酒店管理实务课件
酒店安全生产管理实务教案ppt精品模板分享(带动画)
章节副标题
教学步骤
导入新课
介绍酒店安全生产管理的重要性和意义
提出本课程的学习目标理中的问题
回顾与本课程相关的知识
讲授新课
互动讨论：组织学生进行小组讨论，分享对酒店安全生产管理的认识和看法
总结回顾：总结本节课的重点和难点，回顾所学知识
导入新课：介绍酒店安全生产管理的重要性和意义
了解酒店安全生产管理的基本流程和操作规范
掌握酒店安全生产管理中的危险源辨识、风险评估和控制方法
能力目标
能够熟练掌握酒店安全生产管理的基本流程和规范
能够熟练运用酒店安全生产管理的相关工具和技巧
能够有效地进行酒店安全生产管理的培训和指导
能够有效地进行酒店安全生产管理的监督和检查
情感态度与价值观目标
培养学生的安全意识，树立正确的安全观念
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实践操作法
实践操作法：通过实际操作，让学生掌握酒店安全生产管理的技能和知识
案例分析法：通过分析酒店安全生产管理的典型案例，让学生了解实际应用中的问题和解决方法
小组讨论法：通过小组讨论，让学生互相交流和学习，加深对酒店安全生产管理的理解和认识
多媒体教学法：通过多媒体手段，如PPT、视频等，让学生更加直观地了解酒店安全生产管理的相关知识和技能
反馈与调整
收集学生反馈：通过问卷调查、个别访谈等方式了解学生对教学内容的掌握情况
分析反馈数据：对收集到的反馈数据进行整理和分析，找出教学中存在的问题和不足
调整教学内容：根据分析结果，对教学内容进行相应的调整和优化，以提高教学效果
持续改进：将教学评价与反馈作为教学过程中的常态化工作，持续改进教学质量
结合实际案例，分析酒店安全生产管理实务流程在实际应用中的效果和意义。
酒店安全管理实务(ppt 31页)
第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施
（三）防火安全几乎与消防管理 1、消防安全告示 告示可以从客人入店时进行。 2、防火安全计划与制度 “预防为主，防消结合”
第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施
（四）火灾紧急计划与控制、管理
（1）酒店消防委员会（2）酒店消防队
（3）保安部
（6）指导现代酒店治安协管小组开展日常治 安管理工作。
第二节 酒店安全网络与安全组织
（二）治安协管小组 （1）协助部门安全管理小组执行日常安全管理
工作。 （2）对部门公共区域、电梯入口进行必要的监
控。 （3）协作部门安全管理小组及保安部调查和处
理客人报告的各种涉及安全问题的事件。 （4）对客人在客房内的隐私安全、心里安全、
安全计划。 （2）对现代酒店员工开展安全教育，进行安全
工作程序及技术的训练。 （3）将现代酒店的安全管理工作与现代酒店的
整体管理工作统一、协调起来。
第二节 酒店安全网络与安全组织
（4）保证现代酒店内各种安全设备设施始终 处于良好的使用状态。
（5）组织开展现代酒店各部门安全管理工作 的各项活动，扶着对各部门的安全管理工作进 行阶段性分析。
第四节 紧急情况的应对与管理
一、国内客人违法的处理
保安部值班人员在接到有关客人违
法的报告后，应当立即问明事情发生的
市静安、地点和经过，记录下当事人的
姓名、性别、年龄、身份等。
第四节 紧急情况的应对与管理
二、涉外案件处理 及时通知外国驻华领事馆或大使馆，通知
的内容包括外国人的外文姓名、性别、入境时 间、护照或证件号码，案件发生的时间、地点 及有关情况，当事人违章、违法、犯罪的主要 事实，已采取的法律措施及法律依据等。 三、防爆
《酒店管理实务》课件
酒店成本管理
成本分类
将酒店成本分为固定成本和变动成本，以便进行有效的成本控制 。
成本控制
制定合理的成本控制措施，降低酒店经营成本，提高盈利能力。
成本核算与分析
定期进行成本核算与分析，了解酒店成本结构，发现成本管理中 存在的问题，提出改进措施。
酒店财务预算与控制
预算编制
根据酒店经营计划和财务目标，编制合理的财务预算，包括收入 预算、成本预算、现金流量预算等。
05
酒店财务管理
酒店收入管理
收入来源分析
01
对酒店收入来源进行详细分析，包括客房收入、餐饮收入、会
议收入等，以便制定合理的定价策略和营销计划。
收入预测
02
根据历史数据和市场趋势，预测酒店未来收入情况，为酒店经
营决策提供依据。
收入控制
03
制定有效的收入控制措施，防止收入流失和舞弊行为，确保酒
店收入的合法性和完整性。
酒店市场细分与定位
市场细分是将整体市场划 分为若干个具有共同特征 的小市场，以便酒店选择 目标客户群体。
酒店需要选择适合自身资 源和能力的目标市场，并 制定相应的营销策略。
ABCD
酒店需要对目标市场进行 深入分析，了解客户需求 、偏好和消费能力。
酒店定位是指酒店根据目 标市场的需求和竞争状况 ，塑造独特的品牌形象和 产品特色。
预算执行与监控
对预算执行情况进行实时监控，及时发现和解决预算偏差问题。
预算分析与调整
定期对预算进行分析和调整，确保预算的合理性和有效性。
06
酒店人力资源管理
酒店员工激励与福利管理
激励制度
建立有效的激励机制，如奖金、晋升 机会等，激发员工的工作积极性和创 造力。
《酒店安全管理实务教程》60页
酒店各部门安全要点
客房部
钥匙管理
● 按级配置 ● 领取交还登记 ● 严格使用保管
酒店各部门安全要点
客房部
其它安全问题
● 每日上岗前要掌握本工作区域的房态，清楚新入住客 人的情况；
