电话服务礼仪标准

服务礼仪标准
一、使用时的礼仪
要正确有效地使用，应该做到亲切文明、简捷准确。

打时，虽然相互看不见，但是闻声可知其人。

因此，通话时一定要客气礼貌坚持用“您好“开头，“请“字在其中，“谢谢“、“不客气“结尾，嗓音要清晰，音量在适中，语速要恰当，通过声音在对方心里树立良好的形象。

打是为了争取时间，提高信息交流的效率，因此交谈时词语达意简洁，语言清晰准确，以避免误听。

★ 重要的第一声
当我们打给某单位，若一接通，就使对方听到对方亲切、优美的招呼声，心情一定会很愉快，使双方对话能顺利展开。

在中只要稍微注意一下自己的语言就会对对方留下美好的印象。

同样说：“您好，这里是XX“，但声音清脆、悦耳，吐字清晰，同让人听了不清晰、阴沉的声音，会给对方留下完全不同的印象。

在中给人印象不佳，对方对你所在的单位也会有看法。

因此要记住，接时，应有“我代表企业的形象“的意识。

★ 要有喜悦的心情
打时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在中，也要抱着“对方看着我“的心态去对待。

★ 清晰明朗的声音
打过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听“得出来。

如果你打的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打彩;若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

因此打时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

★ 迅速准确的接听
酒店业务繁忙，一个办公定有时往往会有几部，听到铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。

铃声响一声大约3秒钟，若长时间无人接，让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分焦急，你所在的企业会给他留下不好的印象。

即使离自己很远，听到铃声后，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯也
是每个办公室工作人员都应该养成的。

如果铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若响了许久，接起只是“喂“了一声，对方会十分不满，并留下恶劣的印象。

★ 认真清楚地记录
接听是用左手还是右手拿话筒呢?许多人会觉得奇怪，右手还是左手拿话筒有什么关系吗?当然有关系。

对于大多数人业说应该是左手拿话筒，而对于左撇子来说，应该右手拿话筒，这样做是为了便于记录。

接听时需要记录的时候非常多，右手空着可以马上把内容记下来，即使需要查阅资料，空着右手也可以马上取出来。

做好了的记录要整理好、保存好，不要随手丢弃。

★ 随时牢记“5WH“技巧
所谓“5WH“是指：①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥How 如何进行。

在工作中这些资料都是十分重要的，对打，接都具有重要性。

记录既要简洁又要完备，应掌握“5WH“技巧。

打前要做好准备，把要说的内容依照“5WH“排列清楚，避免拿起后不知所云，说了许久还不得要领。

接时，要备妥备忘录，按“5WH“要求来记录对方讲话的内容，可避免遗漏或记一大堆废话。

而影响迅速准确地得到十分周全的资料。

★ 了解来的目的
上班时间打来的几乎都与工作有关，企业的每个都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，接时也要尽可能问清事由，避免误事。

我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来。

委婉地探求对方来电的目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

★ 等别人把话说完
接到来往很久的客户，对方只说出自己单位名称，你并未经过确认，就自行判断对方要指名找谁，而将转过去，或者还没有把对方的话听完，就随便回答，会造成不必要的误解，如果能把对方的话听完，就不会发生这样的错误，这种失误不仅对对方失礼，也会造成时间的浪费，对方还会对这种说话的态度感到生气。

★ 记好客户的XX
对常有联系的部门或客户，应正确记住对方部门和个人的XX，有利于增加感情、扩大信任。

★ 挂前的礼貌
挂前为避免错误，应该重复一次中的重要事项，再次明确目的之后，向对方说声：谢谢、再见之类的礼貌语言。

为了能给对方留下好的印象，千万不要忽略最后的礼貌。

另外我们要
等到对方挂下后，再放下话筒，放话筒时，一定要轻轻放下，这既是对对方的一种礼貌，也是为了爱护和不致影响其他人员工作。

二、怎样打
★ 打之前，应确定第一受话人、第二受话人，然后确定交谈的内容，如果内容较多，应事先打个腹稿，力求表达清楚、简练。

给不熟悉的对象打时，要给对方以沉着、思路清晰的感觉。

接通并确认无误时，应立即简要报明自己的身份、XX及要通话的人名，当对方答“稍候“时，应握着话筒静候;假如对方告诉你“要找的人不在“时，切不可鲁莽地将话筒“喀啦“一下挂断，应道声“谢谢“。

★ 向对方发出邀请或通知对方的，应把话说得简单明确又合乎礼仪规X。

由于话筒传声与面谈有所差异，因此将话筒贴得太近或离得太远都不是好习惯，一般地说，音量以听清对方声音为标准，语速相对平时说话慢些，必要时可升调向对方投去友好的“微笑“，让对方感到亲切，但切不可装腔作势、拿腔拿调。

★ 不管是叫或者接，都应注意说话的节奏与速度。

一般来说，速度应稍慢，吐字力求清楚，重要的词语(如时间、地点、数字等)可以重复说明。

对方说话时要简短地应答：“嗯“、“是“、“是的“等，让对方感觉您是在认真的倾听。

★ 打要简短，长时间占线，有可能误事。

★ 打完，不要忘记说一声“我挂了，好吗?“或者说一声：“再见“!如果对方是长辈或领导，要等对方挂断，自己才放下听筒，表示礼貌。