顾客的投诉处理流程及解决方法!之欧阳学文创作
客户投诉处理
客户投诉处理在商业运营中，客户投诉是一种常见的现象。
客户投诉的处理对于企业的声誉和客户关系至关重要。
本文将就客户投诉的处理流程、关键步骤以及有效的解决方法进行探讨。
一、客户投诉的处理流程客户投诉的处理应该是一个系统化的流程，以确保每个投诉都能被妥善处理。
下面是一个典型的客户投诉处理流程：1. 接收投诉：当客户提出投诉时，企业应立即响应并记录下投诉的详细情况，包括时间、地点、涉及的产品或服务以及客户的联系方式等。
2. 分类评估：企业应根据投诉的性质和紧急程度进行评估和分类。
有些投诉可能需要立即解决，而有些可能需要更深入的调查。
3. 调查核实：对于严重的投诉，企业应进行详尽的调查，核实客户的投诉内容。
这可能涉及与相关部门或相关人员的沟通，并收集相关证据材料。
4. 解决问题：根据调查结果，企业应采取适当的措施来解决客户的问题。
这可能包括提供补偿或赔偿、重新提供产品或服务等。
5. 跟进反馈：在解决客户问题后，企业应该与客户保持联系，并及时提供相应的反馈。
这有助于恢复客户对企业的信任，并避免类似问题的再次发生。
二、客户投诉处理的关键步骤1. 倾听和沟通：首先，企业必须倾听客户的投诉，并表达出对客户不满的关注和理解。
有效的沟通是解决问题的基础。
2. 快速响应：客户的投诉应该得到迅速的响应。
长时间的等待会导致客户的不满情绪进一步加剧。
3. 诚实和透明：企业在处理客户投诉时应保持诚实和透明。
不要隐瞒或掩盖问题，而是向客户提供准确的信息和解决方案。
4. 寻求合理解决方案：企业应该与客户协商，寻求一个双方都能接受的合理解决方案。
这将有助于维护良好的客户关系。
5. 成为问题的解决者：客户投诉处理是企业展示专业和责任的机会。
企业应主动承担问题，并努力解决，以树立良好的企业形象。
三、有效的客户投诉解决方法1. 售后服务优化：企业应加强售后服务，为客户提供全面的支持和解决方案。
客户知道可以依赖企业来解决问题，会更有信心购买和使用产品或服务。
顾客投诉处理工作程序
顾客投诉处理工作程序顾客投诉处理工作程序一、引言顾客投诉是商业运营过程中难以避免的问题，合理有效地处理顾客投诉是维护企业品牌形象、提升顾客满意度的重要手段。
为此，建立一套顾客投诉处理工作程序尤为重要。
本文将介绍一套完整的顾客投诉处理工作程序，包括收集投诉信息、分析投诉原因、制定解决方案、沟通反馈和持续改进等环节。
二、收集投诉信息1.接听投诉电话：企业应设立专门的投诉接听电话，定期进行技能培训，确保员工具备良好的服务态度和处理能力。
2.收集投诉邮件：企业应设立专门的投诉邮箱，并设置自动回执，及时告知顾客投诉信息收到。
3.在线投诉渠道：企业应在官方网站、微信公众号等平台设置在线投诉渠道，方便顾客随时提交投诉。
4.门店投诉箱：为顾客提供方便快捷的投诉渠道，及时收集顾客面对面投诉。
三、分析投诉原因1.分类投诉信息：将收集到的投诉信息进行分类，比如产品质量问题、服务态度问题等。
2.分析原因：针对不同的投诉类型，分析导致问题发生的原因，查找出错环节，为制定解决方案提供依据。
3.相关部门沟通：将投诉信息及分析结果反馈给相关部门，协商解决方案。
四、制定解决方案1.解决措施：根据投诉原因，制定相应的解决措施，包括修理、退款、换货、道歉等。
2.时限要求：制定解决方案时需设定合理的时限要求，确保问题能够及时解决，避免扩大影响。
3.落实责任人：明确责任人，确保解决措施能够有序落实。
4.反馈顾客：及时回复投诉顾客，告知解决方案和处理结果，并提供客户满意度调查，以便改进工作流程。
五、沟通反馈1.在解决问题过程中，及时与投诉顾客进行沟通，了解顾客需求和意见。
2.确保信息流畅：各相关部门之间应及时沟通、共享信息，确保解决问题的流程通畅。
3.建立反馈渠道：通过客户满意度调查、投诉反馈表等方式，及时了解顾客对处理结果的满意度，及时改进不足，提升服务质量。
六、持续改进1.建立顾客投诉统计分析制度，定期分析投诉数据，制定改进方案。
2.组织内部培训：结合投诉数据，针对常见问题进行内部培训，提升员工技能和服务意识。
顾客投诉处理流程
顾客投诉处理流程投诉是客户对服务不满意或遇到问题时，提出的一种反馈机制。
对于企业而言，如何高效处理客户投诉，不仅能解决问题，还能增加客户的满意度和忠诚度。
本文将介绍一种有效的顾客投诉处理流程，帮助企业更好地应对各类投诉情况。
第一步：接收投诉1.沟通渠道：企业应提供多样化的沟通渠道，如电话、电子邮件、在线聊天等，确保顾客能够方便地提出投诉。
2.信息记录：接到投诉后，应立即记录相关信息，包括顾客姓名、联系方式、投诉内容、时间等。
确保信息准确完整，为后续处理提供依据。
3.回应及时：尽快回应顾客的投诉，理解他们的不满和问题，并向顾客表达关心和歉意的态度。
回应时间越短，顾客越能感受到企业的重视。
第二步：调查核实1.了解情况：与顾客进行深入沟通，详细了解投诉的背景、具体情况和导致问题的原因。
通过倾听顾客的诉求，理解他们的需求，建立信任与共鸣。
2.调查证据：收集相关证据，包括订单记录、服务记录、通信记录等，以确保了解问题的全貌。
