超市客诉处理技巧
处理顾客投诉的十大技巧
处理顾客投诉的十大技巧顾客投诉是商家经营中常常面临的问题，如何妥善处理投诉，对于维护良好的顾客关系和提升企业形象至关重要。
下面将介绍十大处理顾客投诉的技巧，希望能对广大商家有所帮助。
1. 倾听与理解：当顾客提出投诉时，首先要倾听并理解顾客的问题。
不要打断顾客的发言，要给予足够的时间让顾客表达自己的观点和感受。
2. 冷静应对：面对顾客投诉，不要激动或争辩，要保持冷静和专业。
避免情绪激动导致更大的矛盾。
3. 道歉和认错：如果商家确实存在问题，要及时向顾客道歉并承认错误。
诚恳地表示愿意改正错误，并给予合理的补偿。
4. 主动解决问题：商家应该主动提出解决方案，积极协助顾客解决问题。
与顾客进行沟通，共同找到满意的解决办法。
5. 及时回应：对于顾客投诉，商家要及时回应，不要拖延或忽视。
顾客的等待会加重不满情绪，可能导致更严重的问题。
6. 保持沟通：在解决问题的过程中，商家要与顾客保持良好的沟通。
及时告知处理进展和结果，让顾客感受到被重视和关心。
7. 灵活处理：每个顾客的投诉情况都有所不同，商家要根据实际情况采取灵活的处理方式。
不能一刀切，要因人而异。
8. 提供解释和建议：商家要向顾客解释问题的原因，并提出避免再次发生类似问题的建议。
让顾客感到商家对问题的认真态度和改进措施。
9. 记录和反馈：商家在处理投诉过程中要做好记录，包括顾客的投诉内容、处理方式和结果等。
并向顾客反馈处理结果，让顾客感到问题得到了解决和关注。
10. 学习和改进：每个投诉都是商家的一次教训和机会，商家应该总结经验教训，及时改进和提升服务质量，以避免类似问题再次发生。
处理顾客投诉是商家经营中不可避免的一环，一个良好的投诉处理机制和态度，可以有效提升顾客满意度和忠诚度，为企业带来更多的商机和口碑。
希望以上十大处理顾客投诉的技巧能够帮助商家更好地应对和解决投诉问题，提升企业竞争力和形象。
超市客诉处理
顾客抱怨是门店经营不良的直接反应，同时又是改善门店销售服务十分重要的信息来源之一。
通常，顾客的投诉意见主要包括对商品、服务、安全与环境等方面。
(一)对商品的投诉1、价格过高2、商品质量差：坏品、过保质期、品质差、商品数量不足、包装破损等。
3、标示不符：商品上的价格标签模糊看不清楚、商品上同时出现几个不同的价格标签、商品上的价格与促销广告上所列示的价格不一致、商品外包装上的说明不清楚。
4、商品缺货(二)对服务的投诉1、门店工作人员态度不佳2、现有服务作业不当3、服务项目不足4、原有服务项目的取消(三)对安全和环境的投诉1、意外事件的发生在购物卖场，因为门店在安全管理上的不当，造成顾客受到意外伤害而引起顾客投诉。
2、环境的的影响1、商品价签与电脑小票不符合怎么办？处理：先向顾客表示歉意，再核对小票（是否因为顾客看出价签等问题），通过线上无法解决的问题，先安抚顾客，然后联系门店确认，确定原因，然后回复顾客。
2、顾客询问买了那么多商品为什么都不打折处理：我们的价格是按最低价位来确定的，只有会员才能享受，所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折。
3、店内没有顾客要买的商品怎么办？处理：向顾客道歉：“对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部沟通。
”同时向他介绍可替代的商品。
并将顾客所需商品记录，向运营部门反映。
4、顾客对商品质量提出疑问怎么办？处理：我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，所以质量是有保障的，您可以放心购买。
5、当顾客对商品价格有异议怎么办？处理：向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能价格有些出入，您在哪见过这种商品？它的价格是多少？感谢您为我们提供的信息。
6、顾客问为什么商品又涨价了怎么办？处理：商品价格是根据市场供需状况和季节变化的，但我们尽可能提供最低的价格。
7、产品出现劣质怎么办？处理：A、向顾客道歉。
B、通知立即为顾客更换质量好的商品。
超市如何解决顾客投诉
超市如何解决顾客投诉超市作为服务行业，顾客投诉是难以避免的事情。
面对顾客的投诉，超市需要积极面对，及时解决问题，提高服务质量。
以下是超市如何解决顾客投诉的一些建议：一、建立顾客投诉管理机制2.定期组织培训，提高员工对于投诉管理的意识和能力，培养员工积极主动解决问题的态度。
3.设立投诉回访制度，了解投诉处理过程中的问题，及时修正错误并反馈给顾客，以提升顾客满意度。
二、高效应对顾客投诉1.对于顾客投诉，应及时做出回应，尽快了解投诉的具体情况，与顾客进行沟通。
4.对于无法立即解决的投诉，要及时向顾客表示道歉，并承诺尽快处理问题，并告知顾客具体的解决时间。
三、建立问题跟踪和改善机制1.对于重大投诉事件，要及时启动内部调查，找出问题的根源，并采取相应的纠正措施。
