汽车销售客户接待的技巧及关系管理

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三 倾听的技巧
倾听的目的
汽车维修业务接待
(一)倾听的目的
在服务的工作有项技巧需要不断练习和提高,就是倾听的技巧。 倾听的基础是听清楚别人讲什么。我们要听什么呢?要听两个方 面的内容:事实和情感。听事实和听情感。这是两个不同的层面。 1.听事实 2.听情感
倾听的注意事项
汽车维修业务接待
1.不要有意打断客户
户 投诉的处理
(5)行动要快,从你解决问题的行动和态度中,
投 9 . 投 诉 处 理 原 客户可以判断出你是否有诚意。
诉则
另外,还得注意“三变”技巧原则的应用:变
当事人、场所与时间。
汽车维修业务接待
处理投诉的基本程序(1)
1.投诉客户 的期望
2.客户投诉的 危害
3.产生客户投 诉的原因
4.客户投 诉的种类
接 待
的基本程序
7.客户投诉的 一般流程
负面影响,影响品牌形象
客 8.特殊客户 (2)对经销商的危害:影响企业
户 投诉的处理
的正常工作;降低经销商的利润
投 9.投诉处理原
诉则
(3)对客户的影响:增加客户心
理和经济负担
产生客户投诉的原因
汽车维修业务接待
1.投诉客户 的期望
2.客户投诉的 危害
3.产生客户投 诉的原因
5.处理客 户投诉的标准
5.处理客户投诉的标准
(1)指派有能力的接待员去接待投诉中的客户。
6.处理投诉
(2)诚挚的态度是解决客户投诉的前提,态度
接 待
的基本程序
7.客户投诉的 一般流程
要自信,但不可傲慢。 (3)接触之前,要先试图了解客户的精神状况。 (4)让客户完全说出他的投诉,这样他才能消
客 8.特殊客户 除心中的怒气,恢复平静地说话。
交谈的内容
汽车维修业务接待
1.交谈内容要“就 地取材”、“随机应 变;
2.谈话要看客户 定内容;
(二)交谈 的内容
3.多谈客户感兴趣 的话题
交谈的方式
1.直言 2.委婉 3.含蓄 4 模糊 5.自言
(三) 交谈
的 方式
汽车维修业务接待
6.沉默 7.反语 8.幽默 9.提问
倾听的技巧
汽车维修业务接待
8.特殊客户投诉的处理 9.Байду номын сангаас诉处理原则
投诉客户的期望
汽车维修业务接待
1.投诉客户的期望
1.投诉客户 的期望
2.客户投诉的 危害
3.产生客户投 诉的原因
4.客户投 诉的种类
5.处理客 户投诉的标准
6.处理投诉
接 的基本程序
(1)希望有人聆听;

7.客户投诉的 一般流程
(2)希望被认同、被尊重;
客 8.特殊客户 (3)希望得到认真的对待;
(二)与客户沟通的要点
1.抓住客户的心; 2.记住客人的名字; 3.不要吝啬你的“赞美的语言”; 4.学会倾听; 5.付出你的真诚与热情; 6.因地制宜,随机应变; 7.培养良好的态度。
处理异议的技巧
汽车维修业务接待
五 处理异议的技巧
处理异议的技巧
汽车维修业务接待
1.忽视法
2.补偿法 3.太极法
4.客户投 诉的种类
5.处理客 户投诉的标准
6.处理投诉
接 的基本程序

7.客户投诉的 一般流程
客 8.特殊客户
户 投诉的处理
投 9.投诉处理原 诉则
3.产生客户投诉的原因
(1)销售时遗留的问题: (2)服务态度: (3)维修质量: (4)时间过长: (5)服务承诺没有履行: (6)客户不正确的理解: (7)客户对产品操作不当: (8)客户的期望值过高:
客户投诉的种类
汽车维修业务接待
1.投诉客户 的期望
2.客户投诉的 危害
3.产生客户投 诉的原因
4.客户投 诉的种类
5.处理客 户投诉的标准
4.客户投诉的种类
客户的抱怨和投诉,大概可以分为下列四种情
6.处理投诉 况:
接 的基本程序
(1)维修厂修理工作没做好。

7.客户投诉的 一般流程
客 8.特殊客户
汽车维修业务接待
接待客户的准备
汽车维修业务接待
一 接待客户的准备
接待客户的准备
汽车维修业务接待
。 一般来说,客户一般有以
下三个方面的需求: 1.信息的需求 2.环境的要求 3.情感的需求
服务接待在迎接客户时要做 好以下几个方面的工作: 1.职业化的第一印象 2.欢迎的态度 3.关注客户的需求 4.以客户为中心
言谈的技巧
汽车维修业务接待
二 言谈的技巧
言谈的技巧
汽车维修业务接待
言谈的原则 交谈的内容 交谈的方式
言谈的技巧
言谈的原则
1.充分聆听的原则
汽车维修业务接待 4.避讳隐私的原则
2.言语有度的原则
(一)言谈 的原则
5.保持正确的礼仪距离的原则
3.准确运用肢体语言的原则
6.经常使用基本的礼仪用语的原则
6.直接反驳法
5.“是的…… 如果”法
4.询问法
处理客户投诉的技巧
汽车维修业务接待
六 处理客户投诉的技巧
接待客户投诉
汽车维修业务接待
1.投诉客户的期望 2.客户投诉的危害 3.产生客户投诉的原因
4.客户投诉的种类 5.处理客户投诉的标准
(一)接待 客户投诉
6.处理投诉的基本程序 7.客户投诉的一般流程
5.处理客 户投诉的标准
6.处理投诉的基本程序(1)
(1)请客人到办公室或会议室。
(2)仔细听取客户的意见。
6.处理投诉
(3)确信已经了解客户抱怨与投诉的内容。
接 的基本程序
(4)认真检查车辆,查阅过去的维修记录。
(二)
2.复述已确定准确理解


3.肯定对方谈话的价值


4.提问的技巧


5.观看客户,表示兴趣

6.对客户观点加以设想
7.在倾听时,不急于做判断和批评
与客户沟通的技巧
汽车维修业务接待
四 与客户沟通的技巧
与客户沟通的技巧
汽车维修业务接待
与客 户沟 通的 技巧
(一)与客户沟通的原则
1.勿呈一时的口舌之能; 2.顾全客户的面子; 3.不要太“卖弄”你的专业术语; 4.维护公司的利益
户 投诉的处理
(2)客户自己的不正确操作导致的问题。 (3)车辆或更换零部件制造的缺陷。 (4)双方都有不当的失误,这是最困难的状况,
是要费非常大的心血去解决的问题。
投 9.投诉处理原
诉则
处理客户投诉的标准
汽车维修业务接待
1.投诉客户 的期望
2.客户投诉的 危害
3.产生客户投 诉的原因
4.客户投 诉的种类
户 投诉的处理
投 9 . 投 诉 处 理 原 (4)希望有反应,有行动;
诉则
(5)希望得到补偿等。
客户投诉的危害
汽车维修业务接待
2.客户投诉的危害
1.投诉客户 的期望
2.客户投诉的 危害
3.产生客户投 诉的原因
4.客户投 诉的种类
5.处理客 户投诉的标准
6.处理投诉 (1)对生产厂造成的危害:产生
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