如果需要，可以与相关部门或人员进行协调，搜集更多信息。
3.客观判断：在收集到足够的证据后，客观地评估顾客的投诉是否成立。
如果不成立，应向顾客解释原因，并给予合理的解释和建议；如果成立，应主动承认错误，并尽快提出解决方案。
第三步：解决问题1.提出解决方案：根据调查的结果，制定解决问题的具体方案，并向顾客进行解释。
解决方案应包括：处理时间、责任人、补偿方式等，以满足顾客的期望。
2.反馈结果：在解决问题后，及时向顾客反馈结果。
与顾客进行沟通，确保他们对解决方案的满意程度，并及时处理可能的后续问题。
3.改进措施：根据投诉处理的经验教训，及时总结反思，采取措施预防类似问题的再次发生。
通过培训员工、改进流程等方式，提升服务质量和客户满意度。
第四步：跟进和评估1.跟进询问：在一段时间后，主动联系顾客，了解问题是否彻底解决。
询问顾客对处理结果的满意度，并听取他们的宝贵意见和建议。
2.数据分析：将投诉案例进行分类和统计，分析问题的主要原因和频发情况。
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程投诉是客户对产品或服务不满意的表达，作为企业，如何高效地处理客户投诉，解决问题，提升客户满意度是至关重要的。
本文将介绍客户投诉处理的一般流程，以帮助企业更好地应对投诉情况。
1. 倾听客户投诉首先，当客户向企业提出投诉时，企业应该始终倾听客户的声音。
无论是通过电话、邮件、社交媒体还是面对面，我们都应该确保客户被理解并感受到关注。
在倾听的过程中，员工需要保持耐心，展示出真正关心客户的态度。
2. 资料收集和整理一旦客户提出投诉，企业需要及时采集必要的信息和证据。
这可以包括客户的个人信息、投诉的具体内容、投诉时间、参与人员等等。
这些信息在后续的处理中将起到重要的作用，确保问题得到快速且准确的解决。
3. 建立联系并表示歉意在获得客户投诉的相关信息后，企业应该尽快与客户建立联系，并向客户表示歉意。
在表示歉意的同时，也要表达对客户所面临问题的重视，并承诺会解决问题。
这种积极的回应能够增加客户对企业的信任，并为后续的解决方案奠定基础。
4. 分析和解决问题接下来，企业需要认真分析投诉的原因和背后的问题，并制定解决方案。
这可能需要协调不同部门的资源和力量，确保问题能够得到彻底解决。
在制定解决方案时，要确保方案是可行的、符合客户利益的，并以最短的时间来解决问题。
5. 反馈和跟进一旦问题得到解决，企业需要向客户提供及时的反馈，并跟进问题的处理过程。
这意味着告知客户问题已经得到解决，向客户解释解决方案的细节，并邀请客户对解决方案的效果提供反馈。
通过积极地与客户交流，企业可以更好地了解客户的需求和期望，从而改进产品和服务。
6. 记录和总结经验最后，企业应该将每个投诉案例都记录下来，并进行总结和分析。
这有助于企业发现潜在的问题，改进业务流程，并培养员工处理投诉的能力。
通过持续改进，企业可以减少投诉数量并提升客户满意度。
结论客户投诉处理的流程对于企业的声誉和客户关系至关重要。
倾听、表示歉意、解决问题、反馈和总结经验是一个良好的投诉处理流程的基本要素。
顾客投诉处理流程
顾客投诉处理流程第一篇：顾客投诉处理流程顾客投诉的处理流程目的：顾客投诉接待处理的妥善与否，直接影响到顾客对店铺的印象、顾客在店铺的购买频率、店铺的信誉、严重者会损坏店铺的对外形象，因此及时、迅速、正确的处理顾客投诉是至关重要的。
处理原则：应重视第一接待；认真倾听顾客的陈述，恰当地给予附和及穿插提问，以了解其重点内容；要充分确认事实；不作争论，求得理解，探索解决对策；坚持快速处理，不能让顾客等候，不能立即答复的应对顾客说清楚，约定日期再给予确切的答复；自己解决不了时，应交给上级解决；对商品退换应愉快的接待；要在平时消除大意失误；对过分而又不当的要求，应该态度坚决地处理；及时向上级和有关部门报告。
处理机构及责任分工为了使顾客投诉能及时、迅速处理，减少中间环节，避免顾客产生新的不满使矛盾激化，特此规定：由各店超市前台部负责全面解决顾客投诉。
顾客到店投诉，统一集中在前台服务台接待各种投诉案件，接待员在了解顾客的要求后联络相关部门以便寻求快速解决，各部门不得推托不管或置之不理。
部门接到通知后要在短时间内由班长级以上人员到达前台确认商品质量问题，并在《顾客接待登记表》上签字确认，然后由服务台人员负责解决；严禁部门将已发生变质的商品确认为没有发生，激发顾客的不满情绪；对于部门不能按时到达现场的，则由前台直接处理，部门无权改变处理结果；重大投诉班长应立即报告值班经理或店长。
前台作为超市对外的唯一投诉接待窗口，必须保证随时有人接待来访，然后迅速、及时的处理，若顾客直接到卖场班组、柜台投诉，相关人员必须将顾客陪送到客服由接待员接管，按照投诉管理规定给予解决，坚决杜绝部门员工自行在卖场私自解决，一经发现按违纪处理；顾客因投诉产生的索赔问题须在《顾客接待登记表》上做好详细记录，顾客确认，备档留存。
（该表格要保证完好无损，严禁随意撕改）客服每月将《顾客退换货月报表》、《特殊情况退换货详情统计表》、《商品质量退换货详情统计表》汇总于每月底上报主管店长。
顾客的投诉处理流程及解决方法!
