电话服务礼仪是一门艺术
电话礼仪培训心得
电话礼仪培训心得作为一名销售人员，电话是我日常工作中必不可少的工具。
为了提高我的沟通能力和服务质量，我参加了一次电话礼仪培训课程。
在这次培训中，我学到了很多沟通技巧和注意事项，对我的工作效果有了明显的提升。
首先，在课程上，老师教我们如何进行电话交流。
他强调了语言的重要性，要求我们在电话交流中要使用标准的普通话，并且要清晰、有条理地表达自己的意思。
他还教我们如何恰当地使用礼貌用语，比如客户打来电话时，我们要主动问候并介绍自己的身份；在电话结束时，要感谢客户的支持并传达友好的祝愿。
这些小细节的注意给客户留下了很好的印象，增强了客户对我们公司的信任感。
其次，老师还教我们如何处理不同类型的客户。
他告诉我们不同的客户有不同的需求和要求，我们要根据客户的特点来调整自己的沟通方式。
比如有些客户比较急躁，我们要冷静地倾听他们的抱怨，并尽快解决问题；有些客户比较关注细节，我们要仔细地解答他们的问题，并提供相应的建议。
通过合适的方式处理不同类型的客户，可以增强客户对我们的满意度，提高客户的忠诚度。
此外，老师还重点讲解了电话销售技巧。
他告诉我们，电话销售是一项需要耐心和技巧的工作，我们要通过电话了解客户的需求，然后根据客户的需求进行产品推荐。
他还教我们如何通过电话交流来进行产品销售，比如提前准备好针对不同客户的销售话术，使用积极的语气和表情来推销产品。
他还提醒我们要注意语速和音量的控制，不要让客户感到压力或困扰。
这些技巧的运用有助于提高销售转化率和客户满意度。
最后，老师还给我们进行了一些实践演练。
他设计了一些模拟电话场景，让我们在课堂上进行实际演练。
这些实践活动锻炼了我们的动手能力和实际应用能力，帮助我们更好地掌握了所学的知识和技巧。
而且，老师还对我们的表现进行了点评和指导，帮助我们发现自己的不足，并提出改进建议。
这种及时的反馈对我们的成长非常有帮助。
通过这次电话礼仪培训，我对电话交流有了更深入的理解，并学到了很多实用的技巧。
会议接待礼仪知识
会议接待礼仪知识会议进行期间，一般应支配专人在会场内外负责迎送、引导、伴随与会人员。
对与会的贵宾以及老、弱、病、残、孕者，少数民族人士、宗教界人士、港澳台同胞、海外华人和外国人，往往还须进行重点照看。
对于与会者的正值要求，应有求必应。
2、餐饮支配进行较长时间的会议，一般会为与会者支配会间的工作餐。
与此同时，还应为与会者供应卫生可口的饮料。
会上所供应的饮料，最好便于与会者自助饮用，不提倡为其频频斟茶续水。
那样做往往既不卫生、平安，又有可能阻碍对方。
假如必要，还应为外来的与会者在住宿、交通方面供应力所能及、符合规定的便利条件。
3、现场记录凡重要的会议，均应进行现场记录，其详细方式有笔记、打印、录入、录音、录像等。
可单用某一种，也可交叉使用。
负责手写笔记会议记录时，对会议名称、出席人数、时间地点、发言内容、商量事项、临时动议、表决选举等基本内容要力求做到完好、精确、清楚。
会议接待最终会后服务会议结束后，全部接待人员应分工明确地做好善后处理工作。
组织活动会议结束后，有时还会支配一些活动。
如联欢会、会餐、参观、照相等，这些工作很繁琐，应有一位领导统一指挥和协调，而且这位领导要有很强的组织力量才能胜任，同时其他接待人员要主动协作，各负其责，做好自己分担的工作，以保证活动打算的顺当实施。
送别依据状况支配好与会者的交通工具，使其开心、准时地踏上归程。
清理睬议文件①依据保密原则，回收有关文件资料。
②整理睬议纪要。
③新闻报道。
④主卷归档。
⑤会议总结会议接待礼仪学问21、确定接待规格会议规模是由主持单位领导确定。
一般来说，企业内部的一般工作性会议讲究效率，可以不拘形式。
对于上级单位主持的会议，由于邀请各企业的代表参与，所以接待工作要求比较规范。
通常是由企业的一位主要领导直接抓会议预备工作，成立一个会务组，特地讨论布置会议接待接待的有关工作。
2、发放会议通知会议通知必需写明召集人的姓名或组织、单位名称，会议的时间、地点、会议主题以及会议参与者、会务费、应带的材料、联系方式等内容。
餐饮礼仪秀解说词
礼仪秀酒店服务员每天都与客人打交道，良好的仪态是风度和气质的表露。
站姿是训练其他优美体态的基础，是发展不同姿态美的起始点。
规范站姿：头正肩平、臂垂、屈形、腿并、面带微笑！叉手站姿：两手在腹前交叉。
背手站姿：双手在身后交叉，右手贴在左手上，贴在两臀中间。
背捶手站姿：一手背在身后，另一手自然下垂，中指对准裤缝。
古语说的好，富有诗书，气质华，内在修养的提炼是职业礼仪最根本的源泉。
“请往这边走”、“请下一楼”、“请上三楼”、“里面请”、“电梯在那边”。
端庄、优美的坐姿会给人已文雅、稳重、大方的美感。
标准坐姿：两脚成小丁字步，两膝并拢的同时，上身前倾，向下落座；坐下后，上身挺直，双手相握，放在两腿中部，两膝并拢，两小腿垂直于地面。
屈直式：左脚前伸，右脚腿屈回，两脚前脚掌着地。
并在一条直线上。
侧叠式：两小腿向左斜中，身体向左倾斜。
侧挂式：在侧叠式的基础上，左小腿后屈，右脚提起，脚面贴住脚踝，上身右转。
重叠式：在标准坐姿的基础上，一条腿提起，脚窝落在另一条腿的膝关节上，脚尖向下！静态端庄文雅的坐姿不仅具有亲和力，还可以充分展现女子的风采和魅力。
服务员在宾客前的一举一动，不仅关系到个人形象，而且直接影响服务质量和酒店形象。
优美的姿态能给客人已悦目舒适的感觉，不雅的姿态会使客人反感，厌恶。
服务是一门艺术，不仅方便客人，也能感动客人，陶冶客人。
行走是人生活中的主要动态。
走姿就是动态的美，每个人都是一个流动的造型体。
稳健敏捷的行姿，展现出积极向上的优雅精神状态。
规范的行姿要求头正肩平，两手自然前后摆动，摆幅为30——35度，正常的步幅约为一只脚长，行走行迹基本为一条直线。
鞠躬礼：距受礼者两米左右进行（欢迎光临）前屈幅度是对受礼者的尊重程度而定（新年快乐）规范的蹲姿一样能体现仪态美。
下蹲拾物时，应自然得体大方，不遮遮掩掩。
举手致意礼：应将右臂伸直，掌心朝向对方，轻轻摆动几刻。
握手礼：握手时，双目注视对方，面带微笑，微笑控制两到三秒，并问候您好。
礼仪培训心得体会(精选7篇)
礼仪培训心得体会(精选7篇)礼仪培训心得体会精选篇1银行窗口服务礼仪培训针对银行大堂经理、柜台人员、客户经理等介绍礼仪，同时结合银行人员应该必备的职业素养，心态等，把礼仪知识与素养心态结合起来介绍。
首先，服务是一门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。
通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。
当然，处事中我们要机智巧妙，从容自信，对自己自信,就是客户对你相信，做到超越平凡追求卓越。
服务要注重细节，细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务。
细节显示差异，细节决定成败,在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去服务，要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好服务，真心让客户放心。
要想客户之所想，及客户之所及。
