民航服务心理学教案设计
《民航服务心理学(第2版)》800-6 教案 项目1揭开面纱——走近民航服务心理学
某个事物 或某次经 历为依 托，为自 己绘制一 幅心理现 象树形 图。同时， 完成心理 测试
察和海关）活动以外的所有的航空活动。
民航服务是指由民航相关单位提供的，以满足民航旅客需求为目的的工作。 具体来说，民航服务具有以下特征。
1．无形性 2．一次性 3．即时性 4．多变性 5．综合性 头脑风暴：乘务员的工作 知识角：政策引领，提升服务——民航服务质量标准明确
图 1-1 心理现象的分类
（一）心理过程
心理过程是指大脑在一定时间内对客观现实的反映过程。它是心理现象的动
态形式，包括认知过程、情感过程和意志过程。 1．认知过程 认知过程是指人们获得知识、运用知识和信息加工的过程。认知过程是人基
本的心理现象，包括感觉、知觉、记忆、思维和想象等。一个人对于世界的认识 始于感觉和知觉。
指个人在社会活动中通过亲身经历和体验表现出的情感与意志等活动，如感觉、
知觉、记忆、思维、想象、情感、意志、能力、气质和性格等。心理现象从形式 上可以分为两类，即心理过程与个性心理，如图 1-1 所示。
认知过程
播放“什 么是心理 现象”微 课视频
பைடு நூலகம்心理过程
情感过程
心理现象
意志过程
个性心理
个性心理特征 个性倾向性
授课课题 授课专业 授课班级 与时间
教学目标
教学要求 教学重点 教学难点 课程思政教 育内容 教学方法 教学手段
教学过程 1.复习提问 2.引入新课 3.讲授新课 4.归纳总结
作业布置
参考资料
教学后记
《民航服务心理学（第 2 版）》 教案
1
项目一 揭开面纱——走近民航服务心理学
课程 性质
专业核心课
教案
《民航服务心理学》教案项目7处变不惊——应对意外状况
《民航服务心理学》教案项目7处变不惊——应对意外状况教学目标：1.了解航空服务行业中的意外状况及其对乘客的心理影响；2.学习如何保持镇定应对意外状况；3.培养学生的应急反应能力和解决问题的能力。
教学重点：1.意外状况对乘客的心理影响；2.如何保持镇定应对意外状况。
教学难点：1.学生对应对意外状况的心理建设；2.学生在实际情境中的应对能力。
教学准备：1. PowerPoint课件；2.视频素材：航空事故案例；3.学生小组，讨论和演练。
教学过程：Step 1：引入（10分钟）1.让学生观看一段航空事故的视频素材，引发学生对意外状况的关注；2.提问：你在乘坐飞机时，遭遇到了什么意外状况？你是如何应对的？Step 2：讲解意外状况的心理影响（20分钟）1.介绍航空服务行业中常见的意外状况，如飞机故障、紧急迫降等；2.分析这些意外状况可能对乘客造成的心理影响，如恐惧、焦虑、恐高症等；3.结合案例分析，让学生理解意外状况对心理的影响。
Step 3：如何保持镇定应对意外状况（30分钟）1.提供具体的应对方法和建议，如保持冷静、听从机组人员指示、佩戴救生设备等；2.分组讨论：请学生结合自身经验或案例，针对不同的意外状况，讨论应该如何应对；3.让学生进行角色扮演，模拟不同的意外状况下的应对方式。
Step 4：课堂练习（35分钟）1.提供一些意外状况的情境，让学生分组进行小组讨论，讨论如何应对；2.让每个小组选择代表表演他们的应对方案和应对过程；3.鼓励学生提出自己的观点和经验，互相评价和学习。
Step 5：总结和反思（15分钟）1.总结本节课的内容，强调保持镇定应对意外状况的重要性；2.让学生反思本节课的收获和不足，分享自己的体会；3.提醒学生在实际生活中灵活运用所学的知识和技巧。
教学延伸：1.邀请航空公司的员工或相关从业人员来校开展实践活动，让学生亲自体验和应用所学的应急应对技能；2.组织学生进行实地考察，参观航空公司或航空博物馆，深入了解飞机和航空服务行业，增加学生对航空服务和安全的认识。
民航服务心理学PPT学习教案
研究对象包括：1、社会心理与社会行为； 2、个体心理与群体心理； 3、社会交互作用与交往。
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群 体 共 同 的 心理现 象
心 理 学 有 一 个悠久 的过去 ，但只 有一段 短促的 历史。 ——艾宾浩斯
Hermann Ebbinghaus, 1832--1909
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心理学最早的历史可以追溯到古希腊时 代，大约有2400年的历史，心理学源于西方 哲学，西方哲学（philosophy)源于两千多年 前的希腊。心理学的英文psychology, 是由希 腊文中的psyche与logos两字演变而成，前者 意指“灵魂”，“心灵”；后者指“讲 述”，“解说”，合起来就是：对心灵或 灵魂的解说。可以说这是对心理学的最早 的定义。
罗杰斯、马斯 人类所独有的
洛
特殊经验
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心理学需要了解人是如何获取、 储存和加工信息的
人是自主的理性的动物，具有自我 发展的潜能，与动物有本质的区别
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按心理学本身的研究内容划分分支学科
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2、按心理学的个体与社会标准划分分支学科
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行
(1861布罗卡发现语言运动中枢、裂脑人实验 法国学者笛卡尔的“反射”思想、俄国生理学家谢切诺夫的
“中枢抑制过程”、巴普洛夫的“经典反射系统”的创立等， 都证实脑是心理的器官，心理是脑的机能。）
（二）心理是客观现实的反映
航空公司服务心理学教案
航空公司服务心理学教案
引言
航空公司为了提供更好的客户服务，需要关注和理解客户的心理需求。
本教案旨在介绍航空公司服务心理学的基本概念和技巧，帮助员工提供更加个性化和满意度高的服务。
目标
- 了解航空公司服务心理学的重要性
- 掌握基本的心理学知识和技巧
- 能够应用心理学原理提供个性化的服务
内容
1. 航空公司服务心理学概述
- 了解心理学在航空公司服务中的作用和意义
- 理解客户的心理需求和行为模式对服务质量的影响
2. 心理学基本原理
- 研究基本的心理学概念，如情绪、认知和动机
- 探讨这些心理学概念在航空公司服务中的应用
3. 情绪管理
- 掌握情绪管理的基本技巧，如情绪调节和情绪表达- 研究如何应对客户的情绪，提供有效的服务
4. 认知技巧
- 了解认知过程和认知偏差的影响
- 研究如何运用积极的认知技巧提升客户满意度
5. 沟通技巧
- 探讨有效的沟通技巧，如倾听和表达的技巧
- 研究如何与客户进行沟通，建立良好的关系
6. 个性化服务
- 了解个性化服务的概念和重要性
- 研究如何根据客户的个性差异提供个性化的服务
7. 冲突解决
- 研究解决冲突的技巧和策略
- 掌握处理客户投诉和纠纷的方法
总结
本教案介绍了航空公司服务心理学的基本概念和技巧，旨在帮
助员工提供更加个性化和满意度高的服务。
通过了解客户心理需求、掌握基本心理学知识和技巧，以及应用心理学原理，航空公司员工
将能够更好地应对客户需求并提升服务质量。
民航旅客服务心理学及民航服务心理学教案
民航旅客服务心理学及民航服务心理学教案一、教学目标2.理解心理学对民航服务的影响和作用。
3.掌握提高民航服务质量的心理学原理和方法。
4.培养学生提高服务意识和服务技能的能力。
二、教学内容1.2概念：-旅客心理需求：安全感、舒适感、信任感、自尊感、社交需求等。
-旅客心理变化：旅客在不同情境下的心理状态和行为变化。
1.3重要性：-提高旅客满意度：了解和满足旅客心理需求，提升旅客满意度。
-改善服务质量：通过心理学方法提供个性化、温馨、贴心的服务体验。
