超市客诉处理技巧
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客诉处理程序
-----如何处理顾客投诉
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1
❖ 培训目的： 1、掌握客诉处理基本工作及技巧； 2、提高顾客对公司的满意度；
❖ 培训对象：本公司所有员工
❖ 培训内容：客诉处理程序；
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2
1. 目录
客诉抱怨处理原则 接受顾客投诉处理程序 客诉种类及处理细则 应对技巧 案例
a
3
2. 客诉抱怨处理原则
a
12
处理细则
第一步: 办理退货 第二步: 填写好《顾客投诉登记表》，通知该商品所属部门
主管协助处理
➢
投诉缺货时，记录顾客联络资料，并联络营运或采购部门， 告知顾客到货情况。
➢ 因商品品质不良，造成健康损害，经店长同意后立刻派人 员携带礼品拜访顾客；须就医者，由客服部人员陪同就医， 本公司负担医药费。
Hale Waihona Puke Baidu
处理细则
i.
立即报告店长，轻者自行急救，重者立即送医。
ii.
填具 [出险单]通知保险公司。
iii.
责任归属厂商驻场者，客服人员会同厂商前往慰 问，并由厂商承担一切责任。
iv.
责任归属本公司，客服部派人员前往慰问及处理， 若顾客不接受，则由公司高层主管出面协调解决。
v.
整理相关资料，提出[重大异常报告]，送交总管 理处。部门主管提出改进办法及检讨报告。
a
28
客诉处理禁忌
a
29
应对技巧
这种简单的问题，连小孩 都会！
这个问题要问厂商，我们 只负责卖！
这是本店的规定！ 不可能，绝不会有这种事情？
☺ 您放心，我们的理货员会详细介 绍它的使用方法，一定能解决您 的顾虑。
☺ 我们会立刻联络这家厂商帮您解 决，尽量不耽误您的时间。
☺ 对不起！为了您及其他朋友的健 康，请不要在卖场内吸烟，谢谢！
改善缺点
a
10
5.客诉种类及处理细则
A、对商品质量，价格方面之投诉 B、对工作人员态度，服务方面之投诉 C、顾客受伤之投诉 D、顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉
a
11
E、 对商品质量，价格之投诉
i.
过期商品
ii.
变质商品
iii.
瑕疵商品
iv.
商品包装标示不清
v.
结帐错误
vi.
缺货
vii. 商品品质不良造成顾客健康损害或其他副作用
➢
因商品质量问题投诉时，采购部派人与厂商联系谈判赔偿 方式
➢ 因价格牌标错，导致投诉时，应向顾客退价差。
a
13
F、 对工作人员态度，服务之投诉
i.
服务人员态度不佳
ii.
快讯未收到
iii.
送修商品维修期过长或维修不好
iv.
其他
a
14
处理细则
i.
填写好《顾客投诉登记表》，并向顾客致歉，获得谅
解。
ii.
快讯未收到，立即进行相关登记
iii. 有关送修商品的投诉请相关部门与维修站联系协助办 理
a
15
G、 顾客受伤之投诉
i.
手推车互撞伤人
ii.
叉车撞伤人
iii.
货架上方商品掉落伤人
iv.
货架倾倒伤人
v.
地面湿滑滑倒伤人
vi.
试吃摊位烫伤人
vii. 铁卷门断落伤人
viii. 在商场内其它原因造成伤人
a
16
a
19
客户抱怨时的处理禁忌
想要知道顾客抱怨时的处理禁忌其实并不因难只要站在顾客的 立场去感受哪些方辞及动作会令你觉得不舒服即可。
你不应该这样做！ 你有什么证据 吗？
我真的没骗你 啊！
我也不清楚！
这是公司的 规定，有问 题你去找我 们公司
这是你自己的问题！
不可能，怎么可 能！
难道我会骗 你吗
a
20
如何处理情绪激动的顾客抱怨
如果顾客抱怨就象吃了炸弹， 那……
我又
➢ 撤换当事人，最好由职位较高 者出面处理
不是 有意 的，
干吗
发这
➢ 改变场所之前要先暂停现行工 作，请其他同事代班
么大 皮气
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21
客诉处理技巧
a
22
客诉处理技巧
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23
客诉处理技巧
a
24
客诉处理技巧
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25
客诉处理技巧
a
26
客诉处理技巧
a
27
客诉处理技巧
唯有创造顾客、企业及服务人员的三赢局面，才是完美的顾客抱怨，并 且真正实现将[顾客抱怨]转变为[满意顾客]的理想。
原则一:立刻向顾客道歉
有 ， ， 在 这 里 ， 我 收 起 来 了
a
4
a
5
顾客抱怨的主要目的固然是寻求问题的解决，但有些真正在意的并不是企业能 够提供什么样的补偿，而是期望借由情绪的渲泻来唤回企业的重视及尊重。
a
17
H、 顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉
i.