注重自身仪容仪表，银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求。
要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。
服务热情周到耐心，银行业是一个服务行业，我们的宗旨就是服务客户，客户就是上帝。
所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。
与客户打交道时，在严格地执行本单位已经明文规定的文用语与服务忌语。
对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，而心解释，有问必答。
为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。
对待所有的客户，都要一视同仁。
电话基本礼仪培训课件
电话根本礼仪培训课件
一、引言
电话作为一种重要的沟通方式，已经成为现代生活中不可或缺的一局部。
在商务交流、客户效劳、求职招聘等场合中，电话的使用频率越来越高。
因此，掌握电话根本礼仪具有重要的意义，不仅能提高沟通效率，还能给人留下良好的印象。
本培训课程将介绍电话根本礼仪的核心内容，帮助大家掌握电话沟通的标准和技巧，提高人际交流能力和工作效率。
二、电话礼仪的重要性
电话礼仪是在电话沟通中表现出来的仪态、言行和态度。
良好的电话礼仪不仅能提高沟通效果，还能表达一个人的亲和力、专业度和商业品质。
以下是电话礼仪的重要性：
1.传递专业形象：通过清晰、礼貌和专业的电话沟通方式，
能够传递给对方一个专业的形象，给人留下良好的印象。
2.增强客户满意度：使用恰当的电话礼仪与客户进行有效沟通，能够提高客户满意度，建立良好的客户关系。
3.提高工作效率：熟练掌握电话礼仪可以提高沟通效率，节
省双方时间，提高工作效率。
三、电话根本礼仪
1. 接听电话
•标准接听语言：接听电话时，应使用礼貌、标准的问候语，比方。
客服服务的重要性
客户服务礼仪礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程,礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑;礼仪的最终目的是为客户提供优质服务,树立良好的企业形象,在现代竞争中获得独特的核心竞争力;客户服务工作是企业面向社会的窗口,它直接和客户交流,每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象,都是企业在社会公众中的形象;一位客户服务人员的言谈举止,与企业的生存与发展有着必然联系;客户服务工作中礼仪占有很重要的位置,它对提高服务质量,增强企业竞争力有很重要的作用;一、客服工作礼仪原则对于客户服务工作来说,在工作中必须遵守以下礼仪原则：尊重原则尊重他人的人格,这是礼仪的情感基础;人与人是平等的,尊重客户,关心客户,不但不是自我卑下,反而是一种高尚的人格;特别是对待出言不逊的客户,同样应给予尊重,友善对待;对客户友善、尊敬,是处理与客户关系的重要原则;礼仪以尊重为第一原则,通过提供热情、周到的服务来体现;遵守原则礼仪是社会交往中的行为规范和准则;客户服务人员应身体力行,自觉遵守和执行,并养成良好的习惯;适度原则在交往中,理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件,要善于把握尺度;客户服务人员在为客户提供服务时,既热情友好,尊重他人,又要自尊自爱,稳重大方,体现平等公正,不卑不亢,既要彬彬有礼,又不能低三下四,既热情大方,又不能轻浮、阿谀奉承; “适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度;自律原则严格按照礼仪标准规范自己的言行;在工作中,行动上不出格,仪态上不失态,言语上不失礼;二、客服工作礼仪的内容1、礼貌的语言优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为：礼貌的语言;内容真实友善,详尽通俗易懂,不粗俗,不低级趣味;礼貌的语言形式;语言规范,使用服务用语,语音语调亲切柔和,语气温和委婉;礼貌的语言行为;认真倾听,谈吐谦和得体,不强词夺理,不蛮横无礼;客户服务人员在工作中应掌握语言艺术,自觉使用文明礼貌用语;使用敬语是衡量客户服务人员道德修养的重要标准;敬语服务是反映客户服务人员心灵美的标志;言为心声,语言是人们心灵的表现;中国有旬俗话叫“一言兴邦,一言误国”,充分说明语言表达的重要性;一句服务用语说得好坏,既可以令客户欢喜,又可以使客户大怒;所以,客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪;语言艺术具有服务交际的功能;客户服务人员在服务中,与客户进行沟通和联系,都是通过语言来进行的;无论是有声语言,还是无声语言同是信息载体,离开语言服务就成了一句空话;语言艺术具有服务价值的功能;马克思说“对于提供这些服务的生产者来说,服务就是商品;客户服务人员实行敬语服务,可以表现出对客户的尊重,赢得客户的好感,与客户建立起良好的关系;诚至尊敬,适应需求,简明质朴是敬语服务的要求;诚至尊重是指在全方位服务中,客户服务人员通过敬语表现出对客户的真诚,以礼敬人;“诚于中而形于外”,真诚的语言是从心底里发出来的,充满着热情,洋溢着友爱,可以得到客户的信任,可以使一些本来无法消除的矛盾得到缓解;要求客户服务人员正确使用服务敬语,语言要适应不同客户的特定语境,要适应不同的客户,要注意客户的年龄、性别、籍贯、职业、文化素养、风俗习惯,掌握不同语境的个性语言,适应特定的环境;掌握适人、适时、适地、适度的适应语境,是做好敬语服务的根本途径;简明质朴就是要抓住事物的本质和主要特点;“言简意赅”的语言服务,要求客户服务人员头脑清醒,思维敏捷,善于表达;语言质朴平易,不是单调粗俗,而是独具匠心,做到平中见巧,淡中有味,语言明快不呆板,简约不多余;当与客户发生矛盾,特别是我们有理时,切忌声高、气盛,咄咄逼人,同样应心平气和地与客户交谈;自然、灵活地运用礼貌用语;征询、商量的语气“您看这样解决行吗”“您还有什么要求”以此得到客户的理解、求得共识;“请把您的号码告诉我好吗”将命令变为征询、请求,让客户感到亲切、不生硬;委婉的语气“您先等一下好吗我们会尽快解决;一旦可以办理,马上通知您好吗”委婉的话语让人容易接受;道谦语“对不起,这是我们的失误,谢谢您的提醒;”“对不起,麻烦您了”真诚的道谦,可以缓和紧张气氛,换得客户的谅解;切忌对客户说“不”、“不清楚”、“不知道”;切忌对客户的感谢或道别置之不理;2、得体的举止与人交往中的效果,20％取决于有声的语言,80％取决于无声的神态和动作;显然神态和动作是一种无声的语言;说到得体的举止就要先说说优美的体态语;在服务活动中,客户服务人员对客户的手势、表情、体姿甚至是位置、距离都会表达出特定的含义;美国着名的人类学家霍尔说过“一个成功的交际者,不但需要理解他人的有声语言,更重要的是能够观察他人的无声信号,并且能在不同场合正确使用这种信号;”因此,客户服务人员要将文明敬语与优美的体态语成功地结合在一起,创造一种最佳的表达效果;优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体姿语言;1 