接听电话1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！某某公司”或者：“您好！公司**部”。
经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。
2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。
3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。
4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。
通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。
顾客询问1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。
千万不可漫不经心或随手一指。
如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。
2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。
处理顾客投诉1、当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。
抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。
抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对商场而言，都是一个不愉快的场面。
2、当顾客买到不佳的商品，或是对于商场提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。
至于商场本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商场的信心。
情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。
3、针对以上举例，事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。
反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让商场有说明或改进的机会。
因此，顾客抱怨看似商场经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商场忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使商场因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。
所以说，顾客宛如商场的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。
发生客诉时的处理流程
发生客诉时的处理流程一、客诉刚发生时。
当有客诉来的时候，可别慌神儿。
客人来投诉啦，那咱得先好好听人家说。
这时候就得像个超级耐心的小天使一样，把客人的话都听进去。
客人可能是带着一肚子气呢，咱就微笑着，看着客人的眼睛，让客人知道咱在很认真地对待他的事儿。
不管客人说话多冲，咱心里得想着“客人就是有点着急啦，不是针对我”，可不能跟客人对着干或者表现出不耐烦哦。
客人在说的时候，咱得赶紧在脑子里记重点。
是对产品不满意呢，还是对服务有啥意见？是觉得东西不好用，还是觉得咱们的工作人员态度不好呀？这就像是在收集破案线索一样，一个小细节都不能放过呢。
二、回应客人。
客人说完啦，咱们就得赶紧回应。
先说点安抚的话，比如说“亲，您先消消气呀，您说的这个事儿我们肯定会好好处理的。
”这就像给客人吃了颗定心丸一样。
然后呢，把客人刚刚说的主要问题简单复述一下，就像这样“您刚刚说觉得这个产品的颜色和您想要的不太一样，而且包装还有点破损是吧？”这样客人就知道咱们真的有在听他说话，而不是敷衍他。
要是能当场解决的问题，那就麻利儿地解决。
比如说客人觉得东西有点小瑕疵，咱就说“亲，我们这儿有个新的，我马上给您换一个。
”要是不能当场解决呢，也得给客人一个明确的说法，像“亲，这个事儿我得和我们的负责人商量一下，您看您能不能给我个联系方式，我们一有结果就马上联系您。
”三、调查事情的真相。
客人走了或者在旁边等着的时候，咱们就得开始调查啦。
如果是产品问题，就去找相关的部门或者人员了解情况。
比如说产品是生产环节出了毛病，还是在运输途中被弄坏了。
要是服务问题，就得找当时在场的工作人员问问清楚。
这个过程得快，不能让客人等太久。
这时候可不能护短哦。
要是真的是自己这边的问题，就得勇敢承认。
要是发现是客人有点误解了，也不能得理不饶人，还是得客客气气地跟客人解释清楚。
就像跟朋友解释一个小误会一样，态度要温和。
四、给出最终解决方案。
调查清楚了，就该给客人一个解决方案啦。
客户服务部门客户投诉处理流程
客户服务部门客户投诉处理流程1. 引言客户投诉是客户服务部门必须面对的重要任务之一。
良好的投诉处理流程能够有效解决客户的问题，增强客户满意度，提升企业形象。
本文将详细介绍客户服务部门的客户投诉处理流程。
2. 接收投诉客户投诉的第一步是接收投诉信息。
客户可以通过多种渠道进行投诉，包括电话、邮箱、在线聊天等。
客户服务部门应该设立专门的投诉接收人员，及时记录客户的投诉内容，并确保投诉信息的准确性。
3. 分类和登记投诉接收到投诉后，客户服务部门需要对投诉进行分类和登记。
根据投诉的性质和内容，将投诉归类为产品质量问题、服务不满意、售后问题等。
同时，还应该对投诉进行详细的登记，包括客户信息、投诉时间、投诉内容等。
4. 调查和分析接下来，客户服务部门需要对投诉进行调查和分析。
通过与客户进行沟通，了解投诉的具体情况和原因。
可以与相关部门进行协调，了解问题的背景和原因。
同时，客户服务部门还需要对投诉进行统计和分析，以便找出潜在的问题和改进的方向。
5. 解决问题在调查和分析的基础上，客户服务部门需要制定解决问题的方案。
根据投诉的性质和情况，可以通过电话沟通、上门服务、退换货等方式来解决问题。
解决问题的关键是及时响应和积极解决，确保客户的满意度。
6. 反馈和跟进在问题解决后，客户服务部门需要及时向客户反馈解决情况，并征求客户的意见和建议。
同时，还应该对问题的解决结果进行跟进和评估，确保问题不会再次发生，并不断改进服务水平。
7. 记录和总结每一次投诉的处理都应该进行记录和总结，以便后续的参考和借鉴。
客户服务部门可以建立投诉案例库，对每一个投诉案例进行详细记录，包括问题的性质、解决方案和反馈情况。
这样不仅有助于提升客户服务水平，也为未来的投诉处理提供了宝贵的经验。
8. 培训和提升投诉处理流程需要不断优化和提升。
客户服务部门可以定期进行培训，提高员工的服务意识和处理能力。
同时，可以定期评估和审核投诉处理流程，发现问题并及时改进，确保流程的高效和顺畅。
处理顾客投诉的五个步骤
处理顾客投诉的五个步骤一：承认顾客投诉的事实为了很好的了解顾客所提出的问题，必须认真听取客人的叙述，使客人感到他的问题受到了重视。
倾听时应注视客人，不时点头示意表示理解明白，并表示歉意。
为了使客人能逐渐消气息怒，还应对事件作好笔录，以示对客人的尊重。
二：表示同情和歉意应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事。
”“对于发生这类事件，我感到很遗憾。
”“我完全理解您的心情。
”等等。
假如餐厅对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这时餐厅应向客人表示歉意，并说：“我们感到十分抱歉，先生。
我们将对此事负责，感谢您对我们餐厅提出的宝贵意见。
”在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。
三：同意客人要求并决定采取措施当我们接到投诉时，应理解顾客的心情，明白投诉事件的经过，当我们采取补救措施时，应征得顾客的同意，我们应将要采取的措施内容或行动计划有礼貌的通知客人，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。
