联通客服电话服务礼仪

同一时间问一个问题
– 您公司今年计划要上哪些项目？什么时候上？预算是多少？ 您公司今年计划要上哪些项目？什么时候上？预算是多少？
不要关闭自己的开放式问题
– 对于这个项目， 您最关心的问题有哪些 ？是安全性 ，对吗？ 对于这个项目， 您最关心的问题有哪些？是安全性，对吗？
问半句话
– 您的联系方式是… 您的联系方式是…
拨打电话准备要点
拨打电话的流程
问候 确定对方尊称或电话号码 报上自己公司名称及客服编 号 商谈事情， 商谈事情，专心应对 复诵重要事项 真心诚意的应答及感谢 再见
常规应对
重点情节要重复 掉线要迅速重拨 代接电话时要及时传达 对打错电话者要礼貌
三、电话服务技巧
一、声线的规范
客户喜欢听到的
怀有热忱和自信 抑扬顿挫 清晰明了的发音 愉快的有亲和力的 音量适中，有强弱 变化 正常说话速度 语气亲切
回应
– 不错…对…原来是这样…嗯… 不错… 原来是这样…
做电话记录 听出客户性格
三、电话交谈要倾听（二） 电话交谈要倾听（
倾听事实和倾听情感 不要打断对方/ 不要打断对方/假设 集中精力在客户身上/ 集中精力在客户身上/关注客户的反应 听出客户的态度和真实想法 注意客户术语的使用 注意客户的关键词， 注意客户的关键词，并与之讨论
顾客更在乎你怎么说
情景二
不要说： 真不好意思， 那台柜员机经常吃卡。 不要说 ： “ 真不好意思 ， 那台柜员机经常吃卡 。 ” 因为顾客会认为： 经常出问题， 因为顾客会认为 ： “ 经常出问题 ， 为什么不把它 修好呢？ 修好呢？” 应该说： 对不起， 您的卡被吃掉了， 应该说 ： “ 对不起 ， 您的卡被吃掉了 ， 给您带来 不便， 我们会记录下你的资料， 不便 ， 我们会记录下你的资料 ， 尽快把卡拿出 来。”
完善语音的方法
“1，4，2”呼吸法 呼吸法中， 表示时间段。 在 “ 1 ， 4 ， 2” 呼吸法中 ， 1 ， 4 ， 2 表示时间段 。 具体做法是：首先深吸一口1个时间单位， 具体做法是 ： 首先深吸一口1个时间单位 ， 然 后闭气4 个时间单位， 最后吐气2 个时间单位。 后闭气 4 个时间单位 ， 最后吐气 2 个时间单位 。 每次做10~15分钟 分钟。 每次做10~15分钟。 狗喘气” “狗喘气”法 顾名思义， 就是像狗一样急促地喘气， 顾名思义 ， 就是像狗一样急促地喘气 ， 每次 可持续3分钟左右的时间。 可持续3分钟左右的时间。
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阶段1 阶段1 礼貌地开始通话的阶段
阶段2 阶段2 收集信息阶段
您好！我是xxxx中心的**** 您好！我是xxxx中心的****，请问 xxxx中心的****， 您是** 小姐** 先生吗？ **小姐 **先生吗 您是 ** 小姐 ** 先生吗 ？ 您上回 反映——————” 反映——————”
使用封闭式问题
获得客户情形和环境的具体信息
– 开会多吗？ 开会多吗？
确定你对客户所讲的有正确的理解 确定客户有某一个需求
– 我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？ 我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？ – 您的意思是…，对不对？ 您的意思是… 对不对？ – 如果能把手机话费降低一半的话，对您会不会有帮助？ 如果能把手机话费降低一半的话，对您会不会有帮助？ – 您是否有兴趣了解一下？ 您是否有兴趣了解一下？ – 随时接到重要来电对您来讲是不是很重要？ 随时接到重要来电对您来讲是不是很重要？
二、有效提问的技巧
开放式询问：为引导对方能自由启口而选定的 话题； 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈
– 例子：您的电视不能看具体表现有哪些？ 例子：您的电视不能看具体表现有哪些？ – 您想换套餐是基于哪方面的考虑呢？ 您想换套餐是基于哪方面的考虑呢？
封闭式询问：为引导谈话之主题， 封闭式询问：为引导谈话之主题，由提问者选 定特定话题希望对方的回答于限定的范围； 能不能 对吗 是不是 会不会
电话服务礼仪与技巧
课程大纲
学习电话服务礼仪与技巧的目的 接听拨打电话的流程 电话服务的技巧 电话服务中的措辞用语
1
一、学习电话礼仪目的
提升自身素质 塑造企业形象 控制对话过程
二、接听拨打电话流程
接听电话的基本流程
