客户投诉处理通知单

客户咨询、报修、投诉处理通知单
编号：
客户姓名
房产地址
手机电话
固定电话
电子邮箱
反映问题方式
产权人姓名
联系电话
入住通知单
时间
受理时间
反映问题
客客户服务部受理意见联系人：年月日相Fra bibliotek部门签收
签收人：年月日
相相关部门处理意见
签字：年月日
处理结果
签字：年月日
注：1、请相关部门接此《通知单》后，24小时内签收，并返回客户服务部。
2、请相关部门72小时内将处理意见填在“相关部门处理意见”栏内，反馈客户服务部。
3、请相关部门处理完毕后，将处理结果填在“处理结果”栏内，反馈客户服务部。

客户投诉处理方案及处理表

客户投诉处理办法一、目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。

二、客户投诉处理原则1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。

2．及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。

3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

三、接到客户投诉1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。

2．客户投诉方式（1）投诉。

（2）电邮投诉。

（3）现场投诉。

（4）其他投诉。

3．客户投诉记录（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。

客户投诉记录单四、分析投诉原因客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。

1．若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换XX品或召回。

2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。

五、确定投诉处理部门1．部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。

2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。

六、提出处理方案1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。

2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。

3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。

4．主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。

邮件模板投诉处理邮件模板

邮件模板投诉处理邮件模板尊敬的XXX负责人/客服团队，我写信是想向您投诉一件我在最近的一次购物经历中遇到的问题，并希望您能尽快处理解决。

我对贵公司的产品和服务一直抱有很高的期望，但这次遭遇的问题使我感到非常失望。

首先，我在上个星期在贵公司的网站上订购了一件商品，订单号为XXX。

我按照网站上的规定填写了收货地址和付款信息，并在付款后收到了订单确认邮件。

然而，尽管我已经付款，经过了一个星期，我仍然没有收到任何有关该订单的更新信息。

我非常着急，因为这是我准备送给朋友的礼物，而时间不多了。

我多次尝试联系贵公司的客服热线，但每次都是被告知“正在忙，请稍后再拨”。

我也尝试通过贵公司的官方邮箱发送了几封邮件，但直到现在也没有收到任何回应。

这种漠视客户的行为让我非常生气和失望。

作为一个忠实的顾客，我希望贵公司能够认真对待我的投诉，并采取积极的措施解决这个问题。

以下是我希望贵公司能够做出的改进：1. 提供更加及时的订单更新信息：我希望能够在订单提交后及时收到有关订单处理进展的通知，包括发货时间和预计的送达时间。

2. 加强客服团队的服务质量：贵公司的客服团队需要更加专业和高效地处理客户问题，提供准确的回复和及时的帮助。

3. 改进客户投诉处理流程：贵公司应该建立一个有效的客户投诉处理机制，确保客户在投诉时能够得到及时的回应和解决方案。

我希望贵公司能够认真对待我的投诉，并在一周内给予回复并解决问题。

如果在收到该投诉信的7天之内仍然没有得到您的答复，我将不得不采取其他措施来维护我自己的权益。

我相信贵公司会重视客户的意见和建议，为提高整体服务质量而努力。

希望我们能够共同合作，解决这个问题，以免这样的情况再次发生。

谢谢您的耐心阅读，并期待您的回复。

顺祝商祺！XXX（您的姓名）联系电话：XXX电子邮箱：XXX。

物业客服中心用户投诉处理制度【物业管理经验分享】

物业客服中心用户投诉处理制度【物业管理经验分享】物业客服中心用户投诉处理制度一、用户投诉的接待1、接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。

