质量管理学第一阶段作业

《质量管理学》（本科）第一阶段考核试题

（第一章～第三章）

一、单项选择题：在每小题的备选答案中选出一个正确答案，

并将正确答案的代码填在题干上的括号内。

1．“大质量”观把质量视为( C )。

A ．技术问题

B ．经济问题

C ．经营问题

D ．管理问题

2. 根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于( C )。

A ．技术方面的特性

B ．社会方面的特性

C ．心理方面的特性

D ．安全方面的特性

3. 下列特性中属于汽车产品固有特性的是（ C ）。

A. 汽车的价格

B. 汽车交付的及时性

C. 汽车百公里耗油量

D. 汽车交付的方式

4．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（ A ）。

A ．魅力特性

B ．必须特性

C ．线性特性

D ．非线性特性

5．主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是（ A ）。

A ．质量检验阶段

B ．统计质量控制阶段

C ．全面质量管理阶段

D ．ISO9000标准阶段

6．根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于（ B ）。

A ．技术方面的特性

B ．时间方面的特性

C ．安全方面的特性

D ．心理方面的特性

7．日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是( B )。 A ．魅力特性 B ．必须特性 C ．线性特性

D ．赋予特性

8．质量管理中最基本的概念是（C）。

A．过程B．产品

C．质量D．不良

9．产品质量的最终裁判者是（D）。

A．质检员B．公司领导

C．政府质量监督部门D．顾客

10．质量特性有很多种，例如手表的防水性是属于( A )。

A. 理化特性

B. 心理特性

C. 安全特性

D. 社会特性

二、多项选择题：在每小题的备选答案中选出二个正确答案, Array并将正确答案的代码填在题干上的括号内，正确答案未选全

或选错，该小题无分。

1．国际标准化组织定义的产品种类包括( ABCD )。

A. 服务 B .软件

C. 硬件

D. 流程性材料

E. 程序

2．以下质量特性中属于线性特性的有( DE )。

A．民航客机中向旅客提供酒B．火车卧铺车厢保证开水供应

C．火车卧铺车厢提供清洁的卧具D．商场售货员的服务态度

E．餐馆菜肴的味道

3．根据质量特性的分类，属于技术方面的特性包括（ABC）。

A．机械零件的刚性B．汽车的速度

C．手表的防磁D．耐用品的可靠性

E．食品的味道

4. ISO9000∶2000版的核心标准有( ABD )。

A. ISO9000

B. ISO9001

C. ISO14001

D. ISO9004

E. ISO19011

5．欧洲质量奖的卓越绩效模型基于的基本价值观有( ABCDE )。

A ．结果导向

B ．以顾客为中心

C ．敏捷性

D ．公共责任

E ．人员发展与参与

三、名词解释题：

1．质量成本

质量成本是为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。 2. 过程

是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

3. 卓越绩效模式

即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。

四、简答题：

1. 简述当代管理环境的特征

答：⑴日益剧烈的变化 ⑵掌握主导权的顾客 ⑶无所不在的竞争

2. 简述促使重视质量的主要原因

答：（1）科学技术的增长从根本上改变着人类社会的生存方式，同时也要求更为复杂的设计和精确的实施； （2）科学技术也使得人类的安全、健康以及环境受到前所未有的威胁； （3）各国政府对于质量的管制； （4）消费者权益运动日益高涨； （5）在质量方面的国际竞争日益增强。

3. 简述质量成本的分类。

答：质量成本的分类可以有多种方式： (1)一种是将质量成本分为符合性成本和非符合性成本。 (2)最为人们接受和应用的分类方式是将质量成本分为：内部故障成本；外部故障成本；鉴定成本；预防成本。

五、论述题

试述服务及其服务的特性

答：如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%～85%的顾客会转向其他产品，只有30%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。在

令顾客满意时，得遵循一个道理：顾客就是上帝。