购物中心商业运营管理手册

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商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册

商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册

商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册1. 引言商业综合体,也称为购物中心,是一个集购物、餐饮、休闲娱乐等功能于一体的大型综合性商业建筑。

其运营管理的成功与否对于商业综合体的发展至关重要。

为了确保商业综合体能够有效运作,制定一份完善的商业运营管理手册是必不可少的。

本文档旨在探讨商业综合体的商业运营管理内容,并提供一份针对商业综合体经营者的管理手册,帮助其规范商业运营管理,提高商业综合体的运营效率和利润。

2. 商业运营管理内容商业运营管理涵盖了商业综合体的各个方面,包括但不限于以下内容:2.1 租户管理•招商策略:确定吸引有品牌价值的租户的策略,包括租金优惠、推广活动支持等。

•租户筛选:根据商业综合体的定位和目标市场,筛选合适的租户。

•租约管理:监督租户履行租约,确保租金及其他费用的按时支付,处理租约纠纷等。

2.2 品牌推广•市场调研:了解目标市场的需求和竞争情况,制定相应的品牌推广策略。

•广告宣传:通过各种广告媒体宣传商业综合体的品牌形象和优势。

•促销活动:设计并组织各类促销活动,吸引顾客到商业综合体消费。

2.3 客户服务•接待服务:提供礼貌周到的接待服务,解答顾客咨询,并提供相关信息。

•投诉处理:建立投诉处理机制,及时回复和解决顾客的投诉问题。

•售后服务:为顾客提供售后服务,提高顾客的满意度和忠诚度。

2.4 设施设备维护•定期检查:定期对商业综合体的设施和设备进行检查,确保其正常运作。

•维修保养:及时修理和维护商业综合体的设施和设备,确保其安全可靠。

•环境卫生:保持商业综合体的卫生环境清洁,提供舒适的消费环境。

2.5 财务管理•预算控制:制定年度预算计划,控制开支,确保商业综合体的经济可行性。

•费用管理:监督各项费用的支出,包括租金、人员工资、设备维护等,确保合理支出。

•财务报表:制定并定期提交财务报表,提供给管理层参考和决策。

2.6 安全管理•安全预防:制定安全预防措施,并进行员工安全培训。

购物中心营运管理手册全方位指导

购物中心营运管理手册全方位指导

购物中心营运管理手册地产集团商业管理部(一) 序 言公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层 业务管理人员了解其岗位职责,知悉其主要的工作内容、业务制度和流程,统一业务部门的规范化作业,同时加强与其他部门的沟通。

在日常的经营业务管理工作中,相关人员必须遵守此手册的规定。

购物中心的后期营运管理主要包括四个方面:客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。

营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源,不断优化业态组合,提高租户质量,以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间,从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。

(二) 营运部组织架构设置组织架构根据购物中心统一管理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。

营运部组织架构如下:(三)主要岗位工作职责营运部主要岗位工作职责3.1.1 营运总监工作职责3.1.2营运经理职责3.1.3 市场推广经理3.1.4 工程经理工作职责3.1.5物业经理工作职责项目部主要工作职责3.2.1 项目经理工作职责3.2.2 项目业务经理岗位职责3.2.3项目工程经理工作职责3.2.4项目物业经理工作职责(四)工作标准项目工作检查标准4.1.1项目经理工作检查要点4.1.2 项目业务经理工作检查要点4.1.3项目工程经理工作检查要点(1)VI(导视)系统统一运用规范(另附)(2)卖场形象管理办法(附表1)(3)推广耗材采购市场价格标准(附表2)(4)推广方案审批流程(附表3)(5)推广费用报销流程(附表4)(6)广宣(标牌制作)验收单(附表5)(7)项目促销活动策划方案标准格式(附表6)(8)商场推广活动管理制度(附表7)(9)商场品牌形象管理制度(附表8)(10)媒体宣传管理制度(附表9)4.4.3商场卖场布置工作标准(1)商场卖场布置的含义:卖场布置可分为硬布置和软布置两种。

购物中心营运管理手册

购物中心营运管理手册

购物中心营运管理手册
地产集团商业管理部
(一)序言
企业经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层业务管理人员了解其岗位职责,知悉其主要旳工作内容、业务制度和流程,统一业务部门旳规范化作业,同步加强与其他部门旳沟通。

在日常旳经营业务管理工作中,有关人员必须遵守此手册旳要求。

购物中心旳后期营运管理主要涉及四个方面:客户服务旳优化管理、商场旳整体经营管理、整体形象筹划推广与促销推广活动、日常旳物业服务管理。

营运管理旳目旳是经过统筹和整合多种营运资源,不断优化业态组合,提升租户质量,以有效最低旳成本连续维护、改善商场旳购物环境和建筑空间,从而保持购物中心旳运营活力,提升项目整体商业价值。

(二)营运部组织架构设置
2.1组织架构
根据购物中心统一管理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中旳关键业务部门。

营运部组织架构如下:
2.2 营运管理职能定位
(三)
主要岗位工作职责
3.1 营运部主要岗位工作职责 3.1.1 营运总监工作职责
3.1.2营运经理职责
3.1.3 市场推广经理
3.1.4 工程经理工作职责
3.1.5物业经理工作职责
3.2 项目部主要工作职责3.2.1 项目经理工作职责
3.2.2 项目业务经理岗位职责
3.2.3项目工程经理工作职责
3.2.4项目物业经理工作职责
(四)工作原则
4.1项目工作检验原则
4.1.1项目经理工作检验要点
4.1.2 项目业务经理工作检验要点
4.1.3项目工程经理工作检验要点
4.1.4项目物业经理工作检验要点
4.2卖场管理工作原则
4.3业务管理工作原则。

