中国移动2020年优化服务集中采购按次计费工单执行说明(中低端部分)

2020年优化服务集中采购按次计费

工单执行说明

（中低端部分）

一、概述

无线优化外购服务集采工作要求，中低端优化采用按次计费的方式，明确界定自有人员与三方优化人员工作职责，以工作量为付费依据，清楚透明，提升自有人员能力的同时能够调动三方人员积极性；同时在集中优化流程中，实现按次计量，依据工作量次数进行付费，加强优化工作精细化管理和评估。

各省在实现按次付费工单派发、质检、审核付费等流转中需新建、改造现有业务平台，为规范相关流程，现将中、低端工单流转、审核流程要求如下，请各省结合省内实际完成平台支撑手段建设。

二、中端优化计费工单流转说明

三方优化服务内容中的中端部分包括但不限于网管性能分析优化、集中测试分析优化、端到端信令分析优化、集中投诉处理、网络结构分析优化等相关项目内容。

在计费工单流程中，工单来源主要为省公司感知类、性能类、MR 等集中化支撑平台劣化问题点统计，市公司本地市场服务支撑、优化任务督办等。省、市公司自有人员针对问题点进行预分析，将参数调整、运行故障处理等已知问题点直接发起相关处理流程不触发中端处理工单；针对需进行现场勘测结合实际情况分析、RF调整等协维协优类问题点可触发中端优化工单；中端优化接单后按要求完成相关任务执行后，省市公司对任务结果进行质检，要求可数字化、量化数据需来源于各类平台获取并自动关联至工单，减少人为质检工序；工单发起要求与闭环质量一致为有效工单，进入计费环节；不合格工单依

据任务执行完成情况及可量化指标结果可直接判定为不合格工单，如因现场客观原因或新建周期等原因可判定为待质检或驳回重处理状态。具体流程建议如下：

（一）网管性能分析优化

1、工单数据来源：

集中化分析支撑平台接入的指标达到劣化门限的性能问题小区将生成督办工单。平台集成了九步分析法、智能优化规则、IDS工具等手段辅助定位问题小区原因。省公司优化分析人员根据平台生成的预处理方案，选择派发时间和派发对象，参数类问题直派省公司参数组，故障类、覆盖类、干扰类、RF调整等需要现场排查的问题派分公司。

地市公司根据网管性能指标统计出来劣化小区，对劣化小区进行分析处理，对劣化小区进行问题归类，参数类问题提交至省公司解决，RF类问题交由低端优化厂家解决，覆盖类、干扰类以及省公司派发

的覆盖类、干扰类等需要现场排查的问题交由中端优化厂家完成。

2、工单下发：

若问题小区的分析结果明确，不需要结合小区现场情况进行进一步的分析，那么可以直接下发优化方案实施的工单。若需要结合小区现场情况进行进一步的分析，则中端优化厂家需要对现场情况进行测试和排查，并将测试和排查的结果提交给省公司或地市公司。

3、现场情况排查：

中端优化厂家接收工单，对问题小区逐一进行现场情况排查，包括小区现场工参是否准确、收集现场的无线环境、无线信号质量、干扰情况，可进行扫频测试等。将小区现场情况整理完毕，提交给省公司或者地市公司。

4、优化方案制订

省公司或地市公司根据中端优化厂家提供的现场排查信息，对问题小区进行进一步的分析，并制定优化方案，根据问题的类型，将不同的问题提交给不同的部门解决。

建设类问题：针对站点新建、扩容等方案，需要转建设部门实施；

结构类问题：物理天馈调整类问题转低端进行处理实施；

干扰类问题：结合后台干扰分析工具和现场扫频的结果，针对不同类型的干扰类问题转相关专题组实施，如学校、广电干扰现场协调等工作；

容量类问题：针对高负荷场景小区优化，涉及到网络资源需求的统一反馈至相关专题组组织实施；

端到端问题：针对终端/核心网/传输类问题，协调相应部门进行方案实施。

有需要中端优化厂家执行的方案，下发优化方案实施工单至中端优化厂家。

5、优化效果评估

中端优化厂家执行下发的优化方案，执行完成后，需要将优化方案执行情况进行详细描述，并对相关网络指标进行优化方案执行前后的对比。

6、工单完成质量评估

省公司或地市公司根据中端优化厂家提供的优化效果评估报告，判断其是否执行了下发的优化方案，若中端优化厂家严格执行了下发的优化方案，经优化问题点性能、指标等可量化单位恢复到各省要求值，且在各省自定时间内问题点不重复出现（因站点建设、整改等优化周期较长优化方案，可延长工单质检时间），则通过质检。进入付费流程。

（二）集中投诉处理工作流程

1、工单数据来源

集中投诉实时获取EOMS系统投诉工单，工单为所有4G上网类和VoLTE通话质量类，投诉集中分析预处理采用了集中分析十步法分析定位问题原因，分析用户投诉时占用小区集的故障告警、干扰、资源拥塞情况、覆盖情况、参数合规性分析、邻区关系核查、counter指标统计分析、两两邻区对分析，同时自SEQ信令平台获取用户上网纪录，分析用户上网成功率和失败情况。省网优通过集中分析定位问题制定优化方案后，将方案按类型进行督办派发，参数类问题直派省公司参数组，故障类、覆盖类、干扰类、RF调整等需要现场排查的问题派分公司。

分公司对本区域市场支撑、重要客户投诉及省级来单结合历史优化、维护数据进行归类，需进行再次筛选，RF类问题交由低端优化厂家解决，需现场勘测类工单派发至低端优化。覆盖类、干扰类以及省公司派发的覆盖类、干扰类等需要现场排查的问题交由中端优化厂

家完成。

2、工单下发：

若省公司或地市公司对问题小区的分析结果明确，不需要结合小区现场情况进行进一步的分析，那么可以直接下发优化方案实施的工单。若需要结合小区现场情况进行进一步的分析，则中端优化厂家需要对现场情况进行测试和排查，并将测试和排查的结果提交给省公司或地市公司。

另外，如果需要对投诉小区进行现场测试，可由地市公司派单至低端优化厂家，要求其进行测试，并由地市公司将测试数据收集提交给中端优化厂家。

3、现场情况排查：

中端优化厂家接收工单，对问题小区逐一进行现场情况排查，包括小区现场工参是否准确、现场的无线环境、干扰情况，可进行扫频测试等。将小区现场情况整理完毕，提交给省公司或者地市公司。

投诉小区的无线质量可由低端优化厂家测试结果提供。

4、优化方案制订

省公司或地市公司根据中端优化厂家提供的现场排查信息，对问题小区进行进一步的分析，并制定优化方案，根据问题的类型，将不同的问题提交给不同的部门解决。

建设类问题：针对站点新建、扩容等方案，需要转建设部门实施；

无线侧问题：物理天馈调整类问题转低端进行处理实施；干扰类问题转中端进行实施。