2.建立问题整改制度，明确问题整改的责任人和时间节点，并跟踪整改进展情况，确保问题得到根本解决。
3.每次出现类似的投诉事件，超市应该总结经验教训，不断改进服务流程，提高服务质量，以减少类似问题的发生。
4.鼓励员工积极反馈顾客意见和建议，建立顾客满意度调查机制，定期对顾客满意度进行评估，并据此制定相关改善计划。
四、建立顾客投诉奖励机制1.针对能够帮助解决顾客投诉的员工，给予一定的奖励，激励员工积极主动地处理和解决顾客投诉问题。
2.对于提交有价值建议的顾客，可以给予一定的奖励或优惠，以感谢他们的支持和贡献。
总之，超市要重视顾客投诉，将其视为提升服务质量的机会。
通过建立顾客投诉管理机制，高效应对顾客投诉，建立问题跟踪和改善机制，以及建立顾客投诉奖励机制，可以有效提高超市的服务质量和顾客满意度。
这将有助于增强超市的竞争力，并提升品牌形象。
超市客诉处理的技巧
员工行为不当
员工在工作中存在不当行 为，如言语粗鲁、举止不 雅等。
价格问题
价格过高
顾客认为商品价格过高， 超出了他们的预算范围。
价格差异
顾客发现不同超市间同种 商品价格存在差异，导致 他们产生疑虑。
价格欺诈
超市存在价格欺诈行为， 如虚标价格、虚假折扣等。
购物环境问题
卫生状况差
超市卫生状况差，给顾客带来不 好的购物体验。
确保商品质量
超市应严格把控商品质量，确保所售商品符合相关标准和规定，减少因质量问题引起的 客诉。
定期检查库存
超市应定期检查库存商品，及时处理过期、损坏或不合格的商品，避免销售问题商品。
提升服务水平
培训员工
超市应对员工进行专业培训，提高员工 的服务意识和沟通能力，以便更好地满 足顾客需求。
VS
建立良好的服务态度
完善售后服务体系
员工是超市与客户之间的桥梁，应加 强员工培训，提高其处理客诉的能力 和责任心。
对超市经营的建议
强化客户服务管理
将客户服务管理纳入超市经营的 核心，通过持续改进服务流程，
提高客户满意度。
优化商品结构
根据客户需求和市场变化，不断 调整和优化商品结构，以满足客
户多样化的需求。
提升购物环境
设施损坏
超市内设施损坏，如货架倒塌、电 梯故障等，给顾客带来安全隐患。
人流拥挤
超市客流量大，导致顾客购物时感 到拥挤和不便。
03
客诉处理的技巧
倾听与记录
耐心倾听
当顾客提出投诉时，应耐心倾听，不 要打断或争辩，让顾客充分表达自己 的不满和问题。
记录要点
在倾听过程中，应记录投诉的要点， 包括时间、地点、涉及商品、问题描 述等，以便后续处理。
超市客诉处理技巧
当顾客发现商品价格与宣传不符或存在价格欺诈时，超 市应立即向顾客道歉，并核实价格差异的原因。如果价 格差异是由于超市的错误导致的，超市可以给予顾客退 款、换货等解决方案；如果价格差异是由于市场变化导 致的，超市可以与顾客沟通并解释原因，同时根据情况 给予一定的赔偿。
案例五：售后服务问题处理
执行解决方案
协调执行
与相关部门或人员协调，执行所提出的解决方案。
跟踪进展
在解决方案执行过程中，要跟踪进展情况，确保解决方案得到有效执行。
反馈处理结果
要点一
告知客户
在解决方案执行完毕后，要及时告知客户处理结果，包 括问题是否得到解决、解决方案的执行情况等。
要点二
收集反馈
向客户收集对处理结果的反馈，以便持续改进服务和流 程。
VS
详细描述
当顾客发现购买的商品存在质量问题时， 超市员工应首先向顾客道歉，并尽快将问 题反馈给相关部门。根据问题的严重程度 ，超市可以给予顾客一定的赔偿，例如退 款、换货等。如果问题涉及到安全问题， 超市应立即与警方联系并妥善处理。
案例二：服务态度投诉处理
总结词
当顾客投诉服务态度不好时，超市应重视并认真倾听顾客的意见，及时改正不当的服务方式。
感谢您的观看
THANKS
对客户投诉进行深入分析，能够发现企业运营中的漏洞和 不足，从而针对性地进行改进。
02
客诉处理的流程
倾听客户投诉
01
02
03
保持冷静
在客户投诉时，应保持冷 静，不要轻易打断客户， 让客户充分表达自己的问 题和不满。
认真倾听
要认真倾听客户的投诉， 不要遗漏任何细节，理解 客户的需求和期望。
回应客户
在倾听过程中，要给予客 户适当的回应，让客户知 道你在关注他的问题。
超市客服处理客诉技巧
超市客服处理客诉技巧
在超市客服工作中，处理客诉是非常重要的一项工作。
以下是处
理客诉的技巧：
1. 注意倾听：当客户在描述问题时，务必要认真倾听，不要轻
易打断或中断客户的发言。
也要注意语气和表情，展现出耐心和关心。
2. 确认客户的问题：在确认客户的问题时，要以客户为中心，
探究问题根源，而不是仅仅考虑解决方案。
3. 提供解决方案：在提供解决方案时，要根据客户的问题和具
体情况，提出最合适的解决方案，同时要注重对客户的解释和沟通。
4. 跟进解决方案：提供解决方案后，还需要跟进解决情况，确
保客户的问题得到完全解决。
5. 找到客户满意点：每个客户都有不同的需求和偏好，有些客
户可能关心价格，有些客户可能关心质量，我们需要找到客户的满意点，让客户更愿意选择我们的产品和服务。
总而言之，客服处理客诉需要有合适的技巧和方法，在实践中不
