联通客服电话服务礼仪
联通客服的礼仪_交际礼仪_
联通客服的礼仪联通是中国唯一一家在纽约、香港、上海三地同时上市的电信运营企业，于20xx年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成。
那么联通的客服要注意什么礼仪呢?下面是为大家准备的联通客服的礼仪，希望可以帮助大家!联通客服的礼仪岗位描述:1、接听所有客户的来电，处理客户手机套餐、固话、宽带业务咨询及办理;2、准确的为客户提供相关问题的解答;3、处理客户的正常投诉;入职要求：1、年满18周岁，中专以上学历;2、普通话流利，较强的表达能力和沟通能力，口齿清楚无口音，具备客户服务意识;3、具备基本的电脑操作能力，听打速度在每分钟40个字以上;4、能够适应轮班轮休工作制度(早班、中班、小夜班);5、具备良好的应变能力及心理素质;6、有通信知识及电话客服经验者优先。
联通客服须知1.及时接听电话尽可能在电话铃声响三声之内接听，这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。
2.愉快的问候和语调注意说话时的“语调”。
多一些节奏感，多一些清新感。
面对面交流时，55%的信息通过你的身体与语言传递，38%通过你的语调，只有7%是通过话语的内容。
电话沟通时，83%的信息沟通是通过你的语调，只有17%来自话语的内容。
所以，通话时要保持微笑和热情，使客人们在电话的另一端也能感受到。
3.使用客人的姓名如果客人没有告知姓名，请一定要询问，并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。
每个人都希望别人能记住自己的姓名。
4.清晰而积极的语言，不要用俚语表达应该清晰，用词应该恰当，不要使用俚语。
尽可能在给客人否定的回复时，提供另一个供他选择的机会。
5.不要使用专业术语使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间，应避免发生这样弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的专业术语。
6.避免单调，变换声调音调要有高低起伏，客人听了才会感兴趣。
7.不要讲得太快或者篡改原意讲话是为了让别人听懂，说话的节奏要适中，声音不要太大，也不要过小。
8.注意力集中，不要分心除了听筒，什么也不要碰。
联通礼仪
在提及个人成功的制约因素时，美国著名学者卡内基认为：它基本上取决于每个人的先天条件、后天准备、机遇，以及人际关系。
根据他的观点：在正常情况下，一个人所取得的成功，10%左右取决于他的先天和后天的条件，20%左右取决于他的个人机遇，而剩下的大头，约有70%左右，则主要取决于人际关系。
良好的人际关系，不应当被看做是“期货”，或是“一次性用品”。
在维系人际关系的诸多方法之中，“常来常往”是最有成效的一种。
“常来常往”不但可以表现为相互走动、经常见面，而且也可以借助于其他形式进行。
利用通信、联络手段与交往对象时常保持联系，就是其中之一。
通联礼仪，就是人们在人际交往中进行通信、联络时所应当遵守的行为规范。
遵守通用礼仪，是确保维持良好的人际关系，进而使其有所发展的重要前提。
通联礼仪的基本原则是“保持联络”。
它的基本含义是：在人际交往中，要尽一切可能，与自己交往对象保持各种形式的有效联系，以便进一步加深交往和沟通，巩固、促进和发展彼此间的正常关系。
遵守这一原则，是通联礼仪的基本要求。
一、电话正确的利用电话，重要的是要自觉维护自己的“电话形象”。
所谓“电话形象”，是电话礼仪的主旨之所在。
它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及在场其他在场之人，留下完整的、深刻的印象。
一般认为，一个人的“电话形象”，主要是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止，以及时间感等等几个方面所构成的。
它被视为每个人形象的重要部分之一。
据此，往往可以对通话之人的文明礼貌的修养和为人处世的风格有所了解。
（一）拔打电话在通话双方之中，发起者被称为发话人，他的通话过程称做拨打电话。
而被动接电话的一方，则被称为受话人，他的通话过程则称做接听电话。
发话人在打电话时，就必须时间适宜、内容简练、表现文明。
时间适宜考虑通话的时间问题，要注意两个点。
第一，何时通话为佳？第二，通话多久为宜？（1）通话时间按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间；二是对方方便的时间。
客服电话礼仪与技巧
接听电话对话比较
×
× × × × × ×
你找谁？
有什么事？ 你是谁？ 不知道！ 我问过了，他不在！ 没这个人！ 你等一下，我要接个别 的电话
√ 请问您找哪位？
√ 请问您有什么事？ √ 请问您贵姓？ √ 抱歉，这事我不太了解 √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ √ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ √ 抱歉，请稍等
因此，我們必须学习
『不要急着说、不要抢着说，而是要想着说』 觉得不要『逞口舌之快』而后悔。因为说话是沒有 『橡皮擦』、沒有『立可白』的，不能再把话擦掉呀!