丰富的表情语言客户服务人员通过眉毛、眼神、嘴唇、脸色变化构成丰富的面部表情语言;通过明辙、坦荡的眼神给客户以正直、热情;通过嘴唇的细腻变化给客户以灵敏、轻松;通过笑容满面的面部表情给客户以舒服安定的感觉;2 适度的手势语言手势语言是运用手的动作变化表达一种无声的语言;“心有所思,手有所指”意思是如果说眼睛是人心灵的窗户,手就是人心灵的触角,也可以说手是人的第二双眼睛;在客户服务工作中恰当运用手势,可以体现对客户的热情;如伸出右臂,掌心向上前倾45度欢迎客户;另外,鼓掌表示赞扬或欢迎,以烘托热情的氛围;3 优美的肢体语言优美的肢体语言是通过身体姿态表达情意的;是对有声语言的强化和补充,直接反映内心情感的变化;客户服务人员站姿要庄重平稳,坐姿要端庄平直,点头要自然适度,起立要快慢适宜,欠身要尊敬得体;从各方面绐客户留下举止文明的美好印象;精神饱满、神态庄重,态度和颜悦色,面带微笑,目光柔和亲切,自然地注视着对方,认真倾听,这样与客户交流,才能获得好的效果;反之,冷淡、漫不经心或极不耐烦的样子,显然是拒绝服务,拒客户于千里之外;客户服务人员工作中举止稳重、端庄,落落大方;交谈中用手势助于表达,但要适度,避免指指点点,递接物品用双手;语言、语气、神态、举止应和谐一致,否则言不由衷,表里不一,更不用说让客户满意了;3、个人形象在客户服务工作中,一个人的形象不但可以体现他的文化修养,也可以反映他的审美趣味;穿着正式、规范,不仅能赢得他人的信赖,给人留下良好的印象,而且还能够提高与人交往的效果;相反,穿着不当,举止不雅,往往会降低了客户服务人员的身份,也有可能损害公司的形象;由此可见,仪表是一门艺术,它是一种文化的体现;仪表包括仪容、服装、服饰;整洁的仪容是仪表的基本要素;统一着装,标志着企业规范化、标准化的服务,同时增强了工作人员的自豪感和责任感;任意着装,服饰不得体,将服务窗口当成服装服饰的展示台,给人一种轻佻、华而不实的感觉,降低了客户对企业的依赖程度,也说明企业管理涣散;得体的仪表显示了客户服务人员的自尊,由此也获得了客户的尊重;三、礼仪与道德修养礼仪的实质就是体现真诚的爱心、善良的道德情感和对他人的尊重;良好的礼仪来自美德,来自丰富的精神宝库,良好的礼仪是一个人美德的具体展现,是高尚的美德闪烁出的绚丽光彩、是一个人的魅力所在;加强道德修养,提高礼仪水平;首先应遵守社会公德,这是做人最基本的修养,再者作为客户服务人员应具备职业道德,爱岗敬业,尽职尽责,具备“客户至上”的服务意识,才能使良好的礼仪自然、持久,魅力永恒;良好的礼仪,高尚的道德修养,不是一朝一夕可以达到的,它需要不断学习,扩展视野,积累知识,日常潜心培养和训练;从点点滴滴做起,从小事着眼,于“细微处见精神”;这是持之以恒的结果,是“滴水穿石”的效应;四、礼仪是为客户提供心理满足服务服务是由心理服务和功能服务构成;良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务,是优质服务的一个组成部分;在为客户解决实际问题的同时,我们微笑待客,语气和蔼亲切,耐心解释,即使问题没有立即得到解决,客户也能心悦诚服地接受,满意而归,给客户留下很好的印象,让客户得到心理上的满足;用良好的礼仪巧妙的处理与客户的关系,减少冲突,缓和气氛,软化矛盾,有利于解决问题;可见良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件;五、良好的礼仪有助于树立企业形象每位客户服务人员都以良好的礼仪形象出现在客户面前,便形成了一个企业整体的形象,通过完善个人形象,展示并塑造了一个企业在社会上的形象;每个客户服务人员都是企业的“代言人”,他的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平;客户服务人员以良好的礼仪和优质的服务为企业赢得声誉、赢得客户、赢得市场、赢得效益;以尊重为礼仪第一原则,加强道德修养,以良好的礼仪对待每一位客户,从而达到优质服务这一目的,使企业在日益激烈的市场竞争中,以服务争高低、决胜负;市场的竞争是客户的竞争,有了忠诚的客户群体,加上强大的技术实力,企业在多方称雄的角逐中,就能发展壮大,稳如磐石;。
拨打电话的礼仪知识
拨打电话的礼仪知识在现代社会，电话已成为与人沟通最常见的方式之一。
不论是生活中的私人通话，还是工作中的商务电话，我们都需要掌握一些基本礼仪知识，以便能够与对方建立更好的沟通关系。
以下是拨打电话时需要注意的礼仪知识。
1. 打招呼在打电话时，首先需要打一个简单的招呼，例如“你好”、“您好”、“Hello”等。
这样可以表现出您的礼貌和尊重，也可以帮助对方确认通话是否连接成功。
2. 自我介绍在商务电话中，自我介绍非常重要。
在确认对方接听后，首先应该自我介绍，包括自己的姓名、公司名称以及本次通话的目的。
这样可以让对方明确您的身份和目的，也为后续的沟通打下良好基础。
3. 提供选择有时候，您拨打电话的时候，对方可能会很忙，或者没有时间跟您交流。
在这种情况下，您可以提供一个选择，问对方是否有方便的时间再进行沟通。
例如：“您现在是否有时间跟我聊几分钟？” 如果对方回答“不方便”，您可以尊重对方的意愿，并询问什么时候更适合进行通话。
4. 注意语气和说话速度在电话中，语气和说话速度非常重要。
您需要保持清晰、有条理的声音。
如果您过于匆忙或紧张，说话速度过快，很可能会产生不好的印象。
因此，您需要保持平静自然，使得对方更愿意与您交流。
5. 关注对方在电话中，很容易因为对话中不在同一空间而感到困难。
然而，您一定要注意听对方说话并积极回应，表达出您的兴趣和关注。
这样不仅可以改善与对方的关系，也可以避免误解和不必要的矛盾。
6. 总结在结束通话时，您需要总结和确认您讨论的重点和要点。
这样有助于您和对方双方更好地理解通话中沟通的核心内容。
7. 避免话题在电话中，您还需要避免一些话题，例如宗教政治等敏感话题，或者涉及到对方隐私的话题。
这些话题很容易引起争吵或者让对方心情不好，因此尽量避免涉及这些话题。
8. 电子邮件如果您在电话中没有完成某些内容，或者需要跟对方进一步沟通，那么最好在电话结束后发一封电子邮件或其他形式的书信作为记录。
这样不仅可以帮助您更好地追踪和调查问题，也可以帮助您与对方保持联系。
讲文明守礼仪班会教案8篇
讲文明守礼仪班会教案8篇讲文明守礼仪班会教案篇1活动目标：1、知道用餐时的一些文明健康行为。
2、养成良好的用餐习惯，培养文明的餐饮之礼。
活动准备：1、幼儿平时使用的餐具：碗、残渣盘、勺子各一个。
2、图片（与进餐有关的图片，有正确的，有不正确的，如：把饭菜全部吃光的、挑食的、边吃边讲话的、用手抓饭的、对着别人打喷嚏的……）活动过程：一、请幼儿回忆进餐前要做的事：饭前要洗手。
1、请幼儿谈谈餐前为什么要洗手？2、教师总结：我们为什么要洗手呢？因为洗手可以预防病菌，所以小朋友要养成饭前洗手的好习惯。
二、请幼儿用正确的方法洗手。
三、判断游戏：谁是文明进餐的小朋友1、出示图片，说说图上的小朋友在干什么？他这么做对吗？为什么？应该怎么做呢？（帮助幼儿分清对错，学习文明进餐的礼仪）2、谈话：怎样才能做个文明进餐的好孩子呢？3、谈话：除了刚才看到的、说到的，进餐前后还要注意什么？如：吃完饭将自己的餐具送到指定的地方、进餐后要漱口和擦嘴等。