车辆互撞
ii.
车辆被破坏
iii.
车内财物遭窃
iv.
丢包（存包柜）
v.
其他
a
18
处理细则
i.
填写好《顾客投诉登记表》，实地了解车辆遭
损情况。
ii.
与当事人协调解决。
iii.
若不能和解则报警处理
iv.
有关资料归档
v.
每月统计客诉案件汇总为
[ 店 月份异常（客诉）统计表]
31
客诉应变技巧
案例一
一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。 顾客： 小姐，你们这是什么超市嘛！ 服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？ 顾客： 为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，
原则二:不逃避问题
a
6
原则三:妥善处理 一般客诉当天立即处理，重大客诉三天内回复
客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺 若需向顾客赔偿金额，应以一次性赔偿为谈判要点 遇到重大投诉事件立即通知店长或值班店长
a
7
原则四:
客诉处理后，及时跟进汇总，并进行分析店内问题点进行改善； 并请顾客签名
做成顾客抱怨处理资料档
顾客抱怨处理人员在 客诉案件处理完毕之 后，应将事件内容、 过程以及相关的人、 事、时、地、物记录 下来汇总跟踪及建立 回馈制的基础资料
顾客填写意见书
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3. 接受客诉时应注意事项
A、所有客诉事件应填写好《顾客投诉登记表》
B、处理案件在本公司提供的服务范围内
C、对商品质量，价格方面投诉须出示商品销货明细单或 本公司开据之相应发票
☺ 请稍等一下，我请家电专业人员 来为您服务
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应对技巧
禁语 我不会！我不太清楚
一分钱，一分货！
我想缺货这个问题改 天再说吧！
正确技巧
☺
对不起，请等一下，我 问清楚再告诉您！
☺ 这是因为品牌与质地的 不同，所以有不同的价 格！
☺ 我们一定会为您解决的， 货到后就通知您，您方 便留下电话吗？
a
D、顾客受伤，顾客车辆遭损之投诉，发生地点须是在本 公司所属场所内（商场，停车场）
a
9
4. 客诉处理程序
第一步
第二步
立刻向顾客道歉 （将顾客带离现场）
了解原因 （呈报主管）
第三步
采取适当的 应急措施
第五步
无法独立解决者逐级 上报，直到解决为止
第四步
找出双方满意的 解决之道
第六步
第七步
客诉处理后，填写 好《顾客投诉登记表》
-----如何处理顾客投诉
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❖ 培训目的： 1、掌握客诉处理基本工作及技巧； 2、提高顾客对公司的满意度；
❖ 培训对象：本公司所有员工
❖ 培训内容：客诉处理程序；
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1. 目录
客诉抱怨处理原则 接受顾客投诉处理程序 客诉种类及处理细则 应对技巧 案例
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2. 客诉抱怨处理原则
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处理细则
第一步: 办理退货 第二步: 填写好《顾客投诉登记表》，通知该商品所属部门
主管协助处理
➢
投诉缺货时，记录顾客联络资料，并联络营运或采购部门， 告知顾客到货情况。
➢ 因商品品质不良，造成健康损害，经店长同意后立刻派人 员携带礼品拜访顾客；须就医者，由客服部人员陪同就医， 本公司负担医药费。
Hale Waihona Puke Baidu
处理细则
i.
立即报告店长，轻者自行急救，重者立即送医。
ii.
填具 [出险单]通知保险公司。
iii.
责任归属厂商驻场者，客服人员会同厂商前往慰 问，并由厂商承担一切责任。
iv.
责任归属本公司，客服部派人员前往慰问及处理， 若顾客不接受，则由公司高层主管出面协调解决。
v.
整理相关资料，提出[重大异常报告]，送交总管 理处。部门主管提出改进办法及检讨报告。
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客诉处理禁忌
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应对技巧
这种简单的问题，连小孩 都会！
这个问题要问厂商，我们 只负责卖！
这是本店的规定！ 不可能，绝不会有这种事情？
☺ 您放心，我们的理货员会详细介 绍它的使用方法，一定能解决您 的顾虑。
☺ 我们会立刻联络这家厂商帮您解 决，尽量不耽误您的时间。
☺ 对不起！为了您及其他朋友的健 康，请不要在卖场内吸烟，谢谢！
改善缺点
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5.客诉种类及处理细则
A、对商品质量，价格方面之投诉 B、对工作人员态度，服务方面之投诉 C、顾客受伤之投诉 D、顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉
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E、 对商品质量，价格之投诉
i.
过期商品
ii.
变质商品
iii.
瑕疵商品
iv.
商品包装标示不清
v.
结帐错误
vi.
