高铁QC成果提高高铁乘务人员培训有效性
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一、前言 二、小组概况
七、要因确认 八、对策计划 九、实施情况 十、效果检查
三、选题理由
四、现状调查
五、目标设定
六、原因分析
十一、巩固措施
十二、今后打算
高铁动车组是铁路第六次大提速后为了满足旅客出行需要而推出的客运新产 品，以其先进的技术装备和优质的服务享誉国内外旅客运输市场。人们对高铁动 车组的要求较高，除了有一流的设备外，还要有一流的标准、一流的服务。因此， 高铁对乘务人员的服务水平也提出了更高的要求。 2010年7月1日，沪宁城际高铁正式投入运营，南京客运段担当着74对高铁 动车组的乘务任务。高铁动车队需要面向社会、既有车招聘280余名业务素质高、 综合能力强的高铁乘务人员。由于时间紧、参培人数多、培训要求高、缺乏现成 的培训资料，且都无高铁乘务经历，要想通过岗前培训使其全部达到上岗条件有 较大难度。因此，我们QC小组决定从提高高铁乘务人员培训有效性出发进行攻 关，以解决岗前培训百分之百合格率和岗位应知应会百分之百达标率的问题。
能够熟练使用计算机和 列车相关设备设施，掌 握服务类常用英语会话， 具有良好的语言文字表 达能力和服务技巧
掌握高铁旅客运输概况、 安全知识、红十字急救知 识、乘务规章和标准、路 风知识、服务礼仪以及非 正常情况下应急处理等。
对照路局和段对高铁乘务员岗位任职要求，显然新职乘务员与既有车 转岗乘务员都存在较大差距，新职人员主要体现为两无一淡薄：无乘务经 历，无铁路业务知识，“旅客至上”的服务意识淡薄；转岗乘务员主要体 现在一大一低一缺乏：即年龄偏大，文化偏低，缺乏高铁理论和实作知识。
二、
QC小组名称 小组成立日期 课题名称
活动起止日期 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 姓 名 年龄 39 48 55 49 38 36 31 30 46 48 24 2009年2月10日
南京客运段职教QC小组 本课题注 册日期
2010年1月16日
课题注册 号
STNK--016
提供安全有序、便捷舒适、人性化、无干扰服务， 体现动车组“和谐之旅、瞬间感动”的服务特色， 社会认可度和旅客满意度高 时间紧、培训量大、培训新职人员多、培训标准高、 岗前培训时间短、缺乏系统、现成的培训资料和师 资
客运段要求
目前症结
小组选题
提高沪宁城际高铁乘务人员培训有效性
在确定选题后，QC小组严格依照PDCA循环，制订了 小组活动计划推进表。
活动计划推进表
时 间
5 月 6 月
表1
10 月 11 月 12 月
进
7 月 8 月
度
9 月
进度时间
1 月
2 月
3 月
4 月
负责人
选题理由 现状调查 目标设定 P 原因分析 要因确认 对策计划 D 实施情况 效果检查
丁蓉 王欣 吴国军 肖蕾 肖蕾 丁蓉 杨静 冯宝秀
C
巩固措施 王欣
丁蓉
A
回顾总结
制表：王欣
提高沪宁城际高铁乘务员培训有效性
2010-4至2011-4 性别 男 女 男 女 女 女 男 女 女 男 女 文化程度 研究生 本科 本科 本科 大专 本科 本科 本科 本科 本科 大专 活动次数 职 务
小组类型
16
管理型
活动参加率 组内分工 组长/全面负责 副组长/协调控制 方案编制 方案编制 培 训教育 数据分析 数据整理 数据整理 具体实施 具体实施 具 体 实 施 100%
图1
年 龄 结 构 分 布 图
制图：江莉
日期：2010年2月25日
特点之一：24岁以下的年轻人达到82%。
调查二：高铁乘务员文化ຫໍສະໝຸດ Baidu次柱状图
图2
制图：杨静
日期：2010年2月28日
特点之二：大专以上文化层次超过70%。
岗位素质和能力
乘务员牢固树立“以人为 本、旅客至上”的服务理 念，端庄大方、精神饱满、 服务热情周到，服务方式 得当，重点旅客服务到位， 充分体现动车组服务特色
图3 时间紧，内容 多、涉及面广 对岗位要求、 客运形式了解 不清
师资力量 薄弱没有 现成教材
对在家里被人照顾到 职场上照顾别人的角色 转换一时适应 不了 认为自己是科班 出身不愿主动去 服务
