客户日常沟通与异议处理技巧(ppt 40页)

3 处理步骤
第一步：对不便事实进行道歉和承认； 第二步是倾听、移情、问一些开端问题； 第三步要针对问题提出一种公平的化解方案； 第四步：对带来的不便或伤害给予附加的补偿； 第五步要遵守诺言； 最后要有跟进行动。
4 “三变法”
①撤换当事人 ； ②改变场所； ③改变时间。
5 处理不满的十句“禁语”
2 沟通训练
分辨沟通对象； 反省近期交流失误； 做〈交流自测〉，评估你交流质量； 制定提高沟通质量的计划 …………
3 神经语言学
三种神经----语言作用方式 1 视觉型 2 听觉型 3 动觉型
（三）具体沟通要求
1 望闻问切
【案例】杀骆驼的故事 商界格言：
“多言之客以耳闻，少言之客以口问。”
6 学会倾听顾客的意见
美国列维·斯劳斯公司 乔伊·吉拉德一次难忘的经验 对服务员来说，善听比善辩更重要； 要成为一位有效的倾听者的方法。
第四篇
客户异议与处理
（一）如何对待顾客不满
1 顾客满意度有两种概念：
（1）行为意义上的顾客满意度 （2）经济意义上的顾客满意度
2 不满的原因
①商品质量差 ②商品使用不当 ③客户误会时产生 ④销售人员待客不当
welcome 祝您学习愉快
顾客沟通与异议处理技巧
第一篇
对个人及公司服务的条件要求
一、个人素质要求
（一）广博的知识。 （二）积极的态度 （三）建立自我价值 （四）融入整体
（一）广博的知识
关于商品的知识 六个途径了解商品
（二）积极的态度
百分之八十五成功要素----积极的态度 你所想的终必成为事实，不要自我设限； 心里不种下积极的意念，消极就会占满你的心田； 人其实有无限的潜能，重要的是你的信念。
（三）营造顾客至上的环境
百货店惟一的差别在于对待顾客的方式。 美国的诺顿百货公司 山下俊彦与王永庆的经验 “美酒、咖啡，只要气氛!”
第二篇 沟通的前提 了解顾客需求及心理
（一）客户需求的五个层次
1 产品需求 2 服务需求 3 体验需求 4 关系需求 5 成功需求
（二） 客户具体的购买动机
1求实动机 2求新动机 3求优动机 4求名动机 5求美动机
6求廉动机 7求便动机 8嗜好动机 9攀比动机
（三）客户购买过程中的心理特征
1 观察浏览 2 引起注意 3 诱发联想 4 产生欲望 5 思考评价 6 决定购买 7 采取行动 8 购买体验
（四）顾客购买后区分不满和挑剔 三个步骤：
第一、认真接待挑剔的顾客 第二、赢回挑剔的顾客 第三、付诸行动
【案例】学会与客户沟通
——再看DELL模式
The end Thank you very much !!!
不知道自己缺点的人，一辈子都不会想要改善。成功的花，人们只惊慕她现时的明艳！然而当初她的芽儿，浸透了奋斗的泪泉，洒遍了牺牲的血雨。成功的条件在于勇气和 信乃是由健全的思想和健康的体魄而来。成功了自己笑一辈子，不成功被人笑一辈子。成功只有一个理由，失败却有一千种理由。从胜利学得少，从失败学得多。你生而有 前进，形如蝼蚁。你一天的爱心可能带来别人一生的感谢。逆风的方向，更适合飞翔。只有承担起旅途风雨，才能最终守得住彩虹满天只有创造，才是真正的享受，只有拚 活。知识玩转财富。志不立，天下无可成之事。竹笋虽然柔嫩，但它不怕重压，敢于奋斗、敢于冒尖。阻止你前行的，不是人生道路上的一百块石头，而是你鞋子里的那一 爱，不必呼天抢地，只是相顾无言。最值得欣赏的风景，是自己奋斗的足迹。爱的力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。生活不可能像你想 不会像你想的那么糟。时间告诉你什么叫衰老，回忆告诉你什么叫幼稚。不要总在过去的回忆里缠绵，昨天的太阳，晒不干今天的衣裳。实现梦想往往是一个艰苦的坚持的 到位，立竿见影。那些成就卓越的人，几乎都在追求梦想的过程中表现出一种顽强的毅力。世界上唯一不变的字就是“变”字。事实胜于雄辩，百闻不如一见。思路决定出 细节决定成败，性格决定命运虽然你的思维相对于宇宙智慧来说只不过是汪洋中的一滴水，但这滴水却凝聚着海洋的全部财富；是质量上的一而非数量上的一；你的思维拥 所有过不去的都会过去，要对时间有耐心。人总会遇到挫折，总会有低潮，会有不被人理解的时候。