断总结和提高，才能让客户得到更好的服务，提高客户满意度。
超市顾客投诉处理制度
超市顾客投诉处理制度1. 引言超市是一个为顾客提供商品和服务的场所。
然而，有时候顾客可能对超市的商品或服务产生投诉。
为了有效处理顾客投诉并维护良好的顾客关系，超市制定了本投诉处理制度。
2. 投诉渠道顾客可以通过以下渠道向超市提交投诉：1. 口头投诉：顾客可以直接向超市工作人员提出投诉。
2. 书面投诉：顾客可以通过填写投诉表格或写信的方式提交投诉。
3. 投诉受理超市将在收到顾客投诉后立即进行受理，并采取以下措施：1. 记录投诉详细信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。
2. 分配专人负责处理投诉，并向投诉人提供处理人员的联系方式。
3. 对于口头投诉，如果问题可以立即解决，超市将立即采取行动并向投诉人确认解决结果。
如果问题不能立即解决，超市将告知投诉人处理方案，并在一定时间内与投诉人保持联系。
4. 对于书面投诉，超市将在收到投诉后的三个工作日内向投诉人发送确认函，并在七个工作日内出具正式答复，说明处理结果。
4. 投诉处理超市将积极处理顾客投诉，采取以下措施：1. 认真听取投诉人的意见和建议，并尽快解决投诉问题。
2. 分析投诉原因，查找问题根源并采取相应改进措施，以避免类似问题再次发生。
3. 如果涉及到质量问题或服务失误，超市将采取补救措施，如退换货物、赔偿或提供优惠券等。
4. 如果投诉结果对超市的商品或服务质量有重大影响，超市将进行总结和改进，以提高整体服务水平。
5. 投诉跟进超市将在投诉处理后进行跟进，以确保满意的解决方案得到落实。
超市将：1. 与投诉人保持沟通，确认解决结果是否符合期望。
2. 监测类似投诉的发生频率，并及时采取措施进行预防。
3. 定期评估投诉处理制度的有效性，并进行必要的修改和改进。
结论通过制定和实施超市顾客投诉处理制度，超市将能够高效处理顾客投诉，并维护良好的顾客关系。
超市将持续改进投诉处理制度，以提供更好的商品和服务，为顾客提供满意的购物体验。
超市如何解决顾客投诉？
超市如何解决顾客投诉？9个秘诀1、请记住，最关键的是让客人消气；客人正在气头上，任何处理都是无效的。
2、牢牢记住自己代表的是店铺；千万不能说“不关我的事”和“我不知道”这两句话。
3、“说明”不是“借口”或“辩解”；我们只是客观地说明情况，千万不要让客人感觉我们有推卸责任的嫌疑。
4、错在顾客，或者是误会时，要委婉地告诉顾客，并表示感谢；哪怕我们没有错，也要让客人有台阶下，千万不要造成尴尬的场面，否则客人也会因为面子问题而永远不来我们门店了。
5、处理问题时一定要有诚意；态度是最重要的。
6、建立顾客投诉档案，每次处理完后记录在册，不要让相同的投诉出现两次；档案要经常拿来分析，学习。
投诉档案也是非常好的培训教材。
7、抓好产品、服务等各项工作，预防才是关键；最好的投诉处理，就是没有投诉。
8、永远不要和客人争执，哪怕你赢了一场争执，你也就失去了一位顾客；您是辩论赛高手，请不要在面包店打工，您应该参加国际大专辩论赛。
9、处理投诉的目的是将投诉者变为拥护者不是说客人接受处理了就结束了，好的投诉处理是可以增加客人的忠诚度。
让客人反而更喜欢我们饼店了。
7个步骤1、认真倾听，略有所思；请听清楚客人说的什么，还要做出思考状，让客人感觉到，我们很重视他说的话。
2、无论谁对谁错，首先道歉，平息不满；不要管对错，咱们首先道歉，请客人坐下来，倒杯水等等动作，用同理心进行沟通“太对不起了，我非常理解您，换了是谁都会生气了，如果我碰到这个情况，也肯定接受不了。
”说出客人的感受，让他的不满得到平息。
3、客人情绪很大或所需时间长时，一定要转移到合适的场所；千万不要影响其他顾客。
4、重复投诉要点，确定问题关键所在；客人在生气的时候，可能会说出一大堆话，有些跟投诉是不相关的，咱们要找出关键点。
5、站在顾客立场，领会顾客期望的解决方案揣摸顾客希望如何解决。
6、处理不满或投诉在咱们权限之内及时处理，如果超过权限马上向上级求助，千万别拖延。
7、处理结果确认，再次道歉，并表示感谢客人来投诉，是在帮助咱们改进，是希望我们变得更好。
超市解决客诉的几种方法
超市解决客诉的几种方法对于超市来说，能够正确应对客户的投诉是非常重要的。
详细来讲，解决客户投诉要落实七个“字”：快、听、同、问、办、议、谢。
1、快基本要求（1）服务态度类：30分钟内联系客户致歉并安抚客户情绪，避免矛盾激化。
（2）退换货类：30分钟内落实退换货办理进度，快速跟踪流程办理，并做好部门工作衔接。
（3）损失伤害类：伤害发生时，店长第一时间到场维持秩序、保护好现场，安抚客户并及时送至医院救治，事发30分钟内报备分部行政部及保险公司，积极配合客户的救治及保险公司的取证，直至赔偿完毕。
（4）违规重大类：由门店店长全程跟踪处理解决，2小时内针对违规行为出具解决方案并将处罚结果上报至分部客服部门。
