物业管理人员形象塑造与礼仪风范王雅波老师
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第二部分： 《物业人员魅力接待礼仪与语言沟通技巧》6小时
第一部分物业人员职业形象塑造与气质提升
【关 键 词】“真诚友善，从视觉开始……”
第一篇：职业形象塑造
■形象的功能——
任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……
仪态
言行
态度…
■“什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍
■一个穿得好的人并不出众，优雅让他脱颖而出
视频欣赏与失败举止点评
■分析：我们在跟谁打交道？
——目标人群的背景与心理分析
■住户的需求心理决定了置业顾问的服务形象
■ 物业人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
续茶礼仪与禁忌
错误案例评析
■“坐，请坐，请上坐”——个性化接待
■陪行的位次礼仪
■会谈的位次礼仪
■楼梯的位次礼仪
■电梯服务礼仪
■告辞礼仪
■送客礼仪
第三篇：通讯礼仪
■完美电话形象的构成与要求
■电话前的准备
■电话沟通中紧急情况应对技巧
■电话中重要事项的强调技巧
■身边的住户最重要
■手机礼仪与禁忌
■短信问候的礼仪与禁忌
■微笑的尺度、种类、适用场合综合训练
微笑的积极含义
微笑的八个原则
微笑与企业形象
微笑与个性形象
微笑的种类及其分别适用的场合
中国式微笑与国际式微笑
怎样微笑
■ 目光的优雅空间
目光礼仪
目光禁忌
交谈的目光
倾听的目光
拒绝的目光
赞赏的目光
住户目光背后的情绪识别
注目礼的应用情景与具体适用
第三篇：仪态训练与服务气质提升
物业管理人员形象塑造与礼仪风范
主讲:王雅波 老师
课程目标：
1、以高规格的服务标准与严谨的服务步骤，手把手帮助企业建立优秀的服务规范与流程。
2、学会员工与住户情感管理，发现并满足住户潜在服务需求，打造超乎住户想象的服务品质。
课程特点：
1、体验式教学，互动、模拟、讨论、案例分析、视频欣赏、角色演练多种方式有机结合；
通过剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高服务人员应对问题和解决纠纷的能力
【课程内容】
第一篇：服务心态与服务意识提升
■没有一个人不在为他人服务
■优质服务的根本
■住户无需感谢我们
■把服务点连成服务线
■一人双角
■优质服务的内涵
■洞悉住户的心理期待
■知己知彼，有的放矢——住户服务心理学
是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响顾客知觉的客观与主观因素
■ 站姿训练
■ 服务站姿
不同场合的站姿
■ 服务坐姿
不同场合的坐姿
不同坐具的坐姿
不同身形的坐姿
■ 服务走姿
着不同服装的走姿
着不同鞋子的走姿
■ 服务蹲姿
男士蹲姿
女士蹲姿
男女式蹲姿
■ 问候的仪态
■ 等候的仪态
■ 交谈的仪态
■ 送别的仪态
■ 行礼的场合
行礼的尺度
行礼的与仪态与禁忌
■ 鞠躬礼与服务礼
■ 示意礼与颔首礼
2、理论与实践结合，现场情景模拟，面对面示范与辅导。
师 资：
全球慈善基金联合总会礼仪顾问，时代光华管理学院高级礼仪讲师，中国形象设计协会理事，香港国际形象顾问协会理事、礼仪导师，香港国际礼仪学院筹备专家组成员，国内多家航空、银行、电信和酒店、女社礼仪顾问。
内容目录：
第一部分： 《物业人员职业形象塑造与气质提升》 6小时
■ 物业人员仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范
■ 发型设计与发饰要求
■ 手的要求与禁忌
■ 首饰款式与佩戴的严格要求
■ 细节搭配
制服的穿着规范与礼仪禁忌
男装西服的选择与穿着规范
女套装的选择与穿着规范
丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
失败的着装与搭配示例评析
第二篇：完美表情训练
■完美表情的含义
■微笑的心理功能与心态准备
忍耐性、和情绪兴奋不能低
第二部分物业人员魅力接待礼仪与语言沟通技巧
【关 键 词】“以真诚表达尊重，以礼仪体现教养”
【课程受益】