戴好耳麦，调整坐姿， 戴好耳麦，调整坐姿，签入系统 电话铃响过两声之后接听电话 合适的开场： 合适的开场：问候及自我介绍 倾听并确认客户来电目的 判断客户的服务类型 根据不同类型提供解决方法 复述要点并询问满意度 道谢， 道谢，再见 让客户先收线后挂电话
“节日好！您需要什么业务帮助 吗？”
通话阶段3 通话阶段3 提供信息阶段 “ 经过查询您提出的问题我们正在处 还需要*** ***天 小时) 理,还需要***天(小时)的处理时 间 , 有结果时我们将会及时通知 您.” “ 对不起 ,XXX 事给您带来不便， 实在 对不起,XXX事给您带来不便， ,XXX事给您带来不便 很抱歉。 很抱歉。” “对不起 ,这个问题我马上帮您处理, 对不起,这个问题我马上帮您处理, 请您稍等。 请您稍等。”
通话阶段4 回复、 通话阶段4 回复、回访阶段 “你好！请问您是ＸＸ小姐（先生／女士） 你好！请问您是ＸＸ小姐（先生／女士） ＸＸ小姐 客服ＸＸＸ ＸＸＸ， 吗？我是 客服ＸＸＸ，关于您上回咨 询的问题， 想跟您交流一下， 询的问题 ， 想跟您交流一下 ， 不知您现 在是否方便。 在是否方便。” “对不起,XXX事给您带来不便，实在很抱 对不起,XXX事给您带来不便， ,XXX事给您带来不便 歉。” “你好！请问您是ＸＸ小姐（先生／女士） 你好！请问您是ＸＸ小姐（先生／女士） ＸＸ小姐 客服中心ＸＸＸ ＸＸＸ， 吗 ？ 我是 客服中心 ＸＸＸ ， 为了进 一步改善我们的服务， 一步改善我们的服务 ， 想就几个简单的 问题与您沟通一下，不知您是否方便。 问题与您沟通一下，不知您是否方便。
– 例子：您看，这样能不能解决您的问题？ 例子：您看，这样能不能解决您的问题？
请写下在电话中你可能会问到客户的三个开放式问题和三个封闭式问题
使用开放式询问
了解有关客户情形和环境的信息
– 您平时什么情况下会不方便接听电话？ 您平时什么情况下会不方便接听电话？ – 您打电话的时间主要在哪个时间段？ 您打电话的时间主要在哪个时间段？ – 您所在的小区其他用户的数字电视收视情况怎样？ 您所在的小区其他用户的数字电视收视情况怎样？
发掘需求
– 如果有时手机没电时 ， 遇到有人打电话给您 ， 您怎么办 ？ 如果有时手机没电时， 遇到有人打电话给您， 您怎么办？ – 不能接听电话对您有什么影响？ 不能接听电话对您有什么影响？ – 您怎么解决这些问题的？ 您怎么解决这些问题的？
鼓励客户详细讨论他所提到的资料
– 能不能多谈谈一些… 能不能多谈谈一些… – 这事为什么这么重要？ 这事为什么这么重要？
“为了尽快为您解决这个问题，我可 为了尽快为您解决这个问题， 以向您提几个小问题吗？ 以向您提几个小问题吗？” “您之前跟我们反应过此事吗？” 您之前跟我们反应过此事吗？
“您好！有什么可以帮您？” 您好！有什么可以帮您？ “ 您 是 否 愿 意 告 诉 我 您 …… 的 原 因 呢？” “ 新年好 ！ 我能为您做点什么吗 ？ ” 新年好！ 我能为您做点什么吗？ “对不起，我不太熟悉您名字的发音， 对不起，我不太熟悉您名字的发音， 您能重复一遍吗？ 您能重复一遍吗？”
客户不喜欢听到的
冷漠或怯懦 鼻音说话 含糊不清 不带笑声 声音单调 尖锐、 尖锐、刺耳 有沙哑声 冷漠 太多停顿
1
说话要与对方恰当的配合
与对方配合的要点： 与对方配合的要点： 说话的情绪协调 说话的快慢协调 语调的高低协调 语调的急缓协调
每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自 己协调，则很容易产生亲切感，当然也会收到良好 的效果。
“ 对不起， 我想我误会您的意思了 ， 对不起，我想我误会您的意思了， 您的意思是……,对吗？ 您的意思是……,对吗？”
“ 打扰您了 ， 非常感谢您的理解与支持 打扰您了， 参与与支持） 再见” （参与与支持），再见”
通话阶段5 通话阶段 5 以追求效果的结束语结 束通话的阶段 “XX 小姐 （ 先生 / 女士 ） ， 请问您还 XX小姐 先生/ 女士） 小姐（ 有其它的问题需要帮助吗” 有其它的问题需要帮助吗” “XX 小姐 （ 先生 / 女士 ） ， 非常感谢 XX小姐 先生/ 女士） 小姐（ 您向我们提醒这个问题，谢 ...” 谢...” “XX 小姐 （ 先生 / 女士 ） ， 非常感谢 XX小姐 先生/ 女士） 小姐（ 您的支持与理解， 您的支持与理解，欢迎您再次致 再见！ 电，再见！” “ XX小姐（ 先生/女士 ）， 感谢您的 XX小姐 先生/女士） 小姐（ 来电，再见。 来电，再见。” “XX 小姐 （ 先生 / 女士 ） ， 感谢您拨 XX小姐 先生/ 女士） 小姐（ XX热线 欢迎您再次拨打， 热线， 打XX热线，欢迎您再次拨打，再 见！”