另外，职场沟通中我们必须学习『情绪忍受力』和 『挫折容忍力』因为， 『脾气來了，福气就沒有了』!!
我们都可以在工作中， 学习做更好的沟通 使人际关系更圆融，
d. 确认对方时间的可行性
e. 转向探测需求（以问题结束）
电话营销的时间
一般来说，接通电话后的20秒钟，是至关重要的，你能把 握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的 有效开篇，这其中包括3点：
1、介绍你和你的公司。 2、说明打电话的原因。 3、了解客户的要求，说明为什么，“对方为什么应当和 你谈或至少愿意听你说下去”，通过解释至电目的，并提 及给客户的价值，将客户带入沟通。
要微笑接听 注意接听姿势，适时记录细节 (5W1H技巧) 接听中要有呼应，要礼貌的请教对方姓名 对方激动时要以礼相待
拨打电话礼节
拨通前要打好腹稿 开头要“自报家门”，要有礼貌语 通话中语音要适中，吐字要清晰
迅速切入主题，要说清内容，突出重点
电话通话中断，要马上回拨给客户并表 示歉意 结束通话时要有礼貌语，等对方挂断后 再挂（要轻放听筒）
湖南联通10010服务规范用语
××小姐（先生/女士），感谢您的耐心等待。您所需的业务已受理成功，您可以试用一下，如有问题请及时与我们联系。
您要求的××业务已受理，一般情况下大约在××时间内完成。
用户再次来电询问业务受理情况时：
××小姐（先生/女士），感谢您的耐心等待。经过查询您提出的问题我们正在处理，还需要××天（小时）的处理时间，有结果时我们会在第一时间通知您。
A、对用户表示歉意：
抱歉，给您添麻烦了，请您谅解。
B、当用户表现出着急时：
我们很理解您的心情，我们会尽快处理此事。
C、当用户表示出愤怒时：
抱歉，给您添麻烦了，我们会尽快为您解决此事。
D、根据不同问题统一口径向用户进行解释、说明。
例：很抱歉，给您带来了不便。为了让我们的网络更好的为您服务，近期正在调整基站的天线，短时间内会影响您的通话，我们会尽快地调整好，感谢您对我们工作的支持。
服务用语
一、省呼叫中心规范服务用语
（一）呼入电话
1、服务首语各台席服务首语（含世界风VIP座席、世界风普通座席、普通座席、SP座席）
常规首语
1、您好，请问有什么可以帮您吗？
节假日服务首语
2、新年好（节日快乐）！请问有什么可以帮您吗？
2、结束语：
常规结束语
1、感谢您的来电，再见！
××小姐（先生/女士），非常感谢您的来电，再见！
C.用户的要求超出客服代表的职权范围时：
对不起，您刚才提出的要求，在我的职权范围内无法给您一个满意的答复，我将尽快与相关部门联系，请您留下联系电话，我会将结果及时通知您。
D.对用户反映联通某一情况时：
感谢您向我们反映这个问题，请您留下联系电话，我会尽快与您联系。
（6）由于系统或我公司的原因给用户造成不便时：
客服人员的呼叫服务礼仪及电话沟通技巧
解与同意,应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、 “好”之类的短语。 5、禁止使用服务禁语和容易激怒客户的话。
倾听
◆中国的俗语“会说的不如会听的”;
◆美国的谚语“上帝给了你两只耳朵, 一张嘴,其用意就是为了让你更好的听”
我们有70％的工作时间 都用在与人的交流上，交流以听为重
1、倾听的技巧
1）杜绝干扰，关注你的客户； 2）经常用“是”、“对的” 、等词语告诉客户你在听； 3）开放心灵，使用同理心 ； 4）总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户，向
客服中心呼叫服务禁用语
十一、听不清楚，你大点声！ 十二、你不要讲，听我先说完！ 十三、你到底要说什么啊？ 十四、你怎么这么啰嗦！ 十五、就这样吧！ 十六、不能办就是不能办！ 十七、你是其他营业部的客户，你找他们去！ 十八、你爱到哪儿告到哪儿告去！ 十九、我的工号是××（我叫什么名字），你要投诉就投诉
客户提出的意见我们无法立即解决答复时,不能直 接告诉客户“我们解决不了或我们不和他们一样”
电话投诉业务处理技巧
1、倾心聆听。 2、保持平静、用语恰当。 3、将心比心、以心换心。 4、采用“人、地、时”的三变法。 5、注意使用语言和其他方式对客户进行抚慰。
最后，客服人员的呼叫服务礼仪是训练出来的， 工作技巧与经验也是长期积累和多方面的。
啰嗦的
较难控制情绪的
有条理的
混乱的
盲目的
措辞得当的
词不达意的
