汽车销售客户接待的技巧及关系管理

三 倾听的技巧
倾听的目的
汽车维修业务接待
(一)倾听的目的
在服务的工作有项技巧需要不断练习和提高，就是倾听的技巧。 倾听的基础是听清楚别人讲什么。我们要听什么呢？要听两个方 面的内容：事实和情感。听事实和听情感。这是两个不同的层面。 1．听事实 2．听情感
倾听的注意事项
汽车维修业务接待
1．不要有意打断客户
户 投诉的处理
（5）行动要快，从你解决问题的行动和态度中，
投 9 ． 投 诉 处 理 原 客户可以判断出你是否有诚意。
诉则
另外，还得注意“三变”技巧原则的应用：变
当事人、场所与时间。
汽车维修业务接待
处理投诉的基本程序(1)
1．投诉客户 的期望
2．客户投诉的 危害
3．产生客户投 诉的原因
4．客户投 诉的种类
接 待
的基本程序
7．客户投诉的 一般流程
负面影响，影响品牌形象
客 8．特殊客户 （2）对经销商的危害：影响企业
户 投诉的处理
的正常工作；降低经销商的利润
投 9．投诉处理原
诉则
（3）对客户的影响：增加客户心
理和经济负担
产生客户投诉的原因
汽车维修业务接待
1．投诉客户 的期望
2．客户投诉的 危害
3．产生客户投 诉的原因
5．处理客 户投诉的标准
5．处理客户投诉的标准
（1）指派有能力的接待员去接待投诉中的客户。
6．处理投诉
（2）诚挚的态度是解决客户投诉的前提，态度
接 待
的基本程序
7．客户投诉的 一般流程
要自信，但不可傲慢。 （3）接触之前，要先试图了解客户的精神状况。 （4）让客户完全说出他的投诉，这样他才能消
客 8．特殊客户 除心中的怒气，恢复平静地说话。
交谈的内容
汽车维修业务接待
1．交谈内容要“就 地取材”、“随机应 变；
2．谈话要看客户 定内容；
（二）交谈 的内容
3．多谈客户感兴趣 的话题
交谈的方式
1．直言 2．委婉 3．含蓄 4 模糊 5．自言
(三) 交谈
的 方式
汽车维修业务接待
6．沉默 7．反语 8．幽默 9．提问
倾听的技巧
汽车维修业务接待
8．特殊客户投诉的处理 9．Байду номын сангаас诉处理原则
投诉客户的期望
汽车维修业务接待
1．投诉客户的期望
1．投诉客户 的期望
2．客户投诉的 危害
3．产生客户投 诉的原因
4．客户投 诉的种类
5．处理客 户投诉的标准
6．处理投诉
接 的基本程序
（1）希望有人聆听；
待
7．客户投诉的 一般流程
（2）希望被认同、被尊重；
客 8．特殊客户 （3）希望得到认真的对待；
（二）与客户沟通的要点
1．抓住客户的心； 2．记住客人的名字； 3．不要吝啬你的“赞美的语言”； 4．学会倾听； 5．付出你的真诚与热情； 6．因地制宜，随机应变； 7．培养良好的态度。
处理异议的技巧
汽车维修业务接待
五 处理异议的技巧
处理异议的技巧
汽车维修业务接待
1．忽视法
2．补偿法 3．太极法
4．客户投 诉的种类
5．处理客 户投诉的标准
6．处理投诉
接 的基本程序
待
7．客户投诉的 一般流程
客 8．特殊客户
户 投诉的处理
投 9．投诉处理原 诉则
3．产生客户投诉的原因
（1）销售时遗留的问题： （2）服务态度： （3）维修质量： （4）时间过长： （5）服务承诺没有履行： （6）客户不正确的理解： （7）客户对产品操作不当： （8）客户的期望值过高：
客户投诉的种类
汽车维修业务接待
1．投诉客户 的期望
2．客户投诉的 危害
3．产生客户投 诉的原因
4．客户投 诉的种类
5．处理客 户投诉的标准
4．客户投诉的种类
客户的抱怨和投诉，大概可以分为下列四种情
6．处理投诉 况：
接 的基本程序
(1)维修厂修理工作没做好。
待
7．客户投诉的 一般流程
客 8．特殊客户
汽车维修业务接待
接待客户的准备
汽车维修业务接待
一 接待客户的准备
接待客户的准备
汽车维修业务接待
。 一般来说，客户一般有以
下三个方面的需求： 1．信息的需求 2．环境的要求 3．情感的需求
服务接待在迎接客户时要做 好以下几个方面的工作： 1．职业化的第一印象 2．欢迎的态度 3．关注客户的需求 4．以客户为中心
言谈的技巧
汽车维修业务接待
二 言谈的技巧
言谈的技巧
汽车维修业务接待
言谈的原则 交谈的内容 交谈的方式
言谈的技巧
言谈的原则
1．充分聆听的原则
汽车维修业务接待 4．避讳隐私的原则
2．言语有度的原则
（一）言谈 的原则
5．保持正确的礼仪距离的原则
3．准确运用肢体语言的原则
6．经常使用基本的礼仪用语的原则
6．直接反驳法
5．“是的…… 如果”法
4．询问法
处理客户投诉的技巧
汽车维修业务接待
六 处理客户投诉的技巧
接待客户投诉
汽车维修业务接待
1．投诉客户的期望 2．客户投诉的危害 3．产生客户投诉的原因
4．客户投诉的种类 5．处理客户投诉的标准
（一）接待 客户投诉
6．处理投诉的基本程序 7．客户投诉的一般流程
5．处理客 户投诉的标准
6．处理投诉的基本程序（1）
（1）请客人到办公室或会议室。
（2）仔细听取客户的意见。
6．处理投诉
（3）确信已经了解客户抱怨与投诉的内容。
接 的基本程序
（4）认真检查车辆，查阅过去的维修记录。
(二)
2．复述已确定准确理解
倾
听
3．肯定对方谈话的价值
的
注
4．提问的技巧
意
事
5．观看客户，表示兴趣
项
6．对客户观点加以设想
7．在倾听时，不急于做判断和批评
与客户沟通的技巧
汽车维修业务接待
四 与客户沟通的技巧
与客户沟通的技巧
汽车维修业务接待
与客 户沟 通的 技巧
（一）与客户沟通的原则
1．勿呈一时的口舌之能； 2．顾全客户的面子； 3．不要太“卖弄”你的专业术语； 4．维护公司的利益
户 投诉的处理
(2)客户自己的不正确操作导致的问题。 (3)车辆或更换零部件制造的缺陷。 (4)双方都有不当的失误，这是最困难的状况，
是要费非常大的心血去解决的问题。
投 9．投诉处理原
诉则
处理客户投诉的标准
汽车维修业务接待
1．投诉客户 的期望
2．客户投诉的 危害
3．产生客户投 诉的原因
4．客户投 诉的种类
户 投诉的处理
投 9 ． 投 诉 处 理 原 （4）希望有反应，有行动；
诉则
（5）希望得到补偿等。
客户投诉的危害
汽车维修业务接待
2．客户投诉的危害
1．投诉客户 的期望
2．客户投诉的 危害
3．产生客户投 诉的原因
4．客户投 诉的种类
5．处理客 户投诉的标准
6．处理投诉 （1）对生产厂造成的危害：产生