缺货
vii. 商品品质不良造成顾客健康损害或其他副作用
➢
因商品质量问题投诉时，采购部派人与厂商联系谈判赔偿 方式
➢ 因价格牌标错，导致投诉时，应向顾客退价差。
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13
F、 对工作人员态度，服务之投诉
i.
服务人员态度不佳
ii.
快讯未收到
iii.
送修商品维修期过长或维修不好
iv.
其他
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14
处理细则
i.
填写好《顾客投诉登记表》，并向顾客致歉，获得谅
解。
ii.
快讯未收到，立即进行相关登记
iii. 有关送修商品的投诉请相关部门与维修站联系协助办 理
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15
G、 顾客受伤之投诉
i.
手推车互撞伤人
ii.
叉车撞伤人
iii.
货架上方商品掉落伤人
iv.
货架倾倒伤人
v.
地面湿滑滑倒伤人
vi.
试吃摊位烫伤人
vii. 铁卷门断落伤人
viii. 在商场内其它原因造成伤人
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客户抱怨时的处理禁忌
想要知道顾客抱怨时的处理禁忌其实并不因难只要站在顾客的 立场去感受哪些方辞及动作会令你觉得不舒服即可。
你不应该这样做！ 你有什么证据 吗？
我真的没骗你 啊！
我也不清楚！
这是公司的 规定，有问 题你去找我 们公司
这是你自己的问题！
不可能，怎么可 能！
难道我会骗 你吗
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如何处理情绪激动的顾客抱怨
如果顾客抱怨就象吃了炸弹， 那……
我又
➢ 撤换当事人，最好由职位较高 者出面处理
不是 有意 的，
干吗
发这
➢ 改变场所之前要先暂停现行工 作，请其他同事代班
么大 皮气
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客诉处理技巧
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22
客诉处理技巧
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23
客诉处理技巧
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24
客诉处理技巧
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25
客诉处理技巧
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26
客诉处理技巧
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客诉处理技巧
唯有创造顾客、企业及服务人员的三赢局面，才是完美的顾客抱怨，并 且真正实现将[顾客抱怨]转变为[满意顾客]的理想。
原则一:立刻向顾客道歉
有 ， ， 在 这 里 ， 我 收 起 来 了
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5
顾客抱怨的主要目的固然是寻求问题的解决，但有些真正在意的并不是企业能 够提供什么样的补偿，而是期望借由情绪的渲泻来唤回企业的重视及尊重。
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H、 顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉
i.
车辆互撞
ii.
车辆被破坏
iii.
车内财物遭窃
iv.
丢包（存包柜）
v.
其他
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18
处理细则
i.
填写好《顾客投诉登记表》，实地了解车辆遭
损情况。
ii.
与当事人协调解决。
iii.
若不能和解则报警处理
iv.
有关资料归档
v.
每月统计客诉案件汇总为
[ 店 月份异常（客诉）统计表]
31
客诉应变技巧
案例一
一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。 顾客： 小姐，你们这是什么超市嘛！ 服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？ 顾客： 为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，
原则二:不逃避问题
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原则三:妥善处理 一般客诉当天立即处理，重大客诉三天内回复
客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺 若需向顾客赔偿金额，应以一次性赔偿为谈判要点 遇到重大投诉事件立即通知店长或值班店长
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原则四:
客诉处理后，及时跟进汇总，并进行分析店内问题点进行改善； 并请顾客签名
做成顾客抱怨处理资料档
顾客抱怨处理人员在 客诉案件处理完毕之 后，应将事件内容、 过程以及相关的人、 事、时、地、物记录 下来汇总跟踪及建立 回馈制的基础资料
顾客填写意见书
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3. 接受客诉时应注意事项
A、所有客诉事件应填写好《顾客投诉登记表》
B、处理案件在本公司提供的服务范围内
C、对商品质量，价格方面投诉须出示商品销货明细单或 本公司开据之相应发票
☺ 请稍等一下，我请家电专业人员 来为您服务
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应对技巧
禁语 我不会！我不太清楚
一分钱，一分货！
我想缺货这个问题改 天再说吧！
正确技巧
☺
对不起，请等一下，我 问清楚再告诉您！
☺ 这是因为品牌与质地的 不同，所以有不同的价 格！
☺ 我们一定会为您解决的， 货到后就通知您，您方 便留下电话吗？
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D、顾客受伤，顾客车辆遭损之投诉，发生地点须是在本 公司所属场所内（商场，停车场）
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4. 客诉处理程序
第一步
第二步
立刻向顾客道歉 （将顾客带离现场）
了解原因 （呈报主管）
第三步
采取适当的 应急措施
第五步
无法独立解决者逐级 上报，直到解决为止
第四步
找出双方满意的 解决之道
第六步
第七步
客诉处理后，填写 好《顾客投诉登记表》