2、任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

3、对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。

4、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。

不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

5、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。

二．用户投诉的接收1．凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

2．管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。

记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

3．管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。

为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。

三．用户意见的处理1．管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

（1）由有关班组负责作出补救措施。

（2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，预定时间完成。

2．对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。

客户投诉及退货处理程序

5.5.5 退货回厂的处理：
5.5.5.1 对于拉回的退货，由QA依相关产品检验标准进行确认。
5.5.5.2 QA检验客户退货后，将检验出的问题样板连同相关记录送品保主管审核。
5.4.5.3品质主管对QA的退货检验报告和退货不良样板进行审核，对客户退回厂的产品认为有问题的（如客户要求过严，与其标准不符），须及时联系业务部与客户沟通，协商解决。
1.目的
此文件规定本公司客户投诉后及时对其进行客观评价及处理，使客户意见和提供的信息得到及时、合理、满意的解决，最大限度地满足客户的要求。
2.范围
此文件适用于本公司的所有客户投诉及退货的处理。
3.定义
3.1客诉（客户投诉）：指客户因不满意产品品质、交期、服务而提出的口头或书面抱怨、扣款或补货要求以及退货。
5.1.2品质部主管初步审核【客户投诉及退货通知单】，任何不清楚之处应及时与问题提交人沟通解决，必要时可与客户联络人澄清，将【客户投诉及退货通知单】发给相关部门
5.2客诉处理
5.2.1 客诉可分成两类：(1) 与产品质量问题无关的产品交期、服务态度等其它问题。 (2) 与产品质量有关的。
5.2.2与产品质量问题无关的产品交期、服务态度等其他问题由品质部联同生产部、PMC等相关部门进行处理，生产部或其它相关部门收到【客户投诉及退货通知单】后，确认相关投诉问题，分析投诉问题的原因，进行处理，将处理结果以报告的方式在24小时内归口品质部，妥善回复客户
5.4.5.6 对于客户退货或返工而导致客户订购量少数的，由业务部与客户协商，如客户要求及时补回退货造成的少数货品，需及时开单补做，按《合约评审管理程序》进行。
5.6 记录保存按《质量记录管理程序》执行。
5.5 客户投诉/反馈意见报告和处理结果要记录完整。

举报投诉受理和处理制度范文(四篇)

举报投诉受理和处理制度范文一、用户举报投诉的接收1.凡用户对公司服务方面的举报投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

2.建立《客户举报投诉登记表》，对每一份举报投诉或意见均予以记录。

记录的内容包括客户名称、举报投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、举报投诉性质或内容摘要、处理结果等。

3.根据客户举报投诉或意见，填写《客户举报投诉处理通知单》。

为了便于跟踪、检索，每一份《客户举报投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户举报投诉登记表》中的编号以及对客户举报投诉或意见原件所作的编号保持一致。

二、用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理)1.将《用户举报投诉处理通知单》连同用户举报投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

(1)由有关班组负责作出补救措施。

(2)作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。

2.对重大问题的举报投诉，不能处理的需统一协调的问题，直接报负责人，由负责人作出处理决定。

3.对需采取纠正措施的问题要在《用户举报投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。

4.在完成补救措施后，应将处理结果反馈给，由负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。

举报投诉受理和处理制度范文（二）一、在县委、县政府、上级劳动保障行政部门的领导下，公布举报电话，畅通维权渠道，接待群众来访来电，及时处理投诉举报案件。

二、接受投诉时，认真填写“投诉登记表”，载明被举报投诉人(单位)的名称、地址；被举报投诉人(单位)违反劳动法律、法规事实；投诉人姓名、单位、联系地址、电话，耐心解答群众提出问题。

三、重大节日和春种、夏收、秋收期间实行____小时值班制度，值班员负责接待来访及受理举报工作，同时做好群众来访来电记录和电话记录。

四、劳动保障监察立案程序，按照有关规定执行。

五、积极处理上级劳动保障部门转办的案件，并按时限上报处理结果。

六、工作人员必须遵守工作纪律，为举报人严格保密，不得将举报投诉人或举报材料等情况转送或以其他方式透露给被举报投诉人。

银行营业网点客户投诉处理规范[2020年最新]

营业网点客户投诉处理规范PSBC目录第一章总则 (2)第二章基本规定 (2)第三章投诉处理 (2)第四章投诉管理 (6)第五章附则 (7)附录1：中国邮政储蓄银行客户投诉处理单附录2：中国邮政储蓄银行客户投诉整改通知单中国ⅩⅩ银行营业网点客户投诉处理规范（试行）第一章总则第一条为加强和规范中国ⅩⅩ银行营业网点（下称“营业网点”）客户投诉处理工作，提高服务质量，切实维护客户利益，制定本规范。

