客户满意度评分标准

交付数量
准确 少交5% 少交10% 少交20% 少交30%及以上
客户投诉
每客户投诉一次（如PRR，8－D 报告），按时回复 每客户投诉一次（如PRR，8－D 报告），不按时回复 每次重大投诉/顾客特殊通知
用户满意度 （O）
O≥85% 80%≤O<85% 70%≤O<80％ 60%≤O<70％ O<60%
实际退货费用:
售后服务费
售后服务费用≤10000元 10000元＜售后服务费用≤100000元 实际售后服务费用： 100000元＜售后服务费用
顾客满意度
目标
总计 总计 总计 总计 总计
总计 总计 总计
总计扣分
应扣分 0 3 5 10
实际扣分
0 3 5
0 3 5 10 10 5
0 3 5 10 20
售后满意度 (I)
I≥85% 80%≤I<85% 70%≤I<80％ 60%≤I<70％ I<60%
顾客索赔费用
顾客索赔≤50000元 50000元＜顾客索赔≤100000元 100000元＜顾客索赔≤150000元 顾客索赔＞150000元
实际索赔费用:
顾客退货费用
顾客退货≤5000元 5000元＜顾客退货≤50000元 50000元＜顾客退货≤100000元 顾客退货＞100000元
3 5 10
0 2 3 5 8
0 2 3 5 8
0 2 3 5
0 2 3 5
0 2 3
总计扣分 实际
序号 1 2 3
4 5 6 7 8 9 10
客户满意度评分标准
项目
内
容
PPM≤1000
1000<PPM≤1500
车厂上线不良率 PPM>1500wk.baidu.com 每500
因质量问题造成顾客停线，每次
PPM≤1000
市场3MIS PPM值
1000<PPM≤1500 PPM>1500, 每500
准时交付率 OTD%
100%准时 90%≤OTD%＜100% 80%≤OTD%＜90% OTD%＜80% 因交付问题造成顾客停线，每次 附加运费每发生一次