企业在线客服信息管理系统

企业在线客服信息管理系统目录摘要 (2)第1章 (3)概述 (3)1.1 项目背景 (3)1.2实际意义 (4)2.编程工具 (5)2.1开发工具 (5)2.2工具介绍 (5)2.2.1 Microsoft Visual Studio 2008介绍 (5)2.2.2 SQL Server 2005介绍 (6)第2章系统总体设计 (6)2.1功能分析 (6)2.2系统架构设计 (8)2.3总体设计图： (10)2.4用户登录验证活动图： (10)2.5类的列表： (11)2.6 功能图： (12)第三章系统部分设计 (14)3.1界面设计图 (14)3.2用户登陆验证： (15)3.3用户注册界面： (16)3.4发送信息页： (17)3.5客服管理： (17)3.6 发送，查看，删除 (19)第四章数据库设计 (21)第五章结论 (22)附录 (23)参考文献 (23)摘要随着互联网的发展，网络营销模式重要性已经凸显，在线客服系统已成为网络营销的重要工具，也是展示企业网站形象，加强企业与访客互动的必备工具。

专业的在线客服需要优化的技术和完善的网络环境来实现，这也是以后在线客服供应商需要面对的技术问题。

在线客服系统经过这几年的发展，已经成为网站客户服务、网站销售不可缺少的工具。

电子商务的首选辅助工具。

在线客服系统除了具备实时的网页聊天功能，还发展出弹出网页的方式主动邀请访客聊天的功能，以及文件对传功能，方便网站客服人员主动联系网站的在线访客，“变流量为销量，抓住每一个潜在的客户”。

现在市场上的在线客服软件有多种，分为高端技术和低端技术，如TQ 在线客服,E网打进,在线通客服系统，伟库网的网客宝等等。

随着在线客服软件的发展，在线客服已经不仅仅局限于在线的联系方式，而更多的融入了营销分析方法和手段，如国内最早最大的TQ在线客服提供了访客轨迹跟踪，网站流量统计分析，客户关系管理等功能，将这些都融合在一起来帮助营销人员更方便快捷的进行相关的营销活动。

此外作为一款实时的网站客服工具，不同的厂家都针对性的开发出各自特点的功能。

因此，未来在线客服系统的发展方向应该是更好的结合网站，结合客户管理系统（ERP），结合在线销售系统，为网站开辟一条发展之路，营销之路。

本系统单独为客户出发，做了一个在线的客服系统，实现了客户与在线客服人员沟通的功能。

2010年在线客服紧随三网融合的趋势，注入融合理念，最新的在线客服TQ7呼叫中心，整合在线客服、免费电话、400电话和留言功能为一体，提供访客轨迹跟踪，网站流量统计分析，客户关系管理等功能，融合理念成为在线客服发展的新趋势。

本系统主要运动技术，使用Visual studio 2008作为主要的开发工具，配合Microsoft SQL 2008作为主控数据库。

关键字： SQL Server 企业客服信息管理B/S第1章概述1.1 项目背景随着计算机网络的进一步普及与应用，各种类型的电子商务网站也应运而生，从门户网站到网络购物，可谓种类繁多，应有尽有。

其应用人群从青少年到中老年，覆盖范围也较广。

由于各个文化层次的人员都有，难免在使用上产各种各样疑问，如不知道如何下订单或者不能快速找到想要的产品，等等，如果在这个时候能够有一个专业的客户服务人员加以指导，往往会给客户以满意的感受。

然而，网站用来解决此类问题无非是电子邮件或者电话咨询及留言版，论坛等，这些渠道要么消耗金钱，要么消耗时间，其效率都不是特别高，用户满意度也比较低。

随意在线客服技术的大规模应用，使得原来需要很长时间等待的过程变得简单化，有实力的专业人士解答的专业问题的复杂化得到解决。

因此，现在有许多有规模，有实力的专业网站在解决此类问题时选用的都是在线客服答疑这类服务。

使用技术解决在线客服的技术方案也常被大的软件公司所采用。

在线客服的功能要求是用户与客服经理采用一对一的方式进行的交流，即可以在线问答，也可以给客服经理发送离线留言，在一对一的在线交流过程中，需要聊天记录刷新，而新页面的刷新往往会造成整个页面的刷新，这样的操作通常会消耗远程巨大的系统资源，如果这是一个规模庞大的网站，当成百上千的用户同时登陆访问时，服务器会因无法满足多用户的请求而死机，这样的提问并不能阻止技术在子线客服方面的应用，其中AJAX技术的加盟使得利用技术开发具备时异步刷新功能的在线客服变得简单而快键。

