电话礼仪含义三要素及拨打规范
电话礼仪常识
电话礼仪常识1.遵循“铃响不过三”的接听规定电话铃声一旦响起，要立即放下手头的事去接听电话。
接听与否，反映了一个人待人接物的真实态度。
而且应该亲自接听电话，轻易不要让别人代劳，尤其是不要让孩子代接。
接电话有一个“铃响不过三”的规定，即接听电话以铃响三声之内接最恰当。
不要铃响许久，才姗姗来迟。
也不要铃声才响过一次，就拿起听筒，这样会让打电话的人大吃一惊。
如果是由于特殊原因，致使铃响过久才接，要向对方表示歉意。
接起电话时，先自报家门，并首先向对方问好。
如果是对方首先问好，应该立即问候对方。
但在家里，为了自我保护，可以用电话号码作为自报家门的内容，或者就算不报家门也不算失礼。
2.接听态度要礼貌在接听来电时，应不卑不亢，谦和亲切，不要拿腔拿调，对对方爱答不理，更不要一言不发，有意冷场。
如果来电时你正有其他的事或心情不好，不要将情绪发泄到对方身上，尽量不要对来电人表示电话来的不是时候，而应对来电人热情友好。
3.通话时要注意举止文明在通话时，应对自己的举止有所要求。
当众拨打电话时，对这一点更是不能掉以轻心。
在打电话时，最好双手持握话筒，并起身站立。
一定不要在通话时把话筒夹在脖子下面，抱着电话机随意走动，或是趴着、仰着、坐在桌角上，或是高架双腿与人通话。
拨号时，不要以笔代手。
边打电话边吃东西，亦为失礼。
在通话时，不宜发声过高，免得令受话人不舒服。
标准的做法是：声音大小适中，并使话筒与口部保持3厘米左右的距离。
终止通话，放下话筒时，应使用双手轻放，不要用力一摔，令对方误会你有什么不满情绪。
通话中途中止，或拨号时对方一再占线，不要骂骂咧咧，或是采用粗暴的举动拿电话机撒气。
这些举动都会有损你的形象。
4.接听时灵活多变在接听电话时，如果适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。
可先对通话对象说明原因，请其勿挂电话，小候片刻，然后立即去接另一个电话。
待接通之后，先请对方稍候，或过一会儿再挂进来，随后再继续方才正打的电话。
万一在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，而且此刻的确不宜与其深谈，可向其说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，届时由自己主动打电话过去。
电话的礼仪
电话的礼仪电话的礼仪在电话的那头，对方会不断的在判断一个你所在公司的形象、你的人品和性格。
因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。
下面一起来看看打电话的礼仪吧。
一、电话礼仪之询问信息1.及时接听电话尽可能在电话铃声响三声之内接听，这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。
2.愉快的问候和语调注意说话时的“语调”。
多一些节奏感，多一些清新感。
面对面交流时，55%的信息通过你的身体与语言传递，38%通过你的语调，只有7%是通过话语的内容。
电话沟通时，83%的信息沟通是通过你的语调，只有17%来自话语的内容。
所以，通话时要保持微笑和热情，使客人们在电话的另一端也能感受到。
3.使用客人的姓名如果客人没有告知姓名，请一定要询问，并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。
每个人都希望别人能记住自己的姓名。
4.清晰而积极的语言，不要用俚语表达应该清晰，用词应该恰当，不要使用俚语。
尽可能在给客人否定的回复时，提供另一个供他选择的机会。
5.不要使用专业术语使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间，应避免发生这样弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的专业术语。
6.避免单调，变换声调音调要有高低起伏，客人听了才会感兴趣。
7.不要讲得太快或者篡改原意讲话是为了让别人听懂，说话的节奏要适中，声音不要太大，也不要过小。
8.注意力集中，不要分心除了听筒，什么也不要碰。
把精力集中在通话上，保持全神贯注。
9.聚精会神聆听，不要打断来电者绝不要打断来电者的讲话，让他们把话讲完，积极地聆听，然后再提出自己的建议或观点。
二、电话礼仪之确认信息1.向客人重复听到的信息重复客人的信息以保证正确无误，避免产生误会。
重复客人所说的信息，这说明在专心聆听并积极回应客人。
2.信息要具体，乐于帮助客人提供具体信息，通过询问来进一步确定客人的需求。
尽可能地为客人着想，做到细致入微，不要让客人有任何疑惑。
3.一定不要把房号告诉他人为了保护客人安全，千万不要在通话中把客人房号告诉别人。
电话礼仪三要素及拨打规范
电话礼仪
一、时间和空间的选择
• 在何地拨打 公众场合（电影院、餐厅、商场、会 议中心等）打电话是不礼貌的。
餐厅
电影院
商 场
电话礼仪
二、通话的态度
• 第一印象 • 匹配 • 倾听 • 需求确认
电话礼仪
如何留下良好的第一印象
在可能被拒绝前，你只有讲几句话的机会，研究显 示，客户往往在业务员说完开场二十七个字之后，予以 回绝。因此开场的二十七个字是什么？它们是否切实而 扼要？所以请想一些开始就可能让人听下去的话，否则 就失去了机会。
电话礼仪
课堂提问：如果对方找的人未在 办公室或不在座位，应该用什么 方式处理？
电话礼仪
• 1、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打 来？
• 2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知***， 他/她会尽快给您回复
• 3、您方便留言吗？我会转达给** • 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清