2.民航服务心理学2.1定义：民航服务心理学是研究民航工作人员在对旅客提供服务时的心理过程、心理需求及应对策略的科学。
2.2概念：-服务人员心理状态：注意力、情绪、动机等。
-服务技能和策略：情绪管理、沟通技巧、客户导向等。
2.3重要性：-提升服务质量：通过心理学方法培养服务人员的服务技能和心理素质，提升服务质量。
-促进客户满意度：通过有效的心理服务，提升客户对民航服务的满意度。
三、教学方法2.案例分析：引导学生分析典型案例，了解旅客和服务人员在不同情境下的心理变化和应对策略。
3.小组讨论：组织学生分小组进行讨论，探讨提高民航服务质量的心理学原理和方法。
4.角色扮演：学生分角色扮演旅客和服务人员，锻炼实际操作能力和和心理素质。
四、教学流程3.案例分析：给学生分发案例，让学生分析旅客和服务人员在不同情境下的心理变化和应对策略。
4.讨论总结：组织学生分小组进行讨论，分享他们的观点和想法，并总结提高民航服务质量的心理学原理和方法。
5.角色扮演：学生分角色扮演旅客和服务人员，演练真实的服务场景，学习实际操作技巧和提升心理素质。
五、教学评估1.课堂讨论：学生参与课堂讨论的积极性和观点的准确性。
2.角色扮演：学生在角色扮演中的表现和心理素质的展示。
3.小组报告：小组综合讨论的结果和总结的质量。
六、教学资源2.案例：准备典型案例供学生分析。
3.角色扮演：准备旅客和服务人员的角色扮演材料。
《民航服务心理学》教案项目1揭开面纱——走近民航服务心理学
《民航服务心理学》教案项目1揭开面纱——走近民航服务心理学教学目标：1.了解民航服务心理学的基本概念和研究对象；2.掌握民航服务心理学与民航服务实践的关系；3.培养学生对民航服务心理学的兴趣和研究能力。
教学内容：1.民航服务心理学的概念和研究对象；2.民航服务心理学与民航服务实践的关系；3.民航服务心理学的研究方法。
教学准备：1.硬件设备：电脑、投影仪；2.教学材料：相关课件和教学PPT；3.学生准备：提前阅读相关教材和文献。
教学步骤：第一步：导入（10分钟）使用投影仪展示民航服务心理学的图片，和学生一起观察这些图片，引发他们对民航服务心理学的思考和猜测。
然后教师简要介绍本节课的教学内容和目标。
第二步：讲解概念和研究对象（20分钟）1.使用教学PPT，向学生介绍民航服务心理学的概念和研究对象，解释它是研究在民航服务过程中的旅客和工作人员心理状态、心理需求、心理反应以及与心理服务相关的问题，以提高民航服务质量的一门学科。
2.结合相关案例和实际情况，讲解民航服务心理学的研究内容和研究范围，包括旅客舱、机场服务、客户满意度等方面。
第三步：分析与实践的关系（20分钟）1.通过讲解民航服务心理学与民航服务实践的关系，说明民航服务心理学在实际工作中的应用。
例如，民航服务心理学可以帮助民航公司了解旅客的需求和期望，以提供更好的服务。
2.分析民航服务心理学在提高旅客满意度和忠诚度方面的作用，并提供相关数据和案例支持。
第四步：介绍研究方法（20分钟）1.介绍民航服务心理学的研究方法，包括问卷调查、实地观察、实验研究等。
通过讲解这些方法的优缺点，激发学生对心理学研究方法的兴趣和思考。
2.引导学生思考，如何运用这些方法来进行民航服务心理学的研究，如何设计相关实验或调查。
第五步：小结与反思（10分钟）教师对本节课的重点内容进行总结，并鼓励学生进行思考和提问。
同时，学生对本节课所了解到的内容进行反思，并提出相关问题，以便进一步扩展讨论和研究。
《民航服务心理学(第2版)》800-6 教案 项目8积极面对——塑造健康心理
2．正视自己的不足
（三）提高社会适应能力
提高社会适应能力的具体方法有：①有目的地参与一些有益的社会实践活动，有意识地锻炼自己；②在遇到矛盾和冲突时积极调整自我，并提高应对的技巧；③利用社会支持系统，积极寻求他人的帮助。
（四）保持积极的心态
保持积极的心态主要表现在以下几个方面：①对个人和团队的目标、价值观等具有坚定不移的信念；②勇敢地迎接变化和新的任务；③对自己的工作具有强烈的感情和浓厚的兴趣；④全心全意地完成工作或处理事务；⑤始终对未来充满憧憬和希望，全力以赴地投入。
1．了解和接纳自己，能够客观地评价自己
2．个性发展均衡，乐于接受变化
3．适应能力强，能够正视并接受现实
4．人际关系和谐
知识角：心理健康的10条标准
（二）心理亚健康
心理亚健康是指在环境的影响下由自身的心理特征造成的健康问题，是介于心理健康和心理疾病之间的中间状态。心理亚健康主要表现为不明原因的脑力疲劳、情感障碍、思维紊乱、恐慌、焦虑、自卑以及神经质等。
（五）建立和谐的人际关系
和谐人际关系的建立需要遵循以下几个原则：①尊重他人，每个人的秉性不同，爱好各异，要互相尊重，平等待人；②热心助人，不见利忘义，当他人有困难时，热情地给予帮助，不可坐视不管，更不能落井下石，见利忘义；③诚实守信，不贪图虚名，诚实是做人的基本要求，也是建立良好人际关系的重要条件，守信就是恪守信用，言行一致，不言过其实。
2．灵敏性适中
灵敏性是指个体的心理反应速度与动作的敏捷程度。
3．耐受性较高
耐受性是指个体遇到各种刺激与压力时的心理承受能力。
4．情绪兴奋性较高
情绪兴奋性是指个体因高兴或受到某种刺激而产生兴奋反应的能力。
5．可塑性较强
《民航服务心理学》教学大纲
《民航服务心理学》教学大纲一、课程地位《民航服务心理学》是民航服务与管理专业的一门基础课程，为高等院校以及各职业院校航空学必修课和其他专业选修课。
二、教学目的与要求本课程的目的和任务是从民航服务心理现象的主体出发，即旅客、货主和民航服务人员三个对象，涵盖个体、群体和组织，围绕民航服务中的旅客心理，民航服务中的货主心理，民航服务人员心理，民航服务中的特殊心理问题，使学生能了解当今航空服务对象基本心理规律，服务对象基本心理过程的基本理论、培养学生自身的心理素质，掌握处理人际关系的技巧，从而成为一名合格的民航服务专业人才。
三、教学环节学时分配1．学以课堂讲授为主，指导学生当堂写作并启发学生提问，教师答疑或随堂展开讨论，课后留下作业并于次周由教师进行批改与点评，以便于掌握学生写作手法的偏差并予以及时更正，或纠正学生不正确的复调思维方式。
提倡任课教师对教材内容作必要的增删，并阐述自己的独立见解，探索新的教学方法。
2．本课程内容总计34个课时。
四、教学内容第一章民航服务心理学概论第一节服务与民航服务第二节心理学概述第三节民航服务心理学概述第二章需要、个性特征与服务心理第一节需要理论概述第二节旅客的个性特征与心理需求第三节特殊旅客的心理需求第三章情绪与服务心理第一节情绪理论概述第二节服务流程中的旅客情绪管理第三节服务人员的自我情绪调节第四章人际理论与服务沟通第一节人际理论概述第二节民航服务中的人际沟通第三节服务投诉管理与沟通第五章群体心理与服务沟通第一节群体心理特点与表现第二节群体动力学与心理特征第三节群体沟通与民航服务第六章心理测量与服务满意度测评第一节心理测量理论概述第二节服务满意度问卷的设计与编制第三节服务满意度测评的应用第七章民航服务人员的心理健康教育第一节心理健康概述第二节民航服务人员的心理健康教育五、参考资料于海波．民航服务心理教程．中国民航出版社，2007年9月第1版．张澜.民航服务心理与实务. 北京:旅游教育出版社, 2007年8月1日．陈龙海，韩庭卫.海天出版社，2007年10月1日．六、考核方式本课考核及评分标准由三个部分综合而成，平时成绩占总成绩的20%，作业练习占总成绩的20%，期末成绩占总成绩的60%。
民航服务心理学教案
