酒店督导技能

四、个人技能和素质
1、必须能够管理自己。 2、必须树立良好的自我形象。 3、保持灵活性、创造性。 4、要有非常旺盛的精力及在高压下
工作的能力。
四、内容：
1、设施、设备、用品和材料 2、礼貌规范 3、清洁卫生 4、服务水平 5、服务态度 6、管理水平 7、安全 8、环境 9、员工素质
第一章 督导概述
§1—1督导定义及地位、作用
决策管理层（总经理）
执行管理层（经理）
（主管）
现场督导管理层
（领班）
§1—1督导定义及地位、作用
§1—2督导管理定义及资源
§1—2督导管理定义及资源
高级管理层
员工
督导
顾客
实际操作技能
人际关系技能 高层管理者
宏观管理技能
中层管理者
一线督导
五、注意事项
1、要有广泛性 2、精神奖励重于物质奖励。 3、充分利用自身的条件，尽量不用现金 奖励
4、要注意公平、公开、公正。 5、提倡集体之间的竞争，不鼓励个体之 间的竞争
6、批评和表扬都要把握分寸
一、表单管理
1、定义：通过各种表格、单据等传递信息， 衔接各部门、各环节工作和收集资料，并以此 进行检查监督的管理方法。
公平理论为管理人员也提供整体建议：
（1）管理人员了解员工的公平意识是很重要。
（2）对涉及到各方人员都应该感到所付给他 们的报酬是合理的。
（3）企业若具有明确规定的目标，明确规定 的绩效标准和有效的绩效评定制度，将会减少 不公平意识带来的麻烦。
四、方式： 1、目标激励 2、榜样激励 3、奖罚激励 4、角色激励（责任激励） 5、竞争激励（荣誉激励） 6、情感激励
录下来。
三、 技巧
1、使用恰当的身体语言和口头语言。 2、用非正式、亲切的语言，指令的措 辞要委
婉，纠正错误要用平静、鼓励和友好的态度。
3、正确处理员工的错误行为。 4、坚持准时上课，不偏离正题。 5、用多种方法促进员工参与和讨论。 6、使用视觉辅助手段以避免经常翻看笔记。
四、 达到最好效果的方法
司与你交谈的内容。
（3）汇报工作要有条理。
（4）表达意见时应有明确的观点。
（5）对于上司的要求，自己要量力而行，
不可盲目和违心应承
2、与平级的沟通
（1）首先要有协作意识，且这种协
作是 义务。
（2）注意要尊重对方，不可用命令
的口吻或强硬的态度要求对方。
（3） 协作不成功，要通过沟通，
共同探讨原因，实事求是，
不可随意推卸责任 。
3、与下级沟通
（1） 要有礼貌，要以尊重对方的语气与属下
谈话。
（2） 在组织过程中应有计划性地布置工作。
（3） 对常规性、重复性的工作只作简单下达
和布置， 对临时交办的事应明确具体并
强调主要内容。
（4）在指导是时要让其知其然知其所以然。
（5） 要使用对方易接受的字眼和词汇。
2、优点：有案可查，信息确凿，不易遗忘， 不易扯皮。它是督导管理中借以检查和监督的 重要依据。表单管理是督导管理中必不可用的 有效方法。
§3—2督导的基本管理方法
四、 制度管理 1、定义：通过规章制度、运行程序、操作规程、服务
规范等强制性规定，要求员工执行，并以此检查监督的 一种管理方法。 2、注意事项： （1）制定的制度要配套，切实可行，否则将无法执行 而流于形式。 （2）执行制度要严肃公正，不能执行一段时间后又放 松或放弃，不能要求一部分执行而对另一些人迁就。 （3）检查制度执行结果后要奖罚分明，给予兑现。
9、个人要求不一。
五、 方法：
1、评估工作表现而不是员工本人。
2、要客观，避免主观性的说法。
3、用具体的例子来证明你的评估结果。。
4、责怪员工前先仔细检查一下自己。
5、进行工作表现评估时要考虑到公正和一致
性。
6、从与该员工有工作关系的人那里获取信息。
7、把要与员工讨论的如何改进工作的想法记
1、员工积极参与学习过程中。 2、培训内容与自己相关且实用。 3、培训内容安排有序，分割成易于掌握的小 知识块。
4、员工的最佳学习环境是非正式的、安静的、 舒适的环境。
5、优秀的培训人员 6、培训结束对受训者进行评定，使员工能得 到对自己培训表现的反馈，并奖励优秀。
三、 原则： 内容理论 过程理论
四、作用 1、使酒店政令畅通，每个员工能及时 了解酒店的各项政策。 2、管理更公开、公平、公正和民主化。 3、能改善群体间的人际关系， 4、能改善员工的态度和行为。
六、与上中下级的沟通技巧
1、与上级的沟通
（1）向上司汇报情况要具有真实性，同
时注意不要替上司作决定 。
（2）沟通前应有所准备，尽可能了解上
（6） 要善于倾听和愿意倾听员工的意见。
三、 内容
பைடு நூலகம்
1、对人（员工基本素质）的评估：
（1） 外在——仪容仪表、礼貌礼仪
（2） 内在——思想态度素质
业务知识
心理特征
2、对事（工作内容）的评估：
（1） 员工完成工作指标情况
（2） 集体完成任务的情况
四、易犯的错误 1、表格本身出现主观判断 2、光环效应 3、对员工的好恶情绪 4、将员工之间作比较 5、对评估工作的好恶情绪影响评估 6、督导担心评估带来的后果影响评估的结果 7、延宕 8、为获得某种评估结果会带来的效果而故意做 出的评估。
三、方法 1、建立一种相互信任和尊重的氛围。 2、清楚、明确地发出你的信息。 3、择最佳时机发出你的信息，并确保接收者在用心地听 4、信息发给恰当的人， 5、选择发送你信息的最佳方式。 6、核实一下你的信息是否得到理解、接受和执行。 7、倾听、倾听、再倾听。 8、沟通时尽量做到客观。 9、避免使用俚语称呼， 10、在发怒的时候不要与人沟通。先冷静下来。
自我实现 尊重 爱 安全 生理
2、双因素理论——内容理论
保健因素：与工作不满意相关联的因素。 （工作环境或工作关系）
激励因素：与工作满意相关的因素。 （工作本身和工作内容 ）
3、期望原则——过程理论 努力→绩效期望 绩效→报酬期望 效价
相应的
不错的
期望的
努力
绩效
报酬
公式表达： 激励力=效价×期望值