长安汽车售后服务流程

“三包单据控制”、“旧件回收控制”、 “客户验车”和
“送站” 六大要素，其中“三包单据控制”和“旧件回收控
制”为关键性要素。
? 交车结帐流程图：
内部交车流程
? 交车结帐操作要领：
准备好结算明细 和需要的旧件
结算并提供结算 票据
通知用户取车
确认用户联络方 式
展示竣工车辆
提供促销或维护 资料
引导用户结账
理流程》”、“《返工记录》” 四大要素，其中“品质控制检查”为关
键性要素。
? 品质控制流程图：
维修工作流程
? 品质控制操作要领：
接到检验通知
确认清洁完毕
确认维修项目全部
否
实施
竣工确认验收
进行车辆检测
车辆开到竣工区
检验是否合格 是
进行车辆清洁
转交结算材料 交车结账流程
6、交车结帐
? 交车结帐环节包括“结算员资质”、“准备结算票据”、
置《预约公告栏》”、“分配服务专员”四大要素，其中“设置《预约
登记表》”为关键性要素；
? 服务预约流程图： ? 服务预约操作要领：
客户来店（电）预约及活动 邀请预约
确定是否预约
是
确认预约内容 填写预约登记表和预约
看板 预约准备
再次确认预约
否
礼貌结束预约
客户到访
无法按时到访
进站接待
取消预约
2、接待诊断
预约用户
迎接用户
是否预约用户 否
询问用户车况 是
记录用户描述
故障诊断
确诊并解释故障
确定维修项目 用户签字确认
3、休息接待
? 休息接待环节包括“亲情接待”、 “休息室视听设备使
用 ”、 “车辆保养知识介绍 ”、“企业文化及产品介绍”
四大要素。
用户接待诊断流程
? 休息接待流程图：
? 休息接待操作要领：
? 接待诊断环节包括“接待过程控制”、 “四件套安装”、 “《维修委托
书》使用”、“随车物品确认”、 “三包内外维修项目确认”、 “备件
库存确认”、 “估价估时”、 “客户签字确认”八大要素，其中
“《维修委托书》使用”和”客户签字确认”为关键性要素。
? 接待诊断流程图： ? 接待诊断操作要领：
直接来店用户
长安汽车售后服务流程
基本内容
?内容由服务预约、接待诊断、休 息接待、维修作业、品质控制、交 车结帐、回访处理七个维修服务核 心流程构成。
7、回 访处理
1、服 务预约
2、接 待诊断
?以客户为中心，优化服务流程， 将客户所关注的服务接待、服务环 境、维修质量、备件保供、维修收 费、维修时间等工作均纳入认证范 围，并确保服务工作及客户抱怨闭 环管理。
? 产品质量是客户满意度的基础 ? 优质服务是客户满意度的保障 ? 企业形象是客户满意度的期望 ? 客户关系是客户满意度的法宝
四件套安 装
《维修委 托书》 随车物品
确认 三包内外 项目确认 库存备件
确认
估价估时
用户签字 确认
休息接待
亲情接待
休息室视 听设备
提供车辆 保养知识
企业文化及 产品介绍
维修作业
持证上岗
配件质量 确认
工艺流程 控制
安全作业
项目变更 控制
委外及救急 作业控制
品质控制
质检员资 质
《品质控制 检查表》
《返工车处 理流程》
休息接待流程 车辆开进维修工位
维修中车辆防护
领取维修物料
用户查验物料
进站维修作业
是 通知服务顾问 向用户解释说明 陪同用户确认 重新估价、估时 用户签字确认
是否发现新故障
否 完成项目逐项勾选
修毕车间内自检 修毕车间内互检
清理更换旧件 通知完工检验 内部交车流程
5、品质控制
? 品质控制环节包括“质检员资质”、“品质控制检查”、“《返工车处
用户是否 离站
是
否
安排用户休息等待
维修派工
约定交车时间
开车进待修区
维修工作流程
四、维修作业
? 维修作业环节包括“工艺流程控制”、“持证上岗 ”、“配件质量确
认”、“项目变更控制 ”、“委外及救急作业的控制”、“安全作业 ”
六大要素，其中“工艺流程控制”、 “配件质量确认”和“项目变更控
制”3大要素为关键性要素。 ? 维修作业流程图： ? 维修作业操作要领：
《返工记 录》
交车结帐
客户验车
结算员资 质
准备结算 票据
三包单据 控制
旧件回收 控制
送站
回访处理
建立客户信 息库
《长安汽车 经销商维修 客户回访统
计表》
《长安汽车 经销商维修 不满意客户
跟踪表》
《长安汽车 客户投诉登
记表
回访分析报告
1、服务预约
? 服务预约环节包括“建立预约制度”、 “设置《预约登记表》”、 “设
感谢用户惠顾
解释收费并出示 需要的旧件
送用户开车离站
7、回访处理
? 回访处理环节包括“建立客户信息库”、《长安汽车经销商维修客户回
访统计表》”、“《长安汽车经销商维修投诉客户跟踪表》”、“《长
安汽车客户投诉登记表》”和“回访分析报告”五大要素，其中“《长
安汽车经销商维修客户回访统计表》”、“《长安汽车经销商维修投诉
?预约时至少提供两个时间让客户选择； ?在客户到达后的 1分钟内进行接待，并与客户一起对车辆进行预检； ?礼貌地了解客户的维修需要，将每一个故障情况准确地记录在委托书上，并以礼貌 的方式与客户进行确认； ?在任何维修工作开始前都要向客户提供估算的修理费用； ?一次就将车辆修理好并准时交车； ?向客户详细说明所进行的维修工作和费用； ?在车辆修理好后的 3天内与客户进行跟踪联系，以确保客户真正满意。
是否满意
否
满意
致谢征求建议
礼貌结束回访
二、重视口碑效应 提高满意度
? 客户在购买一项服务或者产品的时候，为了减少风险，往往会事先搜集一些信息 。信息的来源有两种：一种是大众媒介，如报纸、广告，还有电视上的宣传等；还有 一种就是来自亲朋好友的私人信息，这就是口碑。由于口碑是来自亲朋好友，所以客 户的相信度就会比较高。
客户跟踪表》”、“《长安汽车客户投诉登记表》”和“回访分析报告”
为关键性要素。 ? 回访处理流程图：
客户资料整理
? 回访处理操作要领：
电话联系客户
是否接受回访
是 填写《长安汽车经 销商维修客户回访
统计表》
不满意
填写《长安汽车经销商 维修不满意客户跟踪
表》或《长安汽车客户 投诉登记表》
提出协商解决方案并实 施
6、交 车结帐
5、品 质控制
3、休 息接待
4、维 修作业
一、要素
? 7项服务核心流程包含37个要素（关键要素13个，一般要素24个）； ? 各要素设定执行标准，经销商按照标准执行，公司对要素进行认证。
服Βιβλιοθήκη Baidu预约 接待诊断
建立预约 制度
设置《预约 登记表》
设置《预约 公告栏》
分配服务 顾问
接待过程 控制