四、学习儿歌，结束活动。
儿歌：进餐前，手洗净；入座时，动作轻；细细嚼，慢慢咽，不挑食，不剩饭。
文明进餐人人赞！讲文明守礼仪班会教案篇2一、教学目的1、学会电话礼仪规范，掌握电话沟通的礼仪和技巧。
2、通过不同角色的扮演，提高语言的应答能力，探讨良好的说话技巧。
3、通过语言的交流，建构人与人之间的相互和谐、尊重平等的互动模式。
二、教学过程（一）激发兴趣，进入情景１、教师提问：现代人相隔两地远距离的沟通方式有哪些？（信件、电子邮件、电话）在这几种方式当中，最便捷的方式就应属电话了。
使用电话也应遵循相应的礼貌规范，否则，就会给人们之间的沟通带来障碍，甚至引起不快。
情境设计：打电话〉并向同学们提出问题：“此人打电话的毛病在哪？”２、学生互动：自由评论，积极回答。
３、教师总结：此人打电话最大的毛病就是废话太多，不但把后面等着打电话的人急得不得了，有时也就误了接听电话人的时间。
虽然有点夸张的色彩，单现实生活中还真不乏有这样的人。
导游业务--03第三章：导游礼仪(共164题)
导游业务总题数3392第三章：导游礼仪（共164题）判断题（共48题）1、电话礼仪里，打出电话的人会主动结束电话，等对方先挂断，然后再轻轻放下话筒，切记没有致结束语就挂机。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确2、导游在与人交谈时要注意控制音调，一个音量适宜、清晰可辨的声音更能吸引人们的注意力并博得信任和尊敬。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确3、介绍者为被介绍者做介绍之前，不用征求被介绍双方的意见。
（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】【答案解析】介绍者为被介绍者做介绍之前，不仅要尽量征求一下被介绍者双方的意见，而且在开始介绍时还应再打一下招呼，切勿开口即讲，显得突如其来，让被介绍者措手不及。
4、导游向游客提供微笑服务不仅是一种广交朋友的手段，而且更重要的是规章制度的要求。
（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】导游向游客提供微笑服务不仅是一种广交朋友的手段，而且更重要的是对客服务的需要。
5、女士入座时要双膝并拢，以表示对客人的尊重。
（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】女士入座时双膝并拢显示的是庄重、矜持。
6、导游如果涂搽香水，涂搽的部位最好是光线照射不到的地方。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确7、在涉外交往中，导游工作一旦涉及位置的排列，应当遵守“以左为尊”的原则。
（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】【答案解析】在涉外交往中，导游工作一旦涉及位置的排列，原则上都讲究右尊左卑、右高左低。
8、在涉外交往中，一旦涉及位置的排列，原则上都讲究右尊左卑、右高左低。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确9、导游在机场（车站、码头）迎接游客时，同他们握手，应面带微笑，可适当紧握对方的手，并说些欢迎的话。
（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】应是轻握对方的手，因为是初次同游客见面。
10、导游要避免交叉同时与两人握手，因为这种行为不礼貌。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确11、从科学角度上说，导游应该着鲜艳醒目、亮色调的服装。
电话礼仪的目的.doc
电话礼仪的目的电话是我们现代社会的进步象征，但是打电话如果你不懂礼仪就会让人贻笑大方。
很多人不知道电话礼仪的目的是为了什么?那么接下来让我告诉你电话礼仪的目的吧!礼仪教育的目的【1】礼仪是指一个人内在的文化、艺术、道德、思想素养的外在表现形式，是人们在各种社会交往活动中形成的用以美化自身、完善自我、修身养性、敬重他人的约定俗成的行为规范与准则。
对中学生加强文明礼仪教育具有深远的历史意义和现实意义。
1、我国素以文明古国、礼仪之邦著称于世，礼仪文化源远流长，有着丰富而宝贵的礼仪文化遗产，对中学生开展文明礼仪教育有益于弘扬我国优良的礼仪文化传统。
2、中学生时期是人生社会化的关键时期，教育学生学会做人、学会待人接物和立身处世是十分必要的。
为人处事是中学生人生最关键的一门功课。
通过对中学生进行礼仪教育，教会他们为人处事的一般原则，培养他们乐观、豁达、健康的心理素质，引导他们学会尊重别人，培养善于合作、热心参与、善于交往的能力，提高他们的人文素质，为他们将来走向社会更好地发挥才能，拥有更多的成功机会奠定基础。
3、礼仪属于德育范畴，属于道德体系中社会公德的范畴，是德育中的基础教育，又深蕴着美育、健康心理素质教育、人生成长启示教育、民族传统文化教育，综合性、包容性很强，它从人类最基本的行为入手，教会人们在规范自身行为的同时，培养高尚的道德情操。
中学生对礼仪有着浓厚的兴趣和强烈的求知欲，所以说，礼仪教育是让学生易于接受、乐于接受的德育，是实实在在的精神文明建设，是学校加强思想道德建设的好的方法途径。
4、礼仪教育是对学校德育内容的完善扑充。
“德育是指教育者按照一定的社会要求，有目的、有计划、有组织地对受教育者进行系统的影响，通过教育者和受教育者双主体在实践活动中的互动，把一定社会的政治准则、思想观点、道德规范、法纪规范、和心理需求，转化为受教育者个体的政治素质、思想素质、道德素质、法纪素质和心理素质的教育。
”德育的内容包括政治教育、思想教育、道德教育、法纪教育、心理教育。
电话礼仪-服务标准规范用语
提升电话礼仪的实践案例
案例一
某公司为了提升员工电话礼仪，组织了 一场专门的培训，通过模拟电话场景、 角色扮演等方式，让员工在实际操作中 掌握正确的电话礼仪和沟通技巧。
02
服务标准规范用语
开场白与结束语
开场白
您好，这里是XX公司，请问您是 XXX先生/女士吗？我是XX部门的 XXX，请问您现在方便接听电话吗？
结束语
非常感谢您对我们公司的关注， 祝您生活愉快！再见！
礼貌用语与表达方式
礼貌用语
请、谢谢、不客气、对不起、很抱歉 等。
表达方式
清晰、简洁、有礼貌、热情、友好等 。
沟通技巧的提升
倾听能力
01
认真倾听对方说话，不打断、不插话，充分理 解对方的意图。
表达能力
02
清晰表达自己的意思，避免使用模糊或含糊的 语言。
应变能力
03
遇到突发情况时，能够灵活应对，妥善处理。
反馈技巧
04
及时给予反馈，让对方知道自己的理解和态度。
05
案例分享与启示
优秀电话礼仪案例
案例一
某银行客服在接听客户电话时，始终保持热情、耐心，对客户的问题给予及时、 准确的解答，同时主动询问客户的需求，提供个性化的服务建议。
02
电话礼仪不仅是一种个人修养， 也是企业形象和服务质量的重要 体现。
电话礼仪的重要性
1 2
3
提高个人和企业形象
