企业管理手册-商业运营管理手册01 精品
运营管理手册
某商场-运营管理手册岗位职责一、收银主管的职责1、掌握收银的全套操作,熟悉厂商编号,收银机的使用及对真假钞的识别；2、熟悉商城关于货币现金管理制度,掌握商城的有关单据、发票、表格的使用和填报；3、掌握简单的人事管理和知识以及排解收款员与顾客发生矛盾的技巧；4、协助经理管理好商城有关收银方面的工作,督促收银员遵守服务守则,指导收银员的日常操作；5、经常对收银员机位的现金进行抽查,堵塞漏洞,并做好收银员的工作安排及轮班编排；6、按商城货币现金管理制度做好现金的交好管理,做好商城对内对外的保安工作；7、解决零钱,使收银员有充足的零钱为顾客找零；8、严守本店商业秘密,防止其它企业的暗察;二、收银员的职责1、掌握收银机的使用、假钞识别方法、现金找赎技巧,熟悉厂商编号等；2、收款快捷、准确找赎,遵守公司关于现金收付的规定,遇到找错机时应立即通知主管进行解决和协调,不得私自处理；3、由银员必须在顾客当面点清钱数,唱收唱付,以免出现误差；4、如发现收银员少打,要追究其经济责任,情节严重者立即辞退；5、收银员在结款时,如有短长款须立即按短长数额补齐；6、收银员在结账时,不许私带和私拿钱币；7、对于不能认真履行岗位职责,经教育仍无改进者,由收银主管提出书面报告,经理审批后,予以辞退；8、礼貌待客,文明经商;三、电脑部岗位职责1、电脑工作人员应提前五分钟进入机房,做好开机前进入系统的准备工作；2、按时完成日报表的制作,打印出的日报表要认真核对,仔细检查每一栏的数据是否平衡,发现不平衡应及时查明原因；3、应按时向总经理及电脑部反馈销售情况；4、后台工作人员进行具体操作时,应严格遵守后台操作手册,不得遗漏任一步骤；、5、后台工作人员负责商城整套系统正常运转,电脑出现非正常现象应及时向商城领导汇报；6、非后台工作人员不得随意进入电脑室,更不得在电脑室内操作,后台人员应做好监督工作；7、未经总经理及电脑部经理同意,不得随意修改电脑数据,严守商业机密；8、电脑室内的设备须爱护,设备若丢失或损坏由各分店承担费用;电脑室内要保持清洁、整齐；9、未经电脑部经理同意,不得随意用外来磁盘,防止病毒侵入；10、完成商场交办的其他任务;收银组长的工作细则1、早上开门前检查收银员是否做好收银台范围内的清洁卫生工作；2、收银组长须随后监督收银员的正常工作,不得擅自离开,同时还须留意收银员操作及入机的款项是否正确,有否多收、少收和扣数的现象,发现问题及时解决；3、解决收银操作上的问题识别伪钞、找零钱、收大数、抽查收银机款项是否准确；4、做好收银员的其它工作安排,如：轮休午餐等;5、每天按时结数,库存现金应每日清点,做到数目清楚、手续完备；6、随时检查零钱是否充足；收银员的工作细则1、早上开店前做好收银台清洁卫生工作,点清盘底;做好班前的准备工作；2、工作期间仪表端庄,不得在商城内吃零食,不得在收银机周围闲谈说笑,做好对顾客的服务工作；3、认真并准确地输入商户编号并点清货款入机,顾客购物的收据、找赎零钱要礼貌地放在客人手中,并做到礼貌用语、唱收唱付；4、工作中不能随意离开机位,不得随意调班,特殊情况须经收银组长关于轮班其他工作的安排；5、顾客留下的收据须立即放入废纸箱内；怎样成为一合格的收银员在现今竞争激烈的商城行业中,收银员有着非常很重要的地位,因为一个收银员的服务态度,在某一程度上决定了顾客是否再来惠顾本店;有很多时候收银员是本公司的最后的代表,因此顾客对公司的印象会大大地受到收银员与他们接触表现的影响,一家成功的商城有赖于多方面的合作,而你是其中最重要的一环,既然成为公司的代表,你也应做以下几项：友善和蔼的服务态度无论怎样,每位顾客希望得到友善和礼貌的服务;主动帮助有需要的客人、全心全意表示谢意的话,更能赢得回头客;随时准备照顾顾客照顾顾客与收银有同样的重要性,伤残、年老、有婴儿车的顾客及孕妇应给予协助；顾客的投诉当顾客投诉时,总希望有一位明白事理的人能听取他的细诉,所以你应让顾客说清楚是怎么一回事,并且做到同情他们的处境,尽量协助解决或作出适当的道歉,这样做会令客人感觉投诉有门；如果有些你能力范围所不能做到的事情,你应召唤经理或高级收银员来处理,争执只会令事情恶化;避免与顾客冲突顾客来自各方面不同阶层,当遇到一些蛮不讲理、诸多要求的顾客时,这时你应有礼貌地解释公司的宗旨; 收银员的责任一个良好的收银员应在每天工作前10分钟,准备以下几项：打点银头预备足够胶袋和流水带足够的钱币找赎当在收银机上记录最后一项货品后,须询问顾客有没有其它需要,如不需要则按找赎键找赎;从客人手中接过现款时将面值读出,找赎时亦应读出找赎数额清楚地交与客人,这样可以避免因找赎错漏而引起不必要的纷争;工作期间暂离开岗位时应注意做好：锁好收银机,并挂上暂停牌；识别伪钞：当收到大面额纸币,发觉有可疑时应通知经理或高级收银员来处理；值班室制度值班时间,由当日晚班结束直至次日开门营业；当日值班人员,晚班锁门后,检查各店门安全,并于晚班结束、店内人员离开一小时后再次认真检查本商城安全,如发现问题,及时正确处理；当日值班人员,晚班锁门检查后和次日开门营业前30分钟认真打扫值班室卫生,保持值班室干净整洁；晚班值班室内严禁吸烟、饮酒,注意值班室防火安全；当日值班人员应注意值班室安全,严禁开门睡觉；当日值班人员应遵守国家法令,严禁赌博、打架、留宿他人；爱护值班室设施,爱护保安设施；努力提高值班警觉性,如发现问题,积极与保卫部及当地公安机关联系;保卫部：值班人员必须严格遵守以上各项制度;防盗、治安、防火商城常规治安问题的处理方法对偷窃商品的顾客态度较好的要以说服教育为主;对偷窃商品数量、金额较大的,给予一定处罚,对性质较为恶劣的,不服从处理的,移交当地公安机关处理,直至追究刑事责任;对所抓的偷窃人员,员工不允许进行谩骂、殴打侵犯其他人人身权利；对所抓偷窃人员,必须人、赃俱在,经本人承认,方可处理；建立抓贼档案记录,对所抓偷窃商品的人员进行安全通报,一旦再犯,将从严处理;安全员的管理范围维护店内购物秩序及对突发事件的处理；维护店内设施安全；维护店内商品安全；维护店内重点如收银机和保险柜安全；维护夜间门店及值班室安全；维护店内正常工作中顾客及员工人身安全；维护店内防火安全；发生偷盗后与店内主管人员共同处理;火灾的危害由于商城建筑费用高,内部设施完善流动资产和各类高档消耗品存储较多,客流量大,一旦发生火灾危害严重;商城消防工作的重要意义保障了商城、职工、顾客的人身和财产安全；有利于商城服务质量的提高；有利于商城的经营与发展；防火的基本原理和方法减少可燃物质,商城室内装修,应当采用非燃或难燃材料,尽可能减少使用可燃材料；预防着火火源,最大限度的减少损失；员工日常规范管理制度为了加强商城的管理,维护东方巴黎商城形象,提高员工的服务意识,业务文化素质,特制定规范管理制度; 商城商品退换制度楼层管理人员必须遵守商城制定的各项退换货原则,产要求做到：1、对来退换商品的顾客要主动热情接待,态度诚恳亲切,问清退换商品的原因；2、退换商品必须掌握商品不脏不残,管退管换,凡是质量问题要保退保换,不是质量问题要坚持原则；3、退换货时做到不出厂家,不出区域,不出部门；4、商品退换退到无法解决时,请向组长、主管、经理请示,并妥善解决；5、做好退换货记录;服务台的管理为了更好地抓好楼面管理,便于处理突发事件,为顾客解决疑问题及服务指南,特在楼层设立服务台,专人负责,特制定排班表,并设立了3个本：检查记录本；顾客投诉本；抽查记录本的设立即能解决顾客投诉又能检查主管,组长,并为了以后更好地工作;1、对服务出现的处罚做记录,楼层以便更好地工作；2、主管、组长工作的交接记录在本上；3、退换货记录厂家是什么原因造成顾客退换；4、及时处理顾客投诉并警告后人；5、对厂家商品进行抽检防止假冒伪劣商品上柜。
企业经营管理手册
企业经营管理手册目录1. 简介2. 组织结构3. 人力资源管理4. 财务管理5. 销售与营销6. 供应链管理7. 生产与运营管理8. 品质管理9. 知识管理10. 信息技术管理11. 管理绩效评估12. 风险管理13. 企业规范与道德事务14. 紧急事件管理15. 变革管理16. 总结1. 简介本手册旨在提供企业的经营管理指南，以帮助各级管理人员了解并执行有效的管理策略。
本手册涵盖了各个领域的关键管理原则和最佳实践。