压抑的
能抓住重点的 事无巨细的
对打断对方谈话或者
保持沉默
客服中心呼叫服务禁用语
一、你问我，我问谁啊？ 二、不会用就别用！ 三、你有没有搞错！ 四、都说过好几遍了，你怎么还是搞不清楚？ 五、你先搞搞清楚！ 六、刚才不是说过了吗？怎么还要问？ 七、要我说多少遍你才明白啊？ 八、我已经讲过了，你还没听明白啊？！ 九、你快说啊！ 十、这个事你别找我！
电话礼仪
习惯用语：问题是那个产品都卖完了。
专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。
习惯用语：我不能给你他的手机号码。
专业表达：您能否向他本人询问他的手机号？
⒉ 体现电话服务礼仪的重要因素：语言表达方式及言词
客服代表与客户沟通时，除了应注意语气外，也要注意选取适当的语言表达方式。客服代表开始接听客户来电时，语言方式应该从“生活随意型”转到“专业型”。在工作环境中应选择适当的语言和发音习惯，并注意表达的逻辑性、咬词的清晰性与用词的准确性。在这方面，对于客服代表应该有与播音员类似的要求，但与播音员不同的是：客服代表面对的每一个来电者都是各不相同的，他们是个性、心境、期望值各不相同的个体。因此，客服代表既要注意有个性化的表达沟通方式；又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。
⒊ 敬人三要素准则
敬人三要素是指在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方。其主要内容是：
⑴ 接受服务对象：应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到来者不拒。
⑵ 重视服务对象：这是服务人员对服务对象表示敬重之意的具体化。如：牢记服务对象的名字，善用服务对象的尊称，倾听服务对象的要求，这些都是重视服务对象的表现。
⑶ 赞美服务对象：因为任何人都希望得到别人的欣赏、肯定和赞美。但服务人员在赞美服务对象时，应做到：适可而止，实事求是。
第二节 电话服务礼仪
一、电话服务礼仪概念
电话服务礼仪是呼叫中心客服代表在电话服务工作中必须遵守的行为规范与准则。相对于一般服务礼仪而言，电话服务礼仪的内容更侧重于语言规范和仪态规范方面。
客服电话礼仪标准和话术用语_商务礼仪_
客服电话礼仪标准和话术用语作为一名客服人员，就要了解基本的客服礼仪标准，你们知道客服电话礼仪标准是怎样的吗？下面是小编为大家整理的客服电话礼仪标准，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪标准(一)重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“你好，这里是XX公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
(二)要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
(三)端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。
口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
(四)迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
联通礼仪 素材34页PPT
打电话时不应出现的举止
• 忌拨号时以笔代手； • 在正式场合，忌在通话时把话筒夹在
脖子下或抱着电话机随意走动； • 忌通话时，嘴里一边吃东西. • 忌趴着、仰着、坐在桌子上或是高架
双腿与人通话；
举止文明
• 打电话时应面带笑容. • 打电话和交谈一样要面带
表情.
–表情可以通过声音传递.
• 通话时，忌音量过高. • 忌对受话人厉声呵斥.
代接电话的礼仪
• 代接电话要注意拿着话筒与放下话筒一个样—— 始终保持礼貌；
• 做好电话记录时，确认对方姓名身份尽量用褒义 词语；
• 未经要接电话者同意不要轻易将手机号码告诉对 方；
• 讲究口德，不乱传闲话.
手机礼仪
• 特殊场合使用手机要注意安全;
– 驾驶车辆、乘坐飞机等场合…
• 正式场合不要借用别人的手机; • 手机的放置位置有讲究.
手机礼仪
• 使用手机时，注意不要制造噪音; • 手机铃声的选择要注意年龄和身份.
