华为技术支持服务规范

华为技术支持服务规范

传输设备维护保障技术支持服务规范

广东省电信有限公司

广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准

目录

概述

第1部分网络安全运行保障3

故障处理服务 3

故障级别定义 3 一级故障处理：5 二、三、四级故障处理：6

巡检服务 8

内容定义8 要求和流程 8 时限要求8 考核指标及方法 9 相关记录及文档 9 要求和流程 9

硬件支持服务 9

时限要求9 考核指标及方法 9

技术咨询服务 10

内容定义10 要求和流程 10 时限要求10 考核指标及方法 10 相关记录及文档 10 内容定义10 要求和流程 11 考核指标及方法 11

其他支持 10

第2部分软件版本支持服务11

内容定义 11 要求和流程11 时限要求 12 考核指标及方法12 相关记录及文档13

第3部分资料更新服务13

内容定义 13 要求和流程13 时限要求 13 考核指标及方法13 相关记录及文档13

- 1 -

广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准

第4部分技术交流13

技术交流 13

内容定义13 要求和流程 14 时限要求14 考核指标及方法 14 内容定义14 要求和流程 14 时限要求14 考核指标及方法 14 相关记录及文档 14

服务例会 14

附表：分值及考核汇总表16

- 2 -

广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准

概述

定义

《维护保障技术支持服务规范》由广东省电信公司和深圳市华为技术服务公司共同编制，对华为提供的系统服务项目、服务承诺及双方维护部门在运行维护工作中须共同遵守的流程进行全面界定

华为提供的系统服务包括故障处理服务、巡检服务、技术咨询服务、软件版本支持服务、资料更新服务、技术交流服务等

本规范作为广东电信《华为传输设备技术支持合同》的附件，如内容与合同正文有冲突的，以合同正文的规定为准机构设置

华为在广东省设立技术支援中心，负责向广东电信提供规范范围内的系统服务机房管理

华为人员进入广东电信机房时，需持有广东电信发送的现场服务申请或有关通知并遵守广东电信的机房管理规定

华为人员在机房的操作期间必须由广东人员进行现场监督；所进行操作必须经过用户同意，工作结束后，需经双方现场人员检查系统、确认系统运行正常后方可离场

第1部分网络安全运行保障

故障处理服务

故障级别定义

故障分类为四个级别：

一级故障：主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不

能实现或全面退化的故障

二级故障：主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化

三级故障：主要指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退

化的故障

3

广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准

四级故障：主要指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障对于没有定义过的故障，暂时先以广东省电信有限公司运行维护部和省研究院的相关说明(电话、邮件均可)为准；待故障处理完成后，双方再确认该类故障的级别

分类故业障务类问别题

网管问题

设备温度过高

其他问题

公务电话损坏；机柜声光告警信号故障；附属设备损坏

设备风扇损坏，造一个风扇子架中成设备温升超过45摄氏度

超过30％的风扇

一个风扇子架中未超过30％的风

网管工作不正常

一级故障对传输而言是指用户运行中的设备业务中断

二级故障传输通道有误码、指针调整等性能越限数据

三级故障

四级故障

设备有次要告警瞬间告警，无法重上报，但未造成业现务中断，未影响业务质量部分网元无法从网管登录

停转设备温度低扇停转于45摄氏度

4

广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准

一级故障处理：

要求和流程：

流程

说明

研究院厂家

厂家应提供固定的24小时紧急故障受理热线

研究院接受

故障

厂家接受故障

研究院通知厂家处理

厂家与研究院确认接受故障时间

对于直接报厂家的紧急故障，厂家受理的同时应立即与研究院确认

必要的配合工作及过程跟进

厂家技术服务

处理毕

研究院核对处理完成时间与处理结果

厂家通知研究院处

理完成时间

紧急、重大故障由广东省电信有限公司协调，厂家、省研究院和市分公司共同处理

研究院确认故障处理完成

研究院与厂家确认故障处理完成时间

厂家提交故障分析报告等相关文档

厂家应提交《厂家故障处理情况表》、故障分析报告及解决方案，如果该方案是临时解决方案，则将该故障列入疑难故障范畴处理

研究院与厂家确认文

档接受时间

结束

图一级故障处理流程图

服务要求

1、系统恢复要求时限——双方确认的故障接受时间与故障完成时间之间的时间

段

(1) 只需厂家远程支援处理的，厂家在接到报告后，应在3小时内恢复； (2) 需到现场处理的有关时限要求见下表：

5

广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准

项目广州、深圳、东莞

珠三角地区其余地区粤西、粤东地区注：

接报－出发出发－抵达抵达－恢复业务

1 1 1 1

2 3 5 7

2 2 2 2

总时间

5 6 8 10

珠三角地区：珠海、中山、佛山、惠州、清远、江门市区粤西、粤东地区：湛江、茂名、汕头、潮州、梅州

2、文档提交时限——指双方确认的故障完成时间与文档接受时间之间的时间段

厂家应在系统恢复后48小时内提交《厂家故障处理情况表》；应客户要求在5天内提交故障分析报告和解决方案故障处理情况表必须有客户签名确认

考核指标及方法

1、故障处理考核，每单扣5分

2、故障处理过程中，造成电信分公司正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分

3、未能按照时限及要求提交故障处理单及故障分析报告的，每次扣1分相关记录及文档 1、《现场技术服务报告》二、三、四级故障处理：要求和流程