客户价值和细分案例
商业画布案例
商业画布案例商业画布（Business Model Canvas）是一种用来描述商业模式的工具，它由九个基本要素组成，包括客户细分、价值主张、渠道、客户关系、收入流、关键资源、关键活动、关键合作伙伴和成本结构。
商业画布的设计可以帮助企业清晰地了解自身的商业模式，并找到改进和创新的方向。
下面我们将通过一个实际案例来说明商业画布的应用。
案例，Uber。
1. 客户细分。
Uber的客户主要分为两类，乘客和司机。
乘客是需要出行的个人或团体，而司机是愿意提供载客服务的个人。
2. 价值主张。
Uber的价值主张包括便捷的出行、实时定位、支付便利、价格透明等。
3. 渠道。
Uber主要通过移动应用和网站来进行服务的推广和提供。
4. 客户关系。
Uber通过客户服务中心、社交媒体和应用内反馈等方式与乘客和司机保持联系。
5. 收入流。
Uber的收入主要来自乘客的出行费用，同时也会向司机收取一定比例的服务费。
6. 关键资源。
Uber的关键资源包括移动应用、技术平台、品牌形象和司机资源。
7. 关键活动。
Uber的关键活动包括市场推广、技术开发、司机培训和客户服务。
8. 关键合作伙伴。
Uber与支付机构、地图服务商、保险公司等合作伙伴合作，共同提供服务。
9. 成本结构。
Uber的成本包括技术开发、市场推广、司机费用、保险费用等。
通过对Uber的商业模式进行商业画布的分析，我们可以清晰地了解Uber的商业模式，以及各个要素之间的关系。
这有助于我们更好地理解Uber的商业运作，并为其他企业提供了一个成功的商业模式案例。
商业画布的应用不仅限于分析已有的商业模式，也可以用于创新和改进现有的商业模式。
通过对每个要素的重新设计和思考，可以帮助企业找到新的商业机会，提升竞争力。
总的来说，商业画布是一个简单而有效的工具，可以帮助企业清晰地理解自身的商业模式，找到改进和创新的方向。
希望通过本文的案例分析，能够帮助大家更好地理解商业画布的应用，为企业的发展提供有益的参考。
商业策划书客户细分模板3篇
商业策划书客户细分模板3篇篇一商业策划书客户细分模板一、目标客户群体1. 定义：目标客户群体是指企业或组织所针对的特定客户群体，这些客户具有共同的需求、特征或行为，是企业营销活动的重点对象。
2. 确定方法：通过市场调研、分析竞争对手、了解行业趋势等方式，确定目标客户群体。
3. 示例：某软件公司的目标客户群体是中小企业，因为这些企业通常需要一款功能强大、价格实惠的企业资源计划（ERP）系统来管理他们的业务。
二、客户需求分析1. 定义：客户需求是指客户对产品或服务的期望和要求，了解客户需求是企业成功的关键。
2. 分析方法：通过问卷调查、访谈、焦点小组等方式，收集客户需求信息，并进行分析和分类。
三、客户细分变量1. 定义：客户细分变量是指可以用来区分不同客户群体的特征或属性，例如年龄、性别、地理位置、收入水平、购买行为等。
2. 选择方法：根据目标客户群体和客户需求，选择合适的客户细分变量。
四、客户价值分析1. 定义：客户价值是指客户为企业带来的收益和价值，包括直接收益和间接收益。
2. 分析方法：通过分析客户的购买行为、消费金额、忠诚度等指标，评估客户的价值。
3. 示例：某银行通过分析客户的存款余额、贷款余额、信用卡消费金额等指标，将客户细分为高价值客户、中价值客户和低价值客户，并针对不同价值的客户提供不同的服务和优惠。
五、客户关系管理1. 定义：客户关系管理是指企业与客户之间的互动和沟通，旨在提高客户满意度和忠诚度，促进业务增长。
2. 管理方法：通过建立客户数据库、实施客户关怀计划、提供个性化服务等方式，加强客户关系管理。
3. 示例：某航空公司通过建立客户数据库，记录客户的航班预订记录、常旅客计划信息等，为客户提供个性化的服务和优惠，提高客户满意度和忠诚度。
六、结论2. 建议：在实施客户细分和客户关系管理策略时，要注意数据安全和隐私保护，避免因客户信息泄露而导致的风险。
同时，要不断优化和调整策略，以适应市场和客户需求的变化。
客户生命周期价值挖掘与提升案例集锦
通过财务分析工具计算客户的收入、 成本和风险，从而评估客户的生命周 期价值。
VS
常用的评估方法包括客户净现值（ Customer Net Present Value, CNPV）和客户生命周期利润（ Customer Lifetime Profit, CLP）。
02 客户生命周期价值挖掘案例
案例一：某电商平台的客户细分与个性化推荐
案例三：某保险公司的客户忠诚度计划
总结词
通过建立客户忠诚度计划，提高客户满意度 和忠诚度，增加客户生命周期价值。
详细描述
该保险公司推出了一系列客户忠诚度计划， 如积分兑换、续保优惠等，鼓励客户长期购 买该公司的保险产品。同时，通过提供优质 的理赔服务、定期回访等方式，提高客户满 意度和忠诚度，从而提升客户生命周期价值
详细描述
企业需要关注客户反馈和需求，及时 解决客户问题和改进产品服务。同时 ，企业需要不断优化产品设计、功能 、易用性等方面，提高客户满意度和 忠诚度。