第二条本规范适用于营业网点的客户投诉管理工作。

第二章基本规定第三条营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等。

第四条大堂经理负责营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。

无大堂经理的，须指定专人负责投诉管理。

营业网点所有员工均有受理客户投诉，以及在岗位处理权限内进行处理的责任。

第五条营业网点应对外公布80客户服务电话和5580信用卡服务电话。

第三章投诉处理第六条营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位收到客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交大堂经理（或其他负责客户投诉管理的专人，下同）处理，由大堂经理负责协调、解决，并将处理结果回复客户。

第七条营业网点处理客户投诉的基本要求（一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。

禁止推诿或采取粗暴的态度。

（二）要站在客户的立场上替客户考虑，能立即答复的要当场予以答复。

（三）对当场不能答复的，应在三个工作日内回复客户。

（四）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向上级服务管理部门报告。

营业网点要及时跟踪投诉处理情况。

（五）处理客户投诉时，要对客户的投诉进行核实，开展详尽的调查。

（六）对调查证实我行有责任的投诉，责任人或责任部门要向客户道歉，及时纠正错误，同时要制定相应措施，认真整改，防止类似情况再次发生。

关于投诉处理情况的函

关于投诉处理情况的函全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：致尊敬的客户：我们诚挚地感谢您对我们公司的信任和支持。

您的投诉对我们来说是非常重要的，我们将会认真对待并尽最大努力解决问题。

我们收到了您对我们产品质量的投诉，并深感遗憾，对给您带来的不便我们深表歉意。

我们立即展开了调查，并做了详细的核实。

经过我们的专业团队分析和实地查验，确实发现了产品存在质量问题，我们对此深感抱歉。

为了弥补您的损失，我们将立即进行产品更换或退款处理，同时会对生产流程进行进一步的优化，加强质量管理体系，确保类似问题不会再次发生。

我们会认真倾听您的意见和建议，不断改进完善，为您提供更优质的服务和产品。

我们衷心地希望您能够谅解和支持我们的工作，让我们一起携手合作，共同努力，为建立一个更美好的社会做出贡献。

如果您对我们的服务还有任何疑问或建议，请随时与我们联系，我们会积极配合解决，并提供最好的协助。

再次感谢您对我们的支持和理解，希望能够早日为您解决问题，让您满意而归。

谢谢！此致敬礼公司团队敬上第二篇示例：尊敬的客户：您好！收到您的投诉我们深感抱歉，对于造成您的不愉快我们深感歉意。

经过我们的调查和处理，现将处理情况作如下说明：1. 投诉内容：您在投诉中提到xxxxxxx，表示对我们的服务不满意，给您带来了不便和困扰。

2. 调查情况：我们对您的投诉内容进行了认真的调查和核实。

经查，确实存在xxx问题，我们已经对相关责任人进行了批评教育，并进行了相应的整改措施。

3. 处理措施：为了弥补您的损失，我们决定xxxxxx。

我们也会对我们的服务流程和质量进行全面检讨和优化，以确保类似问题不再发生。

4. 预防措施：我们将建立健全投诉处理机制，加强员工培训，提高服务质量和效率，希望您能够继续支持我们，并给予我们反馈意见，帮助我们改进。

5. 感谢与道歉：再次感谢您对我们的关注和支持。

我们将以更加优质的服务回报您的信任和支持，同时再次表示由衷的道歉。

客户投诉处理流程图

客户投诉处理流程经办人：分管领导：总经理：下面红色字体部分是赠送的散文欣赏摘自网络，不需要的朋友下载后可以编辑删除谢谢可依靠的唯有自己犹太家庭的孩子都要回答这样一个问题：“假如有一天房子被烧着了，你将带着什么东西逃跑？”如果孩子回答是钱财，母亲会进一步问：“有一种没有形状、没有颜色、没有气味的宝贝，你知道是什么吗？”如果孩子回答不出来，母亲会告诉他：“孩子，你要带走的不是钱财，而是智慧。