商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册

商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册

商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册商业运营管理服务内容一、商业运营管理服务内容1、维护良好得整体形象与秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面1、商业项目形象管理对商业项目进行统一得形象(CIS)策划与管理,以确保商业项目良好得形象与信誉。

1) 理念设计(MI):发展目标,经营定位、商街理念、广告宣传语等;2) 行为设计(BI):经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等;3) 视觉设计(VI):标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。

2、商业卖场现场管理对商业卖场进行统一、有序、科学得管理、确保良好、美观得销售环境与秩序。

1) 店铺装潢:遵循商业项目自身得统一规定与要求,不得随意装修,应维持本商业项目得整体形象。

2) 货架使用:统一使用较为高档与美观得开架式货架,并按规定摆放。

3) 商品陈列:按规定对商品进行陈列摆放,不得占用过道与乱堆乱放。

4) 店内广告:店内品牌与商品文选宣传、POP等,按规定设计展示、不得乱贴乱挂;5) 现场促销:促销活动应遵守商业项目得统一规定与要求,不得破坏商业卖场正常得经营秩序。

3、市场营销推广1) 营销策划:制定商业项目整体营销与竞争策略,制定全年与阶段性得市场推广计划。

2) 宣传促销:对商业项目进行统一、有效得宣传推广,举办整体与主题促销活动。

3) 品牌演绎:传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。

4) 发行《本项目商业会刊》:传播企业文化,传递流行时尚与动人事迹等,并免费赠送给投资业主及经营者与顾客。

5) 实施会员制:对顾客实施钻石、金、银卡会员制,以锁定顾客,提高销售额。

6) 资料库行销:建立顾客资料库,开展资料库直效营销。

4、商业价格管理1) 实施统一明码叫价。

2) 禁止价格欺诈行为。

3) 不得随意降价促销。

5、商品质量管理1) 进店经营得商品必须就是品牌商品,按区域功能定位对接。

(完整版)商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册

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商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册商业运营管理服务内容一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面1、商业项目形象管理对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理,以确保商业项目良好的形象和信誉。

1) 理念设计(MI):发展目标,经营定位、商街理念、广告宣传语等;2) 行为设计(BI):经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等;3) 视觉设计(VI):标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。

2、商业卖场现场管理对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。

1) 店铺装潢:遵循商业项目自身的统一规定和要求,不得随意装修,应维持本商业项目的整体形象。

2) 货架使用:统一使用较为高档和美观的开架式货架,并按规定摆放。

3) 商品陈列:按规定对商品进行陈列摆放,不得占用过道和乱堆乱放。

4) 店内广告:店内品牌和商品文选宣传、POP等,按规定设计展示、不得乱贴乱挂;5) 现场促销:促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求,不得破坏商业卖场正常的经营秩序。

3、市场营销推广1) 营销策划:制定商业项目整体营销和竞争策略,制定全年和阶段性的市场推广计划。

2) 宣传促销:对商业项目进行统一、有效的宣传推广,举办整体和主题促销活动。

3) 品牌演绎:传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。

4) 发行《本项目商业会刊》:传播企业文化,传递流行时尚和动人事迹等,并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。

5) 实施会员制:对顾客实施钻石、金、银卡会员制,以锁定顾客,提高销售额。

6) 资料库行销:建立顾客资料库,开展资料库直效营销。

4、商业价格管理1) 实施统一明码叫价。

2) 禁止价格欺诈行为。

3) 不得随意降价促销。

5、商品质量管理1) 进店经营的商品必须是品牌商品,按区域功能定位对接。

(完整版)购物中心商业运营管理手册

(完整版)购物中心商业运营管理手册

商业运营管理手册第一章:运营工作范畴及工作职责1、运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理,运营的根本特点是标准、细致、效率、协作、创新。

细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事,而又非常重要,并且这些工作又须立即处理。

标准性是指营运的流程与标准是要严格执行的,不管谁来做,在哪里完成,都一样执行公司的营运标准。

效率性是指营运工作完成要高效率,一方面营运工作不是分割的,任何一个环节出了问题都会影响其他环节,甚至严重时会导致恶性循环;另一方面营运具有很强的时间性,错过最正确时间,那么无以补救。

协作性是指团队的作业,营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好,只有所有员工都能有意识自觉工作,营运的良好水准才能长久维持。

创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛,创造良好的销售业绩。

标准化、标准化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。

2、运营部工作范畴商品进入店铺后,对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。

3、运营部工作职能1.制度管理:制定商场日常工作的流程,工作秩序,制定相关的运营管理制度。

2.财务预算:参与商城的整体的运营本钱费用,拟定店铺整体租金收取及租金预算。

3.决策工作:分析各项工作任务及商户的经营状况,对运营中出现的问题提出意见及建议,解决运营中出现的问题。

4.协调工作:协调各部门之间的关系,协调商户关系。

5.商户管理:制定管理相关规定及程序,协助商户办理进场、撤场手续,催促商户服从各项管理制度。

6.监管工作:监管各商铺运营情况,定期分类各类报告,了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况,促销活动之成果,防止浪费,改善工作流程。