● 做房时坚持工作车“堵门”的规定； ● 客房服务员在日常工作中进入住客房间要如实填写进
房记录，记清进、出时间和进房目的； ● 客房服务员离开客房时要检查门锁及锁库是否完好，
重庆中天酒店火灾
这次高楼火灾中酒店人员表现较好，究其原因，重视消
防管理和进行消防演习功不可没。酒店有关部门在平时便注
重消防知识学习和加强消防管理，且每年结合“11·9”开展
活动。在火灾发生当年的11月9日，还按市消防总队的要求
进行了消防演习，400多名员工在模拟的火灾中经历了考验，
大大增强了实战能力。二十余日后，当真实的火灾袭来时便
消火栓
消防安全知识
消防安全知识
ABC式干粉灭火器
消防安全知识
TY-B系列直立/下垂型洒水喷头
消防安全知识
各类灭火介质适用范围一览表
适用火灾起因
纸、木屑、纺织 品、
适用酒店场所 一般场所
水 泡沫 二氧化碳 粉末 卤代烷
√√
√
√
易燃液体 易燃气体
厨房
喷漆工场、变、 配电
√
√
√
√
√
√
√
电力危险
变电所、发电机 房
酒店各部门安全要点
餐厅的发案特点: 防 盗 犯罪分子的习惯做法
● 选择就餐客人较多的部位落座； ● 常以等人的名义； ● 用餐简单（可能仅用一杯饮料）； ● 提前结帐（点完食品后立即结帐，便于作案后及
现代酒店经营管理实务(第二版)课件-第七章 酒店安全管理
酒店发生火灾现场
二、酒店火灾人员伤亡原因分析
➢发生火灾时未及时通知客人 ➢没有防火救灾的预案 ➢使用大量有毒的装饰材料 ➢火灾发生时人们的异常心理与行为
三、酒店火灾的预防
➢客房、公寓火灾预防 ➢餐厅、厨房火灾预防 ➢电器设备维护保养与管理 ➢安全疏散 ➢定期维修保养建筑消防设施，保证其正常运行 ➢实行消防安全责任制
五、பைடு நூலகம்物中毒事故的处理 （一）食物中毒类型
➢细菌性食物中毒 ➢化学性食物中毒 ➢有毒食物中毒
（二）客人食物中毒的原因
➢酒店过失而造成客人的食物中毒或食源性疾病 ➢由于酒店外部原因而造成客人的食物中毒或食源性疾病 ➢由于客人本身原因产生食源性疾病
（三）食物中毒事故处理
第七章 现代酒店安全管理
第一节 酒店安全管理概述 第二节 酒店防火管理 第三节 酒店防盗管理 第四节 酒店卫生管理 第五节 紧急情况的应对与管理
酒店安全出口要畅通
酒店逃生指示灯要完好
酒店消防演习
四、酒店消防管理制度
➢确定消防工作的组织领导与管理责任 ➢做好消防设备与器材的管理 ➢明确消防奖惩制度
五、火灾的处理
（一）发生火灾时的处理程序
➢及时发现火源 ➢及时报警 ➢及时扑救 ➢疏散宾客 ➢组织救助
（二）火灾发生时各部门应采取的措施
第七章 现代酒店安全管理
要加强酒店保安培训
第七章 现代酒店安全管理
第一节 酒店安全管理概述 第二节 酒店防火管理 第三节 酒店防盗管理 第四节 酒店卫生管理 第五节 紧急情况的应对与管理
第二节 酒店防火管理
一、火灾发生的原因
➢吸烟不慎引起火灾 ➢电气引起火灾 ➢大量易燃材料的使用 ➢消防设施设备配备不足 ➢未及时通知消防部门 ➢违反了消防法规，消防管理不善
现代酒店经营与管理PPT课件
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3
（1）顾客对酒店的共性需求
• 清洁 • 舒适 • 方便 • 安全
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4
（2）顾客对酒店的个性需求
• 商务客人的“三高”消费
• 团队观光客人的“速度”消 费
• 休闲度假客人的“温馨”消 费
• 会议旅游客人的“全面”消
费
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5
2、整体质量理念
（1）整体质量理念的八个方面
• 情感质量
• 环境质量
• 顾客质量
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8
（2）PDCA的四个特点
(图示)
• 大环要按照四个阶段不停地转动 • 大环套小环，互相促进 • PDCA循环每转动一次就要提高一步，就
像爬楼梯。 • PDCA循环是综合性的循环，不能机械地
把这四个阶段分离。
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9
二、酒店服务动态控制的基本准则
1、适应性和适度性服务相结合（案例）
（1）适应性服务：指酒店应理解顾客当前和 未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾 客期望。
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22
谢谢观看！
• 顾客期望值与经营者对顾客期望值的认知之间 的差异。
• 经营者的认知与所制定的服务质量标准之间的 差异。
• 服务提供与服务质量标准之间的差异。
• 服务提供与外部沟通之间的差异。
• 顾客认知服务与期望的服务之间的差异。
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18
（2）差距消除的步骤
• 加强对员工的选择和培训 • 通过顾客意见调查了解服务质量的
• 配备服务质量控制所需的设施设备
• 满足对人员的技能和配置.要求
14
（2）量化管理
• 服务时间的量化 • 服务空间的量化 • 服务频度的量化 • 其他方面的量化
案例4.4
服务质量检. 查表
酒店管理实务课件
感谢观看
