员工行为规范试题

员工行为规范一、工作态度：员工上班时要------------，------------、------------、高效快捷地向宾客提供--------------------------。

二、团结协作：员工之间应-------------，------------、------------，工作中------------，------------，共同维护酒店-------------和-----------，-------------------。

三、遵纪守法全体员工必须遵守政府法令，自觉执行酒店的各种------------，--------------，-------------，不做有损北都大酒店声誉和利益的事情。

四、爱护公物员工应该爱护酒店的设施和财务，并在各自岗位上，严格遵守各种物资用品的-------、-------、------、--------和回收管理制度。

----------、----------，不---------可利用公物。

五、维护环境卫生员工应该有讲究卫生的美德，--------------，---------------、烟头与杂物。

若发现有--------------------------------------，维护酒店的整齐和优美。

六、仪容仪表规范：1、头发1、保持光洁，适当使用啫喱水。

2、发型：不留怪发型，头发颜色为-----------。

男：-----------------------------------------------。

女：------------------，短发-------------，长发要盘起，使用黑色发饰。

2、面部男：不留胡须，每日剃须，女：-----------、忌-----------，至少涂口红，口红----------------------。

3、口腔：----------------------，无异味。

4、身体：勤洗澡，保持干净，不得有异味。

5、手：1、保持干净。

2、指甲：----------------------。

3、对女员工得特殊要求：1、不能涂----------------------。

2、不能美甲，如-------------------、或-------------------任何图案。

6、工装：1、按酒店规定着装。

2、随时保持工装----------。

------------，-----------，-----------。

3、按岗位要求穿着--------工鞋，皮鞋要保持光亮，布鞋----------、-------，两者皆无破损。

4、袜：保持干净、无异味。

男：着----------袜子女：穿短袜者为----------袜子，穿裙装者，着-----------长筒袜。

5、不要将----------或-------------卷起。

7、名牌名牌佩戴于-----------上方，要保持水平。

8、饰物1、上班时不得佩戴--------------（结婚戒指除外，但是只允许佩戴-------------）2、厨房员工不得佩戴戒指。

3、上班时间不得佩戴----------、-----------、脚链等。

4、不得佩戴-------------，最多只有佩戴一对耳钉。

5、纹身是个人自由，但不能----------于同时及客人面前。

9、形体举止形体：1、站立1、重心在双脚。

2、挺直、平视前方不要左右摇摆。

3、站立时：男：双脚分开与--------------------双手自然交叉于体前或------------。

女：脚成丁字，双手下垂自然----------------。

4、不要将双臂------------------。

5、不得--------------、-----------或----------------。

6、不得趴在---------------。

7、不得把--------插在口袋里。

2、坐1、坐姿要挺直，不能-------------2、坐时双腿、双脚并拢，不得-------------------，不要抖动，双手自然放在腿部。

3、坐着工作的员工见到客人时要-----------------。

4、起立或坐下的动作要---------、----------，不得弄得周围物品响动。

3、行1、要求步伐轻稳身体挺直。

2、在行走过程中遇到客人，应-----------------为客人让路或----------------。

3、在路过对客区域的门时要观察是否有客人，如果有客人-------------------，并为客人开门。

4、不得在---------中间穿行或客人面前----------。

5、引客----------、送客-----------。

6、同事三人以上不可---------------，不要边走边说笑或------------或------------------。

7、在对客区域，任何情况下--------------------，紧急时只能快走。

10、举止：1、服务时保持微笑。

2、自然微笑，控制自己不能失态。

3、对任何有目光接触的人都要-------------，近者要-----------，远着则要-------------------。

4、要先与客人问候5、说话音量适中，不要过于--------------或-------------。

6、与别人谈话要-----------------，保持目光交流。

7、任何情况下不得---------------或----------------。

8、不得吹口哨。

9、进入客房或办公室应------------征得同意后--------------。

10、指路时要手掌展开，--------------，--------------，手臂弯曲，大约呈160°11、不得在他人背后做-----------、-------------------等不适当举动。

12、握手时要平缓，不要------------。

13、遇到高龄体弱或身体有缺陷的客人，应主动----------------，不得以此为-----------。

14、不能--------------不懂的事情或不懂得地方。

15、不要给客人留下-----------或---------------，不要表现不耐心。

16、不要当众剔牙、-----------、----------、--------------、---------------、打嗝或------------。

17、打喷嚏时要----------，背对他人并称“-------------”。

18、不要当众整理----------------。

19、不要忽视洗手间内的细节，每次离开都要------------和--------------。

酒店规章一、人事记录1、所有员工必须提供酒店要求查阅的证件资料，如是填写规定表格，如有伪造、隐瞒，饭店有权随时------------------。

2、辞职要提前--------------提出申请，并填写离职申请表。

3、请假、休假或串休需按要求填写申请单，必须由-------------------后方可执行。

（两日之内部门决定，两日以上必须由人事部同意才可执行）二、出勤1、各部门指派专人认真负责、公正无私的人员担任考勤员。

2、考勤人员负责每日如实考核本部门人员的出、缺勤，准确记录员工到离工作岗位和休息时间，月底做出考勤汇总表。

3、迟到：按规定时间上班而没到----------------者，不论什么原因应记迟到，-----------分钟以上应记---------------。

早退：按规定时间下班而没到主管处报道者，不论什么原因应记------------，-----------分钟以上应记旷工。

矿工：请假未准而-------------，以及各种---------------不归者，均记为矿工。

三、制服1、制服室会根据员工的不同岗位发给不同制服。

2、未经酒店许可，任何员工不得穿着制服离开酒店。

3、制服如有-----------和-------------，需按价-----------------。

四、更衣柜1、酒店发给员工的---------------和-----------，员工要妥善保管并保持清洁。

2、更衣柜内不得存放------------、-------------、---------------及--------------。

3、更衣柜必须随时上锁如有-------------------，酒店不赔偿---------------------。

4、综合部可以随时检查更衣柜，员工应配合。

五、员工餐厅部门员工按--------------------到餐厅就餐，员工应遵守餐厅的有关规定。

六、员工宿舍酒店员工按规定使用宿舍。

七、安全检查1、部门经理以下员工在上下班时应走------------------------。

2、员工进出酒店时，应-----------将携带的-------------------交保安或门卫人员检查。

3、下班员工不得----------在酒店逗留。

员工遇到客人投诉时，应该怎样处理？1、---------------并复述客人投诉，记录必要的细节。

2、真诚的向客人-----------并及时改进。

3、如客人投诉你与你的----------------，应立即改进并向客人道歉，并及时向部门领导报告。

4、如客人投诉你与你的----------------，应立即向部门领导汇报。

奖惩条例奖励条件：一、符合下列条件者，酌情给予表彰和嘉奖1、为宾客提供最佳服务，----------------，-------------------------。

2、发现事故苗头，及时---------------，-------------------。

3、提出-----------------并实施，有显著成效者。

4、严格控制开支，节约费用有-------------------。

5、拾金不昧，----------------------。

6、其他情况，经酒店管理层决定认为符合奖励条件者。

奖励审批权限由部门提出建议，综合部审批，报总经理审批。

处罚条例：违纪按轻重程度分四种：-----------、-------------------、----------------和------------------。

二、以下行为为一般过失1、-------------------。

2、上班时佩戴不符合酒店规定的------------------。

3、上班无故-----------或-------------。

4、不使用指定------------------。