7.顾客效劳:巡视店铺员工提供之顾客效劳态度、陈列技巧等,假设有顾客投诉,细心聆听、查明因由,及时解决问题及投诉,保持商场之信誉及形象。

8.促销工作:配合制定全年促销方案,执行各项促销活动,配合商城促销布置,参与讨论促销活动之推广方案及实施。

购物中心营运管理手册全方位指导

购物中心营运管理手册全方位指导

购物中心营运管理手册地产集团商业管理部序号内容大纲页码内容索引(一) 序言 4(二) 营运部组织架构 52.1 组织架构2.2. 职能定位2.2.1 客户管理职能2.2.2 物业管理职能2.2.3 策划管理职能2.2.4 经营管理职能(三) 主要岗位工作职责 63.1 营运部主要工作职责3.1.1 营运总监工作职责3.1.2 业务经理工作职责3.1.3 市场推广经理工作职责3.1.4 工程经理工作职责3.1.5 物业经理工作职责3.2 项目部主要工作职责3.2.1 项目经理工作职责3.2.2 项目业务经理工作职责3.2.3 项目工程部经理工作职责3.2.4 项目物业部经理工作职责(四)工作标准174.1 项目工作检查标准18 4.1.1 项目经理工作检查要点4.1.2 项目业务部经理工作检查要点4.1.3 项目工程部经理工作检查要点4.1.4 项目物业部经理工作检查要点4.2 卖场管理标准22 4.3.1 卖场管理工作界面及工作标准4.3.2 业务人员服务的工作标准4.3.3 业务人员卖场管理注意事项4.3 业务管理工作标准24 4.3.1 花车管理4.3.2 促销活动管理4.3.3 广告位管理4.3.4 商场形象管理4.3.5 合同管理4.3.6 费用缴纳管理4.3.7 商户转租与撤场4.3.8 商户管理4.3.9 客户满意度调查市场调查经营分析及客流分析4.4 策划标准394.4.1 营运部推广与项目推广工作界面及工作标准4.4.2 市场推广部工作文件4.4.3 商场卖场布置工作标准4.5 工程管理工作标准414.5.1 工程物业职能授权4.5.2 有偿/无偿服务的工作界面4.5.3 物业移交4.6 物业标准554.6.1 保洁人员的服务标准4.6.2 保安人员的服务标准4.6.3 环境卫生管理的工作标准(五)运营管理制度595.1 前期物业管理制度595.1.1 商业物业接管验收管理5.1.2 商业物业业主/租户交房管理5.1.3 商业物业集中装修管理5.2 运营中的物业管理665.2.1 装修管理5.2.2 工程遗留问题整改管理制度5.2.3 商业物业能源损耗管理制度5.2.4 招投标管理理制度5.3 营运管理管理制度805.3.1 商户档案管理制度5.3.2 商户费用收取管理制度5.3.3 合同续租管理制度5.3.4 合同转租管理制度5.3.5 合同业态变更管理制度5.3.6 商户经营规范管理制度5.3.7 商户进场管理制度5.3.8 商户撤场管理制度5.3.9 商户促销活动管理制度5.3.1 商户求助报修管理制度商户临时场租管理制度商户起诉审批管理制度商户经营渠道管理商户营销管理商户持续经营能力的管理商户竞争能力管理5.4 商业项目不同阶段营运管理工作重点98 5.4.1 商业项目开发期间运营管理重点5.4.2 商业项目开业培育期间营运管理工作重点5.4.3 商业项目提升期间运营管理工作重点5.5 推广管理100 5.5.1 商场推广活动管理制度5.5.2 商场品牌形象管理制度5.5.3 媒体宣传管理制度(一)序言公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层业务管理人员了解其岗位职责,知悉其主要的工作内容、业务制度和流程,统一业务部门的规范化作业,同时加强与其他部门的沟通。