如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希 个人不知道他要驶向哪个码头，那么任何风都不会是顺风。沙漠里的脚印很快就消逝了。一支支奋进歌却在跋涉者的心中长久激荡。上天完全是为了坚强你的意志，才在道 碍。拥有资源不能成功，善用资源才能成功。小成功靠自己，大成功靠团队。炫耀什么，缺少什么；掩饰什么，自卑什么。所谓正常人，只是自我防御比较好的人。真正的 防而又不受害。学习必须如蜜蜂一样，采过许多花，这才能酿出蜜来态度决定高度。外在压力增加时，就应增强内在的动力。我不是富二代，不能拼爹，但为了成功，我可 站在万人中央成为别人的光。人一辈子不长不短，走着走着，就进了坟墓，你是要轰轰烈烈地风光下葬，还是一把骨灰撒向河流山川。严于自律：不能成为自己本身之主人 他周围任何事物的主人。自律是完全拥有自己的内心并将其导向他所希望的目标的惟一正确的途径。生活对于智者永远是一首昂扬的歌，它的主旋律永远是奋斗。眼泪的存 伤不是一场幻觉。要不断提高自身的能力，才能益己及他。有能力办实事才不会毕竟空谈何益。故事的结束总是满载而归，就是金榜题名。一个人失败的最大原因，是对自 的信心，甚至以为自己必将失败无疑。一个人炫耀什么，说明内心缺少什么。一个人只有在全力以赴的时候才能发挥最大的潜能。我们的能力是有限的，有很多东西飘然于 之外。过去再优美，我们不能住进去；现在再艰险，我们也要走过去！即使行动导致错误，却也带来了学习与成长；不行动则是停滞与萎缩。你的所有不甘和怨气来源于你 你可以平凡，但不能平庸。懦弱的人只会裹足不前，莽撞的人只能引为烧身，只有真正勇敢的人才能所向披靡。平凡的脚步也可以走完伟大的行程。平静的湖面锻炼不出精 生活打造不出生活的强者。人的生命似洪水在奔流，不遇着岛屿、暗礁，难以激起美丽的浪花人生不怕重来，就怕没有将来。人生的成败往往就在于一念之差。人生就像一 为你在看别人耍猴的时候，却不知自己也是猴子中的一员！人生如天气，可预料，但往往出乎意料。人生最大的改变就是去做自己害怕的事情。如果不想被打倒，只有增加 你向神求助，说明你相信神的能力；如果神没有帮助你，说明神相信你的能力。善待自己，不被别人左右，也不去左右别人，自信优雅。活是欺骗不了的，一个人要生活得 象这杯浓酒,不经三番五次的提炼呵,就不会这样一来可口！生命不止需要长度，更需要宽度。时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。世上最累人的事，莫过于 你感到痛苦时，就去学习点什么吧，学习可以使我们减缓痛苦。当世界都在说放弃的时候，轻轻的告诉自己：再试一次。过错是暂时的遗憾��
2 正确说出适当的话
【案例】原一平的经验 言语和声音； 对顾客的称呼应当使顾客感到舒服； 清楚、简洁传递讯息。
3 讲究语言艺术
服务人员讲话的八个特点 话语要体现五种技巧
4 注意电话礼貌
5 微笑的价值
让人马上产生愉快的联想 康拉德·希尔顿(CoⅢad Hilton) 【案例】法国春天(Rrintemps)百货商店
①“这种问题连三岁小孩都会。” ②“一分价钱一分货。” ③“不可能，绝不可能有这种事情发生。” ④“这种问题去问生产厂家，我们只负责卖”。 ⑤“嗯……这个问题我不大清楚”。 ⑥“我绝对没有说过那种话。” ⑦“我不会”、“不会”、“没办法”、“不
行” 。 ⑧“这是本店的规矩”。 ⑨“总会有办法的。” ⑩“您先回去吧，改天我再同您联系!”
1．忠爱
4．重新评价
2.了解/评价
3．欣赏/甘愿
第三篇 客户日常沟通
（一）沟通的主要方式
语言
语调
身体语言
（二）提高沟通水平
在工作场合中，有什么 比复印机更常出毛病? ------沟通!
1 沟通四原则
(1)摆正供应商(信息发送者)的角色 (2)从客户(信息接收者)的需要出发 (3)吸引客户参与 (4)通过交流激发行动
（三）建立自我价值
1、为何会有恐惧感 2、建立自我价值的新处方
（四）融入整体
【案例阅读】艾科卡的感悟 “牛肉面馆”与“家常面馆”
二 、对公司的要求
（一）定位客户角色
1 信息传播者 2 “龙头”或“领头羊”角
色 3 “号召者” ………
（二）一切以顾客为中心
“北欧航空”
“一切以顾客为中心，设计 符合顾客期望的服务，做好 品质的服务，并注重把服务 传送给顾客。”