乘务员基础素质和技能

为了传承奥运精神，巩固创建文明行业成果，结合新时期公交服务工作的特点，全面做好车厢服务工作，作为一名乘务员，必须提高自身的基本素质和技能，认真执行服务规范。

一、乘务员服务素质

乘务员的服务素质主要包括服务意识、服务态度、职业规范、业务紧绷等四个方面。

（一）服务意识

服务意识是指乘务员对自身提供的服务的社会价值的基本看法，是乘务员提供优质服务的思想基础。城市公共交通的地位、对社会发展的作用及其具体贡献，充分消失了乘务员所提供的服务的社会价值。充分认识这一价值，可以激发乘务员热爱公交、立足车厢、服务乘客的思想感情，形成做好服务工作的精神动力。

（二）服务态度

服务态度是指乘务员在服务过程中的表情，是乘务员语言、动作的外在形象表现，带有浓厚的职业色彩。人的喜、怒、哀、乐是一种心理反应。影响着人们彼此之间的关系和交往。乘务员服务态度的好坏直接影响着服务质量和企业形象，端正服务态度，使用文明敬语，及时乘务员服务素质的内涵，也是乘务员形象的写照。

（三）职业规范

职业规范包括职业道德、职业纪律和服务规范。乘务员的工作直接和人打交道，服务的方式又是单车作业、流动分散。讲究良好的职业道德既是精神文明的需要，也是企业发展的需要。自觉地用职业纪律约束服务行为，认真执行服务规范是提供优质服务的可靠保证。

（四）业务技能

业务技能是乘务员运用业务技术的能力，是提供优质服务的基础。乘务员的业务技能主要包括熟练掌握服务规范、作业规程和操作技能，熟悉城市地理和交通环境，具备必要的法规常识和调解处理为难题的能力，掌握服务设施的使用方法等。

二、乘务员服务规范

（一）使用文明服务用语

在运营服务过程中，公交乘务人员必须使用“文明服务用语”，杜绝“服务禁语”，努力营造车厢良好氛围，树立公交新形象。

1.文明敬语。内容主要包括：“请”、“您”“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“不客气”、“再见”。在服务重要灵活、适时、准确的运用好文明敬语以及各类宣传用语。

标准：用语要语气和缓，语速适当，吐字清晰。

2.报站用语。内容：正确使用报站机按照三报规范要求报请路别方向、预报站、到达站。标准：

（1）报路别方向：“×××路，开往×××,请顺序刷卡上车”或“请您在前门刷卡”(发“区间”或“快车”时，要每站进行宣传提示)。

（2）报预报站：“下一站×××，下车乘客请在后门做好准备，没票（卡）乘客请买票。”

（3）报到达站：“×××站到了，请您在后门下车，没卡的乘客请您出示车票，谢谢您的合作。”

3.售验票用语。内容：在售票、监督刷卡和投币、查验车票时的用语。标准：

（1）售票、监督刷卡用语：“持卡的乘客请您刷卡，没卡的乘客请您买票”；遇到乘客买票是说：“请问您去哪里？”需要找零钱时，要做到唱收唱付：“您这是××元（块）钱，收您××元（块）钱，找您××元（块）钱，请拿好钱和票。”

（2）查验票用语：“下车乘客请您出示车票。”队配合查验的乘客要说：“谢谢！”

4．解答询问用语。内容：乘客提出询问时，向乘客进行答复或宣传解释使用的文明用语。

标准：要面带微笑，态度和蔼，做到有问必答，不知带问。特别遇弱势群体、外埠、外籍乘客要做到

主动热情、耐心细致。

5．疏导乘客用语。内容：为保持车厢通道畅通的宣传用语。

标准：“路远的乘客请往里走，”或“刚上车的乘客请您往后门走，谢谢！”；“下车乘客请您提前换到（下）车门附近。”

6.温馨提示用语。内容：乘务员提示乘客注意人身和财务安全的用语。如开关车门提示；车辆上高速公路提示；雨雪天房话题是；车辆拐弯、进出站及防备急刹车提示；车内放到提示；避免携带物品遗落提示等。

标准：“站在车门外的乘客，请您注意，（我）要开（关）车门了！”、“车辆进站，请您注意安全！”、“各位乘客，车内人多拥挤，请您携带（保管）好随身物品，以免丢失。”；“各位乘客，终点站到了，请您携带好自己的物品下车。感谢您对我们工作的支持与配合，下车乘车再见！”

7.节日问候语。内容：在“元旦”、“春节”、“五一”、“十一”等国家法定节假日期间向乘客祝贺节日的用语。

标准：“各位乘客，新年好！”；“各位乘客，过年好（春节好）！”；“各位乘客，节日好！”

8.处理问题用语。内容：在运营服务中遇到一些具体问题时，应当使用的规范用语。

标准：

（1）发生机械故障或交通事故时，乘务人员应对乘客说：“各位乘客，非常抱歉，本车发生了机械故障（交通事故），无法继续运行。我们将帮助您换成本线路下一辆车，您所购买的车票（刷卡）依然有效。”

（2）发生客伤事故乘务人员应对乘客说：“各位乘客，刚才遇到突发情况司机踩了急刹车，有受伤的乘客，请您及时和我们说明。”

（3）当乘客妨碍安全视线需要乘客避让时，乘务人员应说：“对不起，请您让一下。谢谢!”

(4)与重大活动或交通管制，造成车辆受阻时，要进行宣传解释：“各位乘客：前方与有临时勤务，车辆实行交通礼让，请您给予理解和支持！谢谢您的合作！”

（5）与乘客无正当理由要求中途上下车时应该说：“对不起我们有规定，不能中途上下车，请您谅解！”

（6）因故妨碍、打扰乘客或给乘客带来不便时应该说：“抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“请多包涵”等礼貌用语。

（7）遇到70岁一下老年人要求免费乘车适应到说：“根据市政府文件精神，目前70周岁一下老年人暂不享受免费乘车待遇，请您谅解。”

（8）遇到乘客上不来车时应当说：“乘客朋友，这趟车人太多了，如果您还有点时间，请您等候下次车好吗？谢谢您的合作！”

（二）倡导文明服务行为

强调“着装规范，举止文明，服务周到”的文明服务基本行为，突出重点照顾“老、幼、病、残、孕”、抱小孩、外埠乘客及国际友人的乘车。市文明服务行为贯穿公交运营服务全过程。标准如下：1．规范着装，仪表大方

（1）乘务人员按要求统一规范着装，佩戴胸卡，并保持职业装整洁。

（2）女员工可淡妆上岗，佩戴饰物得体。

（3）男员工要提经胡须，修剪鼻毛，不得留胡子。

2．执行规范，举止文明

乘务员在车厢服务中要做到：举止端庄，面带微笑；主动售票；驾乘配合，照顾安全，耐心解答，细心周到。

（1）主动售票：流动售票时宜左肩右斜肩背票袋，有售票台的，可见飘带放在售票台上。

（2）驾乘配合：车辆进站或右转弯时，乘务员要伸手示意，提示非机动车和行人注意安全。

3．重点照顾，服务周到

遇到老、幼、病、残、孕乘客乘车，必须做到宣传让座有声，动员让座有行，有条件搀扶上下车。

（1）遇到享受免费乘车优待的老年人乘车时要说：“您好！”、“那位乘客给老人让个座位？”并嘱咐老年人注意安全“您慢点！”、“请做好！”

（2）遇到乘坐轮椅乘客上车时，配备轮椅导板的车辆要放下轮椅导板，乘务人员（含无人售票车线路