铁路客运服务与礼仪项目一 服务礼仪基础知识认知

3. 心理素质
（1）情绪的自我掌控及调节能力
（2）“处变不惊”的应变能力 （3）挫折打击的承受能力 4. 服务规范 站车客运人员的行为规范，主要指客运人员在客运工作中表现出 来的站立、行走、动作、姿态。
任务2
一、男士仪容
服务人员仪表礼仪运用
（一）男士的形象
1. 形象的重要性
2. 男士形象
（2）注重服饰细节 （3）改善精神面貌
（2）头发的保养
① 正确洗发。 ② 勤梳头发。
③ 及时修剪。
④ 均衡饮食。
2. 护 肤 （1）洁 肤 （2）爽 肤 （3）润 肤
（二）化 妆
1. 化妆的原则 （1）美 化
（2）自 然
（3）得 法
一般来说，可以把铁路旅客服务礼仪的发展分为三个阶段。
第一阶段：20世纪90年代中期以前
第二阶段：20世纪90年代中期以后 第三阶段：大提速阶段 （二）铁路服务礼仪的重要性 1. 是提高铁路服务水平和服务质量的重要手段 2. 是铁路赢得市场竞争的重要筹码，是铁路增强企业竞争力 的重要环节 3. 是铁路塑造企业形象的有力工具
5. 香 水 （1）香水的正确使用
① 适用部位。 ② 使用香水时不要一次喷得过多，少量而多处喷洒效果最佳。
③ 沐浴后身体湿气较重时，将香水喷于身上，香味会释放得更明显。
④ 若想制造似有似无的香气，可将香水先喷于空气中，然 后在充满香水的空气中旋转一圈，让香水均匀地落于身上。
⑤ 香水的类型不同，香气的持续时间也不同。
任务1
服务礼仪的基本理论认识
一、礼仪的含义、起源及发展
（一）礼仪的含义
1. “礼仪”释义 礼仪是一个复合词，由“礼”和“仪”两部分组成。我国古 代，“礼”和“仪”是两个不同的概念。 2. 礼仪的含义
从广义的角度讲，礼仪是人们在社会交往活动中形成的行为
规范与准则，是礼节、礼貌、仪表、仪式等的总称，
从狭义的角度讲，礼仪指的是国家、政府机构或人民团体、企
5. 服饰礼仪 6. 微笑、目光
7. 坐姿、站姿、行姿、蹲姿
8. 礼貌用语特点、类型、使用原则、禁忌 9. 见面礼节类型 10. 电话礼仪的基本礼仪、注意事项、使用禁忌 11. 东方礼仪的特点和西方礼仪的特点
12. 英国、法国、德国、美国、日本、韩国等国家的礼仪
技能目标 1. 了解礼仪的含义、分类、起源和发展 2. 掌握现代礼仪应遵循的原则
业机构在某一种正式活动和一定环境中采取的行为、语言等规范；
3. 礼仪的分类 ① 政务礼仪 ② 商务礼仪 ③ 服务礼仪 ⑤ 涉外礼仪 4. 礼仪与礼节、礼貌 （1）礼 节
礼节和礼仪的含义不同。礼节是礼仪的具体表现形式，是
指人们在社会交往过程中表示尊重、祝颂、致意、问候等惯 用的形式。 （2）礼 貌 礼貌是指人们在相互交往中，通过言语、动作向交往对象
（三）铁路服务礼仪应遵循的原则
1. 旅客至上的原则
2. 用心服务的原则 3. 持之以恒的原则 （四）动车组服务礼仪 1. 职业道德
职业道德是指从事某一具体职业的人在其工作岗位上所必
须遵循的、与其职业活动紧密联系的行为准则。
2. 职业修养
站车客运人员应具备的业务素质包括丰富的文化知识（基础文 化知识和业务文化知识）、良好的礼仪修养和全面的服务技能。
（二）礼仪的作用 1. 礼仪有助于提高自身修养 2. 礼仪有助于美化自身，美化生活 3. 礼仪有助于促进社会交往，改善人际关系
4. 礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设
三、铁路服务礼仪 （一）铁路服务礼仪及其发展
铁路服务礼仪是礼仪在铁路运输服务行业中的具体运用，
是从事铁路运输服务的人员在自己的岗位上完成本职工作所 应具备和严格遵守的行为规范。
3. 了解礼仪的功能和作用
4. 掌握男士形象的一般要求 5. 掌握女士化妆的基本方法 6. 掌握服装穿着的基本原则 7. 掌握西服穿着、职业装穿着的规范
8. 掌握微笑的要领 9. 把握正确的站姿、坐姿、行姿的要领，鞠躬形式 10. 把握常用的手臂姿势
11. 掌握礼貌用语的原则和禁忌
12. 理解国内外常见的见面礼节 13. 掌握电话礼仪的要点及注意事项 14. 掌握东西方礼仪的特点 15. 了解英国、法国、德国、美国、日本、韩国等国家的礼仪
项目一
服务礼仪基础知识认知
教学目标
礼仪是人类在长期社会交往中形成的行为规范，是人类
文明和社会进步的重要标志。礼仪也是个人和企业开展公共 关系工作以及服务工作所必须遵循的共同行为规则。 知识目标 1. 礼仪的含义、分类、起源和发展
2. 现代礼仪的特征与原则
3. 礼仪的功能和作用 4. 男士、女士仪容要点
② 皮带的装饰性最重要，所以不能携挂其他物品。
③ 皮带的长度要合适，系好后的皮带，尾端应介于第一和第二裤 襻之间。 ④ 带的宽度应保持在3厘米 ⑤ 应慎用带有镶嵌珠宝或广告语的皮带。
3. 手 表 手表既是指示时间的必要工具，也是品位与身份的象征。 4. 公文包
男士的公文包，被称为“移动式办公桌”。
（2）香水使用禁忌 ① 忌混合。 ② 忌浓、忌多。 ③ 男士忌用女士香水。 ④ 香水应避免喷洒在皮革上。 ⑤ 皮肤敏感者应慎用香水
二、女士仪容
（一）美 容
1. 美 发 （1）服务人员发型要求 ① 在正式场合与窗口岗位工作者，一般不宜染彩发。 ② 工作中，不梳披肩发，不遮盖眼睛，不留怪异的新潮发型。
表示敬重和友好的行为
（二）礼仪的起源和发展 1. 中国古代礼仪的起源 2. 中国古代礼仪的发展
（三）现代礼仪在生活中的作用
现代礼仪是指现代人们在社会交往中共同遵守的行为准则
和规范。 1. 现代礼仪的特征 （1）国际性 （2）民族性
（3）继承性
（4）时代性
2. 现代礼仪应遵循的原则
（1）平等原则
（2）适度原则 （3）自律原则 二、礼仪的功能和作用 （一）礼仪的功能 1. 约束功能 2. 协调功能 3. 教化功能
（4）男士姿态禁忌
（二）男士的修饰 1. 眼 镜
表1-2 脸型与镜架选择匹配表
脸型 椭圆脸 圆脸 方脸 长方脸 瓜子脸 适合镜架形状 适合各种类型镜架（镜架和脸成比例） 宜选扁形或梨形镜架 宜选略带曲线的镜架 高大的近似方形镜架 镜圈下边Biblioteka Baidu上边窄的镜架
2. 皮 带 男士选择皮带时，应该注意： ① 皮带的搭配。