应对方法课件
餐饮服务21条危机应对方法
1、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？
(1)把客人带到远离主通道的地方； (2)马上为小孩取一张儿童凳； (3)把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置．送
饮料时须配备吸管； (4)为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩
的直接接触； (5)餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。
餐饮服务21条危机应对方法
17、客人点的菜已沽清或已过了季节，怎么办？
• (1) 若客人点了沽清或过季的菜，服务员应礼貌地向客人 道歉，说明情况；
• (2) 主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴。
餐饮服务21条危机应对方法
18、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？
• (1) 立即上前制止，隔离客人； • (2) 把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用； • (3) 报告上司。
餐饮服务21条危机应对方法
19、客人用餐停电几秒钟后就有饭店应急电源供电， 因此服务员应沉着，不应惊慌或惊叫；
• (2) 应设法稳定客人的情绪，在应急电源还没供上前，打 开应急照明灯；
• (3) 恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。
餐饮服务21条危机应对方法
• (2) 了解当天的特别介绍，以便向客人推销。
餐饮服务21条危机应对方法
餐饮服务21条危机应对方法
餐饮服务21条危机应对方法
14、客人把吃剩的食品、饮料留下并要求服务员代 为保管，怎么办？
• (1) 服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容易变质，最好 能尽快消费掉；
• (2) 建议客人并协助打包，让客人带走。
餐饮服务21条危机应对方法
15、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？
• (1) 开餐时，厨房出品的菜或汤都有较高的温度，易烫伤 人。为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止；
1、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？
(1)把客人带到远离主通道的地方； (2)马上为小孩取一张儿童凳； (3)把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置．送
饮料时须配备吸管； (4)为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩
的直接接触； (5)餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。
餐饮服务21条危机应对方法
17、客人点的菜已沽清或已过了季节，怎么办？
• (1) 若客人点了沽清或过季的菜，服务员应礼貌地向客人 道歉，说明情况；
• (2) 主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴。
餐饮服务21条危机应对方法
18、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？
• (1) 立即上前制止，隔离客人； • (2) 把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用； • (3) 报告上司。
餐饮服务21条危机应对方法
19、客人用餐停电几秒钟后就有饭店应急电源供电， 因此服务员应沉着，不应惊慌或惊叫；
• (2) 应设法稳定客人的情绪，在应急电源还没供上前，打 开应急照明灯；
• (3) 恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。
餐饮服务21条危机应对方法
• (2) 了解当天的特别介绍，以便向客人推销。
餐饮服务21条危机应对方法
餐饮服务21条危机应对方法
餐饮服务21条危机应对方法
14、客人把吃剩的食品、饮料留下并要求服务员代 为保管，怎么办？
• (1) 服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容易变质，最好 能尽快消费掉；
• (2) 建议客人并协助打包，让客人带走。
餐饮服务21条危机应对方法
15、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？
• (1) 开餐时，厨房出品的菜或汤都有较高的温度，易烫伤 人。为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止；
餐饮服务常见案例分析ppt课件
关的宴会服务人员联系； （4）做好结帐工作。
2、无法确认单位的司机
（1）问清宴请单位及所在单位并及时与相关宴会服 务人员联系；
（2）根据宾客标准安排好工作餐；
（3）办理好司机工作餐
（4）及时将工作餐帐单及垫付款送至相关宴会服务 人员；
（5）做好结帐工作。
注意事项：
1、应及时通知宴会服务人员，及时将工作餐帐单及 垫付款送至相关的宴会服务人员。
处理方法：
1、服务员应向客人说明酒店有关规定，应收取一定的服 务费（VIP客人可请示餐厅经理视情况而定）
2、征得客人同意后，给客人上齐相应杯具。
3、同时在用餐过程中，要为客人提供相应的酒水服务； 例如上冰块、加热、加柠檬等。
注意事项：
1、不可因此而怠慢客人；
2、应按酒店相关的规定收取服务费。
客人擅自拿取餐厅餐具时，怎么办?