THANKS
财务部
负责酒店的财务管理和成本控制。
营销部
负责酒店的营销和推广，吸引客源。
餐饮部
负责餐厅、酒吧和咖啡厅的管理，提供餐饮服务。
前厅部
负责接待客人、提供客房预订和入住服务、行李寄存等。
客房部
负责客房的清洁、维护和保养，提供客房服务。
招聘合适的员工，并提供必要的培训和发展机会。
员工招聘与培训
制定合理的绩效评估标准，激励员工提高工作效率。
详细描述
02
酒店组织管理
直线职能制
以直线为基础，在各级行政领导下，设置相应的职能部门作为辅助。
事业部制
按地区或按产品类别，将相关的生产单位组成相对独立的事业部。
矩阵制
将按职能划分的部门与按产品或工程项目划分的部门结合起来组成一个矩阵。
连锁经营
多个酒店共同组成一个连锁经营网络，共享品牌、管理模手和客户需求，明确自身的优势和劣势，从而制定出符合实际情况的战略计划。
制定酒店战略需要注重创新、品牌建设、服务质量等方面的提升。
在制定战略时，酒店需要关注创新，不断推出新的产品和服务，以满足客户的需求。同时，酒店也需要注重品牌建设和服务质量，提升客户体验和忠诚度。
服务流程实施
根据实际运行情况和客户反馈，不断优化服务流程，提高客户满意度。
服务流程优化
质量标准制定
根据行业标准和客户需求，制定酒店服务质量标准。
质量检查与评估
定期对酒店服务质量进行检查和评估，确保服务质量的稳定与提高。
质量改进措施
针对检查和评估中发现的问题，制定改进措施，持续优化服务质量。
质量信息反馈
详细描述
酒店财务预算包括收入预算、成本预算和利润预算等方面，通过预算的编制和执行，可以对酒店的各项经济活动进行有效的控制和监督。成本控制是酒店财务管理的核心，包括采购成本控制、人力成本控制、能源成本控制等方面，通过合理的成本控制措施，可以降低酒店的运营成本，提高盈利能力。
酒店安全生产管理实务教案ppt
详细描述
制定并实施消防安全管理制度，确保 酒店各岗位员工明确职责。
定期进行消防安全培训，提高员工的 安全意识和应急处理能力。
定期检查消防设施、器材的完好性和 有效性，确保其正常运转。
制定火灾应急预案，并进行演练，确 保员工熟悉疏散流程和逃生路线。
食品安全
在此添加您的文本17字
总结词：酒店食品安全是保障客人身体健康的重要环节， 需严格遵守相关法规和标准。
酒店食品安全事故案例分析
总结词
食品卫生管理不严格
详细描述
某酒店发生集体食物中毒事件，原因是食品加工过程中未严格执行卫生标准，导致食品受到污染。
酒店员工伤亡事故案例分析
总结词
安全管理制度缺失
详细描述
某酒店客房服务员在清洁房间时意外跌倒受伤，原因是酒店未提供足够的安全防护措施和培训，员工对工作环境 不熟悉。
提供必要的劳动保护用品，如手套、口罩、防护眼镜等 ，确保员工在工作中的安全。
建立员工安全培训和教育机制，提高员工的安全意识和 自我保护能力。
03
酒店安全生产管理流程
安全风险评估
01
02
03
识别危险源
对酒店内的各种设备和场 所进行全面检查，识别可 能存在的危险源。
风险评估
对识别出的危险源进行风 险评估，确定其可能对人 员和财产造成的危害程度 。
安全检查与整改
安全检查
定期对酒店内的各种设备和场所进行安全检查，及时发现存在的安全隐患。
整改与跟踪
对检查中发现的问题进行整改，并对整改情况进行跟踪和验证，确保问题得到 彻底解决。
04
酒店安全生产管理案例分析
酒店火灾事故案例分析
总结词
现代酒店经营管理实务(第二版)课件-第三章 现代酒店组织与接待业务管理
《现代酒店经营管理实务》课程组
第三章 现代酒店组织与接待业务管理
第一节 现代酒店的组织机构及组织制度 第二节 现代酒店前厅管理 第三节 现代酒店房务管理 第四节 现代酒店餐饮管理 第五节 现代酒店康乐管理
Байду номын сангаас
第一节 现代酒店的组织机构及组织制度
案例导入
最佳西方（精品）义乌海洋酒店组织管理机构
3、督导层：这一层由酒店中担任基层管理岗位的员工组成。如主管、领班、值班长等。执行层人 员的主要职责是执行部门下达的工作计划，指导操作层的员工完成具体的工作，他们直接参与 酒店服务工作和日常工作的检查、监督，保证酒店经营管理活动的正常进行。
4、操作层：这一层包括酒店的一线服务人员。如：迎宾员、厨师、服务员等，操作层员工职责是 接受部门指令为顾客提供标准化、规范化服务。
营业财务部 综合会计部 成本核算部
采购部
人事部 培训部
主管领班
主管领班
员工
员工
员工
四、酒店组织制度类型及主要组织制度
（一）酒店组织制度概念 酒店组织制度是酒店员工必须遵守和执行的行为规范和
准则，是以文字条例形式表现的。是酒店各方共同达成的有 关行为规范的协议。
酒店建立组织制度的意义在于:制度是正式组织的标志， 只有制度支撑才能确保组织正常运行；酒店中正式组织的统 一意志由制度予以保证才能实现；制度同时可以满足酒店管 理规范化和酒店在运行过程中自我约束的需要。
一、现代酒店组织机构概念及设置原则
（一）组织形式服从组织目标原则
1．组织形式要适合经营的需要 2．组织形式为效益目标服务 3．组织形式要适合业务运转的需要 4．管理职位要为管理目标服务
酒店经营管理实务第二版现代酒店管理理论
02
酒店管理的基本理论
酒店管理理论的发展历程
古代客栈时期
以提供住宿和餐饮为主，管理方式 较为简单。
商业酒店时期
以提供优质服务为主要特点，强调 规范化、标准化。
度假酒店时期
以提供娱乐、休闲、健身等服务为 主，注重环境氛围和服务质量。
现代酒店管理时期
以顾客需求为导向，注重品牌建设 、市场营销和人才培养等方面。
