乘务员制度流程

工作，发生事故时，要积极抢救伤员，协助驾驶员做好有关工作。

7、遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合稽查人员做好客运检查工作。

8、自觉同坏人坏事作斗争，确保乘客安全到达目的地。

9、做好解释工作，不与乘客发生矛盾。

二、乘务员工作标准

1、每日出车前搞好车内卫生，领取行车路单，准备好售票必备用品、里程票价表及车上其它服务用品。

2、对重点乘客要优先照顾，严禁乘客携带危险品、禁运品和超限量物品乘车。

3、发车前面向乘客站立，进行“五报”和“安全宣传”（报车属单位、驾乘人员、服务员、

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票款。

10、向领导汇报本班次工作情况及线路上客流变化情况，接领下班次工作。

三、车上服务（上车时服务、途中服务、下车时服务）

1、上车时服务：乘务员应在发车前，准备好售票工具，备足各档次车票和零钱，提前上车，擦抹座位门窗，开始上客时，招呼乘客按次序上车，帮助乘客找好座位，并报清终点站及途径主要站名，中途上客时，乘务员要先维持候车乘客秩序，先下后上，不要拥挤，

要照顾老弱病残孕幼乘客优先上车，乘客所带的大件物品行包要放在车前空余地方，如车已载满，确实无法上客时，且无下车乘客不再停靠时，应探身窗外，向招手停车的乘客说明情况，等候下班车。

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4、车上服务主要靠：乘客至上，服务第一，信誉第一，最大限度为人民，做到热情待客有“三声”（上车有迎声、下车有送声、问话有答声），服务质量坚持“四不”（不丢客，不误乘，不说脏话、废话、粗话，不同乘客吵架）对重点乘客要做到“五当”（当老人的儿女、当病人的看护、当孩子的亲人、当聋哑人的耳目、当游人的向导）。

四、宣传用语

1、发车前的宣传用语：①要求：发车前，站在车内面向乘客，语言热情、温和。②用语：乘客同志们，我是本次班车上的乘务员，证号XX，请不要在车内抽烟，不要把头、手伸到窗外，车未停稳不要上下，车上禁止携带易燃易爆危险品，如已经带入车内，请说明一下，我帮您妥善安排；为了保证大家健康愉快，请大家共同搞好卫生，请不要随地吐痰，乱丢果品、果核，请协助我们做好卫生工作。

2、途中宣传用语：①要求：讲话声音稍高，能使车内乘客听清。②用语乘客同志们，前面有

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靠的优质文明服务。

3、坚持质量第一的方针，创第一流服务水平。

4、坚持以社会效益为最高标准——努力进取，增加收益。

六、客运工作职业道德标准

1、坚持为人民服务的方向，全心全意为乘客服务。

2、热爱本职，尊客爱货。

3、实事求是，保质保量。

4、安全及时，文明服务。

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服务。

十、接待乘客要做到五心

对待乘客诚心，解答询问耐心，帮助乘客热心，接受意见虚心，照顾乘客细心。

十一、五勤内容

勤观察分析，主动服务；十二、四要内容；一要面带笑容后说话，；二要一请二谢三劳驾，；三要待客真诚不虚假，；四要耐心诚恳问必答；十三、四不要内容；一不要边走边答话，；二不要背手叉腰跷腿摇头乱比划，；三不要叼烟吃食来答话，；四不要聚堆嘻笑闹哈哈；十四、八不准内容；一不准擅离职守，；二不准以貌取人，；三不准轻视外地乘客，；四不准做私活，；五不准酒后上岗，；六不准态度

勤观察分析，主动服务。勤听乘客反映，收集信息。勤宣传安全旅行常识，减少事故差错。勤

三不要叼烟吃食来答话，

四不要聚堆嘻笑闹哈哈。

十四、八不准内容

一不准擅离职守，

二不准以貌取人，

三不准轻视外地乘客，

四不准做私活，

五不准酒后上岗，

时间;

准备工作、安排发车、途中服务、做好宣传、组织上下车。认真疏导、及时售票、司乘配合、返站收车。

十八、乘务员工作程序的作业内容和质量标准

1、准备工作的作业内容：按时参加班前会、备齐票据、票价表、零钱、意见薄及途中服务用品、检查车容是否干净。

质量标准：用具齐全完好、有效，站点票价熟背，路况了解，车容整洁美观。

2、安排发车的作业内容：办理交接手续、清点人数。

质量标准：认真交接无差错，领取命令及时，坐在售票员位置。

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7、及时售票的作业内容：及时离座售票，唱收、唱付，先收款找零，再撕票签字，交送乘客。

质量标准：售票准确、迅速、填写清楚，杜绝废票、假票、收款不撕票、少撕票，退回车票不准再售。

8驾乘配合作业内容：司乘人员团结协作，搞好服务与车容卫生，下客到站后要及时打扫车内。

质量标准：收车后要进行清洗，做到车外无垢、尘土，车内无垃圾、窗明座净、干净整洁无臭味。

9、交付行包的作业内容：认真核对，逐件交付乘客。

质量标准：支付认真，无行包差错。

10、返站收车作业内容：乘客下车后，看车上车内有无遗失物品，打扫卫生，清查票款，填写