2、听基本技巧（1）不回避不拒绝客户的投诉；（2）面带微笑、直视客户的眼睛（若是电话中，放下手头的事情，安静的听）；（3）保持平静的心情默默聆听；（4）任客户尽情发泄情绪，不打断客户的陈述；（5）认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心；（6）不讨论不争执。
3、同基本技巧（1）认同客户的投诉；（2）善用亲和的语气去劝慰对方，稳定客户较激动的情绪；（3）站在客户的立场为对方设想；（4）对客户的行为表示理解；（5）虚心接受投诉；（6）主动做好投诉细节的记录。
4、问基本技巧（1）多问几个为什么；（2）即便有答案了，也需要客户肯定。
比如问：“您说呢？”；（3）重复客户所说的重点，确认是否理解客户的意思和目的；（4）了解投诉的重点所在，问题围绕重点；（5）边想边问，边听边问；（6）问的问题实际上已经包括了答案。
5、办基本技巧（1）具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉；（2）避免被客户抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理；（3）处理投诉要公平合理；（4）超出权限范围的，客服要向客户说明，并迅速请示上级；（5）对于确实属于客服失误的，早处理；（6）暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下客户的联系电话，并承诺尽快答复（承诺的事情必须办到）。
超市客诉处理实战篇
1 平抑法
首先应当态度谦让地接受顾客的投诉或抱怨，引导顾 客讲出原因，然后针对问题解释和解决。这种方法应把 握三个要点：
一听 二表态 三承诺
2 委婉法
适用于主观自负且自以为是的顾客。
• 应用时可将其改为较委婉的 “是~~~而~~~ ”句型， 或者尽量避免出现“但是”。
3 转化法
• 采用转化法的客诉人员，必须经验丰富，要善 于察言观色，当机立断，适时巧妙地将顾客误 解转化。
解决方案
解决方案
凡是由于卖场过失而导致顾客受伤事件的，第一时间到达顾客 的受伤现场，并将顾客受伤的现场情况尽快通知管理层
凡是涉及到赔偿费用的个案，必须通知管理层，赔偿费用如误 工费、交通费、医疗费等国家法律范围内有规定的，要尽量按 此依据说服顾客，如属于精神方面的赔偿，则要求助专业法律 人员帮助解决
➢收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客零钱 ➢收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警
解决方案
• 首先对顾客突出问题给予感谢 • 安抚顾客，如果属于收银员的错误则进行道歉，如涉及公司的有关
规定和政策，则耐心地向顾客解释，请顾客理解公司的制度和收银 员的处境 • 如问题需要立即改进，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一 次再发生类似问题，如问题需要逐渐解决，希望顾客给予一定的谅 解，并表示会尽力做好工作 • 将我们的解决方案告知顾客，询问顾客想法 • 如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理得结果告知顾客 • 将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理
4
实战演练
—解决客诉的技巧
必知的沟通技巧
– 客户投诉处理人员必知的措辞 – 客户投诉处理人员必知的肢体语言
措辞
对事不对人
“你没有填完（对）”
超市顾客投诉如何处理
超市顾客投诉如何处理在超市的日常运营中，顾客投诉是难以避免的。
如何妥善处理顾客投诉，对于维护超市的声誉、提高顾客满意度以及促进业务的持续发展至关重要。
首先，我们要明确顾客投诉的原因是多种多样的。
可能是商品质量问题，比如食品过期、商品损坏；也可能是服务态度不佳，如收银员不耐烦、导购员不专业；还可能是环境设施方面的不足，像购物车不好用、卫生间不干净等。
当接到顾客投诉时，第一步要保持冷静和耐心。
无论顾客的情绪多么激动，我们都应以平和的态度倾听他们的诉求。
给顾客一个表达不满的机会，让他们感受到我们对他们的关注和尊重。
这时，一句“不好意思，让您感到不满了，您慢慢说，我在认真听。
”会起到很好的安抚作用。
在倾听的过程中，要认真记录顾客投诉的关键信息，包括投诉的时间、地点、涉及的商品或服务、顾客的要求等。
这不仅有助于我们更清晰地了解问题，也能让顾客感觉到我们对待投诉的认真态度。
接下来，要对顾客的投诉表示理解和认同。
可以说：“我非常理解您现在的心情，如果我遇到这样的情况也会很生气。
”这种共情能够拉近与顾客的距离，减少他们的对抗情绪。
然后，迅速核实顾客投诉的情况。
如果是商品质量问题，要及时检查相关商品的批次、库存等；若是服务方面的投诉，则要向相关工作人员了解具体情况。
在核实的过程中，要保持客观公正，不偏袒任何一方。
根据核实的结果，给出合理的解决方案。