学习以客户为中心的全新的服务理念；
把优质服务与个人魅力与企业整体魅力有机衔接；
优化职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力；
优化服务人员的行为举止，提高与客户的实际沟通的能力；
精心搜集整理，因文档各种差异性，请按实际需求再行修改编辑调整字体属性及大小
2020年3月
■情境机灵应对技巧——案例评析
■名为“友善”其实是“伤害”的错误表达
■倾听的艺术
第五篇：服务中住户纠纷与抱怨处理
■住户为何会发怒——客户Fra Baidu bibliotek理分析
■我们是这样得罪客户的
■抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析
■住户抱怨处理关键“ART三步”
■“灭火”的技巧
■这些语言和行为会让客人“火上浇油”
■成功与失败案例评析
■ 人际距离
■ 路遇的礼仪
■ 手的表情与手位指引礼仪
■ 优雅大方蹲姿训练
■ 助臂礼仪
■住户引领礼仪
■ 敲门的礼仪
■情境服务礼仪训练
识别主宾
住户下车服务礼仪
送别客人服务礼仪
电梯服务礼仪（位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌）
楼梯行走服务礼仪
陪行的礼仪与禁忌
■服务气质塑造与管理
何谓服务气质
感受性、灵敏性不能过高
■电子邮件的礼仪与禁忌
■“善始”还要“善终”
第四篇：服务中语言沟通技巧
■3A原则——和谐沟通的前提
■过度热情是一种伤害
■识别交谈对象
■识别交谈的语境
■眼神礼仪与禁忌
■控制音量
■话题的选择艺术——情趣话题
禁忌话题
■赞美的技巧
■拒绝的技巧
■道歉艺术
■感谢的技巧
■空间距离与心灵距离
■宽容是一种教养
■如何做到把“对”让给客人
顾客服务知觉的偏差
首因效应——顾客第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应
如何正面引导和改善客户的知觉偏差
顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式
第二篇：接待礼仪
■迎候住户的时机、仪态与语言
■寒暄的尺度与技巧
■热情的尺度
■奉茶礼仪——茶具选择
奉茶举止
第一部分物业人员职业形象塑造与气质提升
【关 键 词】“真诚友善，从视觉开始……”
第一篇：职业形象塑造
■形象的功能——
任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……
仪态
言行
态度…
■“什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍
■一个穿得好的人并不出众，优雅让他脱颖而出
视频欣赏与失败举止点评
■分析：我们在跟谁打交道？
——目标人群的背景与心理分析
■住户的需求心理决定了置业顾问的服务形象
■ 物业人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
续茶礼仪与禁忌
错误案例评析
■“坐，请坐，请上坐”——个性化接待
■陪行的位次礼仪
■会谈的位次礼仪
■楼梯的位次礼仪
■电梯服务礼仪
■告辞礼仪
■送客礼仪
第三篇：通讯礼仪
■完美电话形象的构成与要求
■电话前的准备
■电话沟通中紧急情况应对技巧
■电话中重要事项的强调技巧
■身边的住户最重要
■手机礼仪与禁忌
■短信问候的礼仪与禁忌
■微笑的尺度、种类、适用场合综合训练
微笑的积极含义
微笑的八个原则
微笑与企业形象
微笑与个性形象
微笑的种类及其分别适用的场合
中国式微笑与国际式微笑
怎样微笑
■ 目光的优雅空间
目光礼仪
目光禁忌
交谈的目光
倾听的目光
拒绝的目光
赞赏的目光
住户目光背后的情绪识别
注目礼的应用情景与具体适用
第三篇：仪态训练与服务气质提升
物业管理人员形象塑造与礼仪风范
主讲:王雅波 老师
课程目标：
1、以高规格的服务标准与严谨的服务步骤，手把手帮助企业建立优秀的服务规范与流程。
2、学会员工与住户情感管理，发现并满足住户潜在服务需求，打造超乎住户想象的服务品质。
课程特点：
1、体验式教学，互动、模拟、讨论、案例分析、视频欣赏、角色演练多种方式有机结合；
通过剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高服务人员应对问题和解决纠纷的能力