良好的电话礼仪能够展现个人和企业的专业素养，提升形象 和信誉度。
促进有效沟通
电话中的商务礼仪
电话中的商务礼仪电话中的商务礼仪11、来电铃声不可超过三次才接有时候电话响一次就接了，会给人以一种很唐突的感觉，会让对方感觉认为你压根没心听他讲话，但是当来电响了三次以后再接，会让对方等的不耐烦、产生焦急情绪。
如果是客户的话，可能会影响双方的合作。
所以，在电话铃声响了两次后接是最佳的状态，但是如果确实分不开身接电话的时候，电话响了超过了三次你在接起的时候，你应该要向对方表示歉意：说一句让您久等了。
一般的规范电话用语：首先应自我介绍，把自己的情况介绍一下，让对方确定所打的电话是无误的，避免了一些因为打错电话浪费的时间。
2、要注意通话时语气的用法电话是非常直观的一种沟通方式，也是一种非常便捷的沟通方式，所以语气是一定要注意的，因为对方不仅会注意你的内容，同时也非常注意你的语气，在工作电话中尽量要采用礼貌用语，要有积极主动的语气，让对方产生想与你沟通的心情，这样机会就会大很多了。
3、与客户通电话要坚持后挂电话的原则当对方在与你说再见的时候，同时你也要礼貌的回复对方一下，表示尊重对方，等对方先把电话挂掉，确认通话结束后你再把电话挂掉。
切忌挂电话时要小心不要发出过大的声音。
4、随时记录在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。
如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。
5、自报家门一拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。
同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。
6、转入正题当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应立即做出反应。
一个好的开场白可能是：“您需要我做什么?”当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：“真不巧！我正要参加一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。
”这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。
7、避免将电话转给他人自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。
这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。
物业服务礼仪培训内容
一、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。
看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。
”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。
”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。
不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。
最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。
调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。
不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。
亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。
如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
5WH技巧用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。
电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，HOW如何进行。
所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。
电话礼仪4篇
电话礼仪4篇电话礼仪11.如果你想暗示对方结束通话：你可以重复这一点。
2.先挂电话的人：状态较高的人先挂起。
如果长者先挂，当他们寻求帮助时，他们会被要求先挂。
3，不要用手机传递重要信息，重要信息较好采访。
4.不要在医院或机场使用手机，以免影响机场和医院的电子设备。
5.当您致电时，请注意，在某些地方，不允许使用手机。
例如，禁止加油站，餐馆，酒吧，剧院，电影院和火车行李站使用移动电话。
6.不使用手机时，请锁定手机按钮以防止意外拨打特殊电话号码，如119,110,120。
7，不是所有人，不要借用别人的手机。
8，手机音调的音调较好是上升，让你快乐，温柔，礼貌，没有特别的东西较好较好省略，直接打个招呼。
9.在公共场合，移动电话处于振动状态，您不应该公开呼叫。
不要通过电话拍摄他人。
10.如果是固定电话，请放下电话，否则声音肯定会抹去你面前的好照片。
11.如果你按免提，你必须告诉对方。
12，手机较好放在公文包里。
电话礼仪2The telephone is an amazingly useful machine, and very easy to use, but believe it or not, people don't always use them effectively. Because we're busy and focused on ourselves, we often use our phones in a manner that's helpful for us, but not necessarily for everyone else.Hopefully you know a few of the basics, such as keeping your phone volume low, or on vibrate, resisting the urge to use them during meetings or training sessions, and of course, refraining from personal texting while at work. For personal texting, it's best to give yourself one or two times per day. You'll step away from your work, say, outside, or in a cafeteria, and then engage your personal texts.Those are obviously important, but what I really want you to think about