短信礼仪
• 发短信一定要署名 • 重要电话可以先用短信预约 • 提醒对方预先约定的事项最好用短信 • 及时删除自己不希望别人看到的短信 • 短信祝福一来一往足矣 • 发短信时间不能太晚 • 上班时间不要没完没了发短信
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。—— CocoChanel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。—— 杰纳勒 尔·乔治 ·S·巴 顿
联通礼仪 素材
客服电话礼仪
客服电话礼仪客服电话礼仪主要讲客服人员接电话的时候需要注意的基本礼节，以及身为一名客服人员需要具备的基本个人素质。
客服电话礼仪之电话技巧：1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。
”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。
4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。
6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机。
遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
7、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言8、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机。
10000号客服代表服务用语规范（初稿）
10000号客服代表服务用语规范（初稿）10000号客服代表服务用语规范一、 10000号客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，一般每分钟吐字约120－160 个，具体可配合客户的需求，如对年纪较大的客户，可适当放缓语速；声调：自然、清晰、柔和、多用升调。
二、 10000号客服代表行为规范（一）10000号客服代表要树立“用户至上，用心服务”的服务理念；（二）10000号客服代表接电话过程中要始终微笑服务，并具备良好的服务态度；(三)话音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中；(四)耐心、细致、诚恳地对待用户，不推诿用户；(五)严禁讲服务忌语，不粗暴对待用户；(六)严禁泄漏用户资料及擅自修改用户资料；(七)善于引导用户，适时推介合适的业务；(八)较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理用户的咨询或投诉。
三、服务用语规范(一)欢迎语1、分时段欢迎语：客户致电客服热线，选择人工服务后，客服代表统一欢迎语：1)早上07：00—09：00欢迎语：“早上好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？”2)晚上19：00—24：00欢迎语：“晚上好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？”2、分节假日欢迎语（不区分时间段）1)元旦欢迎语：1号0：00--24：00：“新年好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”2)春节欢迎语：初一至初三0：00--24：00：“春节好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”3)劳动节1号、国庆节1至3号0：00--24：00欢迎语：“节日快乐，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”3、其余时间段欢迎语：“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”(二)结束语1、分时段结束语周末结束语：周五19：00—24：00：“祝您周末愉快，再见！”2、分节假日结束语1)元旦结束语：1号00：00--24:00：“祝您节日快乐，稍后请对我的服务做出评价，谢谢您，再见！”2)春节结束语：初一到初三，00：00--24：00：“祝您新春愉快，稍后请对我的服务做出评价，谢谢您，再见！”3)劳动节1号、国庆节1号至3号结束语：00：00--24：00：“祝您节日快乐，稍后请对我的服务做出评价，谢谢您，再见！”3、其余时段结束语：“感谢您的来电，稍后请对我的服务做出评价，谢谢您，再见！”。
中国联通客户服务标准和服务规范v2
服务内容
二、标准规范核心内容解读-服务标准要点
2、服务标准编制章节安排
总则 概述 通用服务标准 服务层面划分 客户服务 渠道架构 服务渠道主要职责 服务渠道定位与功能
全业务统一品牌 下的标准服务 服 务 指 标 渠 道 服 务 指 标 业 务 服 务 指 标 服 务 内 容
全业务统一品牌 下的等级服务 服 务 指 标 渠 道 服 务 指 标 服 务 内 容