优质服务。 • 综合性：酒店运营管理涉及多个领域，包括市场营销、客房服务、餐饮服务、人力资源、财务管理等，需
要综合协调各方面资源。 • 创新性：酒店行业竞争激烈，要想在竞争中取胜，需要不断创新，包括服务创新、产品创新、管理创新等
。 • 酒店运营管理的原则：标准化、规范化、系统化。 • 标准化：酒店运营管理需要建立一套标准化的工作流程和操作规范，以保证服务质量和效率。 • 规范化：酒店运营管理需要建立规范化的管理制度和规章，规范员工行为和工作流程。 • 系统化：酒店运营管理需要将各个业务活动、资源、信息进行系统化的整合和协调，以实现整体最优。
05
酒店营销管理
酒店营销管理的定义与内涵
酒店营销管理是酒店为了满足顾客需求，实现酒店经营目 标，通过计划、执行、检查和改进等手段，对酒店营销活 动进行全面管理的过程。
酒店营销管理强调以顾客需求为导向，通过市场调研和分 析，制定合理的营销策略和方案，并通过具体的执行和监 控措施，实现酒店的长期稳定发展。
酒店运营管理的内容与目标
• 酒店运营管理的内容：主要包括酒店战略规划、市场营销、服务质量、人力资源、物资采购、财务管理等 方面。
• 酒店战略规划：包括制定酒店的经营目标、发展策略和竞争策略，明确酒店的定位和发展方向。 • 市场营销：通过市场调查和分析，制定营销策略和促销计划，提高酒店的知名度和市场份额。 • 服务质量：建立优质服务标准和流程，提高员工的服务意识和技能水平，保证顾客满意度。 • 人力资源：通过招聘、培训、考核和激励等措施，建立高素质的酒店员工队伍，提高员工的工作积极性和
现代酒店经营管理实务完整版课件全套ppt教学教程(最新)
大家知道哪些酒店类型？
第一章 酒店管理概述
• 第一节 酒店及酒店管理概述 • 第二节 中外酒店发展史 • 第三节 现代酒店发展趋势 • 第四节 现代酒店集团
第二节 中外酒店发展史
一、世界酒店业的发展
古代客栈时期
豪华酒店时期
商业酒店时期
现代新型酒店时期
营业财务部 综合会计部 成本核算部
采购部
人事部 培训部
主管领班 员工
主管领班 员工
员工
四、酒店组织制度类型及主要组织制度
第一章 酒店管理概述
课 程 导 入
专业基础课
课 程
酒店管理概述
内
酒店管理理论
容 酒店组织与接待业务管理
酒店公关与营销管理
酒店服务质量管理
酒店资源管理
酒店安全管理
酒店环境管理
酒店企业文化管理
3
第一章 酒店管理概述
• 第一节 酒店及酒店管理概述 • 第二节 中外酒店发展史 • 第三节 现代酒店发展趋势 • 第四节 现代酒店集团
驻店经理
副总经理
餐饮总监 房客总监
宴会部 餐厅部 厨房部 酒水部 管事部 酒水部 管事部 厨房部
主管领班
员工
前厅部 管家部 公共卫生部 康乐部 洗涤部 康乐部 洗涤部 公共卫生部
主管领班
员工
保卫部
工程总监
主
管
劳力部
领
维修部
班
员工
主管领班 员工
行政部
主 管 领 班
员工
销售总监
财务总监
人事 总监
销售部 公关部
第二节 酒店管理的职能
一、酒店内部管理机构的关系
某星级酒店经营管理实务
目录经营管理部概述 (5)一、经营管理部组织机构和岗位设置（一）组织机构图 (7)（二）岗位设置图 (7)二、经营管理部本部岗位职责（一）经营管理部岗位职责1、经营管理部经理 (8)2、经营主管 (8)3、经营管理部文员 (9)（二）经营管理部人员素质要求1、经营管理部经理………………………………………………92、经营主管………………………………………………………93、文员 (9)（三）经营管理部工作规范1、招租合作项目流程……………………………………………102、书写合同流程…………………………………………………113、民事诉讼流程…………………………………………………12（四）经营管理部管理制度1、例会制度………………………………………………………2、检查制度………………………………………………………133、培训制度………………………………………………………134、外包单位管理制度……………………………………………13（五）经营管理部工作沟通与协作1、部门内部沟通与协作…………………………………………152、经营管理部与其他部门的沟通与协作 (16)3、外包单位工作沟通与协作……………………………………16（六）经营管理部考核表1、经营管理部主管考核表…………………………………………182、经营管理部文员考核表…………………………………………20三、酒店外包单位（Ⅰ）桑拿浴室（一）桑拿浴室岗位职责1、桑拿浴室经理…………………………………………………222、桑拿浴室服务员………………………………………………22（二）桑拿浴室工作人员素质要求1、桑拿浴室经理…………………………………………………232、桑拿浴室服务员………………………………………………23（三）桑拿浴室服务工作规范……………………………………………24（四）桑拿浴室服务工作标准1、设施标准………………………………………………………2、环境标准………………………………………………………253、卫生质量标准…………………………………………………254、接待服务………………………………………………………25（Ⅱ）茶室（一）茶室岗位职责1、茶室经理………………………………………………………………262、茶室服务员……………………………………………………………26（二）茶室工作人员素质要求1、茶室经理………………………………………………………………272、茶室服务员……………………………………………………………27（三）茶室工作规