如果是商品质量问题，应及时为顾客退换货，并给予适当的补偿，比如赠送小礼品或者优惠券；对于服务态度不好的情况，要向顾客道歉，并对相关工作人员进行批评教育和培训；如果是环境设施的问题，要承诺尽快改进和完善。
在解决问题的过程中，要保持与顾客的沟通，让他们了解处理的进展。
比如：“我们已经在为您办理退换货手续，预计在____分钟内完成，请您稍等。
”或者“我们已经安排工作人员对卫生间进行清洁，很快就能为您提供一个干净的环境。
”处理完投诉后，还需要对顾客进行回访。
询问他们对处理结果是否满意，有没有其他的建议或意见。
超市顾客投诉如何处理
超市顾客投诉如何处理在超市的日常运营中，顾客投诉是不可避免的一部分。
如何妥善处理顾客投诉，不仅关系到顾客的满意度和忠诚度，还会对超市的声誉和业绩产生重要影响。
下面，我们就来详细探讨一下超市顾客投诉的处理方法。
一、保持积极的态度当面对顾客投诉时，超市员工首先要保持积极、热情和耐心的态度。
微笑着迎接投诉的顾客，让他们感受到被尊重和重视。
用温和的语气与顾客交流，表达对他们不满情绪的理解和关心。
一句“不好意思，让您感到不愉快了，我非常愿意帮助您解决问题”，往往能缓解顾客的愤怒，为解决问题创造一个良好的开端。
二、认真倾听顾客的诉求倾听是处理投诉的关键环节。
给顾客足够的时间和空间来表达他们的不满和问题，不要打断他们的叙述。
同时，要用眼神与顾客交流，点头示意，表示自己在认真倾听。
在倾听的过程中，要注意捕捉关键信息，如投诉的具体问题、发生的时间、地点、涉及的商品或服务等。
可以适当地做一些记录，以便后续跟进处理。
三、表达歉意无论投诉的原因是否在超市一方，都要及时向顾客表达歉意。
让顾客知道，他们的不满被重视，超市愿意为给他们带来的不便承担责任。
比如，“非常抱歉给您带来了这么不好的购物体验，这是我们工作的失误，我们一定会尽快解决。
”真诚的道歉能够在一定程度上平复顾客的情绪，为解决问题奠定基础。
四、核实问题在了解顾客的投诉内容后，要及时对问题进行核实。
可以通过查看监控录像、询问相关员工、检查商品等方式，获取更多的信息，以确定问题的真实性和严重程度。
如果需要一定的时间来核实，要向顾客说明情况，并告知他们大致的等待时间。
五、提出解决方案根据核实的结果，提出切实可行的解决方案。
解决方案要以满足顾客的合理需求为出发点，同时要考虑超市的实际情况和利益。
常见的解决方案包括退换货、赔偿损失、赠送优惠券、改进服务流程等。
在提出解决方案时，要向顾客详细说明方案的内容和实施步骤，确保顾客能够理解和接受。
例如，如果顾客投诉购买的商品存在质量问题，超市可以立即为其办理退换货手续，并承担运费；如果顾客投诉服务态度不好，可以向顾客道歉，并对相关员工进行批评教育，同时给予顾客一定的优惠券作为补偿。
超市顾客投诉处理流程
超市顾客投诉处理流程
1.接收投诉
超市应设立专门的投诉接待区域，确保顾客能够方便地提出投诉。
当顾客提出投诉时，接待员应友好地接待，并尽可能了解投诉的具体问题。
重要的是，保持耐心和礼貌，以便顾客感到被重视并得到满足。
2.记录投诉
接待员应在投诉表上详细记录顾客的个人信息、投诉的内容、时间、地点等相关信息。
这将有助于后续的调查和解决投诉问题。
3.确定投诉类型
根据顾客投诉的内容和性质，将投诉分为不同的类型，例如产品质量问题、服务态度问题、价格不合理等。
这有助于超市对不同类型的投诉进行分类处理并制定相应的解决方案。
4.调查问题
超市应由相关责任人对投诉问题进行调查。
他们可以与有关部门、员工或其他相关方进行沟通，并收集相关证据、记录和资料。
调查的目的是找出问题的根源和解决方法。
5.解决投诉
根据调查结果，超市应根据投诉类型和情况，确定解决投诉的方法。
例如，如果是产品质量问题，可以提供退货、更换或修理等解决方案；如果是服务态度问题，可以给予道歉、培训等措施。
重要的是，超市需要确保解决方案能够满足顾客的合理需求，并尽可能地保持顾客的满意度。
6.反馈投诉
7.监督改进
超市应实施监督措施，以确保投诉得到彻底解决，并防止类似问题再次发生。
超市管理人员可以对员工进行培训，提高服务质量，并对系统和流程进行改进，以避免潜在的问题。
以上是一种常见的超市顾客投诉处理流程，可以确保超市及时、有效地处理顾客投诉，并提高顾客满意度。
然而，每个超市都可以根据自身情况进行调整和修改，以符合其特定的需求和准则。
超市顾客投诉处理流程及方法
03 有效处理顾客投诉的方法
倾听技巧
耐心倾听
确保顾客有足够的时间表达他们的不满和问题，不要打断或 争辩。
理解顾客感受
站在顾客的角度，理解他们的感受，表达同情和关心。
记录细节
记录投诉的细节，包括时间、地点、涉及的产品和服务等， 以便更好地了解问题。
沟通技巧
清晰表达
使用简单明了的语言，确保顾客明白投诉的处理过程和结果。
明确责任分工
明确各部门和员工的职责，确保投诉处理流 程的顺畅进行。
简化流程
优化投诉处理流程，减少不必要的环节，提高处理 效率。
建立快速响应机制
对重大或紧急投诉，建立快速响应机制，确 保问题得到及时解决。
加强与顾客的沟通与互动
倾听顾客意见
积极倾听顾客的投诉和建议，了解他们的 需求和期望。