认为学习对工作 和工资没有影响
无乘务工作经历
没有经过铁 路运输专业 培训
接受新知识能力差
年龄偏大
岗位能力不足 为旅客服务的 意识淡薄
吴国军 丁蓉 陈红年 冯宝秀 杨静 肖蕾 王欣 江莉 李明珠 张友钧 沈敏娴
副段长 职教科长 劳人科长 职教副科长 职教干事 职教干事 职教干事 职教干事 高铁动车队队长 高铁动车队副队长 沪宁高铁列车长 80小时
小组成员平均受QC教育时间
Plan：计划阶段
P C
A
D
三、选题理由
贯彻上级要求
努力打造“一流设备、一流标准、一流服务、一流 品牌”的良好形象
根据铁劳卫【2007】67号文“关于第六次大面积提 速调图有关动车组劳动组织职工培训和工资分配问题的 意见”要求，结合沪宁高铁工作实际及全社会对沪宁城 际高铁的高度关注，设定目标为：
1、高铁乘务员岗前培训合格率100% 2、岗位应知应会达标率100%
如何提高高铁乘务人员培训有效性，确保课题目标的实现？小组全体成员在组长的带领下，围 绕新职人员缺乏乘务工作经历、无铁路专业知识、为旅客服务的意识淡薄，既有车转岗乘务员年龄 偏大，文化偏低、岗位能力不足，以及师资力量薄弱，没有现成系统的教材等问题，运用头脑风暴 法进行分析、归纳，并由小组成员肖蕾绘制出关联图。
日期：2010年1月10日
2010 年 7 月 1 日沪宁城际高铁正式投入运营，作为主 体担当乘务工作的南京客运段将担负着 74 对高铁动车组的 乘务任务，需要我段培训高铁乘务员280人。招聘渠道主要
为大专院校的新入路职工和既有车职工。新职工对铁路业
务规章一无所知，既有车职工在文化素质方面有所欠缺 , 师 资力量较为薄弱，缺乏高铁专业知识，没有现成、系统的 教材。
要 因 确 认 表
序号 末端因素
时间紧， 内容多、 涉及面广
家在外地， 交通不方便
身体状况不佳
文化偏低 认为高铁都 是无干扰、 自主式服务， 不需要体力 服务
认为只要形 象气质好就 可以了，不 需要服务 认为基础不好 学了也无用
高铁理论、实作知识 短缺
性格内向，不 愿与人打交道
制图：肖蕾
日期：2010年 3月8日
我们根据关联图，对6条末端因素进行了分析与确认。
七、要因确认 八、对策计划 九、实施情况 十、效果检查
三、选题理由
四、现状调查
五、目标设定
六、原因分析
十一、巩固措施
十二、今后打算
高铁动车组是铁路第六次大提速后为了满足旅客出行需要而推出的客运新产 品，以其先进的技术装备和优质的服务享誉国内外旅客运输市场。人们对高铁动 车组的要求较高，除了有一流的设备外，还要有一流的标准、一流的服务。因此， 高铁对乘务人员的服务水平也提出了更高的要求。 2010年7月1日，沪宁城际高铁正式投入运营，南京客运段担当着74对高铁 动车组的乘务任务。高铁动车队需要面向社会、既有车招聘280余名业务素质高、 综合能力强的高铁乘务人员。由于时间紧、参培人数多、培训要求高、缺乏现成 的培训资料，且都无高铁乘务经历，要想通过岗前培训使其全部达到上岗条件有 较大难度。因此，我们QC小组决定从提高高铁乘务人员培训有效性出发进行攻 关，以解决岗前培训百分之百合格率和岗位应知应会百分之百达标率的问题。
能够熟练使用计算机和 列车相关设备设施，掌 握服务类常用英语会话， 具有良好的语言文字表 达能力和服务技巧
掌握高铁旅客运输概况、 安全知识、红十字急救知 识、乘务规章和标准、路 风知识、服务礼仪以及非 正常情况下应急处理等。
对照路局和段对高铁乘务员岗位任职要求，显然新职乘务员与既有车 转岗乘务员都存在较大差距，新职人员主要体现为两无一淡薄：无乘务经 历，无铁路业务知识，“旅客至上”的服务意识淡薄；转岗乘务员主要体 现在一大一低一缺乏：即年龄偏大，文化偏低，缺乏高铁理论和实作知识。
二、
QC小组名称 小组成立日期 课题名称
活动起止日期 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 姓 名 年龄 39 48 55 49 38 36 31 30 46 48 24 2009年2月10日
南京客运段职教QC小组 本课题注 册日期
2010年1月16日
课题注册 号
STNK--016