▪ 注意事Leabharlann ：1、应保证每位客人杯中有酒，尤其是主人、 主宾等重要宾客。
2、客人祝酒时，服务员应尽量停止手头的一 切事情。
开宴时客人要求更换菜式，怎么办？
▪ 分析情况： 餐厅要根据更换的具体菜式，以及被更换的菜式的具体情况给予处理。
▪ 处理方法： 1、如果一般菜式，可按客人要求给予更换，如果要更换制作或制作时 间较长的菜式，应先与厨房联系。 2、若厨房认为可以给予更换，就回复客人，如厨师认为来不及制作或 此菜式无原料则要向客人解释，并介绍一些制作时间短、口味类似的品 种。 3、客人订的菜已准备好，又难以再售出时应尽量说服客人，以免造成 餐厅损失。
分析情况:
餐厅餐具一般是直接由厂家定做,且产品质 量要求甚高，相对市场同类餐具显的更美观、 适用，引起宾客的私欲属常见现象。
处理方法:
2、无法确认单位的司机
（1）问清宴请单位及所在单位并及时与相关宴会服 务人员联系；
（2）根据宾客标准安排好工作餐；
（3）办理好司机工作餐
（4）及时将工作餐帐单及垫付款送至相关宴会服务 人员；
（5）做好结帐工作。
注意事项：
1、应及时通知宴会服务人员，及时将工作餐帐单及 垫付款送至相关的宴会服务人员。
处理方法：
1、服务员应向客人说明酒店有关规定，应收取一定的服 务费（VIP客人可请示餐厅经理视情况而定）
2、征得客人同意后，给客人上齐相应杯具。
3、同时在用餐过程中，要为客人提供相应的酒水服务； 例如上冰块、加热、加柠檬等。
注意事项：
1、不可因此而怠慢客人；
2、应按酒店相关的规定收取服务费。
客人擅自拿取餐厅餐具时，怎么办?
▪ 注意事Leabharlann ：1、应保证每位客人杯中有酒，尤其是主人、 主宾等重要宾客。
2、客人祝酒时，服务员应尽量停止手头的一 切事情。
开宴时客人要求更换菜式，怎么办？
▪ 分析情况： 餐厅要根据更换的具体菜式，以及被更换的菜式的具体情况给予处理。
▪ 处理方法： 1、如果一般菜式，可按客人要求给予更换，如果要更换制作或制作时 间较长的菜式，应先与厨房联系。 2、若厨房认为可以给予更换，就回复客人，如厨师认为来不及制作或 此菜式无原料则要向客人解释，并介绍一些制作时间短、口味类似的品 种。 3、客人订的菜已准备好，又难以再售出时应尽量说服客人，以免造成 餐厅损失。
分析情况:
餐厅餐具一般是直接由厂家定做,且产品质 量要求甚高，相对市场同类餐具显的更美观、 适用，引起宾客的私欲属常见现象。
处理方法:
餐饮服务中的常见问题处理
服务中的常见问题处理1．给客人上错了菜怎么办？⑴先表示歉意，若客人还没有下锅，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜⑵若客人已下锅，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。
2．发现客人损坏了店内物品怎么办？⑴马上清理碎片、杂物。
⑵关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。
⑶通知吧台，婉言向客人收取赔偿。
3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？⑴诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。
⑵设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。
⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。
4．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？⑴要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。
⑵要先请客人入座，迅速为客人点菜下单。
⑶自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。
5．客人需要的菜品菜单上没有怎能么办？⑴首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。
”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。
⑵如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的其他菜品。
6．客人点菜时菜单缺菜怎么办？⑴先向客人表示歉意。
⑵然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。
7．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？⑴首先表示谢意。
⑵婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。
⑶如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。
8．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？⑴很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下，”然后说事，说完事表示谢意。
⑵如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。