对方身份，对于推销人员，不要留手机号码
THANK YOU
电话三 分钟原 则
时间和空间 通话的态度 使用的规范
不能在办公室打私人电话 不能在公众场所打电话
电话礼仪
看看时间
家人正在用餐，你来电话了，你会？ A 告诉对方现在说话不方便，你过一会儿再打
回给他 B 你与别人在电话上聊个没完没了
打电话的基本礼仪
打电话的基本礼仪我们的日常已经离不开电话了，那么你们知道打电话的基本礼仪是什么吗?下面是为大家准备的打电话的基本礼仪，希望可以帮助大家!打电话的基本礼仪1、通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。
如，每日上午7点之前，晚上10点之后以及午休的时间;也不要在用餐之时打电话。
打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。
2、通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。
一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。
3、通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。
4、通话语言要文明。
通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”!然后再言其他。
终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”。
5、通话时态度、举止要文明。
通话时，“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，“劳驾”之类的谦词该用一定要用。
若拨错了电话号码，一定要对听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。
在举止方面，应对自己有所要求，不要把话筒夹在脖子下;不要趴着，仰着，坐在桌角上;不要高架双腿在桌子上。
拨号时，不要以笔代手，通话时，不要嗓门过高，终止通话放下话筒时，应轻放。
本人接电话要注意的礼仪：一是要接听及时。
电话铃响要立即停止自己所作之事，亲自接听电话。
一般以铃响三次拿起话筒为最好时机。
二是接电话时，一定要使自己的行为合乎礼仪，要注意以下三点：(1)拿起话筒后，应自报家门，并首先向对方问好，如：“您好”，“您找哪位?”(2)通话时，要聚精会神地接听电话，通话终止时，要向对方道一声“再见”。
三是主次分明。
接电话时不要与人交谈、看文件或者看电视、听广播、吃东西。
如在会晤客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，如“对不起，我正在开一个很重要的会议，会议结束后，我与你联系”。
代接电话也要讲礼仪在为他人代接、代转电话的时候，也要注意以礼相待，尊重隐私，记忆准确，传达及时。
具体是：以礼相待。
在接电话时，对方所找的人不是自己，应友好地问：对不起，他不在，需要我转告什么吗?尊重隐私。
打电话的礼仪和技巧
打电话的礼仪和技巧现代社会使用手机已经是普遍现象了，很多时候老师们会发现我们的同学经常会在不恰当的时候联系老师，现在就让我们看看如何能够在合理的时间打有效的电话。
下面是小编给大家搜集整理的打电话的礼仪和技巧。
打电话的礼仪不论你是打电话的一方或是接电话的一方，在电话接通的那一刻，请记住第一句话应该是“喂，您好”假如你接到的是一个陌生的号码，那么你应该主动问一句“请问您找谁?”或者“请问您是哪里(哪位)”。
而拨打电话的人，则应该主动自保家门“我是XX，麻烦您帮我找XX接电话好吗”在打电话的过程中，双方应全神贯注地听或说，不要三心二意，比如手里在不停地转笔发出啪啪声，或者是不停地和旁边的人说上几句闲话，这都是很不礼貌的。
如果是对方需要你做记录或是查找物品资料的，就另当别论如果你是拨出电话的一方，倘若通话在毫无预示的前提下突然中断，比如信号不好，或是手机没电，那么你都应该在处理完这些原因之后马上再打回给对方，并说明理由，表示歉意不论哪一方在通话过程中突然有紧急事情必须去办，都应告知对方“不好意思，我现在有事，一会儿我给您打过去”，并且一定要说到做到，等到忙完回来，就要主动给对方致电。
转接电话的礼仪技巧转接电话拿着话筒和放下话筒一个样很多人在拿着话筒时，通常会比较注意自己的语言，会说“您找哪位?请您稍等。
”放下电话找人时，往往忘了对方也能听见，变得随心所欲，就像前面案例中所说的，变成了“是个男的”，或者说“一个有外地口音的人”，“一个声音挺娇的小姑娘”。
当对方在电话里听到这些形容方式时，会感到不愉快。
因此转接时，要同样用客气的方式叫人，或者应该用手捂上话筒，注意隔音。
做好电话记录如果对方要找的人不在，要尽量做好电话记录工作。
记录内容包括什么人、什么时间打的电话、大概是要说什么事(如果对方不愿意不必强问)、对方有什么要求(一看到字条马上回电话，还是晚上再打电话等)。
通常很多人在转接电话时不予记录或者记录得非常简单，只有一个姓和一个电话号码，这样对方要找的人工作繁忙的话，这种电话可能得不到及时回复。
电话礼仪的内涵须知_商务礼仪_
电话礼仪的内涵须知电话是我们每家每户都会有，甚至人少至少一步手机，你那么你们知道电话的礼仪的内涵是什么吗?下面是为大家准备的电话礼仪的内涵须知，希望可以帮助大家!电话礼仪的内涵须知电话礼仪1、接电话时响铃三声内接听，问好并报出自己的部门和姓名;2、接打电话时应尽可能地简单地讲清楚事情，并对重要的信息进行重复确认;3、准备好纸笔，随时记录重要的信息;4、挂电话前应确定对方传递的信息，并再次询问是否有其它事情需要帮忙，待对方挂线后再挂断。
【例】电话铃响起，三声内拿起听筒并说：接听时:“早上/下午/晚上好，××部门，很高兴为您服务。
”问询时:请问您哪个房间?结束时:您是××房间，我会尽快给您回电/马上为您送到房间.请问还有其它需要帮忙的吗，好的感谢您的来电再见”。