商业综合体MALL运营管理手册

商业综合体MALL运营管理手册

商业综合体MALL运营管理手册一、引言商业综合体MALL运营管理手册旨在提供全面的指导和规范,以确保商业综合体的高效运营和管理。

本手册适用于所有商业综合体的运营和管理团队,包括但不限于商业综合体的拥有者、经理、租户和员工。

二、商业综合体概述1. 商业综合体定位和目标:明确商业综合体的定位和目标,包括定位于高端消费市场、提供全方位的购物、娱乐和餐饮体验等。

2. 商业综合体规划和设计:确保商业综合体的规划和设计符合市场需求和消费者体验的要求,包括商业区域划分、店铺布局、交通便利性等方面。

3. 商业综合体品牌形象:建立和维护商业综合体的品牌形象,包括商业综合体的命名、标志、广告和宣传等。

三、商业综合体运营管理1. 商业综合体运营策略:制定商业综合体的运营策略,包括租赁策略、营销策略、客户服务策略等。

2. 商业综合体租赁管理:确保商业综合体的租赁管理顺利进行,包括租户招募、租赁合同管理、租金收取等。

3. 商业综合体营销推广:制定商业综合体的营销推广计划,包括广告宣传、促销活动、社交媒体营销等。

4. 商业综合体客户服务:提供优质的客户服务,包括商业综合体的信息咨询、投诉处理、售后服务等。

5. 商业综合体安全管理:确保商业综合体的安全管理工作,包括安全设施的维护、安全培训、应急预案等。

6. 商业综合体设施维护:定期检查和维护商业综合体的设施设备,包括电梯、空调、照明等。

四、商业综合体员工管理1. 员工招聘和培训:制定员工招聘和培训计划,确保商业综合体拥有合适的员工团队。

2. 员工考核和激励:制定员工考核和激励机制,激发员工的积极性和创造力。

3. 员工福利和关怀:提供良好的员工福利和关怀,包括健康保险、员工活动、员工培训等。

五、商业综合体财务管理1. 财务预算和报表:制定商业综合体的财务预算和报表,确保财务状况的透明和可控。

2. 租金收取和费用管理:确保租金的准时收取和费用的合理管理,包括租金催收、费用核算等。

大型商场购物中心运营管理手册

大型商场购物中心运营管理手册

大型商场购物中心运营管理手册湘江玖号购物中心运营手册目录第一章部分架构及岗位职责第一节部门架构第二节部分职责1、参与公司购物中心项目整体的调研、定位和策划工作。

2、负责购物中心项目招商政策的制定、调整和完善工作,并推进、跟踪和落实整体招商政策,监视、检查招商政策及方案的执行情况。

3、了解购物中心项目扣率/租金方案的制定、调整和完善工作,并按要求推进、落实并及时汇报严重情报信息。

4、全面展开购物中心项方针招商工作,对各项营业的洽谈、签约等工作进行管理、协调、指点、监视和审核。

5、构造招贩子员展开商户资源的开辟、保护及优化工作,构开国内外各大品牌商户的计谋XXX工作,建立优质商户资源信息库,并对招商全体人员实行资源共享,有效提高工作效率。

6、掌握行业内商业动态,收集市场信息,不定期对商业发达地区或国内外标杆商业体进行参观与研究,提高对市场的认知度和市场需求性的掌控能力。

7、做好商业信息收集和分析工作,包括购物中心的经营情况,消费需求动态情况,竞争对手的信息及供应商动态信息等。

8、全面负责购物中心开业前期的筹备工作,及时提报各项计划,满足购物中心如期顺利开业的相关条件。

9、全面负责购物中心的日常经营管理,接受XXX 的检查、监督、指导和考核。

10、负责入驻商户相关证件和文件资料的收取,确保其合法经营,配合其他部门租户装修的审核、管理等协调工作,根据商场规范要求,对商户展位设计及风格进行检查和监督,并对产品陈列、展位规划调整等提出建议。

11、负责监视处理主顾投诉,,监视退换货管理、物价管理、商品陈列;保护好租户、主顾间的关系;定期约谈商户,反应租户在日常管理中的问题,相互交换意见,有助于租户进一步晋升;负责租户进、撤场的管理。

12、按照XXX下达的年度经营指标,负责拟定购物中心年度、季度、月度经营计划,并进行指标和任务分解。

13、审核部门报表,检查购物中心营业进度与计划的完成情况,并采取适当对策保证日常业务顺利进行。

(完整版)购物中心商业运营管理手册

(完整版)购物中心商业运营管理手册

商业运营管理手册第一章:运营工作范畴及工作职责1、运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理,运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。

细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事,而又非常重要,并且这些工作又须立即处理。

标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的,不论谁来做,在哪里完成,都一样执行公司的营运标准。

效率性是指营运工作完成要高效率,一方面营运工作不是分割的,任何一个环节出了问题都会影响其他环节,甚至严重时会导致恶性循环;另一方面营运具有很强的时间性,错过最佳时间,则无以补救。

协作性是指团队的作业,营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好,只有所有员工都能有意识自觉工作,营运的良好水准才能长久维持。

创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛,创造良好的销售业绩。

标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。

2、运营部工作范畴商品进入店铺后,对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。

3、运营部工作职能1.制度管理:制定商场日常工作的流程,工作秩序,制定相关的运营管理制度。

2.财务预算:参与商城的整体的运营成本费用,拟定店铺整体租金收取及租金预算。

3.决策工作:分析各项工作任务及商户的经营状况,对运营中出现的问题提出意见及建议,解决运营中出现的问题。

4.协调工作:协调各部门之间的关系,协调商户关系。

5.商户管理:制定管理相关规定及程序,协助商户办理进场、撤场手续,督促商户服从各项管理制度。

6.监管工作:监管各商铺运营情况,定期分类各类报告,了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况,促销活动之成果,避免浪费,改善工作流程。

7.顾客服务:巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等,若有顾客投诉,细心聆听、查明因由,及时解决问题及投诉,保持商场之信誉及形象。

8.促销工作:配合制定全年促销计划,执行各项促销活动,配合商城促销布置,参与讨论促销活动之推广计划及实施。

商业综合体商业运营管理内容及管理手册

商业综合体商业运营管理内容及管理手册

商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册商业运营管理服务内容一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面1、商业项目形象管理对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理,以确保商业项目良好的形象和信誉。

1) 理念设计(MI):发展目标,经营定位、商街理念、广告宣传语等;2) 行为设计(BI):经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等;3) 视觉设计(VI):标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。

2、商业卖场现场管理对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。

1) 店铺装潢:遵循商业项目自身的统一规定和要求,不得随意装修,应维持本商业项目的整体形象。

2) 货架使用:统一使用较为高档和美观的开架式货架,并按规定摆放。

3) 商品陈列:按规定对商品进行陈列摆放,不得占用过道和乱堆乱放。

4) 店内广告:店内品牌和商品文选宣传、POP等,按规定设计展示、不得乱贴乱挂;5) 现场促销:促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求,不得破坏商业卖场正常的经营秩序。

3、市场营销推广1) 营销策划:制定商业项目整体营销和竞争策略,制定全年和阶段性的市场推广计划。

2) 宣传促销:对商业项目进行统一、有效的宣传推广,举办整体和主题促销活动。

3) 品牌演绎:传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。

4) 发行《本项目商业会刊》:传播企业文化,传递流行时尚和动人事迹等,并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。