因为智慧是任何人都抢不走的，你只要活着，智慧就永远跟着你。

”你对爸爸的爱，远远胜过那部车一个犹太家庭的父亲，存钱存了很久，终于买了一辆自己向往已久的新车。

新车开到家后，他珍爱有加，每天都要洗车打蜡。

他5岁的儿子见父亲这么爱车，也常常乐此不疲地帮爸爸一起洗车。

有一天，这位父亲开车回到家后，累得一动也不想动。

于是他决定破一次例，改天再洗车，尽管自己的爱车因淋了雨，而显得脏乱不堪。

这时，5岁的儿子见父亲这么累，就自告奋勇地要帮爸爸洗车，见他这么小的年纪，就知道体谅自己，心里甚感欣慰，便放手让儿子去洗。

儿子要动手洗车了，却找不到洗车用的毛巾。

于是他走进厨房，立刻便想到母亲平时煮菜洗锅时，都是用钢刷使劲刷才刷干净的，所以既然没有毛巾，就用钢刷吧！他拿起钢刷用力地洗起车来，一遍又一遍，像刷锅一样地刷车。

等他洗完之后，听见“哇”的一声，他失声大哭起来，车子怎么都花了？这下可闯大祸了，他急忙跑去找父亲，边哭边说：“爸爸，对不起，爸爸，你来看！”父亲疑惑地跟着儿子走到车旁，他也“哇”的一声，“我的车，我的车！”这位父亲怒气冲冲地走进房间，气急败坏地跪在地上祷告：“上帝呀，请你告诉我，我该怎么做？那是我新买的车，一个月不到，就变成这样，我该怎么处罚我的孩子？”他才祷告完，耳边忽然出现一个声音“世人都是看表面，而我却是看内心！”突然间，他彻悟了。

他走出房门，儿子正害怕地流着泪，动也不敢动。

父亲走上前去，把孩子紧紧地拥在怀里，亲切地说：“谢谢你帮爸爸洗车，爸爸对你的爱，远远胜过对那部车子。

客户投诉管理办法

XX有限公司客户投诉管理办法1总则1.1目的为进一步防范服务风险，加强客户投诉管理，实现客户投诉处理及时性、有效性，保障投诉渠道通畅，规范投诉处理程序，有效发挥客户投诉的监督作用，推进服务方式持续改进与服务水平提升，特制订本办法。

1.2释义本办法中的投诉是指公司外部客户对产品、营销、服务或价格等因素不满所产生的投诉，包含客户未明确表述投诉但实质上需予以响应和处理的客户意见。

客户投诉分类释义如下：L3管理原则1.3.1渠道畅通。

客户投诉渠道信息须全面公开，确保内外部客户知晓，并指定专人负责管理，任何人不得蓄意阻挠或妨碍客户投诉反馈。

1.3.2客观公正。

对待任何客户投诉事件，均以事实为依据，客观地进行投诉调查，以相关法律、法规为准绳，公正地进行结果裁定Q1.3.3快速响应。

对待客户投诉事件必须迅速做出反应，杜绝拖延时间、推卸责任。

1.3.4四不放过。

客户投诉原因没查清不放过；相关责任人未处理不放过；责任人及员工未受到教育不放过；没有制定有效的纠正、预防措施不放过。

1.4适用范围本办法适用于XX有限公司所属各单位。

3投诉渠道管理3.1通过对各营业厅/窗口的宣传栏、便民卡、微信公众号、业务单据及宣传资料等渠道公布客服热线、投诉专线（************）。

3.2服务管理办公室须对投诉渠道进行管理，负责投诉管理工作，并负责与全国客户服务中心及当地相关政府部门、社会机构、新闻媒体等就投诉问题进行接口。

4投诉受理标准受理客户投诉时须严格遵照投诉受理标准执行，尊重客户，所有投诉均应受理，受理标准包括：3.1有明确投诉需求或有明确的投诉事项。

3.2客户未明确投诉需求，但客户态度十分强烈，表示对公司产品、员工行为规范或服务不满。

4.3客户曾向公司多次反映过或通过其它渠道投诉过或反映过，但仍无人为其回复处理。

5客户投诉受理与处理5.1直接接报投诉流程5.1.1公司任何部门或员工均可受理外部客户投诉，受理投诉后需将信息及时、准确传递至服务管理办公室，服务管理办公室收到投诉后填写《客户投■U」诉受理记录单》（附件1）,初步判定投诉性质后，转交相关责任单位进行调查处理。

