客户细分的方法介绍及案例(pdf 31页)
客户的分类及解决的方法
客户的分类及解决的方法一、客户的分类(一)犹豫性的客户1、不能逼得太紧;2、慢慢沟通,给其购买信心;3、不近不离。
(二)自尊自大的客户1、希望别人赞扬它;2、要抓住一切机会将谈话引入正题。
(三)问题型客户1、有意向的客户;;2、认真、严肃对待其提出所有的问题解决。
(四)冲动型客户1、没想好、直接步入正题不要绕圈子,可以提出建议;2、工作的解释在后面。
(五)沉默的客户1、引导开口,要提出一些不能仅仅是有“是”或“否”回答的问题;2、了解购买意向。
(六)不同意型尽量不要与其争论和回击、保持冷静,听他把话说完,同时面带微笑。
(七)精明型这类客户常常搬出其他的销售策略对付某个销售人员,要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。
(八)牢骚型要特别快乐,不要被他的心情所影响,力图找到困扰他的麻烦是什么。
(九)条理型做事缓慢,似乎对你提出的每句话都在权衡,调整你的步伐和他保持一致,放慢速度,尽量向细节上扩展。
(十)挑剔型从来不会同意你的报价,必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱。
(十一)分析型喜欢数据、事实和详尽的解说,这些客户富有耐心,不慌不忙、需要作出正确结论,给他们的信息越多越好。
(十二)感情型顾客对个人感情看得极度重,你应该和这类顾客逐渐熟识,全身心投入谈话并且保持自己的个性。
(十三)固执型这类顾客总是装出很重要的样子,向客户表明你认同这种重要感,抬高顾客,同时抬高你自己,有可能的向他致以真挚的夸奖。
吸引客户的交谈方式一、销售过程要学会满足客户的【三大渴望】忽视人性的基本原理,则不论在销售或人际关系上都将无法成功。
(一)接纳(希望被接受)顾客会对善解人意的置业顾问有好感,相反地,他们也会讨厌采取拒绝态度的销售。
人类必定会有短处、缺点,若老是鸡蛋里挑骨头地吹毛求疵,便无法喜欢他。
(二)认可(希望被认同)顾客都希望置业顾问能对自己表示关心、认同自己的存在,因此,不认同对方、以伤人自尊心的说话方式的置业顾问是不会令人喜欢的。
第三章----客户细分与客户定位课件
• 他们仅和汇丰银行做小笔交易,他们创造 的收入不尽人意。
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案例 汇丰银行的客户区分
• D-小型(低忠诚度,低价值)
• 他们在汇丰银行有一些活跃的账户,使用 银行的一些产品和服务;
• 他们愿意支付的价格极富弹性,不愿意提 供反馈信息;
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场景二
一年轻女子, 拿着小包
一对逛街的情侣
一里面穿绒衬衫, 外穿羽绒服 ,手拿
笔记本包的男子
人民广场
中午12:45
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出租车司机慧眼挑选有价值的顾客
场景二:选择拿笔记本包的那个客人。因为在这个时刻拿 笔记本包出去的是公务拜访,很可能约的客户是下午两点 见面,车程约一小时。而那个年轻女子是利用午饭后的时 间溜出来买东西的,估计公司很近,赶着一点钟回到公司 上班。那对青年男女靠的那么近,手上没什么东西,一看 就是情侣,谈情说爱不需要坐车去很远。
不了多久这个行业的产品就会趋于一致。
2. 如果企业试图满足所有消费者的需求,最终的结果只能是所有 的消费者都不满意。
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3、客户区分的意义
• 对企业来说,了解哪些客户是最有价值的, 或这些客户比那些客户更有价值,有利于企 业优先安排其资源,在竞争的市场环境里居 于更主动的地位。
• 对于那些能给企业带来更高回报率的客户, 分配相对多的时间、资源、付出更多的努力。
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柯达的做法:
1. 柯达根据客户的收入水平和对照片质量的要求细分。