2. 组织结构2.1 公司组织结构2.2 职责分配和授权机制2.3 沟通与协作机制3. 人力资源管理3.1 招聘与录用3.2 培训与发展3.3 绩效管理3.4 薪酬与福利3.5 员工关系管理4. 财务管理4.1 预算编制与执行4.2 资金管理4.3 财务报表分析与决策4.4 税务合规5. 销售与营销5.1 市场调研与分析5.2 产品定位与定价5.3 销售渠道与推广策略5.4 客户关系管理6. 供应链管理6.1 供应商选择与管理6.2 供应链优化6.3 库存管理6.4 物流与配送7. 生产与运营管理7.1 生产计划与调度7.2 生产工艺与质量控制7.3 设备维护与管理7.4 运输与仓储管理8. 品质管理8.1 品质标准与规范8.2 品质控制与改进8.3 客户投诉处理9. 知识管理9.1 知识产权保护9.2 知识共享与传承9.3 研究与创新文化10. 信息技术管理10.1 系统建设与集成10.2 数据安全与保护10.3 技术支持与维护11. 管理绩效评估11.1 目标设定与绩效指标11.2 绩效评估与激励机制12. 风险管理12.1 风险评估与分析12.2 风险控制与应对12.3 业务连续性管理13. 企业规范与道德事务13.1 企业价值观与行为准则13.2 反腐败和遵纪守法13.3 社会责任与可持续发展14. 紧急事件管理14.1 紧急事件应急预案14.2 事故应对与处理15. 变革管理15.1 变革策略与规划15.2 变革沟通与培训15.3 变革评估与持续改进16. 总结本手册提供了一套综合的企业经营管理指南，帮助各级管理人员在各个方面做出明智的决策。
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营运管理手册目录一、服务观念及万象步行街服务理念二、组织架构与岗位职责三、导购管理四、商品管理五、服务管理六、商户管理七、安全管理八、运营作业流程一、服务观念及万象步行街服务理念（一）现代服务观念顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。
公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。
每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务!（二）服务理念“既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是万象步行街的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。
１、衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他们。
２、服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。
在工作中要随时随地牢记这个服务观念。
３、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。
二、组织架构与各岗位职责(一)组织架构购物广场运营管理中心财务部（1人）企划部（1人）营运部现场营运部（2人）客服部（2人）（二）营运部经理/副经理岗位职责（1人）直属上级运营管理中心总监直属下级购物广场营运专员任职要求1、具有大学以上文化水平。
2、具有三年以上相关工作经验。
3、品行端正，有强烈的责任心和事业心。
4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。
5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。
6、身体健康，精力充沛。
工作职责1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；5、组织对市场、竞争对手的市场调查，反映本商场存在的问题及顾客的真正需求，并进行分析，定期进行总结报告，根据竞争对手状况及时调整经营；6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；9、负责组织下属、营业员的培训和考核；宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；10、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；11、组织并参与企划各项促销活动，力争促进销售的提高；12、全面负责商场销售任务的完成；13、完成上级领导下达的其他工作任务；(三)客服部岗位职责（1人）直属上级购物广场营运经理/副经理任职要求1、具有中专以上文化水平。
商业管理公司商管部营运手册
商业公司运营管理手册（沙坡头水镇)总纲一．前言二．商管公司工作范围及内容三．商管公司组织架构及人员配置四．商管公司各岗位工作职责四．商管公司各岗位人员职责概要五．日常工作流程及制度a)巡场管理制度b)商户装修及验收流程c)商户货品出场流程d)商家活动促销流程管理e)工程有偿服务f)退铺清场流程六．商管公司人员基本素质要求沙坡头水镇商管公司运营管理手册序言商业地产项目只有通过良好的整体运营，才能体现真正的商业价值，像本项目这样的大型旅游地产项目,因为其开发盈利模式的原因，运营管理过程中牵涉的关系和环节都比较复杂，体现了开发商、管理者、投资者、运营者、消费者五个方面的利益关系。
商业运营管理公司组建的重要意义，就是要代理协调各种复杂关系，代理产权不同归属的物业或无产权的资产进行运营，整合各种内外的资源进行利用，使所管理的商业物业在整体上往良性循环和升值的方向迈进。
商管公司人员是负责项目正常运作,影响到公司形象的专职人员，在商管公司的领导下，按照国家安全部门和上级上司部门的有关规定和要求，根据集团公司“商户至上，服务第一”的宗旨，以维护项目的经营秩序和提高外部形象，保证项目的良好运作和发展。
商管人员是面对商户和顾客的一线管理人员,其人员素质的高低及工作效率的好坏，直接影响到商场在整个社会中的形象。
所以，要求商管人员必须具备商业管理和物业管理的专业知识和良好的品行素质；具有强烈的反应能力,能够迅速、妥善处理各种突发事件.一．商管公司工作范围及内容按照公司要求及市场需要，对商户及相关营运内容实行监督管理。
即时向公司有关部门反映提报营运问题，并督促执行.向久远公司总经理提交解决预案并商讨处理事宜。
处理消费者投诉，督促商家整改不符合商管公司管理要求的事件行为。
2. 为保证项目正常运转,整理收集商家及消费者相关问题，整合处理后以书面形式提交相关部门处理，并且督促其执行情况。
及时向久远公司总经理反馈运营问题，并商定解决方案。
企业运营管理标准化手册
企业运营管理标准化手册引言企业运营管理是企业内部各个部门及业务之间协调运作、高效运营的关键。
标准化手册是为了确保企业内部各项运营管理工作能够按照一定的标准进行，并提供指导和支持。
本手册旨在详细介绍企业运营管理的标准化要求和流程，为企业管理者提供操作指南。
1. 企业运营管理的意义企业运营管理是确保企业整体运作顺利、高效、可持续发展的重要保障。
它不仅仅涉及到各个业务部门的协同与配合，更关乎到组织的目标达成、成本控制、质量保证以及风险防控等方面。
通过建立和执行标准化的运营管理手册，企业能够实现以下目标：•提高工作效率和生产效率•降低生产成本和经营风险•提高产品和服务的质量•优化资源配置和流程管理•增强员工的责任感和执行力•提升企业整体竞争力2. 企业运营管理标准化的原则在制定企业运营管理标准化手册之前，需要明确以下原则：2.1 一致性原则企业的各项运营管理工作应该具有一致性，即各个部门及业务之间的管理标准和流程要相互配合且统一。
这有助于提高工作效率、减少冲突和误解，并确保企业运营管理的协调性。
2.2 高效性原则企业运营管理标准化的目标是提高运营效率，因此在制定标准和流程时，应注重高效性。
合理利用资源，简化冗余环节，降低管理层级，优化流程，提高工作效率。
2.3 可持续性原则企业运营管理标准化手册应具备可持续性，能够适应企业发展的变化和外部环境的变动。
在制定标准和流程时，应充分考虑到长期发展和可持续性，避免过度依赖个别人员和资源。
3. 企业运营管理标准化的内容企业运营管理标准化手册包括以下内容：3.1 组织架构和职责明确企业的组织架构和各部门的职责，确保各个部门之间的协作和配合，避免工作流程上的冲突和协调问题。
3.2 流程管理详细描述企业各项运营管理工作的流程和操作步骤，包括采购管理、生产管理、质量管理、人力资源管理、销售管理等方面。
每个流程应包括输入、输出、相关人员和相关文件等要素。
3.3 绩效评估制定绩效评估的标准和方法，建立量化的绩效评估体系，对各个部门和员工的工作进行评估和考核，促进员工的持续改进和个人成长。
商业管理企业运营手册
商业管理企业运营手册目录1. 简介2. 组织结构3. 人力资源管理4. 财务管理5. 供应链管理6. 销售和营销7. 生产和运营8. 客户服务9. 技术支持10. 风险管理11. 总结1. 简介商业管理企业运营手册是为了指导企业运营活动而编写的重要文档。