接听电话时：三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。
此外，接听电话还要注意：注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑;注意语调的速度;注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎;注意双方接听电话的环境;注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因;注意打电话双方的态度。
当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。
主动问候，报部门介绍自己;如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗?”;须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明，并致歉。
每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。
转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。
感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。
要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。
职场礼仪中的电话礼仪
职场礼仪中的电话礼仪2023职场礼仪中的电话礼仪在职场中，拨打电话要懂得选择好时间段，假如不是非常重要的事情，请不要在休息、用餐的时间段给别人打电话，下面是我为大家整理的职场礼仪中的电话礼仪，盼望对您有所关心!职场礼仪中的电话礼仪(1)接听电话礼仪电话铃响应马上去接，一般电话铃响不超过三次。
首先致以简洁问候。
如“早上好”或“您好”，语气严厉亲切。
外线电话报单位名称，内线电话报部门或岗位名称。
然后仔细倾听对方的电话事由，如需传呼他人。
应请对方稍候;如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条登记，并复述或回答对方，登记时间、地点和姓名。
最终对对方打来电话表示感谢，等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
(2)拨打电话礼仪首先将电话内容整理好，正确无误查好电话号码后向对方拨出号码。
对方接听后应致以简洁问候，并作自我介绍。
然后说明要找的通话人的姓名或托付对方传呼要找的人，如确定对方为要找的人应致以简洁的问候。
接着按事先预备的通话内容逐条叙述，确认对方明白或记录清晰后，应致谢语、再见语。
最终等对方放下电话后自己再轻轻放下。
(3)通话时的声音礼仪首先，咬字要精确。
通话时假如咬字不准，含模糊糊，就难让人听清听懂。
其次，音量调控。
音量过高会令人耳鼓欲裂;音量过低，听起来模糊不清。
第三，速度适中。
通话时讲话的速度应适当的放慢，不然就可能产生重音。
最终，语句简短。
通电话时所使用的语句务必精炼简短，不仅可以节约对方的时间，而且会提高声音的清楚度。
在电话接听过程中要特殊留意避开以下不礼貌现象消失：无礼。
接待人员接听电话时不以礼相待，或电话铃响迟迟不接，或者对客人的来电内容追根问底，或表示出不耐烦的心情等等。
高傲。
接电话时盛气凌人，语气不好。
有气无力、不负责任。
在接待中无精打采，有气无力，对客人的电话不负责任，承诺不兑现。
急躁。
接听电话时不等对方说完自己抢话说，或一口气说得太多太快，或未等对方把话讲完就挂机。
优柔寡断、拖泥带水。
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电话礼仪三要素
无论是在社交场所还是工作场合都要注意电话礼仪，电话礼仪越来越受到关注，那么电话礼仪的要素是什么，电话礼仪三要素有哪些?小编已经整理好三篇关于电话礼仪三要素的文章供大家阅读。
【一】电话礼仪三要素:电话的基本礼仪
(一)重要的第一声
当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说:“你好，这里是XX公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。
(二)要有喜悦的心情
打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。
(三)清晰明朗的声音。
关于拨打电话的礼仪
礼仪/职场礼仪关于拨打电话的礼仪在日常生活中，掌握一些接听电话的礼仪，让对方在你亲切的话语中心平气和地谈事情，对于透过电话进行自我推销，让自己给对方产生良好的印象。
下面是小编精心整理的关于拨打电话的礼仪，希望能给大家带来帮助!一、要选择对方方便的时间1.不论与他人有多熟，也最好不要在别人体息时打电话，比如用餐时间、午休时间，尤其是晚上的睡觉时间，省的人习惯早睡，所以不要太晚打电话、早上七点之前也不宜打扰。
2.如果是公事.也尽量木要占用他人的时间，尤其是节假日时可。
3.如果个是公家，也力求避免在对方的通话高峰和业务繁忙的时间内打电话。
4.为避免影响他人的休息，在打电话前应力求搞清各地区时差以及各国工作时间的差异，尽力不要在休息日打电话谈生意。
即使客户已将家中的电话号码告诉你，也尽量不要往客户家里打电话。
二、要长话短说打电话时要力求遵守“三分钟原则”。
所谓“三分钟原则”是指：打电话时，拨打者应自觉地、有意以地将每次通话时间控制在三分钟内，尽量不要超过这个限定。
此外，在通话时，其基本要求应为：以短为体，宁短勿长，不是十分重要、紧急、繁琐的事务一般不宜通话时间过长。
三、规范内容1.允分做好通话前的淮各c在通话之前，最好把对力的姓名、电话号码、通话要点等内容列出一张清单。
这样做可以避免通话者在谈话时出现现说现想、缺少条理的问题。