我们可采用问询语的方式以征求客人对即将采取改正措施的认可和同意。
如“王先生，我们这样处理，您看是否合适？”“李小姐，假如我这样去做，你喜欢吗？”等。
四：对客人的批评指教要充满感激之情我们经常会看到有许多餐厅有这样两句广告词：“如果满意，请告诉你的朋友，如果不满意，请你告诉我。
”如果客人遇到不满意的服务，他不告诉餐厅服务人员，也不提出投诉，但他把自己的不满告诉他的客人和朋友，这样就会极大地影响餐厅的未来客源市场，影响餐厅的声誉。
为此，当餐厅遇到客人的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要表示感谢。
感谢客人给餐厅重新改正的机会。
例如：“谢谢您，刘先生，您及时让我们知道服务中的差错，太感谢您了！”五：要认真落实补偿客人投诉的具体措施处理顾客投诉并获得良好效果，其中重要的一环便是落实、监督、检查自己采取的纠正措施。
其一，要使改进措施顺利进行；其二，要使服务设施及服务水准均处于最佳工作状态；其三，要了解客人对处理结果的满意度。
处理客人投诉的服务流程与规范
处理客人投诉的服务流程与规范客户投诉是客户对服务不满的表达，对企业来说是一种重要的反馈信息。
处理好客户投诉不仅可以解决问题，还能增强客户满意度和忠诚度。
为了确保客户投诉能够得到及时、有效的处理，企业需要建立一套完善的服务流程和规范。
以下是一个处理客户投诉的服务流程与规范的示例。
1.接收投诉1.2记录客户的具体投诉内容，包括时间、地点、人物及细节，确保准确无误。
2.了解问题2.1与客户交流，了解客户的投诉原因和诉求。
2.2运用积极的倾听技巧，给予客户充分表达的机会，确保理解客户的立场。
3.澄清事实3.1与相关部门或员工核实客户投诉所述的情况和细节。
3.2尽量收集证据，如音频、视频、照片等，以便对投诉进行准确分析。
4.解决问题4.1快速反应，避免拖延客户的投诉处理时间。
4.2根据客户的诉求和企业的政策，提出解决方案。
4.3如果问题无法立即解决，及时向客户解释原因，并与客户商议暂时性的解决方案。
5.跟进处理5.1确保客户投诉处理流程透明可追溯，记录所有的处理过程和结果。
5.2按照约定的时间与客户跟进投诉处理进度，并及时向客户汇报。
6.反馈和补救6.1在问题解决后，邀请客户对服务体验进行评价，以评估客户的满意度。
6.2如果客户不满意解决方案，及时向上级领导汇报，考虑更高层面的介入，以达到客户的满意。
7.改进措施7.1针对投诉问题进行分析，寻找根本原因。
7.2提出改进措施，以避免类似问题再次发生。
7.3对相关部门或员工进行培训，提高服务质量和客户满意度。
在处理客户投诉过程中，还需要遵守以下一些规范：-尽量不要将责任推给其他人或部门，客户更关心解决问题而不是找到问题的具体责任人。
-不要以问题无法解决或解决困难为由对客户消极回应，应积极寻求解决方案。
-尊重客户的权益和意见，避免冲突和争论。
-在处理过程中保持适当的交流沟通，确保有效沟通和信息传递。
处理客户投诉是企业服务质量管理中的一项重要工作，需要企业全体员工的参与和配合。
处理客人投诉的程序和方法(一)
处理客人投诉的程序和方法(一)处理客人投诉的程序和方法引言在任何服务行业，处理客人投诉是一项至关重要的任务。
一个好的处理投诉的程序和方法能够帮助企业有效解决问题，提高客户满意度，并保持良好的声誉。
本文将详细介绍一些常见的处理客人投诉的程序和方法。
准备工作•获取详细信息：在开始处理投诉之前，首先要充分了解投诉的具体细节和原因。
可以通过与客人交流或查阅记录来获取尽可能多的信息。
•认真倾听：在客人表达投诉时，应保持耐心和专注，全神贯注地倾听他们的问题和不满。
这可以让客人感受到被重视，并能更好地与他们沟通。
处理投诉的程序和方法1.快速回应–尽快回复：客人投诉后，尽快回复并表达关切。
这可以减少客人的不满和恶化的情绪。
–确认理解：在回复客人时，要先确认自己对投诉的理解是否准确，以避免产生进一步误解。
2.深入调查–分析原因：对投诉进行深入调查，找出问题的具体原因。
这样可以避免将问题视为个别案例，而能够找到根本解决之道。
–寻求内部反馈：与相关部门或员工讨论投诉，并听取他们的观点和建议。
这可以帮助更全面地了解问题，从而更好地解决。
3.解决问题–提供解决方案：根据调查结果，提供合适和实际的解决方案给客人。
根据具体情况，可以是退款、重发产品、提供折扣等。
–跟进处理：确保解决方案得到有效执行，并及时跟进解决进展。
这可以增加客人的满意度，并展示企业的专业态度。
4.关怀和反馈–感谢客人：在问题解决后，向客人表达感谢，并再次表达对他们的关注。
–提供反馈渠道：主动邀请客人提供反馈，并及时回应他们的反馈。
这可以帮助企业不断改进，提高服务质量。
处理客人投诉是一项具有挑战性的任务，但通过合适的程序和方法，可以转化成为提高企业形象和客户满意度的机会。
快速回应、深入调查、解决问题和关怀反馈是处理投诉的关键步骤。
通过遵循这些步骤，企业可以有效解决问题，并与客人建立良好的关系。
细节流程在处理客人投诉时，还有一些细节流程可以帮助提高处理效率和客户满意度。
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程一、接受投诉在客户投诉的第一时间，我们需要保持耐心和礼貌，接听客户的投诉电话或者与客户进行面对面的沟通。
在接听电话时，我们需要确认客户的身份和投诉问题的具体情况，并做好相关记录。
二、认真倾听客户投诉时，我们应积极倾听客户的诉求，并引导客户将投诉问题清晰地表达出来。
在倾听客户时，我们要避免打断客户发言，不要随意给予评论或解释，以免产生误解。
只有清晰地了解客户的问题，才能有效地解决。
三、理解问题在客户投诉时，我们需要仔细分析和理解客户所提出的问题。
通过与客户进行深入交流，明确客户的诉求，掌握问题的核心要素，为后续的处理工作提供依据。
四、调查核实接到客户的投诉后，我们需要迅速展开内部调查。
与相关部门或人员进行沟通，核实投诉的真实性和问题的原因，并记录调查过程和结果。
在进行调查时，我们应尽可能还原事实，客观公正，不偏袒任何一方。
五、解决问题在调查核实的基础上，我们需积极寻找解决问题的方法和途径。
如果客户的投诉确实存在问题，我们应真诚道歉，并制定具体的解决方案。
在解决问题时，我们要主动与客户进行沟通，征求客户的意见，并根据实际情况及时调整解决方案。
六、及时反馈在问题解决后，我们需要及时向客户反馈处理结果。
通过电话、邮件或其他渠道，向客户详细说明我们已采取的措施和解决方案，并感谢客户对我们的支持和信任。
同时，我们要向客户传递我们持续改进的承诺，确保类似问题不再发生。
七、记录总结在处理完客户投诉后，我们需要将投诉的内容、处理过程和结果等相关信息进行记录。
通过记录和总结投诉信息，可以帮助我们不断优化投诉处理流程，提高客户满意度，避免类似问题的再次发生。
八、持续改进通过客户投诉案例的处理，我们要深刻认识到问题的存在，并在实践中不断改进和创新，提高我们的产品和服务质量。
我们要在日常工作中加强沟通和协作，减少问题的发生率，并建立起完善的客户关系管理体系。
以上是我们公司客户投诉处理流程的概述。
我们将始终以客户满意度为目标，认真处理每一位客户的投诉，并通过不断的改进和创新提高我们的服务质量和品牌形象。
餐饮店顾客投诉处理管理方案之欧阳学文创作
餐饮店顾客投诉处理管理方案欧阳学文一、顾客投诉一般处理办法（1）顾客投诉时首先要耐心倾听，让顾客把话讲完，这样做会使顾客的情绪自然平静下来。
（2）必要时把顾客的投诉意见记下来。
然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。
（3）不论顾客是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析。
（4）如果是设备问题，应采取措施或马上修理。
（5）假使顾客尚未离店，应该给一个答复，让顾客知道已经在处理。
可根据情况，必要时请经理出面向顾客道歉，使顾客觉得他的投诉得到重视。
（6）对于顾客的侧面投诉，我们同样重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。
（7）做好投诉和处理过程的记录，以便研究顾客投诉的原因，防止类似的投诉发生。
二、顾客对食物的投诉1．若顾客投诉我们提供的酒是假酒怎么办？（1）解释酒水进货的程序。
（2）讲解如何鉴别真酒和假酒。
（3）如顾客还是要坚持投诉，可让顾客想工商行政管理部门投诉。
