酒店业督导的技能

员工对权力的接受方式
员工对权 力的接受方式 主动服从
服从
被动服从 抗拒
说
明
积极的接受命令 不提任何条件坚决服从 往往能够圆满 完成任 务同 意 经 理 的 意 见 贯彻执 行新命令 可能保留自己的意 见心中不满，但不得不听从指 令强制权力容易引起被动服 从公开反对经 理的计划，无视指 令 甚至公开抵制命令
督导技能
n 督导技能也叫管理技能，是最基础 的管理技能，是每位管理者必须掌 握的技能
督导技能的主要内容
督导技能
说
明
管理知识
领导艺 术 时间 管理
管理原 则管理功 能管理 理提论高 领 导 素 质领 导 艺 术 风备忘格录的 使 用 紧急重要的事情要先 做员工 授 权
沟通技能 员工激励技能
沟通的要素 语言沟通 非语言沟 通员工 激 励 理 论员工激励 实践
n 客房部经理玛丽需要提高哪项督导技能？
案例二
n 西餐厅经理罗杰看到资深员工玛利亚正在 对新员工进行西餐摆台培训，看着玛利亚 准确娴熟的摆着餐具，他微笑着对新员工 点了点头说：多练习一下，你们将来都能 向玛利亚做的那么好
n 上面案例西餐厅经理用到了什么技能？
经理的权利
n 权利是一种令他人服从的能力。经理要履 行管理职责，履行管理职责是一种控制行 为，是运用手中权利影响他人，达到酒店 目标与目的的一种活动
n 个人权利与职位无关，是一种来源于管理 者内在的个人权威，也有人称之为个人魅 力
个人权力说明
个人权力
专业权 力
感召权力
说
明
也称专家权力
来源于管理者个人的专业 知 识来源于管理者个人的操作技 能 一种令人钦 佩和尊重的个性，也称为 人格魅力 出于对管理者的个人素质和人际交往技能的钦佩和 尊重
是人自觉 自愿服从的一种能力
酒店业督导技能
* 1
管理层次
n 总经理、总监
n 经理 n 主管 n 领班 n 员工
一线员工
n 一线员工，包括所有直接对客服务的人员 和间接对客服务的人员，他们可以让宾客 乘兴而来、满意而归，也可以直接把宾客 赶跑，再不回头，他们某种意义上决定这 酒店的成功与失败，一线员工工作的好坏 直接取决于督导层的工作水平
督导层
n 督导层包括酒店部门经理、主管和领班， 是对提供酒店产品生产与服务的一线员工 进行管理的人，他们要对一线员工提供的 产品与服务的品质负责，要对员工的工作 负责，督导层人员的工作优秀与否要看员 工工作的质量，而员工工作的质量又取决 于督导层人员的督导和管理技能水平
管理层
n 管理层包括酒店总经理和总监，他 们负责酒店的日常经营决策
案例五
n 西餐厅经理罗杰指派资深员工李娜对新员 工艾玛进行跟班培训，在实际工作中带艾 玛进行工作并对她进行培训，艾玛非常敬 重李娜，听经理说李娜已经两次被评为优 秀员工了，她决心要好好向师傅李娜学习
n 酒店管理者如何有效运用权力？
员工对权力的接受方式
n 员工对酒店经理的权力运用方式，可能表 现为积极的主动服从，也可能是不得不服 从，甚至可能拒不服从
不给予奖励或者是给予惩罚 的权力 惩罚 、记过 、降薪、降职、解聘及 开除
n 你在工作中是如何运用酒店赋予的 权力的？
案例三
n 西餐厅经理准备派李莎、李娜和马克到宴 会部加班。为了鼓励员工，经理答应给他 们休假一天，三位员工很高兴，由原来得 到不情愿变成心甘情愿。服务质量取决于 服务状态，员工由一个良好的状态进入工 作是保证服务质量的先决条件
n 权利来源于两个方面 ：一是酒店赋予的职 位权利 二是个人权利
酒店赋予经理的权力及说明
酒店赋予的权力
说
明
职位权 力
奖赏权 力
强制权力
赋予一个具体职位的权力 与职位相关的正式的合法的权 力 用正式的奖赏 方式影响、引导员 工的行为
物质奖 励，如加薪、升职、奖金和带薪休 假等精神奖励，如表扬、认可、感谢信等
键点
感受
单击此处编辑母版标题样
式
单击此Baidu Nhomakorabea编辑母版副标题样式
真实瞬间是站在宾客的角度，从宾客对酒店的每一次 接触和体验，看酒店员工的服务关键点。这是一个员 工服务与宾客感受的心理过程，是员工服务与宾客感 受的每一个关键点的综合表现
*
25
谢谢！
人力资源管理技能
员工培训技能
增进员 工工作表现 技能 解决问题 与决策技能
团队 建设技 能
员工招 聘面试 人员配 置入 职 培 训在职 培训 工作考评 员工职业发 展
决策 团队 解决问 题
团队 建设的形 成团队 建设的 维护
你在工作中还用 过哪些督导能？
案 例一
n 客房部楼层经理玛丽对客房服务员和清洁 员特别凶，大家都怕她，很多人希望能够 换楼层工作，甚至提出辞职
有效运用权力的技能
n 酒店经理运用自己的职位权力、奖赏权 力、专家权力、强制权力、感召权力等权 力资源解决问题，达到自己目的的方式不 同所取得的效果也不同。
对客服务——让生意火起来
对客服务定义
n 对客服务是指酒店员工用高雅和尊 重的态度针对宾客需求帮助宾客的 过程
真实瞬间
真实瞬间
酒店员工服务关 酒店宾客体验及
n 在这个案例中西餐厅经理运用的是什么权 力，效果怎么样？
案例四
n 行政管家艾米小姐在工作中常常使用强制 权力惩罚员工，与员工关系比较紧张，这 次她同时开除了三位员工，她因此被三位 员工告知“请你一个月不要出酒店，否则小 心红砖打你的头”。她果真一个月没有出酒 店的大门
n 这个案例说明了什么？
个人权利