9．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？⑴应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。
餐饮服务中的20个怎么办PPT(共 35张)
• 4）对客人提的不实意见也不要说： “没有的事，”“决不可能”等，“争一 句没完没了，忍一句一了百了”。
• 5）对自已无法做主的事报告主管、 领班采取措施，平息客人的投诉。
• 6）尽量缩小影响面。
• 10.如何对待饮酒呕吐的客人？
• 1）及时送上漱口水、湿毛巾。
• 2）及时清理呕吐物，不可表示出 厌恶的情绪。
• 1）马上清理碎片、杂物。
• 2）关切地询问客人有无碰伤， 如有碰伤应马上采取相应医疗救 助措施。
• 3）通知吧台，婉言向客人收取 赔偿。
• 3.服务员不小心弄脏客人衣服怎 么办？
• 1）诚恳地向客人道歉(视情节， 可由领班、主管或经理出面)。
• 2）设法替客人清洁(可能的情况 下，征得客人同意，留下联系电 话、地址，替客人干洗后送回)。
餐饮服务中的20个 “怎么办”
• 餐饮服务：服务质量、服务水准的 高低不仅关系着酒店的效益、声誉， 更关乎酒店的生存与发展。在制度 化、程序化、标准化向个性化、多 样化转化的过程中，我们所追求的 服务目标是“和谐服务”。
• 所谓和谐服务，就是以服务员的亲 情、技能、效率、知识和良好的修 养，表达和体现服务风格，是和谐 对客关系的集中体现。具体表现为： 标准与个性相统一，快捷与稳妥相 统一，热情与礼仪相统一，亲切与 高雅统一，守责与灵活统一
• 2）满足客人的合理要求。
• 3）委婉地求助同桌通情达理的客 人的帮助。
• 4）通知主管、领班采取必要措施， 如调整服务员服务区域等。
• 7.带有小孩子的客人进入餐厅怎么 办？
1）取一干净童椅让孩子入座，同时 注意放好餐具及热水，以防不测。
• 2）介绍给客人孩子愿意吃的小吃 等，先让孩子吃着，再进行常规服 务。
• 5）对自已无法做主的事报告主管、 领班采取措施，平息客人的投诉。
• 6）尽量缩小影响面。
• 10.如何对待饮酒呕吐的客人？
• 1）及时送上漱口水、湿毛巾。
• 2）及时清理呕吐物，不可表示出 厌恶的情绪。
• 1）马上清理碎片、杂物。
• 2）关切地询问客人有无碰伤， 如有碰伤应马上采取相应医疗救 助措施。
• 3）通知吧台，婉言向客人收取 赔偿。
• 3.服务员不小心弄脏客人衣服怎 么办？
• 1）诚恳地向客人道歉(视情节， 可由领班、主管或经理出面)。
• 2）设法替客人清洁(可能的情况 下，征得客人同意，留下联系电 话、地址，替客人干洗后送回)。
餐饮服务中的20个 “怎么办”
• 餐饮服务：服务质量、服务水准的 高低不仅关系着酒店的效益、声誉， 更关乎酒店的生存与发展。在制度 化、程序化、标准化向个性化、多 样化转化的过程中，我们所追求的 服务目标是“和谐服务”。
• 所谓和谐服务，就是以服务员的亲 情、技能、效率、知识和良好的修 养，表达和体现服务风格，是和谐 对客关系的集中体现。具体表现为： 标准与个性相统一，快捷与稳妥相 统一，热情与礼仪相统一，亲切与 高雅统一，守责与灵活统一
• 2）满足客人的合理要求。
• 3）委婉地求助同桌通情达理的客 人的帮助。
• 4）通知主管、领班采取必要措施， 如调整服务员服务区域等。
• 7.带有小孩子的客人进入餐厅怎么 办？
1）取一干净童椅让孩子入座，同时 注意放好餐具及热水，以防不测。
• 2）介绍给客人孩子愿意吃的小吃 等，先让孩子吃着，再进行常规服 务。
酒店餐饮服务47个怎么办ppt(演练案例) (2)
发生。
如遇到客人有特殊要求服务怎么办
服务过程中需礼貌、耐心地听取客人的要求。 有十分的把握才可当面答应客人的要求。 及时通知主管协助解决。 如不能满足客人要求时，需提出一些其它建
议以供客人选择。 将各种变化及时通知有关的部门和人员，以
采取相应的措施。 与客人进行协商时，无关人员不应靠近。
4. 工程人员或值班人员接报后，应立即派人前往 现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢 修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被 困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。
5. 若工程人员和电梯维修公司都无能力解救或短 期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防 部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、 消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的 同意。
在服务过程中如果不小心将食品或酒水洒在 客人身上如何服务？
诚恳地向客人道歉，及时取来干口布或是湿 毛巾为客人擦拭衣服，并且重新帮客人更换 餐具快速清理现场。
立即告知领班给客人赠送水果表示歉意。 假如污迹不能被擦试干净引起客人不满。
立即告知管理层与客人协商帮客人干洗衣服。 （与干洗店确定清洗衣物的具体时间立即告 知客人需等待的时间）Leabharlann 如何处理客人打碎在地上的物品？
不要发笑，不要慌张或聚集多人围观。 对不起让您受惊了，我马上帮您清理。 立即取来拖把、笤帚、簸箕。 右手握住笤帚， 左手拿着簸箕，将物品小心地