客户服务标准 是公司面向客 户提供服务的 量化表现。 标准服务 所有客户 • 营业厅/3G品牌店
• 10010客服热线 • 10010网站 • 短信营业厅 • 自助服务店 • WAP营业厅
等级服务 VIP客户 • 营业厅/3G品牌店
• 10010客服热线 • 10010网站 • VIP客户经理 • 机场/车站绿色通道 • 俱乐部会所
2、服务标准 内容框架
全业务品牌
3G/2G Home Business
业务产品
Care
中国联通客户服务标准
标准服务 营业厅、 3G品牌店
等候时限≤15分钟 单项业务办理≤10分钟； 一单清、一台清； 引导服务；业务营销、咨询、查询、 缴费充值、投诉建议、故障申告等
等级服务
特色服务
特色服务介绍， 等候时限≤5分钟 模拟演示， VIP专区/专柜； 钻石卡、金卡预约办理不等待； 会员加入，活动组织 服务水平（20秒内人工接通 率） ≥ 85% 专属VIP客户IVR 设臵VIP受理专席 VIP专区、业务预约办理
享受信用提升临时授信紧急开机免费补卡帐单寄送等vip会员服务vip客户经理专属服务音乐发烧友手机俱乐部大玩家俱乐部特色服务介绍模拟演示会员加入活动组织特色服务介绍视频彩信推送介绍等会员加入活动组织特色服务介绍会员加入活动组织中国联通客户服务标准标准服务等级服务特色服务业务产品二标准规范核心内容解读总体架构care2服务标准内容框架10组织及架构业务服务规范运营规范营业厅3g品牌店客服中心网上营业厅客户俱乐部营业管理营业前台受理营业后台支撑业务受理种类业务受理流程业务受理功能人员管理现场管理资料管理运营指标岗位职责业务受理种类业务受理流程业务受理功能人员管理现场管理流程管理运营指标一级网络三级管理岗位职责业务受理种类业务受理流程业务受理功能流程管理内容管理客户经理vip客户经理集团客户经理社区客户经理业务受理种类业务受理流程服务礼仪人员管理流程管理培训管理人员管理运营管理运营指标三级架构岗位职责特约商家业务规范投诉处理信息采编投诉处理申诉处理升级投诉处理投诉处理流程时限控制申诉处理流程时限控制升级投诉处理流程时限控制客户服务部门相关业务部门系统支撑部门流程内容联系人制度更新制度评价管理二标准规范核心内容解读总体架构2服务规范内容框架11客户服务标准是公司面向客户提供服务的量化表现
联通公司客户规范
网通公司服务用语规范为提升服务质量，统一联通宽带营业厅服务形象，树立一个“真诚，礼貌，和谐，热情，专业”的企业形象，特制定联通公司客户用户规范本规范适合于公司所有员工电话交流重要性说明：电话礼仪电话是呼叫中心最常用的通讯、交往、沟通的工具，打电话的礼仪是呼叫中心的礼仪中最重要内容。
（一）电话礼节的重要性：一、是公司形象的重要体现。
二、可以建立同客户的良好关系。
三、能够提高效率、解决问题。
四、建立竞争优势，更好地提升客户满意度和忠诚度。
（二）电话礼节中的礼貌可以表现为：1、愉快并迅速地接听电话。
2、礼貌地对待打错的电话。
3、接听电话时，打好腹稿，表达准确，简明扼要。
5、多使用礼貌用语比如：您好、请、谢谢、不用客气等等。
6、适时询问客户的称呼。
7、通话时表示认同、真诚。
8、主动向客户提供帮助信息。
9、与客户交谈时给予高度的注意。
10、谈话围绕客户需要。
11、抓住谈话重点。
12、简洁自信地回答客户问题的要点。
宜二、说话时保持愉快的声音并且不要太快三、在客户长时间说话时要不时的给予回应四、让客户等待时一定要向他说明原因五、谈话过程中保持冷静，有礼貌七、在客户挂掉电话后才可以挂电话八、如果承诺了，就不要忘记给客户回电话九、记下需要回复的信息十、在客户挂断电话之前要重复一下所记录的东西，尤其是相关数字的信息忌：：：三、在倾听客户说话时完全保持沉默四、很长一段时间没有回应，让客户以为电话已经挂断五、在客户发脾气的时候你也发脾气六、什么都未说就挂断电话七、在客户未挂电话前就挂掉电话八、忘记做记录，使你又给客户回电话询问九、依靠记忆记录客户的问题及信息十、未和客户确认所记录信息之前就让客户挂断电话十一、电话中忌用语忌用语忌用语（1）你的事情我们解决不了，你找**部门去。
（2）你的事情我们也要找生产部门，你自己跟他们联系吧。
（3）你的事情不是我处理的，你找其他人去。
（4）你不懂，找个懂的过来跟我说。
（5）你自己都搞不清楚，等你搞清楚再打电话给我。
联通客服的技巧_商务礼仪_
联通客服的技巧态度决定服务的表现程度，那做联通客服有什么技巧呢?下面是小编搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。
联通客服的技巧：1、基础知识和技能①、对于问题的解决能力;②、对于产品和技术的熟练掌握是技巧的基础;2、快速响应①、避免玩家的长时间等待;②、录入自己的快捷常用语;③、不纠结于一个玩家;④、在接待玩家之间时间合理分配;3、做好工作前的准备①、调整好心态;②、整理好笔记本和笔;③、打开需要的工作表格;④、常用电话做好记录和保存;⑤、打开软件;4、灵活的服务①、不要成为机器人;②、快捷用语使用时适当做出修改;③、语句尽量带上语气;④、可以适当加上表情符号;5、避免使用负面语言如：我不能、我不会、我不可以等类似用语。
当你说“不"时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢?正确方法：告诉用户你能做什么，并且非常愿意帮助他们解决问题。