民航服务心理学教案第一篇：民航服务心理学教案民航服务心理与实务教案第一次课一、主要内容第一章民航服务的心理基础第一节心理现象的分类第一节以心理为基础做好民航服务的意义（重点）第三节民航服务心理的研究原则与方法（难点）二、教学的目的1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础.2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法四、教学时数 2学时五、教学过程第一节民航服务的心理基础一、心理现象的分类1、心理过程2、个性心理3、心理现象间的关系二、心理学是研究心理现象的科学第二节以心理为基础做好民航服务的意义一、民航服务的定义1、狭义的服务2、广义的服务二、民航服务的特征三、掌握心理知识对民航服务的意义1、对民航服务营销的意义2、对提高民航服务质量的意义3、对民航服务人员自身的意义第三节民航服务心理的研究原则和方法一、民航服务心理的研究原则二、民航服务心理的研究方法第二次课一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用（重点）第一节社会知觉的含义与特征第二节影响社会知觉的因素（难点）二、教学的目的1、理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用2、理解社会知觉的影响因素，注意满足旅客的不同需求三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数 2学时五、教学过程第一节社会知觉的含义和特征一、知觉的概念：感觉器官对事物整体的反应二、社会知觉的基本特征1、整体性主要包括以下几条规律：接近律、相似率、连续率 2.选择性3、理解性第二节影响旅客社会知觉的因素一、刺激因素—航空公司自身的影响因素1、机场环境对旅客社会知觉的影响2、机舱环境对旅客社会知觉的影响3、空乘服务人员的服装对旅客社会知觉的影响4、服务举措与手段对旅客社会知觉影响5、飞机班次、时间对旅客社会知觉影响6、民航服务对旅客社会知觉的影响二、个体因素—影响旅客社会知觉的主观因素1、兴趣2、需要和动机3、经验和期望4、阶层意识5、其他个体因素第三次课一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用第二节民航服务人员对旅客的社会知觉（难点）第三节民航服务中社会知觉的偏差（难点）二、教学的目的1、掌握社会知觉的内容，注意提高服务的技能技巧2、掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见和不良习惯三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析4.播放视频四、教学时数 2学时五、教学过程第三节民航服务人员对旅客的社会知觉一、民航服务人员对旅客的社会知觉1、表情认知：面部表情、动作表情2、个性认知3、角色认知4、心理素质认知二、民航服务人员的自我社会知觉第四节民航服务中社会知觉的偏差一、第一印象如何塑造良好的第一印象：1、态度2、姿势3、口头表达4、个人形象5、微笑二、晕轮效应在人际相互作用的过程中，形成的一种夸大的社会效应，常表现在一个人对另一个人（事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。
民航服务心理学教案
民航服务心理学教案民航服务心理学教案一、背景和目的随着民航业的快速发展，民航服务品质越来越受到广泛关注。
为了提高民航服务水平，满足乘客需求，服务心理学在民航领域的应用逐渐受到重视。
本文旨在介绍民航服务心理学教案，以期为提高民航服务质量提供有益的参考。
二、关键词服务心理学、民航服务、服务质量、乘客需求、沟通技巧、情绪管理、员工培训三、信息整合1、介绍服务心理学的基本概念和原理，包括服务心理学的定义、研究内容和重要性。
2、分析民航服务的特点和挑战，包括高空环境、紧急情况、多元化需求等方面。
3、阐述服务心理学在民航服务中的应用，包括乘客需求分析、服务沟通技巧、情绪管理等方面。
4、提供具体的案例和分析，以展示服务心理学在民航服务中的实际应用。
5、探讨员工培训在提高民航服务质量中的作用，包括培训内容、方法和效果评估。
四、标题民航服务心理学教案五、正文（一）介绍服务心理学的概念和原理服务心理学是一门研究服务行业中的心理学问题的学科。
它涵盖了服务质量、顾客满意度、员工培训等多个方面。
在民航服务中，服务心理学可以帮助员工更好地理解乘客需求，提供更优质的服务。
（二）分析民航服务的特点和挑战民航服务具有其独特的特点和挑战，如高空环境可能导致乘客不适，紧急情况需要员工保持冷静和高效应对，多元化需求需要员工具备灵活的沟通技巧等。
（三）阐述服务心理学在民航服务中的应用1、乘客需求分析：通过观察和沟通，了解乘客的需求和期望，从而提供更加精准的服务。
例如，对于商务旅客，提供更便捷的行李托运和更舒适的座位；对于家庭旅客，提供更多的儿童关爱服务等。
2、服务沟通技巧：掌握有效的沟通技巧，如倾听、表达感谢和理解等，以建立良好的关系，提高乘客满意度。
例如，当遇到乘客投诉时，员工应先表示感谢，然后耐心倾听并积极解决问题。
3、情绪管理：在服务过程中，员工需要保持良好的情绪状态，以应对各种挑战。
例如，通过呼吸练习和放松训练等技巧，帮助员工在紧张的工作环境下保持冷静和专注。
民航服务心理学
民航旅客服务心理学第一章：民航旅客服务心理学研究(de)对象与任务一、--服务心理学研究(de)对象1、--心理学概述：心理学是研究人(de)心理现象及其规律(de)学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征2、--民航旅客服务心理学研究(de)对象：旅客与服务人员二、--民航旅客服务心理学研究(de)任务1、--揭示旅客(de)一些心理规律2、--揭示服务人员(de)一些心理规律3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时(de)一些心理规律学习民航旅客服务心理学(de)必要性与意义一、--必要性：1、--航空公司(de)生存与发展需要心理学2、--民航旅客服务工作(de)性质需要心理学二、--学习民航服务(de)意义1、--有助于实现“安全、正常、服务好”(de)口号2、--有助于掌握旅客服务心理,提高服务质量3、--有助于了解自己民航旅客服务生理学与其他学科(de)关系一、--心理学以马克思想主义哲学为指导二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器三、--心理学以民航旅客服务实践为基础民航旅客服务心理学研究(de)原则与方法一、--原则：1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实(de)反映(2)心理活动都是有规律(de)2、--联系发展(de)原则3、--理论与实践相结合(de)原则二、--方法1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验本章小结：1、--民航旅客服务心理学研究(de)对象、任务是什么答：研究(de)对象是旅客与服务人员,其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中(de)心理规律.2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学答：民航旅客服务工作(de)性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学,要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客(de)需求,这是做好服务工作(de)前提条件.另外,民航旅客服务工作(de)主体是服务人员,服务人员心理素质(de)提高,服务人员(de)选择、训练等都需要民航旅客服务心理学(de)指导.一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学.3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系答：现代科学(de)发展以形成学科与学科之音相互渗透(de)趋势.