• 针对追求高品质成像效果的客户,推出“ultra flash”。 • 针对价格敏感的中低收入者,推出低价位的闪光性相机
顾客细分
顾客细分(Customer Segmentation)什么是顾客细分?客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔·史密斯提出的,其理论依据主要有两点。
(1)顾客需求的异质性并不是所有顾客的需求都相同,只要存在两个以上的顾客,需求就会不同。
由于顾客需求、欲望及购买行为是多元的,所以顾客需求满足呈现差异。
(2)企业有限的资源和有效的市场竞争任何一个企业不能单凭自己的人力、财力和物力来满足整个市场的所有需求,这不仅缘于企业自身条件的限制,而且从经济效应方面来看也是不足取的。
因为,企业应该分辨出它能有效为之服务的最具有吸引力的细分市场,集中企业资源,制定科学的竞争策略,以取得和增强竞争优势。
客户细分是指根据客户属性划分的客户集合。
它既是客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的重要理论组成部分,又是其重要管理工具。
它是分门别类研究客户、进行有效客户评估、合理分配服务资源、成功实施客户策略的基本原则之一,为企业充分获取客户价值提供理论和方法指导。
顾客细分理论原理是:每类产品的顾客群不是一个群体,根据顾客群的文化观念,消费收入、消费习俗、生活方式的不同细分新的类别,企业根据消费者的不同制定品牌推广战略和营销策略,将资源针对目标顾客集中使用。
客户细分包括:∙确定应该收集的数据,以及收集这些数据的方法∙将通常保存在分立信息系统中的数据整合在一起∙开发统计算法或模型,分析数据,将分析结果作为对客户细分的基础∙建立协作关系,使营销和客户服务部门能够与IT经理合作,保证所有人都能明确细分的目的,以及完成细分的技术要求和限制∙实施强有力的网络基础设施,以汇聚、保存、处理和分发数据分析结果∙虽然高级数据库、营销自动化工具和细分模型对客户细分工作很重要,但各公司还必须拥有精通客户细分的人才,这样才能准确分析模型,最终制定出有效的营销和服务战略。
顾客细分的必要性顾客天生就存在差异,大量营销策略在忠诚的世界里根本就不适用,因为并不是每一个顾客都适于成为某品牌的品牌忠诚者。
客户细分的经典案例
客户细分的经典案例(经典版)编制人:__________________审核人:__________________审批人:__________________编制单位:__________________编制时间:____年____月____日序言下载提示:该文档是本店铺精心编制而成的,希望大家下载后,能够帮助大家解决实际问题。
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客户细分的案例
客户细分的案例篇一:市场细分案例一、按地理变量细分市场:保洁公司的地理细分主要表现在产品技术研究方面,如保洁经过细心的化验发现东方人与西方人的发质不同,于是保洁开发了营养头发的潘婷,满足亚洲消费者的需求。
针对不同地区,主推的产品也不一样,比如在偏远的山区,则推出了汰渍等实惠便宜的洗涤产品。
洗发水有飘柔家庭等实惠的产品。
对于北京、上海、香港以及更多的国际大都市则主推玉兰油,潘婷等高端产品。
二、按人文变量细分市场:1、年龄:例如保洁广告画面多选用年轻男女的形象,如采取青春偶像郑伊健、张德培作为广告模特。
保洁的市场定位为亲年消费群体,其高额的市场占有率充分证明了定位的正确性。
沙宣主要针对讲究个性的年轻时尚白领一族。
2、收入。
收入是影响市场细分的一个常用人口变量,收入水平影响消费者需求并决定他们的购买能力。
保洁的洗衣粉初打入中国市场时,调研发现中国消费者对洗衣粉的功效要求不高,用量是西方国家的十分之一。
市场细分如下:碧浪定位于高价市场,为5的市场占有率。
汰渍定位于中价市场,为15的市场占有率,在中国收购和合资的当地品牌熊猫、高福力、兰香定位于低价市场。
3、性别。