本手册旨在提供企业管理人员和员工必要的信息和指导，以确保企业的顺利运营和效益最大化。
2. 组织结构描述企业的组织结构，包括各部门和职能的分工和层级关系。
明确各部门的职责和责任，并定义工作流程和沟通渠道，确保信息畅通和决策高效。
3. 人力资源管理介绍企业的人力资源管理政策和实践。
包括招聘、培训、绩效评估、薪酬福利、员工关系等方面。
确保企业有合适的人员和人才发展计划，以满足业务需求和员工的个人发展。
4. 财务管理概述企业的财务管理体系，包括预算编制、会计核算、财务分析和风险管理等。
确保企业的财务状况健康，并采取适当的财务控制措施，以实现利润最大化和风险最小化。
5. 供应链管理说明企业的供应链管理策略和流程。
包括供应商选择与评估、采购管理、物流和仓储等方面。
确保供应链的高效运转，以提供优质的产品和服务。
6. 销售和营销介绍企业的销售和营销策略。
包括市场调研、产品定位、销售渠道和促销策略等方面。
确保企业能够有效地推广和销售产品，增加市场份额和收入。
7. 生产和运营描述企业的生产和运营流程。
包括生产计划、工艺流程、质量控制和供应链协调等方面。
确保产品按时生产和交付，并具有稳定的质量和良好的成本控制。
8. 客户服务说明企业的客户服务理念和流程。
包括客户关系管理、投诉处理和客户反馈等方面。
确保企业能够提供优质的客户服务，满足客户需求，增强客户满意度。
9. 技术支持介绍企业的技术支持服务。
包括售后服务、故障排除和技术咨询等方面。
确保客户能够获得及时和专业的技术支持，解决问题，并提供持续的产品支持。
10. 风险管理概述企业的风险管理策略和措施。
包括风险识别、评估和应对措施等方面。
运营管理手册模板
运营管理手册模板目录1. 引言2. 公司概述3. 运营目标和策略4. 组织架构5. 运营流程6. 人力资源管理7. 性能评估与监控8. 风险管理9. 数据分析与决策10. 流程改进和优化11. 常见问题解答12. 附录1. 引言本手册旨在为企业运营团队提供一个参考指南，帮助他们更好地理解和执行运营管理工作。
手册涵盖了公司概述、运营目标和策略、组织架构、运营流程、人力资源管理、性能评估与监控、风险管理、数据分析与决策、流程改进和优化等方面。
2. 公司概述在本章节中，将介绍公司的背景、使命和愿景，以及组织结构和关键业务部门的职责和作用。
这一章节有助于运营团队更好地理解公司的运营环境和目标。
3. 运营目标和策略本章节将详细介绍企业的运营目标和策略。
包括但不限于市场定位、产品定位、渠道策略、供应链管理等方面。
运营团队可以通过这一章节理解企业运营的核心目标和战略方向。
4. 组织架构在本章节中，将详细介绍企业的组织架构和职能划分。
包括各部门的职责和联系方式。
运营团队可以通过这一章节了解公司的组织结构，提高部门之间的协作效率。
5. 运营流程本章节将详细介绍企业的运营流程，包括各环节的具体步骤和时间节点。
通过了解流程，运营团队可以提高工作效率，准确把握项目进展。
6. 人力资源管理在本章节中，将详细介绍企业的人力资源管理政策和实施要点。
包括招聘、培训、绩效考核、福利待遇等方面。
通过合理的人力资源管理，运营团队可以更好地发挥员工的潜力，提高整体团队的绩效。
7. 性能评估与监控本章节将介绍企业运营团队的性能评估和监控体系。
包括绩效评估指标、数据收集与分析、监控系统建设等方面。
通过有效的性能评估和监控，运营团队可以及时发现问题并采取措施进行改进。
8. 风险管理在本章节中，将介绍企业运营团队的风险管理策略和实施方法。
包括风险识别、评估和控制等环节。
通过有效的风险管理，运营团队可以降低风险对企业运营的影响。
9. 数据分析与决策本章节将详细介绍企业运营团队的数据分析方法和决策流程。
商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册
商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册商业运营管理服务内容一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面1、商业项目形象管理对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。
1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。
2、商业卖场现场管理对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。
2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。
3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。
4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。
3、市场营销推广1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。
2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。
3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。
5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。
6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。
4、商业价格管理1) 实施统一明码叫价。
2) 禁止价格欺诈行为。
3) 不得随意降价促销。
5、商品质量管理1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。
运营管理手册【可编辑范本】
第一章办公室第一节概述第二节岗位设置图第三节总经办人员岗位责任一、总经理为更好地完善管理公司对属下管理企业的管理机制,维护企业内部遵章守法,文明经营，公平与良性的竞争，降低企业的经营成本,提高企业的经济效益，保障管理企业的投资方、管理方的预期投资回报,鼓励本企业驻店总经理及本企业管理人员最大限度地发挥其应有的管理水平,特制定本管理企业总经理责任制,实行企业经营目标及安全生产的责任.在搞好企业安全生产经营及完成各项营运指标的前提下，可从公司所管理的企业管理费中以年度形式提取适当的份额，作为酒楼主要管理人员的合理奖励，体现出合法经营,多劳多得的经营原则.在管理公司完善的管理体制之下,驻店总经理定能实现此目标．此驻店总经理责任制等同于管理公司经营管理此企业的安全生产责任书。
管理企业项目名称及经营范围1、管理企业项目名称：＊＊＊新金悦大酒楼2、经营范围：餐饮总经理的管理关系本责任制下的总经理是由甲方直接委派并由被管理企业认可的企业经营管理直接负责人,他直接向甲方负责，受甲方管理。
在乙方未能尽职尽责,完成岗位责任制或对企业经营造成损害下,被管理企业可通过其董事会向甲方对其投不信任票，建议甲方予以撤换。
总经理责任制的职权及责任1、保证企业按甲方的管理经营模式,文明经商，合法经营,安全生产。
2、主持本企业的经营管理工作，组织实施董事会决议。
3、组织实施企业年度经营计划，实现企业预定效益。
４、拟定企业内部管理机构设置方案.5、拟定企业的基本管理制度及具体章程。
６、有权聘任或解除企业内部经理以下的从业人员.７、依据本企业的经济效益，对本企业的安全生产、出品、卫生、消防、环保、员工及客人的人身安全及财产安全及企业的财产等负全责,是企业安全生产及合法经营的直接责任人，可依据企业岗位责任设立不同的岗位责任人。
8、对甲方的管理模式,管理架构可提出合理化建议,发挥现代企业的监督作用。
9、享有签单接待权，及财务开支审核权,所有开支须经其签名审核方能入帐生效,包括监督本公司所管理企业的股东及董事的签帐情况,是企业的财务主要负责人.10、执行职责时违反有关法律、法规或企业的章程制度等,给企业造成损害的须承担全部责任及赔偿损失。
商业管理公司运营管理手册
商业管理公司运营管理手册致力商业管理公司运营管理制度目录一、编制目的二、实施要求三、行政、人事管理制度1、公司组织架构图2、项目开业筹备主要管理人员到岗时间表3、公司各部门职能描述四、招商管理制度1、市场调查2、商业业态规划、招商政策及租金方案3、商铺招商4、广告招商5、商铺租赁情况分析6、品牌资源库建立五、运营管理制度1、公司损益测算2、经营规范管理3、现场管理4、运营计划管理5、数据统计分析管理六、物业管理制度七、工程管理制度一、编制目的为实现市场保值、增值、实现商业管理规范化、科学化，建立科学、切实可行的管理机制和操作规范，提升XXX品牌形象，制定本制度。