强化客户关系管理
总结词
强化客户关系管理是提高客户生命周期价值的重要手段，企业需要建立完善的客户关系管理体系。
详细描述
企业需要建立客户关系管理团队，负责客户关系的维护和拓展。同时，企业需要建立客户分级、关怀 、忠诚度提升等机制，提高客户满意度和忠诚度。此外，企业还需要建立客户关系管理系统的技术支 持体系，实现客户数据的整合和共享。
。
03 客户生命周期价值提升案例
案例一：某电商平台的会员体系优化
总结词
通过精细化运营，提高客户留存和复购率
详细描述
某电商平台通过对会员体系进行优化，包括积分兑换、会员特权、定期活动等，有效提 高了客户留存率和复购率，从而增加了客户的生命周期价值。
教学案例1-美国普尔特客户细分
美国普尔特房地产客户细分《万科周刊》的文章中说：“普尔特摒弃了传统的客户细分方法，从生命周期和支付能力两个维度，确认了新的客户细分标准，共包括11类客户：首次置业、常年工作流动人士、单人工作丁克家庭、双人工作丁克家庭、有婴儿的夫妇、单亲家庭、成熟家庭、富足成熟家庭、空巢家庭、大龄单身贵族、活跃长者。
”将社会学所研究的“人的生命周期”概念导入到市场定位和客户细分，在一些领域已经很普遍，例如保险行业，它的险种设计就是涵盖了一个“从摇篮到坟墓”的生命全过程。
仔细分析美国普尔特的11类客户细分，我们可以将它归纳为两大类：第一大类是以个人为单位的客户，其中有首次置业者、常年工作流动人士、大龄单身贵族、活跃长者；再一类是以家庭为单位的客户，其中有单人工作丁克家庭、双人工作丁克家庭、有婴儿的夫妇、单亲家庭、成熟家庭、富足成熟家庭、空巢家庭。
普尔特的客户细分基本上将一个人“从摇篮到坟墓”的生命过程中的家庭状态做了充分的提炼，每个人或者家庭都可以从这11种客户细分中找到自己的位置。
客户细分是一种高度的抽象，当然，并不是说在一个人的一生中，他都会将体验过这11种家庭形，但是，他一定会体验这11种细分中间的N种形态的生活。
首先让我们认识一下H先生。
几年前的H先生是个首次置业者，荷包里的钱是他的硬约束条件，因而他的目光盯着的是60平方米一下的经济实用房。
后来他结婚了，原来一个人供房子，现在变成他和老婆两个人一起供，很快他就提前将楼款交完了，顺利地拿到房产证。
他们两人都不想要孩子，觉得还是二人世界比较爽快。
H先生此刻着实是一个双人工作的丁克家庭。
随着H先生在公司中职位不断地升迁，收入要比以前丰厚了很多，他感到60平方米的房子有点小了，尤其是经济实用房的小区环境不能够体现他目前的身份，他开始寻求新环境，很快他选择了一个比较高档的社区，买了一套120平方米的豪宅搬进去了。
房子宽敞了，环境好了，也带来新的问题，收拾和整理房子很费时间，由于没有孩子牵扯精力，H的太太就将精力投到治理家务的琐事之中，而且感觉还很好，其乐融融。
商业模式画布案例
商业模式画布案例商业模式画布是一种用来描述和分析商业模式的工具，它可以帮助企业清晰地了解自己的商业模式，并且找到改进和创新的方向。
在本文中，我们将通过一个实际案例来讲解商业模式画布的运用。
案例背景：假设有一家新兴的在线教育平台，他们希望通过商业模式画布来分析自己的商业模式，找到改进和创新的方向。
1. 客户细分：首先，这家在线教育平台需要确定自己的客户细分。
他们可以将客户分为学生、家长和老师三个细分市场。
学生是他们的最终用户，家长是决策者和付费者，而老师则是他们的内容提供者和合作伙伴。
2. 价值主张：接下来，这家在线教育平台需要明确自己的价值主张，即他们提供给客户的价值是什么。
他们可以提供高质量的教育资源、个性化的学习体验以及灵活的学习方式。
3. 渠道：在确定了客户细分和价值主张之后，这家在线教育平台需要找到合适的渠道来接触客户。
他们可以通过线上推广、教育展会、学校合作等方式来接触学生和家长，通过教育培训、线上讲座等方式来接触老师。
4. 客户关系：建立良好的客户关系对于这家在线教育平台来说至关重要。
他们可以通过在线客服、社交媒体互动、定期反馈等方式来维护与客户的关系。
5. 收入来源：这家在线教育平台可以通过多种方式来获取收入，比如学费、课程销售、广告收入、合作伙伴分成等。
6. 关键资源：关键资源包括教育内容、技术平台、品牌影响力等。
这家在线教育平台需要不断地投入和优化这些关键资源。
7. 关键活动：为了实现自己的商业模式，这家在线教育平台需要进行一系列的关键活动，比如课程开发、技术维护、市场推广等。
8. 合作伙伴：最后，这家在线教育平台还需要找到合适的合作伙伴，比如教育机构、内容提供商、技术服务商等。
通过商业模式画布的分析，这家在线教育平台可以更清晰地了解自己的商业模式，并且找到改进和创新的方向。
同时，他们还可以通过不断地优化和调整商业模式来适应市场的变化，实现持续的商业成功。
星巴克crm案例分析
星巴克CRM案例分析星巴克CRM案例分析一、星巴克概况星巴克(Starbuck)是全球著名的咖啡(Coffee Comp.)连锁店，1971年成立，总部位于美国华盛顿州西雅图市。