5) 实施会员制:对顾客实施钻石、金、银卡会员制,以锁定顾客,提高销售额。

6) 资料库行销:建立顾客资料库,开展资料库直效营销。

4、商业价格管理1) 实施统一明码叫价。

2) 禁止价格欺诈行为。

3) 不得随意降价促销。

5、商品质量管理1) 进店经营的商品必须是品牌商品,按区域功能定位对接。

购物中心营运现场环境管理手册(55页)

购物中心营运现场环境管理手册(55页)
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演讲人姓名
公共走道卫生
洗手间卫生
3
4
卸货平台卫生 商场日常垃圾的清理
美陈布置卫生
总服务台卫生
公共区域管理-1.2卫生管理
公共走道卫生
公共区域管理-1.2卫生管理
洗手间卫生
公共区域管理-1.2卫生管理
公共区域管理-1.2卫生管理
公共区域管理-1.2卫生管理
总服务台卫生
公共区域管理-1.2卫生管理
1、公共区域管理-1.2卫生管理
商铺内货品陈列必须整齐、丰富。商户应及时检查商铺内货品是否应季。过季商品原则上不允许(或不在醒目位置上)再行销售,橱窗内必须陈列当季新品。
餐饮商户应在厨房及餐厅入口处铺设防滑毯,并及时清洗,保持其洁净。厨房油烟机的防火板应每周至少清洗1次,油烟机可视部分应无油腻淤积。每日营业结束后,清洗地面和地沟,保持厨房地面的整洁。油烟管道每月重油烟商户清洗2次、轻油烟商户清洗1次,并将清洗记录交至商管公司营运部、物业部备案。
文 献 步 行 街
购物中心营运现场环境管理
单击此处添加正文,文字是您思想的提炼,请尽量言简意赅的阐述观点。
目前,在日常营运中存在的问题主要是: 营运现场环境管理重要吗? 营运现场环境管理的标准是什么? 如:1、商铺门头与橱窗玻璃清洁到什么程度?如何保持这个清洁程度?作用? 货运(进出货)管控工作的标准?如何让每一个商户都按照我们 的要求去做?作用? 间接管理,如何执行?
公共区域管理-1.3安全管理(环境)
公共区域管理-1.3安全管理(环境)
公共区域管理-1.3安全管理(环境)
公共区域管理-1.3安全管理(环境)
公共区域管理-1.3安全管理(环境)

购物中心商业运营管理手册

购物中心商业运营管理手册

购物中心商业运营管理手册1. 引言购物中心是现代城市商业发展的重要组成部分,随着消费需求的不断增长,购物中心的规模和数量也在不断扩大。

购物中心商业运营管理手册是指协助购物中心管理团队有效运营和管理购物中心的一套规范和指导原则。

本手册旨在帮助购物中心管理团队更好地理解购物中心的商业运营特点和管理要求,提供一些建议和实践经验,以便优化购物中心的运营策略和效果。

2. 购物中心商业运营管理的重要性购物中心商业运营管理是确保购物中心良好运转和业绩的关键。

有效的商业运营管理有助于吸引并保持优秀的商户,提高购物中心的品牌形象和知名度,增加顾客的购物欲望和消费频率,进而提高购物中心的销售额和利润。

购物中心商业运营管理也涉及到维护良好的租户关系、合理的租金政策、设施的维护和改进等多个方面,对购物中心的长远发展至关重要。

3. 商业运营管理的主要内容购物中心商业运营管理包含以下主要内容:3.1 租户招商租户招商是购物中心商业运营管理的重要环节。

租户的选择对购物中心的商业定位和形象至关重要。

购物中心管理团队需要通过市场调研和租户评估,针对目标客群和市场需求,制定租户招商策略,选择和引进能够与购物中心定位和品牌形象相匹配的优质租户。

3.2 租金管理租金管理是购物中心商业运营管理的核心内容之一。

购物中心管理团队需要制定租金策略,结合租户的经营状况、市场竞争情况和购物中心的定位,合理确定租金水平,并进行租金的管理和调整,以保持购物中心的盈利能力和租户的合作积极性。

3.3 设施维护和改进购物中心的设施维护和改进是购物中心商业运营管理的关键环节。

购物中心管理团队需要做好设施的日常维护和保养工作,确保购物中心的设施安全和正常运作。

同时,根据市场需求和竞争状况,对购物中心的设施进行改进和更新,提升购物环境和顾客体验。

3.4 品牌形象和市场推广购物中心的品牌形象和市场推广是吸引顾客和促进销售的关键因素。

购物中心管理团队需要根据购物中心的定位和目标客户群,建立和塑造购物中心的品牌形象,并通过多种途径进行市场推广,增加购物中心的知名度和影响力。

购物中心运营管理手册

购物中心运营管理手册

购物中心运营管理手册目录1.引言2.购物中心概述3.运营管理流程– 3.1 筹备阶段– 3.2 建设阶段– 3.3 运营阶段4.购物中心运营管理的重点5.运营管理策略– 5.1 租户招商策略– 5.2 客户服务策略– 5.3 营销推广策略– 5.4 运维管理策略6.风险管理与安全措施– 6.1 风险管理– 6.2 安全措施7.绩效评估与优化8.结论1. 引言购物中心作为集购物、休闲、娱乐于一体的商业综合体,已经成为现代城市的重要元素。

