顾客服务流程(七步曲)

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第一步:亲切招呼
（标准服务案例）
1. 在打招呼时
要求:要眼神与顾客接触,双手 自然摆放身前或身后距离 适中（大约一臂），微笑 并点头的说：“先生，您 好”我们要注意态度亲切， 让顾客感到我们对他的重 视。基本欢迎语：上午好， 下午好;晚上好；请随意看 看，先生（小姐），您好，
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4. 当顾客询问朋友意 见,其朋友认同货品时
要求:要在旁边细心聆 听并适当附和。例如： “对啊,您朋友说得很 对，这是修身裁减， 挺适合您的。”但要 避免漠视及侮辱其朋 友的意见及品位，避 免强迫性的推销骚扰 顾客及其朋友的商量 令他们反感。
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第二步:发觉顾客需求
（标准服务案例）
6. 当顾客对货品产生 兴趣时
要求:要及时主动山前 介绍并引起顾客谈话 的兴趣,例如：“您好! 先生（小姐），这是 最新的款式“或者是” 这面料是绵质的非常 透气，这样的天气穿 最适合了“
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第一步:亲切招呼
（标准服务案例）
7. 当多位顾客同时进店时
要求:用基本打招呼方法向 第一位顾客打招呼,并且向 其他顾客点头微笑。如有 其他同事在场，应示意他 们上前协助。必须顾及每 一位顾客，不要令其中一 些有被忽略或不受重视的 感觉。例如：先生（小 姐），您好，请随意看看， 或者“小陈，麻烦您招呼 一下这位顾客。”
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第一步:亲切招呼
（标准服务案例）
2. 当顾客在店外张望 时
要求:要记得使用邀请
式手势对顾客说： “早上好,您可以进来 随意看看”
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第一步:亲切招呼
（标准服务案例）
3. 当特殊节假日时
要求:要营造节日气氛, 欢迎语能让顾客有亲
切感觉。例如：“先 生，您好，~~节日快 乐。。。。。”
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第一步:亲切招呼
（标准服务案例）
8. 正在招呼顾客,而另 有顾客需要您帮助时
要求:我们应对顾客说： “先生（小姐）,您好! 请稍等，我就过来。”
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第二步:发觉顾客需求
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目的:
1. 及时发觉顾客需求,找出合适的话题，把 握住接近顾客的任何一个机会。
要求:认真,专心聆听以 帮助顾客的心态，从 顾客的身形、气质， 喜好进行分析，避免 盲目没有根据实际情 况进行推荐，否则令 顾客感觉标准服务案例）
2. 当介绍货品时
要求:因顾客需求介绍该货 品的卖点,我们要语言清晰 明了的通过产品价格、面 料、设计、颜色、洗涤、 搭配、潮流等方面，运用 FAB、USP方法来推荐货 品。例如：先生，这是今 年最流行的印花设计，穿 起来会很优雅、大方、这 颜色也是今年最流行的湖 兰色，您可以试一下。特 别要注意顾客表情/行动的 变化，做适当的介绍和推 荐
以试穿一下。但要避 免过度勉强顾客。
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第二步:发觉顾客需求
（标准服务案例）
3.当顾客重复观看/触 摸某件货品时
要求:从货架或层板取 出货品,拆下衣架，双
手打开展示给顾客看
并且对顾客说：“先 生/小姐，让我打开拿 出来给你看”
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第二步:发觉顾客需求
（标准服务案例）
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第一步:亲切招呼
（标准服务案例）
5. 当顾客需要帮忙时
要求:我们要让顾客知 道您已经留意到他的
需要并愿意提供协助。
应及时主动上前说先 生小姐您好,请问有什 么可以帮你，或者先 生小姐需要帮忙吗?但 切勿过于催迫，令顾 客不安。
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第一步:亲切招呼
（标准服务案例）
2. 打开话题时，要学会察言观色;
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方法:
1. 让顾客在没有压力的环境上自由选择,想 方法打破僵局
2. 我们的目光一定要留意顾客，主动接受顾 客的购物信号，通过眼睛的观察、耳朵的 聆听、嘴巴的询问等途径来发掘顾客需求
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第二步:发觉顾客需求
（标准服务案例）
创造多一份机会 3. 让顾客更了解我们的产品和活动
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方法:
1. 要懂得基本的产品知识 2. 货品的介绍要求专业并通俗易懂 3. 见人而异 4. 解释产品优点,请和顾客保持眼神的交流 5. 尽量让顾客接触到货品
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第三步:诚意推介
（标准服务案例）
1. 当给顾客作出针对 性介绍时
（一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变成消 费的关键 ）
3. 永远要记住首先推销的是自己而不是货品
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方法:
1. 用一些顾客能够接受的方式打招呼 2. 用高兴亲切的语调（就好象对一个您非常想见
到的人打招呼）
3. 欢迎顾客时要注意您的身体语言,如果你 正在工作时，应马上停下您手里的工作， 将身体转向顾客，眼神接触并且微笑
1.当顾客四处张望,象 在寻找什么时
要求:主动及时上前为
顾客介绍：先生（小 姐）,您好!请问有什么 需要帮你吗?避免视而
不理、行动缓慢和态 度冷漠。
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第二步:发觉顾客需求
（标准服务案例）
2. 当顾客拿起某件货 品在身上比试时
要求:立即走向前态度 热情接近顾客说：先 生,这里有镜子，你可 以看下或是先生你可
5. 当顾客纯属闲逛时
要求:主动上前亲切招 呼,例如：“先生，您 好，我们部分货品正
在推广，请随意看看，
或先生，您好我们有
新款上市，请随意看 看!”一定要避免强迫 性/催促顾客，让顾客 感觉刻意推销。
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第三步:诚意推介
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目的:
1. 令顾客产生兴趣,从而触发欲望 2. 在顾客拿不定主意的前提下，推介可以
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第一步:亲切招呼
（标准服务案例）
4. 当与熟客见面时
要求:我们用熟客的姓氏称 呼,以兴趣为机会点去打开 话题，让顾客有被重视和 受欢迎的感觉，例如：王 小姐（先生），上一次你 你选的那件衣服送给你朋 友，他喜欢吗，或者是王 小姐（先生），您好，这 是最近新到的几款很适合 你，或者是好久不见，最 近忙什么?打算逛街买点什 么？
顾客服务流程
——服务七步曲
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服务流程主推
1. 亲切招呼 2. 发觉顾客需求 3. 诚意推介 4. 试衣服务 5. 附加推销 6. 收银服务 7. “美”程服务
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第一步:亲切招呼
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目的:
1. 展示服务的质量,让顾客不会受到 冷漠
2. 打招呼是顾客进店销售服务的开始