星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。
星巴克的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。
而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的风格传送给顾客。
咖啡的消费很大程度上是一种文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，让顾客享受并形成良好的互动体验。
二、星巴克的企业核心1. 重视员工，视员工为财富，藏富于员工2. 体验式的消费3. 第三空间的品牌定位4. 极品咖啡的品质追求三、客户的市场细分1. 根据客户价值的细分：依据客户当前消费金额和客户消费能力的细分，可以分成以下四类：最好的客户客户：他们对星巴克品牌有高度的忠诚度，经常性消费且又有较高的消费能力。
例如公司白领，金领。
经常消费型客户：他们虽然对星巴克品牌较为热衷，消费频率较高，但是消费能力有限，是一股潜在的有望转为最好的客户的消费人群，例如学生，公司蓝领。
乐于消费人群：他们具有较高的消费能力，但是对于星巴克的品牌了解还不够，所以去星巴克的频率不够，例如中年成功人士。
不确定人群：对星巴克的品牌认知较少，没有品牌忠诚度。
但是由于不确定性，可以开展成为基数群体。
消费金额2. 星1) 体星巴不仅仅是一杯咖啡，而是要享受喝咖啡时所过的时光，认识到这一点的星巴克将注意力专注在了几个方面：一是选用顶级的咖啡豆以提供消费者最正确的咖啡产品。
二是培训员工对客效劳的能力，让客人体验到细致入微的个性化效劳。
三是着重店内装修，地板，店内装饰，天花板，座椅都是专业设计师设计的，目的在于为客人营造出舒适温馨的感觉，在客人品尝咖啡的同时，店内播放的音乐更起到了锦上添花的作用。
客户细分的经典案例
客户细分的经典案例（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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参考案例苏格兰皇家银行市场细分案例
参考案例苏格兰皇家银行市场细分案例苏格兰皇家银行(Royal Bank 0f Scotland)是英国银行业的“四大家”之一。
该机构在如何获取客户的数据，并最有效地利用这些数据方面可谓功力深厚。
早在几年前，他们就做了大规模的客户调查，在此基础上开展了以价值为中心的客户关系活动。
在这个活动中，客户关系主要通过银行的服务和销售人员简单的手机通话或当面沟通方式建立。
对于一个有330万顾客的银行来说，要维系这样一个大规模的活动显然是劳民伤财。
经过进一步的研究与分析，皇家银行发现很难把他们的顾客按照一般人口统计标准清晰地划分。
因此，银行决定放弃一对一的接触方式，而是根据顾客的个人爱好对其进行分组。
当然，以爱好为依据只是分组的方式之一，其他的分组依据还包括地域、价值等级等。
银行的市场运营部主管Ian Wilson说:“我们认为客户可以按某个指标来分组，但是任何时候一位客户可能同属于几个组。
”苏格兰皇家银行为提高顾客忠诚度不惜动用大量人力，加上其在客户细分方面的深入探索，都为其进一步的创新打下了扎实的基础。
他们随后采用了一套软件解决方案，帮助市场人员能够提供个性化、多渠道的产品给个人客户。
有了这个系统，一些事件驱动(Event—Driven)行动就可以自动执行。
首先，系统会在典型顾客群体身上测试创新产品和方案的效果，如果达到了指定效果，银行会在48小时之内将材料打印并寄送给相关客户。
三四年前，他们每次举办活动都要给30万个客户寄送材料。
现在，平均打印量为2万份。
事件触发式促销活动中，一份群发的邮件名单上只有四五个顾客，而且内容还能反映出顾客的个人特征。
Wilson发现，这些高效和及时的活动取得了75,的客户回复率，而这是以前从未达到过的。
他说:“我们正努力使自己业务由传统的产品主导转变为客户主导。
”便装美人和忙碌而心情平和的成熟女性。
C(品牌传播概念:专为女性设计、表现东方女性的自然之美。
客户产品分析:润妍洗护发系列包括洗发露和润发露，洗护分开，使秀发得到真正滋润。
HG一汽大众4S店的客户价值和客户细分研究
03
客户细分研究
客户细分的概念和必要性
客户细分的概念
客户细分是指将企业或品牌的消费者群体按照某种标准或特 征进行分类，以实现更精准的营销和服务。
客户细分的必要性
通过对客户进行细分，企业可以更好地理解客户需求，提高 客户满意度和忠诚度，同时优化资源配置，提高运营效率。
客户细分的方法和步骤
基于客户价值的细分方法
hg一汽大众4s店官方网站。网 址：.hg-fawvw/。访问时间： 2022年3月1日。
hg一汽大众4s店官方微博。网 址：weibo/hgvw4s。访问时 间：2022年3月1日。
THANK YOU.