范…………………………………………………………27（四）茶室工作质量标准1、设施标准………………………………………………………………292、环境标准………………………………………………………………293、卫生质量………………………………………………………………294、接待服务………………………………………………………………29（Ⅲ）商场（一）商场岗位职责1、商场经理………………………………………………………302、商场服务员……………………………………………………（二）商场工作人员素质要求1、商场经理………………………………………………………312、商场服务员……………………………………………………31（三）商场服务工作规范1、商品清洁流程…………………………………………………322、商品编号流程…………………………………………………323、领取商品流程…………………………………………………324、商品直接上柜流程……………………………………………325、商品销售流程…………………………………………………336、开具发票流程…………………………………………………337、商品包装流程…………………………………………………338、收取现金流程…………………………………………………339、收取支票流程…………………………………………………3410、收取信用卡流程………………………………………………3411、解交款流程……………………………………………………3412、填写销售日报表流程…………………………………………3513、商品调价流程…………………………………………………3514、商品调拨流程…………………………………………………15、客人转账流程…………………………………………………3516、内部转账流程…………………………………………………3617、商品交接流程…………………………………………………3618、盘点商品流程…………………………………………………3619、进、销账流程…………………………………………………3620、营业员销售额登记流程………………………………………3721、要货流程………………………………………………………3722、商品退货流程…………………………………………………3723、商品批发流程…………………………………………………3724、商品采购流程…………………………………………………3725、商品提货流程…………………………………………………3826、商品验收流程…………………………………………………3827、商品代销流程…………………………………………………3828、代销结账流程…………………………………………………3929、商品赊销流程…………………………………………………3930、海外邮寄、托运商品流程……………………………………39（四）商场工作质量标准392、商场设备………………………………………………………403、商场环境………………………………………………………404、商场卫生………………………………………………………405、商品陈列………………………………………………………416、柜台售货………………………………………………………417、收款结账………………………………………………………428、售后服务………………………………………………………429、商品采购………………………………………………………4210、储存保管………………………………………………………42（Ⅳ）美容美发中心（一）美容美发中心岗位职责1、美容美发经理…………………………………………………442、美容美发师……………………………………………………45（二）美容美发中心工作人员素质要求1、美容美发经……………………………………………………45（三）美容美发中心服务工作规范1、理发服务流程…………………………………………………452、修剪指甲服务流程……………………………………………47（四）美容美发中心服务工作质量标准1、设施标准………………………………………………………482、环境标准………………………………………………………483、卫生质量………………………………………………………484、接待服务………………………………………………………48（Ⅴ）酒吧（一）酒吧岗位职责1、酒吧经理………………………………………………………502、酒吧服务员……………………………………………………503、酒吧调酒员……………………………………………………51（二）酒吧工作人员素质要求1、酒吧经理………………………………………………………512、酒吧服务员（调酒员） (51)（三）酒吧服务工作规范1、酒吧服务流程…………………………………………………522、酒吧领位服务流程……………………………………………533、酒吧调酒操作流程……………………………………………544、酒吧结账服务流程……………………………………………55（四）酒吧服务工作质量标准……………………………………………56（Ⅵ）夜总会1、夜总会经理……………………………………………………582、夜总会服务员…………………………………………………58（二）夜总会工作人员素质要求1、夜总会经理……………………………………………………592、夜总会服务员…………………………………………………59（三）夜总会服务工作规范………………………………………………60（四）夜总会服务工作质量标准1、设施标准………………………………………………………612、环境标准………………………………………………………613、卫生质量………………………………………………………614、接待服务………………………………………………………61（Ⅶ）日本料理（一）日本料理岗位职责1、日本料理经理…………………………………………………622、日本料理厨师…………………………………………………633、日本料理领位员 (63)4、日本料理服务员………………………………………………635、日本料理跑菜员………………………………………………64（二）日本料理工作人员素质要求642、日本料理领位员………………………………………………643、日本料理跑菜员………………………………………………654、日本料理服务员………………………………………………65（三）日本料理工作质量标准1、日本料理餐厅设施设备标准…………………………………652、餐厅环境标准…………………………………………………663、厨房设施设备和环境标准……………………………………664、餐厅服务质量标准……………………………………………665、客房送餐服务质量标准………………………………………686、厨房工作质量标准……………………………………………687、酒水工作质量标准……………………………………………70经营管理部概述经营管理部是酒店外租、合作项目的管理部门，也是酒店的创收部门。
酒店管理实务课件.ppt
3．1酒店组织管理概述
3．1．1酒店组织管理的概念及内容 1．酒店组织管理的概念
（1）酒店组织的概念 （2）酒店组织管理的概念 2．酒店组织管理的重要性 （1）组织管理是实现酒店所有者、顾客和员工价 值的保证 （2）组织管理是调动酒店员工积极性，进而激发 其潜能的重要途径 （3）组织管理是提高酒店核心竞争力的重要手段
1．酒店组织制度的作用 （1）制度可以维护酒店各方的共同利益 （2）制度有很强的目标性 （3）制度的强制性 （4）执行制度的自觉性
2．酒店组织管理制度
（1）酒店组织基本管理制度 总经理负责制
a.总经理的主要职责 政治责任 法律责任 经济责任
b.总经理的主要权力 酒店最高行政权及酒店的决策权 经营的自主权 人事任免权 奖罚权 对外代表权
1.沟通与协调的含义 2.内部协调与外部协调 (1)内部协调 (2)外部协调 3.组织内的沟通渠道 （1）正式沟通 （2）非正式沟通
2.5 酒店管理的方法
2.5.1酒店管理的方法体系 1.经济方法 2.行政方法 3.文化方法 4.数学方法 5.社会学、心理学方法
2.5.2现代管理方法创新
同时，制定酒店内部经济责任制还必须坚持严格的考核与 监督。
3．3酒店组织结构的创新
3．3．1酒店组织结构的创新的原因 1.我国酒店组织结构仍存在着严重的弊端 具体来说，我国酒店组织结构存在的弊端主要可 以归纳为三个方面： （1）结构重叠臃肿 （2）管理费用过高 （3）组织结构复杂化 2.酒店组织结构创新是酒店有效参与市场竞争、 求得生存和发展的关键
（5）关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法。
（6）人本管理的基本手段是培育酒店文化
2.2.2专业化原理
2.2.3效益原理 2.2.4优化原理 2.2.5环境作用原理 2.2.6人员素质理念 2.2.7动态的组织理念
现代酒店经营管理实务完整版课件全套ppt教学教程(最新)
第四节 现代酒店集团
一、酒店集团的产生 二、讨论：目前世界上著名的酒店集团情况 三、讨论：我国较知名的酒店集团情况 四、酒店集团的核心技术（核心竞争力）
（一）经营管理 （二）技术方面 （三）资金、成本、风险扩散等方面 （四）市场营销
“做大、傍大”是酒店事业发 展的主要途径。组建酒店集 团是单体酒店做大、做强的 重要途径，如单体酒店不能 组建酒店集团，则可“傍 大”，引进酒店集团来进行 管理。本章详细介绍了国内 外知名的酒店集团及其属下 品牌，着重分析了酒店集团 的核心竞争力，花较大篇幅 介绍了管理合同的经营模式。
（五）营销多样化的趋势
• 广告做好不容易，重要 • 营销远远不只是“广告”
传统营销：象雨伞、覆盖 局部、求人、价低
现代营销：象大气层、覆 盖全球、被求、价高
（六）技术的普遍化趋势
• 用各种隔 断构成虚 拟空间
• 满足了人们活动需 要，又兼顾了室内 美观的照明。
• 良好的娱乐健身场 所为酒店所做的效 益贡献不可忽视。
1.从统一化转向多元化 2.从标准化转向个性化
（三）形式多样的表现趋势
• 一部分大而全的酒店 • 一部分小而专的酒店 • 极端性产品的产生
（四）酒店服务产品发展的总体趋势
• 标准化和规范化服务作为基础 • 个性化服务作为提升 • 超值服务作为一个结果（惊喜） • 综合性服务体系的形成（一业为主，多种经营）
7.麦格雷戈的X-Y理论（1960） 17.波特的竞争战略研究（1985）
8.菲根堡姆和戴明的全面质量管理 理论（1961）
9.菲德勒的权变管理思想（1965） 10.赫兹伯格的双因素激励理论
18.沙因的组织文化研究（1985） 19.圣吉的学习型组织理论（1990） 20.哈默的企业再造理论（1993）
《酒店管理实务》课件
动态定价法：根据市场变 化和需求变化来确定价格
销售渠道：线上预订、旅行社、 企业客户、直接预订等
促销手段：打折、优惠、会员 积分、礼品赠送等
营销策略：价格策略、产品策 略、渠道策略、促销策略等
营销目标：提高入住率、增加 收入、提升品牌知名度等