及时反馈
对顾客的投诉及时给予反馈，让他们感受 到超市对他们的重视。
01
灯光不足或过亮
调整灯光亮度，营造舒适的购物环境。
02
03
背景音乐不适宜
选择合适的背景音乐，营造愉悦的购 物氛围。
05 顾客投诉处理的注意事项
尊重和理解顾客
耐心倾听
在处理顾客投诉时，应耐心倾听顾客的诉求和问题，不要打断或 反驳。
表达歉意
无论责任是否在超市方，都应向顾客表达歉意，以示关心和尊重。
保持专业和友好的态度
尊重顾客
尊重顾客的意见和权益，避免任何形式的侮辱或攻击。
保持友好
在处理投诉时，保持微笑和友好的态度，让顾客感受到关心和重视。
遵循公司政策
遵循公司制定的投诉处理政策，确保处理过程公正、公平和透明。
04 常见投诉类型及处理策略
产品质量问题
超市顾客投诉处理流程及方法精选全文
顾客投诉处理原则
• 不论是商场的一线工作人员、管理人员或者是总公司负责顾客服务的 专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。主 要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在 情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循以下步骤：
• 1、保持心情平静，不受顾客情绪的影响 • ◆ 划分人与抱怨，就事论事 • ◆ 以自信的态度来认知自己的角色 • 2、认真聆听顾客诉求，分析问题发生的原因 • ◆ 让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微
姓名顾客
地址
投诉方式
顾客投诉记录表
顾客投诉记录表 联系电话
接待人
受理日期 发生日期
年月日 年月日
抱怨项目 抱怨内容
当事部门处理经过
处理结果 客服主管
处理人签名： 处理人签名：
管服经理
备注：1、一式二联，第一联：客服部，第二联：当事部门。 2、当事部门接到此单，于12小时内将处理结果反馈于客服部。
3、客服部于24小时内将处理结果回复于顾客。
顾客抱怨问题分析
• 以商场而言，顾客所以会产生抱怨，其原 因大致可分为下列五大类型：
• 1、对商品的抱怨 • 2、对服务的抱怨 • 3、安全上的抱怨
1、对商品的抱怨
• 商场的主要功能就是售卖各式各样的日常食用品，因此
消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨 的原因有下列几种情形：
• ①、价格：商场贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消 费品，顾客对这此商品价格的敏感性都相当高。因此，在 价格方面，绝大部分是顾客抱怨该商场某项商品的定价， 与商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。
• 2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身 无法给予满意的回答或处理时，必须立即 请当值主管出面处理。
超市顾客投诉处理规范
超市顾客投诉处理规范1、道歉：顾客在抱怨时，首先需要一个人站出来承担责任。
在处理抱怨的时候，如果能够一开始就真诚地致歉，那么顾客的心理需求就能得到满足;2、倾听：让顾客发泄不满，倾听顾客的诉说。
当顾客不满时，他们想做两件事：宣泄自己的情绪，然后让问题得到解决。
如果顾客情绪激动，怒气冲天，服务人员要做的事情就是正确预测顾客需求，特别是顾客情绪发泄的需求;要有心理准备，特别是被痛骂的心理准备。
(1)让顾客发泄：A、要理解顾客的心情，稳定顾客的情绪，请顾客坐下来慢慢谈;B、在谈话过程中，要尽量通过一个开放式的问题，把顾客从情绪引导到事件上去，让他把问题讲出来，这样，顾客在倾诉过程中情感得到宣泄。
(2)充分倾听：说服别人最佳的方式之一就是利用自己的耳朵，倾听他们所说的话。
服务人员在处理顾客抱怨实际上就是一个说服顾客的过程，要想处理好顾客抱怨，必须先认真倾听。
3、理解：顾客的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果能够首先在感情上对对方表示理解和支持，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。
理解和同情要充分利用各种方式，与抱怨者直接面谈且用眼神来表示同情。
以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头、表示同意等等。
(1)一般原则问题。
在一般原则问题上与顾客达成一致，如：新车的链条内有油垢，不仅是您，任何人都会感到愤怒。
(2)顾客表达自己意见的权利。
对顾客表达自己意见的权利予以确认，通常都能够稳定顾客的情绪，从而使顾客对问题的表述更具逻辑性。
如：是的，您完全有权利向我们提出意见，而且我们正是专门了解和处理这类问题的，请您坐下来慢慢谈，别着急。
