卓越的客户服务意识与服务思维

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一、客户至上意识
客户与员工的关系
➢我们的工作机会是客户给的 ➢我们的工资是客户给的 ➢我们为客户服务，绝非对客户施恩 ➢我们心中最关切的是客户，而非“经理或老板” ➢客户购买的是舒适、愉快、美好的回忆，
要站在客户的角度上为其提供热情、周到的服务
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客户永远是“对”的？！
事实上客人并不总是对的
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分享： 假日集团对客服务四项标准：
✓遇到客人先微笑，然后礼貌地打声招呼 ✓用友善、热情、礼貌的语气与客人说话 ✓迅速回答咨询提问人的问题，主动找出答案 ✓预计客户或员工的需求，并主动帮助客人
解决问题
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服务七要点
嘴巴甜一点， 脑筋活一点， 行动快一点， 效率高一点， 做事多一点， 说话轻一点， 微笑多一点。
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客户服务的层次
一二三四五六 、、、、、、 有保专超专长 问持人常业期 必沟负服顾伙 答通责务问伴
你的位置在哪里？
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一、客户至上意识
客户与公司的关系
➢客户是我们的衣食父母，是公司的生命线 ➢ 客户是公司的财源 ➢ 公司依靠客户，而不是客户依靠公司 ➢ 客户的每一次询问，都是公司增加收入的机会 ➢ 客户是公司的义务宣传员
当客人不对时，我们抱宽容相处的态度； 主动把对让给客人，自己承担“错”的责任， “得理”也要“让人”
客户如果错了，我们怎么做？
无论任何时候决不与客人争吵； 客人欠妥时，尽量为客人保留面子，采用服务技巧
去提示客人。 “让”的条件：不损害公司利益和不违背国家法律
条件下
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优质服务
优质服务=规范服务+超常服务 优良的服务态度；良好的服务礼仪； 丰富的服务知识；娴熟的服务技能； 快捷的服务效率；齐全的服务项目； 灵活的服务方式；标准的服务程序。
实效
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客户需要什么（客户最重视什么）
1. 物美价廉的感觉 2. 礼貌 3. 清洁的环境 4. 愉快的感觉 5. 温馨的感觉 6. 可帮助客人成长 7. 让顾客得到满足 8. 方便 9. 提供售前及售后服务 10. 认识并熟悉顾客
11. 商品具有吸引力 12. 兴趣 13. 提供完整的选择
14. 站在客人的角度想问题 15. 没有霸王条款 16. 倾听 17. 全心处理个别顾客的问题 18. 效率及安全保障 19.放心 20. 显示自我尊严 21. 微笑及问候 22. 受到重视 23. 有合理的、能迅速处理客人 抱怨的渠道 24. 专业的人员 25. 不能等太久 26. 前后一致的对推选队长 队名、队标、队呼 团队文化展示
明星
• 一个明星团队
• 三名优秀学员
起家时开了一家米铺，由于周围开米铺的非常多， 而且实力相当强，为了生存下去，他就想了有别 于其它米铺的服务才能挽留住顾客。
当时买米的多是家庭主妇，买的少了吃不了多久， 买的太多又很难提回家，于是王永庆就提供了送 货上门的服务，并且在送货上门时提供装米服务， 并为每一个顾客建立一个档案，记录每家的人口， 大约多久可以吃完一袋米，就定时送货。
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谢谢！
台湾富商 ---王永庆
客户是怎样流失的？
失去客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
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客户的需求？
物有 所值
情感
卫生、 安全
客户 需求
文明 便利