1.2实际意义通过使用所学知识开发一个自己的系统，深化所学的内容和技术；了解和掌握开发一个实际项目的基本方法和步骤；培养学生的动手能力、编程能力；鼓励学生的创新思维；掌握基本的程序调试方法和排错方法；培养对同样代码的实现，考虑算法优化问题；2.编程工具2.1开发工具本系统用到的开发工作用了Microsoft Visual Studio 2008、Sql Server2005。

2.2工具介绍2.2.1 Microsoft Visual Studio 2008介绍Microsoft Visual Studio 2008 使开发人员能够快速创建高质量、用户体验丰富而又紧密联系的应用程序，充分展示了Microsoft 开发智能客户端应用程序的构想。

借助 Visual Studio 2008，采集和分析信息将变得更为简单便捷，业务决策也会因此变得更为有效。

Visual Studio 2008 提供了高级开发工具、调试功能、数据库功能和创新功能，帮助在各种平台上快速创建当前最先进的应用程序。

Visual Studio 2008 包括各种增强功能，例如可视化设计器（使用 .NET Framework 3.5 加速开发）、对 Web 开发工具的大量改进，以及能够加速开发和处理所有类型数据的语言增强功能。

Visual Studio 2008 为开发人员提供了所有相关的工具和框架支持，帮助创建引人注目的、令人印象深刻并支持AJAX 的Web 应用程序。

开发人员能够利用这些丰富的客户端和服务器端框架轻松构建以客户为中心的Web 应用程序，这些应用程序可以集成任何后端数据提供程序、在任何当前浏览器内运行并完全访问 应用程序服务和Microsoft 平台。

2.2.2 SQL Server 2005介绍今的互联世界中，数据和管理数据的系统必须始终为用户可用且能够确保安全，有了SQL Server 2005，组织内的用户和IT专家将从减少应用程序宕机时间、提高可伸缩性及性能、更紧密的安全控制中获益。

SQL Server 2005 也包括了很多新的和改进的功能来帮助企业的IT团队更有效率的工作。

SQL Server 2005 包括了几个在企业级数据管理中关键的增强，具备：易管理、可用性、可伸缩性、安全性。

第2章系统总体设计2.1功能分析在线客服系统提供的功能有以下几类：◆提供一个统一的界面，供所有登录上来的用户进行交流。

◆在交流过程中所有的文字信息都要予以保存以备核对。

◆所有的聊天记录都有发送时间，日期，发送人等信息。

◆用户可以选择其中一个客服人员进行交流。

◆在客服管理系统的后台部分，需要提供聊天信息的查阅功能，并提供有效的管理功能。

◆在客服管理系统的后台部分，需要提供客服人员的添加功能。

◆所有提问的用户在使用在线客服系统之前都需要现行的登录。

功能模块人员管理模块：主要包括了注册普通用户，注册客服人员。

普通用户登录，客服人员登录，判断客服是否离线，获取所有客服，获取所有提问用户等功能；消息管理模块：主要包含发送离线消息，获取针对某客服的消息，获取所有消息，发送在线消息：2.2系统架构设计系统架构是一个软件系统从整体到部分的最高层次的划分。

系统架构设计除了要实现用户要求的功能外，实现了以下目标：一、 可靠性二、 安全性三、 可扩展性四、 可定制化五、 可维护性六、 客户体验七、 市场时机在线客服管理系统的架构基线定位三层架构，表示层，数据访问层，控制层，采用ASP .Net 技术开发网站都是基于类库DLL （业务逻辑层）项目的方式扩展网站功能，本系统采用文件夹组织类文件的方式，对需要分层的代码使用物理上的分层，这样免去了每次修改外层代码所产生的重新生成，重新编译，重新引用的操作。

用户操作：⏹用户进入在线客服系统界面。

⏹进行登录验证：⏹登录成功，进入在线客服咨询界面。

⏹系统自动获取客服列表。

⏹显示客服在线状态。

⏹系统自动获取客服人员对该用户的所有消息。

⏹系统自动获取客服人员对该用户的所有消息。

⏹用户选择客服人员，书写消息的内容，发送消息。

客服操作:✧客服进入在线客服后台管理系统界面。

✧进入登录验证。

✧登录成功后，显示所有自己曾经发送的消息。

✧系统自动获取用户对该客服的在线咨询消息。

✧系统自动获取用户对该客服的离线消息。

✧系统自动获取当前对客服发出消息的用户名称列表。

✧客服人员输入消息，发出消息等。

2.3总体设计图：2.4用户登录验证活动图：2.5类的列表：User类：2.6 功能图：信息留言：客户可以选择右边管理员进行交流，在线聊天，离线留言。

信息查看退出系统，进入主界面，点击后台消息管理，可以查看客户留言，聊天等等消息用户状态显示出客户的状态“在线”“离线”客服身份管理主界面——后台客服管理可以修改客服身份。