保洁公司旗下的吉列品牌剃须刀、刀片及其他剃须幅作品,将面对的整体市场按性别因素细分为男士和女士市场,及其专门为男士设计了锋速三、超级感应、感应、超滑旋转等系列产品,专门为女士设计了吉利女士专用刀架、刀片Venus,吉列女士超级感应系列等产品,深受消费者喜爱。
三、按心里变量细分市场:1,社会阶层,保洁公司利用社会阶层这一特点,对不同的阶层进行营销战略。
保洁公司国际著名护肤品牌SK-II针对的就是社会地位较高的购买者。
精华露从800到120价格不等;而OLAY的产品面对的是中下等消费者。
2,生活方式,面对广大的=家庭主妇型消费者,保洁公司推出了桶装洗发水。
沐浴露,适用于家庭用;而对于大学生群体或者经常外出的人们,保洁公司同事也推出了易携带的洗护二合一产品。
客户细分的内容课件
很少购买、使用产品或服务,对价格 非常敏感,对新产品的接受程度很低。
一般活跃客户
偶尔购买、使用产品或服务,对价格 相对敏感,对新产品的接受程度不高。
客户购买频率细分
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高频率客户
在短时间内多次购买、使 用产品或服务,消费金额 较高,对价格不敏感。
中等频率客户
在一定时间内适度购买、 使用产品或服务,消费金 额适中,对价格有一定敏 感性。
客户细分是一种市场分析工具,可以帮助企业更好地了解客户需求、市场趋势和竞 争状况。
客户细分也可以帮助企业更好地制定营销策略和产品定位,提高客户满意度和忠诚度。
客户细分的必要性
客户细分可以帮助企业更好地了 解客户需求和市场趋势,提高市 场预测的准确性和营销策略的有
效性。
客户细分可以为企业提供更加精 准的市场定位和产品定位,提高
女性客户群体
关注美容、时尚、家居等领域, 注重情感和体验。
客户的职业细分
白领阶层
工作繁忙,对效率和质量有较高要求,对科技产 品和服务有较大需求。
蓝领阶层
注重实用性和价格,对传统产品和服务有较大需求。
学生群体
对新鲜事物和科技产品有浓厚兴趣,消费观念较 为前卫。
客户的收入细分
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高收入阶层 注重品质和个性化服务,对高端产品和服务有较 大需求。
低频率客户
很少购买、使用产品或服 务,消费金额较低,对价 格非常敏感。
客户购买量细分
大额购买客户
每次购买、使用产品或服 务的数量较大,消费金额 较高,对价格不敏感。
中等购买量客户
每次购买、使用产品或服 务的数量适中,消费金额 适中,对价格有一定敏感性。
小额购买客户
客户分析和客户细分方案
客户分析和客户细分方案一、引言在市场竞争日益激烈的今天,了解客户需求、满足客户期待是企业成功的关键。
而实现这一目标的第一步就是进行客户分析和客户细分。
本文将介绍如何进行客户分析,并提出一个有效的客户细分方案。
二、客户分析客户分析是指对目标市场中的客户进行深入研究,以了解他们的需求、偏好和行为习惯。
通过客户分析,企业能够更好地了解客户,提高产品或服务的质量和市场竞争力。
1.市场调研在进行客户分析之前,企业需要进行市场调研,全面了解市场情况。
市场调研可以通过问卷调查、访谈、观察等方式进行,以获取客户的基本信息和市场趋势。
2.消费者行为分析消费者行为分析是客户分析的重要环节。
企业可以通过统计数据、购买行为分析等方法,了解客户的购买决策过程、购买频率、购买渠道等信息,从而预测客户的未来行为。
3.竞争分析竞争分析是客户分析的重要组成部分。
通过分析竞争对手的产品定位、市场份额、市场策略等信息,企业可以发现自身的优势和劣势,有针对性地制定客户细分方案。
三、客户细分方案客户细分是指根据一定的标准将目标市场中的客户划分为不同的细分市场,以便企业能够更好地满足客户需求,并制定精准的市场推广策略。
以下是一个有效的客户细分方案。
1.基本细分标准根据客户的个人特征、产品需求等进行基本细分。
比如,根据年龄、性别、职业等将客户划分为不同的细分市场,以便企业能够更好地满足不同群体客户的需求。
2.行为细分标准根据客户的购买行为、使用习惯等进行行为细分。
比如,将高频购买客户、潜在购买客户、流失客户等进行细分,以便企业能够有针对性地进行市场推广和客户管理。
3.特殊需求细分标准根据客户的特殊需求进行细分。