2．顾客反映菜肴未熟时怎么办？（1）到厨房了解是否菜肴真的未熟，还是菜肴本身的制作要求就是这样的。
（2）如是因为菜肴未熟，应该向顾客道歉询问是要拿去加熟还是另外做一份。
（3）如是菜肴本身制作要求，应向顾客解释取得谅解。
如顾客不接受，可询问师傅换菜。
3．顾客投诉海鲜不新鲜的时候怎么办？（1）带壳的海鲜，如海螺、香螺等只能用嗅觉才能感到，我们首先自己感觉一下。
（2）如果味道很浓，那表示的确是不新鲜。
我们可以给顾客换一碟或者是退掉。
（3）如没有味道，但顾客已经吃到一个不新鲜，我们就应给顾客解释，因为海鲜数量多而杂，难免出现几个是不新鲜的，请顾客放心。
（因为生长环境不同）4．顾客投诉海鲜烹饪方法正确的时候怎么办？（1）我们应仔细听取顾客提出的不同的要求。
（2）要给顾客解说我们的制作方法的好处。
（3）我们应该虚心接受顾客意见，表示在以后工作中，欢迎顾客多提宝贵建议。
5．顾客吃螃蟹时发现少了一只蟹腿的时候怎么办？（1）首先向顾客表示歉意。
（2）了解蟹腿少的是大腿还是小腿，是人为的还是先前的。
客户投诉处理流程及规范之欧阳学创编
一、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。
二、适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。
三、职责1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。
2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。
特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。
同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。
特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。
5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。
以及各项投诉结果的考核6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。
同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。
同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。
四、规范内容1、客户投诉的受理1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。
1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。
处理客户投诉的方法和步骤之欧阳治创编
１有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤１．１接受投诉客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。
坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。
１．２平息怨气客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。
在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。
１．３澄清问题需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。
用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。
当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。
例：“您刚才所说的情况是……，是这样的吗？”１．４探讨解决，采取行动探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。
很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。
真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。
这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。
１．５感谢客户感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。
客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
客户投诉处理技巧之欧阳学创编
客户投诉处理技巧1.诉怨处理原则做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。
无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。
诉怨处理原则包括：（1）正确的服务理念需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。
诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。
（2）有章可循要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。
另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。
（3）及时处理处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。
否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
（4）分清责任不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。
（5）留档分析对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。
通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。
2.诉怨处理技巧——令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法卖场运营中，处理顾客诉怨是服务提供者的一项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业获得顾客忠诚的最重要手段。
在这里，我们将介绍一个处理顾客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顾客愤怒清空技巧。
理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。
“令顾客心情晴朗（CLEAR）”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。
C-控制你的情绪（Control）L-倾听顾客诉说（Listen）E-建立与顾客共鸣的局面（Establish）A-对顾客的情形表示歉意（Apologize）R-提出应急和预见性的方案（Resolve）（1）控制你的情绪（C）①目的当顾客发怒时，导购员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。
客户投诉处理流程和规范之欧阳理创编
客户投诉处理流程和规范一、二、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉的过程中对我们提供的产品和服务树立起更大的信心，最终将我们视作终身伙伴，同时通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作的漏洞和不足，对其改正或者弥补，使之不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程和规范》。