扫入簸箕内。 用拖把将地面上的水渍立即清理干净。
如何处理散在桌子上的液体？
对不起女士/先生，给您带来不便请您原谅。 左手持托盘，用右手将餐具拿走。确保没有
服务中出现失误的处理程序
马上向客人致歉。 立即寻求补救办法。 及时通知餐厅主管或领班。 提供补救服务，给予客人适当的处理方案。 再次向客人致歉。
如遇到客人有特殊要求服务怎么办
服务过程中需礼貌、耐心地听取客人的要求。 有十分的把握才可当面答应客人的要求。 及时通知主管协助解决。 如不能满足客人要求时，需提出一些其它建
议以供客人选择。 将各种变化及时通知有关的部门和人员，以
采取相应的措施。 与客人进行协商时，无关人员不应靠近。
4. 工程人员或值班人员接报后，应立即派人前往 现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢 修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被 困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。
5. 若工程人员和电梯维修公司都无能力解救或短 期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防 部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、 消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的 同意。
在服务过程中如果不小心将食品或酒水洒在 客人身上如何服务？
诚恳地向客人道歉，及时取来干口布或是湿 毛巾为客人擦拭衣服，并且重新帮客人更换 餐具快速清理现场。
立即告知领班给客人赠送水果表示歉意。 假如污迹不能被擦试干净引起客人不满。
立即告知管理层与客人协商帮客人干洗衣服。 （与干洗店确定清洗衣物的具体时间立即告 知客人需等待的时间）Leabharlann 如何处理客人打碎在地上的物品？
不要发笑，不要慌张或聚集多人围观。 对不起让您受惊了，我马上帮您清理。 立即取来拖把、笤帚、簸箕。 右手握住笤帚， 左手拿着簸箕，将物品小心地
扫入簸箕内。 用拖把将地面上的水渍立即清理干净。
如何处理散在桌子上的液体？
对不起女士/先生，给您带来不便请您原谅。 左手持托盘，用右手将餐具拿走。确保没有
服务中出现失误的处理程序
马上向客人致歉。 立即寻求补救办法。 及时通知餐厅主管或领班。 提供补救服务，给予客人适当的处理方案。 再次向客人致歉。
餐饮服务人员遇到问题的怎么办？24页PPT
餐饮服务人员遇到问题的怎么办？
61、辍学如磨刀之石，不见其损，日 有所亏 。 62、奇文共欣赞，疑义相与析。
63、暧暧远人村，依依墟里烟，狗吠 深巷中 ，鸡鸣 桑树颠 。 64、一生复能几，倏如流Байду номын сангаас惊。 65、少无适俗韵，性本爱丘山。
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
61、辍学如磨刀之石，不见其损，日 有所亏 。 62、奇文共欣赞，疑义相与析。
63、暧暧远人村，依依墟里烟，狗吠 深巷中 ，鸡鸣 桑树颠 。 64、一生复能几，倏如流Байду номын сангаас惊。 65、少无适俗韵，性本爱丘山。
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
【优】餐饮服务投诉分类PPT资料
• 先前的那些口头允诺，一字不漏，一分不差，也 打印在帐单上。
• 不掺假的价格，再贵，也付得心甘情愿，这份帐 单的高度透明，赢得了顾客的信赖。
客户维护
• 及时的了解客人的情况为客人提供了个 性化服务
• 站在客人的立场为客人考虑问题 • 想办法时既要站到客人的角度更要做有利酒店的事情账单的透明度
• [镜头] 杯盘狼藉，酒酣耳热，其中有一操 四川方言者，显然是这里的常客：“在这里 点虾，半斤就是半斤，数量上丝毫不差，决 不会没征求客户意见加几两来推销。”
桌号：304
• 茶位
•烟
•
酒水
•
厨部(即“菜肴”，编者注
•
打折
•
服务费
•
共收银
• 细目：
• 青岛扎啤
1扎
• 鲜榨果汁
1杯
• 香炸金银馒
1打
• 潮洲拼盘
2例
• 白灼基围虾
斤
• 潮洲凉瓜排骨煲 1例
• 例汤
1例
• 清蒸膏蟹
1斤
• 清蒸红石斑鱼 斤
• 蚝油时蔬
2例
• 水果(赠送)
1例
• [旁白] 帐单上不仅有总帐，还有细目，连啤酒 的牌子，果汁的性质，菜肴的全称都一目了然地 打印出来。
3.如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由部长更 [画面] 小方桌前的三位客人在窃窃私语，蹙眉纳闷，这一切都看在领班小王的眼中，她估计客人可能对刚刚递过去的菜单有疑问。
不掺假的价格，再贵，也付得心甘情愿，这份帐单的高度透明，赢得了顾客的信赖。
换一名服务员。 迅速消除影响
[画面] 服务员上菜，客人用餐……
4.在处理以上问题时，餐厅主管或领班都应该及时赶到现场， [画面] 小方桌前的三位客人在窃窃私语，蹙眉纳闷，这一切都看在领班小王的眼中，她估计客人可能对刚刚递过去的菜单有疑问。
• 不掺假的价格，再贵，也付得心甘情愿，这份帐 单的高度透明，赢得了顾客的信赖。
客户维护
• 及时的了解客人的情况为客人提供了个 性化服务