购物中心的运营管理对于保证购物中心的商业成功至关重要。

本手册旨在提供购物中心运营管理的基本要点和策略,帮助购物中心管理员和运营人员高效理解和执行相关的管理工作。

2. 购物中心概述购物中心是一个综合性商业设施,通常包括多家商户、大型超市、餐饮场所以及各种娱乐设施。

购物中心主要面向消费者,提供丰富多样的购物、娱乐和休闲体验。

购物中心的设计和规划需要充分考虑消费者的需求和购物行为,布局应合理合法,引导消费者流动,提高商户的销售额和运营效益。

3. 运营管理流程购物中心的运营管理流程可以分为三个阶段:筹备阶段、建设阶段和运营阶段。

3.1 筹备阶段在购物中心的筹备阶段,需要进行市场调研,确定购物中心的地点和规模。

同时还需要编制详细的规划方案和投资计划,以便吸引投资者和合作伙伴。

3.2 建设阶段在购物中心的建设阶段,需要进行土地购买、规划设计、设备采购和施工等工作。

此外,还需要与各个租户签订租赁协议,并进行装修和布置。

3.3 运营阶段购物中心的运营阶段是一个持续的过程。

在这个阶段,购物中心需要维护好与各个租户的合作关系,同时开展市场营销活动,吸引更多的消费者。

购物中心还需要定期进行维护和修缮工作,以确保设施的正常运行和消费者的体验。

4. 购物中心运营管理的重点购物中心的运营管理主要关注以下几个方面:•租户招商和合作管理•客户服务和体验•营销推广和品牌建设•运维管理和设施维护购物中心管理员和运营人员需要制定明确的管理策略和工作计划,确保购物中心的各项工作能够有序进行。

商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册

商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册

商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册商业运营管理服务内容一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面1、商业项目形象管理对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理,以确保商业项目良好的形象和信誉。

1) 理念设计(MI):发展目标,经营定位、商街理念、广告宣传语等;2) 行为设计(BI):经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等;3) 视觉设计(VI):标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。

2、商业卖场现场管理对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。

1) 店铺装潢:遵循商业项目自身的统一规定和要求,不得随意装修,应维持本商业项目的整体形象。

2) 货架使用:统一使用较为高档和美观的开架式货架,并按规定摆放。

3) 商品陈列:按规定对商品进行陈列摆放,不得占用过道和乱堆乱放。

4) 店内广告:店内品牌和商品文选宣传、POP等,按规定设计展示、不得乱贴乱挂;5) 现场促销:促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求,不得破坏商业卖场正常的经营秩序。

3、市场营销推广1) 营销策划:制定商业项目整体营销和竞争策略,制定全年和阶段性的市场推广计划。

2) 宣传促销:对商业项目进行统一、有效的宣传推广,举办整体和主题促销活动。

3) 品牌演绎:传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。

4) 发行《本项目商业会刊》:传播企业文化,传递流行时尚和动人事迹等,并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。

5) 实施会员制:对顾客实施钻石、金、银卡会员制,以锁定顾客,提高销售额。

6) 资料库行销:建立顾客资料库,开展资料库直效营销。

4、商业价格管理1) 实施统一明码叫价。

2) 禁止价格欺诈行为。

3) 不得随意降价促销。

5、商品质量管理1) 进店经营的商品必须是品牌商品,按区域功能定位对接。

百货商场运营手册范本

百货商场运营手册范本

百货商场运营手册范本一、前言百货商场作为零售行业的重要组成部分,其运营管理的好坏直接影响到商场的经济效益和社会形象。

为了帮助百货商场管理人员更好地了解和掌握商场运营的各个环节,提高商场的运营效率和服务质量,特编写本运营手册范本。

二、商场定位与规划(一)市场调研在开办百货商场之前,需要进行深入的市场调研。

了解所在地区的人口规模、消费水平、消费习惯、竞争对手等情况,为商场的定位和规划提供依据。

(二)定位策略根据市场调研结果,确定商场的定位。

可以是高端奢华型、中高端时尚型、大众实惠型等。

定位要明确,以便后续的招商、商品组合和营销活动能够与之匹配。

(三)规划布局合理规划商场的布局,包括楼层分布、品类分区、通道设置等。

要考虑到顾客的购物便利性和舒适度,同时也要充分利用商场的空间,提高坪效。

三、招商管理(一)品牌筛选根据商场的定位,筛选合适的品牌入驻。

要综合考虑品牌的知名度、美誉度、市场占有率、产品质量、价格定位等因素。

(二)招商谈判与品牌商进行招商谈判,确定合作条件,如租金、扣点、装修补贴、促销支持等。

谈判过程中要维护商场的利益,同时也要考虑品牌商的合理诉求。

(三)合同签订签订正式的招商合同,明确双方的权利和义务。

合同条款要严谨、清晰,避免日后产生纠纷。

四、商品管理(一)商品采购根据市场需求和销售数据,制定商品采购计划。

要确保商品的品种、数量、质量和价格符合商场的定位和顾客的需求。

(二)库存管理建立科学的库存管理系统,实时监控库存水平,避免库存积压或缺货现象的发生。

定期对库存进行盘点和清理,保证库存的准确性和合理性。

(三)商品陈列商品陈列要美观、整洁、有序,突出重点商品和促销商品。

要根据不同的品类和品牌,制定相应的陈列标准和规范。

五、人员管理(一)招聘与培训招聘合适的员工,包括管理人员、销售人员、收银员、客服人员等。

对新员工进行入职培训,包括企业文化、规章制度、业务知识和技能等方面的培训。

(二)绩效考核建立完善的绩效考核制度,对员工的工作表现进行定期评估和考核。

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商业运营管理手册第一章:运营工作范畴及工作职责1、运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理,运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。