《商业经营管理公司经营管理制度》阐明了公司商业管理的思想和本公司各项业务操作要求。
通过制定和实施此制度，期望能规范公司的经营管理活动，提升商业管理品质，优化、整合商业管理的业务流程，明确管理责权体系，加强信息沟通，营造开放、诚信的管理环境，促进组织的研究和创新。
二、实施要求本制度是商业管理公司开展工作的指南。
所有与商业管理公司业务有关的员工均必须遵循本制度的规定，胜任本职工作必须以掌握和有效执行本制度的规定为前提。
三、行政、人事管理制度1、公司组织架构图总经理副总经理（招商、运营）。
副总经理（物业、工程）招商部招商经理招商助理企划部企划经理企划平面文案营运部营运经理营运专员客服主管客服专员物业管理部物业部经理保安队长保安员物业处主任物业管理员保洁绿化主管值班运行电工工程部工程部经理工程师强弱维修工电梯工空调维修工综合维修工行政人事部部门经理行政主管人事主管行政文员司机/采购班车司机司机/采购财务部财务经理会计出纳2、项目开业筹备主要管理人员到岗时间表部门职位人数一阶段二阶段总经理 1 ★3、公司各部门职能描述四、招商管理制度1、市场调查2、商业业态规划、招商政策及租金方案3、商铺招商4、广告招商5、商铺租赁情况分析6、品牌资源库建立五、运营管理制度1、公司损益测算2、经营规范管理3、现场管理4、运营计划管理5、数据统计分析管理六、物业管理制度七、工程管理制度2.公司各部门职能描述招商部门：负责开业前和开业后的招商工作，如市场调查、制定招商方案、招商实施、供应商优化、商户更迭、装修进场/撤场管理等，并与商业管理中心对接XXX和工作安排。
(完整版)商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册
商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册商业运营管理服务内容一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面1、商业项目形象管理对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。
1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。
2、商业卖场现场管理对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。
2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。
3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。
4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。
3、市场营销推广1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。
2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。
3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。
5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。
6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。
4、商业价格管理1) 实施统一明码叫价。
2) 禁止价格欺诈行为。
3) 不得随意降价促销。
5、商品质量管理1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。
商业运营管理手册
商业运营管理手册第一部分：商业运营与管理第一章商业运管公司筹备与计划（招商准备实施阶段）第一节前期商业运营管理的核心和物业服务设计方案针对商业项目(案名暂定)前期的运营管理工作极为重要，从准备阶段开始，由专业的物业管理人员凭借丰富的使用、管理物业的经验，站在业主和使用者的角度和立场，对整个项目日后的各种使用方案进行全面的确认、提出意见，并开展一些必须在这一时期进行的运营管理前期工作。
这样可以使业主方的投资达到预期的效果，节约不必要的开支，使不适应日后使用、管理的因素及时得到整改，为日后的管理工作打下良好的基础。
一、封顶前后、设备安装工程阶段根据以往的运作经验，任何一个新建项目由于设计和施工等种种客观因素，将会给项目日后的管理运行过程带来许多不利因素，例如：能源消耗的计量问题、施工质量造成设备设施不能充分发挥系统应有功能的问题，诸如这些问题在项目装修及系统设备安装阶段如能得到及时纠正，则会大大减少对使用人的影响。
因此,在此阶段公司将派出具有丰富经验的土建、电气、空调、给排水等几名专业工程师组成的前期物业管理小组深入工地。
主要进行以下工作：1、确认物业的可行性研究，各专业设计图纸，对不适应日后使用、管理、维护的因素向发展商提出报告及改善建议。
2、监督施工质量，了解隐蔽工程情况，防止施工单位粗制滥造，维护业主方的利益。
3、协助业主方办理市政、供电、热力、交通、供水等方面的有关手续，并建立有关档案，为日后管理打下基础。
4、制定商业ABC各类管理性文件；5、协助业主方收集、整理物业图纸资料，建立专业化物业档案。
6、协助业主方收集、保存、管理各类定货备品、备件，防止流失造成损失。
7、调查、确认整个物业使用材料、设备详细情况，编制清册和备品、备件准备计划。
8、协助业主方制定施工期间的保卫方案，适时介入成品保护工作。
9、组织专业人员参加设备系统的调试工作，使所有设备系统完全达到设计要求和应有的定货功能。
二、接管验收和物业管理的前期准备阶段1.参加商业ABC各设备系统的调试，进行楼宇及设备的全面验收，建立详细的交接档案；2.根据设备交验情况，建立缺陷档案，协助甲方督促施工整改。
企业运营管理制度手册-
#########有限公司版本号：2015-06/A0目录董事长致辞——-——————————--——---—-—-———-——-—-—————-————-———————-———————--—--————------—-——-———————-———-—--—--——————-—----3颁布令——-—-———--————-—------——----——-————-——-———--————-——-———-—--—-———--———-——————-——-—--———--—----—-——-———-——-—-———---——4第一章公司基本概况—--——-———--————-———-————-————-——-—-——--———-——-————--——————-——-—--—--—--—————-————--——-——-—————-—-5第一项公司简介--—————---——-—-—-———-—-——--——-——-———-—--—-——---———--———-———--———————-————————-—-———-———-————-—-—5第二项企业文化精神-—————-—-——-——--——-————-——-————--——-————-—-—-——————-—-—--———-—-———-——-———-——-———--—-——————-—5第三项制度执行理念————--———-—-——————————--—-—-—---——-———————-—-—-———-———————--—-—————--—————-——--——-—————-————5第四项公司组织管理架构-—-——————-————-——————---—--—-————--—-———————————--——-——-—--—--—----———-———-————-—-——-—6第五项企业核心价值观-———-—————-———----————-—-—--—-—--——--———-————-——--——--————-————————————-——--—-——-——---———7第六项员工八条基本纪律规范——--—-——-——----————-——---—-—-———-—————————-——-—————-————-—-—-——-—--——-——-——————-7第七项企业机构编制准则—-—-——--—————————--——-—-——--—-----————————-—--——--——-—————--——————-----———--————---——-8第二章人力资源管理制度---——---—---