民航旅客服务心理学也是如此,它以马克思主义哲学为指导,以普通心理学,社会心理学等学科(de)基本理论为武器,以民航旅客(de)实践为基础,它心这些学科(de)关系是既有联系又有区别.4、--民航旅客服务心理学研究(de)原则方法有哪些答：研究民航旅客与服务人员(de)心理必须遵循客观(de)原则,联系发展(de)原则,理论与实践相结合(de)原则.研究方法有：观察法、实验法、调查法最常用是观察法与调查法第二章：民航旅客服务是社会交往(de)一种形式一、社会交往1、--保健功能：在社会交往中能使个体(de)交往需求得到满足,从而保障身心健康.2、--调节功能：人际交往能使,团体和组织内部各个个体之间保持协调,实现共同目标3、--整合功能：人际交往能使人们结合起来,组成一个社会整体(de)功能.三、--民航旅客服务交往(de)一般特点：1、--具有互动性2、--服务交往是双方共同活动(de)结果3、--民航旅客服务交往有信息、思想、情感(de)沟通谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁(1)--信息(de)沟通：信息发信息者→沟通渠道→收信息者反馈收信息者→沟通渠道→发信息者(2)--思想情感(de)沟通1、--社会地位(de)障碍2、--心理因素(de)障碍3、--非语言上(de)误解障碍民航旅客服务交往(de)工具——语言与非语言一、语言系统：语言交往就是通过语言系统来进行交往口语：简明扼要准确运用言之有礼：1、文雅：见面语、告别语、感谢语、招呼语等：语调、语气2、和气：心平气和以理服人3：谦逊：敬语二、非语言系统1、--非语言分类：非语言系统是指通过使用不属于语言(de)所有方法来交往信息(de)过程(1)--面部表情和身体动作(2)--空间距离：密切区域 15cm—46cm个人区域 46cm—120cm社交区域 120cm—360cm公共区域 400cm—800cm(3)--声音暗示服务交往时服务人员与旅客讲话时(de)速度,音量(de)大小、高低,清晰度,音质(4)--服饰与装饰物2、--非语言系统使用(de)差异性民航旅客服务交往(de)特殊性一、--商品性二、--不对等性三、--角色(de)多维性四、--对象、次数、时间上(de)不可逆转性五、--生产与消费(de)同步性本章小结：1、--什么是社会交往它有哪些功能答：社会交往是人们彼此传达思想,交换意见,表达情感等(de)需要为目(de),运用语言符号而实现(de)沟通,它是人类社会存在和发展(de)基本条件.具有保健功能,调解功能,整合功能.2、--你是怎样理解民航旅客服务工作是社会交往(de)一种形式答：民航旅客服务工作实际上是一种社会交往活动,做为一名服务员,应该把本职工作视为一种社会交往并对此投入一定(de)热情,在与旅客进行交往时应坦诚相待,主动热情,如同跟自己(de)朋友和亲人一样,热情好客,使旅客在整个服务交往中感到轻松愉快3、--怎样理解服务交往(de)一般特点答：服务交往是一种信息情感(de)沟通,作为信息(de)沟通,它由“5W”组成,其形式有两种,一种是单项沟通,一种是双项沟通.在交往时,还具有情感、思想互相感染,感染(de)性质有两种：一种具有对称性.另一种是不对称性.4、--服务交往(de)特殊性是什么对服务人员有何启发答：这一特殊性表现在：1、--商品性：服务交往(de)商品性要求服务人员,无条件(de)为旅客服务.2、--不对等性：要求服务人员毫无怨言地心甘情愿地为旅客服务.3、--服务交往(de)角色多维性：要求服务人员意识到自己(de)社会角色,树立强烈(de)责任感.4、--服务交往(de)对象、次数、时间上(de)不可逆转性,要求服务人员在服务时,只能成功不能失败.5、--服务交往(de)生产与消费(de)同步性,要求服务人员必须为旅客提供优质服务.5、--非言语与非口述(de)区别答：非言语交往是指不用语调而不是指不用口,不能把“非语言”这个词同“非口述”混淆起来,是指不用口说(de)现象如身体、手势、动作、面部表情、声音高低、节奏快慢等.6、--非语言系统有哪几类结合实际工作分析一下旅客(de)心理活动. 答：非语言(de)类型有面部表情与身体动作、空间位置、声音暗示、服饰和其他装饰品,非语言系统在服务交往中虽然十分重要,不可忽视,但要准确地理解和运用非语言系统并非是件容易(de)事,它受多种因素(de)影响,需要服务人员从多方面了解各地文化,风俗等情况才能正确理解和运用.民航旅客服务交往(de)心理条件——知觉条件一、--知觉、概述、感觉、知觉知觉(de)整体性：是指把客观事物或现象作为统一(de)整体来反应性能.知觉(de)选择性：是指在许多知觉中,人们将某一对象区分出来,优先予以反应.知觉(de)理解性：是指个体用已有(de)经验和知识去知觉当前(de)客体.知觉(de)恒常性：是指池知觉(de)条件在一定范围内改变时,知觉(de)映象保持不变.二、--民航旅客(de)知觉1、--民航旅客对航空公司(de)知觉(1)--对环境(de)知觉：1、色彩 2、温度.音量 3、服务设施(2)--对航班,航线(de)知觉2、--旅客对服务人员(de)知觉：1、仪表特征 2、表情3、语言3、--影响旅客对服务人员(de)知觉(de)心理因素1、--首因效应：第一次交往中(de)印象2、--晕轮效应：某些方面较清晰(de)印象,掩盖另一方面.3、--刻板效应：固定看法.4、--定势效应：有一定(de)心理准备和印象.三、服务人员(de)知觉1、--服务人员对旅客(de)首因效应2、--服务人员(de)定势效应民航旅客服务交往(de)心理条件——心理需要条件一、--心理需要概述1、--心理需要：不足之感,求是之感需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新需要2、--需要(de)分类层次(1)--生理需要→最基本(de)需要(2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免于灾难(3)--社会交往(de)需要→爱(de)需要、归属(de)需要(4)--尊重(de)需要→自我尊重、自我评价、尊重别人(5)--自我实现(de)需要→理想抱负,发挥自己(de)能力二、--服务交往中民航旅客(de)需要1、--安全需要2、--对航班时间上(de)需要3、--舒适(de)需要4、--自尊(de)需要三、--需要理论对服务工作(de)意义1、--满足旅客需要是民航旅客服务工作(de)宗旨2、--满足旅客需要是衡量服务质量(de)试金石3、--满足旅客需要是服务人员工作(de)灵魂4、--满足旅客需要是民航各部门服务质量(de)生命线民航旅客服务交往(de)心理条件——交往态度条件一、--态度概述1、--认知要素：态度持有者对对象(de)了解与评价,包括个人对对象(de)理解认识赞成或反对2、--情感要素：主体对对象(de)情绪反应,即对某一类事物喜欢或厌恶(de)体验程度3、--行为倾向要素：由认知因素,情感因素所决定(de),对态度对象(de)反应倾向二、--态度三要素之间(de)关系：观点,信念→认知→基础∣情绪→情感→调节∣动机→行为倾向→前奏→态度→行为三、--服务交往中态度(de)表现与分类1、--从双方行为上看2、--从双方语言上看3、--从双方情感上看分类：消极性态度积极性态度四、--服务交往中态度与行为(de)一致性和不一致性态度与行为(de)不一致性取决于外在因素五、--服务交往中态度(de)转化及意义小结：一、什么是感觉什么是知觉二者关系是什么答：感觉是人们通过感觉器官,对外界事物(de)直接感觉.知觉是客观事物直接作用于人(de)感觉器官而产生(de)对该事物(de)整体反映,二者既有区别又有联系二、知觉有哪些特点各个特性有何区别答：人(de)知觉一经产生就是表现出知觉(de)整体性,知觉(de)选择性,知觉(de)理解性,知觉(de)恒常性.