is how you interact and respect the person with whom you're speaking. And that begins before you even pick up the phone. When you hear the ring, grab a pad of paper and pen, so you can be ready to take needed notes without causing a delaywhile you look around your desk. Before saying "hello," I want you to smile, and choose to be positive. How you feel will be sensed by the person on the other end of the phone, so smile and make a positive impression.Right after you say "hello," be sure you've turned away from your computer towards the area of your office least likely to be distracting. No multitasking of any kind allowed—in fact, just looking at your pad of paper and pen is a really good idea, because it encourages cognitive focus. Next, if the call isn't for you, but is for someone else in the department or company, don't say wrong number; don't say they did anything wrong at all. Instead, help them. Connect them to the person, or at least share relevant contact information.Finally, during the call, remember to never interrupt the person. Interrupting tends to be viewed by everyone as a sign of disrespect. If you're very busy and facing a huge deadline, you can shape the call when it's your turn to speak, for example, by telling them you need to get back to them, but then, do suggest a specific time. Of course, if you're honestly not able to talk, you probably shouldn't have answered the call, unless it's your boss, or a person you're expecting an important call from.The telephone is your friend, but if you don't use it correctly, it won't necessarily make you look friendly. Remember the tips above, and you'll connect successfully by building only positive impressions.电话礼仪3电话的语言礼仪语言表达尽量简洁明白，吐字要清晰，不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。
使用电话和手机的礼仪须知
使用电话和手机的礼仪须知篇一：手机使用基本礼仪手机使用基本礼仪一、手机放置的常规位置在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。
不要在并没使用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外。
放手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里，这种位置最正规；二是上衣的内袋里；也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌子上，特别是不要对着对面正在聊天的客户。
二、注意场合 1.不要做声音污染源，在公共场合接电话时要注意自己音量的控制，避免影响到周围的人，例如大声通话，开着喇叭玩游戏或看电影。
在要求“保持安静”的公共场所，如音乐厅、美术馆、影剧院等处参观展览或观看演出时，应关闭手机，或将手机设置为静音状态。
2.排队办理业务时长时间接电话，会影响业务人员的工作时间和其他排队的客户。
3. 在艺术展或其他展览会场不要拍摄、标记和分享未取得他人同意的照片及影片。
4.会客、会议或聚会等社交场合时沉溺于翻看手机，以免给别人留下用心不专、不懂礼貌的坏形象。
5.给别人去电注意时间，中午休息时间、晚上10点以后勿给他人打电话，以免影响他人休息。
三、安全使用手机 1. 行车时，不要使用手机通话或查看信息，以免分散注意力，造成交通事故。
2. 使用手机时，会产生电磁波，不要在加油站、面粉厂、油库等处使用手机，免得手机所发出的电磁波引起火灾、爆炸。
3. 不要在病房内使用手机，以免手机信号干扰医疗仪器的正常运行，或者影响病人休息。
4. 不要边走路边打电话或发短信看手机资讯。
5. 不要在飞机飞行期间使用手机，以免给航班带来危险。
6. 最好不要在手机中谈论商业秘密或国家安全事项等机密事件，因为手机容易出现信息外漏，产生不良后果。
7. 特别注意周围有无禁止无线电发射的标志。
四、注意通话方式在人员较多的场合，如地铁、公交车等。
切忌旁若无人地面对众人大声通话。
正确的做法是应该侧身通话，或找个僻静的场所交谈。
在大街或其他公共场合通话时，最好不要边走边谈。
美国打电话礼仪
美国打电话礼仪
电话是一种常见的通讯工具，打电话的礼仪大有讲究，可以说是一门艺术。
下面是小编搜集整理的美国打电话礼仪，希望对你有帮助。
美国打电话礼仪:重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
为了达到这种效果，给对方留下积极的印象，接电话之前必须注意控制好语气、音量和说话的速度，最好是中等速度、清晰的语句及中等的音量。
还要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
美国打电话礼仪:要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。
因此，说话时要面带微笑，使声音听起来更为热情。