—-—————--———-——-———-—-——-———————————---——-—-———-—————————-——--—-——--——————----—-9第一项员工聘任-—-—--——-—-—-——-—--——-————-—-—-—--—-——-----——-—-——————-—---——--——————-——-—--—-—-————-——-———--—-—-—9第二项各级员工聘任原则—--——-——-—————-—————---—--—————————-—-——————---————————--—-———--—-———-----—-—--—————-—9第三项员工入职与试用及离职管理-—--—————--——----——-———----—-———---———--—--—-----——-——--—----—-———————-———9第四项财物经管人员工作移交-——-——-————-——-———-—--—-——-——-————--——-—-—————————--—————---———---—-——-———--———11第五项员工培训--————--——-——-———-————-—————---————————-—-———-——-——————-——-—————-—-———-——-————---——-——---—-—--———12 第六项薪酬、个税—-——————--——--——---—--——-——————-—-—-—-————--—-————————-—-——-——--——-———————-———————————-—————--12第七项工伤认定与待遇——-——————-———--—--—-—--—--————---———————-——-——----—————-—————-————-————-——-—-——-—------13第八项安全管理————--—-——-—-——-———-——-——-——---—-———-—---—--—————-———--——------——-—-——--—-—-——--———-———————-—-———13 第九项绩效考核管理-—-——————————————--———-————--—-——-—---—--—-————--—-—-———-—-————————-—-——--—-——---——-—--————14第三章行政管理制度———-———---—-—---—--------—-———-—--———-—---————-—-—-—————-——---————-———-———————-————-——-——-—-—————16第一项工作时间—————--———---—---———-———-————-——————-———--—-————--—————————-———-———-——-——-———————--——-———-—-—————16 第二项上下班考勤管理—————-——--—--—————-——-—-—-———-————-—--——----———————-——-—-—————-————---———--—--———————-—-16第三项考勤异常处理————————-——-——-——————-—-——-——----————-—————--—-——-——--—-—--——--——--—-—-——---—————--———--——-—17 第四项办公室工作行为准则—-————-—--——--—————-——--——-———-----————--————----————-————————-———-—————-—--———-——-17第五项假期与请假规定———-——-———-—-—-—--—---—--—--—-———-———----———-——----———-----——-——--————---———-——————-——-——18第六项法定节假日—-———-——-—-———————————————---————-—--———---————-—————-—-—---————-——————-——-—--———————————-—————19 第七项加班管理规定——-—-———————---————————-———---———-——-——-——-—-——————---—————-—---————--—------——---—---———--—19第八项接待管理———————————---———-—---—--—————————-—--———--—--—-———-————-———-———---—-----—---—-—-—-—-——--——-——-—-—20第九项公司基本礼仪规范-—-————-——--——————-—--————--———---——-——-—-——-—-—-—-—-—--———-——--———--——————-—--—-———--20第十车辆管理-—————-——-————-———-——————--—-——--———-———-——----—-——-—-———-————--———--——————-—-——-————-——-——-————-——-—21第十一项司机规定规定——-——-—-—-—-——----——--————--———————--—-———------——--——--———-—————-—-—-—-—————-—---———-———22第十二项饭堂及宿舍管理制度--——-——-———--—-—————-——-—--—--—-----—-—--———---————-—---—-—-—-————-—--———-—-——-—24第十三项文件档案管理—---——--—--——--—-—-——---——————--———--——-----—————-———-—-———-——-——--————--——---——--———--—-26第十四项出差管理规定——--—--———-—————————-—--—--—————-——————-———---———-——————-——-—-—-———-———-—-—————-—-—-———-—27第十五项业务招待费管理规定—--—-———-----—-——————-————-——-—-———--—-—-———————-———————--——-———-----——-——-—-———28第十六项保密管理规定—-———————-————-—-——----—-———-——-—-——————-———---———--——--——---—--————--——---—-——-—--——-——-29第十七项计算机安全管理-——-———-———---—-—--———————-—-—————-———-—-——————--———--———-———--—-———-—--——-———-—————--30第四章财务管理制度-—---————--——-——————————-—---—-—-—-——-——-—-—--—--—-——---—-————-——————-—-—---——-----—--—-—-—--———-—31第一项现金管理——----——--————--—-—-———--——---——-———————————--——---——-———---——-———--—-—----——-——--——————-———--—-31第二项资金审批—————--————--——-—-——-———-—-——-—-——————————---—————-————-—--——--- -—-——----—-—--—--——-———-——---——-—-31第三项现金借款管理规定-—-———-——-——————————-—-——-————-—---—----———-------—————-———————————-—-——-—-————--——-32第四项票据及印章管理规定———--——-———-————-——-—-—--——-————-——————-——---—-—-——-———-—-——————-----—----—————-—32第五项固定资产管理办法-—-—-—-—--———-—-—-—-————---———-—-———-———-———-—-——-—-———-—--—-——-—————---——-—---——-——33第五章：例会管理规定——-———-—-—-————-——--———————————--——-—--——-————-—-—--—————————-—-———-——--————-—-——-————--—-—----34第六章奖惩管理制度——————-—--———--—-———-——---——-—-—————----—————————-——-—-—-——————-——--—-—-—-——-———-——-—---——-———-—37第一项员工奖励规定-—-————---——-—-———-——---————--—————-—-——-—-----———-——-—-—--—-——-——-—-————--———-—-—--——-——-37第二项员工惩戒规定——-—-—-—-———--————————-----—--—-—-———-—-————--————-—-——--—-----———---————-—-—---———-———-—-38第七章制度手册生效与解释—----———--———————-———--—--——--———----—-—-—-—————-———----——-——--——-——-—-——-—-—-—--————--42董事长致辞欢迎您加入＃#＃#，很高兴能与您合作！愿我们在相互信任和相互理解的基础上，愉快地度过一生中美好的一段工作年华!俗话“说无规矩不成方圆”，严明的纪律，严肃的制度,规范的流程，精细的制度是企业高效、有序运营的重要保障.企业规章制度是企业文化的核心,是企业素质的重要体现，建立健全企业规章制度是建立现代化企业的必然要求，是一个企业走向成熟、走向成功的必由之路.＃＃####公司一直致力于企业规章制度建设，坚持以人为本，充分尊重员工价值,坚持企业与员工共同发展,不断推动企业制度的规范化、标准化、透明化，从而实现员工个人价值与企业价值。