知觉(de)这些特性,不仅影响主体对客体(de)知觉,而且还影响主体(de)思维,态度和行为.三、服务交往中影响旅客知觉(de)因素有哪些答：1、首因效应 2、晕轮效应 3、刻板印象 4、定势效应四、做为一名服务人员在对待旅客(de)知觉时要克服哪些不利因素答：应该努力克服自己首因效应(de)缺陷不能以衣冠或一言一行来看人服务更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意不为他服务等等.而影响服务质量影响银行或航空公司(de)声誉.要努力克服心理上(de)某些定势效应,要明确我们(de)服务对象是具体有个性.每个人都有自己不同(de)特点,我们应该根据旅客(de)不同特点采取针对性(de)服务,努力做到使每一位旅客对我们(de)服务感到满意.五、什么是需要马思斯洛(de)需要理论各有哪些合理性与不合理性答：人(de)心理需要是人(de)一切活动(de)原始动力,马斯洛(de)需要层次论对心理学来说无疑是有贡献(de),但又必须指出这一理论(de)缺陷性,它忽视了人类需要(de)社会性忽视了人类(de)主观能力性对需要(de)调解作用.六、需要理论对做好旅客服务工作有何意义答：需要民航旅客服务工作(de)宗旨,需要是衡量服务质量(de)试金石,需要是服务人员(de)工作灵魂,需要是民航各部门服务质量(de)生命线.七、什么是态度态度原理包括哪些内容联系工作实际谈谈自己对态度(de)理解答：态度是主体对对象反映(de)一种具有内在结构(de),稳定(de)心理准备状况,它对人们(de)反映具有指导性和动力性(de)影响.态度(de)构成有三要素即：认知要素、情感要素、行为倾向要素.在服务交往中,不仅要注意自己(de)态度而且还要学会转化旅客(de)态度,用自己良好(de)积极(de)态度去感化旅客,消极(de)态度,消除双方(de)某些偏见和隔阂,这将有助于旅客和服务人员双方关系(de)融洽有利于服务过程(de)顺利进行,从而使服务质量有所提高.民航旅客(de)地区差异一、--亚洲地区旅客(de)个别差异及其特点.二、--欧洲地区旅客(de)差异及特点1、--西欧、中欧地区旅客(de)差异及特点2、--东欧地区旅客(de)差异及特点3、--美洲地区旅客(de)差异及特点民航旅客(de)气质差异1、--气质(de)生理基础2、--气质(de)类型与特征：外露型：胆汁质多血质内在型：粘液质抑郁质3、--气质理论对服务工作意义：民航旅客(de)性格差异定义：表现在人对现实(de)态度和行为方式中比较稳定(de)独特(de)心理特征(de)总和.民航旅客(de)性格特往1、--旅客对现实态度(de)性格特征：对社会、集体、他人对劳动、学习对自己(de)态度2、--旅客性格(de)意志特征3、--旅客性格(de)情绪特征4、--旅客性格(de)理智特征民航旅客性格(de)分类：内在型外向型小结：1、简述气质定义及其生理基础答：气质是人(de)个性心理特征之一,是指某一人典型(de)表现于心理过程(de)强度,心理过程(de)速度和稳定性,心理活动(de)指向性(de)特点等,动力形(de)特点.人(de)气质具有较大(de)稳定性与典型性对气质(de)理解应该注意到就气质本身而言无好坏之分,决不能以一个人(de)气质来决定这个人(de)社会价值或成就(de)高低. 2、简述气质理论对服务工作(de)意义答：旅客(de)不同气质,是服务过程中不可忽视(de)问题,要求每一位服务人员必须了解和掌握旅客气质(de)不同特征,进行针对性(de)服务.这样能使自己(de)服务工作做到有(de)放矢,使服务质量有所提高.3、什么是性格你是怎样理解性格(de)特征答：性格是人对现实(de)态度和行为方式中比较稳定(de),独特(de)心理特征(de)总和旅客(de)性格,要以旅客对现实(de)态度,旅客性格(de)意志特征,情绪特征,理智特征等方面着手,从总体上找出旅客性格(de)基本特征.4、在服务过程中,怎样了解和掌握旅客心理答：在服务过程中,要了解旅客(de)个性心理,可以从旅客(de)谈话方式,面部表情,姿态,物体语言等方面获得,这能帮助服务人员,了解,掌握服务心理与个性特点,为做好服务工作打下基础.满足旅客心理需要(de)一般条件旅客需要：物质条件：服务设施与现代化机型主观条件：优质服务一、服务过程程度化：候机室服务准备—实施—结束餐厅服务准备—迎宾—入席后服务—宴会结束二、操作过程规范化：动作、语言、服装、服务过程：1、见旅客,微笑,打招呼2、用和善(de)语气讲话3、回答问题迅速,准确三、服务意识强烈化：服务意识在工作中自觉体现出来：我要为旅客提供最满意(de)服务,用自己(de)劳动为祖国争光,为别人创造方便和幸福.1、--目前情况：旅客情况民航情况2、--旅客有何要求要我们做什么3、--提出要求之前,我们采取什么行动.4、--掌握旅客(de)情绪四、服务过程整体化1、--全局观点2、--有统一性3、--服务人员形象一体化一、--售票处满足旅客心理需要条件1、旅客在售票处(de)心理需要心理活动与需要：求票心切(第一需要) 心理活动变化快2、售票处满足旅客心理需要(de)条件(1)--明确售票处工作(de)性质(2)--理解旅客求票心切(3)--工作注意力集中,办事认真：购票证件、介绍信、身份证写好航班号、时间、字、戳清楚二、--值机处满足旅客心理需要(de)条件1、--旅客在值机处(de)心理需要办登机手续：未办(求快,求顺利,求尊重) 办时(问题多,要求多,方便多)2、值机处满足旅客心理需要(de)条件(1)明确工作性质(2)掌握旅客(de)心理(3)要耐心三、候机室满足旅客心理需要(de)条件1、航班不正常时,旅客在候机室(de)心理需要出发航班(de)延误与取消时旅客(de)心理需要(1)失去原来平衡、平静(de)心理(2)旅客心理急、烦、火(3)造成时间上(de)错觉(4)旅客有新需要2、候机室满足旅客心理需要(de)条件出发航班延误或取消(de)服务(1)明确候机室服务(de)重要性(2)多为旅客着想(3)灵活多变(de)服务技巧(4)用优秀服务弥补旅客心理怨恨四、空中服务满足旅客心理需要条件1、空中服务时旅客(de)心理需要飞机上(de)需要：安全(de)需要(飞行、财产) 舒适(de)需要(物质、精神)2、空中服务满足旅客心理需要(de)条件(1)明确空中服务(de)重要性(2)针对安全(de)需要(3)针对舒适(de)需要(4)有处理突发事件(de)能力五、宾馆或招待所满足旅客心理需要(de)条件1、求舒适2、求清洁3、求方便4、求尊重：求尊称求尊重房间使用权求尊重自己(de)生活习惯六、餐厅、商场满足旅客心理需要(de)条件餐厅(de)心理需要：求快求好求卫生商场(de)心理需要：求纪念价值求新异求实用民航特殊旅客(de)心理需要与服务一、老弱病、残者(de)特殊服务心理：自卑感自尊感二、贵宾旅客(de)特殊服务服务：热诚、不说漫无边际(de)话态度大方举止文明不必阿谀奉承三、初次乘机旅客(de)特殊服务旅客：国内旅客：第一次乘坐飞机国际旅客：第一次乘坐飞机到中国民航旅客服务过程中旅客(de)冲突、投诉(de)心理与服务一、引起旅客冲突与投诉(de)原因1、客观原因：买不到机票飞机延误、取消2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、不热情用语言冲撞旅客服务不同到卫生工作马虎二、旅客与服务人员冲突,投诉(de)一般心理1、求尊重(de)心理2、求发泄(de)心理3、求补偿(de)心理三、民航旅客冲突及投诉(de)对策服务1、冲突(de)对策冲突发展：直线上升急剧上升对策：脱离接触进行调节自然发展让步2、投诉(de)对策投诉(de)形式：书面直接对策对策：感情上、心理上与投诉者保持一致投诉合理后道歉小结：一、怎样理解操作过程规范化答：操作过程(de)规范化,包括服务人员动作(de)规范化,语言(de)规范化,服装(de)规范化二、怎样理解服务意识强烈化答：服务过程(de)程序化,操作过程(de)规范化都必须依靠服务人员(de)强烈(de)服务意识来完成.