未来研究可以拓展到其他汽车品牌和 类型的4S店，以便比较不同品牌和类 型的4S店在客户价值和客户细分方面 的差异。同时，也可以进一步研究客 户价值和客户细分与其他因素（例如 服务质量、客户满意度等）的关系。
06
参考文献
参考文献
参考文献1
参考文献2
参考文献3
一汽-大众公司官网。网址： http://.faw-vw/。访问时间： 2022年3月1日。
确保车辆品质
不断提高车辆的制造质量，确保车辆性能和安全 性达到行业领先水平。
提供个性化服务
针对客户需求提供定制化的服务，如特殊配置、 售后服务等。
加强售后服务保障
建立健全的售后服务体系，包括维修、保养、质 保等，提高客户满意度。
优化定价策略和促销活动
要点一
合理定价
要点二
促销活动
根据市场需求和成本，制定合理的销 售价格，以保证利润空间和客户满意 度。
根据客户的消费行为、购买偏好、需求和贡献等 指标，将客户分成不同层次或类型。
基于客户关系的细分方法
第三章-客户价值
一、客户当前价值
（二）间接指标
1、毛利润：毛利润是指销售收入扣除主营业务的直接成本后的 利润部分。其中的直接成本不包括企业的管理费用、财务费用 、销售费用、税收等。
已售产品的毛利润计算公式为：
毛利润=销售额-已售产品成本.
企业的发展必须要有相当数量的客户为其提供足够的利润，利润是企 业生存和发展的基础。以利润贡献为主要贡献的客户是企业的“利润 客户”。
价值观念 纽带社交纽带心理来自带文化纽带外在压力
内在关系
典型案例
德国流体食品制造商的客户价值主要驱 动因素评估
直接指标
客
客户当前价值
间接指标
户
价
直接指标
值
客户增值潜力
间接指标
一、客户当前价值
（一）直接指标
ABC成本法是根据事物的经济 、技术等方面的主要特征，运用数理统计方法，进行 统计、排列和分析，抓住主要矛盾，分清重点与一般，从而有区别地采取管理方式 的一种定量管理方法。作业成本法的指导思想是：“成本对象消耗作业，作业消耗 资源”。ABC成本法主要关注生产运作过程，加强运作管理，关注具体活动及相 应的成本，同时强化基于活动的成本管理 .
客户价值
华为的客户价值
客户 价值
第一节 客户价值的分析 第二节 客户价值的组成内容 第三节 客户价值的影响因素分析 第四节 客户价值细分
一、客户价值的定义
1、在《寻找客户》和《保持客户》两书中汇编了 1980—1993年在《哈佛商业评论》上有关客户关系管 理理念的文章，客户价值被定义为：客户所支付的价 格与企业为之投入的成本之间的差值，即客户利润。
2、弗雷德里克·赖希霍尔德（Frederick Reichhold ）将客户价值界定为客户所带来的净现金流的大小。
客户关系管理-客户细分、关键细分特征、时间维度等对客户细分价值的体现
一、简要解释客户细分的原因,并举例说明客户细分与客户关系生命周期及客户价值之间的关系.客户细分的原因：1、客户需求存在异质性客户的需求因客户个人偏好、性格、思维方式等方面的不同而不同，所以客户需求、欲望及购买行为的多元化，导致客户需求满足呈现差异性。
进行客户细分，可以更好的实现个性化服务。
2、客户金字塔理论处在金字塔顶部的是贵宾型客户，再到重要级客户，最后到基础型客户。
每一层次的客户对企业利润的贡献差别很大,通过研究客户交互的资料发现，50-60％的客户对企业而言是非赢利性的，同时那些消耗了企业60%—80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20％。
3、有限的企业资源和有效的市场竞争任何一个企业都不能单凭自己的人力、财力及物力来满足整个市场的所有需求，这不仅缘于企业自身条件的限制，而且在经济方面也不足取。
因此，对客户进行有效的细分，集中企业资源,制定科学的竞争策略,以取得和增强竞争优势。
客户细分与客户关系生命周期的关系：案例：上海金丰易居是一家房地产集团,在1995年，公司发现虽然有大量的客户资源，但是不能有效的利用这些客户信息，于是在当年引起eCRM系统，对拥有的大量客户进行细分，划分为不同生命周期的客户，准确分析客户需求，进行数据库资源共享，从而实现对客户的有效管理。
①客户关系生命周期为客户细分提供依据客户关系生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段,每个阶段所表现出来的特征不一样，比如在交易量、价格、成本、间接收益等方面，而这些不同的方面为客户细分提供了依据。
②客户细分有利于客户关系生命周期理论的应用客户细分将根据时间问题、客户经验、购买决策、品牌忠诚等要素对客户进行了有效的细分，了解到不同的客户的不同需求，将客户划分为不同关系生命周期阶段的客户,从而实现对客户关系生命周期理论的准确应用和对客户的有效管理。