企业管理手册
企业管理手册企业管理手册第一章：企业概述1.1 公司简介公司名称：XX公司成立日期：XXXX年公司使命：为顾客提供高品质产品和服务，为员工创造良好的工作环境和发展机会，为股东创造可持续增长的回报。
公司愿景：成为行业领先的企业，为社会创造价值。
1.2 组织结构董事会：负责制定公司的战略发展方向和决策。
高管团队：负责具体的业务管理和执行。
部门：各个部门根据业务需求进行划分，负责具体的业务运营和管理。
1.3 企业文化核心价值观：诚信、创新、团队合作、责任感。
价值观：员工第一、客户至上、持续改进、结果导向。
第二章：人力资源管理2.1 人才招聘招聘需求的确定、岗位职责的描述、招聘渠道的选择、面试和选拔的流程。
2.2 培训和发展入职培训、岗位培训、继续教育培训、职业发展计划。
2.3 员工绩效管理目标设定、绩效评估、绩效考核、薪酬激励。
2.4 员工福利和关怀社会保险、员工关怀活动、假期福利、员工健康管理。
第三章：运营管理3.1 业务流程管理确定核心业务流程、优化业务流程、制定标准操作流程。
3.2 质量管理确保产品质量符合标准、持续改进质量管理体系。
3.3 供应链管理供应商选择和评估、库存管理、物流配送。
3.4 成本管理成本预算、成本控制、成本效益分析。
第四章：市场营销管理4.1 市场分析和定位目标市场的选择、市场研究和竞争分析、品牌定位和推广策略。
4.2 销售管理销售目标设定、销售渠道管理、客户关系管理。
4.3 客户服务管理信件、电话、在线客服等渠道的客户服务管理。
4.4 市场营销活动管理广告宣传、促销活动、市场推广活动。
第五章：财务管理5.1 财务规划和预算管理年度财务规划、成本预算、资本预算。
5.2 资金管理资金需求分析、投资决策、资金融通。
5.3 财务报表管理编制财务报表、财务分析和评估、财务风险管理。
第六章：项目管理6.1 项目立项和规划项目的目标和范围确定、项目计划和进度管理。
6.2 项目执行和监控项目资源分配、项目进度控制、项目风险管理。
企业运营管理指南
企业运营管理指南
企业运营管理指南是一份综合性的管理手册，涵盖企业运营管理的各个方面，包括战略规划、人力资源管理、财务管理、营销管理、生产管理、供应链管理等。
其目的是帮助企业实现高效、稳定和可持续的经营。
以下是企业运营管理指南的主要内容：
1.战略规划：确定企业的长期目标和发展方向，制定战略计划和实施方案，确保企业持续发展。
2.人力资源管理：招募、培训和管理员工，确保企业拥有具备必要技能和素质的人才，提高员工的工作效率和工作质量。
3.财务管理：监管企业的财务状况，确保企业资金的合理使用和管理，提高企业的财务效益。
4.营销管理：制定营销策略和计划，推广产品和服务，提高企业的市场占有率和品牌知名度。
5.生产管理：确保企业生产过程的高效和质量，管理生产流程和
供应链，提高生产效率和产品质量。
6.供应链管理：管理供应商和分销商之间的关系，确保材料和产品的顺利流通，提高供应链效率和质量。
企业运营管理指南是企业管理者的必备手册，可以帮助企业实现全方位的管理和运营，提高竞争力和盈利能力。
公司商业运营管理制度
公司商业运营管理制度第一章总则第一条为了规范公司的商业运营，提高企业的竞争力和盈利能力，制定本管理制度。
第二条公司商业运营管理制度适用于公司各部门及全体员工，凡与本制度条文不一致的，以本制度为准。
第三条公司商业运营管理制度是公司重要的管理制度之一，所有员工都必须遵守。
对于违反本制度的行为，公司将根据情节轻重给予相应的处理。
第二章组织结构第四条公司商业运营管理组织结构包括总经理、市场部、销售部、采购部、生产部等部门。
第五条总经理是公司商业运营管理的最高负责人，负责统筹公司的商业运营工作，协调各部门的合作，制定公司的战略规划。
第六条市场部负责市场调研、市场推广、产品定位等工作；销售部负责产品销售、客户开发等工作；采购部负责原材料的采购，生产部负责产品生产制造。
第七条各部门之间要密切配合，协作共赢，共同推动公司的发展。
第三章营销策略第八条公司的营销策略是根据市场需求和公司实际情况确定的，主要包括产品定位、定价策略、促销活动等。
第九条公司的产品定位要与市场需求相匹配，追求高品质、低价位，争取更多客户。
第十条公司的定价策略要灵活多变，根据不同的产品和不同的市场情况合理确定。
第十一条公司的促销活动要有针对性，根据产品特点和目标客户群制定具体方案。
第四章采购管理第十二条公司的采购管理要求高效、节约、优质。
采购部门要定期进行市场调研，与供应商保持良好的合作关系。
第十三条采购部门要把握市场行情，确保采购的原材料价格合理，质量优良。
第十四条采购部门要根据公司产品生产计划，及时采购原材料，确保生产进度。
第五章生产管理第十五条公司的生产管理要求安全、高效、规范。
生产部门要定期进行生产计划，合理安排生产流程。
第十六条生产部门要严格执行产品质量标准，确保产品质量稳定。
第十七条生产部门要加强设备的维护保养，确保设备正常运转。
第六章销售管理第十八条公司的销售管理要求专业、服务周到。
销售部门要及时了解客户需求，提供专业的产品解决方案。
企业运营管理手册DOC
(第一部分）企业机构设置企业机构框架图建设工程有限公司第2页共35页部门及岗位人员分工表建设工程有限公司第3页共35页工作岗位A B角分配表建设工程有限公司第4页共35页（第二部分）企业管理制度企业人事管理制度根据劳动法有关规定，为了加强劳动人事管理，增强职工的主人翁意识，激励职工开拓进取，保证企业正常的生产，工作，学习秩序，维护本单位和职工的经济利益，特制定本制度。
1、思想化，年轻化，知识化，专业化方针,建设一支适应现代化管理需要且思想素质，业务素质比较高的管理队伍,为单位的兴旺发达奠定良好的基础.2、使用干部,必须惯切德才兼备原则，坚持任人唯贤，反对任人唯亲.把坚持执行党的路线，实绩突出,清正廉洁，作风正派，群众公认且会说，会写，会做的同志选拔到管理，领导岗位上来；对背离党的路线，谋取私利，弄虚作假，不学无术,跑官要官，作风恶劣，群众基础的人予以撤换。
3、用人机制，对科室负责人采取见习试用期，能者上，不称职者下,使管理机构充满竞争的生机和活力。
4、单位职工向场领导提合理化建议，献计献策被单位采用,确有贡献者，给予奖励.各级领导人员和领导干部要自觉的置于群众之下,认真工作，对来自职工的批评，意见本着有则改之，无则加勉；对无视职工批评，打击报复，影响较坏者予以罢免。
使职工积极参与单位管理,不断增强主人翁意识,使之成为企业的一员；以规范单位的民主管理，民主监督机制。
劳动纪律管理办法为确保公司正常运行，顺利完成各项工作和生产任务。
按照有关法律法规的相关规定，结合公司实际,制定公司劳动纪律管理办法。
第一条违反党和国家以及地方法律法规，受到处罚、拘留的处以1000-5000元罚款;判刑的自动解除劳动合同，作为除名处理。
第二条违反组织纪律、组织原则和财务制度以及管理严重失误，造成损失的由责任者负责赔偿。
造成的其他事故责任，由公司按有关规定处理.情节严重的，移交相关部门处理。
第三条公司按工作需要安排工作，职工必须听从指挥，不折不扣的完成交办的任务.不服从公司、科室工作调配和不听从现场工作（施工）人员指挥者,视为旷工处理。
企业运营管理手册
（一）序言
公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。
在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。