细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事,而又非常重要,并且这些工作又须立即处理。

标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的,不论谁来做,在哪里完成,都一样执行公司的营运标准。

效率性是指营运工作完成要高效率,一方面营运工作不是分割的,任何一个环节出了问题都会影响其他环节,甚至严重时会导致恶性循环;另一方面营运具有很强的时间性,错过最佳时间,则无以补救。

协作性是指团队的作业,营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好,只有所有员工都能有意识自觉工作,营运的良好水准才能长久维持。

创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛,创造良好的销售业绩。

标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。

2、运营部工作范畴商品进入店铺后,对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。

3、运营部工作职能1.制度管理:制定商场日常工作的流程,工作秩序,制定相关的运营管理制度。

2.财务预算:参与商城的整体的运营成本费用,拟定店铺整体租金收取及租金预算。

3.决策工作:分析各项工作任务及商户的经营状况,对运营中出现的问题提出意见及建议,解决运营中出现的问题。

4.协调工作:协调各部门之间的关系,协调商户关系。

5.商户管理:制定管理相关规定及程序,协助商户办理进场、撤场手续,督促商户服从各项管理制度。

6.监管工作:监管各商铺运营情况,定期分类各类报告,了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况,促销活动之成果,避免浪费,改善工作流程。

7.顾客服务:巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等,若有顾客投诉,细心聆听、查明因由,及时解决问题及投诉,保持商场之信誉及形象。

8.促销工作:配合制定全年促销计划,执行各项促销活动,配合商城促销布置,参与讨论促销活动之推广计划及实施。

9.培训工作:对现场管理人员进行培训,如日常工作程序,商户沟通技巧等,对店铺销售人员进行基础培训,如顾客服务技巧,商品信息,安全意识等。

10.培养员工团队精神:倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。

第二章:运营部各岗位工作范畴及岗位职责1、商管部经理岗位职责直属部门:商管部;直属上级:分管副总;【职责】一、在总经理的领导下和分管副总的指导下开展工作,在职责范围内向总经理负责。

二、根据公司的发展战略制订本部门的周、月、年计划和阶段性措施,为实现目标带领本部门员工按质按量地完成任务。

三、协同财务部制定商场的年度收支预算,控制市场的管理成本,完成市场的经营指标。

四、激励、督导商管人员为市场消费者、经营者创造良好的购物和经营环境,完成公司下达的管理目标。

对市场经营管理可能出现的风险进行评估预测,并采取有效防范措施;五、协调政府相关职能部门,打击不法经营行为,保障消费者和经营户的合法权益,保证市场的有序运转;六、与皮革广场经营户建立良好关系,掌握经营户的经营动态,及时制定合理的租金、店面(摊位)布局的调整方案;负责商场经营布局规划的落实检查和商品种类划行归市调整,根据市场的发展变化,不断规范调整市场格局,使之更趋合理性。

七、督导企划部的广告宣传推广和活动组办,为市场消费者和经营户提供信息服务,引进先进的市场管理理念与手段,促进皮革广场的繁荣和发展;八、根据商场店铺的租赁情况,及时组织招商工作,降低商铺的闲置率;九、协助财务部门、物业部门完成业主的各项费用收取,做好各项收费科目的财务处理,保证资金及时上交财务,严格按财务制度。

十、落实并检查商场的日常经营管理和客户服务工作,调解处理业主、顾客的的纠纷和矛盾,建立和谐繁荣的经营秩序,杜绝以外事故的发生。

十一、负责对本部门员工的思想教育工作,提高本部门员工独立工作和解决问题的技巧,强化员工的服务意识,教育员工文明服务,礼貌待客,规范行为,树立良好企业的形象,努力提高管理艺术水平。

十二、负责本部门培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业的商管员,建立一支优秀的市场管理队伍,对本部门员工的考核,同时要求应以身作则,带领员工努力工作,做到弃恶扬善、是非分明、鼓励先进、鞭策后进,教育本部门员工不参与市场业主的经营活动,不以权谋私。

十三、建立本部门的工作向总经理汇报制度,关系到全局性的工作,必须加强请示,不得自作主张,草率行事,给公司造成损失,要由个人承担。

十四、建立健全业主档案,履行《租赁合同》权利和义务,为全面实现企业科学化管理打好基础。

十五、搜集整理市场信息、调研周边市场发展动向,及时了解、掌握和分析市场内部的工作动态信息,及时反馈经营状况和动向,提出合理化建议,为高层领导决策提供重要的数据。

十六、定期召开部门工作例会,总结过去,立足现在,指导未来,使本部门员工对发展目标看得见,摸得着、长计划、短安排,有检查,有落实。

根据市场发展情况要结合工作实际,开动脑筋想办法,为公司提出合理建议和经营措施。

十七、强化部门员工应对突发事件的快速应变和处置能力的锻炼和提高,协助安保部、物业部全力做好商场的消防、防盗、治安等工作,加强对业主和顾客的安全教育,杜绝安全事故发生。

十八、发展并建立业主委员会和行业管理组织,并定期组织业主代表和行业代表会议,听取业主建议和意见,传达管理制度和经营措施。

十九、有章、有效、有序的监管商场的货品物流业务,开拓更多行之有效的进销货渠道,为业主提供方便和实惠。

二十、坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法令、青州市有关物业管理的政策规定、以及公司的有关规章制度。