品牌定位：明确酒店品牌的市场定位和目标客户群 品牌形象：塑造独特的品牌形象，包括LOGO、口号、色彩等 品牌传播：通过各种渠道进行品牌传播，如广告、公关、社交媒体等 品牌活动：举办各种品牌活动，如优惠活动、会员活动、公益活动等 品牌管理：建立品牌管理制度，包括品牌保护、品牌监测、品牌评估等
客户满意度
酒店战略管理的 重要性：在激烈 的市场竞争中， 酒店需要制定明 确的战略和策略， 以保持竞争优势 和可持续发展。
SWOT分析：分析 酒店内外部环境， 确定优势和劣势， 机会和威胁
PEST分析：分析 政治、经济、社会、 技术环境对酒店的 影响
波特五力模型：分 析酒店所在行业的 竞争态势，确定竞 争策略
形资产等
预算管理：制 定年度预算、 季度预算、月
度预算等
成本控制：控 制人力成本、 物资成本、能
源成本等
成本构成：包括人力成本、物资成本、能源成本等 成本控制方法：预算管理、成本核算、成本分析等 成本控制目标：降低成本，提高利润 成本控制策略：优化采购、提高效率、减少浪费等
收益管理：通过价格策略、销售策 略等手段，实现酒店收益最大化
收益管理策略：价格歧视、动态定 价、收益管理软件等
添加标题
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绩效评估：通过财务指标、服务质 量等指标，评估酒店经营状况
绩效评估方法：平衡计分卡、关键 绩效指标、客户满意度调查等
酒店操作实务.ppt
第一篇：进店 第二篇：买店 第三篇：动销
第一篇：进店谈判
进店谈判：有质量的铺货率是销售 的基础
进店谈判
❖ 一个经典故事与谈判
进店谈判
❖ 由故事想开来。。。。。。
进店谈判遵循的原则
1、设定自己的底限（知己）：在对每个酒 店进行了侦察之后，要对每个酒店要达到 的目标进行设定，根据自己的资源、酒店 情况缜密设定自己的底限。
4、不要限于一个问题：如果你解决了其它 所有问题，最后只剩下一个问题（价格） 的谈判，那么结果只能是一输一赢。如果 谈判桌上多留几个问题，你总能找到交换 条件达成公平交易。
5、不要寄希望一次解决问题：谈判是个反
1、提问
进店谈判技巧
2、洞悉对手的身体信息
3、“两点式”谈话法
进店谈判技巧——提问
❖ 销售中“说”的效用正在快速递减
1、确保成功进店 ❖ 借助经销商的能量 ❖ 灵活多变的合作手法
❖ 注ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ《备注》
如何对抗买断狂潮—— A类店
2、店堂包装 ❖ 将进店费用转向店堂内外的包装。 ❖ 将进店费用转向酒店必需品（可在酒店允
许情况下带上品牌LOGO，提示消费）
如何对抗买断狂潮—— A类店
3、店内销售手段（发出产品的声音） ❖ 与店方联合促销（节假日、店庆日） ❖ 派驻促销员 ❖ 赠酒、抽奖等
涉嫌不正当竞争： ❖ 司法、法规的介入！
买断=短命
❖
买断餐饮店可以实现产品市场的
预热或撕开对手的防守网，
但它更是财大气粗者的游戏，需要足够的实力。
没有资本支撑的区域品牌，如何在终端
“任凭风吹浪打，我自巍然不动”。
如何对抗买断狂潮？
酒店分类：A、B、C、D类
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3.现代管理理论
（1）系统原理 a.相关性 b.整体性 c.有序性 d.动态性
（2）信息论 （3）控制论
a.预先控制 b.现场控制 c.反馈控制
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（4）运筹学法
A.规划论法 B.排队论法 C.库存论法 D.决策论法 E.权变理论法
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（1）酒店服务组织管理理论
a.服务评价理论 b.服务规范理念 c.服务组织革新 （2）服务引导原理 （3）服务心理理论 a.基于心理原理的酒店服务类型 b.服务消费者心理原理 ①知觉与消费决策 ②学习与消费决策 ③需要、动机与消费决策 ④人格与消费决策 ⑤态度与消费决策
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思考题
1.简答酒店的特点。 2.通过你的了解，谈谈我国酒店业的现状及
发展。 3.查询一下酒店星级评定的标准。（三星级）
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第2章 酒店管理的基础理论与方法
学习目标： 1、了解酒店管理的概念和基本管理理念 2、熟悉酒店管理的基本理论 3、掌握酒店管理的基本方法 4、了解酒店管理的职能
17
2.1 酒店经营管理的特点与内容
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(4)个性化服务中的心理原理
①马斯洛的需要层次论 ②赫兹博格的“双因素理论” (5)服务的制度理论 a.所有权特性原理 b.组织制度特性原理
①增加酒店服务消费者在服务过程中的 参与程度
②在服务标准化的基础上提高个性化程度
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5.酒店服务战略管理理论
①树立酒店服务意识； ②确定宾客服务需求； ③服务设计与实施； ④服务人员的管理； ⑤服务质量的管理
（5）关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法。
（6）人本管理的基本手段是培育酒店文化
20
2.2.2专业化原理