顾客更在乎你怎么说
情景三
不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经 不要说： 我明白你的意思， 常乱来，真对不起。 常乱来，真对不起。” 因为顾客会认为： 我不管谁乱来， 因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问 题。” 应该说： 应该说： 我明白您的意思，我会跟工程部协商一下， “我明白您的意思，我会跟工程部协商一下，一小 时后您一个答复。 时后您一个答复。”
顾客更在乎你怎么说
情景一
不要说：“ 对不起 ， 我们卖给你一台有毛病的 不要说 ： 对不起， 机器。 机器。” 因为顾客会认为： 有毛病的机器也卖给我？ 因为顾客会认为 ： “ 有毛病的机器也卖给我？ ” 应该说： 应该说： 我理解这台机器给您带来了不便。 “ 我理解这台机器给您带来了不便 。 现在看看 们能为您做些什么？ 我 们能为您做些什么？”
从客户那里得到肯定或否定的回答
– 您也不希望这件事搞得这么糟糕，对吧？ 您也不希望这件事搞得这么糟糕，对吧？
提问技巧运用
提问完问题后保持沉默 当你需要提很多问题时， 当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问
– 可能要占用您几分钟时间，可否请教几个小问题？ 可能要占用您几分钟时间，可否请教几个小问题？
规范用语 -
全面的呼叫处理
“ 对不起 ， 我们给您添麻烦了 ， 请您 对不起， 我们给您添麻烦了， 谅解” 谅解” “我们的系统正在执行指令，请您稍等” 我们的系统正在执行指令，请您稍等” “您刚才提出的建议很重要， 我会及时 您刚才提出的建议很重要， 将此建议反馈给相关部门” 将此建议反馈给相关部门” “我们很理解您的处境，您不用着急， 我们很理解您的处境，您不用着急， 我们将尽快为您处理此事” 我们将尽快为您处理此事” “很抱歉，目前您所查询的数据，由于 很抱歉，目前您所查询的数据， 系统暂时无法提供， 系统暂时无法提供，请您稍后再查 好吗？谢谢！ 好吗？谢谢！”
“我”代替“你” 代替“
习惯用语: 习惯用语: 你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？ 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？ 习惯用语:你错了, 不是那样的! 习惯用语:你错了, 不是那样的! 专业表达：对不起我没说清楚， 专业表达：对不起我没说清楚，但它运转的方式有些 不同。 不同。 习惯用语:注意，你必须把显示器送过来！ 习惯用语:注意，你必须把显示器送过来！ 专业表达：如果您今天能把显示器送过来，我会非常 专业表达：如果您今天能把显示器送过来， 感激。 感激。 习惯用语: 你没有弄明白我们的服务政策， 习惯用语: 你没有弄明白我们的服务政策，这次听好了 专业表达：也许我说的不够清楚， 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一 遍好吗？ 遍好吗？
三、电话交谈要倾 聽（一）
澄清
– “原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?” 原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗? 1 – “您的意思是指.......?” 您的意思是指.......? – “这个为什么对您很重要?” 这个为什么对您很重要?
确认
– “按我的理解，您是指.......” 按我的理解，您是指.......” – 您刚才指的是***，我的理解对吗？ 您刚才指的是***，我的理解对吗？
不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的
四、积极的措辞方式
按呼叫处理阶段划分的对话指南
通话阶段1 通话阶段1 礼貌地开始通话的阶段 通话阶段2 通话阶段2 信息收集阶段 通话阶段3 通话阶段3 信息提供阶段 通话阶段4 回复、 通话阶段4 回复、回访阶段 通话阶段5 通话阶段5 以追求效果的结束语结束通话的阶段 规范用语 - 全面的呼叫处理