4、解决：在与顾客打交道的时候，仅仅只是“对不起”是远远不够的，必须给他解决问题，“对不起，这是我们的过失”之后，加上一句“您看，我们能为您做些什么呢?”。
5、检查：作出补救性措施之后，要检查顾客的满意度，并且要再次道歉，然后与顾客建立联系并保持这种联系，留住顾客。
超市客诉处理
顾客抱怨的处理1、处理顾客抱怨的步骤。
（１）、集中精力，耐心而仔细地倾听。
（２）、重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。
（３）、将顾客的意思重新组合整理。
(４）、通过询问的方式向顾客解释。
（５）、留住顾客：赔偿，口头道歉。
（６）、追踪，致谢，期望顾客连续支持。
2、处理顾客抱怨时的10项注意事项（１）、克制自己的情绪。
（２）、要有自己代表公司的感觉。
（３）、以顾客为出发点。
（４）、以第三者的角度保持冷静。
（５）、倾听。
（６）、迅速、第一。
（７）、诚意。
（８）、就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。
（９）、必须恢复顾客的依赖感。
（１０）、绝对不要以顾客为敌。
3、原则：（１）、营业员尽量解决投诉，争取将矛盾消化在柜台。
（２）、如果不能在短时间内解决投诉，转交楼层主管或助理处理。
（３）、控制事态发展，不能激化矛盾。
（４）、对于需较长时间处理的投诉情绪较激动的顾客，尽量避免在公众区域处理。
（５）、在尽量不损害商场利益条件下，令顾客满意。
4、步骤：（１）、耐心聆听鼓励顾客说出感受让其不满情绪得以发泄，心情回复平静，这样有助解决问题。
（２）、表示同情让顾客知道你是会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，这会使他对商场怀有信心。
（３）、不管是非曲直，要虚心道歉。
（４）、决不进行议论与辩解。
（５）、提出解决方法,设身处地为顾客着想，同时亦须兼顾公司的利益和政策，找寻妥善的解决办法，然后向顾客详细说明其步骤，所需时间、效果等。
（６）、获取顾客同意对所建议的解决方法，必须得到顾客的同意，方可实行，否则只是令顾客再次不满，弄巧成拙。
（７）、跟进结果取得顾客同意后，便应马上行动，并跟进每个步骤，以求令顾客完全满意。
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-----如何处理顾客投诉
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❖ 培训目的： 1、掌握客诉处理基本工作及技巧； 2、提高顾客对公司的满意度；
❖ 培训对象：本公司所有员工
❖ 培训内容：客诉处理程序；
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1. 目录
客诉抱怨处理原则 接受顾客投诉处理程序 客诉种类及处理细则 应对技巧 案例
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2. 客诉抱怨处理原则
做成顾客抱怨处理资料档
顾客抱怨处理人员在 客诉案件处理完毕之 后，应将事件内容、 过程以及相关的人、 事、时、地、物记录 下来汇总跟踪及建立 回馈制的基础资料
顾客填写意见书
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3. 接受客诉时应注意事项
A、所有客诉事件应填写好《顾客投诉登记表》
B、处理案件在本公司提供的服务范围内
C、对商品质量，价格方面投诉须出示商品销货明细单或 本公司开据之相应发票
☺ 请稍等一下，我请家电专业人员 来为您服务
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30
应对技巧
禁语 我不会！我不太清楚
一分钱，一分货！
我想缺货这个问题改 天再说吧！
正确技巧
☺
对不起，请等一下，我 问清楚再告诉您！
☺ 这是因为品牌与质地的 不同，所以有不同的价 格！
☺ 我们一定会为您解决的， 货到后就通知您，您方 便留下电话吗？
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客户抱怨时的处理禁忌
想要知道顾客抱怨时的处理禁忌其实并不因难只要站在顾客的 立场去感受哪些方辞及动作会令你觉得不舒服即可。
你不应该这样做！ 你有什么证据 吗？
我真的没骗你 啊！
我也不清楚！
这是公司的 规定，有问 题你去找我 们公司
这是你自己的问题！
不可能，怎么可 能！
难道我会骗 你吗
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如何处理情绪激动的顾客抱怨
快讯未收到，立即进行相关登记
iii. 有关送修商品的投诉请相关部门与维修站联系协助办 理
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G、 顾客受伤之投诉
i.