提供安全有序、便捷舒适、人性化、无干扰服务， 体现动车组“和谐之旅、瞬间感动”的服务特色， 社会认可度和旅客满意度高 时间紧、培训量大、培训新职人员多、培训标准高、 岗前培训时间短、缺乏系统、现成的培训资料和师 资
客运段要求
目前症结
小组选题
提高沪宁城际高铁乘务人员培训有效性
在确定选题后，QC小组严格依照PDCA循环，制订了 小组活动计划推进表。
活动计划推进表
时 间
5 月 6 月
表1
10 月 11 月 12 月
进
7 月 8 月
度
9 月
进度时间
1 月
2 月
3 月
4 月
负责人
选题理由 现状调查 目标设定 P 原因分析 要因确认 对策计划 D 实施情况 效果检查
丁蓉 王欣 吴国军 肖蕾 肖蕾 丁蓉 杨静 冯宝秀
C
巩固措施 王欣
丁蓉
A
回顾总结
制表：王欣
提高沪宁城际高铁乘务员培训有效性
2010-4至2011-4 性别 男 女 男 女 女 女 男 女 女 男 女 文化程度 研究生 本科 本科 本科 大专 本科 本科 本科 本科 本科 大专 活动次数 职 务
小组类型
16
管理型
活动参加率 组内分工 组长/全面负责 副组长/协调控制 方案编制 方案编制 培 训教育 数据分析 数据整理 数据整理 具体实施 具体实施 具 体 实 施 100%
图1
年 龄 结 构 分 布 图
制图：江莉
日期：2010年2月25日
特点之一：24岁以下的年轻人达到82%。
调查二：高铁乘务员文化ຫໍສະໝຸດ Baidu次柱状图
图2
制图：杨静
日期：2010年2月28日
特点之二：大专以上文化层次超过70%。
岗位素质和能力
乘务员牢固树立“以人为 本、旅客至上”的服务理 念，端庄大方、精神饱满、 服务热情周到，服务方式 得当，重点旅客服务到位， 充分体现动车组服务特色
图3 时间紧，内容 多、涉及面广 对岗位要求、 客运形式了解 不清
师资力量 薄弱没有 现成教材
对在家里被人照顾到 职场上照顾别人的角色 转换一时适应 不了 认为自己是科班 出身不愿主动去 服务
认为学习对工作 和工资没有影响
无乘务工作经历
没有经过铁 路运输专业 培训
接受新知识能力差
年龄偏大
岗位能力不足 为旅客服务的 意识淡薄
吴国军 丁蓉 陈红年 冯宝秀 杨静 肖蕾 王欣 江莉 李明珠 张友钧 沈敏娴
副段长 职教科长 劳人科长 职教副科长 职教干事 职教干事 职教干事 职教干事 高铁动车队队长 高铁动车队副队长 沪宁高铁列车长 80小时
小组成员平均受QC教育时间
Plan：计划阶段
P C
A
D
三、选题理由
贯彻上级要求
努力打造“一流设备、一流标准、一流服务、一流 品牌”的良好形象
根据铁劳卫【2007】67号文“关于第六次大面积提 速调图有关动车组劳动组织职工培训和工资分配问题的 意见”要求，结合沪宁高铁工作实际及全社会对沪宁城 际高铁的高度关注，设定目标为：
1、高铁乘务员岗前培训合格率100% 2、岗位应知应会达标率100%
如何提高高铁乘务人员培训有效性，确保课题目标的实现？小组全体成员在组长的带领下，围 绕新职人员缺乏乘务工作经历、无铁路专业知识、为旅客服务的意识淡薄，既有车转岗乘务员年龄 偏大，文化偏低、岗位能力不足，以及师资力量薄弱，没有现成系统的教材等问题，运用头脑风暴 法进行分析、归纳，并由小组成员肖蕾绘制出关联图。
日期：2010年1月10日
2010 年 7 月 1 日沪宁城际高铁正式投入运营，作为主 体担当乘务工作的南京客运段将担负着 74 对高铁动车组的 乘务任务，需要我段培训高铁乘务员280人。招聘渠道主要
为大专院校的新入路职工和既有车职工。新职工对铁路业
务规章一无所知，既有车职工在文化素质方面有所欠缺 , 师 资力量较为薄弱，缺乏高铁专业知识，没有现成、系统的 教材。
要 因 确 认 表
序号 末端因素
时间紧， 内容多、 涉及面广
家在外地， 交通不方便
身体状况不佳
文化偏低 认为高铁都 是无干扰、 自主式服务， 不需要体力 服务
认为只要形 象气质好就 可以了，不 需要服务 认为基础不好 学了也无用
高铁理论、实作知识 短缺
性格内向，不 愿与人打交道
制图：肖蕾
日期：2010年 3月8日
我们根据关联图，对6条末端因素进行了分析与确认。