老客户经营方法与技巧分享

标准产品功能实现+实施交付人天+客户化开发人天
标准产品功能+客户需求规划+实施\客户化开发+技术部署
聚焦集中在2-3个对手（FW、LN等）
传统2-3个聚焦对手、新兴对手（云之家/友空间、钉钉等）
Leabharlann Baidu
套装产品+应用定制服务
各种企业服务+应用商店+随需组合
协同管理软件
协同管理软件及云服务
OA产品LICENCE收入+平台收入+实施人天收入+客户化开发 OA产品LICENCE收入+平台收入+实施人天收入+客户化开发人天
服务
常规运维 量身定制
需求
管理不确定性 非标业务应用
产品
同类产品多 差异化不明显
客户经营的变化
项目 客户经营1.0
产品 A6＼Ａ８
业务内容 标准OA
经营模式 标准产品经营 营销模式 全伙伴 客户类型 大\中\小
2006年 应用模式 套装软件产品，单机
专业化 办公 交付模式 产品标准功能实现 竞争对手 众多OA对手 服务形态 套装产品
基于客户经营3.0的价值营销课程系列
客户经营中遇到的困惑
项目进展慢，推动过程中停滞。。。 政策1:买服务免费升级，都没有兴趣。。。 政策2:我们的服务费已经很低了，客户还是不愿意交。。。 不知道比哪里下手？不懂客户业务？ 没有办法与客户方高层建立良好的联系？ ……
协同市场（客户）变化
实施交付是老客户经营的第一步
老客户定期盘点
锁定目标客户，分类分层经营
经营维度：
行业、发展规模、信息化程度、协同应用现状、客情关系/等
客户信息收集：
包括且不限于以下：
所属行业经营重点方向、政府政策导向； 现阶段企业所处的发展阶段； 信息化建设现状：比如上了哪些系统？都有哪些模块？应用效果如何？ 高层管理者对信息化战略规划（关注、目标）； 决策流程：客户方有哪些决策人、联系人、主要使用单位/部门； 协同整体应用情况：使用比较好的部门/业务（特征），意见比较大的部门/业务（特征），与 协同产品技术贴近（最容易突破）的部门/业务。
经营前置—在建项目
1､客户经理和实施顾问完成“销售与实施内部交接”（尽量面对面沟通），主要用于确定项目实施范 围、实施难度、实施周期、需求调研深度的把握以及回款节点的控制；实施全程需要注意与客户经理 的沟通和配合，特别需要注意产品版本、插件、回款节点、是否购买服务及口头承诺内容； 2､进场前售前建立 《项目干系人管理》、《项目过程管控》信息移交给项目经理、服务经理； 3､项目小组成员：增加“服务经理/运维顾问”配置。 4､ 无论什么时候不要直接拒绝客户，委婉答复，懂得迂回；新需求（超出合同范围）收集后与客户 经理、区域领导沟通后再应对客户方案； 5､蓝图设计阶段服务/运维经理提前介入，了解项目方案设计； 6､客户服务的效率、效果要显著。
人天+运维服务
+企业服务收入（应用）+运维服务
客户认知
我们的客户 是否存在 快速扩张、管理变革期？ 我们的客户 经营内容是否存在 非标或非通用 的业务？ 我们的客户 信息化 投入 是否存在 瓶颈 ？ 我们的客户 是否对现有系统或 服务不满？关注哪些？
……我们 新 的 销售机会
我们做好 准备 了吗？
常规客户关系管理
提高客户满意度和保持客户粘度
• 服务前置：实施环节参与项目启动会，项目小组，客户方案研讨等； • 多角色经营：定期到客户相关部门走访，不仅仅只对接“信息口或办公室”； • 联动远程客服部：分析客户服务记录，找到突破口； • 联动市场：为老客户提供学习、交流的平台； • 联动售前：客户提供更为贴近的解决方案； • 联动区总：客户高层拜访。
定位
获取价值 OA产品LICENCE收入
客户经营2.0
客户经营3.0
平台统一：V5-A6-S、V5-A6、V 5-A8、V5-G6/CAP、M1
V5（协同+平台）、CAP4（基于生态、复用的业务定制平台）、 门户EIP、M3（移动平台）
标准OA＋业务定制＋移动
协同五环（工作协同、业务协同、集成协同、生态协同、社会化协 同）+移动平台+协同生态整合
我们服务时最常遇到的“困惑”：
我们系统现在用的很好，不需要厂家服务； 你们能够解决的问题，我们也能解决，偶尔不太清楚的地方，电话就解决了，付个几千元就行了。
挖掘我们的“服务”机会：
通过IT负责人了解到客户方费用预算上了2年了，集团总经理不满意； IT负责人推送信息化建设方案无法得到领导的认可。
IT调整方案
服务策略：
解决集团总经理管理困惑； 解决IT负责人信息推动的阻力。
强化顾问式服务营销思维—案例2
让客户改变对传统服务的认知，不断激发客户需求及购买力。 调查问卷举例：
问1：我们有多少家的老客户？ 问2 : 这些老客户应用的财务流程有哪些？使用的频率呢？ 问3 : 这些客户的财务软件的版本、使用模块？ 问4 : 这些客户财务部门日常审核的电子发票/增值税专票多、异地报账？ 问5 : 这些客户日常的数据统计分析报表类工作多吗？ 问6 : 如果我们协同有相应的工具可以解决上述问题，有多少家愿意购买？
协同服务1､2､3
“尽可能”的多见客户角色，突破更多销售机会
1
问题处理
普通员工
IT专员 人事专员 财务专员 ……
2
常规客情
中层管理人员
销售总监 财务总监 采购总监 信息总监 ……
3
客户经营
公司高层
分管副总 常务副总 总经理 董事长
突破常规服务费收取的瓶颈—案例1
让客户改变对传统服务的认知，激发客户需求及购买力。
案例分享 :
XX汽车销售有限公司，共有20+4S店，销售汽车品牌（东风、雪铁龙、长城、雪佛兰），主要使用人员在集团本部及各4S店 职能岗位；集团总经理为职业经理人。 2013年签署A6-M3.0(合同10W）; 2015年升级V5.1(合同5W），客户方IT部独立搭建费用预算管理系统、汽车装饰品库存管理系统； 2016年一直商谈服务费（从5W-0.5W），直到2018年10月均未谈成。 2018年12月签署升级合同（V6.1,不含实施），（合同11+1.9W）
标准化+业务定制化
标准化+行业解决方案+个性定制
直营+伙伴（产品营销型伙伴）
直营+（协同+大生态），新生态出现
大-中-小
2013年
平台+套装产品，私有云
大-中，小被免费和类似钉钉等占据
2017年 软件+云服务（包括第三方云服务及云入口）、混合云、分布集群
等
办公、企业业务
办公、企业领域业务、行业化经营