客户关系管理实验报告

客户关系管理实验报告

班级：电子商务1301班

学号：02132012

姓名：杨烨

目录

实验一了解CRM系统 (1)

1. 1登陆 (1)

1.2系统选项和个性化管理 (1)

1.3自定义设置 (1)

1.4用户管理 (1)

1.5权限设置 (2)

实验二客户管理 (3)

2.1新增、编辑和删除客户 (3)

2.2渠道管理 (8)

2.3供应商管理 (8)

2.4 检索中心 (10)

2.5 机会－项目－后期维护管理器 (10)

2.6 服务管理 (11)

2.7 来电处理 (12)

实验三进销存管理 (13)

3.1 商品管理 (13)

3.2采购管理 (14)

3.3 付款管理 (14)

3.4 采购退货 (14)

3.5 销售管理 (14)

3.6 收款管理 (15)

3.7 发货管理 (16)

3.8 销售退货 (16)

实验四营销中心 (17)

4.1 报价管理 (17)

4.2合同管理 (17)

4.3 费用管理 (18)

4.4 绩效考核 (18)

4.5市场活动 (18)

4.6 成本分析 (19)

4.7 统计分析 (19)

实验五我的办公室 (21)

5.1 工作安排 (21)

5.2 日程安排 (21)

5.3 文件中心 (23)

5.4 通讯录 (23)

5.5知识库 (24)

实验六通讯中心 (24)

6.1 公告栏 (24)

6.2 短信管理 (25)

6.3 邮件管理 (25)

实验七系统设置 (27)

7.1报表管理 (27)

7.2 系统日志 (28)

7.3设置 (29)

7.4本单位信息 (29)

7.5窗口设定 (30)

实验一了解CRM系统

1.1登陆

第一步首先以系统管理员身份登录，系统管理员的默认密码均为空（为系统安全考虑，管理员在安装结束后应立即自行修改）。登陆本系统后，请先进行密码修改！

第二步进入系统后，我们将会看到系统的界面。

1.2系统选项和个性化管理

根据使用者的需要，软件中可以设定一些个性化操作方式，用户可到“系统选项”中进行设定。

1.3自定义设置

用户可以对系统的绝大部分字段的名称进行自定义，比如客户管理，联系人，机会，项目，后期维护等等。在系统设置中的“自定义设置”功能项中，先进行系统初始化工作，在这里，我们可以进行重新命名您不满意的列表项的名称以及一些自定义的字段名称的值进行设置。

1.4用户管理

点击在菜单中【系统设置】――【用户管理】，这时系统会出现用户管理的窗口，在这里，您可以管理系统用户。

1、部门管理

在窗口的左边，是部门列表。右键点击该列表，然后选择【新建部门信息】，弹出窗口，系统会弹出新建部门信息的窗口，在该窗口中输入部门名称，点击确定，即可新增一个部门。同样的，您也可以通过右键菜单编辑和删除部门。

2、用户管理

在部门列表中选择其中的部门名称，窗口的右边即出现该部门的所有用户。右键点击该用户列表空白处，弹出菜单，选择【新建用户】菜单项，即可出现新建用户的窗口，输入相应的信息后，点击确定，即可完成用户信息的新建工作。同样的，也可以通过右键菜单完成用户信息的编辑和删除。

1.5权限设置

用户增加完毕后，我们进入到【系统设置】――【权限设置】中，开放用户的权限（不开放权限的话，用户就无法登陆软件了），针对系统用户进行用户权限的分级添加。这部分共三个窗口。

实验二客户管理

2.1新增、编辑和删除客户

1、新增客户

2、编辑客户资料

3、删除客户资料

当客户资料输入错误或资料没有价值时，对资料进行删除操作。

2.1.2增加联系人资料

点击窗口右下部分的【联系人】选项卡，即可打开联系人列表.

2.1.3增加活动联系记录

每一个客户都有很多业务信息，如“联系人资料”、“联系记录”等等，我们可以在右下方的客户详细列表进行操作。如果我们要增加客户的活动信息记录，只要右键点击引出菜单，选择【新增活动】，系统就会弹出窗口。

2.1.4新增机会报价

2.1.5新建销售记录

2.1.6添加合同记录

2.1.7添加机会、项目或后期维护

点击窗口右下部分的【机会】选项卡，即可打开机会列表，若要新增机会，可以点击右键，系统会弹出右键菜单，选择【新建机会】打开“设置机会信息”窗口，输入机会的主题和其他信息，点击【确定】就保存下来了。

2.1.8增加产品/服务记录

2.1.9增加相关费用

点击窗口右下部分的【相关费用】选项卡，即可打开费用记录列表，若要新增费用记录，可以点击右键，系统会弹出右键菜单，选择【新建费用】。

2.1.10新增发货记录

2.1.11变更记录和客户资料分配

因为某些原因，我们有时候需要把某一个客户的经手人进行更换，那么我们就可以在这个功能中实现，在这个功能中，我们可以查看到该客户的经手人变更的所有记录。

2.1.12共享列表

在这个列表中，我们可以查看到该客户资料共享给了那些用户的记录共享客户的功能操作在客户基本列表。

2.1.13我的分组设定

我的分组的项的选项（分类类别）的操作我们以“客户等级”为例，在客户列表中，“客户等级”有3类，分别为成交客户，发展客户和意向客户。

2.1.14我的查询和系统查询

客户列表中的“我的查询”和“系统查询”，是为了用户可以快速查询到指定日期内有密切联系的客户的。我的查询，是以所属人员为本用户或别人共享给自己的客户为搜索范围的。系统查询，是以本用户的查询权限所及的所有用户下的客户资料为搜索范围的。