客户细分与客户价值的关系:案例：罗伊经营着一家企业，为了节省开支,将客户划分为3类名单：第一类顾客在过去几年内光顾公司很多次，但是购买的数量很少；第二类只光顾过一次,但是一次购买量特别大；第三类和公司有长期但是零星的购买.他觉得要砍掉一部分客户,这让他范了愁？①基于客户价值的分类是客户细分的一种基本方法在广义上，基于客户价值的分类作为客户细分的标准简单且程式化，可操作性强;在狭义上,用客户终身价值来作为客户细分的标准更加科学、公正,对企业的指导作用强。
第三单元-客户价值和细分案例1
❖ ·别克是为那些想要更好的车的人士生产的； ❖ ·凯迪拉克是为那些想显示自己地位的人生产的。
❖ 此后，通用汽车不久就开始比福特汽车更畅销 了，而市场细分作为一种重要的营销策略，不仅 对汽车，而且对全国乃至于全世界的主要工业都 发挥了重要的作用。
服务对策：领位时尽量安排僻静处，如果临 时需调整座位，一定要讲清原因，以免引起他 们的猜测和不满。服务时应注意尊重他们，服 务语言要清楚明了，与他们谈话要恰到好处。 在他们需要服务时，要热情相待。
第十八页
思考题：全聚德烤鸭的成功秘诀
提示：全聚德烤鸭的成功秘诀 ：细
分就餐顾客
第十九页
餐饮行业提供产品的过程和载体区别于其 他产品销售的最大特点，是餐厅产品具有很强 的时效性。要求产品在短时间内，最大化满足 顾客需求并达到利润最大化。需要强调的是， 目前的顾客需求的餐厅产品已并不单指产品本 身，而是从进入餐厅大门开始到用餐完毕的整 个过程：顾客看到的餐厅设施、闻到的气味、 品尝到的菜品、体会到的服务，以及对餐厅整 体印象的心理感知等等，都属于产品范畴。餐 厅产品在这些方面是否能够被顾客接受，是餐 厅产品能否成功销售的关键。
服务对策：领位服务时，应尽量安排他们坐在较为 僻静的地方，点菜服务时，尽量向他们提供一些熟悉的 菜肴，还要顺其心愿，不要过早表述服务员自己的建议 ，给他们足够时间进行选择，不要过多催促，不要同他 们进行太多交谈或表现出过多的热情，要把握好服务的
“度”。
第十六页
3.胆汁质－兴奋型：这一类型的顾客一般表现 为热情、开朗、直率、精力旺盛、容易冲动、性情 急躁，具有很强的外倾性；他们点菜迅速，很少过 多考虑，容易接受服务员的意见，喜欢品尝新菜； 比较粗心，容易遗失所带物品。
银行利用客户细分策略发展客户需求的经典案例
银行利用客户细分策略发展客户需求的经典案例加拿大RBC皇家银行利用细分策略发现客户未满足的需求，从而逐渐扩大自己的市场份额。
如果银行能够像孩子们在操场上玩耍时挑边儿一样选择自己的客户，那么18～35岁的这群人恐怕最后才会被选中。
由于他们收入相对较少，帐户结余不多，而且有大笔的学生贷款债务，年轻人的确不是银行垂青的对象。
而RBC银行高层主管则认识到这些身无分文的年轻客户中的一部分很有可能最终成为有钱人，也就是银行可从中获利的客户。
RBC的分析人员费尽心思希望从银行有关这一人群的数据中发掘出有收入快速增长潜在可能的子客户群体。
他们的分析表明，医学院和牙科学院的学生及实习医师是很有潜力的一个群体，他们很有可能成为“摇钱树”。
于是银行在2004年整合推出一项计划，力图满足这些资金吃紧的年轻专业医师的需要，其中包括在学生贷款、新从业时购置医疗设备、最初办公场所初次抵押贷款方面提供帮助。
一年内，RBC在该子客户群体中的市场份额由2%跃升至18%，银行的每客户收入是（行业）平均每客户收入的3.7倍。
此外，RBC金融集团（RBC皇家银行及企业其他部分的统一“品牌伞”）副主席及首席技术官马丁•李伯特说，银行愿意帮助这些年轻的专业人士开始自己的事业，其好处可能是今后客户流失率较低。
“我们可能从一些客户身上没有赚到钱，但是我们认为这是我们的错，而不是客户的问题，”李伯特说，“我们的机会在于发现这些客户可能的需求，这样我们可以提供给他们附加的产品，从而使得我们在某些地方能够得到一些回报。
”尽管许多公司声称他们以客户为中心，但能够做到真正根据客户需求、而不是根据自己需要对市场进行细分的公司屈指可数，RBC就是其中之一。
“在客户关系营销或细分方面，我们可不是仅仅停留在嘴皮上，”RBC金融集团客户与市场战略部门主管保鲁特说，“我们的运营模型就是以客户为中心的。
我们业务的开展也正是基于此做的。
”让公司运转围着客户需求转，最终使RBC市场资本总额由近6年前的180亿美元增长到今天的接近500亿美元。
b端客户精细化运营案例
以下是一些B端客户精细化运营案例：
1. 企业级SaaS平台的用户细分
一家企业级SaaS平台通过对用户行为数据的分析，将用户分为不同的细分群体，例如：新用户、活跃用户、流失用户、高价值用户等。
然后，他们针对每个细分群体制定了不同的营销策略，例如：对新用户提供优惠券、对活跃用户提供更多的功能介绍、对流失用户提供回流优惠等。