2.说话时要简明扼要。
如果电话接通后，除了首先问候对方外，要记得自报单位、职务和姓名。
如果请人转接电话时，一定要向对方致谢。
电话中讲话中一定要务实，不能吞吞吐吐、含糊不清。
寒喧后，就应直奔主题。
3.说话要话可而止。
打电话时，如果要说的话已经说完，就应该果断地终止通话话讲完后、仍然反复铺陈、絮叨、否则，会让对方觉得你做事拖拉，缺少素养。
四、避免做电话机器我们打电话的目的是为了彼此的交流和沟通，以拉近彼此的距离.而电话本身是没钉任何感情色彩的;所以，在打电话时，一定要给电话赋予感情色彩.达到使对方“闻其声如见其人”的效果，妥达到这样的效果，就应做到以下几点：1.力求避免感情机械化。
电话的基本礼仪
电话的基本礼仪
电话是一种常见的通讯、交往工具，打电话的礼仪也是公共关系礼仪的重要内容。
一、接电话的礼仪：
1、电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五遍。
拿起电话应先自报家门，“您好，这里是xx公司xx部”；询问时应注意在适当的时候，根据对方的.反应再委婉询问。
一定不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。
电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。
2、接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。
3、电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。
通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。
二、打电话的礼仪：
1、选择适当的时间。
一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。
公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。
2、首先通报自己的姓名、身份。
必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。
3、电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。
4、通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。
移动营业人员服务礼仪
女员工仪容（1）
头发 1） 头发要勤洗，上班前要梳理整齐，可上少许发油，并适度定 型。 2） 禁止彩色染发，彩色锔油或吹、烫怪异发型，头发以整齐、 自然为美。
个人卫生 1) 勤洗澡、勤换衣物，保持体味清洁。 2) 随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲。不可在手上涂 写， 不涂有色指甲油。 3）上班前不吃带异味旳食品及饮用含酒精旳饮料。
3） 裤子长短合适，以裤脚接触脚背为宜。保持裤整齐挺括，裤缝线条 清楚，无双重裤缝。
4） 工号牌属于制服一部分，员工当班时，必须将工号牌端戴于上衣左 胸襟前，随时接受企业管理人员、以及企业其他授权人员旳检验。
男员工仪表（2）
衬衣 1） 衬衣须随时保持洁净、平整，尤其是袖口、领口。 2） 衬衣下摆应扎入裤腰里边，袖子切不可捋起。 3） 衬衣里面一般不着棉毛衫，因冷需穿时，可将领圈、 袖头露在外
面，里面旳棉毛衫需为白色。 鞋袜
1） 一线员工要求穿黑色皮鞋。 2） 穿黑色皮鞋时，要尤其注意鞋表面破损或鞋跟发出声响旳皮鞋不
可穿于岗位上，鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整齐光 亮。 3） 袜子须每日 1） 系企业指定旳领带。 2） 领带系到领口旳中心部位，以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。 3） 若使用领带夹，将领带夹夹于衬衫旳第4—5颗纽扣之间。
服务态度
精神饱满，举止文雅，彬彬有礼。 与客户对话时，心平气和，语音适中，双目平视客户。 坚持四声服务（来有迎声，问有答声，走有送声，唱收唱付
声）。 话语诚恳，解释耐心，对客户不训斥，不责备。 得理让人，不与客户争辩，必要时请班长或值班主任处理。 工作有差错时，诚恳接受客户批语当面对客户道歉并及时纠正
服务过程中总体要求
当客户对员工有失礼言行时，员工应保持冷静，灵活处理。 客户所问业务不在本柜台办理时，热心指点正确旳柜台。 营业系统出现故障无法办理业务时，主动向客户表达歉意，并
12、办公室礼仪(一、电话礼仪)
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打电话模拟训练
①问候（您好，不好意思打扰您了） ②自我介绍（我是XX公司XX部门的XX） ③确认对方（请问您是××先生吗？您现在方便接电话 吗？） ④切入主题 ⑤结束语： 主动结束的礼貌用语：好的，请问您还有别的事吗？ 好，再见！或者，请问您还有其他意见吗？好，再见！ 被动结束的礼貌用语：拜托、谢谢、常联系、再 见、……
有礼貌地结束电话
对方不在的时候要留言
电话记录牢记5W1H原则， when何时, who何人来电， where事件地点， what何事， why为什么，原因， how如何做。
• 来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。 如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。 • 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问 对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并 表示会尽快转达。 • 如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。 • 接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执， 并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转 给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找 谁和怎么找。
