酒店管理实务课件

（5）关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法。
（6）人本管理的基本手段是培育酒店文化
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2.2.2专业化原理
2.2.3效益原理 2.2.4优化原理 2.2.5环境作用原理 2.2.6人员素质理念 2.2.7动态的组织理念
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2.3 现代酒店管理的基础理论
2.3.1科学wk.baidu.com理理论 1.科学管理理论 (1)标准化原理 (2)工作定额原理 (3)实行有差别的计件工资制 (4)实行职能分工 (5)实行例外原则
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1.6.3快捷式酒店（经济型酒店）
误区一：价格混乱 误区二：炒作概念 误区三：单兵作战 误区四：疯狂加盟 标准谁来定
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1.6.4超豪华酒店
情境模拟 :选址开店 选定你所在城市的某一地点，以市场
调研入手，确定酒店档次、投资规模、经 营项目、客户群、产品价格、组织结构、 经营理念、营销手段、筹资渠道等。在本 教材后面章节的学习中，都应围绕这一命 题来要求，不断深入细化。
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3.现代管理理论
（1）系统原理 a.相关性 b.整体性 c.有序性 d.动态性
（2）信息论 （3）控制论
a.预先控制 b.现场控制 c.反馈控制
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（4）运筹学法
A.规划论法 B.排队论法 C.库存论法 D.决策论法 E.权变理论法
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（1）酒店服务组织管理理论
a.服务评价理论 b.服务规范理念 c.服务组织革新 （2）服务引导原理 （3）服务心理理论 a.基于心理原理的酒店服务类型 b.服务消费者心理原理 ①知觉与消费决策 ②学习与消费决策 ③需要、动机与消费决策 ④人格与消费决策 ⑤态度与消费决策
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1.3酒店的等级
1.3.1酒店分级的目的 1.保护顾客的利益 2.便于行业的管理和监督 3.有利于促进酒店业的发展
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1.3.2酒店的分级方法
1.星级制 2．字母表示方法 3．数字表示法
1.3.3酒店等级的评定
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1.4 酒店集团的经营形式
1.4.1直接经营 1.4.2租赁经营 1.4.3控股经营 1.4.4管理合同经营 1.4.5特许权转让经营
务的企业。
1.1.2酒店的作用
1．酒店促进社会消费方式和消费结构的发展与变 化
2．酒店带动相关行业的发展，为所在地区带来巨 大经济收益
3．酒店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济 与文明程度的标志
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1.2酒店的类型和等级
1.2.1酒店的类型 1．根据酒店市场及宾客特点分类 （1）商务型酒店 （2）度假型酒店 （3）长住型酒店 （4）会议型酒店 （5）汽车酒店 （6）经济型酒店
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2.2酒店经营管理的理念
2.2.1人本原理
1.人本原理的核心内涵
2.现代酒店管理中的人本原理
现代酒店管理中的人本原理主要体现在：
（1）酒店为人的需要而存在，为人的需要而生产。
（2）酒店的首要任务是对人的科学管理。
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（3）人力是酒店最重要的资源和财富。
（4）酒店管理目标的实现必须依靠全体员工的努力。
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1.6 值得关注的几类酒店
1.6.1产权式酒店 优势： 委托经营，业主轻松 提供包租，收益稳定 最大风险：开发商是否诚信 应对方式：选房先看开发商 产权式公寓酒店的经营管理
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1.6.2公寓式酒店
酒店式公寓个性化十足 酒店式公寓蕴含投资价值 酒店式公寓投资注意因素 1、位置 2、服务的水平 3、价格是否透支
2.1.1酒店经营的特点 1．酒店产品的无形性 2．酒店产品的不可贮存性 3．酒店产品的不可转移性 4．酒店产品生产、销售和消费的同步性 5．酒店产品的非所有权性 6．酒店产品质量评价的主观性
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2.1.2酒店管理的特点
1．综合系统的管理体系 2．善变求新的应对机制 3．以人为本的根本立场 4．以销定产的经营策略
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思考题
1.简答酒店的特点。 2.通过你的了解，谈谈我国酒店业的现状及
发展。 3.查询一下酒店星级评定的标准。（三星级）
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第2章 酒店管理的基础理论与方法
学习目标： 1、了解酒店管理的概念和基本管理理念 2、熟悉酒店管理的基本理论 3、掌握酒店管理的基本方法 4、了解酒店管理的职能
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2.1 酒店经营管理的特点与内容
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1.2.2根据酒店计价方式分类
1．欧式计价酒店 2．美式计价酒店 3．修正美式评价酒店 4．欧陆式计价酒店 5．百慕大计价酒店
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1.2.3根据建筑投资分类
1．中低档酒店 2．中档或中档偏上饭店 3．豪华级酒店
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1.2.4根据其他标准分类
1．根据设施规模大小分 2．根据所在地区不同分 3．根据营业时间分类 4．按酒店的所有制形式
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1.5 中国酒店业的发展动向
1.5.1酒店发展可持续化 1.5.2酒店管理人本化 1.5.3酒店竞争品牌化 1.5.4酒店服务定制化 1.5.5 酒店营销网络化 1.5.6 酒店组织结构扁平化 1.5.7酒店人员职业化 1.5.8 酒店产业组织集团化 1.5.9 酒店设施设备科技化 1.5.10酒店效益微利化
酒店管理实务
主讲：阎宏毅 适用专业：旅游与酒店管理
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第1章 酒店概述
学习 目标 1．了解酒店的概念、属性和作用 2．了解世界酒店业和中国酒店业的发展历
史 3．掌握酒店的类型和等级划分方法 4．熟悉酒店连锁经营的优势及形式
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1.1 酒店的概念和作用
1.1.1酒店的概念
酒店是一种以提供住宿、饮食为主要经营业
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(4)个性化服务中的心理原理
①马斯洛的需要层次论 ②赫兹博格的“双因素理论” (5)服务的制度理论 a.所有权特性原理 b.组织制度特性原理
①增加酒店服务消费者在服务过程中的 参与程度
②在服务标准化的基础上提高个性化程度
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5.酒店服务战略管理理论
①树立酒店服务意识； ②确定宾客服务需求； ③服务设计与实施； ④服务人员的管理； ⑤服务质量的管理
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2.组织管理理论
(l)法约尔的组织管理理论 a.经营的六种职能活动 b.十四项管理原则
(2)韦伯的行政组织理论 (3)厄威克的组织原则 (4)古利克的管理七职能论
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3.行为科学理论
（1）动机激励原理 （2）行为控制原理 （3）组织指挥原理 第一，酒店服务组织建设的重要性 第二，人才开发与培养的重要性 第三，指挥、协调的艺术