没有强烈(de)服务意识就是有了服务过程(de)程序化,操作过程(de)规范化也只是纸上谈兵.因此全体工作人员必须要有强烈(de)服务意识三、旅客在售票处有哪些心理需要你将从哪几个方面进行服务答：旅客在售票处一是求票心切,二是心理活动变化快,针对旅客(de)这一心理,服务人员应该进行有(de)放矢(de)服务,其中特别要注意,对买不到机票旅客(de)服务,要注意自己(de)一言一行.耐心地给旅客说明无票原因,以求得旅客(de)谅解.四、旅客在值机处有哪些心理你将怎样服务答：旅客在值机处(de)心理.一是在未办理手续时,有求快求顺利求尊重(de)心理.希望服务人员,提供方便多,根据旅客(de)这些心理,值机处(de)服务人员应该明确自己工作(de)性质,应该主动热情地为旅客服务.对旅客(de)问题多,应耐心解答,对旅客(de)要求多,在不违反民航有关规定(de)前提下,能满足(de)应尽力给予满足,不能满足(de)应给予解释.五、航班不正常时,旅客有哪些心理需要我们应该怎样进行服务答：航班不正常时,旅客容易产生急、烦、发火,这些都会在语言上,行为上有所表现,另外,由于等航班所以心理上产生时间上(de)错觉等等,针对旅客这些心理候机室服务人员应该明确自己工作(de)性质,应该急旅客之所急,想旅客之所想.同时,利用自己(de)服务技巧用优质(de)服务态度来做好航班不正常(de)服务,做到旅客对航班不正常可以不满意,但决不能使旅客对航班不正常服务不满意.六、旅客在飞机上有何心理需要乘务员应该怎样为旅客服务答：在飞机上需要安全,舒适做为乘务员应该明确自己身上(de)重任,在服务过程中应尽最大(de)能力,满足旅客(de)安全需要,对旅客舒适上(de)需要,乘务员应该主动、热情、亲切以满足旅客在这一方面(de)需要,另外,乘务员应该具备处理突发事件(de)能力,这也是满足旅客心理需要(de)条件之一.七、餐厅、商场(de)服务人员应该怎样为旅客服务答：餐厅与商场(de)服务人员要掌握旅客在餐厅有求快、求卫生、求好(de)需要,旅客在商场有求新异、求纪念、求实用(de)心理.对比餐厅与商场(de)服务人员需根据本部门(de)特点,针对旅客(de)心理需要进行有(de)放矢(de)服务.八、对民航特殊旅客服务人员应进行怎样(de)服务答：对老弱病残者服务人员应该知道他们(de)心理,他们不愿意叫服务人员帮助并不代表他们不需要帮助；对贵宾(de)服务要得体,因为服务员除了代表自身以外还代表国家,言语得体十分重要；对初次乘机旅客(de)紧张心理,服务人员可以向他们介绍飞机在所有交通工具中是比较安全(de),请他们放心.九、引起旅客冲突与投诉(de)原因是什么在工作中你将怎样处理这些情况答：引起旅客冲突与投诉(de)客观原因：1、无法买到机票2、航班延误取消引起旅客冲突与投诉(de)主观原因：1、对旅客不主动、不热情2、不注意语言修养冲撞旅客3、服务不同到4、清洁卫生工作马虎对旅客(de)冲突与投诉(de)服务：1、使冲突双方脱离接触2、第三者进行调节3、顺其自然发展4、让步对投诉(de)服务：1、诚肯耐心(de)倾听,并表示同情,争取在感情上、心理上与投诉者保持一致.且不可还没有听完旅客(de)投诉就为自己解释、辩解.2、旅客投诉合理,应用诚肯(de)态度向客人道歉.民航旅客服务人员(de)情感品质一、正确(de)情感倾向：指服务人员明确本质工作(de)性质,热爱自己(de)本职工作,并能主动热情地为旅客服务.二、有深厚(de),持久(de),积极(de)情感.1、要善于控制自己(de)激情是一种猛烈(de),迅速爆发而短暂(de)情感体验.(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制(4)用理智方法2、要善于控制自己(de)心境：心境不像激情那样激烈,是较弱(de),较安静(de)情感(1)明确自己(de)社会角色(2)明确情感(de)对象四、良好(de)情感在工作中(de)表现1、对所有(de)旅客都要热情接待,微笑服务(1)情绪语言(2)对旅客(de)情绪有主动、诱导作用(3)职业道德(4)润滑剂2、对旅客应该客气、周到、并乐于完成旅客提出(de)任何要求3、虚心听取旅客要求时,不计较他们(de)口气轻重,意见是否合理民航旅客服务人员(de)意志品质一、意志：意志是自觉地确定目(de)并根据目(de)来支配,调节自己(de)行为,克服困难,从而实现目(de)(de)心理活动.意志行为(de)特征：意志行为(de)自觉性意志行为与克服困难(de)联系性意志行为(de)随意性二、良好(de)意志品质,在工作中(de)表现1、意志(de)自觉性：指服务人员对于自己(de)行为目(de)正确性和重要性(de)认识,尤其是行为效果和社会意义2、意志(de)果断性：指服务人员明辨是非及时采取决策与执行决定3、意志(de)坚持性：指服务人员以充沛(de)精力和坚韧(de)毅力,不屈不挠地坚持,不懈地去达到目(de).4、意志(de)自制力：指服务人员在意志行动中善于控制自己(de)情绪,约束自己(de)言行民航服务人员(de)能力品质。
《民航服务心理学(第2版)》800-6 教案 项目3及时满足——透视旅客需要
《民航服务心理学（第2版）》教案
项目三及时满足——透视旅客需要
任务一分析一般旅客的需要
一、需要与需要层次理论
（一）需要的含义
需要是指个体内部的一种缺失或不平衡状态，表现为个体对内部环境或外部生活条件的一种稳定的渴望或要求。
具体而言，需要具有以下两个方面的含义。
（1）需要源于自身的某种缺失或不平衡。
（2）需要是人类行为的动力源。
（二）需要的特点
1．对象性
2．紧张性
3．层次性
底层需要是生存与安全需要，而社交与精神需要是较高层次的需要。
同时，人的需要是由低级向高级发展的，即一种需要被满足后，又会在这个基础上产生更高层次的需要。
4．驱动性
5．发展性
6．共同性与独特性
（三）需要层次理论
马斯洛把人的各种需要归纳为五大类，即生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。
这五种需要按照其产生的先后顺序，由低级至高级依次排列可呈金字塔形，如图3-1所示。
图3-1 需要层次关系图自我实现的需要尊重的需要社交的需要
安全的需要生理的需要。
民航服务心理学教学大纲
民航服务心理学教学大纲第一篇：民航服务心理学教学大纲《民航服务心理学》教学大纲一、课程地位《民航服务心理学》是民航服务与管理专业的一门基础课程，为高等院校航空学必修课和其他专业选修课。
二、教学目的与要求本课程的目的和任务是从民航服务心理现象的主体出发，即旅客、货主和民航服务人员三个对象，涵盖个体、群体和组织，围绕民航服务中的旅客心理，民航服务中的货主心理，民航服务人员心理，民航服务中的特殊心理问题，使学生能了解当今航空服务对象基本心理规律，服务对象基本心理过程的基本理论、培养学生自身的心理素质，掌握处理人际关系的技巧，从而成为一名合格的民航服务专业人才。
三、教学环节学时分配1．学以课堂讲授为主，指导学生当堂写作并启发学生提问，教师答疑或随堂展开讨论，课后留下作业并于次周由教师进行批改与点评，以便于掌握学生写作手法的偏差并予以及时更正，或纠正学生不正确的复调思维方式。
提倡任课教师对教材内容作必要的增删，并阐述自己的独立见解，探索新的教学方法。
2．本课程内容共5章21节，总计34个课时，其中民航服务中货主心理、民航服务人员心理为重点与难点，民航中特殊的心理学问题也是重中之重。
这三部分的内容将用28个课时来进行教学。