手机礼仪
2、在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关 闭手机。
手机礼仪
3、工作时，选择适合的手机铃声（与身份相符）。 不使用怪异或格调低下的铃音 4、上班时间不要玩弄手机（如频繁发信息、玩手机 游戏等）。 不要一边和客户交谈，一边查看短信
5、别滥用拍照功能。
手机礼仪
6、打手机前要考虑对方是否方便。 午睡时间（13:00—14:00）不打电话（不拜访）。 吃饭时间（早、中、晚的饭点）。 晚上23:00以后不打电话。 确实有急事可先发短信说明，有必要再打电话。 说话更要简洁明了，以节约话费。
办公室沟通礼仪—— E-MAIL通讯礼仪
电话礼仪小知识_职场礼仪_
电话礼仪小知识
1、拨打电话礼仪要求：
（1）选择恰当的拨打时间，以不影响对方工作和休息为宜。
（2）开始通话，先问候对方，然后主动；电话突然中断，由主叫方立即重拨，并向对方说明。
如拨错电话，应向对方道歉。
（3）通话时集中沟通主要议题，提高通话效率。
（4）结束通话时，以主叫方或尊者先挂断电话为宜。
2、接听电话礼仪要求：
（1）拿起话筒，主动问好，然后进行交谈。
如果接听较迟，先表示歉意。
（2）接听电话时，温和应答。
（3）如遇对方误拨的电话，应耐心说明，不可恶语相加。
（4）如替他人接听，应做好记录并及时转达。
3、收发手机短信礼仪要求：
（1）在需要保持安静的公共场所，或在与人交谈时，将短信接收提示音调至静音或振动状态。
（2）不在与人谈话时查看或编发短信。
（3）编发短信用字用语规范准确、表意清晰。
短信内容后最好留姓名，以使接收方知晓发送人。
（4）不编发有违法规或不健康的短信，不随意转发不确定的消息。
收到不良短信可建议或告诫发送者停止发送。
电话礼仪三要素
电话礼仪三要素电话礼仪三要素【一】电话的基本礼仪(一)重要的第一声当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说:“你好，这里是XX公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。
(二)要有喜悦的心情打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。
(三)清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
(四)迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
(五)认真清楚的记录随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why为什么⑥ HOW如何进行。
在工作中这些资料都是十分重要的。
电话礼仪及操作标准
电话礼仪及标准1、三声之内，务必接起电话，声音清晰，语调柔和。
2、用让人愉快的语调——将微笑带如你的声音。
无论你多生气、恼怒、被打扰、你都不能表现出来。
3、切记你的声音代表酒店，通过电话让客人感受到你的真诚和专业的服务。
4、外线报台：Good morning/afternoon/evening. SHENGYUEHotel您好，吴忠盛悦饭店！5、内线报台：Good morning/afternoon/evening operator××Speaking您好，总机！6、内线转内线/内线转外线：请稍等，我将为您转接。
7、外线转内线：请稍等，我将为您转接，感谢您的来电！8、来电无声，应说：很抱歉，您的来电无声，请您稍候再拨，感谢您的来电，再见！9、来电声音很小，应说：不好意思，先生/小姐，请您大声一些，好吗？10、如来电听得不是很清楚，应说：不好意思，先生/小姐，您的来电听得不是很清楚，请您在说一遍，好吗？11、如转接来电占线，应说：不好意思，先生／小姐，让您久等了，对方正在通话中，请问您是需要留言还是稍候再拨呢？12、如来电无人接听，应说：不好意思，先生／小姐，对方无人接听，请问您是需要留言还是稍候再拨呢？13、如房客入住期间均设置DND，应说：请稍等马上为您转接（让致电者听音乐不能转至该房间）；抢回电话告知致电者，不好意思，先生/小姐，对方暂时无人接听，请问您需要留言还是方便手机和对方联系呢？（不用问是否稍候再拨）→感谢您致电盛悦饭店，再见！14、如房客入住期间均设置保密房，应说：请稍等，我将为您查询（按转接键让客人听音乐）→先生/小姐，不好意思让您久等了，我刚帮您查过我们整个酒店的住客，没有××先生/小姐这个人入住我们酒店，很抱歉→感谢您致电盛悦饭店，再见！15、接听电话时，请在面前准备好笔和纸，仔细聆听，并做好记录。
16、接听返回总机工作（或其他分机上）的电话，要为客人提供可以选择的建议。
电话礼仪（教你如何打电话）
电话礼仪（教你如何打电话）电话礼仪电话是人际交往使用频率最高的通讯工具电话礼仪的重要性：未见其人，先闻其声。
一、电话形象确定好通话时间，重视自己的“电话形象”。
v “电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。
它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，留下完整的、深刻的印象。
v 一般认为，一个人的“电话形象”，主要是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几个方面所构成。