比如,将对环保产品有较高要求的客户、对品质有苛刻要求的客户等进行细分,以便企业能够根据客户的特殊需求进行产品定位和市场推广。
四、客户维护和管理客户维护和管理是客户细分方案的重要一环。
企业应该采取有效的措施,建立良好的客户关系,提高客户满意度和忠诚度。
客户细分及客户定位讲解
小户型 环境与配套齐备型
地段论 大环境,小景观
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由购房目的引申出的各细分客户地块需求特征
过渡 居住 投资 度假
城市功能相对便利土地 环境与配套相对完善土地
未来预期良好土地 大环境优质土地
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细分客户需求价值链排序
客户分类
第一需求 40%
第二需求 25%第Leabharlann 需求 15%第四需求 10%
第五需求 10%
家庭年收入
易居客户分类工具包
1.经济持家 2.中产小康 3.黄金富裕 4.白金富贵 5.钻石富豪
潜在客户类型排序
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客户精确定位
考虑项目产品自身特 点、环境资源、周边 配套等因素。
客户类型 需求偏好 分布范围 组合结构
潜在客户类型
需求偏好过滤
1.产品偏好 2.消费偏好 3.调性偏好 4.媒体偏好 3.装修偏好
富贵之家 景观环境 区位价值 文体设施 教育设施 商/医设施
社会新锐 便利与区位 商医设施 文体设施 教育设施 景观环境
望子成龙 教育设施 景观环境 文体设施 商/医设施 中心区位
健康养老 景观环境 商/医设施 中心区位 文体设施 教育设施
经济务实 商/医设施 便利与区位 景观环境 教育设施 文体设施
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万科的客户细分
经
富贵之家
济
实 力
孩子三代
后小太阳
小太阳 社会新锐
健康养老
务实之家
家庭生命周期
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细分人群的定义
青年家庭 青年之家1:年龄25-44岁的青年或青年伴侣(无子、 无父母) 青年之家2:年龄25-44岁的青年或青年伴侣(无孩 子、无父母) ,老人为子女购房,且不和子女居住, 称为为青年之家2 青年持家:年龄25-34岁或者已经结婚的青年 + 父 母
第三章客户细分(PPT36页)
客服:「喔!您上星期一在上海图书馆借了一本 《低脂健康食谱》。」
客户:「哎呀!好……我要一个家庭号特大匹萨, 要多少钱?」
客服:「嗯,这个足够您一家十口吃,六百九十 九元。」
客户:「可以刷卡吗?」
客服:「陈先生,对不起,请您付现,因为您的 信用卡已经刷爆了,您现在还欠银行十万四千八 百零七元,而且还不包括房贷利息。」
Ø 预警长效机制是指分析客户流失的原因,提出预防现 有客户流失的措施,做到以史为鉴,建立一个预防客 户流失的长效机制。
Ø 对于危机中的客户关系,企业必须做到纠正失误和提 供补偿。
对于自身的原因,企业应提前预警,及时识别客户 需求,调整产品或服务的内容;
对于客户的原因,当客户陷于危机,企业主动帮助 其渡过难关,赢得企业的长期利益;
客户:「喔!那我先去附近的提款机领钱。」
客服:「陈先生,根据您的记录,您已经超过今 日提款机提款限额。」
客户:「算了!你们直接把匹萨送来吧, 我这里有现金。你们多久会送到?」
客服:「大约三十分钟,如果您不想等, 可以自己骑车来。」
客户:「什么?你怎么知道我不是开车来」
客服:「根据『AICCRM系统』记录,您 有一辆摩托车,车号是GY-7878。」
从客户的需求和消费行为角度来看,客户生命周期 先后经历了潜在客户,新客户,老客户(包括忠诚 客户)三个发展阶段
潜在客户阶段的特征是,没有购买过企业产品,但 有可能以后购买,重点是了解与询问企业及其产品。
新客户阶段的特征是,客户需要逐步培养对该企业 的业务和产品的信心和信任感。
老客户阶段的特征是,用户的满意度、忠诚度和信 用度是企业关心的焦点,能否将此客户发展成为忠 诚客户。