6、专注解决问题而不是解释原因用户咨询客服是希望能得到帮助和问题的解决，而不是寻找原因的解释。
所以，尽量选择帮助用户解决问题而不是陈述原因。
当然，必要的时候，对于原因的陈述也是必不可少的。
7、微笑服务①、在用户看不到的地方我们也在用心;②、积极的情绪容易感染用户，共同解决问题;③、你的微笑，用户可以感受得到;④、莫让生活工作琐事偷走了我们的快乐;8、学会安抚玩家的情绪聆听客户的倾诉，判断是与非，是否为我方原因，表示理解并进行说明，详细记录9、有效利用提问①、可以缓和用户的情绪;②、可以明确用户的问题;③、可以收集必要的信息;联通客服的技巧：投诉处理的方法投诉：用户对于我们的产品和服务不满意而产生的抱怨情绪，并通过口头或者书面方式申诉和提出改进要求的行为。
1、客户投诉的原因：①、客户希望他们的问题能得到重视和解决;②、希望被尊重;③、能得到相关人员的热情;④、获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决;2、正确对待投诉：①、有期待才会有抱怨;②、用户的投诉是我们挽回的机会;③、用户的投诉是我们不断改进产品和服务的源泉;④、用户的投诉是我们珍贵的资料;3、处理客户投诉的程序：联通客服的技巧：难缠客户的应对方法1、说话不触及个人客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。
客服中心接听电话时需要注意的礼仪以及10大禁忌客服中心电话礼仪
客服中心接听电话时需要注意的礼仪以及10大禁忌客服中心电话礼仪作为客服中心的工作人员，你们知道接听电话时需要注意什么礼仪吗？下面小编为大家整理的客服中心接听电话时需要注意的礼仪，希望能够帮到大家哦!客服中心接听电话时需要注意的礼仪1、及时接听顾客电话电话响三声必须接起，为什么会有这个要求了，你可以想像一下，当你拨通别人电话的时候，他迟迟不接，特别是当你想去投诉的时候，你会是什么样的心情，所以这个要求也是公司对顾客的一种重视，另外也能体现公司的一种工作效率。
2、接电话时要专业如何体现一个客服人员是否专业，从他的言语当中就能看出，比如接起电话后的第一句话，专业人员：“您好，很高兴为您服务!“ 非专业人员：“喂!你有什么事?"。
3、接听电话时面带微笑顾客看不见你，所以顾客只能通过声音来判断你的对他的态度，接听电话时始终保持微笑，这样您发出的声音才会更有亲和力，也能让顾客感觉到你对他的尊重。
为什么许多客服都喜欢在前面贴一面镜子呢?就是这个道理了，他们在时刻提醒自已要保持微笑。
4、顾客挂电话后才能挂电话电话结束后，先让顾客挂电话，已视尊重，假如电话一讲完你就挂了电话，会让顾客觉得你是不想听他的电话，想快点挂断，顾客如果迟迟未挂断电话，你可以提示一下，请他挂电话，如果他一直没有回答，那表示他可能忘记挂了，这时候你才可以挂断电话。
5、认真耐心听顾客的电话，并做出回应顾客看不见你，也不知道你是不是在听他讲，所以你在听的时候，需要认真的听，并实时做出回应，让他感觉到你在听他讲，特别是遇到来投诉的顾客，更是要如此。
客服10大禁忌1、忌争辩时刻保持高度警惕，不要忘记你的职业和你的身份。
卖家在与买家沟通时，我们主要是推销产品的，而不是来参加辩论会的，要知道与买家争辩解决不了任何问题，就算你能争赢了又如何?只会招致顾客的反感。
卖家首先要理解买家对商品有哪些不同的认识和见解，容许顾客发表意见，发表不同的意见;如果你刻意去与买家发生激烈的争论，即使占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言，你能得到的是什么呢?是失去了买家，丢掉了生意。
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回应
– 不错…对…原来是这样…嗯… 不错… 原来是这样…
做电话记录 听出客户性格
三、电话交谈要倾听（二） 电话交谈要倾听（
倾听事实和倾听情感 不要打断对方/ 不要打断对方/假设 集中精力在客户身上/ 集中精力在客户身上/关注客户的反应 听出客户的态度和真实想法 注意客户术语的使用 注意客户的关键词， 注意客户的关键词，并与之讨论
二、有效提问的技巧
开放式询问：为引导对方能自由启口而选定的 话题； 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈
– 例子：您的电视不能看具体表现有哪些？ 例子：您的电视不能看具体表现有哪些？ – 您想换套餐是基于哪方面的考虑呢？ 您想换套餐是基于哪方面的考虑呢？
封闭式询问：为引导谈话之主题， 封闭式询问：为引导谈话之主题，由提问者选 定特定话题希望对方的回答于限定的范围； 能不能 对吗 是不是 会不会
三、电话交谈要倾 聽（一）
澄清
– “原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?” 原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗? 1 – “您的意思是指.......?” 您的意思是指.......? – “这个为什么对您很重要?” 这个为什么对您很重要?