v “电话形象四要素”1、通话的时机按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。
2、通话的内容基本原则：“以短为佳，宁短勿长”——“三分钟原则”3、通话时的举止表现1）听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话2）听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话，不要边吃东西边打电话。
3）不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动。
打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿、坐姿。
4）接电话时的开头问候语要有精神，电话往来要彬彬有礼，多用礼貌用语。
5）电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头6）讲电话的声音不要过大，声调不要太高。
话筒离口的距离不要过近7）若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言8）接听让人久等的电话，要向来电者致歉9）电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电10）工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话11）接到投诉电话，千万不能与对方争吵。
电话中的口气温柔。
12）不能对着话筒发出咳嗽的声音。
4、电话公务电话公务管理应当完善，比较专业的公司，一般都有专门的电话记录簿。
电话记录的6W要素：Who、Whom、What（来电内容）、Why、Where、When二、成功电话沟通1、做好通话准备拨打电话：1备好号码、内容；2慎选时间（避开早7:30前、晚10:00后以及三餐时间；通话时间控制在3～5分钟内）、地点；3准备对方回呼接听电话：1保持畅通；2专人职守；3预备记录2、检查通话表现（1）声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确(2)态度平和拨打方:1通话要见机行事,询问对方是否方便通话;2拨错要及时道歉3时间要有所限制4电话要轻轻挂上接听方:1积极接听：铃响三声左右2全力呼应3善解人意4巧妙终止(3)讲究通话内容通话初始: 双方相互问好---双方自我介绍---双方进行确认通话中途:内容紧凑\主次分明\重复重点\积极回应\代接电话\讲究通话内容通话告终:1再次重复重点2暗示通话结束3感谢对方帮助4代向他人问候 5互相进行道别3、做好通话记录留言的方法：i. 电话旁随时放着便笺和铅笔ii. 每个人都需知道固定传递留言的地点iii. 记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码iv. 留言时垫一张复写纸v. 给别人留言时内容请简明扼要vi. 留言清楚，切忌词义不明三、通话时的举止表现：主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。
打电话的礼仪介绍
打电话的礼仪介绍日常生活中打错电话在所难免。
这个时候我们应当如何处理呢?首先先核对一下拨打的电话号码?防止下次输入的时候再次发生错误，影响他人。
其次，打错电话要抱歉。
在日常工作中难免要回访电话，假如电话记录错误，拨错电话。
我们主动抱歉。
究竟由于我们的失误给其他人造成了麻烦。
其次要核对预备拨打过去的电话，进行确定。
防止2次错误的发生。
二、发送短信中国是一个短信使用的大国。
再发送短信的时候要留意什么呢?首先要确定发送的号码是否正确，防止造成他人的不便。
其次，发送短信要注明你是谁。
三、电话形象的三要素时间空间的选择通话的看法(语言、表情、动作)通话的'内容呼出电话的时间选择。
要选接听电话效率高的时间段。
休息的时间不打电话(22：0007：00)假如非要在休息时间打电话，也要确定非就餐时间。
节假日最好不打。
呼出电话的空间选择。
私人电话，不要再公共场所打电话。
在公共场所打电话是极为没有教养的行为。
(影院，剧院，商场，车上等)首先给他人造成不便。
其次对于接听电话的人不敬。
拨打电话的时间，从互相敬重的角度动身，电话有3分钟原则。
有效的利用时间去解决问题。
但是不表示3分钟后你要挂电话。
根本上说我们要敬重他人的时间。
对于拨打公司的电话，重要的事项你要列出提纲。
今日班主任给我们讲了电话礼仪的学问，又看了金教授的电话礼仪讲座，我们收获了很多。
比方说谁打电话，谁就是这次电话交谈的主动行为者，要打电话确定是有缘由，或者是有事交谈于对方，或者是有什么重要的事情相告。
以前我们并不清晰打电话还要留意很多事情，只知道不管怎样只要把要说的讲出来就万事OK，可是听金教授一讲，我才恍然大悟，要打电话时，首先要选择适当的时间，避开一些将要上下班的时间，或对方家里刚要开饭休息等时间，不然你有多重要的事情，都不会得到对方令你满足的答复;其次要明确你打电话的内容，假如要讲的许多，最好先打好草稿，免得说的糊里糊涂，让对方听的也很厌烦;三要商议适中，语速放慢，让对方听明白，还有要留意时间啊，对方最烦说话没完没了，不分重点，以前我也这样过，不过如今我知道了，电话交谈时最好在5分钟以内，如讲的内容多要以商议的口吻问明对方可不行以另约时间，最终，电话用语应文明，彬彬有礼接通电话要确认自己接通电话号码是否精确，先报明白了自已的身份，姓名及你想要谁听电话的人名，假如你要找的人不在不行急急挂掉电话，要说一声“打扰了”然后挂断。
简述电话礼仪规范
简述电话礼仪规范 固定电话⽤户飞速发展，业务频繁且业务量⼤。
这就跟我们平常打电话有关，那么你们知道电话的礼仪规范是什么吗?电话下⾯是店铺为⼤家准备的简述电话礼仪规范，希望可以帮助⼤家! 简述电话礼仪规范 第⼀条接听电话时，尽可能在铃响三声之内接起。