小区用户投诉处理制度

小区用户投诉处理制度
一、用户投诉的接收
1.凡客户对公司服务方面的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处管理员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

2.管理处建立《客户投诉登记表》对每一份投诉或意见均予以记录。

记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

3.管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。

为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。

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二、用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理)
1.管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

(1)由相关班组负责作出补救措施。

(2)作出补救救措施的同时，还需采取纠正措施，预定时间完成。

2.对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接投经理，由经理作出处理决定。

3.对需采取补救措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。

4.在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处。

关于投诉处理情况的函

关于投诉处理情况的函全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：尊敬的先生/女士，我写信来关于您最近提出的投诉。

我要向您表示由衷的歉意，因为您在我们公司的服务中遇到了不愉快的经历。

我们一直致力于提供优质的服务，但显然在这次事件中我们做得还远远不够。

我想借此机会向您道歉，并保证我们将尽一切努力确保这样的情况不再发生。

在收到您的投诉后，我们立即展开了调查，并迅速对相关部门进行了深入的核实。

经过认真的分析和解决，我们发现了导致问题发生的原因，并立即采取了相应的措施来加以改进。

我们将审核相关流程，并加强培训和监督，以确保未来类似问题不会再次发生。

我们感谢您对我们公司的关注和支持，并感谢您提出宝贵意见和建议。

我们珍视每一位客户的意见，因为只有通过反馈和沟通，我们才能不断改进和提高我们的服务质量。

在此，我们再次诚挚地向您致以诚挚的歉意，并保证我们会密切关注您的建议，持续改进我们的服务质量。

希望您可以原谅我们之前的失误，并继续给予我们的支持和信任。

如果您有任何其他问题或建议，欢迎随时联系我们，我们将竭诚为您提供帮助。

再次感谢您的理解和支持，希望我们的努力能够赢得您的信任和满意。

期待与您共同努力，为提升客户满意度而不懈努力。

祝您身体健康，工作顺利！谨致敬意此致敬礼（您的名字）第二篇示例：尊敬的客户：您好！感谢您选择我们的产品/服务，并且对我们提出了宝贵的意见和建议。

我们非常重视客户的反馈，对于您的投诉，我们深感抱歉。

根据您的投诉内容，我们已经对相关问题展开了调查，并且采取了相应的处理措施。

我们对您遇到的问题表示诚挚的歉意，并保证我们会竭尽全力，以确保这种情况不再发生。

在处理此事过程中，我们也发现了一些对客户服务质量的管理问题，我们将及时进行整改，提高服务质量，确保客户的权益得到保障。

再次感谢您对我们的支持和理解。

如果您对我们的服务还有任何意见或建议，请不要犹豫与我们联系。

我们将一如既往地倾听您的声音，并持续改进我们的服务，为客户提供更好的产品和服务。

cx08处理投诉程序

1.目的及时收集并正确处理来自客户和其他方面的投诉及抱怨，改进质量管理体系，增强顾客的满意程度。

2. 范围适用于所有来自客户和其他方面投诉、抱怨的处理。

3.职责3.1质量负责人应：3.1.1主持客户投诉和抱怨的处理工作，批准处置措施；3.1.2负责维护本文件的有效性。

3.2 综合办公室主任应：3.2.1负责收集、汇总客户及其代表和其他外部的信息；3.2.2负责与客户投诉的协调工作；3.2.3负责组织对投诉和抱怨的调查。

3.3 其他部门应：3.3.1负责协助技术负责人收集客户信息和其他外部信息，按本程序实施。

4. 工作程序4.1 信息受理4.1.1信息来源：4.1.1.1客户的投诉和抱怨；4.1.1.2走访、调查；4.1.1.3市场调研；4.1.1.4媒体信息。

4.1.2投诉和抱怨受理4.1.2.1由综合办公室主任负责客户投诉和抱怨的受理工作，直接与客户接触的人员也应随时了解客户不满意的信息，按《服务客户程序》收集客户投诉和其他外部信息。

4.1.2.2综合办公室主任及相关人员应热情主动地接待客户的来访，耐心倾听客户的投诉和抱怨，详细记录投诉和抱怨的内容，填写《客户投诉登记表》，由综合办公室主任提出处理意见，质量负责人审批。