确认
– “按我的理解，您是指.......” 按我的理解，您是指.......” – 您刚才指的是***，我的理解对吗？ 您刚才指的是***，我的理解对吗？
客户不喜欢听到的
冷漠或怯懦 鼻音说话 含糊不清 不带笑声 声音单调 尖锐、 尖锐、刺耳 有沙哑声 冷漠 太多停顿
1
说话要与对方恰当的配合
与对方配合的要点： 与对方配合的要点： 说话的情绪协调 说话的快慢协调 语调的高低协调 语调的急缓协调
每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自 己协调，则很容易产生亲切感，当然也会收到良好 的效果。
阶段1 阶段1 礼貌地开始通话的阶段
阶段2 阶段2 收集信息阶段
您好！我是xxxx中心的**** 您好！我是xxxx中心的****，请问 xxxx中心的****， 您是** 小姐** 先生吗？ **小姐 **先生吗 您是 ** 小姐 ** 先生吗 ？ 您上回 反映——————” 反映——————”
不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的
四、积极的措辞方式
按呼叫处理阶段划分的对话指南
通话阶段1 通话阶段1 礼貌地开始通话的阶段 通话阶段2 通话阶段2 信息收集阶段 通话阶段3 通话阶段3 信息提供阶段 通话阶段4 回复、 通话阶段4 回复、回访阶段 通话阶段5 通话阶段5 以追求效果的结束语结束通话的阶段 规范用语 - 全面的呼叫处理
顾客更在乎你怎么说
情景三
不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经 不要说： 我明白你的意思， 常乱来，真对不起。 常乱来，真对不起。” 因为顾客会认为： 我不管谁乱来， 因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问 题。” 应该说： 应该说： 我明白您的意思，我会跟工程部协商一下， “我明白您的意思，我会跟工程部协商一下，一小 时后您一个答复。 时后您一个答复。”
“节日好！您需要什么业务帮助 吗？”
通话阶段3 通话阶段3 提供信息阶段 “ 经过查询您提出的问题我们正在处 还需要*** ***天 小时) 理,还需要***天(小时)的处理时 间 , 有结果时我们将会及时通知 您.” “ 对不起 ,XXX 事给您带来不便， 实在 对不起,XXX事给您带来不便， ,XXX事给您带来不便 很抱歉。 很抱歉。” “对不起 ,这个问题我马上帮您处理, 对不起,这个问题我马上帮您处理, 请您稍等。 请您稍等。”
使用封闭式问题
获得客户情形和环境的具体信息
– 开会多吗？ 开会多吗？
确定你对客户所讲的有正确的理解 确定客户有某一个需求
– 我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？ 我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？ – 您的意思是…，对不对？ 您的意思是… 对不对？ – 如果能把手机话费降低一半的话，对您会不会有帮助？ 如果能把手机话费降低一半的话，对您会不会有帮助？ – 您是否有兴趣了解一下？ 您是否有兴趣了解一下？ – 随时接到重要来电对您来讲是不是很重要？ 随时接到重要来电对您来讲是不是很重要？
拨打电话准备要点
拨打电话的流程
问候 确定对方尊称或电话号码 报上自己公司名称及客服编 号 商谈事情， 商谈事情，专心应对 复诵重要事项 真心诚意的应答及感谢 再见
常规应对
重点情节要重复 掉线要迅速重拨 代接电话时要及时传达 对打错电话者要礼貌
三、电话服务技巧
一、声线的规范
客户喜欢听到的Leabharlann 怀有热忱和自信 抑扬顿挫 清晰明了的发音 愉快的有亲和力的 音量适中，有强弱 变化 正常说话速度 语气亲切
电话服务礼仪与技巧
课程大纲
学习电话服务礼仪与技巧的目的 接听拨打电话的流程 电话服务的技巧 电话服务中的措辞用语
1
一、学习电话礼仪目的
提升自身素质 塑造企业形象 控制对话过程
二、接听拨打电话流程
接听电话的基本流程
戴好耳麦，调整坐姿， 戴好耳麦，调整坐姿，签入系统 电话铃响过两声之后接听电话 合适的开场： 合适的开场：问候及自我介绍 倾听并确认客户来电目的 判断客户的服务类型 根据不同类型提供解决方法 复述要点并询问满意度 道谢， 道谢，再见 让客户先收线后挂电话
从客户那里得到肯定或否定的回答
– 您也不希望这件事搞得这么糟糕，对吧？ 您也不希望这件事搞得这么糟糕，对吧？
提问技巧运用
提问完问题后保持沉默 当你需要提很多问题时， 当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问
