运营管理概述

目录 第一章：营运管理 第二章：流程管理 第三章：安全管理 第四章：仓库管理 第五章：经营管理 第六章：客户服务管理
第一章：营运管理 人员构架
1.人员架构及管理
运营经理
（1人）
票务
（3人）
销售主管 （1人）
区域组长
门禁
（1人）
贩售 （2人）
辅导员
（18人）
销售主管
工作内容
工作要求
形象管理
1.每天拜访区域内有效客户并做好统计 2.负责自己团队的接待以及各项流程工作。 3.负责区域内的潜在市场开发 4.负责红谷滩区和经开区内的客户管理，与客户建立良好长期的合作关系 5.负责完成红谷滩区和经开区内的预期销售目标
2.运营流程及规范
2.运营流程及规范
2.运营流程及规范 各体系在场馆中的功能区域分布图示
工作范围：场内单馆（潜艇、银行、警察局、儿童医院、育婴室、地 震小屋、电视台、陶艺馆、国学馆、美食馆、牧场、军事基地、激光 迷宫、T台、美容美发、I make、消防局、太空战舰、火灾现场）
管理层工作流程
1.岗前准备 打卡：上班前打卡。 查看交接班记录本，前一天工作日志等，及时完成交接班本上的紧急而又重要的事情。 2.早会 提前5分钟到达早会地点，检查早会队形、观察并整顿员工精神面貌。 根据运营管理的需要，安排具有一定时效和针对性的内容。 3营业前巡视 召集体验部各区域组长，安排当日工作。 对体验主管反馈的事项做出适当安排。 检查各部门员工的仪容仪表、着装是否规范整洁。 检查场馆内各体验店、公共区域的各项设备设施是否完好，正常运转。 开场舞开始前到指定地点做好准备。 4.营运中 运营经理进行日常的巡视工作。 开场舞音乐响起时，在指定地点认真完成开场舞表演。 进行营运中的巡视工作。巡视的主要内容包括检查各体验店设备设施、场馆内各区域卫生及各项消防设施是否合格、场馆内招 工牌、LOGO、宣传画摆放是否合理、各岗位人员是否在岗以及员工工作状态、工作流程是否合格。 巡视时如遇到顾客询问要立即予以答复、解释，严禁随意指划。 巡视时如发现问题要做好书面记录并及时解决问题。 营运中遇重大事件，在职权范围内无法解决时，要立即上报直属总经理。 5.清场工作 检查各体验店内是否有顾客滞留，协助指引顾客尽快离开。 检查各体验店内的背景音乐及其他设备设施是否关闭并收回原位。 检查、督促员工尽快完成各体验店内的清场工作。 完成当班次的工作日志填写。 切断办公室内所有用水、用电设施，确定所有顾客、员工都已经离开
3.场馆岗位形象管理
附则： 公厕卫生标准、要求： 1.地面：无纸屑、污迹、痰迹、不定时地面拖扫 2.小便池：无异味、保持池面清洁、不堵塞，要求小便池 天天冲洗 3.登便器：无异味、保持池面清洁、不堵塞，要求登便器 天天冲洗 4.隔离板：无污迹、无乱画、乱写，要求保持板面干净 5.洗手盆：水盆无污迹、不堵塞、要求天天擦洗 6.洗手台、镜面：洗手台台面和立面无水渍，镜面干净无 水渍，要求天天擦干净 7.洗手液充足、卫生纸充足，更换及时，灯箱、烘手器开 启且正常使用 8.门、墙、面砖、纸篓：无污迹，要求天天擦干净，纸篓 换干净 9.装饰性物品 10.广场内装饰无损坏、花盆完整覆盖 11.灯照明正常，无脱落、损坏 12.场馆内装包饰、值物干净、无破损和缺少 13.墙面地表状况 14.墙体无破损和污渍 15.地面无杂物、垃圾及时清理 16.一月或一星期所有岗位轮换
工作形象要求：男性着西装，颜色以稳重的深颜色为佳，西装应合体
岗位要求 1.营销、管理类专业及相关专业； 2、有儿童市场经验或对教育渠道有相关了解者优先。 3、具备思维活跃、有积极进取的精神及接受挑战的性格； 4、为人诚实、正直，性格开朗、责任心强，擅长与人沟通； 5、有一定的组织协调能力，能承担和突破工作压力.