美国打电话礼仪:清晰明朗的声音
接打电话，双方的声音是一个重要的社交因素。
用清晰愉快的声音接听电话能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。
说话应尽可能讲标准的普通话，语速稍慢而清晰，语调要平稳、安详，表达要清楚、简明扼要，声音自然。
要注意措辞：如称呼对方时要加头衔，如“博士”、“教授”、“经理”等;无论男女，都不可直呼其名;说话时多用“您”，少用“你”。
美国打电话礼仪:了解来电话的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，每个电话都十分重要，接电话时尽可能问清事由，避免误事。
因此，首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录，委婉地探求对方来电目的，就可不误事且赢得对方的好感。
呼叫中心坐席人员职业生涯规划与电话礼仪opq
2024/1/10
合格座席代表应具备的能力
倾听能力 引导能力 判断分析能力 心理素质，自控能力 语言表达能力（语言组织） 沟通能力（亲和力、理解力） 熟练操作计算机的能力（包括打字速度） 熟悉各类软件（WORD、EXCEL……）
高素质+能力好+高尚的职业道德=优秀座席代表
2024/1/10
呼叫中心座席代表来源
来源于社会招聘 来源于学校招聘 来源于内部人员推荐
2024/1/10
1
呼叫中心对座席代表的职业道德、
个人素质要求
职业道德要求
定义
从事一定职业的人在特定的工作和劳动中所应遵循的特定的行为规范
职业道德规范
职业道德包含对整个人类都有利的一些起码的公共生活准则，即社会公德
座席代表所遵守的职业道德
从团体的角度来讲
（1）是企业文化、企业精神的重要内容之一 （2）是企业形象的附着点 （3）大凡一个企业，对于电话礼仪都有高标准的要求，作为企
业窗口，电话礼仪已成为衡量一个企业文化的重要内容之一， 同时也是获得国际认证的重要软件
2024/1/10
11
个人电话与职业电话
个人电话
与熟悉的人 与陌生的人
职业电话
7、 对于陌生来电要学会巧妙处理
2024/1/10
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总结
用有力的陈述来概括你对该主题的感想或看 法
说说你自己的电话礼仪如何
2024/1/10
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2024/1/10
21
恰当的电话礼仪
表现你的谦恭 表现你的友好 表现你的真诚 表现你的关心 表现你的及时 ……
好的电话服务礼仪=好的企业文化
2024/1/10
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工作中的电话艺术
社交礼仪包括什么_交际礼仪_
社交礼仪包括什么我们都知道，一个人生活在社会上，要想让别人尊重自己，首先要学会尊重别人。
可见社交礼仪、人际交往是多么重要。
重视礼仪的同时，也要遵守道德品质。
那么，你们知道社交礼仪包括了哪些内容吗?下面，跟着小编一起来学习学习吧。
社交礼仪包括的主要内容：1、社交礼仪的基本原则：尊重原则、遵守原则、适度原则、自律原则。
是人们在处理人际关系时得出发点和应遵从的指导思想，是保证礼仪正确施行和达到礼仪应用目标的基本条件。
2、言谈礼仪：个人礼仪之一，个人礼仪是其他一切礼仪的基础。
要想在交际中获得良好的效果，首先要掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。
3、举止礼仪：优雅的举止，洒脱的风度，常常被人们羡慕和称赞，最能给人们留下深刻印象。
一个人行为举止的综合，就是风度的具体表现。
是社交中无声语言，是个人性格、品质、情趣、素养、精神世界和生活习惯的外在表现。
包括：规范的站姿、优雅的坐姿、正确的走姿、适度的手姿、合适的表情等。
4、着装礼仪：着装是一门艺术、一种文化、一种“语言”是一个人给其他人“第一印象”的重要组成部分，是评价个人礼仪的重要因素。
正确得体的着装，不仅能体现个人较高的精神面貌和文化修养，给人留下良好印象。
着装需要时间、地点、场合、身份和色彩的相互协调。
5、电话礼仪：电话基本礼仪、正确传达电话内容、打电话的礼仪、听电话礼仪、使用手机礼仪等。
6、信函礼仪：是社交活动中必不可少的工具，又是办事的依据、考察的凭证：信函的开头称谓，结尾的敬语，中间的行文，都有特定的格式和礼仪规范。
7、仪容礼仪：个人礼仪之一，个人仪容由面部仪容、手部养护、手指甲护理、脚部保养、脚趾的修饰等。
8、称呼礼仪：包括人际称呼和人际称呼的原则，体现对别人的尊重。
9、聚会礼仪：聚会是出于传递信息、沟通思想、交流感情、处事交往而把相关人员集合到一起的人际交往方式。
包括宴会礼仪和舞会礼仪10、求职礼仪：求职前的准备、的礼仪、面试的礼仪等。
学服务礼仪以后的感言
学服务礼仪以后的感言学了服务礼仪之后，就像打开了一扇通往新世界的门。
这可不是在瞎吹，是真真切切的感受。
以前呢，总觉得服务嘛，不就是给人提供点帮助，能有啥大讲究的？就像做饭，把东西煮熟了不就成了。
可学了服务礼仪才知道，这两者之间的差距，就像天和地那么大。
服务礼仪像是一门艺术，每一个动作、每一句话，都是在这张艺术画卷上精心描绘的一笔。
就拿微笑来说，以前的笑那就是肌肉动一动，最多表示自己心情还不错。
但学了服务礼仪后的微笑，那可是有魔力的。
它像是春天里的阳光，能一下子就把温暖传递给顾客。
我记得有一次，我在一个店里帮忙，一开始就是机械地对着顾客笑。
顾客呢，也就是礼貌性地回应一下。
可当我按照学到的服务礼仪，发自内心地微笑，把那种欢迎和热情都融入到笑容里的时候，顾客的反应明显不一样了。
他们的眼神里有了更多的善意，就好像我们之间有了一种无形的连接，一种信任就在那一瞬间建立起来了。
这时候我就想，这服务礼仪中的微笑，不就像一把打开人心门的小钥匙吗？再说说说话的语调。
没学之前，说话就像竹筒倒豆子，噼里啪啦就出去了。
学了之后才知道，语调就像音乐里的音符，高低起伏都是有讲究的。
比如说顾客问个什么事儿，要是用那种平淡无奇甚至有点不耐烦的语调回答，就像给人一盆冷水，把人家的热情都浇灭了。
但要是用温和、亲切的语调，就像涓涓细流，能滋润到顾客的心里去。
有一回，一个顾客在询问商品的信息，我用很轻快、热情的语调详细地给他介绍，那顾客听得可认真了，最后还直夸我服务态度好呢。
我心里就琢磨，这说话的语调在服务里可太重要了，就像厨师做菜时放的调料，放得合适了，这道菜就色香味俱全。
服务礼仪中的站姿、坐姿、走姿也不是小事儿。
以前我站着的时候，可能就松松垮垮的，没个正形。
现在知道了，良好的站姿是一种无声的语言，它在告诉顾客，我很专业，我很尊重你。
这就好比一棵挺拔的树，给人一种可靠的感觉。
要是弯腰驼背的，就像一棵快枯萎的草，顾客一看，心里就会嘀咕，这服务能靠谱吗？坐姿也是一样，稳稳当当的坐姿，让人觉得你很沉稳。
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第五部分：电话服务注意事项
投诉处理常见语句
常说：“谢谢您提醒，我们今后会进行改进”。 或者：“谢谢您告诉我们，我能理解您的心情。”等。