接电话的最佳时机⼀般是铃响两遍或三遍后。
第⼆条⽤语⽂明礼貌，态度温和平静，语调亲切⾃然，⼝齿清楚，⾳量适中，多使⽤敬语。
开始通话时，⾸先讲“您好!我是×××”等话语;通话过程中，通话⼈应当根据具体情况适时运⽤“谢谢”、“请”、“对不起”等礼貌⽤语; 结束通话时，讲“好的，谢谢，再见!等话语; 打错电话时，诚恳地向对⽅致歉“对不起、打错电话了、打扰您了”等⽤语; 当接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对⽅“您打错了”，切勿责备对⽅或粗暴地挂上电话。
对⽅若说“对不起”时，你可以回答“没关系、再见!”。
必要⽽可能时，不妨告诉对⽅所要找的正确号码，或予以其他帮助。
第三条通话结束时，作为接话⼈，⼀般应等对⽅先挂上了电话后再放下话筒。
第四条拨打电话时，要耐⼼等待对⽅接电话。
⼀般应等铃声响过6遍，⼤约半分钟时间，确信对⽅⽆⼈接听后挂断电话。
第五条择时通话，拨打电话的时间尽可能安排在对⽅⽅便的时间内，⽆特殊情况，避免在对⽅休息时拨打，以免打扰对⽅休息。
第六条通话时语⾔简洁明了，明⽩⽆误地表达清楚，发话⼈要掌握好通话时间，⼀般不超过3分钟。
第七条如果因线路问题或其他客观原因⽽导致通话中断，应由发话⼈迅速重拨⼀遍，不可让对⽅久等，并向其解释、致歉;受话⼈也应守候在电话旁，不宜转做他事，甚⾄抱怨对⽅。
第⼋条如果接电话时发现对⽅找的是⾃⼰的同事，应让对⽅稍候，然后热忱、迅速地帮对⽅找接话⼈，不可不理不睬或直接挂断电话。
也不可让对⽅久等，存⼼拖延时间。
第九条参加会议，⼿机要关闭或置于静⾳状态，不要随意接打⼿机，有重要电话要离开会议现场接听，以遵守会议纪律，保持会场秩序。
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电话礼仪
电话礼仪的变通
√请问您找哪位？
√请问您有什么事？ √请问您贵姓？ √抱歉，这事我不太了解？
√对不起，我再查一下，您还有其
他信息可以提示一下吗？
√对不起，我有点不了解 √是这样吗？让我再查查看看。
电话礼仪
案例： 接电话技巧
某公司的毛先生是**某三星级酒店的商务客人。他每次到**，肯定 会住这家三星级酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛 先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。
电话礼仪
接听电话的礼仪
二、确认对方
对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你 没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？ 您找哪位？”
电话礼仪
接听电话的礼仪
三、讲究艺术
接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要 把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。应让对方自己结束电话， 然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极 不礼貌。
对方身份，对于推销人员，不要留手机号码
电话礼仪培训
Dianhualiyipeixun
遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同 意和谅解； • 6、不要随意借用他人手机； • 7、同事家中电话不要轻易告诉别人； • 8、用传真机传送文件后，以电话联络。
× 你找谁？ × 有什么事？ × 你是谁？ × 不知道？ × 没这个人 × 你等一下，我接个 别的电话 × 你说什么 × 不对
某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王 总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电 脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务， 便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了90l房间。此时 90l房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先 生不该这么早吵醒他，并为此很生气。
目录
CONTENTS
01 电话礼仪的含义 02 电话形象的三要素 03 拨打电话的礼仪
04 接听电话的礼仪 05 电话使用的规范
PART 01
电话礼仪的含义
电话礼仪
电话礼仪的含义
电话礼仪是人们在进行电话交 流时所应当遵循的礼貌和仪态， 就是行为规范，即标准化做法。
电话礼仪
电话习惯
打电话时，你会？ A 一边通话一边吃苹果 B 在音响或电视机旁边讲电话
如何留下良好的第一印象
• 声音的印象（坐姿、语音）
1、利用录音审查自己的语音条件
2、如果你说话时，脖子紧张，血管扩张，你有 可能是在用尖声说话 3、如果你一开口，鼻子边嗡嗡作响，你就是鼻 腔说话 4、说话要行云流水，轻缓舒畅
电话礼仪
如何留下良好的第一印象
声音的印象（坐姿、语音）
5、控制好自己的情绪 6、除非你在说见秘密的事，否则不用使用低声细语 7、大声朗读，检查自己的声音是否单调 8、控制好自己说话的速度 9、说话时动作不宜太多
电话礼仪
如何留下良好的第一印象
• 礼貌的开头（准备工作和自报家门） • 语言的印象（礼貌用语、禁用语）
电话礼仪
禁用语（一）
• 你是谁？ • 有什么事？ • 不行。 • 那不是我的工作。 • 不是我受理的。 • 我现在很忙。
• 我也没办法。
• 我不知道
• 我知道了，我清 楚了，你不用 再…
• 不关我的事
求 • 受尊重的需求 • 被信任的需求 • 安全及隐私的需求 • 被帮助的需求
PART 04
接听电话的礼仪
电话礼仪
接听电话的礼仪