4.1.2.3综合办公室及时拆阅客户来函，仔细阅读来函内容，热情接听投诉电话并准确记录。

填写《客户投诉登记表》，由综合办公室主任提出处理意见，质量负责人审批，并保留投诉信函。

4.2 调查核实4.2.1综合办公室主任将收集到的投诉信息进行核实，向客户及其代表进行调查，了解事情的全过程，确定责任方及责任人，保留调查记录。

4.2.2对客户反映本中心工作人员工作纪律、职业道德方面的问题，按4.3.8条处理。

4.2.3综合办公室受理投诉申请，详细记录投诉内容，填写好有关记录，并向质量负责人报告。

质量负责人负责召集有关人员对投诉材料进行认真分析、讨论和调查。

调查工作包括以下内容：4.2.3.1检测依据是否正确、有效；4.2.3.2所用仪器设备是否在检定周期之内，是否符合标准要求；4.2.3.3检测方法是否符合标准要求，是否有效；4.2.3.4检测工作程序是否符合规定要求；4.2.3.5检测环境条件是否符合标准要求；4.2.3.6数据处理是否正确。

客户投诉及信息反馈程序(含表格)

客户投诉及信息反馈程序（依据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015标准编制）1.0目的迅速处理客户投诉和反馈的信息,维护公司信誉,促进品质改进与售后服务,从客户反馈和投诉信息的处理中获得产品或生产的品质改进契机。

2.0适用范围适合于本公司客户信息反馈及投诉相关事项的调查、处理、追踪与改善等作业及与服务作业相关的单位与个人,其处理客户信息反馈及投诉相关事宜。

3.0职责和权限3.1管理者代表:负责《客户投诉及反馈信息处理单》的审批,主导会议召开。

3.2市场/销售部:负责受理客户投诉及反馈信息,协助客户解决与本公司产品有关的问题并回复。

3.3品质部:负责客户投诉及反馈信息内容的确认及责任单位之界定,组织相关责任单位处理客户投诉及反馈信息事宜并跟进确认改善措施,填写《客户投诉及反馈信息处理单》回复市场/销售部。

3.4工程部:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施。

3.5责任部门:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施并实施。

4.0定义4.1信息反馈：客户或消费者对产品质量问题、服务态度等向厂家提出进一步的期望和要求，并要求得到相应持续改进的一种手段。

4.2客户投诉：客户或消费者对产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向厂家反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

5.0作业内容5.1市场/销售部接到客户投诉、信息反馈、退货时，应即查明：产品规格、订单号、订单数、出货日期。

并填写《客户投诉及反馈信息处理单》的相关信息：信息类别、处理方案、问题类别、问题点等，必要时连同不良样品送品质部,并跟进处理结果。

5.2品质部接到市场/销售部提交的《客户投诉及反馈信息处理单》后，根据客户投诉内容确认异常分类并界定责任单位:5.2.1品质异常：客户投诉、退货、信息反馈。

5.2.2非品质异常：客户投诉、退货(客户人为操作不良因素造成)。

5.3非品质异常处理:5.3.1品质部在《客户投诉及反馈信息处理单》“原因分析”档中注明人为操作不良因素及操作注意事项。

保洁客户投诉处理制度

(1)客户投诉的接收客户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或者来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

(2)管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或者意见均予以记录。

记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或者内容摘要、处理结果等。

(3)管理处亲自或者指定人员根据客户投诉或者意见，填写《客户投诉处理通知单》。

为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或者意见原件所作的编号保持一致。

1) 管理处将《客户投诉处理通知单》连同客户投诉或者意见原件责成相应班组进行处理。

2) 由有关班组负责作出补救措施。

作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。

对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。

3) 对需采取纠正措施的问题要在《客户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。

4) 在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与客户联系，报告处理结果，直到客户满意为止。

5) 投诉处理渠道及时间(一) 投诉处理工作流程：1) 管理处值班室，通过信息传递工具，如投诉电话和各专业组配备的无线对讲机等工具，及时反馈本办公楼每一个区域发生的情况。