客户区分方案
4.降低客户流失率,保障企业可持续发展。
三、客户细分标准
1.基本信息细分
(1)年龄层次:根据客户的年龄,划分为少年、青年、中年、老年四个层次;
(2)性别:根据客户的性别,划分为男性和女性;
(3)地域:根据客户所在地区,划分为一线城市、二线城市、三线城市、四线及以下城市;
(4)职业:根据客户的职业,划分为企业主、上班族、自由职业、学生等。
2.消费行为细分
(1)消费频次:根据客户在一定时间内的消费次数,划分为高频消费、中频消费、低频消费;
(2)消费金额:根据客户在一定时间内的消费金额,划分为高消费、中消费、低消费;
(3)消费偏好:根据客户的消费品类、品牌、风格等,划分为多个消费偏好类别。
1.人口统计学特征:
-年龄:分为少年、青年、中年、老年;
-性别:分为男性和女性;
-教育水平:分为小学及以下、中学、大学及以上;
-职业:分为企业主、专业人士、职员、自由职业者、学生等。
2.经济特征:
-收入水平:分为低收入、中等收入、高收入;
-消费能力:分为低消费、中等消费、高消费。
3.行为特征:
-购买频率:分为低频、中频、高频;
3.价值贡献细分
(1)客户生命周期:根据客户的生命周期,划分为新客户、潜在客户、活跃客户、沉睡客户、流失客户;
(2)客户价值:根据客户的消费金额、频次、忠诚度等因素,划分为高价值客户、中价值客户、低价值客户。
四、客户区分策略
1.针对基本信息细分,制定以下策略:
(1)针对不同年龄层次的客户,提供符合其年龄特点的产品和服务;
(2)针对不同性别的客户,推出针对性强的产品和服务;
(3)针对不Βιβλιοθήκη 地域的客户,制定差异化的市场策略;
如何进行有效的客户细分分析
如何进行有效的客户细分分析客户细分分析是现代市场营销的重要组成部分,它通过对客户群体进行分类和分析,使企业能够更好地了解目标市场、优化产品及服务,提高营销效果。
本文将系统探讨如何进行有效的客户细分分析,包括细分的原则、方法以及实施步骤。
一、客户细分分析的概念客户细分是指将市场上的顾客按照一定的标准划分成不同的群体,目的是为了更有针对性地进行市场营销。
细分后的顾客群体具有相似的需求或特征,企业可以根据这些特征量身定制产品和服务,从而提升客户满意度和忠诚度。
二、客户细分分析的重要性提高目标市场定位的准确性客户细分可以帮助企业明确目标市场,选择最具潜力的市场进行深入开发。
通过准确定位,企业能够减少无效营销支出,提高资源利用效率。
提升产品和服务的针对性通过了解不同客户群体的需求,企业可以在产品设计和服务提供上更加契合目标客户,这样可以极大地增强客户对于品牌的认同感。
提高营销活动的效果针对不同细分市场进行定制化的营销活动,能够提高广告投放和促销活动的精准度,从而提升整体营销效果,降低投放成本。
增强客户满意度与忠诚度当客户感受到企业为其提供了符合自身需求的产品和服务时,满意度自然会提高,从而促进品牌忠诚度。
三、客户细分分析的方法在进行客户细分分析时,可以采用多种方法来确定客户群体。
以下是几种常用的方法。
1. 人口统计学细分根据顾客的人口统计特征,如年龄、性别、收入、教育水平、家庭结构等进行细分。
这种方法简单直观,适合初次进行市场分析时使用。
2. 地理细分依据顾客所处地理位置,如国家、省份、城市等来进行细分。
不同地区的人们在消费习惯、文化背景等方面存在差异,这种方法适合考虑地域因素时使用。
3. 心理图谱细分心理图谱细分是根据顾客的生活方式、个性、价值观等心理因素进行分类。
这种方法能够更深入理解顾客背后的动机,有助于制定个性化营销策略。
4. 行为细分行为细分主要由顾客的购买行为、使用习惯、忠诚程度等行为特征来区分。
客户群体细分方案
客户群体细分方案随着市场竞争的日益激烈,企业在进行市场营销活动时,需要更加精准地把握客户需求,以提供更好的产品和服务。
客户群体细分是一种常用的市场细分方法,能够帮助企业更好地了解不同客户群体的特点,制定更加针对性的营销策略。
本文将介绍客户群体细分的重要性,以及一个有效的细分方案。
一、客户群体细分的重要性1. 更精准的市场定位:客户群体细分能够帮助企业更好地理解不同客户群体的需求和偏好,从而更准确地定位自己的产品和服务。