– 可能要占用您几分钟时间，可否请教几个小问题？ 可能要占用您几分钟时间，可否请教几个小问题？
“我”代替“你” 代替“
习惯用语: 习惯用语: 你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？ 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？ 习惯用语:你错了, 不是那样的! 习惯用语:你错了, 不是那样的! 专业表达：对不起我没说清楚， 专业表达：对不起我没说清楚，但它运转的方式有些 不同。 不同。 习惯用语:注意，你必须把显示器送过来！ 习惯用语:注意，你必须把显示器送过来！ 专业表达：如果您今天能把显示器送过来，我会非常 专业表达：如果您今天能把显示器送过来， 感激。 感激。 习惯用语: 你没有弄明白我们的服务政策， 习惯用语: 你没有弄明白我们的服务政策，这次听好了 专业表达：也许我说的不够清楚， 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一 遍好吗？ 遍好吗？
顾客更在乎你怎么说
情景二
不要说： 真不好意思， 那台柜员机经常吃卡。 不要说 ： “ 真不好意思 ， 那台柜员机经常吃卡 。 ” 因为顾客会认为： 经常出问题， 因为顾客会认为 ： “ 经常出问题 ， 为什么不把它 修好呢？ 修好呢？” 应该说： 对不起， 您的卡被吃掉了， 应该说 ： “ 对不起 ， 您的卡被吃掉了 ， 给您带来 不便， 我们会记录下你的资料， 不便 ， 我们会记录下你的资料 ， 尽快把卡拿出 来。”
“为了尽快为您解决这个问题，我可 为了尽快为您解决这个问题， 以向您提几个小问题吗？ 以向您提几个小问题吗？” “您之前跟我们反应过此事吗？” 您之前跟我们反应过此事吗？
“您好！有什么可以帮您？” 您好！有什么可以帮您？ “ 您 是 否 愿 意 告 诉 我 您 …… 的 原 因 呢？” “ 新年好 ！ 我能为您做点什么吗 ？ ” 新年好！ 我能为您做点什么吗？ “对不起，我不太熟悉您名字的发音， 对不起，我不太熟悉您名字的发音， 您能重复一遍吗？ 您能重复一遍吗？”
– 例子：您看，这样能不能解决您的问题？ 例子：您看，这样能不能解决您的问题？
请写下在电话中你可能会问到客户的三个开放式问题和三个封闭式问题
使用开放式询问
了解有关客户情形和环境的信息
– 您平时什么情况下会不方便接听电话？ 您平时什么情况下会不方便接听电话？ – 您打电话的时间主要在哪个时间段？ 您打电话的时间主要在哪个时间段？ – 您所在的小区其他用户的数字电视收视情况怎样？ 您所在的小区其他用户的数字电视收视情况怎样？
规范用语 -
全面的呼叫处理
“ 对不起 ， 我们给您添麻烦了 ， 请您 对不起， 我们给您添麻烦了， 谅解” 谅解” “我们的系统正在执行指令，请您稍等” 我们的系统正在执行指令，请您稍等” “您刚才提出的建议很重要， 我会及时 您刚才提出的建议很重要， 将此建议反馈给相关部门” 将此建议反馈给相关部门” “我们很理解您的处境，您不用着急， 我们很理解您的处境，您不用着急， 我们将尽快为您处理此事” 我们将尽快为您处理此事” “很抱歉，目前您所查询的数据，由于 很抱歉，目前您所查询的数据， 系统暂时无法提供， 系统暂时无法提供，请您稍后再查 好吗？谢谢！ 好吗？谢谢！”
同一时间问一个问题
– 您公司今年计划要上哪些项目？什么时候上？预算是多少？ 您公司今年计划要上哪些项目？什么时候上？预算是多少？
不要关闭自己的开放式问题
– 对于这个项目， 您最关心的问题有哪些 ？是安全性 ，对吗？ 对于这个项目， 您最关心的问题有哪些？是安全性，对吗？
问半句话
– 您的联系方式是… 您的联系方式是…
“ 对不起， 我想我误会您的意思了 ， 对不起，我想我误会您的意思了， 您的意思是……,对吗？ 您的意思是……,对吗？”
“ 打扰您了 ， 非常感谢您的理解与支持 打扰您了， 参与与支持） 再见” （参与与支持），再见”
通话阶段5 通话阶段 5 以追求效果的结束语结 束通话的阶段 “XX 小姐 （ 先生 / 女士 ） ， 请问您还 XX小姐 先生/ 女士） 小姐（ 有其它的问题需要帮助吗” 有其它的问题需要帮助吗” “XX 小姐 （ 先生 / 女士 ） ， 非常感谢 XX小姐 先生/ 女士） 小姐（ 您向我们提醒这个问题，谢 ...” 谢...” “XX 小姐 （ 先生 / 女士 ） ， 非常感谢 XX小姐 先生/ 女士） 小姐（ 您的支持与理解， 您的支持与理解，欢迎您再次致 再见！ 电，再见！” “ XX小姐（ 先生/女士 ）， 感谢您的 XX小姐 先生/女士） 小姐（ 来电，再见。 来电，再见。” “XX 小姐 （ 先生 / 女士 ） ， 感谢您拨 XX小姐 先生/ 女士） 小姐（ XX热线 欢迎您再次拨打， 热线， 打XX热线，欢迎您再次拨打，再 见！”