患者满意度评价制度

患者满意度评价制度

一、为加强患者满意度测评工作，现依据《广州市关于推动公立医院建立患者满意度评价体系的通知》制定本制度。

二、患者满意度测评是社会对医院及医务人员满意度评价的重要组成部分，这有利于持续改进和提高医院医疗服务质量。

三、患者满意度测评医院副院长督办，办公室及医务科具体执行，组织实施，实行院科两级考核。医院各科室设立病人满意度意见箱，接受患者评价和监督。

四、医务科对患者满意度测评采取定期与不定期测评方法，并加强督查。医务科不定期对门急诊、病房患者满意度进行测评，测评结果与科室及医务人员医疗服务的奖励性绩效工资考核挂钩，实行奖优罚劣，部分服务窗口在满意度测评中工作成绩突出的另行给予一次性奖励，以资鼓励。

五、满意度测评形式采用明察暗访，每月由测评人员以现场问卷调查形式向门急诊病人、病房住院病人进行测评，满意度测评分为满意、较满意、不满意三个类别，由医务科统一做好统计分析和汇总，并结合患者投诉举报记录，最终作出评定意见，并报告分管领导，同时反馈至各部门。

六、对于满意度测评中发现的问题，由办公室具体反馈至各科室，以整改通知书形式通知问题所涉及科室限期整改，科室接整改通知书后，应立即制定相应整改措施，并将整改结果如实报办公室备案。

七、出院病人满意度测评由病史室提供相关住院病人资讯，向出院病人发放调查问卷，对于出院病人反馈意见表述不清或有疑问的应采用电话回访或调查走访等形式，理清出院病人反映的问题以及事实情况，对于有悖医德医风医疗服务质量的相关人和事，由办公室具体调查核实，并向主管领导报告，按规定作出相应处理，办公室对于出院病人满意度测评中反馈的意见，涉及的问题应采取保密，尊重和保护患者权益。

八、对病人满意度测评实行定量定性测评的方法，门急诊病人、住院病人测评每个病房、科室5—10份。

九、门急诊、住院病人满意度测评内容有：

1、医生是否及时检查、诊断、治疗；

2、向医生了解病情时，医生是否耐心解答；

3、护士是否经常与您沟通；

4、护士是否向您介绍住院须知及各类注意事项；

5、医生的服务态度和医疗技术；

6、护士的服务态度和护理操作技术；

7、卫生员的服务态度，医院环境和厕所是否整洁；

8、医务人员是否暗示请客送礼；

出院病人征询意见满意度测评内容有：

9、医生、护士、卫生员服务态度；

10、医院就医环境，就医设备条件；

11、就医流程方便性、就诊等待时间、门急诊、住院大楼标识清晰明确：

12、在住院期间是否给医务人员送过钱物；如送过，医务人员是否拒收。

十、医院办公室每月将测评结果提交院月结会讨论，对于与满意度测评有关的重大或严重问题，作出奖惩处理意见，并记录医德档案。十一、病人满意度测评考核工作结束后，医院应及时做好资料保管及归档工作。

***卫生院办公室

2012年8月22日