购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。
营
运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。
(二)营运部组织架构设置
2.1组织架构
根据购物中心统一管理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。
营运部组织架构如下:
2.2 营运管理职能定位
(三) 主要岗位工作职责
3.1 营运部主要岗位工作职责 3.1.1 营运总监工作职责
3.1.2营运经理职责
3.1.3 市场推广经理
3.1.4 工程经理工作职责
3.1.5物业经理工作职责
3.2 项目部主要工作职责3.2.1 项目经理工作职责
3.2.2 项目业务经理岗位职责
3.2.3项目工程经理工作职责
3.2.4项目物业经理工作职责
（四）工作标准
4.1项目工作检查标准
4.1.1项目经理工作检查要点
4.1.2 项目业务经理工作检查要点
4.1.3项目工程经理工作检查要点
4.1.4项目物业经理工作检查要点
4.2卖场管理工作标准。
商业运营管理手册(完整资料).doc
【最新整理，下载后即可编辑】商业运营管理手册【租赁店铺运营管理】【目录】第一章：运营工作范畴及工作职责 (1)【1】运营概念 (1)【2】运营部工作范畴 (2)【3】运营部工作职能 (2)第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责 (3)【1】运营部经理 (3)【2】运营部经理助理 (3)【3】运营部主管 (3)第三章：日常工作流程及管理制度 (3)【1】总值班管理制度 (3)【2】开闭店流程管理规定 (5)【3】运营部日常工作管理规定 (5)【4】周例会管理制度 (7)【5】交接班管理规定 (7)【6】商铺装修管理规定 (8)【7】商铺进场撤场管理规定 (8)【8】环境卫生维护管理规定 (10)【9】突发事件应急管理办法 (11)【10】现场管理规范考核规定 (13)第一章：运营工作范畴及工作职责【1】运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。
细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。
标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。
效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。
协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。
创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。
标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
【2】运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。
【3】运营部工作职能1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。
2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。
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商业运营管理手册【租赁店铺运营管理】【目录】第一章：运营工作范畴及工作职责 (1)【1】运营概念 (1)【2】运营部工作范畴 (2)【3】运营部工作职能 (2)第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责 (3)【1】运营部经理 (3)【2】运营部经理助理 (3)【3】运营部主管 (3)第三章：日常工作流程及管理制度 (3)【1】总值班管理制度 (3)【2】开闭店流程管理规定 (5)【3】运营部日常工作管理规定 (5)【4】周例会管理制度 (7)【5】交接班管理规定 (7)【6】商铺装修管理规定 (8)【7】商铺进场撤场管理规定 (8)【8】环境卫生维护管理规定 (10)【9】突发事件应急管理办法 (11)【10】现场管理规范考核规定 (13)第一章：运营工作范畴及工作职责【1】运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。
细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。
标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。
效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。
协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。
创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。
标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
【2】运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。
【3】运营部工作职能1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。
2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。
3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。
4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。
5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。
6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。
7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。
8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。
9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。
10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责【1】运营部经理【2】运营部经理助理【3】运营部主管第三章：日常工作流程及管理制度【1】总值班管理制度一．总值班人员运营经理（含）以上职务人员二．总值班岗位职责1.当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。
2.熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。
3.严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。
4.认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序。
5.检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商场安全经营。
6.认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作。
7.如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。
8.周日总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必须在店内巡场（巡场内容附后）。
9.解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。
三．总值班工作流程1.立总值班记录本。
总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。
当日未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。