通过细分客户群体,企业可以有针对性地开展市场营销活动,提高销售量和市场份额。
2. 提供个性化服务:不同客户群体有不同的需求和偏好,通过客户群体细分,企业可以根据不同群体的特点,提供个性化的产品和服务。
这种个性化服务能够增强客户的满意度和忠诚度,提高客户保持率。
3. 节约市场营销成本:客户群体细分可以帮助企业更好地了解自己的目标客户,并聚焦资源在目标市场上。
这样能够减少不必要的营销投入,在更有潜力的市场上获取更好的市场效果。
二、客户群体细分方案1. 客户基本信息细分根据客户的基本信息,如性别、年龄、教育程度、职业等,将客户群体进行划分。
例如,一家化妆品企业可以将年龄在25-35岁的女性客户划分为一个群体,以针对这一群体的需求开展市场活动。
2. 消费能力细分根据客户的消费能力,将客户群体分为高、中、低三个级别。
这样可以有针对性地提供不同价格和档次的产品和服务,以满足不同消费能力的客户需求。
3. 消费偏好细分根据客户对产品和服务的偏好,将客户群体细分为不同类型,如时尚型、环保型、功能型等。
这样企业可以根据不同类型的客户群体,开发和推广适合他们的产品和服务。
4. 地理位置细分根据客户的地理位置,将客户群体分为不同的区域或城市。
这样可以根据不同地区的市场需求和特点,制定相应的市场营销策略。
5. 购买行为细分根据客户的购买行为和消费习惯,将客户群体细分为不同类型,如高频消费者、低频消费者、折扣购买者等。
客户定位及客户细分
根据消费者的不同特征,将目标市场细分为更小的市场群体 ,以便更好地满足不同群体的需求。
选择最具潜力的市场
在细分后的市场中,选择最具潜力的市场作为企业的目标市 场。
客户群体需求分析
识别消费者需求
通过市场调研、消费者访谈等方式,了解目标客户群体的需求、痛点和期望。
分析消费者行为
通过观察消费者的购买行为、偏好等,分析消费者的行为模式和购买习惯。
03
目标客户群体定位与细分应 用
产品定位与目标客户群体选择
总结词
在确定产品定位和目标客户群体时,需要分析市场趋势、竞争环境、产品特点以及客户需求等因素。
详细描述
在选择目标客户群体时,需要明确产品的特点以及市场定位,了解该产品的目标受众,并对其需求和 偏好进行分析。同时,还需要关注竞争对手的产品定位和目标客户群体选择,以了解自身的竞争环境 。
确定产品功能与消费者需求的匹配度
根据消费者需求分析结果,评估企业产品的功能与消费者需求的匹配度,为产品定位提供依据。
产品定位与客户需求匹配
产品定位
根据目标客户群体选择和需求分析结果,确定产品的定位策略,如 高端、中端、亲民等。
产品设计与客户需求匹配
在产品设计过程中,充分考虑目标客户群体的需求、偏好和习惯, 确保产品功能、外观等方面与目标客户的需求相匹配。
VS
详细描述
目标客户群体画像需要包括该群体的基本 信息、职业、收入、家庭状况、消费习惯 、兴趣爱好等信息。通过对这些信息进行 分析,可以深入了解该群体的需求和偏好 ,并制定更具针对性的营销策略,提高产 品的销售业绩和市场占有率。
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客户定位及细分实践案例
案例一:某电商平台的客户定位及细分实践
电器销售中如何进行有效的客户细分
电器销售中如何进行有效的客户细分在电器销售领域,要实现高效的销售策略和优化客户体验,进行有效的客户细分是至关重要的一步。
客户细分能够帮助销售人员更好地理解不同客户群体的需求、偏好和购买行为,从而有针对性地提供产品和服务,提高销售效率和客户满意度。
一、基于购买目的的客户细分首先,我们可以根据客户购买电器的目的来进行细分。
有些客户购买电器是为了满足基本的生活需求,比如购买冰箱来储存食物、购买洗衣机来清洗衣物等。
这类客户通常更注重产品的实用性、性价比和可靠性。
对于这类以满足基本生活需求为目的的客户,销售人员在推荐产品时,应重点强调产品的核心功能和耐用性,同时提供具有竞争力的价格和良好的售后服务。
例如,在推荐冰箱时,可以突出其大容量、节能保鲜的特点;在推荐洗衣机时,可以强调其洗涤效果、低噪音运行和易于操作的功能。