手推车互撞伤人
ii.
叉车撞伤人
iii.
货架上方商品掉落伤人
iv.
货架Байду номын сангаас倒伤人
v.
地面湿滑滑倒伤人
vi.
试吃摊位烫伤人
vii. 铁卷门断落伤人
viii. 在商场内其它原因造成伤人
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D、顾客受伤，顾客车辆遭损之投诉，发生地点须是在本 公司所属场所内（商场，停车场）
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9
4. 客诉处理程序
第一步
第二步
立刻向顾客道歉 （将顾客带离现场）
了解原因 （呈报主管）
第三步
采取适当的 应急措施
第五步
无法独立解决者逐级 上报，直到解决为止
第四步
找出双方满意的 解决之道
第六步
第七步
客诉处理后，填写 好《顾客投诉登记表》
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17
H、 顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉
i.
车辆互撞
ii.
车辆被破坏
iii.
车内财物遭窃
iv.
丢包（存包柜）
v.
其他
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18
处理细则
i.
填写好《顾客投诉登记表》，实地了解车辆遭
损情况。
ii.
与当事人协调解决。
iii.
若不能和解则报警处理
iv.
有关资料归档
v.
每月统计客诉案件汇总为
[ 店 月份异常（客诉）统计表]
处理细则
i.
立即报告店长，轻者自行急救，重者立即送医。
ii.
填具 [出险单]通知保险公司。
iii.
责任归属厂商驻场者，客服人员会同厂商前往慰 问，并由厂商承担一切责任。
iv.
责任归属本公司，客服部派人员前往慰问及处理， 若顾客不接受，则由公司高层主管出面协调解决。
v.
整理相关资料，提出[重大异常报告]，送交总管 理处。部门主管提出改进办法及检讨报告。
改善缺点
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10
5.客诉种类及处理细则
A、对商品质量，价格方面之投诉 B、对工作人员态度，服务方面之投诉 C、顾客受伤之投诉 D、顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉
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11
E、 对商品质量，价格之投诉
i.
过期商品
ii.
变质商品
iii.
瑕疵商品
iv.
商品包装标示不清
v.
结帐错误
vi.
缺货
vii. 商品品质不良造成顾客健康损害或其他副作用
31
客诉应变技巧
案例一
一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。 顾客： 小姐，你们这是什么超市嘛！ 服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？ 顾客： 为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，
➢
因商品质量问题投诉时，采购部派人与厂商联系谈判赔偿 方式
➢ 因价格牌标错，导致投诉时，应向顾客退价差。
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13
F、 对工作人员态度，服务之投诉
i.
服务人员态度不佳
ii.
快讯未收到
iii.
送修商品维修期过长或维修不好
iv.
其他
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14
处理细则
i.
填写好《顾客投诉登记表》，并向顾客致歉，获得谅
解。
ii.
唯有创造顾客、企业及服务人员的三赢局面，才是完美的顾客抱怨，并 且真正实现将[顾客抱怨]转变为[满意顾客]的理想。
原则一:立刻向顾客道歉
有 ， ， 在 这 里 ， 我 收 起 来 了
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4
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5
顾客抱怨的主要目的固然是寻求问题的解决，但有些真正在意的并不是企业能 够提供什么样的补偿，而是期望借由情绪的渲泻来唤回企业的重视及尊重。
如果顾客抱怨就象吃了炸弹， 那……
我又
➢ 撤换当事人，最好由职位较高 者出面处理
不是 有意 的，
干吗
发这
➢ 改变场所之前要先暂停现行工 作，请其他同事代班
么大 皮气
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客诉处理技巧
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客诉处理技巧
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客诉处理技巧
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客诉处理技巧
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客诉处理技巧
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客诉处理技巧
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客诉处理技巧
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处理细则
第一步: 办理退货 第二步: 填写好《顾客投诉登记表》，通知该商品所属部门
主管协助处理
➢
投诉缺货时，记录顾客联络资料，并联络营运或采购部门， 告知顾客到货情况。
➢ 因商品品质不良，造成健康损害，经店长同意后立刻派人 员携带礼品拜访顾客；须就医者，由客服部人员陪同就医， 本公司负担医药费。
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客诉处理禁忌
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应对技巧
这种简单的问题，连小孩 都会！
这个问题要问厂商，我们 只负责卖！
这是本店的规定！ 不可能，绝不会有这种事情？
☺ 您放心，我们的理货员会详细介 绍它的使用方法，一定能解决您 的顾虑。
☺ 我们会立刻联络这家厂商帮您解 决，尽量不耽误您的时间。
☺ 对不起！为了您及其他朋友的健 康，请不要在卖场内吸烟，谢谢！
原则二:不逃避问题
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原则三:妥善处理 一般客诉当天立即处理，重大客诉三天内回复
客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺 若需向顾客赔偿金额，应以一次性赔偿为谈判要点 遇到重大投诉事件立即通知店长或值班店长
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原则四:
客诉处理后，及时跟进汇总，并进行分析店内问题点进行改善； 并请顾客签名