这种精细化运营的方法可以提高用户留存率和转化率。
2. 电商平台的个性化推荐
一家B2B电商平台通过对用户购买历史和浏览行为的分析，为每个用户推荐个性化的产品。
例如，如果一个用户经常购买某个品牌的产品，那么电商平台就会向他推荐该品牌的其他产品。
这种个性化推荐可以提高用户购买率和平台的销售额。
3. 企业级服务提供商的客户维护
一家企业级服务提供商通过对客户的反馈和投诉进行分析，
及时解决客户的问题，并提供更好的服务。
例如，如果一个客户反映服务质量不好，那么企业就会派遣专业人员进行调查，并及时解决问题。
这种客户维护可以提高客户满意度和忠诚度。
总之，B端客户精细化运营可以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而提高企业的业绩和竞争力。
客户定位及客户细分
根据消费者的不同特征，将目标市场细分为更小的市场群体 ，以便更好地满足不同群体的需求。
选择最具潜力的市场
在细分后的市场中，选择最具潜力的市场作为企业的目标市 场。
客户群体需求分析
识别消费者需求
通过市场调研、消费者访谈等方式，了解目标客户群体的需求、痛点和期望。
分析消费者行为
通过观察消费者的购买行为、偏好等，分析消费者的行为模式和购买习惯。
03
目标客户群体定位与细分应 用
产品定位与目标客户群体选择
总结词
在确定产品定位和目标客户群体时，需要分析市场趋势、竞争环境、产品特点以及客户需求等因素。
详细描述
在选择目标客户群体时，需要明确产品的特点以及市场定位，了解该产品的目标受众，并对其需求和 偏好进行分析。同时，还需要关注竞争对手的产品定位和目标客户群体选择，以了解自身的竞争环境 。
确定产品功能与消费者需求的匹配度
根据消费者需求分析结果，评估企业产品的功能与消费者需求的匹配度，为产品定位提供依据。
产品定位与客户需求匹配
产品定位
根据目标客户群体选择和需求分析结果，确定产品的定位策略，如 高端、中端、亲民等。
产品设计与客户需求匹配
在产品设计过程中，充分考虑目标客户群体的需求、偏好和习惯， 确保产品功能、外观等方面与目标客户的需求相匹配。
VS
详细描述
目标客户群体画像需要包括该群体的基本 信息、职业、收入、家庭状况、消费习惯 、兴趣爱好等信息。通过对这些信息进行 分析，可以深入了解该群体的需求和偏好 ，并制定更具针对性的营销策略，提高产 品的销售业绩和市场占有率。
04
客户定位及细分实践案例
案例一：某电商平台的客户定位及细分实践
精益画布案例
精益画布案例精益画布是一种用于帮助企业设计、创新和实施新产品或服务的工具。
它包含了9个关键要素，包括客户细分、价值主张、渠道、客户关系、收入流、关键资源、关键活动、合作伙伴和成本结构，通过填写这些要素，企业可以了解市场需求、找到产品或服务的痛点，并提供针对性的解决方案。
下面是一个精益画布的案例，以展示其应用于现实生活中的情况：企业：一家初创公司，致力于开发智能家居设备。
1. 客户细分：家庭用户和中小型企业。
2. 价值主张：通过提供智能化的家居设备，提高居家生活的舒适度和便利性，实现能源的节约和环境的保护。
3. 渠道：通过在线销售渠道和线下合作伙伴销售，如家电商店和物流公司。
4. 客户关系：建立在线社区和客户服务中心，与客户进行互动和提供技术支持。
5. 收入流：产品销售和售后服务。
6. 关键资源：技术团队、生产设备和供应链。
7. 关键活动：产品研发、生产和市场推广。
8. 合作伙伴：硬件供应商、物流公司和线下经销商。
9. 成本结构：研发、生产、营销和售后服务的成本。
通过填写精益画布，这家初创公司可以明确自己的目标市场和客户需求，并设计出符合其需求的智能家居解决方案。
在市场推广的过程中，这家公司可以与合作伙伴密切合作，利用合作伙伴的资源和渠道来提高销售和服务的效果。
在精益画布中，企业还可以进一步分析和优化各个要素，以确定市场定位、产品定价等策略。
例如，在这个案例中，企业可以进一步细化客户细分，了解家庭用户和中小型企业的具体需求，并针对不同用户群体提供不同的解决方案。
同时，企业可以通过与合作伙伴的协作，优化生产和物流流程，降低成本，提高利润。
总而言之，精益画布是一个有助于企业快速了解市场需求、设计创新产品和服务，并优化业务模式的工具。
通过填写和分析精益画布，企业可以更好地把握市场机会，提高竞争力，并实现可持续发展。
第三单元客户价值和细分案例PPT课件
1、从客户角度，客户价值即客户让 渡价值，是指客户期望从某一个特定的产品 或服务中获得的一组利益及其在评估、获得 和使用该产品和服务时引起的预计费用之差。
2、寻找能够给企业带来10%~20%销 售额的客户，这是客户关系管理的首要目标。
3、寻找占企业40%~50%销售额的客 户，这部分客户是企业进行稳定销售的基础。