另一类客户购买电器则是为了提升生活品质,比如购买高端音响设备来享受音乐、购买智能家电来实现家居智能化等。
这类客户往往更关注产品的品质、创新性和品牌形象。
针对追求生活品质提升的客户,销售人员需要着重介绍产品的独特功能、先进技术和高端品牌价值。
比如,在推荐高端音响时,可以详细讲解其卓越的音质还原能力、时尚的外观设计以及与知名音乐品牌的合作;在推荐智能家电时,可以展示其便捷的智能控制方式、个性化的场景模式设置以及与智能家居生态系统的兼容性。
二、基于消费能力的客户细分客户的消费能力也是一个重要的细分维度。
消费能力较高的客户通常愿意为高品质、高性能的电器产品支付更高的价格。
他们可能更倾向于选择国际知名品牌、高端系列产品,并且对产品的设计、工艺和附加功能有较高的要求。
对于这部分高消费能力的客户,销售人员应该提供顶级的产品选择,并突出产品的奢华感、独特性和专属服务。
例如,在销售高端电视时,可以强调其超高清画质、精湛的工艺设计以及个性化的安装调试服务;在销售高端空调时,可以介绍其先进的空气净化技术、智能温控系统以及定制化的外观颜色和材质。
客户细分的5个过程7个注意事项8个步骤ppt课件
程,为每个细分的客户市场提供差异化的营销组合。 第四步、选择细分的聚类技术。目前多采用聚类技
术来进行客户细分。企业可以根据不同的数据情
10
况和需要,选择不同聚类算法来进行客户细分。同时将 收集到的原始数据,转换成相应的数据模型所支持的格 式,这个过程称为数据初始化和预处理。
11
第五步、评估细分结果。在对客户群进行细分之后,会 得到多个细分的客户群体,但是,并不是得到的每个细 分都是有效的。细分的结果应该通过下面几
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,应用有效数据。企业现有的数据不一定完备,也不见 得有效,数据本身可能也需要更为深入的处理以适应细 分的方法。要意识到数据分析不一定是有效
25
的,错误的数据或不完备的数据会导致错误的结果。 第五,分析细分指标的稳定性。对于细分采取的变
量选择,要应用分析技术验证系统性,通常有效
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的客户细分需要分层的多维指标交叉获得,并不是越复 杂越好,而是要找真正稳定和显性的细分指标。 第六, 描述细分客户群的特征。描述细分客户群
Hale Waihona Puke 15直接接触客户的员工有针对性的、可执行的对策。不要 把仍需解释的信息提供给他们。应准确地告诉他们对客 户来说哪种产品是最适合的。 第四点、在
16
客户细分之初,应给销售人员提供最佳名单,确保高成 功率。不断抓住机会扩大消费者名单,并给出每个消费 者的"购买可能性"评分,以帮助销售人员
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了解客户可能接受的程度。 第五点、每一细分类别 由一位高级经理负责盈亏平衡。这样做的目的是确保细 分战略的最大收益。 第六点、由高级管理人
18
员负责推动客户细分。若公司仅仅在一个产品线推行细 分,公司就有可能忽略部分客户的感受;若由总公司而不 是某一部门负责,客户细分就有可能不太
如何进行客户细分
Create value proposition for each target segment
Determine profit potential
*In some cases, there will be only one target segment
– segment customers – choose target segments – create value propositions for target segments – determine profit potential of serving target
bc
Customer Segmentation
Author:
Laird Reed
Contributors: Barbara Bilodeau, Dorie Krawiec
March 1998
Copyright© 1998 Bain & Company, Inc.