投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快， 你应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件处理。
对错误在公司时，可以讲： “XX先生/小姐，这件事情给您带来的不便表示抱歉。”
电话服务是一门艺术
翁燕玲
1
主要内容
1 规范电话话术的重要性
2 接呼入电话注意程序
3电话用语注意点4源自拨打电话的技巧5 电话服务注意事项
6
基本服务用语
7
绝对禁止说的话
8
用语表达方式
9 客服沟通技巧讨论
10
案例及其点评
第一部分：规范电话话术的重要性
规范服务用语
电话话术 的重要性
提高服务质量 树立服务品牌
第五部分：电话服务注意事项
转接电话
如需转接电话，应明确的告诉客户原因： “您好，我将您的电话转给相关人员处理，您看可以吗？”
客户同意转接应说：“谢谢您，请您稍等。”
15
第五部分：电话服务注意事项
结束通话的技巧
重复客户的信息，以确保客户没有误解。
感谢客户打来电话：“谢谢您的来电。”
使用礼貌结束语：“感谢您对我们工作的支持。” 或“祝您工作愉快。”
（2）客户要求超出你的权限，忌一口回绝客户： “我办不了。”可以让客户稍等一下，咨询一下上级。
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第五部分：电话服务注意事项
在电话通话中，若客户反映响应速度慢，应答复
“抱歉，让您久等了，我会尽快通知相关人员处理您的事宜。 同时也谢谢您的反馈，我们会在今后的工作中得以改进。”
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第五部分：电话服务注意事项
应平静对待、礼貌回答 客户对回复不认可时，注意回答及解
决方式 对方没反应时注意别立即挂断 咨询到不肯定或不会回答的问题时，
注意委婉回答，立即寻求支援，解决 客户难题 注意服务禁语
第四部分：拨打电话的技巧
电话机旁应备记事本和铅笔 保持共享相关页面打开的状态 先查看客户之前联系的记录，后拨电话 在等待电话接通的同时，不要与旁人说话或做一些不 相干的事 拨打电话后请保持你的微笑，客户感受的到 注意自己的开场白 养成复述习惯，确认客户的意思 养成让客户先挂电话的习惯
10
第五部分：电话服务注意事项
电话交谈技巧
（1）在交谈中适时称谓：“XX先生或XX小姐或XX经理等”， 使客户感到你对他的重视。
（2）避免问：“为什么？”“怎么样？” 换而耐心地询问其原因：“您有什么其它要求？”
（3）开放式提问，引导客户提出问题。
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第五部分：电话服务注意事项
答复咨询技巧
（1）咨询到不肯定或不会回答的问题： “对不起，您询问的问题我暂时无法确认， 我核实后再回复您，请您留下您的联系电话好吗？ 我会尽快与您联系，非常感谢您的来电，再见。”
6
第五部分：电话服务注意事项
1、接听电话技巧 2、应答电话要求 3、倾听技巧 4、电话交谈技巧 5、答复咨询技巧
6、客户说响应速度慢 7、让客户等待 8、转接电话 9、结束通话的技巧 10、投诉处理常用语句
7
第五部分：电话服务注意事项
接听电话技巧
（1）不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。 （2）遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，记录重点，
让客户等待
向对方解释为什么要他等：“系统有些慢，请您稍等一下”。
询问对方是否愿意等：“麻烦您稍等一下，好吗？”
如系统检索时间过长，要在过程中与客户保持联系， 告知对方：“您好，系统有些慢，请您稍等一下。” 如果客户说忙的话应让客户留下电话号码： “您好，请您留下您的联系方式，我稍后回复您好吗？”
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9
第五部分：电话服务注意事项
倾听技巧
（1）经常用“是的”、“对”、“好的”之类的语言告诉用户你在听。 （2）总结客户提供的信息，并将细节内容重复给用户。 （3）不管客户反映的是正面还是负面想法，首先要认同客户，表示同理心。 （4）应认真倾听客户的意思，不要同时手上做一些无关紧要的事情，分散注意
力。
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第六部分：基本服务用语
1、“您好”：是“您”不是“你” 2、“请放心” 3、“我会尽快处理您的问题” 4、“请您稍等” 5、“十分抱歉” 6、“给您添麻烦了” 7、“我会尽快将您的意见进行反馈” 8、“感谢您所提的宝贵意见” 9、“这是我应该做的”
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第七部分：绝对禁止说的话
1、“这事不归我做” 2、“我不懂” 3、“你爱找谁找谁去” 4、“这好像不关我的事” 5、“我做不了了” 6、“我就这水平了，不行，你另请高明吧” 7、“我这样服务已经很不错了，还想怎样” 8、“这个很简单，你自己操作一下就可以” 9、“这只能这样”
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第八部分：用语表达方式
1 1、善用”我”代替”您” 2 2、在客户面前维护公司的形象
第八部分：用语表达方式
善用”我”代替”您” （一）
习惯用语: 您的名字叫什么 专业表达：请问您的姓名是？或请问怎么称呼您？ 习惯用语: 您必须．．． 专业表达：希望您能够．．．
习惯用语:您错了, 不是那样的! 专业表达：抱歉，可能您误会我的意思了。
“对不起，让您久等了！我是XXX，很高兴为您服务！” 对方没反应，可以说：“您好！您好！”
听不清对方说话应告知对方，可以说： “对不起，可能是由于线路问题，我听不清楚您说话的声音， 请您大点声音好吗？”
在帮助客户解决问题的过程中，需要客户稍微等待时，可以说： “请稍等” 在解决客户问题后，可以问： “请问您还需要其他帮助吗？”
坚持公司立场，维护公司形象。 （3）采用复述的方法来确保理解客户的意思。 （4）及时问客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲切力。 （5）用掌握扎实的专业知识及时正确回答用户的问题。 （6）让对方先挂电话，再挂电话。
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第五部分：电话服务注意事项
应答电话要求
问候客户应说：“您好，我是XXX，很高兴为您服务！” 客户等候时间长 应说：
第二部分：接呼入电话注意程序
注意接电话的时间 注意问候语气
确认对方姓名及单位 注意商谈内容、 确认有关事项
礼貌道别、轻放电话
Bread PPT
第三部分：电话用语注意点
注意礼貌用语恰当 注意开头语、结束语 当客户提出有益意见时，注意致谢语 当出现问题或客户不满时，注意致歉
语 遇到粗言秽语、内容猥琐，客户代表