三、适用范围如果客户在接受我们产品和服务时有任何的不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。
四、职责1、综合部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到各责任部门，同时每周根据相关投诉信息填写《投诉记录表》。
2、各相关部门涉及到产品质量、服务态度等投诉处理，根据综合部的投诉反馈信息及时处理客户投诉。
3、各区域片区经理、业务代表协助各部门处理好客户投诉。
五、客户投诉处理流程1、客户投诉受理综合部接到投诉后，将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上。
2、派单综合部将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上以后，根据投诉事件第一时间将投诉信息转至销售经理李鹏帅，销售经理李鹏帅再将其分配给各区域负责人。
3、投诉处理各区域负责人接到投诉通知后，需尽快与投诉客户沟通并处理投诉案件。
（要求区域负责人每30分钟将处理情况反馈给综合部，直至投诉结案）。
4、投诉回访各区域负责人处理完后，将处理方案反馈至综合部，综合部将处理方案详细登记在《投诉记录表》上。
综合部将对完成的客户投诉进行电话回访。
（客户对投诉处理不满意重新派单，第二次投诉处理，如客户仍然对投诉处理结果不满意，综合部需将投诉信息递交公司销售经理李鹏帅由其安排处理)。
5、投诉信息汇总对投诉案件汇总，上报综合部主管批示，编制《投诉信息月汇总报表》进行备案。
客户投诉处理流程图注意事项 ：1、综合部将《投诉记录表》根据责任反馈到各相关部情况除外）。
并保证任何客户投诉与《投诉记录表》一一对应，并且投诉信息能够及时传递，没有延误。
如何处理顾客的投诉(100句)之欧阳歌谷创作
如何处理顾客的投诉欧阳歌谷（2021.02.01）站着不说不行,说不到位也不行!到底应该怎么做呢?服务补救:优秀服务的100条甜言蜜语.一、感同身受1）我能理解2）我非常理解您的心情3）我理解您怎么会生气，换成是我也也会跟您一样的感受4）请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定为竭尽全力为您解决的5）如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情6）发生在这样的事情给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是，对吗？7）没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的8）我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复9）我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复10）“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会到您很生气，让我来给您提供其他的建议，您看好吗？“”我能感受到您的失望，我可以帮助您的是···……””我能感受的到**情况、业务给您带来了不必要的麻烦11）“如果是我，我也会很着急的….”我与您有同感……””是听让人生气的…12）您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？13）您说的很对，我也有同感14）给您造成的不变非常抱歉，我们的心情跟您一样15）您的心情我可以理解，我马上为您处理16）“小姐，我真的理解您……17）没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情二、被重视18）先生，您都是我们**年客户了；19）您都是长期支持我们的老客户了；20）您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉啦；21）先生/小姐很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；三、用“我”代替“您”22）您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否在重复下您的问题；23）您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；24）我已经说的很清楚了—（换成）可能是我为解释清楚，令您误解了；25）您听明白了吗？—（换成）请问我的解释您清楚吗？26）啊,您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；27）您需要—（换成）我建议…../您看是不是可以这样……;四、站在客户角度说话28）这样做主要是为了保护您的利益；29）如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；30）我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保像您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；五、怎样的嘴巴才最甜31）麻烦您了；32）非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，，因为有了您的建议，我们才会不断进步；33）（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；34）先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任…….;35）这次给您添麻烦了，其实我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现….;36）非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；37）您这次问题解决后尽管放心使用！；38）感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；39）感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；40）感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；41）谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；42）感谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了**可以受理外，我们还提供额其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；43）针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；44）让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；45）非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；46）您的建议很好，我很认同；47）非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；六、拒绝的艺术48）*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；49）您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定会尽力，不能帮您的地方也请您谅解;50）尽管我们目前暂时无法立刻去处理货解决这件事情，但我可以做到的是…;51）感谢您的支持！请您留意以后的优惠活动；52）先生/小姐，感谢您对我公司的**活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，..