4、弄清楚某些客户失去价值的真正 原因，对这部分客户只要做最低的维护即可。
四、客户价值的驱动因素 客户价值驱动因素是指对企业价值创造
和传递产生影响的因素，主要包括： ◆技术因素：主要包括产品创新，、服
鸭集团的起源店（老店），创建于1864年，以 经营传统挂炉烤鸭蜚声海内外，是京城著名的 老字号。1993 年，全聚德成立股份公司，前 门店进入股份公司，当年的营业收入是4500万 元，至2001年12月16日，前门店的年营业收入 已达到9000万元，企业用了8年时间在硬件没 有什么大的改变的条件下，营业收入翻了一番。 对于一些新兴产业来说，这个进步可能并不算 什么，但对于一个受诸多限制的国有体制餐饮 企业来说，却是一个很大的飞跃。
户提供满足其需求的产品和服务。
客户代表类型 购买情况
反映情况
1、以一家鸡肉 每年要从公司订 产品基本符合他们的要求，
罐头厂为代表的 购大量鸡肉，销 希望加工鸡肉再精细一些，
购买大户
售额占到50% 另外希望价格给予一定的
优惠。
2、以一家饭店 每年从公司订购 要求产品进一步加强保鲜，
blm模型实际应用案例
blm模型实际应用案例一、客户选择／价值主张：业务设计将“客户选择”和“价值主张”作为两个要素，在BLM源头的亚德里安模型里实际上是“客户选择”（Customer Selection）一个项目，我觉得更有道理。
“客户选择”是指我选择服务什么客户，“价值主张”是指客户为什么选我；从商业角度来说，这二者是相辅相成的：某些客户认为我有价值，我却并不认为它有价值；我很喜欢某些客户，那些客户却不一定喜欢我。
常用如下案例：美孚石油对汽油购买者的细分——对于高度同质化的产品，汽油，如何进行客户细分，从而选取目标客户细分市场。
旺旺大礼包业务——针对特殊人群和特殊需求，将不同种类的传统产品打包，针对特定客户细分，形成独立的业务。
宝马汽车：“开宝马、坐奔驰”，价值主张是驾驶的乐趣，高性能汽车，服务于有点儿冒险精神的客户，极端清晰的价值主张。
西南航空公司，来自“蓝海战略”的价值重定位的经典案例。
二、价值获取：这个翻译也很让人费解，要是说是“收入和盈利模式”则很明白了。
为解释这个话题，我常讲的案例是：耗材模式：传统案例是讲“吉列剃须刀”，刀架不赚钱，靠卖刀片赚钱，但是现在用刀片剃须的人越来越少了，我常讲“喷墨打印机”，卖打印机几乎不赚钱，靠墨盒赚钱，这也是为何几家主流喷墨打印机的墨盒互相不通用的原因。
订阅模式：将交易性收入转换成连续性收入称为订阅模式，这种战略催生商业模式创新的经典案例是Netflix早期，利用订阅费无限量模式颠覆竞争对手Blockbuster（事实上，Blockbuster的一大部分来自逾期罚款收入，也是收入模式转移的例子）。
零售行业讲收入模式，我爱讲美国会员制超市COSTCO（包括山姆会员店）案例：“一刀切”控制商品销售毛利，而通过“会员费”获取利润，真正体现了零售业的本质是“服务”。
工业界里，我常讲GE飞机发动机的案例。
今天的SaaS云软件也是软件行业收入模式创新的例子。
三、活动范围“活动范围”同样是个让人不知所云的说法，叫“价值链环节参与”则更清楚明了。
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客户价值
一、客户价值的内涵
客户价值作为一种客户感知的价值，应该 包括经济价值、功能价值、心理价值3个方 面。经济价值是指在实现同等功能时，费用 的节省为客户带来的价值；功能价值是指客 户从产品的卓越功能中所获得的价值；心理 价值是指客户心理满足的价值。
1、从客户角度，客户价值即客户让渡价
值，是指客户期望从某一个特定的产品或服 务中获得的一组利益及其在评估、获得和使 用该产品和服务时引起的预计费用之差。
优惠。
2、以一家饭店 每年从公司订购 要求产品进一步加强保鲜，
为代表的餐饮业 产品占到销售额 对肉味提出了许多具体的
的30%
要求。
3、一些散户
购买不固定，打 要求价格低，对鸡的来源 折时买的多，占 也提出了非常明确的要求。 销售额的15%
4、少数挑剔的 客户
偶尔购买，占销 对产品及不满意，指责鸡
售额的5%
2、从企业角度，客户价值即客户关系价 值，是客户在时间上带给企业的利润最大化， 是企业在发展、培养和维持与特定客户的特 定关系时期内，由客户带给企业的一组利益。
二、客户价值的界定 1、客户价值与关系价值的区别与联系 1）客户价值与关系价值的区别 发生的方向、提供者和受益者不同 价值构成不同 □客户关系价值：关系盈利性价值、关
性高的客户。 2）了解并重视目标市场客户的需求，尤
其是其最重视的需求。 3）以创新方式为客户创造价值，给客户
提供满足其需求的产品和服务。
客户代表类型 购买情况
反映情况