可以添加管理员，删除管理员等等。

第三章系统部分设计3.1界面设计图在线客服系统大致分为登录界面，用户与客服交流界面，在线客服系统后台管理界面，其中在线客服系统后台管理界面又包含若干功能界面。

所以登录界面和用户与客服交流界面仅个自设计一个界面。

为了后台管理界面具有统一的风格与样式，对在线客服系统后台管理界面进行母版页设计。

主界面为：3.2用户登陆验证：运行：到登陆界面login.aspx进行登陆用户名为空，密码为空：密码为空：用户为空：密码输入错误，或者用户名错误：用户名，密码都正确：进入客户与客服的交流界面。

登录与注册代码：protected void Button1_Click(object sender, EventArgs e){string name = txtName.Text.Trim();string password = txtPassword.Text.Trim();if (name == "" || password == ""){//信息不完整this.Response.Write("<script language='javascript'>alert('用户名或密码不能为空！');</script>");}else{UserBLL userBLL = new UserBLL();bool reg = userBLL.Reg(name, password);if (reg == true){//注册成功,进入聊天室this.Response.Write("<script language='javascript'>alert('注册成功,请重新登陆！');</script>");}else{//注册失败txtName.Text = "";txtPassword.Text = "";this.Response.Write("<script language='javascript'>alert('注册失败,已存在该用户！');</script>");3.3用户注册界面：注册用户信息比较简单，有包含用户名，密码；3.4发送信息页：3.5客服管理：代码：public partial class adminkfgl : System.Web.UI.Page{UserBLL userBLL = new UserBLL();protected void Page_Load(object sender, EventArgs e){if (!IsPostBack){this.myDataBind();}}protected void myDataBind(){ddlUser.Items.Clear();ddlEdit.Items.Clear();ddlDele.Items.Clear();IList<User> users = userBLL.getAllUser();foreach (User u in users){ddlUser.Items.Add();}ddlEdit.Items.Add("普通用户");ddlEdit.Items.Add("客服");IList<User> alladmin = userBLL.getAllAdmin();foreach (User u in alladmin){ddlDele.Items.Add();}}protected void btnEdit_Click(object sender, EventArgs e) {string name = ddlUser.SelectedValue.ToString();string type = ddlEdit.SelectedValue.ToString();userBLL.EditUserType(name, type);this.myDataBind();}protected void btnDelete_Click(object sender, EventArgs e) {string name=ddlDele.SelectedValue.ToString();userBLL.deleteAdmin(name);this.myDataBind();3.6 发送，查看，删除protected void btnSend_Click(object sender, EventArgs e){string strMsg = txtMsg.T ext.Trim();if (strMsg == ""){this.ClientScript.RegisterStartupScript(this.GetType(), "", "<script>window.alert('不能发送空消息')</script>");}else{if (strMsg.Length > 40){txtMsg.Text = "";this.ClientScript.RegisterStartup Script(this.GetType(), "", "<script>window.alert('不能发送大于40个字符的消息')</script>");}else{//必须选择提问客服后才能发送消息//没有选择客服if (lblToMsgUserName.T ext == ""){this.ClientScript.RegisterStartup Script(this.GetType(), "", "<script>window.alert('请在右侧选择客服')</script>");}else//选择客服后发送消息{//保存自身用户名string name = Session["name"].ToString();//客服是否在线bool online=userBLL.OnLine(lblToMsgUserName.Text);Message msg = new Message(name, strMsg, lblToMsgUserName.T ext);//客服离线时,先接收离线消息if (!online){//获取该客服的离线留言//string leaveW ord = messageBLL.getLeave W ord(lblToMsgUserName.T ext);//当存在离线消息时,弹出离线消息对话框bool leaveW ordSend = messageBLL.LeavaLineSend(msg);if (leaveW ordSend == true){this.ClientScript.RegisterStartup Script(this.GetType(), "", "<script>window.alert('您对" + lblToMsgUserName.T ext + " 的离线留言发送成功!')</script>");}}else{//发送消息给该客服messageBLL.Send(msg);txtMsg.Text = "";}}}}}protected void btnExitLogin_Click(object sender, EventArgs e){//Session.Clear();Response.Redirect("adminManager.aspx");//string name = Session["name"].ToString();//Response.Write(userBLL.ExitLogin(name));}}第四章数据库设计数据库名名为：OnLine，共有两个表，分别为OL_User表和OL_Message表，其中OL_User表包含Name，Password，OnLine，IsAdmin 字段。