或者迟点再咨询我们；53）非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；54）先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；55）*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；56）*先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方也请您谅解；七、缩短通话57）您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询；58）因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？八、如何让客户“等”59）不好意思，但无您的时间了；60）“等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询“；61）等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到…/现在帮您查询到的结果是…”62）请您稍等片刻，马上就好；63）由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误您一点时间；64）感谢您耐心的等候；九、记录内容65）请问您方便提供具体情况吗？（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便我们尽快查询处理，请您放心…;66）感谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！;67）我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心….;68）先生您好！**现在是普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动退出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；69）这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果；70）先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；71）非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确实有故障，跟客户解释：“谢谢您给我们反映这次情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？；72）非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；十、其他73）如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善？（面对与客户陷入僵局时）；74）您好，您的彩铃很（动听，特别，不错，有个性等等）（需要外呼时）；75）您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；76）“请输入您的密码验证，请关注页面提示“把关注页面提示放在后面可起提示作用；77）没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时/以后我们有其他活动时，我们再联系您？；78）请您放心，您要求办理的退款已办理（取消）成功！请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！请您放心，您反映的问题已为您记录！；79）感谢您的建议！；80）非常感谢您的等待；81）别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；82）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；83）谢谢，这是我们应该做的；84）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内让给您答复；85）也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；86）请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您；87）请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；88）先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；89）您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮到您！；十一、结束语90）祝您生活愉快！；91）祝您中大奖！；92）当客户说他在开车时，结束语：路上注意安全；93）祝您生意兴隆！94）希望下次有机会再为您服务！95）请路上小心；96）祝您一路顺风；97）天气转凉了，记得加衣保暖；98）进的下雨，出门请记得带伞；99）祝您周末愉快！100）祝您旅途愉快！。
整形机构投诉纠纷处理流程之欧阳法创编
整形机构投诉纠纷处理流程一、
二、处理原则
1、以安抚为主，不要与客人发生冲突。
2、注意服务，不要造成区别对待。
3、部门间相互合作，共同处理。
4、尽量带离大堂等公共场所进行处理。
5、安抚其它客人不受影响。
6、如有发生人身财产损害的可能，及时报警。
7、如遇发生人身财产损害的情况，所有人远离现场，确保自身安全。
8、公共区域有监控可作为证据。
二、处理流程
三、流程说明
1、投诉分为电话投放和到院投诉两种，分别对应不同的处理流程。
2、前台和网电只是投诉的第一接待者，不是处理者，只需要将投诉反馈给客服处理。
3、客服对投诉进行区分，分为销售类投诉和服务类投诉，并通知给不同的部门负责人。
4、行政接到客服的投诉通知后，第一时间进行核实，并将情况及处理办法以书面的形式递交经营院长审批。
然后将处理结果反馈给客服部，由客服部通知客人处理结果。
5、现场接到客服的投诉通知后，第一时间进行此客人的相关资料查询，并制定解决方案。
将解决方案告之
2021.03.09 欧阳法创编
客服，由客服通知客人解决方案。
6、所有投诉均在客服进行备案（系统），并追踪解决进度及结果。
7、对于到院投诉，客服要全程陪同，并协助现场、经营院长、院长给出解决方案。
2021.03.09 欧阳法创编。
顾客异议处理的五个步骤之欧阳歌谷创编
顾客异议处理的五个步骤欧阳歌谷（2021.02.01）第一步：收集全部的顾客异议方法：复述前面提出的顾客异议，询问顾客还有没有其他顾虑，直到顾客回答“没有了”为止。
第二步：确定顾客异议的真假，即找到顾客不作购买决定的真实原因方法：询问在顾客提出的所有问题中，哪一个是他最关心、认为最重要的问题，或者问如果我们来处理这些问题，从哪一个问题开始。
第三步：明确顾客异议的真正含义方法：对于不明白的问题要进行明确，如顾客说“关键是我家中存货太多”，就要问清楚顾客家中有哪些存货，以及各存多少。
如果问题明确，就直接进入第四步。
第四步：把顾客异议转化成一个问题方法：把顾客异议转化成一个你可以帮助解答或解决的问题。
如果这个顾客异议是可以直接解答或解决的问题，进入第五步。
第五步：处理这个问题方法：给顾客一个解决问题的建议，或者分几步来解决这个问题。
案例分析案例一：在联谊会现场上,专家刚刚进行了A产品的讲座,员工对李阿姨进行促销。
员工：“李阿姨，买一件吧，它对您目前的身体状况是有很好作用的。
”李阿姨:“这种产品似乎不错，但价格太高了。
”员工：“好吧，李阿姨，您觉得我的建议很好，但对产品的价格有些疑议，除此之外您还有其它担心吗？”这个步骤就是是收集顾客真实异议的过程。
李阿姨：“除价格贵外，我怕与我正在服用的降糖药有冲突；再说，一次购买几千块钱的东西我得和我儿女商量商量。
”员工：“李阿姨，您已经表示过您对三件事比较担心，一是价格，二是效用，三是还得和儿女商量一下，您还有其他担忧的吗？”李阿姨：“就这些吧。
”这个步骤是继续收集顾客真实异议，或界定最关键异议的过程。
员工：“李阿姨，在这三件事中，您最关心的是哪一个问题呢？”李阿姨：“关键是我得跟儿女商量一下”。