1、以一家鸡肉 每年要从公司订 产品基本符合他们的要求，
罐头厂为代表的 购大量鸡肉，销 希望加工鸡肉再精细一些，
购买大户
售额占到50% 另外希望价格给予一定的
前门店总经理沈放说，餐饮行业是劳动密
集型行业，每一分钱的利润都是厨师一刀一刀
切出来、服务员一句句话讲出来的，非常不容 易。8年来，前门全聚德店靠专业技术、科学 管理、菜品创新和诚信营销在2600平方米的 餐厅内创造了接近顶峰的辉煌：全店900个餐 位，平均每个餐位实现年销售收入10万元；全 店400名员工，平均每个员工实现年销售收入 22．5万元，在整个餐饮业处于领先地位；曾 创造过餐饮单店日销售67．7万元的全国最高 纪录。其经营策略是——攻击型服务。
服务对策：服务员在可能的情况下，要
主动同这一类型的消费者交谈，但不应有过 多重复，否则他们会不耐烦。要多向他们提 供新菜信息，但要让他们进行主动选择，遇 到他们要求退菜情况，应尽量满足他们的要 求。
2.粘液质－安静型：这一类型的顾客一 般表现为安静、稳定、克制力强、很少发脾 气、沉默寡言；他们不够灵活，不善于转移 注意力，喜欢清静、熟悉的就餐环境，不易 受服务员现场促销的影响，对各类菜肴喜欢 细心比较，缓慢决定。
值取向和成本效益，这些是企业进行营销决 策的重要依据。
2、寻找能够给企业带来10%~20%销售 额的客户，这是客户关系管理的首要目标。
3、寻找占企业40%~50%销售额的客户， 这部分客户是企业进行稳定销售的基础。
4、弄清楚某些客户失去价值的真正原 因，对这部分客户只要做最低的维护即可。
四、客户价值的驱动因素 客户价驱动因素是指对企业价值创造和
系生命周期价值、客户终身价值、推荐价值 和潜在价值。
□客户让渡价值：客户感知总价值与客 户总成本
客户让渡价值的决定因素
2）客户价值与关系价值的联系
❖ 客户价值和关系价值是一个价值创造过 程的两种活动结果。
❖ 客户价值的提供是关系价值收益的前提， 关系价值的获得在使客户价值创造的结果。
❖ 客户是关系价值的源泉，企业为客户价值 的创造提供了支持和帮助，良好关系的维持 是所有价值实现的媒介。
所谓“攻击型服务”，就是要求服务员针对不同 类型的就餐顾客，提供不同的服务对策。北京前门 全聚德烤鸭店按照人的四种不同气质类型，总结了 以下具体服务对策：
1.多血质－活泼型：这一类型的顾客一般表现为 活泼好动，反应迅速，善于交际但兴趣易变，具有 外倾性。他们常常主动与餐厅服务人员攀谈，并很 快与之熟悉并交上朋友，但这种友谊常常多变而不 牢固；他们在点菜时往往过于匆忙，过后可能改变 主意而退菜；他们喜欢尝新、尝鲜，但又很快厌倦； 他们的想象力和联想力丰富，受菜名、菜肴的造型、 器皿及就餐环境影响较大，但有时注意力不够集中， 表情外露。
客户终身价值都由三部分构成：
□历史价值：到目前为止已经实现了的 顾客价值；
□当前价值：如果顾客当前行为模式不 发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价 值；
□潜在价值：如果公司通过有效的交叉 销售可以调动顾客购买积极性，或促使顾客 向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的 顾客价值。
如何分析客户对企业的价值 1、寻找每一类客户的行为特征、需求价
肉不合他们的口味，要求
鸡肉加工出来以后，肥瘦
分布均匀，花费在烹调上
的时间要短。
六、全聚德的客户细分 北京前门全聚德烤鸭店是北京全聚德烤鸭
集团的起源店（老店），创建于1864年，以 经营传统挂炉烤鸭蜚声海内外，是京城著名的 老字号。1993 年，全聚德成立股份公司，前 门店进入股份公司，当年的营业收入是4500 万元，至2001年12月16日，前门店的年营业 收入已达到9000万元，企业用了8年时间在硬 件没有什么大的改变的条件下，营业收入翻了 一番。对于一些新兴产业来说，这个进步可能 并不算什么，但对于一个受诸多限制的国有体 制餐饮企业来说，却是一个很大的飞跃。
❖ 客户价值和关系价值之间具有互动性。
三、客户终身价值
❖ 它是指在与一个客户关系的整个生命周期 中所能给企业带来的净收益，即企业从一个 客户那里获得的收益减去该客户相关成本支 出后的收益净值。
❖ 客户终身价值本质上是企业与客户之间的 长期关系中，基于交易关系给企业带来的净 现值（net value）。
传递产生影响的因素，主要包括： ◆技术因素：主要包括产品创新，、服务、
物流和技术支持 ◆品牌因素：品牌名称、标识的价值 ◆产品因素：质量、价格和便利性 ◆知识因素：价值创造过程中企业与客户
经验的积累 ◆关系因素：信任、情感氛围、情感联络
和转移成本
五、提升客户终身价值的途径 1）按客户价值细分市场，精心筛选营利