2.2.3效益原理 2.2.4优化原理 2.2.5环境作用原理 2.2.6人员素质理念 2.2.7动态的组织理念
21
2.3 现代酒店管理的基础理论
2.3.1科学管理理论 1.科学管理理论 (1)标准化原理 (2)工作定额原理 (3)实行有差别的计件工资制 (4)实行职能分工 (5)实行例外原则
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1.5 中国酒店业的发展动向
1.5.1酒店发展可持续化 1.5.2酒店管理人本化 1.5.3酒店竞争品牌化 1.5.4酒店服务定制化 1.5.5 酒店营销网络化 1.5.6 酒店组织结构扁平化 1.5.7酒店人员职业化 1.5.8 酒店产业组织集团化 1.5.9 酒店设施设备科技化 1.5.10酒店效益微利化
2.1.1酒店经营的特点 1．酒店产品的无形性 2．酒店产品的不可贮存性 3．酒店产品的不可转移性 4．酒店产品生产、销售和消费的同步性 5．酒店产品的非所有权性 6．酒店产品质量评价的主观性
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2.1.2酒店管理的特点
1．综合系统的管理体系 2．善变求新的应对机制 3．以人为本的根本立场 4．以销定产的经营策略
4
1.2.2根据酒店计价方式分类
1．欧式计价酒店 2．美式计价酒店 3．修正美式评价酒店 4．欧陆式计价酒店 5．百慕大计价酒店
5
1.2.3根据建筑投资分类
1．中低档酒店 2．中档或中档偏上饭店 3．豪华级酒店
6
1.2.4根据其他标准分类
1．根据设施规模大小分 2．根据所在地区不同分 3．根据营业时间分类 4．按酒店的所有制形式
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1.6.3快捷式酒店（经济型酒店）
误区一：价格混乱 误区二：炒作概念 误区三：单兵作战 误区四：疯狂加盟 标准谁来定
14
1.6.4超豪华酒店
情境模拟 :选址开店 选定你所在城市的某一地点，以市场
调研入手，确定酒店档次、投资规模、经 营项目、客户群、产品价格、组织结构、 经营理念、营销手段、筹资渠道等。在本 教材后面章节的学习中，都应围绕这一命 题来要求，不断深入细化。
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2.组织管理理论
(l)法约尔的组织管理理论 a.经营的六种职能活动 b.十四项管理原则
(2)韦伯的行政组织理论 (3)厄威克的组织原则 (4)古利克的管理七职能论
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3.行为科学理论
（1）动机激励原理 （2）行为控制原理 （3）组织指挥原理 第一，酒店服务组织建设的重要性 第二，人才开发与培养的重要性 第三，指挥、协调的艺术
酒店管理实务
主讲：阎宏毅 适用专业：旅游与酒店管理
1
第1章 酒店概述
学习 目标 1．了解酒店的概念、属性和作用 2．了解世界酒店业和中国酒店业的发展历
史 3．掌握酒店的类型和等级划分方法 4．熟悉酒店连锁经营的优势及形式
2
1.1 酒店的概念和作用
1.1.1酒店的概念
酒店是一种以提供住宿、饮食为主要经营业
务的ห้องสมุดไป่ตู้业。
1.1.2酒店的作用
1．酒店促进社会消费方式和消费结构的发展与变 化
2．酒店带动相关行业的发展，为所在地区带来巨 大经济收益
3．酒店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济 与文明程度的标志
3
1.2酒店的类型和等级
1.2.1酒店的类型 1．根据酒店市场及宾客特点分类 （1）商务型酒店 （2）度假型酒店 （3）长住型酒店 （4）会议型酒店 （5）汽车酒店 （6）经济型酒店
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2.2酒店经营管理的理念
2.2.1人本原理
1.人本原理的核心内涵
2.现代酒店管理中的人本原理
现代酒店管理中的人本原理主要体现在：
（1）酒店为人的需要而存在，为人的需要而生产。
（2）酒店的首要任务是对人的科学管理。
｀
（3）人力是酒店最重要的资源和财富。
（4）酒店管理目标的实现必须依靠全体员工的努力。
7
1.3酒店的等级
1.3.1酒店分级的目的 1.保护顾客的利益 2.便于行业的管理和监督 3.有利于促进酒店业的发展
8
1.3.2酒店的分级方法
1.星级制 2．字母表示方法 3．数字表示法
1.3.3酒店等级的评定
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1.4 酒店集团的经营形式
1.4.1直接经营 1.4.2租赁经营 1.4.3控股经营 1.4.4管理合同经营 1.4.5特许权转让经营
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1.6 值得关注的几类酒店
1.6.1产权式酒店 优势： 委托经营，业主轻松 提供包租，收益稳定 最大风险：开发商是否诚信 应对方式：选房先看开发商 产权式公寓酒店的经营管理
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1.6.2公寓式酒店
酒店式公寓个性化十足 酒店式公寓蕴含投资价值 酒店式公寓投资注意因素 1、位置 2、服务的水平 3、价格是否透支