前台话术
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前厅部部分话术与行为规范
一、问候:
1、对前往前台得客人:3米之内问候
熟客:X先生,上午好/下午好,好久不见啦。
生客:先生,上午好/下午好,欢迎光临。
2、对路过大堂瞧向前台得客人:点头微笑。
3、行进中遇到客人:让路、侧身稍停(标准站姿)、点头微笑、问好(上午/下午/晚上好)
4、电梯口遇到客人:提供按梯服务(大拇指按梯:您好,请问您到几楼?)
5、坐式服务场点遇到客人:起立问好。
6、正常情况下,前台通知楼层进客时需报知客人姓氏性别。
二、向客人索要与交还证件、卡等
1、一般情况:先生,方便出示一下您得证件吗?
2、客人不愿出示证件时:很抱歉!我就是新来得员工,今天如果有幸瞧到了您得证件,我以后
不就认识您了吗?
3、交还时:谢谢您得证件(卡),请收好。(卡面朝上,正序对客,双手递还)
4、递笔时,双手递交,笔尖对着自己。
三、当客人签名瞧不太清楚时:
您签名太有艺术了,就是您自己设计得吗?可否请教您尊姓大名呢?”
四、接待有预定得客人服务语言:“您好,我们特意为您准备了一间……(朝阳)得房间,……(采光效果)特别好,您瞧怎么样?”
五、当重要客户来停车时应讲:“这就是我们特意给您预留得车位。
六、当前台退房人较多,而让客人等待时:
“感谢您得耐心等待,我已经再次打电话给楼层了,我们*分钟就好!请问您在我们酒店住得还好吗……如有不足之处,请您多提宝贵意见!”
如客人反映好:谢谢您得肯定,我们一定再接再励!
如客人反映不好:您真就是行家!谢谢您得宝贵意见,我们会好好改正得。
七、大堂休息处有客人将双脚搭在茶几上,服务员上前提醒,客人极不配合,并说:“我偏不放下,您能拿我怎么办?”
服务员回答:“先生,您真幽默,出这样得题目来考我。我知道您一定会配合我得。”
然后可以面带微笑转身离开,不要回头,给客人台阶下。
八、客人结帐时说:“打折了没有”:
“XX总您放心,我们……(经理)早就交代好了,说您就是我们得重要客户,按照最优惠得折扣给您打得折。这就是打折后得价格请您过目。”
九、客人不愿意交付足额得押金时怎么说?
“XX先生/小姐,您交足押金可以方便您在其她得各个场所进行签单消费,可以与房账一起结,结账时可以一并开发票,多方便啊。”
十、相关职能单位要查房时怎么说?
“XX先生,您好!我非常乐意配合您执行公务,只就是非常抱歉,我一名服务员做不了主,
请您稍等,我马上通知保安部经理陪同您一起查房,您瞧行吗?”
十一、当客人问及得问题,我们无法满足时:“非常抱歉,没有…但就是…(提出建议),您瞧这样可以吗?”提出建议直到客人满意为止。
十二、客人找老总时,前台怎么说?
XX先生/小姐,很抱歉,老总现在不在酒店,为了不耽误您得时间,可以方便留下联系方式,
等她回来后,我们替您转告,您瞧可以吗?
十三、客人与服务员发生身体碰撞时,服务员除了道歉之外,还会很幽默地说,“今天能让我沾到您得福气,您不介意吧!”
十四、[当接听电话时没有声音时]
无来电显示标准模板:
您好,这里就是**场点,请说话(重复两遍)。对不起,我听不到您得声音,可能就是线路出现了故障,请您换一台电话拨过来好吗?
有来电显示标准模板:
您好,这里就是**场点,请说话(重复两遍)。对不起,我听不到您得声音,可能出现了线路故障,请您稍等,我马上给您拨过来。
[当接到非本场点业务范围得客人电话时]
标准模板:
“您好,**场点,(客:请问这就是**吗?)您好,我们这里就是嘉宝**场点,请问您就是需要找**吗?请问您贵姓,您得电话号码就是多少?我马上通知**场点致电给您,谢谢您得来电!再见!”
如客人打电话到礼宾处要求订房间
“您好,**酒店餐饮部,(客:请问这就是前台吗?)您好,我们这里就是餐饮部,请问您就是需要找前台吗?请问您贵姓,您得电话号码就是多少?我马上通知前台致电给您,谢谢您得来电!再见!”
注意事项:
1、准确记录客人得姓名与联系方式,并及时传达给相关场点;
2、如就是房客,应确认客人房间号码,且客人就是否在房间。
十五、当有客人躺在大堂睡觉时,应讲:“先生、小姐,您好,我们大堂温度现在就是···度,为了您得防止感冒,请您到房间内休息。
十六、[客人询问您不清楚得事时说]
标准模板:“非常抱歉,我暂时不太清楚,可以留下您得姓名与电话吗?我了解清楚后马上答复您,好吗?
十七、[当客人表扬您时]:
标准模板:谢谢您得夸奖,这就是我应该做得!
十八、[当客人抱怨时说]
标准模板:“非常抱歉,因为我们得原因给您带来了不便,我会转告给相关部门(向上级领导汇报),尽快解决。非常感谢您提得宝贵意见”
十九、[见到忧虑得客人时说]
标准模板:“请不用担心,一切都会解决得。”
二十、[接到客人安排得任务时说]
标准模板:“请放心,我们会为您安排好一切得。”
二十一、当瞧到客人精神状态不错时
“XX先生/小姐,您今天春风满面,人逢喜事精神爽啊!”
二十二、如何赞美客人:
赞美对象:
女性得整体:您瞧上去真有气质!
女性得着装:您这套洋装(丝巾、皮鞋、**)与您得气质真搭配,好漂亮!
女性得局部:您得…(睫毛)好长,好漂亮!
年轻有能力得男性:(听说您开了一家公司,真得好佩服您)年轻有为,就是我们学习得榜样!
知识型得学者: **教授(老师),久仰您得大名,今天听您一番话,真就是胜读十年书呀!
老人:您得儿子(女儿)真就是孝顺,听说还就是**单位得负责人,有这么优秀得儿女,您得福气真好!
年轻夫妻:您得宝宝长得真就是太可爱了,像个小天使!您得孩子真聪明!
恋爱中得情侣:您真有眼光,女朋友这么漂亮。(男朋友这么优秀)好般配得。
您(男)朋友对您真好,您好幸福得。
二十三、[新得客人到来说已预定了房间时说]
“您好!您方便告诉我您得姓名吗?这样可以马上找到您得订房记录。……请您稍候。”
二十四、[发现客人对所安排得房间得位置、方向不满意时说]
“XX先生(小姐),实在抱歉,您想要得房间已安排满了,如有可能,我们帮您调整,让您住上称心如意得房间,好吗?”
二十五、带房后服务员离开房间时说]
“XX先生(小姐),打扰您了,有事请按铃或打电话给服务台,服务台电话号码就是XXXXX,我们随时为您服务,希望您入住愉快,再见!”(然后转身退出,面对客人把门轻轻关上)
二十六、[当团队客人已到,并催促要行李时说]