二十一、通晓物业管理的有关规定,组织部门人员进行政策、时事、业务学习,搞好安全文明和谐皮革广场物业建设。

二十二、根据统一管理与专业分工的原则,组织部门人员对商场物业的验收交接、环境卫生、安全防范、公共设施、设备运行、供水供电、交通管理、费用收支及行政事务等各项工作实施全面管理,完成公司下达的各项任务指标。

二十三、制定切实可行的区内的物业分布、合理使用管理费用的管理措施。

二十四、统筹负责商场消防启动报警系统,联动控制系统、紧急广播系统、保安监控系统、联网报警系统等设备方面的设备安全运行。

二十五、每天例行检查设备运行技术状态,发现误差立即纠正、发现问题及时处理,检查下属人员岗位纪律和工作态度,发现不良现象立即纠正。

二十六、经常检查和监督系统值班人员岗位制度规定的执行情况,督促下属做好设备维修,故障处理,零部件更换记录每月整理归档。

二十七、协同制定商场设备系统安装、检修的技术质量标准,参加系统的验收和移交工作,对质量问题提示技术上的意见。

编制、审订各类设备检修计划和操作规程,报总经理批准,并组织实施监督执行,在设备发生故障时及时组织抢修。

2、客服员岗位职责直属部门:商管部;直属上级:商管部经理;适用范围:客服员、内勤;【职责】建立健全商场内所有业户的档案资料并管理,并及时更新档案资料;保管《租赁合同》和客户资料。

负责商管热线电话的值守,来电咨询的记录和解答,来访业户、顾客的接待和咨询事项的解答、回复。

负责来访业户、顾客的纠纷、投诉的记录和调解,管理业主和顾客信箱,对处理结果及时反馈给业主。

负责协调其他部门解决业主经营中遇到的困难和要求,发现问题及时向商管经理汇报。

根据《租赁合同》的约定,办理业户租赁合同的变更和存档手续,组织、督导收取租金、费用等。

督促业户按时缴纳租金和协助物业部门收取费用,协助业户办理工商、税务等手续。

负责皮革进销货量的统计和业户经营状态、信用状况的汇总工作;负责闲铺的招商和租赁合同签订及租赁手续办理工作;协助商管经理完成其他工作。

建立健全商场内所有业户的档案资料并管理,并及时更新档案资料;负责物业服务热线电话的值守,并掌握热线电话的所有记录,记录报修情况、和服务质量,负责与业主联络;负责物业服务方面业主来信、来访、投诉等处理工作,及时做好回复、跟踪、检查工作;负责物业管理费、空调费等收费通知单的发放和费用的催缴工作;协助和配合其他岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。

3、商管员岗位职责:直属部门:商管部;直属上级:商管部经理;适用范围:楼层商管员;【职责】商管员是在商管部经理的领导下开展工作,在职责范围内向商管部经理负责。

商管员应品德高尚、素质好、觉悟高、会管理、韧性好、大公无私、甘于吃苦,应自觉维护公司的良好服务形象,做好服务和管理一起抓。

负责商场的现场日巡检管理,划定管理责任区,分工明确、责任到人,为经营者、消费者服务提供优质服务,创造良好的购物和经营环境,保证市场的繁荣、有序;配合物业部协助业户办理商铺交接手续和进场装修、上货手续,组织、督导商铺的收租、收费工作持证上岗,爱岗敬业、钻研业务、独立处理事务,完成任务,微笑服务,注意仪容仪表,言谈举止大方热情、耐心、周到、为业主服务、为消费者服务。

规范市场行为,保护合法经营,制止非法活动,反对无序竞争;要求业户亮证经营,明码标价,童叟无欺,杜绝假冒伪劣商品出售和欺骗消费者现象发生。

严格执行<市场管理条例>,维护正常的经营秩序、治安秩序。

教育业户爱护承租的物业,不得随意改变使用性质,不得随便变动建筑结构。

协调好公司与业主、业主与业主之间的关系,解决纠纷,受理并妥善处理消费者的投诉,处理交易纠纷,维护经营者、消费者的合法权益,钝化各类矛盾。

建立并维护公司与业主间的良好关系,深入业主、顾客中间,听取客户意见,解决经营困难,研究经营措施,引导业主合理化、市场化经营。

建立分管区域业主和商品档案,熟记各业主的姓名、铺位号、店名、电话号码和经营类别。

了解经营户的经营状况和诚信情况,建立经营户信用档案;配合安保部、物业部的安全、物业服务管理工作,预防意外事件的发生,高度加强突发事件的快速反应和处置能力。

定期对市场经营者进行法律、法规、政策和市场相关管理制度的宣传教育,并对经营者的经营行为进行有效督导;对皮革广场总体布局调整、维修改造及时提出建议,报商管经理批准后组织实施。

4、物业管理员岗位职责直属部门:物业部;直属上级:物业部经理;适用范围:物业维修员;【职责】具备工民建的有关知识,懂工程预算、懂得房屋的结构以及使用要求。

掌握商场内商铺的分布情况、结构类型、地上及地下管道的走向、分布情况。

经常巡视商场商铺及其配套设施,发现问题及时汇报并组织维修保养。

确保地下排污管、雨水管的畅通,确保公共配套设施及设备的正常运用。

接受业户报修或咨询时,态度要热情和蔼,要及时解决业户的疑难问题。

协助和配合其他岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。

5、设备维修岗岗位职责直属部门:物业部;直属上级:物业部经理;适用范围:水电维修工;空调、客货梯等设施维修工;【职责】严格遵守公司各项规章制度,服从物业经理安排,完成机电设备设施运行及检修维护任务。

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