现场贩售：通过场馆场馆货物搭 配销售，如咖啡+蛋挞式捆绑销售， 提升货物的售卖值 活动示意： 万圣节：小鬼狂欢季 61儿童节：小鬼当家，欢乐61 中秋节：相聚中“球” “币”有惊喜
5.运营现场管理
内容请看附件
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4.活动及贩售促销 活动目的： 1）吸引新顾客 2）回馈老客户 3）增加口碑效应 4）提升贩售销量 5）增加传播效果 6）带动场内流量
活动方式：全年大大小小节假日共有200多， 较为熟知的如元旦、元宵、劳动节、儿童节、 中秋节、圣诞节等，都可以结合市场推广目 的，配合官方或者第三方资源合作支持，提 升活动连续性，维持场馆连续的热度。能提 高活动现场下阶段的效果。
人须按规定佩戴工牌工装方可进入工作区域。忌异味食品、上岗前不吃葱、蒜、韭菜等有异 味的食品，保持口腔清洁，具备敬业爱岗精神和优质的服务意识和技能。正确盘点，做到先 盘实物，再与收银机，现金对账，保证帐数与实数相等，如有差异，说明原因，且报表无涂 改。盘点人，组长，经理签字确认。
岗位要求
1、1年以上服务行业收银工作经验；
2、五官端正，口齿伶俐，沟通能力强 3、熟悉POS机、收银机，电脑操作熟练 4、持有会计上岗证、收银员上岗证等证书优先 5、有服务意识，诚实可靠。
门禁
工作内容
工作要求
形象管理
在入出口处负责散客及团队的接待，为顾客提供游玩指导及咨询等服务 进行店内日常及促销广播 是葵乐城场次运作的枢纽，通过对讲系统联系各场馆和巡场人员，进行替馆、客诉等事宜的 人员调配 严格按公司有关入馆规定和服务规范为顾客做好检票服务工作。 工作形象要求：女性职员：着装淡雅得体，不得过分华丽，不宜穿过分雍肿的服装；不得穿 牛仔服、运动服、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，穿裙者一律穿肉色丝袜；夏 天不得穿无袖或过于暴露衣裙，不得穿T恤，不得穿大摆连衣裙和拖鞋；不得化浓妆，不得 有过多头饰，金银饰物或其他饰物应佩戴得当； 岗位要求
1.具备敬业爱岗精神和优质的服务意识和技能。
2.做好顾客的服务工作，对待顾客要文明礼貌、微笑服务，不管在任何情况下，不得与顾客 发生争吵。 3.面充分了解各种安全预案的具体措施，并在出现突发、紧急情况时，做到正确执行；
规章礼仪要求及绩效考核
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考 核
目的：提升服务质量，提高娱 乐层次，细节决定成败，抓住 客户关键点。
辅导员工作流程
1．营运前 岗前准备 打卡：上班前打卡。 仪容仪表：按公司制服标准统一着装。 参加部门早会：经理或主管主持，总结前一天营业状况，布置当天重点工作。 营业前的准备工作 按照启店制度于规定时间到达启店岗位，有特殊情况时提前请示区域组长。 检查项目场馆内的灯光、空调、音响、服装及各项设备设施，发现异常及时上报区域主管。 对场馆内各种物料进行盘点，并填写“物料登记表”。 开业提示曲响起时立即停下手中工作到指定地点站好，准备跳开场舞。 2．营运中 入场 开场舞音乐响起时，在指定地点认真完成开场舞表演。 开场舞结束后，立即回到体验项目场馆内，做好体验的工作准备。 3.体验工作开始 辅导员在体验儿童进入场馆时要站在场馆门口，对每位进入场馆的儿童问好。 请参与体验的儿童排队换好工作服，并收好自己的私人物品。 按照规范操作要求带领儿童完成体验项目。 在场馆门口欢送参与体验的儿童，并对他们表示感谢。 立即对场馆进行基本的卫生清理、物料补充等工作，准备开始下一次体验活动。 本场次最后一次体验活动结束后，在规定时间到达指定位置站好，准备进行退场舞。 如工作过程中遇到任何投诉，都应立即报区域主管协助解决。 4. 清场工作 退场舞完成后辅导员返回自己负责的场馆内，检查是否还有顾客停留，如有顾客，应指引顾客离开。 按照卫生工作标准彻底清扫场馆卫生，清除垃圾。 检查场馆内的设备、设施是否损毁现象，发现异常立即上报区域主管。
票务
工作内容
工作要求
形象管理
年卡：为顾客体验时间限制提供优惠购卡服务，及相关权益咨询解答； 售票服务：场馆票务2H/4H销售业务； 次卡：为顾客提供可选择性时间体验的票务活动； 储值卡推介办理：向顾客传达优惠信息，推荐储值卡并为其办理； 工作形象要求：
上班时间须按公司要求着工作装和戴工作牌，未按公司要求着装者不能进入工作场所，当事
葵乐城营运管理手册
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葵乐城运营部 2015-8-12 第三版
葵乐城简介
香港·葵乐城成立于2008年，由知名儿童教育学 家、儿童心理学家、儿童成长学家倾力打造，服 务于3-13岁儿童,致力完善中国儿童体验乐园的发 展。香港·葵乐城是新型儿童体验乐园，也是一座 微型仿真社会城市，场馆建设全面接轨国际最新 标准；在香港·葵乐城，孩子们可以通过模拟和体 验成人的职业和角色来了解和接触真实的世界。