四、教学内容第一章民航服务心理学概论第二章民航服务中旅客心理旅客的知觉、旅客的需要、旅客的个性特征、旅客的态度、旅客的情绪情感特殊旅客团体旅客心理极其服务第三章民航服务中的货主心理第四章民航服务人员的心理民航服务人员的态度极其培养、民航服务人员的情绪和意志品质培养民航服务人员的个性特征培养、民航的压力及其调试民航服务人员与旅客或货主的沟通民航服务人员的群体心理、民航服务组织的企业文化第五章民航服务中的特殊心理学问题航班延误与取消时旅客的心理及服务旅客的投诉心理及服务、民航服务中的突发事件及处理民航服务过程中的心理服务五、教材及参考资料教材：于海波．民航服务心理教程．中国民航出版社，2007年9月第1版．参考资料：[1]张澜.民航服务心理与实务.北京:旅游教育出版社, 2007年8月1日； [2]陈龙海，韩庭卫.海天出版社，2007年10月1日六、考核方式本课考核及评分标准由三个部分综合而成，平时成绩占总成绩的20%，作业练习占总成绩的20%，期末成绩占总成绩的60%。
民航服务心理学教案
每一门学科都有自己的研究领域和对象，心理学也不例外，心理学顾名思义，研究的对象是心理现象，主要是人的心理现象。心理学是研究人的心理现象及其规律的科学。
1.心理学是研究心理现象的科学
1）心理现象不仅人有，动物也有
2）人与动物心理的根本区别在于有意识人自觉能动性
3）目前，我们所学的心理学是研究人的心理现象的科学
教学
重点
难点
民航服务与知觉
民航服务与情绪情感和意志
民航服务与群体心理
民航服务中的人际关系
第1章民航服务心理学概述教案
授课时间
第周 星期第节（年月日）
课次
1、2
授课方式
（请打√）
理论课√讨论课□ 实践课□ 习题课□ 其他□
课时
安排
6
教学单元（教学章、节或主题）：
第1章民航服务心理学概述
目的、要求（分了解、熟悉、掌握三个层次）：
2）中国古代心理学萌芽
中华民族有史以来直至 1840年鸦片战争， 历代的思想家有过不少涉及心理问题的论述。这些论述散见于“经”、“史”、“子”、“集”等典籍之中。但是,由于这方面的系统研究开始得较迟，迄今尚未得到充分和系统的发掘。就现在的研究来看，人贵论、形神论、天人论、性习论、知行论、情二端论和主客论是中国古代心理学思想的几个主要范畴和重要特色。
影响知觉选择性的因素
对象和背景本身的刺激结构
强度大的、对比明显的刺激物容易成为知觉的对象
人的主观因素（知识经验、兴趣爱好、愿望目的等）
总结：知觉选择性的规律就是人把知觉的对象从背景中分离、辨别和确认出来的规律。对于直观教学、观察能力的培养、广告设计、军事伪装和搜索等均具有重要意义。
民航服务心理学 2021级秋季教学授课计划
重点：客我交往的特征
难点：客我交往的心理状态
讲解、引导、讨论
客我交往的特征？
2
项目七 客我交往与民航服务
任务一 透视客我交往心理
重点：客我交往的形式
难点：客我交往的要点与分寸
讲解、引导、讨论
客我交往的形式？
14
14
2021.11.29-12.3
2
任务二 客我交往中如何进行沟通
重点：能力的含义
难点：能力的类型
讲解、引导、讨论
能力的含义和类型？
9
9
2021.10.25-10.29
2
任务二 分析民航旅客的个性
重点：旅客的气质差异与服务技巧
难点：旅客性格差异与服务
讲解、引导、讨论
旅客的气质差异与服务技巧？
2
任务三 培养民航服务人员的良好个性
重点：民航服务人员的个性要求
难点：民航服务人员良好个性的培养
难点：VIP的服务需要
讲解、引导、讨论
VIP客人的服务需要？
5
5
2021.9.26-9.30
2
项目四 情绪情感与民航服务
任务一 揭秘人的情绪和情感
重点：情绪和情感的含义
难点：情绪和情感区别和联系、特点和内容
讲解、引导、讨论
情绪和情感的含义？
2
任务二 民航旅客的情绪情感分析
重点：民航旅客情绪情感的表现
重点：民航旅客知觉的内容、因素
难点：民航旅客知觉的偏差
讲解、引导、讨论
民航旅客知觉的内容？
3
3
2021.9.13-9.17
2
任务三 了解民航服务中的知觉规律
重点：民航服务人员的知觉
《民航服务心理学》教案 项目7处变不惊——应对意外状况
播放微课视频：“如何避免旅客误机投诉”，请学生谈谈自己的看法。
提问：民航旅客投诉的常见原因有哪些？
提问：旅客为什么会投诉？试分析旅客投诉的心理。
学生讨论：若遇到投诉，你会如何处理？
提问：你了解处理投诉的正规流程吗？
提问：若你的行李箱在乘机时不小心丢失了，你会有怎样的心情？想要得到什么服务？
五、旅客之间发生冲突的心理与民航服务
（一）旅客之间发生冲突的心理
头脑风暴：插队引起的突发事件
（二）旅客之间发生冲突的民航服务
遇到旅客之间发生冲突时，民航服务人员应该立即上前制止，并报告给上级。
服务人员在劝阻旅客之间的冲突时要注意方式方法，应在态度上尊重双方，措辞适当，自己不要介入纠纷中去，不要去评判谁是谁非。
四、归纳总结
掌握遭遇突发事件时的旅客心理及相应的服务措施，能够洞察旅客心理，巧妙处理各种突发事件。
作业布置
1.完成项目七的综合测验
2.实践活动：街头采访——民航旅客遭遇突发事件的心理状态
参考资料
1.张慧超，郭俊伟.普通心理学.航空工业出版社.2021年
2.刘淑萍，方丽丽.心理学教程.江苏大学出版社.2022年
教学重点
遭遇各类突发事件时的旅客心理、服务措施及处理方法
教学难点
遭遇各类突发事件时的旅客心理、服务措施及处理方法
课程思政教育内容
围绕素质目标，将素质教育渗透至整个教学过程，借助职业案例和“精业笃行”环节，增强学生的大局意识和安全责任意识，以行动自觉强化责任担当。
教学方法
理论讲解，案例分析，分组讨论，成果展示
飞机常见的机械故障包括导油管漏油、发动机失灵（包括熄火）、起落架无法正常升起或放下等。
民航服务心理学教案
民航服务心理学教案一、介绍本篇教案旨在介绍民航服务心理学的基本概念、原理和方法，以提高民航服务人员的心理素质和服务水平。
通过理论学习和实践操作，培养民航服务人员的沟通技巧、情绪管理能力和解决问题的能力，从而更好地满足旅客的需求，提升民航服务的质量和效益。
二、教学目标1.了解民航服务心理学的基本概念和原理；2.掌握民航服务心理学的方法和技巧；3.培养民航服务人员的沟通技巧和情绪管理能力；4.提高解决问题的能力和服务品质；5.增强团队合作意识和服务意识。
三、教学内容3.1 民航服务心理学的基本概念和原理•心理学在民航服务中的应用•旅客的心理需求和心理期望•与旅客建立良好的心理联系的原理3.2 民航服务心理学的方法和技巧•积极倾听和表达能力•高效沟通的技巧和策略•情绪管理的基本方法和技巧3.3 民航服务心理学的实践操作•情景模拟训练•问题解决案例分析•团队合作演练四、教学方法与学时安排本课程采用讲授、案例分析和实践操作相结合的教学方法。
总学时为40学时，其中理论课程占20学时，实践操作占20学时。
4.1 理论课程1.民航服务心理学的概念和原理（2学时）2.旅客心理需求和心理期望分析（2学时）3.建立良好心理联系的原理和策略（2学时）4.积极倾听和表达能力的培养（4学时）5.高效沟通的技巧和方法（4学时）6.情绪管理的基本方法和技巧（3学时）7.问题解决案例分析（3学时）4.2 实践操作1.情景模拟训练（8学时）2.团队合作演练（8学时）3.问题解决案例分析（4学时）五、教学资源1.课程教材：《民航服务心理学教材》2.教学PPT3.实际案例分析材料4.情景模拟训练场地和设备5.团队合作演练场地和设备六、教学评估方法1.理论考核：通过闭卷考试，考察学员对课程的理论知识掌握情况，占总成绩的60%。
2.实践操作考核：通过实际情境下的表现、案例分析和团队合作演练，考察学员运用课程要点解决问题的能力，占总成绩的40%。
民航服务心理学1.2
（四）民航服务的特征
• • • • • • • • • • 1，以旅客的需求为中心 2，无形性 3，一次性 4，即时性或不可存储性 5，多变性 6，系统性 7，主题价值性 8，不可转让性 9，差异性 10，有价性
（五）民航服务的7点要求
Smile Excellent Ready Viewing Inviting Creating Eye