• 站在客人的立场为客人考虑问题 • 想办法时既要站到客人的角度更要做有利酒店的事情账单的透明度
• [镜头] 杯盘狼藉，酒酣耳热，其中有一操 四川方言者，显然是这里的常客：“在这里 点虾，半斤就是半斤，数量上丝毫不差，决 不会没征求客户意见加几两来推销。”
桌号：304
• 茶位
•烟
•
酒水
•
厨部(即“菜肴”，编者注
•
打折
•
服务费
•
共收银
• 细目：
• 青岛扎啤
1扎
• 鲜榨果汁
1杯
• 香炸金银馒
1打
• 潮洲拼盘
2例
• 白灼基围虾
斤
• 潮洲凉瓜排骨煲 1例
• 例汤
1例
• 清蒸膏蟹
1斤
• 清蒸红石斑鱼 斤
• 蚝油时蔬
2例
• 水果(赠送)
1例
• [旁白] 帐单上不仅有总帐，还有细目，连啤酒 的牌子，果汁的性质，菜肴的全称都一目了然地 打印出来。
3.如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由部长更 [画面] 小方桌前的三位客人在窃窃私语，蹙眉纳闷，这一切都看在领班小王的眼中，她估计客人可能对刚刚递过去的菜单有疑问。
不掺假的价格，再贵，也付得心甘情愿，这份帐单的高度透明，赢得了顾客的信赖。
换一名服务员。 迅速消除影响
[画面] 服务员上菜，客人用餐……
4.在处理以上问题时，餐厅主管或领班都应该及时赶到现场， [画面] 小方桌前的三位客人在窃窃私语，蹙眉纳闷，这一切都看在领班小王的眼中，她估计客人可能对刚刚递过去的菜单有疑问。
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2.餐厅即将收档，但客人还在用餐时怎么办？
这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿 轻放，不可发出响声 到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜 不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应 留下专人为客人服务
3.客人把食物吃完后才投诉怎么办？
服务员要向领导汇报。 经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人 一杯饮料来代替餐厅的过失
6. 当你遇到下属或同事与客人发生争吵时怎么办？
应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉ห้องสมุดไป่ตู้并了解争吵的事 情经过，虚心听取其意见。
注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解， 以免再次发生争执。
听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，并说明我们将会作进一 步的了解，以客人的怨气。
餐饮服务常见问题处理方法
餐饮服务员应变能力70例
目的
❖ 使员工正确掌握处理问题的方法
学习纲要
一．部门常见问题处理办法 二．日常工作中常见问题 三．服务工作中常见问题处理
部门常见问题处理方法
1.客人要求优惠餐费时怎么办？ 2.餐厅即将收档，但客人还在用餐时怎么办？ 3.客人把食物吃完后才投诉怎么办？ 4.发现了客人损坏了酒店的物品时怎么办？ 5.客人用餐时忽然停电怎么办？ 6.当你遇到下属或同事与客人发生争吵时怎么办？
尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上 前制止。不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。
如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的 事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。
将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的 处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类的事情再度发生。
8.客人有伤心事或不幸的事，心情不好时 怎么办？
细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。
尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。
态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。
要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。
对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、 指点客人或大声谈笑打闹等。
及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。
4.发现了客人损坏了酒店的物品时怎么办？
马上清理碎片、杂物。 关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应 医疗救助措施。
通知收银台，婉言向客人收取赔偿。（根据酒店物品 损坏赔偿价格进行赔偿）
5.客人用餐时忽然停电怎么办？