一、“铃响三声原则”
• 应及时接听，尤其是事先预约的电话， 避免两个极端：宁死不接、一响就接
• 标准化做法：电话铃响先上前，响过两声再接 • 如果电话铃声响过6声接听：“抱歉，让您久等了”
电话礼仪
禁用语（二）
• 你错了，事实不是这样的。 公司规定就是这样没有办
• 你说的对，这个部门服务 法。
人员的表现真的很差。
你要办就办，办不办就算
• •
知道没有？ 懂了没有啊？你听不懂吗？
了。 你去投诉吧，随便你。 你应该冷静一下。
• 你应该冷静一下。
公司是绝对不会出错的。
不行就是不行。
电话礼仪
电话礼仪
拨错号码
当你拨错了号码，你会？ A 一声不吭把电话挂断 B 对不起，我一定是拨错号码了，你的号码是88561314吗？
提示：经常有人打错了电话，反倒问你是谁， 你的号码是什么。这实在是很过分的，这时 你根本不用理会他们。要记住，把你的姓名 和电话号码给一个陌生人绝对不是聪明之举！
电话礼仪
PART 02
电话形象的三要素
电话礼仪
电话形象三要素
选择效率高的时间（早上7点之后，晚 上10点之前），就餐的时间别打电话； 节假日不是重大事情不要打电话
电话三 分钟原 则
时间和空间 通话的态度 使用的规范
不能在办公室打私人电话 不能在公众场所打电话
电话礼仪
看看时间
家人正在用餐，你来电话了，你会？ A 告诉对方现在说话不方便，你过一会儿再打
评析：因为话务员知道客户下面要说什么，她 打断了客户！这种情况会传递一种不关心客户， 没有认真倾听的信息给客户
建议：倾听完毕之后可以这样说：请问你要咨 询的问题是否这样的……
• 受欢迎的需求 • 及时服务的需求 • 有序服务的需求 • 被理解的需求 • 被帮助的需求
电话礼仪
客户的需求
• 被称赞的需求 • 被识别或记住的需
电话礼仪
匹配
• 语音的匹配 • 声音的匹配 • 感受的匹配
电话礼仪
倾听
• 倾听态度是走向成功倾听的重 要的第一步。 听是被动的，而积极倾听是主 动的。
积极倾听是：
保持冷静 鼓励回应 镜子感觉 意译
电话礼仪
倾听的技巧
• 确保了解谈话的意思 • 显示出倾听 • 建立与对方的关系 • 诊断式倾听 • 重视口头线索 • 充满信赖的沉默 • 做记录
电话礼仪
课堂提问：如果对方找的人未在 办公室或不在座位，应该用什么 方式处理？
电话礼仪
• 1、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打 来？
• 2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知***， 他/她会尽快给您回复
• 3、您方便留言吗？我会转达给** • 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清
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门户网站 ”“万一网 制作
整 理，未经授权请勿转 载转发， 违者必究”
电话礼仪培训
Dianhualiyipeixun
前言
“万一网 保险资料下载
门户网站 ”“万一网 制作
整 理，未经授权请勿转 载转发， 违者必究”
• 在现代人际交往中，有一种工 具日益成为人们沟通的桥梁， 这就是电话 。
电话礼仪
思考： 各种不同的职业拨打电话的时间？
电话礼仪
一、时间和空间的选择
• 在何地拨打 公众场合（电影院、餐厅、商场、会 议中心等）打电话是不礼貌的。
餐厅
电影院
商 场
电话礼仪
二、通话的态度
• 第一印象 • 匹配 • 倾听 • 需求确认
电话礼仪
如何留下良好的第一印象
在可能被拒绝前，你只有讲几句话的机会，研究显 示，客户往往在业务员说完开场二十七个字之后，予以 回绝。因此开场的二十七个字是什么？它们是否切实而 扼要？所以请想一些开始就可能让人听下去的话，否则 就失去了机会。
电话礼仪
• 员工个人形象代表组织形象 • 员工个人形象代表产品和服务 • 电话礼仪——公司、机关、企业、 个人要有电话形象意识。
电话礼仪
电话形象
• 是指人们在通电话的整个过程之中的 语音、声调、内容、表情、态度、时 间等的集合。它能够真实地体现出个
人的素质、待人接物的态度以及通话 者所在单位的整体水平。
电话礼仪
倾听的注意事项
• 不要假装听 • 非必要时不要打断别人的谈话 • 不要带着偏见听人讲话 • 不要匆忙作结论 • 不要让自己陷入争论 • 提问不要太多 • 对带有情绪的话不要过分敏感 • 不要用沉默代替听
情景案例
电话礼仪
• 客户：“我说这件事的主要目的是……” • 客服：“我知道，你主要是为了……”
回给他 B 你与别人在电话上聊个没完没了
提示：打电话之前，先确定一下 这时打电话给朋友是不是合适。
PART 03
拨打电话的礼仪
电话礼仪
电话礼仪分类
拨打电话礼仪 接听电话礼仪
电话礼仪
一、时间和空间的选择
• 拨打电话的时间
公务电话最好在上班时间打。双方约定的时间轻易不要更 改。与对方洽谈业务还应避免在对方刚上班的半小时和快下 班的半小时内打电话。不宜在中午休息和一日三残的常规时 间打电话。
PART 05
电话使用的规范
电话礼仪
电话使用的规范 一、挂电话的规范
请问:打电话时谁先挂呢？
地位高者先挂 被求的人先挂
电话礼仪
特殊情况的电话使用
• 1、迟到、请假由自己打电话； • 2、外出办事，随时与单位联系； • 3、外出办事应告知去处及电话； • 4、延误拜访时间应事先与对方联络； • 5、借用他人电话应注意，借用时间一般不要超过5分钟。
接通电话
当你打电话时，一接通对方，你会？ A 马上有礼貌地说明你是 谁 B 猜猜我是谁？ C 喂，是我！ D 你好，我是小明，小红在吗？
电话礼仪
电话找人
如果你接到的电话是找你家人的，你会？ A “请等一下”，然后去把人找来听电话 B 把听筒扔到桌上，然后大喊“小鹏，是找你的”。
提示：如果电话里要找的人不在，一定要记 得问问对方是否要留言。如果有留言，你就要 马上拿笔记下来。
请问：总机李小姐的做法是否妥当?