2.总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。
3.商场收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。
4.周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。
5.总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。
附。
总值班巡场内容：【2】开闭店流程管理规定一．开店流程：1．营业时间：9：00~22：00（周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时）2．员工上班时间：——A班：8：30~15：30——B班：15：30~22：30二．闭店流程：1．【21：50】广播系统报时；（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；2．【21：55】广播系统报时；（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；3．【21：55】广播室播放送宾曲、送宾词。
4．【22：00】（节假日22：30）收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点。
5．【22：02】（节假日22：30）广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力。
6．【22：02-22：30】（节假日22：30-23：00）各楼管理员进行收市、清场工作。
7．【22：30】（节假日23：00）员工下班。
【3】运营部日常工作管理规定——A班每日工作流程：【4】周例会管理制度1．运营部每周召开一次营运例会；2．会议由运营部负责召集，运营经理主持；3．参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员；4．会议主要内容：（1）汇报上周营运工作和做下周工作计划；（2）研究解决营运工作中出现的问题；（3）传达公司本部的工作要求及新的政策规定；（4）对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作；（5）其他事项。
5．参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；6．会议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部；7．运营部负责对会议做出的决定进行督办。
【5】交接班管理规定一．交接班时间：15：30-16：00早班人员上班时间：9：30-16：30晚班人员上班时间：15：30-22：30二．交接班内容1．早班人员不能完成，需要晚班人员继续之事宜；2．公司最新制度、政策及促销活动传达；3．当天的工作、分配；4．互相鼓励、致谢。
三．交接班服务规范1．晚班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋，女士化淡妆，正确佩戴工牌，准时签到（打卡），精神饱满地进入工作岗位，向早班同事致辛苦、道谢；2．早班同事在晚班同事交接工作未完成的情况下，不可急于下班，置工作或商户顾客不顾；在已完成交接工作，但下班时间还未到的情况下也不可提前离开工作岗位；否则经发现，按奖惩条例予以处罚；3．对商户顾客要做到“接一待二照顾三”，不可因交接工作而对顾客充耳不闻、视而不见、埋头不顾。
4．交接工作，如有不清楚，应及时沟通了解，如没问题晚班同事在交接班本上签字确认；5．当班人员在晚上下班前，应做好以下相关工作：（1）工作交接记录；（2）工作台的清理及卫生清洁；（3）关闭电脑、电源等；（4）晚班办公室人员需将办公室上好锁，关闭电源开关。
【6】商铺装修管理规定【7】商铺进场撤场管理规定一．进场管理规定1．招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责协助商户进场工作。
2．商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。
3．商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。
二．撤场管理规定1．招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。
2．运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。
3．工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。
4．营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。
5．财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。
三．撤场工作流程（一）无欠款情况撤场1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。
2．由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》，确认撤场具体时间。
3．在商户收到《解除租赁合同的通知》后，由营运部与商户协调，与之解除《租赁合同解除协议书》。
4．营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。
5．《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），财务部，运营部各留存一份备案。
6．《撤场审批表》审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。
7．如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。
8．商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。
（在商户无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方）（二）有欠款情况撤场1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。
2．商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催款通知单》至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。
3．如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行：（1）运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认。
（2）物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。
（3）商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失；A．如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程；B．如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序，由法务部发《解除租赁合同的同志》给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运营部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批，营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。
如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。
【8】环境卫生维护管理规定为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下：1．营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒，保证设备设施安全正常运作。