这个步骤是是明确顾客异议的真假，或进一步明确关键异议的过程。
员工：“您是因为产品价格问题需要与儿女商量呢，还是现在不能确认产品是否会与正在用的药有冲突需要与儿女商量呢？”李阿姨：“我怕产品如果与我的降糖药有冲突的话，就浪费钱了。
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欧阳学文
接听电话
1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！某某公司”或者：“您好！公司**部”。
经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。
2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。
3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。
4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。
通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。
顾客询问
1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。
千万不可漫不经心或随手一指。
如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。
2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。
处理顾客投诉
1、当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。
抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。
抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对商场而言，都是一个不愉快的场面。
2、当顾客买到不佳的商品，或是对于商场提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。
至于商场本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商场的信心。
情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。
3、针对以上举例，事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。
反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让商场有说明或改进的机会。
因此，顾客抱怨看似商场经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商
场忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使商场因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。
所以说，顾客宛如商场的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。
因此，如何让顾客成为商场的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠商场的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。
顾客抱怨问题分析
以商场而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型：
1、对商品的抱怨
商场的主要功能就是售卖各式各样的日常食用品，因此消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。
其抱怨的原因有下列几种情形：①、价格：商场贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这此商品价格的敏感性都相当高。
因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该商场某项商品的定价，与商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。
②、品质：有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。
例如：生鲜商品的味道、顔色、肉质呈现不新鲜的情况，干货类的商品内部有变质，出现异物、长虫或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象。
③、残缺：例如商品买回去之后，发现零组件不齐全，或是商品有瑕疵等。
④、过期：顾客发现所购买的或是放在货架上的待售商品，有超过有效日期的情况。
⑤、标示不符：顾客对标示不符的抱怨有下列几种情形：
◆ 进口商品未附有中文标示；
◆ 中文标示上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符；
◆ 商品上的价格标签模糊不清楚；
◆ 商品上有数个价格标签；
◆ 商品价格标签上的标示与宣传单上的价格不符；
◆ 商品本身外包装上的说明不清楚，例如：没有制造日期、没有使用说明或其他违反商标法的情形。
⑥、缺货：常发生特价品或降价品因销售情况佳，以致商品卖完又不及补货的缺货现象，或是店内没有贩卖顾客想要购买的商品致使顾客多跑一趟。
2、对服务的抱怨
虽然商场属于自助性服务，由顾客自由选购，但顾客还是会有需要商场人员提供服务或协助的时候。
一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种情况：
◆ 工作人员态度欠佳：例如：不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍或是出言不逊的现象。
◆ 收银作业不当：收银员货款登录错误造成多收货款，少找钱给顾客；遗漏顾客已买单的商品或是等候结帐的时间过久等等。
◆ 服务项目不足：要求提供送货服务、换钱服务、洗手间外借或其它各式的额外服务。
◆ 现有服务作业不当：例如：商场提供寄物服务，却让顾客寄放的物品有遗失及调包的情形发生，抽奖及赠品等促销作业不公平，填写商场提供的顾客意见表未得到任何回应或者顾客的抱怨未得到妥善的处理等
◆ 取消原来提供的服务项目：例如：商场取消特价宣传单的寄发、礼券的贩售或是中奖发票购物办法等。
3、安全上的抱怨
◆ 意外事件的发生：顾客在卖场购物时，往往因为商场在安全管理上的不当，造成顾客的意外伤害，而引起顾客的抱怨。
◆ 环境的影响：例如：商场对废弃物及垃圾物的处理不当，造成公共卫生的品质降低；商品运输时影响行人的交通或附近车辆的出入；违反建筑物使用办法；或是商场的扩音器太大声，影响住户安宁等情况，都会造成周围住户的抱怨。
顾客投诉处理原则
不论是商场的一线工作人员、管理人员或者是总公司负责顾客服务的专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。
主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。
因此，在处理顾客抱怨时应遵循以下步骤：
1、保持心情平静，不受顾客情绪的影响
◆ 划分人与抱怨，就事论事
◆ 以自信的态度来认知自己的角色
2、认真聆听顾客诉求，分析问题发生的原因
◆ 让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微笑，令顾客感受到解决问题的诚意；
◆ 倾听事情发生的细节，确认问题所在
3、站在顾客的立场，设身处地为顾客着想
4、做好细节记录，感谢顾客所反映的问题
5、提出解决方案
◆ 掌握问题重心，分析投诉事件的严重性
◆ 了解投诉的重点所在
◆ 援引商场已有的政策制度处理
◆ 处理者权限范围的考虑
◆ 提出圆满的解决方案
6、执行解决方案
7、顾客投诉总结
◆ 总结处理得失
◆ 对店内人员宣传并防止日后同类事情再次发生。