2) 严格的岗位责任制和完善的管理规章，实行规范化运作。

3) 流畅严密的运作流程，一环扣一环，一环监督一环。

4) 管理处每月(日)检查，通过总结评比来获取反馈信息。

5) 通过反馈信息的总结评比，迅速发现管理服务上的缺点、盲点，及时改进工作，提高服务质量。

(1)接到用户来访、电话、来信投诉后，接待人员根据反映内容填写投诉处理单。

(2)投诉处理单第一联交部门责任人签收，投诉处理单第二联客户服务部保存备查。

(3)责任部门采取正确的方法处理。

(4)责任部门处理完毕后投诉单交回客户服务部签收。

举报投诉受理和处理制度范本(三篇)

举报投诉受理和处理制度范本一、用户举报投诉的接收1.凡用户对公司服务方面的举报投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

2.建立《客户举报投诉登记表》，对每一份举报投诉或意见均予以记录。

记录的内容包括客户名称、举报投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、举报投诉性质或内容摘要、处理结果等。

3.根据客户举报投诉或意见，填写《客户举报投诉处理通知单》。

为了便于跟踪、检索，每一份《客户举报投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户举报投诉登记表》中的编号以及对客户举报投诉或意见原件所作的编号保持一致。

二、用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理）1.将《用户举报投诉处理通知单》连同用户举报投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

（1）由有关班组负责作出补救措施。

（2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。

2.对重大问题的举报投诉，不能处理的需统一协调的问题，直接报负责人，由负责人作出处理决定。

3.对需采取纠正措施的问题要在《用户举报投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。

4.在完成补救措施后，应将处理结果反馈给，由负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。

举报投诉受理和处理制度范本（二）1、着装整齐、佩证上岗，举止庄重，用语文明，保持良好的执法形象；2、巡查人员接到中心指令后，应迅速行动，在确保行车安全的情况下，于____分钟内赶赴现场；3、以事实为依据，以法律法规为准绳，坚持原则，依法行政，以理服人，尽心尽责地调解好每一次纠纷；4、遇有一时无法在现场解决的问题，应向双方当事人陈述原因，告知其处理方法；5、严守办案纪律，不徇私情，涉及与本人有直接利益关系的举报、投诉应主动向所里汇报，请求回避；6、坚持以调解和处理相结合的原则，善于在投诉中发掘案源，不轻易放过每一条线索，牢固树立违法必究的思想；7、在调解中遇有疑难问题，应及时向所里汇报，不轻易表态，不草率从事；8、调解结束返回后，应及时处理结果和有关单据移交归档，防止丢失和遗忘。

中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知-银监办发[2007]215号

中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知（银监办发[2007]215号）各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行，邮储银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、财务公司、金融租赁公司：为保护广大金融消费者的正当权益，规范银行业金融机构客户投诉处理工作，提升银行业社会责任意识和整体服务水平，现就有关事项通知如下：一、高度重视客户投诉管理的制度建设。

银行业金融机构应根据自身提供的产品与服务、规模与组织架构、可能接到的投诉的性质及其复杂程度等因素系统地建立统一、高效的投诉处理程序，以及保证投诉处理程序有效运行的配套机制。

二、明确处理客户投诉的部门及其职责。

银行业金融机构应明确本行客户投诉处理的归口管理部门，并确保负责投诉处理的部门和人员与被投诉事件的相对独立性，建立检查、监督、考核体系，对于客户投诉处理不力，引起大规模客户投诉的，要追究高管人员和直接责任人责任。

三、优化客户投诉处理的资源配置。

银行业金融机构应充实客户投诉处理人员的力量，加强客户投诉处理人员的培训，在科技及费用等方面进行适当支持，以确保投诉处理机制有效运转。

四、明确客户投诉处理的时效性要求。

银行业金融机构应及时对客户投诉作出回应并展开调查，根据业务的复杂程度在不同时限要求内妥善解决并最终给予答复，不能按预定时间处理完毕的，需向客户说明原因。

五、保证客户投诉处理信息的公开透明。

银行业金融机构应采取有效措施使客户清楚了解投诉的程序、渠道、方法及预计处理时间，同时确保内部相关工作人员熟悉本机构处理投诉的程序及相关规定，并严格按照程序处理投诉。