二、民航服务的概述
9.差异性 服务人员的差异 时空的变化 旅客 类型的不同 10.有价性 态度是可以为民航公司带来利润 的，良好的服务态度，是民航公司成功的 秘诀之一。
二、民航服务的概述
（三）民航服务的要求和标准 七点要求
service
eye
smile
creating
excellent
1
（三）服务的本质
• 通过无形过程满足客户特定需求，创造 交换价值，能使客户满意值最大化。
（四）服务的特征
同时性
易逝性 异质性
服务的特征
无形性
不可转移性
• 1，无形性 • 服务是无形的，不可贮存的，能被人们所 感受，是抽象的。 • 2，同时性 • 服务的创造和消耗是同时发生、同时结束 的。如医生给病人看病，律师向当事人提 供法律咨询意见等。但在借助一定的物质 载体提供服务（如将音乐会的内容录制在 唱片上销售给消费者）服务的生产和消费 在时空上也是可分离的。
• • • •
3，易逝性 无法储存，不能提前为顾客生产。 4，异质性 服务基本属于精神方面的东西，一项同样 的服务，因顾客的需求不同、服务人员的 职业道德、礼貌修养以及心理素质等的不 同、时间地点的不同而产生不同的效果。 • 5，不可转移性 • 服务不发生所有权的转移，不能为他人所 占有，只能被人们所享用。
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1）硬件、软件和心件的统一
2）没有折旧
3）具有依赖性
4）需要客户导向
3.民航服务的特征
1）服务的运行环境特殊
2）服务的安全责任重大
3）服务容繁多、实施难度大
4）个性服务明显
5）服务人员素质要求高
1.1.3民航服务意识
意识：人的头脑对于客观事物、事件的反映，是感觉、思维等各种心理过程的总和，其中的思维是人类特有的反映现实的高级形式。服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的心。
1.2.2心理学的研究对象和任务
每一门学科都有自己的研究领域和对象，心理学也不例外，心理学顾名思义，研究的对象是心理现象，主要是人的心理现象。心理学是研究人的心理现象及其规律的科学。
1.心理学是研究心理现象的科学
作业和思考题：
1、结合实际谈谈如何理解服务的定义
2、你心目中的民航服务人员是什么样的？
课后分析与小结：
本次课是《民航服务心理学》的第一堂课，在没上课之前，很多同学对民航服务行业很陌生，通过讲解，使同学们了解了我国的航空业发展现状，激发其投身民航服务的意愿。
第1章民航服务心理学概述
1.1服务与民航服务
教学
重点
难点
民航服务与知觉
民航服务与情绪情感和意志
民航服务与群体心理
民航服务中的人际关系
第1章民航服务心理学概述教案
授课时间
第周星期第节（年月日）
课次
1、2
授课方式
（请打√）
理论课√讨论课□实践课□习题课□其他□
课时
安排
6
教学单元（教学章、节或主题）：
第1章民航服务心理学概述
目的、要求（分了解、熟悉、掌握三个层次）：
R—READY（准备好）即要随时准备好为顾客服务。
V—VIEWING（看待）就是服务要把每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。
I—INVITING（邀请）就是服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次光临。
C—CREATING（创造）就是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热闹的服务环境及气氛！
E—EYE（眼睛）就是每一位员工都应该用热情好客的眼光关注每一位宾客、预测宾客需求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到服务员在关注自己！
2.服务的本质及特征
1）无形性
2）同时性
3）易逝性
4）异质性
5）不可转移性
3.服务的分类
1）服务的行业属性及分类
2）服务的种类细分
1.1.2民航服务的概念、本质及特征
1.1.1服务的概述
1.服务的定义
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
“SERVICE”（服务）的国际化服务分析。
S—SMILE（微笑）服务的基本就是微笑，微笑是心的基本写照！
E—EXCELLENT（出色）即服务员将每一份细小的事情也要达到的非常出色。
1.民航服务的概念
民航服务，按照民航服务的容、规和具体要求，以旅客为中心，为满足旅客的需要而提供的一种服务。从广义角度看，民航服务是以民航的各类设施为依托，将有形的技术服务和无形的个人影响力及情感传递融为一体的综合性活动。前者体现了旅客是民航服务的核心和主体，民航服务人员是民航服务的客体；后者则强调了民航服务的技巧，又强调了民航服务中不可或缺的情感表达，体现了“以人为本”的思想。
安防科技职业学院
教案
2015——2016学年第1学期
系部名称航空系
课程名称民航服务心理学
教材名称民航服务心理学
授课班级14级航空服务2班
授课教师向梦知
职称
2015年10月20日
附件2
民航服务心理学教案（首页）
课程
名称
民航服务心理学
课程编码
总计：48学时
讲课：36学时
实训：12学时
学分
3
类别
必修课（√）选修课（）理论课（）实践课（）
(1)了解民航服务的基本定义和基本特征
(2)熟悉民航服务意识和优质服务
(3)掌握民航服务的本质和特点
知识要点：
民航服务的基本定义和基本特征、民航服务的本质和特点
技能要点：
能够体会民航服务的特殊性
教学步骤：
见后
教学手段：（如：举例讲解、多媒体讲解、模型讲解、实物讲解、挂图讲解、音像讲解等）
举例讲解、多媒体讲解
任专业班级：航空服务共1个班
基本
教材
和主
要参
考资
料
推荐教材：
（1）向莉、周科慧主编：《民航服务心理学》（民航运输类专业“十一五”规划教材），国防工业，2009年版。
参考书目：
（1）澜编著：《民航服务心理与实务》，旅游教育，2007年版；
（2）于海波主编：《民航服务心理教程》，中国民航，2007年版；
1.1.4民航服务人员的基本要求
1）良好的外在形象
2）坚毅的意志品质
3）过硬的心理素质
4）深厚的文化素养
5）积极的团队精神
6）敏锐的服务意识
1.2心理学概述
1.2.1心理学的发展
心理学是一门从哲学中独立出来的既古老又年轻的科学，是既有自然科学又有社会科学性质的边缘学科。
1）西方哲学心理学思想
西方哲学心理学思想是寓于西方哲学中的心理学思想，是作为独立形态的心理学前身，也是传统的科学心理学产生的思想来源。
2）中国古代心理学萌芽
中华民族有史以来直至1840年鸦片战争，历代的思想家有过不少涉及心理问题的论述。这些论述散见于“经”、“史”、“子”、“集”等典籍之中。但是,由于这方面的系统研究开始得较迟，迄今尚未得到充分和系统的发掘。就现在的研究来看，人贵论、形神论、天人论、性习论、知行论、情二端论和主客论是中国古代心理学思想的几个主要畴和重要特色。
（3）桦主编：《航空服务心理与实务》，教育，2008年版。
教学
目的
要求
《民航服务心理学》是为培养航空服务专业学生的心理服务理念，提高学生的心理服务能力而设置的一门专业基础课，属于专业核心课，在专业人才培养体系中占有重要地位。开设《民航服务心理学》的目的是为了提高学生的服务基础能力。即：通过本课程的学习，使学生更全面、深刻地把握民航服务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律，培养学生心理服务的理念，提高学生心理服务的能力。知识方面的目标是让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基本理论与基础知识；能力方面的目标是提高学生心理服务的能力，进而提高民航服务质量；素质方面的目标是增强学生的服务意识，提高学生的服务心理素质。