一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电， 因此服务员应沉着，不应惊慌或惊叫。 应设法稳定客人的情绪，在应急电源还没供上前， 打开应急照明灯。 恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。
11.宾客要求与服务员合影时怎么办？
首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人， 造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不 至于客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以 推辞时，也应多找几位同志一起合影。应避免单独和客人 拍照。
事后要向领导汇报。
在餐饮服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分 菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要 保持镇定，精神集中，免影响服务质量。
7.员工之间在营业场所发生争吵时怎么办？ 8.客人有伤心事或不幸的事，心情不好时怎么办？ 9.服务中心情欠佳时怎么办？ 10.在服务工作中出现小差错时怎么办？ 11.宾客要求与服务员合影时怎么办？ 12.客人要赠送小费，或礼品时怎么办？
13.被客人叫入房间时怎么办？ 14.客人对我们提出批评意见时怎么办？ 15.客人对服务人员不讲礼貌用语时怎么办？ 16.遇到刁难的客人时怎么办？ 17.客人发脾气骂你是怎么办？ 18.客人向你纠缠时怎么办？ 19.客人出现不礼貌的行为时怎么办？
进入房间时不宜把门关上。 客人让坐时应表示谢意，但不宜坐下。 对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东
张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久。
14.客人对我们提出批评意见时怎么办？
如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受。
9.服务中心情欠佳时怎么办？
在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。
有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。但不管在 什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。
要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印 象。
只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检 点，给客人提供良好优质的服务。
如果经过了解不是客人的错或是我们的不对，应婉转向客人解释或 道歉。尽可能让客人谅解。
事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报领导， 同时采取相应的措施，防止类的事情发生。
7.员工之间在营业场所发生争吵时怎么办？
服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损酒店 在宾客中的形象。因此，这是决不允许的。
20.客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？ 21.客人要求见餐厅经理，或酒店老总时怎么办？ 22.遇到自己亲友用餐时，怎么办？ 23.如何为伤残人士提供服务？ 24.客人请你外出去玩或看电影时怎么办？ 25.客人向外面投诉时怎么办？
1.客人要求优惠餐费时怎么办？
•询问客人对菜品及服务的意见。 •婉言说明自己没有优惠的权利。 •如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管 灵活处理。
1.10、在服务工作中出现小差错时怎么办？
要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善 妥帖，避免出现差错事故。
客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。
事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。
同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。
凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上 请示上级，以免酿成大的事故。
12.客人要赠送小费，或礼品时怎么办？
首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的 原因（但言语不可过多）。
如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意。 事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。
13.被客人叫入房间时怎么办？
服务员应先在门外按门铃，并说：“我是服务员，请问有 什么事要帮忙？”征得客人同意，进入房间。