Customer Segmentation
segments with value propositions
• Examples
– needs-based – behavioral
• Key takeaways
Agenda
bc
BOS customersegmentation.PPT 2
Copyright© 1998 Bain & Company, Inc.
Customer segmentation is useful for both customer retention and customer acquisition.
客户细分案例
客户细分案例TYYGROUP system office room 【TYYUA16H-TYY-TYYYUA8Q8-客户细分案例(需求):一、麦当劳根据地理要素细分市场麦当劳有美国国内和国际市场,而不管是在国内还是国外,都有各自不同的饮食习惯和文化背景。
麦当劳进行地理细分,主要是分析各区域的差异。
如美国东西部的人喝的咖啡口味是不一样的。
通过把市场细分为不同的地理单位进行经营活动,从而做到因地制宜。
每年,麦当劳都要花费大量的资金进行认真的严格的市场调研,研究各地的人群组合、文化习俗等,再书写详细的细分报告,以使每个国家甚至每个地区都有一种适合当地生活方式的市场策略。
例如,麦当劳刚进入中国市场时大量传播美国文化和生活理念,并以美国式产品牛肉汉堡来征服中国人。
但中国人爱吃鸡,与其他洋快餐相比,鸡肉产品也更符合中国人的口味,更加容易被中国人所接受。
针对这一情况,麦当劳改变了原来的策略,推出了鸡肉产品。
在全世界从来只卖牛肉产品的麦当劳也开始卖鸡了。
这一改变正是针对地理要素所做的,也加快了麦当劳在中国市场的发展步伐。
互动营销案例(原因):汉堡王BERGER KING的“听话的小鸡”视频互动游戏品牌:汉堡王BERGER KING类型:病毒式营销BurgerKing在美国是仅次于麦当劳的快餐连锁店,他们认为过去的市场推广有严重问题,于是,在2005年的4月7号推出了首创的视频互动线上游戏——“听话的小鸡”,来推广新的鸡块快餐。
“听话的小鸡”这个互动广告极为简单,有一个视频窗口站立着一个人型小鸡,下面有一个输入栏,供参与者输入英文单词。
当你输入一个单词时,视频窗口里的小鸡,会按照你输入的单词的意思做出相对应的动作,比方说你输入“JUMP”,小鸡会马上挥动翅膀,原地跳起,然后恢复到初始的画面,又比如你输入“RUN”,小鸡就会扬起翅膀,在屋子里疯跑一气,跟burgerking的定位“Have it your way”配合得天衣无缝,通过一种互动游戏式的体验传递出来。
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机密
客户细分的方式方法介绍及案例
二OO一年九月二十八日
此报告仅供客户内部使用。
未经麦肯锡公司的书面许可,其它任何机构
客户细分定义
•客户细分是将大群的客户按照其共有的特点分成
较小的群体
•其目的是通过调整“一般性”的产品,渠道和服务
来满足细分客户群的具体要求,并从中获取更多
利润
一个好的客户方法是经得起市场和商业考验的
市场考验细分是独特的
•在细分群内成员有共同的需求、障碍、行为、态度等
•不同细分群之间有不同的需求、障碍、行为、态度等
•我们对不同细分可能提供不同的服务
细分是可以实施的
•细分容易理解,细分群容易辨认
•可以通过沟通和销售队伍来找到这些细分人群
•针对细分人群的行动明确可行
商业考验细分提供潜在的盈利机会
•已经很大和/或
•提供巨大的增长机会
细分提供潜在的竞争优势
•公司当前和潜在的技能/长处可以为细分人群提供价值
•如果提高了价值,说明细分是可行的(例如:领先的好处、竞争
对手难以模仿、对竞争者不透明、难以取得一致实施等)
移动用量适中。