【课程内容】
第一篇：服务心态与服务意识提升
■没有一个人不在为他人服务
■优质服务的根本
■住户无需感谢我们
■把服务点连成服务线
■一人双角
■优质服务的内涵
■洞悉住户的心理期待
■知己知彼，有的放矢——住户服务心理学
是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响顾客知觉的客观与主观因素
■ 站姿训练
■ 服务站姿
不同场合的站姿
■ 服务坐姿
不同场合的坐姿
不同坐具的坐姿
不同身形的坐姿
■ 服务走姿
着不同服装的走姿
着不同鞋子的走姿
■ 服务蹲姿
男士蹲姿
女士蹲姿
男女式蹲姿
■ 问候的仪态
■ 等候的仪态
■ 交谈的仪态
■ 送别的仪态
■ 行礼的场合
行礼的尺度
行礼的与仪态与禁忌
■ 鞠躬礼与服务礼
■ 示意礼与颔首礼
2、理论与实践结合，现场情景模拟，面对面示范与辅导。
师 资：
全球慈善基金联合总会礼仪顾问，时代光华管理学院高级礼仪讲师，中国形象设计协会理事，香港国际形象顾问协会理事、礼仪导师，香港国际礼仪学院筹备专家组成员，国内多家航空、银行、电信和酒店、女社礼仪顾问。
内容目录：
第一部分： 《物业人员职业形象塑造与气质提升》 6小时
■ 物业人员仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范
■ 发型设计与发饰要求
■ 手的要求与禁忌
■ 首饰款式与佩戴的严格要求
■ 细节搭配
制服的穿着规范与礼仪禁忌
男装西服的选择与穿着规范
女套装的选择与穿着规范
丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
失败的着装与搭配示例评析
第二篇：完美表情训练
■完美表情的含义
■微笑的心理功能与心态准备
忍耐性、和情绪兴奋不能低
第二部分物业人员魅力接待礼仪与语言沟通技巧
【关 键 词】“以真诚表达尊重，以礼仪体现教养”
【课程受益】
学习以客户为中心的全新的服务理念；
把优质服务与个人魅力与企业整体魅力有机衔接；
优化职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力；
优化服务人员的行为举止，提高与客户的实际沟通的能力；
精心搜集整理，因文档各种差异性，请按实际需求再行修改编辑调整字体属性及大小
2020年3月
■情境机灵应对技巧——案例评析
■名为“友善”其实是“伤害”的错误表达
■倾听的艺术
第五篇：服务中住户纠纷与抱怨处理
■住户为何会发怒——客户Fra Baidu bibliotek理分析
■我们是这样得罪客户的
■抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析
■住户抱怨处理关键“ART三步”
■“灭火”的技巧
■这些语言和行为会让客人“火上浇油”
■成功与失败案例评析
■ 人际距离
■ 路遇的礼仪
■ 手的表情与手位指引礼仪
■ 优雅大方蹲姿训练
■ 助臂礼仪
■住户引领礼仪
■ 敲门的礼仪
■情境服务礼仪训练
识别主宾
住户下车服务礼仪
送别客人服务礼仪
电梯服务礼仪（位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌）
楼梯行走服务礼仪
陪行的礼仪与禁忌
■服务气质塑造与管理
何谓服务气质
感受性、灵敏性不能过高
■电子邮件的礼仪与禁忌
■“善始”还要“善终”
第四篇：服务中语言沟通技巧
■3A原则——和谐沟通的前提
■过度热情是一种伤害
■识别交谈对象
■识别交谈的语境
■眼神礼仪与禁忌
■控制音量
■话题的选择艺术——情趣话题
禁忌话题
■赞美的技巧
■拒绝的技巧
■道歉艺术
■感谢的技巧
■空间距离与心灵距离
■宽容是一种教养
■如何做到把“对”让给客人
顾客服务知觉的偏差
首因效应——顾客第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应
如何正面引导和改善客户的知觉偏差
顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式
第二篇：接待礼仪
■迎候住户的时机、仪态与语言
■寒暄的尺度与技巧
■热情的尺度
■奉茶礼仪——茶具选择
奉茶举止