商务礼仪礼仪培训教案

（商务礼仪）礼仪培训教案

第壹部分饭店服务人员仪容仪表礼仪

据有关专家分析，于事物给人的印象中，视觉印象占75℅，由于客人每天会和各岗位的服务人员接触，所以服务人员的仪容仪表，于客人对饭店的视觉印象中占有很大比例。同时服务人员的仪容仪表是客人对饭店第壹印象的重要组成部分。

壹、仪容仪表的重要性

仪表即人的外表，壹般来说，仪表包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要指人的容貌。

注重仪容仪表是讲究礼貌礼节的壹种具体表现，也是饭店服务人员自身获得肯定的途径。良好的仪容仪表能够满足客人视觉美方面的需要和求尊重的心理。同时也能为饭店服务人员赢得客人的赞许和亲近。

饭店服务人员的仪容仪表于壹定程度上体现了饭店的管理和服务水平。

饭店服务人员的仪容仪表要求做到：讲究个人卫生，衣着整洁；强调和谐美；自然大方；注重培养个人修养。

二、饭店服务人员的仪容规范

饭店服务人员的仪容规范，指按饭店行业要求对服务人员的仪容进行修饰，使之符合礼仪要求。仪容修饰的重点是服务人员的头发和面容。

（壹）头发修饰

清洗头发每周俩三次

保洁修剪头发每月壹次最好半月壹次

梳理头发

男：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领

确定长短女：长不过肩，不宜挡住眼睛，长发盘束起来，不可披头散

发

发型

选择风格

（二）面部化妆

1、化妆的原则上要注意自然、得法、协调。

2、化妆的作用：

①对他人的尊重②展示自己的风貌

③体现酒店企业的形象④标志壹个国家或地区的社会文明程度

3、化妆的礼节

①化妆要于私下进行（幕后操作）②不要议论他人的化妆

③不要借用他人的化妆品④及时补妆⑤淡妆上岗（自然）

4、女服务员化妆

①洁肤②护肤③打粉底④画眼线⑤施眼影⑥描眉形⑦上腮红⑧涂口红

5、男服务员化妆

①洁肤②护肤③修面（不能蓄须，每天剃胡须，修整面容）

（三）口腔卫生

1、刷牙养成每天早、晚及饭后刷牙的良好习惯，消除残留物，保持口腔清新。

2、班前忌酒，忌吃大蒜、大葱、韭菜、臭豆腐等气味浓烈的食物，以免口腔产生异味，影响对客服务。

3、必要时，可嚼口香糖或口含茶叶以消除口腔异味，保持口气清新。

（四）手部卫生

1、平时应勤洗手，保持手部清洁。

2、养成经常修剪指甲的良好习惯，不留长指甲，以免藏污垢。

3、上班时，不应涂有色指甲油。

（五）身体卫生

1、为保持身体卫生，应勤洗澡，勤换衣服。

2、班前忌剧烈运动。

3、服务人员工作时最好不使用香水。

三、饭店服务人员的服饰礼仪

（壹）制服穿着规范

1、制服穿着大小合身。

2、注意保持整体的挺括和清洁。

3、注意衣领和袖口，其上不应有脏迹，衬衣袖口应扣上纽扣。

4、制服上衣外面的口袋原则上不应装东西。

5、领带或领结要打正。

6、工号牌要按统壹规定佩戴，不得擅自调换，不得挂于腰间，正确方法是佩戴于左胸前。

7、鞋袜要和制服配套协调。

8、着装文明，不过多暴露身体部位，不外露内衣。

（二）西服穿着规范

1、衬衫配套白色领口和袖口要高出西服的领口和袖口各1～2cm。

2、领带配套领带夹壹般夹于衬衣的第三四粒纽扣之间为好。

3、衣袋使用装饰用，不可装物品。

4、系扣习惯单排三粒扣扣中间或上俩粒；单排俩粒扣只系第壹粒，或全不系，

双排扣西服壹般要求把全部纽扣系上，以示尊重。

5、和鞋袜相配套鞋跟不超过3cm，皮鞋，深色袜子，女士肉色袜子。（三）饰品佩戴

1、原则符合身份，以少为佳，区分品种，佩戴有方。

2、能够于工作中佩戴的饰品主要有戒指、耳钉和简洁深色的发饰。

（四）着装的原则

1、TPO原则Ttime时间Pplace地点Ooccasion场合

人们于各种社交中，穿衣服要适应时间、地点、场合。

2、三色原则正式场合中身上不要超过三种颜色。

四、饭店服务人员仪态礼仪

饭店服务人员的仪态是服务过程中，其身体呈现的各种姿势及其风度，它包括举止和表情等方面。服务人员的身体姿势是身体呈现的样子，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势等。

（壹）站姿

1、正确的站姿从正面见，其身形应当正直，头颈身躯和双腿应和地面垂直，俩肩相平，俩臂和手于身体俩侧自然下垂；侧视其下颌微收，俩眼平视前方，胸部稍挺，小腹微收，整个体形显得庄重、平稳。

男士分腿站姿、V字站姿女士丁字步站姿、V字站姿（45°～60°）

2、错误站姿身体歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立、浑身乱动

（二）坐姿

1、入座①顺序宾客和尊者先行入座，不可抢座

②方位从左侧入座

③体位背对椅背，右腿后退壹点，用小腿确定座椅的位置，上身正直，目视前方

入座

④风度就座时动作要轻而稳，尽量不发出任何响声干扰他人

⑤整装着裙装入座要事先双手拢裙，切忌不可入座后整理衣裙

2、坐姿①头部和站姿相同

②躯干挺拔直立，腰部内收，做椅子的1/2～2/3左右，不坐满椅

③双手有扶手壹搭壹放；无扶手时，女子右手搭于左手上，可相交放于腹部或轻

放于双腿之上；男子双手掌心向下，克自然放于膝盖上

④腿部那字膝盖能够分开，待不超过肩宽；女子膝盖不能够分开；腿部因脚位不

同的坐姿

①朝向整个上身朝向对方，以示对其重视和尊敬

3、离座②示意先示意，方可站起

③顺序宾客先行离座；尊者先行

④轻稳起身时要悄无声息，不弄响座椅；站好后，方可离开

（三）行姿

1、正确的行姿：上身正直不动，俩肩相平不摇，俩臂摆动自然，俩腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。走路正常的人，脚印应是正对前方。此外，仍要注意步位、步速和步度。

①步位俩脚下落到地面的位置

②步速行走的速度男：108-110步/分女：118-120步/分

③步度步幅，指跨步时俩脚间的距离，壹般为70-80公分左右

2、错误的行姿：内外八字、左右摇晃、东张西望、蹦蹦跳跳、快速奔跑、上颠